物業公司《質量手冊》之管理職責

　　本章規定了物業總經理對建立、實施和改進質量管理體系的承諾，明確以增強客戶滿意為目的，制定質量方針的原則和要求，對實現質量目標所需資源提供及對質量管理體系進行策劃，定期進行管理評審，以確保質量管理體系的持續適宜性、充分性和有效性。

　　本章適用于最高管理者對質量管理體系的管理與承諾。

　　1管理承諾

　　物業總經理通過以下活動，實現對建立、實施質量管理體系并持續改進其有效性所作出的承諾.

　　1.1采取培訓、工作通知和會議等方式，向全體員工傳達滿足客戶和法律法規要求的重要性，增加員工的質量意識和客戶意識。

　　1.2制定和批準質量方針，并確保在物業管理公司相關職能和層次上確定和實現質量目標。

　　1.3按策劃的時間間隔主持管理評審，以保持質量管理體系的持續改進。

　　1.4確保質量管理體系的運行能獲得必要的資源。

　　1.5為質量管理體系的建立和實施提供指導和框架；確定物業管理公司結構。

　　1.6任命管理者代表，指定其負責質量管理體系的建立、實施和保持的具體事宜。

　　1.7為質量管理體系的建立、實施和改進提供人、物、設備、設施、原材料、技術等資源支持并確保資源的獲得。

　　2以客戶為關注焦點

　　2.1物業總經理應遵循以客戶為關注焦點的原則，即應全面理解客戶當前和未來的需求，實施預防控制方案，在法律法規、國家、行業標準規定的范圍內，滿足客戶要求并爭取超越客戶的期望。

　　2.2物業總經理應遵循以客戶為關注焦點的原則，樹立以增強客戶滿意為目的和客戶的需要就是物業管理公司追求的理念；確?？蛻舻男枰推谕玫酱_定，并將其轉化為物業管理公司的要求，以測量達到客戶滿意。

　　2.3物業管理公司制訂的服務宗旨為："誠信第一、效率第一 、客戶至上、服務至上"，體現了以客戶為關注焦點的思想。

　　2.4按《與客戶有關過程控制程序》要求，識別客戶的要求，并予以滿足。

　　2.5物業管理公司制定并實施物業服務的監視和測量程序指導書，通過對物業服務及其過程進行監視和測量，確?？蛻魸M意。

　　2.6通過市場調研預測或與客戶的直接溝通的方式統籌確定客戶的要求和期望，將其轉化為具體要求。

　　2.7客戶服務部和工程部應負責組織各項物業服務工作，通過對客戶及相關方滿意度的測量，如進行客戶調查、收集客戶抱怨和投訴等，評價物業管理公司的競爭能力，識別改正機會，制定并實施相應措施，滿足客戶要求并爭取超越客戶的期望。具體按本手冊8.2.1要求進行控制。

　　2.8物業管理公司制訂并實施《內部審核控制程序》和《管理評審控制程序》，通過對質量管理體系的內審及評審，來證實體系的符合性、充分性、適宜性、有效性及客戶的要求是否得到滿足。

　　2管理者代表

　　物業總經理任命為物業管理公司管理者代表，并授權其代表物業總經理按照GB/T19001-2000標準對物業管理公司質量管理體系的建立、實施、保持和持續改進工作負責，具體職責見本手冊03管理者代表任命書及1.2條款。

　　3內部溝通

　　物業管理公司應確保在不同層次和職能部門之間，就質量管理體系的過程及其有效性進行溝通。制定并執行《數據分析程序》，以便及時、準確地收集、傳遞及時反饋有關信息。

　　2.9相關文件

　　《文件控制程序》

　　《與客戶有關的過程控制程序》

　　《客戶滿意度測量控制程序》

　　《信息溝通和數據分析控制程序》

　　《管理評審控制程序》

　　《內部審核控制程序》

　　5．3 質量方針

　　物業總經理以八項質量管理原則為基礎，結合物業管理公司的實際，并考慮客戶的要求制定質量方針并形成文件，傳達到全體員工。并貫徹質量方針的要求。

　　3.1質量方針應確保：

　　a.與物業管理公司的宗旨相適應，并適合行業性質和規模；

　　方針中應包括對滿足質量管理體系的有效性和持續改進體系有效性的要求的承諾，從內容上要體現與服務質量特性有關的要求和增強客戶滿意的保證，為實現承諾應堅持服務、體系和過程的持續改進，并把改善服務和過程的有效性和效率相結合，追求最佳結果；

　　b.方針應為制定和評審質量目標提供框架和基礎，便于質量目標逐層分解、

　　落實；

　　c.質量方針應形成文件，在物業管理公司范圍內進行宣傳貫徹，在各層次上達到充分溝通和理解一致；應不斷地對其適宜性進行評審，當客戶的要求和物業管理公司內外的環境變化時，應通過管理評審活動，分析判定質量方針對變化的適應性，必要時修改質量方針的內容；

　　d.質量方針由物業總經理批準、發布實施，方針的評審和修改應得到控制。

　　3.2質量方針內容是：

　　遵守法律法規；

　　營造舒適環境；

　　完善服務管理；

　　增強客戶滿意。

　　其內涵是：

　　遵守法律法規--嚴格遵守和執行國家頒布的法律法規及各級標準，自覺履行環抱方面義務；

　　營造舒適環境--通過廢棄物控制、資源節約、污染預防，實現服務與環保協調發展，營造與大自然協調的辦工和居住環境。

　　完善服務管理--在物業服務、日常運作及項目管理全過程每個環節上恪盡職守，精益求精，持續改進。

　　增強客戶滿意。--采用科學管理模式，引入新型服務管理，在健全完善管理體系時履行企業責任，并實現對客戶的承諾。

　　3.2質量方針的傳達和實

施

　　3.2.1 傳達途徑

　　物業管理公司通過培訓、信息交流、板報、工作簡報、宣傳手冊等方式，將質量方針傳達到全體員工。

　　3.2.2 實施

　　物業管理公司通過制定質量目標，在過程控制和運行控制中得到貫徹實施。

　　3.3質量方針的評審

　　在管理評審時或出現以下情況之一時，應考慮對方針進行評審：

　　a.法律法規和其他要求及有關標準發生變化；

　　b.組織機構發生較大變動；

　　c.客戶提出新的合理要求；

　　d.其他需要評審的情況。

　　3.4質量方針的修訂和改進

　　a.物業管理公司應營造一個激勵改進的氛圍和環境；

　　b.通過數據分析、內部審核等采取適當的改進措施；

　　c.實施糾正和預防措施等實現持續改進；

　　d.在管理評審中應評價質量方針的適宜性和有效性，需修改時，由最高管理者予以修訂和發布。

　　4質量目標策劃

　　4.1質量目標

　　4.1.1 物業總經理負責制定物業管理公司質量目標并確保在物業管理公司的相關職能部門和各作業層次上建立質量目標，責成其進行適當分解直到為實現質量目標而進行的相關活動能受到充分的控制。

　　4.1.2 質量目標的制定，要建立在物業管理公司質量方針的基礎上。質量目標包括滿足服務要求所需的內容，質量目標是可測量的，并與質量方針保持一致。

　　4.1.3 質量目標的內容可涉及服務的具體特性及滿足服務要求所需的資源、過程和活動，并反映其對持續改進的承諾。

　　4.1.4 物業管理公司的質量目標為：

　　客戶滿意率：90%以上

　　報修處理及時率：98%

　　不合格服務處理率：100%

　　供方服務質量控制率：100%

　　治安、火災及安全責任重大事故為零。

　　4.1.5客戶服務部質量目標：

　　a.客戶滿意率：90%以上。

　　4.1.6 工程部質量目標：

　　a.報修處理及時率：98 %。

　　4.1.7總辦質量目標：

　　a.不合格服務處理率：100%。

　　4.1.8 秩序維護部質量目標：

　　a.治安、火災及安全責任重大事故為零。

　　4.1.9行政人事部目標

　　a.供方服務質量控制率：100%。

　　4.2 質量管理體系策劃

　　4.2.1 物業總經理負責組織策劃物業管理公司的質量管理體系建立和保持文件化的質量體系，確保達到質量目標，并滿足客戶的要求。物業總經理采取各種有效措施，不斷完善質量管理體系，確保實施并實現物業管理公司的質量目標和質量管理體系的總要求（4.1），策劃的內容包括：

　　a.體系過程的策劃（包括允許的刪減），確定需要的過程（包括與管理活動、資源提供、服務實施和測量有關的過程）、過程順序和相互作用以及過程的輸入、輸出和活動，并作出相應的規定；

　　b.確定對這些過程運作和控制所需的準則和方法；

　　c.所需資源和信息的策劃，為實現質量目標，應配備必要的資源和提供適宜的信息，以支持服務過程的運行和對它們的監視；

　　d.對質量目標和各層次的分目標進行評審，通過評審找出差距，尋求改進機會，采取必要的措施，以實現對這些過程策劃的結果及其持續改進；

　　e.確保策劃及更改在受控狀態下進行，而且在更改后也要保證質量管理體系的完整性；

　　f.策劃的結果應形成文件。

　　4.2.2 經策劃后的形成輸出文件有：質量手冊、作業指導書及其它質量記錄（表格、報告等）組成。由總辦負責編制，按規定審核、批準后，以受控文件形式發放到相關部門實施；總辦對質量管理體系策劃的執行情況進行監督、檢查及驗證。

　　4.2.3 當物業管理公司的質量管理體系中的質量方針、目標、組織機構、資源、客戶要求等發生變化時，經物業總經理批準由管理者代表負責采取措施，保證質量管理體系的完整性。

　　4.2.4 各部門經理對本部門為實現新的質量目標或因對體系進行新策劃而增加的資源或改進作出計劃，并報物業總經理批準。

　　5職責、權限與溝通

　　物業管理公司根據實際需要并經物業總經理批準設立組織機構及質量體系組織機構，同時制定了各部門職責和權限及各崗位職責，物業總經理確保上述職責和權限的規定在全公司溝通。因質量目標或質量管理體系的變化而需變更組織機構及職責時，需由物業總經理批準，以文件形式通知有關部門及個人。

　　質量體系組織機構圖

　　1職責與權限

　　本節規定了質量管理體系的管理要求，體系的職責權限相互關系。物業總經理根據公司實際情況確定各部門的職責權限，由總辦下發到各部門，各部門負責人根據本部門的職責權限確定本部門的崗位設置及各崗位的職責，以確保質量管理體系運行的有效性和效率。

　　《質量體系過程職能分配表》見附錄1

　　《文件修改記錄》見附錄2

篇2：房地產公司質量手冊:前期物業管理控制工作程序

　　房地產公司質量手冊：前期物業管理控制程序

　　1.目的

　　通過對前期物業管理的控制，確保房屋保持正常的使用功能，為住戶提供良好的居住環境，滿足住戶的需要。

　　2.范圍

　　本程序適用于公司開發工程項目的前期物業管理工作。

　　3.職責

　　3.1策劃與營銷中心負責組織開展前期物業管理工作。

　　3.2工程部負責聯系施工單位進行工程質量問題的處理工作。

　　4.控制程序

　　4.1策劃與營銷中心參與工程項目的竣工驗收工作，掌握工程的基本情況和質量狀況，根據物業的規模、設施、環境等具體情況，組織物業管理機構。

　　4.2接管驗收

　　4.2.1由策劃與營銷中心根據物業管理移交的安排，組織前期物業管理機構、項目部和有關的設計、施工、監理單位進行物業的接管驗收。

　　4.2.2物業接管驗收各方共同清點房屋、裝修、設備和定、附著物，核實其質量狀況和使用功能及有關的文件資料，對檢查驗收中發現的問題，由項目部組織在規定的期限內進行整改。物業管理機構負責對檢查整改情況在“物業管理接管驗收記錄表”中進行記錄。

　　4.2.3接管驗收合格后，由參加驗收各方在“物業管理接管驗收記錄表”中簽署驗收合格意見，辦理工程項目的有關文件資料的移交工作，移交文件資料主要包括：

　　a)工程項目的整套技術資料；

　　b)工程質量保修書和工程使用說明書。

　　4.3由物業管理機構負責組織物業管理隊伍，制定有關的管理制度：

　　4.3.1根據物業的規模、等級合理確定組織機構和崗位設置，滿足前期物業管理的要求。

　　4.3.2組建清潔、保安、綠化、維修等管理隊伍，對招聘人員簽定用工合同，作好崗前技能培訓。

　　4.3.3制定各項管理標準、崗位工作標準及其它的有關規章制度，并作好培訓工作。

　　4.4聯絡、溝通社會有關部門，包括：街道、公安、交通、環衛、衛生、市政、園林、教育、公用事業和文化娛樂等部門，建立代辦服務項目的管理網絡。

　　4.5辦理前期物業管理的入伙手續

　　4.5.1及時向住戶發送有關的入住函件，包括：“入伙通知書”、“入伙手續書”和“收費通知書”。

　　4.5.2做好住戶入住的服務工作：

　　a)向住戶介紹物業區域的情況，接收住戶的咨詢；

　　b)住戶簽定“管理公約”；

　　c)組織住戶驗收房屋，驗收合格后進行房屋的移交；

　　d)根據房屋的設計結構情況以及國家和地方有關裝修的法律法規要求，制訂“裝修管理規定”，做好對住戶裝修的有關服務工作。

　　4.6由策劃與營銷中心組織物業管理機構開展物業管理的日常工作：

　　4.6.1保潔綠化工作，執行Q/TZH-WI-038《環境衛生與綠化管理辦法》。

　　4.6.2治安保衛工作執行Q/TZH-WI-037《前期物業安全管理辦法》。

　　4.6.3工程質量保修執行Q/TZH-WI-029《工程質量保修管理制度》。

　　4.6.4物業管理機構根據“管理公約”規定的收費標準和方法，收繳物業管理費。

　　4.7依據Q/TZH-WI-041《顧客滿意度調查及投訴處理規定》，做好顧客意見投訴的處理工作。

　　5．質量記錄

　　5.1QR23-01物業管理接管驗收登記表

　　5.2QR23-02入伙通知書

　　5.3QR23-03入伙手續書

　　6．支持性文件

　　6.1Q/TZH-WI-037《前期物業安全管理辦法》。

　　6.2Q/TZH-WI-038《環境衛生與綠化管理辦法》

　　6.3Q/TZH-WI-029《工程質量保修管理制度》

　　6.4Q/TZH

-WI-041《顧客滿意度調查及投訴處理規定》

篇3：物業公司《質量手冊》發布令

　　物業公司《質量手冊》發布令

　　質量是企業生存之本，發展之道，是企業的永恒主題。為提高服務質量、加強質量管理，深圳**物業管理有限公司依據GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000《質量管理體系要求》標準的要求，結合公司實際情況編制而形成本《質量手冊》（下簡稱QM）。

　　質量手冊是公司質量管理體系的綱領性文件，是公司各項質量工作的基本準則和指南，公司全體員工必須嚴格按照質量手冊所描述的質量管理體系的要素和內容執行，持續滿足顧客需求。

　　本質量手冊自批準之日起生效。

　　此令

　　總經理：

　　批準日期：