****程序文件目錄A/01/2
序號編號標題頁碼版號/狀態
14.2.3文件控制程序3A/0
24.2.4質量記錄控制程序3A/0
35.4.1質量目標控制程序2A/0
45.5.3內部溝通控制程序2A/0
55.6.0管理評審控制程序2A/0
66.2.0人力資源及培訓控制程序4A/0
76.3.0基礎設施的控制程序2A/0
86.4.0工作環境控制程序2A/0
97.1.0服務過程的策劃程序2A/0
107.2.2服務要求的評審程序2A/0
117.2.3與顧客溝通程序3A/0
127.4.1采購控制程序3A/0
137.4.2供方評價和選擇程序3A/0
147.5.1-01物業項目拓展控制程序4A/0
157.5.1-02物業前期介入控制程序2A/0
167.5.1-03物業接管/入伙控制程序4A/0
177.5.1-04日常服務控制程序2A/0
187.5.1-0401服務計劃控制程序2A/0
197.5.1-0402設備管理控制程序6A/0
207.5.1-0403清潔管理控制程序1A/0
217.5.1-0404綠化管理控制程序1A/0
227.5.1-0405裝修管理控制程序2A/0
237.5.1-0406安全管理控制程序2A/0
247.5.1-0407消防管理控制程序2A/0
257.5.1-0408公共設施控制程序1A/0
267.5.1-0409會所管理控制程序1A/0
****程序文件目錄A/02/2
序號編號標題頁碼版號/狀態
277.5.1-0410社區文化控制程序2A/0
287.5.1-0411緊急情況控制程序3A/0
297.5.3標識和可追溯性控制程序2A/0
307.5.4顧客財產控制程序2A/0
317.5.5物品防護控制程序2A/0
327.6.0監視和測量裝置的控制程序3A/0
338.2.1顧客滿意控制程序2A/0
348.2.2內審控制程序3A/0
358.2.3服務的監視和測量控制程序2A/0
368.3.0不合格品控制程序3A/0
378.4.0數據統計控制程序2A/0
388.5.1糾正措施控制程序2A/0
398.5.2預防措施控制程序2A/0
**** COP4.2.3文件控制程序 A/0 1/3
1.0目的
通過對質量體系文件和資料的控制管理，確保其有嚴格的分類、編號、審核、批準、發放、管理和更改的規定。
2.0范圍
適用于所有質量體系文件、資料的管理和控制。各單位是指各部門和各管理處的統稱。
3.0職責
3.1質管部對各單位質量體系文件的控制進行指導和監控。
3.2各單位文件管理員負責質量體系文件和資料的接收、分類、編號、整理、存檔、更改及發放等工作。
4.0程序
4.1質量體系文件和資料的制定、審核、批準
4.1.1公司所有質量體系文件和資料的制定、審核、批準按下列規定執行。
序號 文件名稱 文件級別 制定及修改 審核 批準
1 質量手冊 一級 質管部 管理者代表 總經理
2 程序文件 二級 質管部 質管部主管 管理者代表
3 作 業指導書 部門管理手冊 三級 各部門 部門經理 主管領導
管理處工作手冊 三級 各管理處 管理處主任 管理者代表
4 質量記錄表格 四級 相關單位 單位主管 單位主管
5 法規標準等外來文件 五級 外部機構 單位主管 單位主管
4.2質量體系文件和資料的發放
4.2.1質量手冊的《文件發放名單》由總經理審批，由質管部建立發放記錄。
4.2.2程序文件的發放名單由質管部確定，并建立發放記錄。
4.2.3作業指導書由相關制定單位確定發放名單，并建立發放記錄。
4.2.4工程類標準、技術圖樣等由工程部建檔、編號，設備標準、圖紙等由工程部負責管理。
法規和條例由質管部控制，蓋受控章發放，文件管理人員建立文件發放的記錄。
4.2.5法律法規類文件由質管部負責收集，對收集到的文件組織相關人員進行識別，確定其時效
**** COP4.2.3文件控制程序 A/0 2/3
性和發放范圍等。
4.2.6以上文件的發放情況應由相關單位人員填寫《發放記錄》，各部門只需在《發放記錄》上簽字即可，管理處應在收文后2日內填寫《收文記錄》。
4.2.7文件使用人員必須使用封面加蓋紅色受控章的受控文件。
4.3質量體系文件和資料的保管
4.3.1質量手冊、程序文件、部門的工作手冊、項目管理方案、質量記錄表格及法規、國家及行業標準類(工程、設備標準類文件除外)文件的原件，由發出部門專人保存，并在質管部備案一份復印件。文件保管人與持有人應妥善保管文件，不得隨意損壞、復印、拷盤及丟失。
4.3.2對各級文件的管理，各單位均應建立相應的《文件清單》，其內容應及時更新。
4.3.3存檔作廢文件在封面加蓋“作廢章”。
4.4質量體系文件和資料的有效性控制
4.4.1為確保公司質量體系文件和資料的有效性能夠得到控制，對其采用版本號、修改狀態號控制最新版本。版本號用A、B、C......表示第一、第二、第三版......;用0、1、2......表示未經修改、第一、第二次修改......。當本冊內容有三分之二以上的章節發生修改或運行三年后，在本冊文件需更改的即由A版升B版、B版升C版等依次執行。
4.4.2相關部門在文件更改后，將最新更改頁及修改記錄發放至受控文件部門，并將原頁蓋作廢章收回，保留一份存檔，其余銷毀。
4.5質量體系文件和資料的更改
4.5.1文件的更改可由公司各級人員根據文件實施情況向有關部門提出更改意見，責任部門主管確定更改意見并執行，填寫《文件修改記錄》報主管領導審批。
4.5.2質量體系文件和資料的更改一般由原審批人批準，如因特殊情況必須獲得審批的需提供依據的背景資料，以保證更改的適宜性。
4.6質量體系文件和資料的分類和編號
4.6.1質量手冊：****──QM(標準號碼)(文件名稱)
4.6.2程序文件：****──COP(要素序號)(文件名稱)
4.6.3作業指導書：****──WI/(單位代碼)-(三位自然數序號)(文件名稱)，如《人事工作管理手冊》中WI/R-001“人力資源部職責”。
部門單項工作手冊：****--WI/(相關文件簡稱)，如工程部的《建筑、裝飾管理手冊》為
**** COP4.2.3文件控制程序 A/0 3/3
WI/Z*。
4.6.4標書：****──BS/(單位代碼)-(名稱)
4.6.5管理方案：****──FA/(管理處代碼)-(文件名稱)
4.6.6技術圖樣****──JT/(單位代碼)-(名稱)
4.6.7圖紙：****──TZ/(單位代碼)-(名稱)
4.6.8標準：****──BZ/(單位代碼)-(名稱)
4.6.9法規：****--FG/(單位代碼)-(名稱)
4.6.10程序文件記錄表格：****──QR-(程序編號)-(兩位自然數序號)
4.6.11各單位記錄表格：****--QR-(三位自然數序號)(單位代碼)
4.7文件借閱
4.7.1根據工作需要，經單位主管批準后本公司人員可以借閱有關文件，借閱人應在借出方的《借閱記錄》上簽字，并注明借閱期限，一般文件借閱期為一周。
4.7.2文件管理人員和借閱人有責任在雙方協議期內溝通，并辦理相關歸還手續。
4.7.3對借閱文件應妥善保管，不得損壞或私自復印。
4.8公開文件的控制
4.8.1公開文件是指公司面向顧客公布或發放的各類文件，如業主公約、住戶手冊、住戶須知、收費標準、通知、公開信等。
4.8.2公開文件的內容和標識的控制由負責編制或收集的單位負責。
4.8.3公開文件的標識應結合實際給予管理，如業主公約、住戶手冊等印刷品不必有狀態標識，但在文件清單中應有明確編號和狀態號;通知則應按公司統一格式和要求進行標識。
4.8.4各類公開文件在得到相應權限的批準后方可發放給顧客，審批記錄應留用備查。
5.0相關文件與記錄
QR-4.2.3-01《文件發放名單》QR-4.2.3-02《文件清單》
QR-4.2.3-03《文件修改記錄》QR-4.2.3-04《發放記錄》
QR-4.2.3-05《收文記錄》QR-4.2.3-06《借閱記錄》
QR-4.2.3-07《五類文件清單》
**** COP4.2.4質量記錄控制程序 A/0 1/3
1. 0目的
使質量記錄完整、準確、清晰，能夠為質量體系有效運行及服務達到規定的要求提供證明，為質量的持續改進提供依據。
2. 0范圍
適用于公司各類質量記錄和表格的管理。
3. 0職責
3.1質管部負責質量記錄管理程序的執行。
3.2各單位負責與各自有關的質量記錄的建立和檢查。
4.0程序
4.1質量記錄包括能夠直接或間接地證明質量體系要素運行的有效性，服務滿足規范要求、法規要求和合同要求的全部證據，分類如下：
1)質量體系實施方面的記錄。如文件收發記錄、合同評審記錄、項目分包方檔案、設備管理記錄、糾正措施記錄、檢驗、測量和試驗設備的檢定記錄、糾正預防措施記錄、客戶投訴處理記錄、員工培訓記錄等。
2)服務質量驗證方面的記錄。如內審記錄、進貨物資驗證記錄、管理評審記錄、服務的標識和可追溯性記錄等。
4.2質量表格的分類編號
4.2.1質量表格采用以下形式分類編號：
1)程序文件質量記錄表格編號：
****--QR----表格序號，從01開始依次排列
要素編號
質量記錄標志
公司名稱
2)各單位質量記錄表格編號：
QR--☆☆
單位代碼，一個或三個字符
表格序號，從001開始依次排列
**** COP4.2.4質量記錄控制程序 A/0 2/3
4.2.2單位代碼與單位名稱對應如下：
公司領導：
董事長-01總經理-02管理者代表-03副總經理-04
副總經理-05總會計師-06助理總經理-07
部門代碼：
質量管理部-M、工程管理部-G、清潔綠化部-Q、教育培訓部-E、人力資源部-R、社區文化部-Z、安保部-B、財務部-C、辦公室-O、會計部-K
管理處代碼：
五洲大廈-WZG、銀海山莊-YSG、銀海華庭-YHG
管理處各班組代碼：
維修班-W*B、護衛班-HWB、清潔班-QJB、財務室-CWB、車庫崗-CKB、大堂崗-DTB、
道口崗-DKB、巡邏崗-*LB、消防中心-*FB、服務中心-FWB、會所-HSB、超市-CSB。
4.3體系文件分發號的控制
4.3.1質量手冊(QM)、程序文件(COP)由質管部發放。
發放號：QM-單位代碼、COP-單位代碼
如發放給銀海華庭管理處的《質量手冊》的發放號是：QM-HLG
4.3.2各部門的作業指導書由該部門負責發放。
發放號：作業指導書編號-單位代碼
如安保部《安全保衛管理手冊》(WI/B)給銀海華庭的發放號是：WI/B-HLG
4.3.3某一項工作的作業指導書由相關部門負責發放。
發放號：WI/相關部門代碼--相關文件簡稱--單位代碼
如教育培訓部20**年培訓計劃發放給銀海華庭，則相應文件發放號為：WI/E-pxJH-HLG。
****
COP4.2.4質量記錄控制程序 A/0 3/3
4.3.4管理處負責將文件發放給各班組、相關人員。
發放號：該文件編號-班組代碼/人員工作牌代碼
如銀海華庭將《建筑裝飾管理手冊》發放給維修班的發放號為：WI/G-W*B
4.3.5單位的發放文件1年為一次記錄周期，文件發放的記錄為：
發放號：單位代碼-00*(*為自然數)-四位年份文件名稱
如質管部20**年的第5號文件《4月份月檢情況通告》發文記錄為：
M-005-20**《4月份月檢情況通告》
4.3.6第4.3.5條中文件范圍包括除QM、COP、WI系列及QR系列以外的資料，QR系列發放不需填寫發放號，只需填寫《發放記錄》。
4.4質量記錄的填寫
4.4.1質量記錄的填寫力求真實、準確、完善和字跡工整，不得有造假和亂涂亂改現象。
4.5質量記錄的收集保管
4.5.1質量記錄的收集保管由各單位指定專人負責，并在收文2日內填寫《記錄表格清單》。要求記錄清晰完整，不允許有破壞殘缺，簽字手續應齊全。不符合上述要求的記錄，相關人員不予接收。在質量記錄有效期內，文件管理人員必須保證質量記錄完整無缺。
4.6質量記錄的借閱
4.6.1根據工作需要，經單位主管批準，本公司人員可借閱存檔的記錄，應填寫《借閱記錄》。借閱期一般以三天為限，文件保管人員負責辦理借閱手續并監督相關人員按期歸還，文件歸還時，應確保完整無損。
4.7《記錄表格清單》的內容包括序號、編號、名稱、狀態、對應文件、責任部門、保存期限等。
4.8失效質量記錄的處理
4.8.1超過保存期或失效的質量記錄或表格，由各單位保管人員在接到新表格記錄后負責銷毀。
5.0相關文件與記錄
QR-4.2.4-01《記錄表格清單》
QR-4.2.3-06《借閱記錄》
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COP5.4.1質量目標控制程序 A/0 1/2
1.0目的
質量目標控制程序是保證公司質量方針開展，實現顧客滿意的具體措施，是評價體系有效性的重要判定指標。
2.0范圍
公司內與質量目標有關的組織及其組織行為。
3.0職責
3.1總經理負責批準公司質量目標及公司年度工作方針目標管理矩陣圖。
3.2管理者代表負責批準、監控各單位質量目標和工作目標的實施。
3.3辦公室負責制定企業三年發展規劃和年度公司工作要點。
3.4質管部負責組織相關部門制定公司的質量目標和工作目標。
3.5質管部負責編制公司質量目標和年度工作方針目標管理矩陣圖。
3.6各單位負責制定及實施與本單位相關的質量目標和工作目標。
4.0程序
4.1質量目標的內容應包括以下幾個方面：
1) 對持續改進方面的承諾的體現;
2) 物業項目的要求，包括其固有特性和賦予特性;
3)滿足實現顧客要求所需的資源、過程、文件、活動等。
4.2質量目標的制定
4.2.1公司各部門根據本部門年度工作總結及相關工作的統計數據，制定出相關的年度計劃及相關的控制指標，報主管領導批準后，提交給辦公室。
4.2.2辦公室根據上級公司對我司的發展期望，并參考各部門的工作總結和工作展望制定出企業三年滾動發展規劃、年度工作要點及個別的具體指標。
4.2.3質管部根據公司年度工作要點及相應的體系文件要求，制定出公司年度質量目標。
4.2.4質管部根據公司批準的質量目標，結合公司工作要點內容，制定公司《年度工作方針目標管理矩陣圖》，管理處據此制定合適的管理矩陣圖。
4.3質量目標的發放
4.3.1質管部在質量目標和工作方針目標管理矩陣圖批準后一周內發放給所有單位。
4.3.2管理處應在收文后兩周內制定出本單位的管理矩陣圖，報管理者代表批準后執行。
****
COP5.4.1質量目標控制程序 A/0 2/2
4.4質量目標的實施
4.4.1各部門應把相關的質量目標分解到《月工作計劃》中執行，并通過部門例會的形式對
實施情況進行評價，并保留相關會議記錄和《出席會議人員簽到表》。
4.4.2各部門在每月前3個工作日內，將本月工作計劃上報給公司主管領導，并由部門負責人向領導匯報上月工作完成情況。
4.4.3質管部通過月檢、季檢的形式對管理處的質量目標的實施情況進行監控。
4.4.4管理處在每月前5個工作日內，將上月工作完成情況和本月工作計劃交到質管部，質管部負責收集、統計相關信息，并上報管理者代表。
4.5調整
4.5.1公司任何人對質量目標的調整可提出調整建議，由質管部負責收集。
4.5.2質管部負責組織相關部門和人員進行評議，在主要責任部門主管同意調整的條件下，由質管部報公司主管領導同意后，填寫相關記錄，報總經理批準。
4.5.3調整后，相關單位負責各自調整職責內的工作。
5.0相關文件與記錄
QR-5.4.1-01《工作方針目標管理矩陣圖》
QR-5.4.1-02《月工作計劃》
QR-5.4.1-03《出席會議人員簽到表》
****
COP5.5.3內部溝通控制程序 A/0 1/2
1.0目的
公司應建立適當的內部溝通渠道，保證有效的溝通過程，確保對體系的有效性進行充分的溝通。
2.0范圍
公司內部各單位、層次之間的溝通。
3.0職責
3.1管理者代表負責保障溝通渠道的建立，匯總各單位的溝通信息。
3.2單位主管負責本部門內部溝通，并積極與相關單位進行有效溝通。
3.3每位員工應注意日常信息收集，為內部溝通提供良好的素材。
4.0程序
4.1部門間的溝通
4.1.1各部門應建立每周一次的例會制度，會議由部門主管負責召開。
4.1.2例會內容以總結上周工作完成情況和部署下周工作為主，并以會議簽到的形式保留相關記錄。
4.1.3部門間因工作牽涉面和檢查覆蓋面的關系，有必要對本部門下周開展工作的情況與相關部門聯系，并將聯系的情況填寫在《內部溝通記錄》上。
4.1.4各部門保留本部主動溝通的有關記錄，對協助其它部門的溝通只需在召集部門的溝通記錄上簽字認可。
4.1.5部門間的溝通的形式有以下幾種：
1) 參與對方例會
2) 與對方人員溝通
3) 由主管領導組織有關部門主管的會議
4.1.6部門間的問題傳遞由發現部門填寫《公司總部問題轉呈單》，并由對方簽字確認。
4.1.7各部門應對本部門接手的事項按時、認真處理。
4.2部門與管理處的溝通
4.2.1在管理處發現問題后，對一般的問題由管理處電話通知或*到相關部門即可。
4.2.2對較復雜或較嚴重的問題，由管理處填寫《管理處對公司部門問題轉呈單》，并及時反饋
到相關部門。
****
COP5.5.3內部溝通控制程序 A/0 2/2
4.2.3相關部門應及時處理，并及時反饋到管理處，并由主任簽字認可。
4.2.4部門主動反饋到管理處的信息，接聽電話人員必須及時將有關信息準確登記，屬公司內部事務的登記在工作記錄上，屬顧客信息類的應登記在《與顧客溝通登記表》中，并加以注明由部門轉告。
4.3管理處間的溝通
4.3.1管理處間應主動加強交流和溝通，方式由互相參觀、派人培訓、學習等方式進行。
4.3.2管理處間的溝通應記錄在主任和辦公室的工作記錄上，接待方還應登記在有關表格上，如員工培訓記錄、出席會議人員簽到表等。
4.4信息分為內部信息和外來信息兩部分，識別有價值的信息予以登記，并以“*”表示外來信息。
4.4.1管理層每位員工都應建立自己的信息記錄，操作層可將有關信息記錄在對應表格上。
4.4.2信息記錄以工作日志、日常筆記的形式存在，務必做到記錄準確、清晰，有追溯性。
4.4.3對于內部有價值的信息，相關人員以工作日志的形式登記即可。
4.4.4對于外部信息，管理處應登記在《與顧客溝通登記表》上。
4.4.5全體員工都有責任接受信息和記錄相關信息，各單位應將信息的處理情況在周例會上進行有關評審，并將評審和處理情況作為會議記錄輸出。
5.0相關記錄
QR-5.5.3-01《內部溝通記錄》
****
COP5.6.0管理評審控制程序 A/0 1/2
1. 0目的
確保公司質量管理體系是適宜、充分、有效的，并能滿足標準和方針、目標的要求。
2. 0范圍
公司最高管理層對公司質量管理體系運行的評審。
3. 0職責
3.1總經理負責管理評審及批準《管理評審計劃》、《管理評審報告》。
3.2管理者代表負責審核《管理評審計劃》、《管理評審報告》。
3.3質管部負責編寫《管理評審計劃》、《管理評審報告》。
3.4質管部負責相關文件的收集和發放、保管。
3.5各單位負責準備相關的管理評審資料。
4.0程序
4.1評審計劃的制定
4.1.1質管部應于每次管理評審會議前兩周擬出該次的《管理評審計劃》，經公司領導審批后提前一周發放給各單位主管。各單位主管應認真學習、全面準確把握《管理評審計劃》，準備好與各自有關議題的議案并形成書面材料。
4.1.2評審計劃包括評審目的、評審依據、評審組織、評審地點、評審時間、評審內容等。
4.2評審內容
4.2.1依據近期的內審報告、服務質量匯總資料及其它有關質量、安全、環保等重要信息，對體系的運作是否達到三性一率的要求進行準確的評審;
1)內審結果是否準確，質量體系運作是否有效;
2)服務質量是否符合物業使用人的規定或要求;顧客對投訴處理的反饋是否感到滿意;
3)質量體系是否持續、有效和適宜;是否達到公司的質量方針、質量目標規定的要求;
4)服務過程的實施和監控是否達到預期目標，服務的符合性如何;
5)預防和糾正措施的實施是否有效;
6)以往管理評審中提出的問題是否有效、按時解決;
7)質量改進的建議;
8)其它需評審的內容。
4.3評審結果
4.3.1每次管理評審后應形成完整的評審報告。評審報告應詳細記錄有關評審內容的結果。
4.3.2對評審中提出的不合格項，由相關單位提出糾正措施，按《糾正措施控制程序》執行.
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COP5.6.0管理評審控制程序 A/0 2/2
4.3.3管理者代表負責驗證糾正措施實施效果，及時向總經理匯報糾正措施執行情況，并保證不合格關閉。
4.4評審報告的管理
4.4.1質管部負責在批準評審報告后一周內將其發放給與會相關單位，正本由質管部存檔。報告正本與所有副本各項內容應完全一致，但管理者代表應在正本上填寫驗證相關措施的落實情況，評審報告保存期為3年。
4.5總經理負責每年至少組織一次管理評審，時間間隔不超過一年度。
4.6必要時總經理有權決定臨時進行管理評審。
4.7管理評審以會議形式進行，參加人員為公司領導、部門主管及中心或獨立管理處主任等人員。
5.0相關文件與記錄
COP8.5.1《糾正措施控制程序》
COP8.5.2《預防措施控制程序》
QR-5.6.0-01《管理評審計劃》
QR-5.6.0-02《管理評審報告》
QR-5.6.0-03《管理評審簽到表》
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COP6.2.0人力資源及培訓控制程序 A/0 1/4
1.0目的
確保公司內與質量活動相關人員的能力能夠得到技術支持。公司應不斷增強員工的質量意識，滿足其通過培訓教育提高工作能力的需要，并根據員工的能力和意識合理調配人力資源。
2.0范圍
適用于公司人力資源管理活動和培訓工作。
3.0職責
3.1人力資源部負責公司的人力資源開發、管理、考核、使用工作，制定《年度招聘計劃》，并組織實施。
3.2人力資源部負責員工的崗位調配，根據員工的能力和特長合理安排工作。
3.3人力資源部負責管理人事檔案及相關資料信息。
3.4制訂人事管理工作的各項規章制度并負責執行。
3.5指導各二級單位搞好人事管理的各項工作。
3.6教育培訓部負責公司的培訓工作，并制定公司年度培訓計劃。
3.7教育培訓部負責培訓工作計劃的組織實施、績效考核、記錄證書保管等。
3.8各部門負責制定本部門的年度培訓計劃，并協助教育培訓部實施具體培訓工作。
3.9質管部在月檢或季檢時負責對管理處培訓計劃的實施和效果進行檢查。
3.10各管理處負責操作、落實培訓計劃并作好相關記錄。
4.0程序
4.1人力資源統籌
4.1.1員工能力要求
1)人力資源部組織各單位依據質量管理體系的要求，確定各級員工的崗位職責。
2)人力資源部根據公司各個崗位的需要合理調配員工。對個人能力的判斷是根據其受教育程度、愛好特長、培訓情況、現有的技能及以往的工作經歷等方面進行綜合評議的。
4.1.2人員招聘
1)各單位在需要增加人員時，按公司規定填寫《人力資源申請表》，交人力資源部處理。
2)因公司發展或工作需要，需要招聘人員時，人力資源部應適時制定《年度招聘計劃》或
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COP6.2.0人力資源及培訓控制程序 A/0 2/4
分別制定《季度招聘計劃》，在計劃中要明確對應聘人員能力的要求。
4.1.3人員調配
1)人力資源部依據員工崗位工作表現進行轉正、續約或年度考核，發現員工不適宜所在崗位的職責要求時，應及時調換員工崗位。
2)員工崗位發生變化時，應按規定程序辦理調配、進行培訓等工作。
3)人力資源部負責對操作層的崗位調配，根據公司決議執行對管理層員工崗位調配。
4.1.4公司實行全員勞動合同制，員工合同期限為一年，期滿續簽或終止。
4.1.5人力資源部負責收集、審查、保存所有員工的人事檔案和相關學歷、簡歷、等級、能力證明的資料。
4.2培訓
4.2.1培訓目的：不斷提高員工的質量意識和工作能力。
4.2.2公司或各單位在制定培訓計劃時應考慮以下內容：
1)企業發展規劃及目標的要求;2)質量管理體系的要求;3)崗位能力的需求。
4.2.3培訓計劃
1) 每年1月15日前，由各部門主管制定本部門的年度培訓計劃并報培訓部審核。
2) 培訓部在2月15日前，根據部門的年度培訓計劃和其崗位職責制定公司年度培訓計劃。
3) 公司主管領導批準后執行。
4) 對重要的培訓或臨時的專項培訓活動，培訓部在具體實施前還應制定相應的培訓計劃或通知，明確受訓人員、地點、日程安排及資源需求，經批準后實施。
5)培訓部根據變化情況可增改公司《年度培訓計劃》，經批準后實施。
4.2.4培訓內容：注重對員工進行質量意識方面的培訓和專業技能的培訓。
1)企業管理制度和企業文化
A、企業工作宗旨、工作精神教育;B、企業文化、企業規章;
C、員工守則教育;D、人事勞動紀律及保衛、安全、防火教育。
2)專業知識和專業技能
A、管理人員：質量管理及質量管理體系、職業道德、物業管理專業知識、崗位職責。
B、維修人員：設備操作、維護、保養專業技能、作業規程、服務質量標準、崗位職責。
C、護衛人員：工作標準、職責、紀律、禮儀禮貌、各項規章、有關的政策、法令、消防知
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COP6.2.0人力資源及培訓控制程序 A/0 3/4
識、隊列、體能等專業知識和技能、職業道德教育。
4.2.5培訓的實施及效果考核
1)為保證培訓的質量，培訓機構或人員的資質需經認定。
2)員工參加適當的培訓可保證其滿足其職責要求和利于員工個人發展。
3)崗位培訓分為崗前培訓、轉崗培訓、在崗培訓。
4)培訓的形式有外派學習、委托講課或現場指導培訓、內部自行培訓。
5)培訓部根據培訓計劃組織有關部門定期以筆試、口試、實操等形式進行考核，以保證培訓效果?？己嗽嚲?、分數均應留檔保存在培訓部或相關部門。
6)對特殊技術工種及專業技術人員實行持證上崗制。
4.3崗前培訓
4.3.1各相關單位負責對所轄新員工進行崗前培訓。對新員工的崗前培訓要求使其了解質量方針和熟悉崗位職責，掌握必備的工作技能和方法。
4.3.2培訓內容
1)了解公司的質量方針和質量目標及公司的發展規劃;
2)了解所在單位、崗位的工作性質、特點和必備的工作技能;
3)理解其所在崗位的職責、工作規范和職業道德規范。
4.3.3崗前培訓可采用由主管人員出具評定意見方式考核，并將考核意見填入《員工崗前培訓考核表》中，對同意錄用人員，同時將考核結果填入《員工培訓記錄》中。
4.4轉崗培訓
4.4.1對因工作需要及人事調整的人員的轉崗培訓，要求其掌握新任崗位必備的工作技能和方法，重新具備上崗條件。
4.4.2培訓內容
1)熟悉所在部門、崗位的工作性質、特點和必備的工作技能;
2)熟悉所在崗位的職責、工作規范和職業道德規范。
4.4.3轉崗培訓可采用由主管人員出具評定意見方式考核，將考核結果填入《員工轉崗培訓考核表》中。對于轉崗到特殊技術工種或專業技術崗位的人員，必要時需外派學習培訓，使其持有相關崗位的上崗證書。將其考核結果及證書填入到《員工培訓記錄》及《員工證書一覽表》。
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COP6.2.0人力資源及培訓控制程序 A/0 4/4
4.5在崗培訓
培訓部和各單位對所轄員工通過崗位交流、服務講解以及對特殊技術工種和專業技術人員的升考、評審對員工進行在崗培訓。使其滿足公司質量管理體系規定的要求?？己朔绞娇刹捎每谠?、筆試或實操并由主管人員出具評定意見三種方式。
4.6外派學習培訓
4.6.1特殊技術工種及專業技術崗位要求的上崗培訓及等級升考培訓需參加外派學習培訓。
考核結果以培訓部門頒發的上崗證書為依據。
4.6.2對按照主管要求參加的技術、技能培訓及業務技能、業務政策的培訓，需參加外派學習培訓?？己私Y果以培訓部門出具的考核結論為依據，若無考核結論應視為考核不合格。
4.7委托講課或現場指導培訓
4.7.1根據公司業務發展的需要所需進行的業務技能、知識的培訓可采用委托講課或現場指導培訓?？筛鶕嘤栆蠹芭嘤杻热?，必要時可采用筆試答卷的考核方式考核。
4.8各級部門的內部自行培訓
4.8.1根據公司業務需要，公司各單位可根據實際情況對有關員工進行內部培訓，內部培訓可采用由主培人員以口試或筆試答卷的方式進行考核。
4.9對質量意識的培訓
4.9.1對員工質量意識的培訓應貫穿于公司整體培訓之中，讓員工意識到其所從事的活動的相關性和重要性，以及如何為實現質量目標做出貢獻。
4.10激勵措施
4.10.1人力資源部應配合總經理以滿足工作標準的能力來選擇人員，并且通過制造創造性的工作方法和更多的參與機會來發揮組織內每個成員的潛力。
4.10.2培訓部應通過開展信息交流會，傳遞信息文件來加強員工之間的溝通，以提高全體人員的協作意識和服務質量意識。
4.11記錄的保存
4.11.1人力資源部及管理處應將所轄員工個人信息、身份及變動信息記錄，并及時更新。
4.11.2培訓部及管理處負責所轄員工培訓及考核的記錄,并將有關內容記錄在相關記錄上。
5.0相關文件與記錄：
WI/R《人事工作管理手冊》WI/E《教育培訓管理手冊》
WI/pxJH《年度培訓計劃》QR-6.2.0-01《員工證書一覽表》
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COP6.3.0基礎設施控制程序 A/0 1/2
1.0目的
通過對物業管理項目基礎設施的管理，可合理地利用設備、機具等各種資源，使所有設施在使用過程中能夠滿足提供服務的要求，并達到有效利用資源的目的。
2.0范圍
適用于公司管理范圍內的場地、設施、設備及支持性服務等。
3.0職責
3.1辦公室負責對機關的辦公場所、辦公設施設備、車輛等設施進行管理。
3.2辦公室、安保部負責對電話、電腦網絡及對講機等通訊器材的管理。
3.3工程部負責管理項目全階段的水、電、氣等基礎設施的保證。
3.4相關部門負責按照文控要求對圖紙、標準、說明書等進行管理。
3.5管理處負責各自轄區的基礎設施的標識、維護和保養等管理工作。
3.6相關部門負責協助管理處進行場地維護和支持性服務的提供。
4.0程序
4.1辦公場所管理
4.1.1辦公室負責公司辦公場所及部門位置的安排。各部門應在指定區域內合理安排部門的人員、資料、設備等。
4.1.2按部門分布位置機關分成8個片區，每個片區由相關部門進行環境、秩序、衛生、資源方面的管理。
4.1.3會計部對辦公設備進行編號，員工對責任于己的設備、設施、用具進行使用和保管。
4.2辦公車輛管理
4.2.1公司用車由辦公室統一安排，部門如需申請用車，應于事前向辦公室提出用車申請。
4.2.2辦公室同意用車后，派出車輛，車輛行車路線應遵守申請過程中的行程、目的、時間。
4.2.3對申請用車得到批準后，在非客觀原因或外來原因造成的延誤由用車部門主管負責。
4.3通訊工具管理
4.3.1辦公室負責對公司機關的電話、INTEL網絡使用進行管理。
4.3.2員工應遵守公司有關規定，直線電話禁撥聲訊臺，分機禁止上網。
4.3.3安保部負責公司內對講機的管理，具體內容見《安全保衛管理手冊》。
4.4公共設施設備管理
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COP6.3.0基礎設施控制程序 A/0 2/2
4.4.1工程部按公司相關文件對管理項目各階段的公共設施設備進行管理，詳見《建筑/裝飾管理手冊》、《顧問項目工作手冊》及《設備管理工作手冊》。
4.5管理處分別按照公司相關文件規定的內容，分別對辦公場所、辦公車輛、通訊工具進行嚴格的管理，并對公共設施設備按照相關規定進行日常管理。
4.5.1管理處員工在離開工作崗位時，不得對其使用的電腦或內容進行任何破壞行為，特別是某些管理處擁有的系統性軟件。由管理處主管監督。
4.6提供支持性服務
4.6.1各單位應在履行職責時完全遵守公司的規定，并能夠提供后延性支持服務。
4.6.2部門應通過對供方施加影響的使其對提供的服務或產品負責，并提供適當的后延性服務。
5.0相關文件與記錄
WI/G《建筑/裝飾管理手冊》
WI/GW《顧問項目工作手冊》
WI/S《設備管理工作手冊》
WI/B《安全保衛管理手冊》
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COP6.4.0工作環境控制程序 A/0 1/2
1. 0目的
為員工創造良好的工作環境，消除一切影響環境的不良因素。
2.0范圍
公司內的工作、服務、經營等所有工作環境的控制。
3. 0職責
3.1各單位主管負責對所管理范圍內人員的情緒、心理的掌握，充分發揮每位員工的創造力和工作潛能?？刂坪霉ぷ鳝h境中物的因素，包括衛生、震動、噪音、光、空氣流通等因素。
3.2人力資源部應控制好人的因素，在公司內部力爭創造良好的人際關系。按政府有關規定負責向員工發放勞動保護用品和福利用品。
3.3各單位主管負責對所在的工作場所、服務場所、員工集體宿舍、員工食堂等工作、生活環境的安全衛生檢查。
4.0程序
4.1對工作環境的管理包括人與物兩個因素的管理。
4.2對人的因素的管理。
4.2.1充分發揮員工的潛能及創造性。
各級管理人員要求所屬員工按規定的崗位職責和作業指導書工作，還要注重發揮員工的潛能和創造性，按照“全員參與”的質量管理原則通過開展員工工作評定、鼓勵員工多提合理化建議等方式，為員工提供更好的參與環境，使管理工作不斷創新和改進。
4.2.2對員工情緒及心理穩定的管理
各級管理者要通過觀察、交友、談話等方式，掌握本單位員工的思想動態，并盡可能地調整員工的不良心理狀態，融洽員工之間的人際關系，保證各項工作高效、順利進行。人力資源部要為各單位配備好人員，創造良好的工作環境。
4.2.3安全規則與勞動保護
1)管理處的操作人員要遵循自己的工作職責，嚴格按作業指導書進行操作，防止質量、安全事故的發生。
2)維修人員、施工人員要嚴格執行深圳市安全操作規定進行作業，高空、帶電作業時要做好勞動保護，帶好工具，做好作業防護。
4.3對物的因素的管理
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COP6.4.0工作環境控制程序 B/0 2/2
4.3.1物的因素包括：食堂管理、工作場所的衛生、噪音、夏日冷氣要求控制的溫度等因素。
4.3.2管理處要對食堂進行嚴格管理，要定期組織食堂員工進行體檢，有慢性傳染病者不得在食堂從事工作。
4.3.3管理處每日要對食堂、工作場所的衛生進行巡查，質管部每月、季的檢查要對公共宿舍衛生、工作場所進行認真檢查，并填寫清潔綠化月檢表。
4.3.4空調在夏日室內外溫差控制不超過100C，可能情況下設定溫度為230C，風量置于中檔。
4.3.5施工現場要避免噪音擾民，在住宅區的工地要避免在夜間及午休時施工。
4.3.6泵房、風機房要避免噪音超標，機體安裝要嚴格按照安裝規范操作，要有減震措施和防噪設施。
4.3.7各管理處對易燃、易爆的物品要進行隔離存放。要按照國家相關的安全管理規定進行物品管理。
5.0相關文件與記錄
EQM《環境管理手冊》
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COP7.1.0服務過程的策劃控制程序 A/0 1/2
1. 0目的
通過對策劃的控制，使策劃工作有序開展，達到公司規定的目標。對服務過程的策劃，識別出為顧客提供服務所需的過程，確定過程所需資源，制定過程的的控制方法。
2. 0范圍
適用于公司向顧客提供的服務，包括對日常提供的服務，對潛在顧客提供服務，對顧客提供的新服務，對新管理區域的管理服務。
3.0職責
3.1公司負責向顧客提供的服務總策劃，通過對公司《年度工作方針目標管理矩陣圖》的實現和控制來實施。
3.2管理處根據公司策劃負責對小區服務過程的策劃，由管理處主任制定管理處的矩陣圖，報管理者代表批準后實施。
3.3新接項目的服務策劃由相關管理處編制入伙方案，報管理者代表批準后實施。
4.0程序
4.1管理處根據公司對每個管理項目的要求確定服務的范圍、內容及實施方案與計劃?？蓞⒖家韵聝热荩?/p>
1)管理評審中發現服務中需改進的方面。
2)顧客的要求和期望。
3)合同、委托書要求。
4)法律、法規及相關規范的要求。
5)社會需求。
6)公司質量體系要求的目標。
4.1.1管理處在確定目標時應有質量目標、工作目標、經濟目標及其它目標等。
4.2達到服務要求所應有的過程
4.2.1各單位應識別達到目標所要有的過程，過程的識別應確?？刂颇芰?，可使過程有效的運行，并達到預定目標。
4.2.2各單位在識別過程時應考慮過程之間的相互關系，并對此加以必要的控制。
4.2.3服務過程應有相應的文件支持，文件中應明確服務的質量目標。
4.3過程的資源需求
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COP7.1.0服務過程的策劃控制程序 A/0 2/2
4.3.1管理處負責為管理項目配備實現目標所需人員。
4.3.2公司各單位為管理項目配備實現目標所需物資資源。
4.4 制定控制方法
4.4.1管理處負責制定過程中的驗證方法;
4.4.2管理處負責制定過程中的確認方法;
4.4.3相關單位負責制定過程中的監視方法;
4.4.4相關單位負責制定過程中的檢驗方法;
4.4.5相關單位負責制定過程中的實驗方法。
4.5各單位人員在確定實現過程及服務滿足要求時，能夠提供所需的記錄作為證據。
5.0相關文件與記錄
COP7.5.1-01《物業項目拓展控制程序》
COP7.5.1-02《物業前期介入控制程序》
COP7.5.1-03《物業接管入伙控制程序》
COP7.5.1-04《日常服務控制程序》
QR-5.4.1-01《年度工作方針目標管理矩陣圖》
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COP7.2.2服務要求的評審控制程序 A/0 1/2
1. 0目的
在提供服務之前，通過服務要求的評審，準確理解顧客及委托方要求，保證要求得到解決，確保公司具有提供服務的能力。
2. 0范圍
適用于本公司在向顧客提供服務的承諾之前或簽定合同之前，對已識別的顧客要求及分別
規定的附加要求實施的評審，包括標書、重大物業管理合同、一般合同、口頭訂單等要求。
3.0職責
3.1總經理指導和批準標書或重大物業管理合同要求的評審。
3. 2商務部負責組織相關單位對標書或重大物業管理合同進行評審，并負責填寫相關記錄。
3.3相關單位負責對本單位簽署的一般性合同進行評審，報主管領導批準后有效。
3.4質管部負責組織對顧客要求的識別和評審，并作好相關記錄。
3. 5部門主管和管理處各級主管負責口頭訂單要求的評審。
4.0程序
4.1明確標書、合同、口頭訂單對服務的要求
4.1.1相關單位應組織人員開展市場調查，與供方、委托方保持經常溝通，從而真正了解對方的真實需要，以便確定服務的要求。
4.1.2管理處、質管部與顧客緊密溝通，了解其暗示要求，并將暗示要求明確化。
4.1.3相關單位應確定服務過程中涉及的法規要求及關注其變更情況。
4.1.4各單位應明確公司對服務的要求。
4.2服務要求的評審
4..2.1總經理督促商務部在標書送交前及物業管理合同簽訂前召集有關人員對標書及合同對服務的要求進行評審，對評審的結果以《標書評審記錄》、《合同評審記錄》形式保存。
4.2.2公司分管領導組織相關人員對一般性合同要求進行評審，應有相關《合同評審記錄》。
4.2.3各單位主管組織相關人員對一般口頭定單的要求進行評審，應保留相關評審會議記錄。
4.2.4質管部負責將收集到的集中反映的顧客信息以報告形式提交相關部門進行評審。
4.3對合同評審的確保應考慮以下幾個方面：
1) 服務要求(一般性、特殊性要求)得到規定，各項內容明確、合理。
2) 服務要求應符合現行法規、法律要求。
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COP7.2.2服務要求的評審控制程序 A/0 2/2
3) 公司是否具有能力滿足規定的要求。
4.4服務要求改變的控制
4.4.1當服務要求改變時，應重新評審。
4.4.2若物業合同中發現問題，商務部應在2天內通知對方，及時對合同進行更改并重新評審，評審內容記入《合同評審記錄》。
4.4.2評審后更改的內容應在相關評審記錄上明確標識并正確傳達到有關方面。
4.4.3參與評審的有關人員應在《合同評審記錄》及相應的措施記錄上簽名以表示同意已評審的內容。
4.4.4對已經評審的且未改變服務要求的可不再進行評審。
4.4.5一般合同或口頭訂單的改變評審可按以上程序執行。
5.0相關文件與記錄
QR-7.2.2-01《標書評審記錄》
QR-002T《合同評審記錄》
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COP7.2.3與顧客溝通控制程序 A/0 1/3
1.0目的
通過持續的與顧客保持多種方式的溝通，對服務過程的相關信息及時有效地收集和分析，確保公司提供的服務滿足顧客的要求。
2.0范圍
適用于與顧客全方位的溝通，包括提供服務前、服務時和服務后的各階段。
3.0職責
3.1管理處要建立各種渠道，通過為顧客提供服務，及時獲取各種信息，達到與顧客有良好的溝通的目的。
3.2質管部負責統計公司管理服務工作的滿意度和顧客意見。
3.3管理處在執行各項合同或訂單時，要與顧客溝通，征求其對合同或訂單執行情況的評價。
4.0程序
4.1與顧客進行溝通的信息
4.1.1公司負責提供的服務信息，包括業主公約、業主/用戶手冊、住戶須知、各類通知。
4.1.2管理處負責實施的日常管理信息和與顧客有關的信息。
4.1.3管理處代發的外部信息，如政府文件、社團信息等。
4.2溝通的渠道和方式
4.2.1管理處在為顧客提供服務中通過電話、走訪等方式征求顧客的意見，并將其意見記錄在《與顧客溝通登記表》上，及時對意見進行處理并作出答復。
4.2.2公司及管理處通過告示、文件、通知、網絡等方式將管理、服務信息向顧客傳遞。
4.2.3當顧客或委托單位詢問服務項目問題時，接待人員應詳細予以解答，超出服務范圍應及時說明。
4.2.4管理處在執行合同或訂單時，根據服務項目的具體情況及顧客的要求，通過電話、傳真、現場參觀等方式與客戶溝通，使顧客及時掌握合同或訂單的執行情況。如合同或訂單需修改，合同的執行單位應及時與顧客溝通。
4.5收集顧客反饋意見的方式
4.5.1在各管理區域公布公司投訴電話，隨時歡迎顧客對公司管理提出意見。
4.5.2管理處實行24小時值班制度，鈴響三聲之內接聽電話，記錄和處理各種問題。在辦公室、財務室、維修班、護衛班必須各有一本《與顧客溝通登記表》，隨時登記有關信息。該表
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COP7.2.3與顧客溝通控制程序 A/0 2/3
應存放在固定的崗位，不能由私人保管。
4.5.3管理處每月要對維修質量、服務態度進行回訪，填寫維修回訪記錄，以顧客簽字為準。
4.5.4每月管理處對收集到的顧客意見進行識別、核實。對職責范圍內有能力處理的，要積極處理并徹底解決，并將結果告知提供者。質管部在檢查中要對處理顧客意見結果進行驗證。
4.5.5管理處應積極主動與業主委員會和業主代表溝通，傾聽意見，有關會議及信息要登記。
4.5.6每年由質管部統一安排公司的管理工作意見征詢表。管理處向顧客發放意見表，并及時進行統計、分析，集中反映的問題要認真做出公開答復。
4.5.7各單位積極向顧客宣傳“五洲家園服務網”，可通過網上交流和意見處理增加與顧客的溝通。
4.6投訴的接待與處理
4.6.1部門接待的投訴
1)在接到投訴后，應耐心傾聽，在適當的時刻作出相應的、正確的解釋。在接聽完畢后，應主動告訴對方投訴電話號碼，由質管部受理。
2)將相關信息記錄在《顧客來訪/投訴處理單》上，并根據以下原則進行轉交或處理。
A、質管部負責對員工服務態度、服務質量方面投訴的查處。
B、工程部負責與土建、裝修、設備有關的投訴內容的處理。
C、財務部負責與收費相關的投訴的處理。
D、涉及經濟賠償/補償、針對管理處主任或副主任的投訴由公司分管領導解決。
E、若投訴為函件形式的，經公司分管領導同意后，方可作出答復或復函。
F、若需多個部門聯合會診、處理的，則由主要承辦部門負責組織，相關部門應該全力配合。
G、相關管理處必須履行徹底解決問題(讓顧客滿意)的職責，全力配合公司部門工作，不允許出現內部信息傳遞不及時、不準確、不全面的情況。對于管理處匯報情況不負責任、嚴重失實的，一經查處證實，相關人員必須承擔全部責任。
3)若出現本部門不能解決的問題，應向主管領導匯報，并按領導批示進行工作。
4)對投訴事項完全處理后，應由承辦部門主動聯系對方，詢問意見，并致謝?？蓪Ψ降钠谕?、建議等信息反映在《顧客來訪/投訴記錄處理單》的背面。
4) 投訴事項處理結束后，3天內應將有關記錄交到質管部，由質管部負責保存。
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COP7.2.3與顧客溝通控制程序 A/0 3/3
4.6.2管理處接待投訴
1) 管理處各員工將收到的投訴信息立即傳遞到管理處辦公室，由辦公室人員識別投訴性質和
類別，對有效投訴必須填寫《顧客來訪/投訴處理單》，不得遺漏。
2)對公司轉交的投訴問題必須在《與顧客溝通登記表》上登記，并對此作出處理。
3)凡是管理處自身能夠處理的投訴，應獨立處理，不得推諉。若需公司幫助解決，可直接與相關部門聯系，各部門必須積極配合。
4)在處理完畢后，應盡量聯系顧客在記錄上簽字確認，顧客簽字作為解決問題的證據之一，管理處不得仿簽。
5)管理處應在問題解決后，對此事作出相應的原因分析和采取預防措施。對于重大的投訴的處理應填寫《糾正措施報告》和《預防措施報告》。
6)管理處必須在顧客要求的期限內解決問題，如需延期，則應主動告訴對方，以得到對方的諒解。
5.0相關文件與記錄
QR-7.2.3-01《業主公約》
QR-7.2.3-02《業主/用戶手冊》
QR-7.2.3-03《與顧客溝通登記表》
QR-7.2.3-04《顧客來訪投訴處理單》
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COP7.4.1采購控制程序 A/0 1/3
1.0目的
公司應確保采購的物品和接受的服務符合合同、標準和規范要求，保證公司服務質量。
2.0范圍
適用于直接影響服務質量的采購的物品和接受的服務，如設備的零配件、提供給顧客使用的物品等。
3.0職責
3.1工程部負責公司大宗和批量物品的采購及物品供應商的選擇和評定。
3.2部門和管理處采購主管負責200元以下零星物品的采購及經工程部授權可以自行采購的物品購買。
3.3部門和管理處采購主管負責采購計劃的制定和采購物品驗證記錄單的填寫。
3.4公司主管領導和管理處主任負責采購計劃的審批。
4.0程序
4.1合格供方的選擇
4.1.1合格供方根據以下三條進行選擇：
1)品牌優良、價格合理;
2)具有營業執照或相應政府批文的企業;
3)提供的物品/服務質量良好和信譽較好的商家或廠家。
4.1.2工程部和管理處應建立《合格供方名單》，作為公司供方的選擇，主管領導負責審批《合格供方名單》，執行部門應隨時根據實際供貨關系來評定供方，合格供方的增刪應由審批人審批。合格供方可分為物品類供方和服務供方。
4.2采購計劃控制
4.2.1采購按實際情況可分為計劃采購、臨時采購和緊急采購。
4.2.2管理處、部門采購主管負責在每月5日前編制該月采購計劃并報主任或公司主管領導審批，采購計劃應說明物品名稱、規格、數量、需要日期、單價、質量要求(必要時)等。
4.2.3對臨時采購的物品，采購主管應在當天填寫或補填《采購計劃審批表》，并報審批人審批，采購日期按實際發生日期填寫，要求用明顯標識(*)注明。
4.2.4對緊急采購的物品，采購物品應在實際采購發生的2日內補填《采購計劃審批表》，并報審批人審批，采購人按實際發生日期補填相關記錄，要求用標識(J)標明。
****
COP7.4.1采購控制程序 A/0 2/3
4.2.5采購文件包括(每次根據采購情況的需要，選擇以下一種或幾種)：
1)采購合同
2)采購計劃審批表
3)采購管理規程
4)合格供方名單
4.2.6在上述采購文件中，由申請單位表述出擬采購物品的有關信息，包括：
1)對供方物品/服務的質量要求、安全要求、驗收規范，采購物品的參數、規格、數量等。
2)對供方的加工、服務過程，供貨的交付程序的要求。
3)對供方設備及人員資格的要求。
4)對供方質量管理體系的要求(優先選擇通過ISO質量管理體系認證的供方)。
4.2.7大宗物品采購應在工程部確定的采購網絡中采購。
4.2.8價值在2千元以上的單件物品需要申請人填寫《固定資產配置審批表》，并報公司逐級審批。
4.3采購物品驗證
4.3.1采購物品須經過物品使用人或相關資質人員驗證合格后方可使用或入庫，驗證人員和采購主管分別在《采購物品驗證記錄》上按規定記錄和確認。
4.3.2 對于臨時和緊急采購物品，采購主管和驗證人員必須做到先驗證后使用，加強現場驗證，以保證購進物品是需要的合格品。事后相關人員應及時填寫(采購發生日期2日之內)相關記錄，填寫的采購日期為實際發生日期，并按上面要求的標識標明。
4.3.3對驗證不合格的物品按《不合格品控制程序》采取相應的措施。
4.3.4合同規定時間，顧客可以對采購物品進行驗證。
4.3.5驗證方式包括目測、試用、檢驗、測量、工藝驗證等。
4.3.6在供方的現場實施驗證
1)若合同規定需在供方現場驗證采購物品時，由工程部組織相關單位在供方處對所購物料現場實施驗證。
2)采購人員應事先與供方做好驗證安排及驗證方式，以便驗收活動順利實施。
4.3.7物品使用人在供方的現場實施驗證
1)若使用人要求在供方現場驗證物品時，由采購人員和使用人在供方現場共同實施驗證。
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COP7.4.1采購控制程序 A/0 3/3
2)采購人員應事先與供方和使用人聯系安排妥當，以便驗收活動順利實施。
5.0相關文件與記錄
COP8.3.0《不合格品控制程序》
COP7.4.2《供方評價和選擇控制程序》
QR-7.4.1-01《采購計劃審批表》
QR-7.4.1-02《采購物品驗證記錄》
QR-7.4.1-03《合格供方名單》
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COP7.4.2供方評價和選擇控制程序 A/0 1/3
1.0目的
通過對提供產品或服務的供方的評價與選擇，確保選擇合格的供方來保證公司的服務質量。
2.0范圍
為企業提供材料、物品和服務的供方的評價、選擇和控制(物業管理委托方除外)。
3.0職責
3.1公司各單位負責權限內供方的選擇，并對其進行定期的評價，確保合格。
3.2公司部門對相關專業供方的選定和評價結果須經公司主管領導批準。
3.3管理處對供方的的選定和評價結果須經管理處主任批準。
4.0程序
4.1選擇供方
4.1.1公司對影響服務質量且符合以下條件的供方必須在評價后，方可由其為公司或顧客提供物品或服務。
4.1.2供方作為正式的法人，條件符合以下條件之一的，應參加我司的選擇評價和復評：
1) 提供物品/服務覆蓋我司管理范圍的30%以上;
2) 提供物品/服務的金額超過2000元/年;
3) 提供物品/服務的次數在10次以上/年。
4.1.3根據供方提供物品/服務對質量的影響程度，應從以下幾個方面有選擇的進行評價：
1)營業執照、資質證書、經營許可證的具備條件;
2)了解社會及其它客戶對其能力的評價及后續服務的反映;
3)內部管理情況(同等條件下優先選擇ISO9001認證的供方);
4)現場調查、考察記錄;
5)必要時考慮物品、服務試用結構;
6)價格因素;
7)特殊要求，如政府指定企業、重要設備部件的型式試驗報告等;
8)其他要求。
4.1.4選擇供方的主管部門按上述條款內容對供方進行評價，必要時相關單位也應參與評價。
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COP7.4.2供方評價和選擇控制程序 A/0 2/3
評價意見及合格與否的結果應填寫在《供方評價表》中經主管領導批準后，方可成為合格供方,并登記在《合格供方名單》，合格供方應在三家以上供應商中擇優而定。
4.2供方行為的監督
4.2.1有關部門根據主管領導批準合格供方，擬定與供方合作的合同、協議、訂單，經主管領導審核后，確定有關正式文本。
4.2.2執行部門根據已簽署的相關文件要求供方具體實施。
4.2.3在供方為公司提供物品/服務時，相關部門應根據相關文件和標準的要求對其進行檢查，填寫相關記錄，并保存供方相關的重要質量記錄。
4.2.4如發現問題，執行部門應在2日內會同相關部門和供方查明原因，并在5日內通知供方,要求其限期整改;相關部門還應對整改情況進行跟蹤驗證，整改合格可繼續使用，否則可依據合同、文件等要求解除其合格供方資格。
4.3合格供方的評審
4.3.1對供方的評審按合同簽定的執行，對沒有規定評審周期的供方進行評審的頻次不得低于1次/年。
4.3.2評審的對象為《合格供方名單》中的供方，對社會信譽好的大企業在條件允許的情況下積極要求對方配合評審。
4.3.3相關部門應根據以下原則對供方進行評審，并填寫《合格供方年度評審記錄》。
4.3.4評審內容是供方當年提供物品/服務的實際狀況，包括供給的質量、品牌、及時性、價格、后續服務、環境影響等方面的評審。
4.3.5評審依據是對其進行的檢查記錄及整改記錄、供方合同及合同執行情況等資料。
4.3.6評審標準
1)對物品及服務質量的評審：依據物品驗證方法及標準對所供物品進行驗證。根據驗證結果的統計，來確定對方是否保持合格供應商的資格。如不合格物品累計超過抽查數量10%，公司將考慮重新選定新的合格供方。對服務質量的評審根據各管理處反饋意見進行，并確定供方是否合格。
2)對物品品牌的評審：品牌應和公司所確定的此項物品的合格品牌相符，不應為假冒偽劣之物(如沒有訂購品牌，則供貨的質量應滿足品牌質量，價格大致相當)。如一年內有三次(含三次)以上違反，則將考慮重新選定合格供方。
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COP7.4.2供方評價和選擇控制程序 A/0 3/3
3)物品/服務及時性的評審：供方應遵照合同等要求及時到位提供物品/服務，不超過2日。緊急采購時，不得超過3小時。無特殊情況(此種情況由公司掌握)，延期交付超過三次(含三次)，公司應考慮重新選定合格供方。
4) 價格方面的評審：供方所提供的物品/服務價格應合理，單種物品/服務價格根據當天各供
方供貨的平均價格上浮不超過5%。如上浮超過5%(市場調查除外)，公司應拒絕驗貨，此類事情如發生三次(含三次)以上，公司應考慮重新選定合格供方。
5) 后續服務的評審：后續服務應按照雙方的協議或合同規定的執行，并在不能達到我方標
準或要求的條件下，應在我方規定的時間內完成相關整改工作，直到驗收合格。對一年內后續服務出現3次以上的不合格，應給予供方警告通知。
6) 在評審時，應考慮環保方面的要求。在有新的環保產品推出時，在價格及質量允許的情
況下，建議采用環保產品或綠色產品。
4.3.7對未達到評審要求的供方可取消其合格供方資格。
5.0相關文件與記錄
QR-7.4.2-01《供方評價表》
QR-7.4.2-02《合格供方年度評審記錄》
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COP7.5.1-01物業項目拓展控制程序 A/0 1/4
1.0目的
保證公司物業項目拓展工作的有序及正常進行，提高物業項目拓展工作效率。
2.0范圍
適用于公司內與物業項目拓展有關的組織及其組織行為。
3.0職責
3.1總經理負責批準公司物業項目拓展工作方針及公司年度物業項目拓展工作目標。
3.2 商務部負責公司的物業項目拓展工作，在全國范圍內對外承接物業管理項目。
3.3 商務部的片區負責人負責本片區內物業項目的拓展工作。
4.0程序
4.1物業項目拓展運作流程圖
物業項目信息獲取
有效聯絡與發展商初步交涉有效跟蹤及聯絡洽談
全權委托
物管方式的確定顧問管理擬定合同
咨詢服務
合同評審
簽約
項目資料移交，協助其它單位做好項目跟進
辦理結案工作
4. 2物業項目信息獲取
4.2.1各部門及個人應協助商務部進行物業項目信息的搜集，對信息的識別由商務部負責。
1)物業項目信息的搜集有以下途徑：
A、實地收集新建、在建或已建物業的項目信息;
B、參觀各類房地產交易會;
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COP7.5.1-01物業項目拓展控制程序 A/0 2/4
C、收集項目在報刊雜志、網絡信息及電視、廣播等各類媒體上的廣告宣傳;
D、物業管理主管部門及政府相關機構的推介;
E、中介機構及房地產相關行業之各類企業單位的推介;
F、公私關系之熟人、朋友及已簽約發展商的推介;
G、主動上門聯絡的發展商;
H、參加項目的公開招投標或邀請招投標;
I、其他途徑。
2) 物業項目實地考察要素
A、物業類型、規模及定位(通過實地或模型、效果圖、銷售價格等了解項目檔次定位等);
B、所在區域及其地理位置;
C、開、竣工時間及其開盤、入伙時間;
D、發展商聯絡方式、背景資料及其物業管理合作意向;
E、對于新市場，須充分調查當地物管情況，包括配套法規、收費狀況、物管消費心理、發展前景等;
F、 其它可于第一時間收集到的信息。
4.2.2商務部將搜集到的項目信息的各類要素進行整理分析，與發展商作進一步接洽，盡可能多接高檔次、大規模樓盤或較好的商業、寫字樓等能為公司帶來經濟效益及社會效益的項目。
4.3有效聯絡及跟蹤洽談
4.3.1商務部項目跟蹤人員通過面談、電話、傳真、電子郵件、郵政速遞等方式與發展商銷售主管、發展商物管事宜主管、發展商決策高層人仕聯絡。
4.3.2 聯絡洽談內容及有效記錄
1)了解項目具體情況，索取項目總平面圖及其相關圖紙、資料。
2)了解項目發展商的實力背景、以往業績，發展商對項目物業管理的合作意向等。
3)向發展商推介我司發展規模、實力背景、管理業績。
4)在項目跟蹤過程中如發生部門內部工作調整或公司人事變動等情況，原項目負責人及接手的員工必須認真做好項目移交工作，原項目負責人必須提供物業項目文字資料、完備的有效聯絡記錄等全套資料及發展商有效聯絡人員的聯絡方式，原項
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COP7.5.1-01物業項目拓展控制程序 A/0 3/4
目負責人須安排接手人與該項目發展商有效聯絡人員面談一次。
4. 4物業管理方式的確定:
4.4.1根據公司提供的三種物業管理方式，分別為全權委托管理服務型、顧問管理服務型、咨詢策劃管理服務型，商務部應從為我司爭取最大利益的角度出發，并結合物業的實際情況、發展商的合作意向等確定建議發展商采納的物業管理方式。
4. 5合同評審
4.5.1合同評審日常工作程序
1)部門員工根據與發展商的洽談意見，根據標準合同范本擬制合同稿，編制版本號，經自審后與項目資料一并提交部門負責人。
2) 部門負責人就與標準合同中有改動或可商談的條款進行審查(包括文字和內容)，簽字確認
后提交公司主管領導進行審查。
3) 公司主管領導就合同中有關重要條款進行審查(著重于內容)，簽字確認后返回。
4) 準合同經公司主管領導審查后提交公司總經理、其他主管領導及相關部門對合同主要條款進
行評審，填寫《合同評審記錄》并經評審人員簽字確認。
5) 合同經評審后由部門員工根據批復意見修訂合同稿并負責及時報發展商。
4.6簽約
4.6.1簽約合同必須按照合同中約定的份數用公司統一的標書紙打印，并確保在每份合同的每頁右下角處蓋上公司小圓章，將此份合同隨對外經濟合同會簽單交公司領導簽字認可。
4.6.2商務部準備簽約的前期準備工作，并負責通知相關出席人員。
4.6.3簽約時甲、乙雙方須隨合同交換的文件：加蓋公司公章的營業執照復印件及法人代表證明書(如非本司法人簽署該合同，則需再準備法人代表授權委托書)。
4.6.4甲、乙雙方按合同上約定份數保留合同原件。
4.7項目資料移交
4.7.1與發展商的資料移交
1)商務部發函通知發展商關于我司工作移交事宜。需要的話，在發文中提醒發展商及時支付合同近期款，并告知我司銀行帳戶及財務部相關人員聯絡方法。
4.7.2 與辦公室的資料移交
1)發函通知辦公室簽約事實。
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COP7.5.1-01物業項目拓展控制程序 A/0 4/4
2)把兩份簽約合同原件交辦公室，并由辦公室負責為財務部復印一份。
3)辦公室應將發展商的主要聯絡人及聯絡方式傳遞給財務部等有關部門。
4.7.3與財務部的資料移交
1) 發函通知財務部簽約事實。
2) 要求財務部做好收款跟蹤事宜，并配合其工作。
4.8辦理結案工作
4.8.1項目負責人填寫《項目檔案交接清單》并向部門檔案管理責任人交接全套資料。
4.8.2商務部應與相關部門及項目管理處負責人開會、交待工作。
5.0相關文件與記錄
WI/T《市場拓展工作手冊》
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COP7.5.1-02物業前期介入控制程序 A/0 1/2
1.0目的
為了公司盡早了解物業項目的設計、施工情況，確保物業項目在接管驗收時能夠達到物業管理所要求的條件，便于管理。
2.0范圍
適用于已經簽訂合同尚未入伙的管理項目的管理服務。
3.0職責
3.1商務部負責前期介入階段的接洽、統籌、組織、考察、建議等全方位的工作。
3.2相關單位負責協助商務部進行準備工作。
4.0程序
4.1根據合同或開發商的要求，商務部定期或不定期組織公司顧問團赴現場考察，從物業管理的角度提出書面專業建議。各單位應積極配合顧問團的工作。
4.2根據合同或開發商的要求，商務部組織教員對開發商前期物管人員、操作層員工及項目銷售人員進行物業管理基礎知識及崗位專業培訓，并安排好具體相關事宜。
4.3相關單位應配合開發商樓宇營銷宣傳、推廣的需要，提供企業簡介、主要業績證書、在管物業圖片及資質等級證書等資料。
4.4商務部組織相關單位解答開發商提出的關于物業管理相關的法規、政策等問題;提供相關法規、政策文本;從物業管理角度提供專業咨詢、服務，以降低成本，提高效益。
4.5在開發商需要對物業設施設備系統進行增加、減少或改動時，商務部組織人員協助開發商進行整改，并提供切實可行的方案和解決辦法，確保系統的穩定。
4.6根據開發商的要求，在工程施工階段由商務部組織專業人員協助開發商對分項工程(如：設備安裝調試、土建隱蔽工程等)提出缺陷整改建議，確保工程質量。
4.7商務部組織專業人員協助開發商對各專業工程、設備設施進行驗收。對不合格處提出整改意見，由開發商責成施工單位進行整改，然后進行復驗，最后協助收集驗收報告。
4. 8由相關管理處根據物業項目的實際情況編制物業管理方案，內容包括：管理模式、機構設
置、擬定人員編制、員工任職條件和素質要求及服務內容、標準。由財務部協助開發商或物管公司測算物管費及制定其他項目收費標準。
4.9由工程部等相關單位協助開發商提供日常管理所需設備、材料清單，指導編制對外分包的程序。
**** COP7.5.1-02物業前期介入控制程序 A/0 2/2
4.10財務部協助開發商組建物業公司及資質審辦工作，并提供相應的物業管理資質材料。
4.11由相關管理處人員在相關部門的配合下根據開發商的需要以及工程實際進展情況，制定項目管理工作計劃及方案。
4.12商務部根據物業項目的工程進度和實際情況，按照合同條款開展其他相關工作。
5.0相關文件與記錄
WI/GW《顧問項目管理手冊》
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COP7.5.1-03物業接管入伙控制程序 A/0 1/4
1.0目的
加強物業綜合驗收和交接管理，保障物業的房屋質量及各項功能、指標符合規定要求和標準。通過對業主(住戶)入住過程的控制，使入伙工作順利進行，從而更好地服務業主、方便業主。
2.0范圍
適用于管理項目的物業接管驗收及所有新接樓宇入伙過程的管理。
3.0職責
3.1公司領導負責組建新管理處，確定主任、副主任人選。
3.2工程部負責物業產權資料、技術資料、房屋建筑、機電設備、給排水系統、土建及附屬工程等方面的綜合驗收。
3.3清潔綠化部負責項目綠化的接管驗收工作。
3.4管理處負責配合工程部的驗收工作，落實物業入伙準備與籌備工作。
3.5各部門配合管理處做好入伙工作。
4.0程序
4.1接管驗收條件
4.1.1物業樓宇竣工經政府有關單位驗收全部合格的基礎上，并且附屬設備已完全能正常使用，房屋編號已得認可等，物業公司代表全體業主以物業主體結構安全和滿足使用功能為主要內容的再檢驗。
4.2接管驗收程序
4.2.1工程部組織相關部門，分別與發展商確定驗收日期后，組成發展商、物業公司、施工單位三方聯合小組。驗收記錄單上應有三方人員簽名，驗收記錄單一式三聯，三方各執一份。
4.2.2工程部向發展商索要以下資料：
1) 產權及技術資料;
2) 政府竣工驗收合格資料;
3) 水、電、氣供應合同;
具體資料詳見《樓宇接管入伙工作手冊》。
4.2.3驗收小組分組對樓宇建筑、綠化、給排水、電氣工程、機電設備配套設施及附屬工程進行
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COP7.5.1-03物業接管入伙控制程序 A/0 2/4
驗收。
4.2.4對新接樓宇，工程部應逐間房屋進行查驗，并對如窗戶、玻璃、臺面、貓眼、地漏等所有附屬物進行驗收。
4.2.5對所有工程系統技術，均應將其參數、性能、規格等各項特性指標與資料一一對應，并進行驗收。
4.2.6對以上驗收，驗收人員均應認真、如實地填寫相關記錄。必須堅持合格一項接管一項。未經調試合格驗收的不予簽字接管。以上資料保管期限為樓宇無使用功能為止。
4.2.7綠化方面的驗收，由清潔綠化部負責，在獲得有關資料后，做好驗收記錄。
4.3驗收中發現問題的處理
4.3.1接管驗收對于墻壁污跡、劃痕、地磚缺角、玻璃破裂、衛生間地漏不暢等類似細小問題逐一列明，要求建設單位承諾在一定的限期內整改。
4.3.2對驗收中發現的非結構性問題，驗收組應在兩天內提交發展商，發展商整改完畢后，另行復驗，直至合格為止。
4.3.3對驗收中發現影響房屋結構或設備、設施使用安全的質量問題時，驗收不通過。由建設單位采取有效措施進行整改合格要求后，商定時間再驗收。并索取加固補強措施復驗結果的記錄予以保存。
4.3.4對不具備使用功能問題的處理(如水電未接通)，工程部應督促發展商抓緊解決，符合驗收條件后再行組織驗收。
4.4業主的驗收
4.4.1業主在裝修前應對房間進行驗收，對業主提出的有關房屋質量方面的問題，應在兩天內提交給發展商，由承建商負責整改，驗收記錄管理處應留底，且業主的接管驗收記錄中所有的問題均應有處理結果的記錄。
4.4.2對已入伙樓宇的驗收，應成立物業發展商(業主委員會)、原物業公司、我司聯合驗收小組，除已入住房間無須驗收，其余驗收程序相同于新樓宇接管驗收程序。
4.4.3設備設施未驗收期間或入伙保修一年期間，管理處如發現設備設施有任何不妥之處，應及時填寫《工程質量問題處理單》和《設備故障轉呈單》并轉交給發展商和相關單位。如需發函給發展商或有關單位，管理處應使用公司統一信紙，并將發函相關信息登記在《轉交發展商函件清單》中。
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COP7.5.1-03物業接管入伙控制程序 A/0 3/4
4.4.4管理處應對相關整改情況進行跟蹤處理，直到解決為止。
4.5物業入伙
4.5.1組建新管理處
1) 新的管理處應于確定入伙前三個月成立，人力資源部按定編人數配齊管理處各類人員。
2) 相關管理處負責健全規章制度，由該項目負責人編寫《入伙方案》，經審批后執行。
3) 管理處要加強員工應知應會的培訓。
4) 管理處要做好日常管理運作的物料(工具、消耗品、備用件、辦公用品等)準備。
5) 開展入伙前動員工作。
4.5.2物業的清潔“開荒”：物業接管驗收之后，對物業內外全面、徹底的清潔，將干干凈凈的物業交給物業所有者。
1) 物業內外建筑垃圾的清運。
2) 對玻璃、地面、墻面等處灰塵、污垢的清除。
3) 對公用部位(樓梯、電梯、廁所、荼水間等)、辦公房以及設施的清掃。
4) 各種指示牌的清潔，大理石的清洗、打蠟磨光。
4.5.3入伙資料的準備
1)入伙通知書、手續書;2)業主公約、住戶手冊及裝修相關資料;
3)收樓須知、繳款通知書;4)用戶登記表、驗房(鋪)書;
5)樓宇交接書及其它文件。
4.5.4入伙日籌備工作
1)物業的清潔：入伙日之前，須再次清潔，清除臟污現象，要達到窗明幾凈的標準。
2)物業的裝飾：物業正式入伙時期，物業需要精心布置和進行適當的裝飾。
3)設備的試運行：管理處在入伙之前要對設備進行連續運作檢驗，各設備系統必須處于正常的工作狀態，照明、空調、電梯、給排水、消防報警等系統的正常運作，發現有異常應及時修理，確保性能過關。
4.6入伙程序
1)核收由發展商簽名、蓋章的交房手續書。
2)核收房屋預售合同。
3) 核收承辦人身份證復印件或法人授權書。
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COP7.5.1-03物業接管入伙控制程序 A/0 4/4
4.6.1辦入伙手續，管理處應與發展商協商好，實行一條龍服務。
4) 發放入伙資料，應清楚、有序，并做好記錄。
5)入伙手續不完整不進行以下手續。
4.6.2管理處負責將接管的物業在業主同意驗收后轉交給業主，并記錄相關業主收房意見。
1) 管理處派人陪同業主驗房，由業主確認物業質量問題和水、電、氣表底數并核收歸檔。
2) 管理處填寫相關驗收記錄并將相關缺陷情況說明，由業主簽字確認。
3) 將驗房存在的問題報發展商，并讓其簽收，確定解決時間，未能解決，催辦至解決。
4) 業主收房后應向其介紹公司概況和管理服務項目及收費標準等基本情況。
5) 承辦人填寫《收房書》和業主/用戶登記表。
4.6.4簽認
1) 管理處與業主簽《業主公約》。
2) 業主同意裝修管理規定。
3) 未簽認的應回收樓書，確認承辦人已在其上簽名，回收業主登記表，給承辦人開收條(證明已收到相關資料)，填寫交房登記表，整理資料歸檔。
4.6.5交費
1) 簽認手續后業主需交首月管理費，并預交一個月管理費。
2)未交費的應回收樓書，確認承辦人已在其上簽名，回收業主登記表，給承辦人開收條(證明已收到相關資料)，填寫交房登記表，整理資料歸檔。
4.6.6交鑰匙
以上手續辦完后，將鑰匙交給業主并辦出入證，發業主證。業主即可進行裝修，詳見《裝修管理控制程序》。
5.0相關文件與記錄
WI/JG《接管、入伙手冊》
WI/Z*《裝修管理控制程序》
QR-7.2.3-01《業主公約》
QR-7.2.3-02《住/用戶手冊》
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COP7.5.1-04日常服務控制程序 A/0 1/2
1.0目的
通過對日常服務進行控制，確保公司能夠接照規定的程序和標準提供顧客日常需求的服務，使其滿意。
2.0范圍
適用于物業管理過程中的各項日常管理活動。
3.0職責
3.1各單位主管負責日常管理服務過程的質量控制。
3.2各單位月初制定月度工作計劃，月末對執行情況進行評價，并上報公司領導。
3.3管理處每日負責填寫檢查情況匯總的《管理工作日檢報告表》。
3.4質管部負責每月(季)管理處服務工作的檢查。
4.0程序
4.1過程識別
4.1.1日常物業管理劃分為計劃制定、設備管理、清潔管理、綠化管理、裝修管理、安全管理、消防管理、設施管理、會所管理、社區文化、緊急情況處理11個服務過程，相關單位根據服務過程的特性制定出各服務的操作規程和驗收標準，并要求各級操作人員嚴格按照工作手冊進行管理服務工作。
4.2服務計劃的控制
4.2.1為滿足質量方針、目標及工作目標的要求，總經理在年初應指導質管部制定出公司年度《工作方針目標管理矩陣圖》，管理處應于收文后二周內制定本單位《工作方針目標管理矩陣圖》以及每月的月工作計劃，并責任到人。
4.2.2管理者代表負責了解各計劃的落實執行情況，計劃的制定見《服務計劃控制程序》。
4.3設備及公共設施管理的控制
4.3.1為保證大轄區內所有設備及公共設施滿足要求，工程設備的申請、采購、領用、流轉、設備的驗收、維修、保養、檢定、使用等所有項目都應嚴格按照《設備管理手冊》和工程類手冊進行操作，并以《設備管理控制程序》、《公共設施控制程序》作為指導文件。
4.4清潔綠化管理的控制
4.4.1清潔綠化部負責管理處的清潔公司的供方選擇工作。管理處負責每日的日常保潔、綠化、責任區環境的檢查工作，并在《管理工作日檢報告表》上認真記錄，對于未達到要求的，應責
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COP7.5.1-04日常服務控制程序 A/0 2/2
成責任人員及時完成。
4.5裝修管理的控制
4.5.1管理處按《深圳市家庭裝飾裝修管理規定》等法規文件，檢查住戶對房屋的裝修、改造的具體執行情況，對違反規定的予以制止并及時處理，按《裝修管理控制程序》執行。
4.6安全消防管理的控制
4.6.1管理處對安全護衛的管理要嚴格按《安全保衛工作手冊》操作，安保部要對全公司的安全護衛工作進行督導，見《安全管理控制程序》。
4.6.2管理處根據實際情況，建立消防中心和能夠監控、組織、指揮撲救火災的消防系統，定期檢查滅火消防供水系統，保證安全疏散和及時撲滅火災，見《消防管理控制程序》。
4.7社區文化活動控制
4.7.1為使社區文化活動開展豐富多彩，使住戶生活在一個健康祥和、文明的環境中，公司社區文化部及各管理處按照《社區文化活動控制程序》要求，并結合本小區的實際特點作出具體安排。
4.8緊急情況的控制
4.8.1為對付各種突發情況，公司相關部門應制定各種應急計劃并定期演習，按《緊急情況控制程序》要求作出計劃。
4.9會所管理的控制
4.9.1酒店商管部負責監督公司直接管理的會所經營管理，并負責各會所的業務指導，具體操作按《會所管理控制程序》進行
5.0相關文件與記錄
《服務計劃控制程序》《設備管理控制程序》《清潔管理控制程序》
《綠化管理控制程序》《裝修管理控制程序》《安全管理控制程序》
《消防管理控制程序》《公共設施控制程序》《會所管理控制程序》
《社區文化控制程序》《緊急情況控制程序》
《設備管理手冊》《建筑/裝飾管理手冊》《安全保衛工作手冊》
《清潔綠化管理手冊》《管理工作日檢報告表》
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COP7.5.1-0401服務計劃控制程序 A/0 1/2
1.0 目的
發揮企業的組織和計劃能力，確保公司物業管理服務計劃的制定、執行、完成處于控制目標內。
2.0 適用范圍
公司日常管理服務的質量計劃、項目計劃、工作計劃等。
3.0 職責
3.1總經理負責指導和審批質管部制定的年度《工作方針目標管理矩陣圖》。
3.2管理者代表負責審批管理處的《工作方針目標管理矩陣圖》。
3.3各部門、管理處負責人負責制定本單位的相關計劃。
3.4總經理、管理者代表、各單位主管負責協調與監督本程序的具體實施。
4.0 程序
4.1服務計劃可分為質量計劃、項目計劃、工作計劃三類。
4.1.1質量計劃：在日常管理服務中與直接為提高服務質量而制定的計劃，如內審計劃、樓檢計劃、工作方針目標管理矩陣圖等。
4.1.2項目計劃：為保證完成一項或多項工作而制定的相關計劃，如培訓計劃、社文活動計劃、標書編寫計劃、創優計劃等。
4.1.3工作計劃：按年度和月份編排的全面的綜合的計劃，可包括質量計劃的實施和項目計劃的分解內容等。
4.2公司總經理在年初根據質量目標和工作目標、工作重點和進度計劃，指導質管部制定出公司年度《工作方針目標管理矩陣圖》。
4.3管理處年初根據質量目標中安全、清潔、水電維修服務的量化目標，參照公司相關文件制定出本單位的年度《工作方針目標管理矩陣圖》，每項計劃應責任到人。
4.4當計劃需變更或其它原因需臨時變動，由計劃制定單位負責通知有關單位依照通知認真執行。
4.5各種計劃應明確各層次的具體目標和所承擔的任務，以及完成的形式、時間進度、負責人、具體要求等內容。
4.6工作計劃的實施
1)管理者代表(管理處主任)負責對工作計劃的執行進行全過程控制，以保證計劃的完成達到
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COP7.5.1-0401服務計劃控制程序 A/0 2/2
預期目標，管理者代表(管理處主任)還應考慮為完成預定目標所必須的人員和資源。
2)工作計劃執行中，各級人員應注意突出解決薄弱環節，抓住重點。應急計劃參照相關工作手冊針對具體情況在當月計劃中具體安排。
3)如當月計劃未完成，應在計劃表的“未完成原因”欄中注明原因和計劃完成時間。
5.0 相關文件與記錄
COP5.4.1《質量目標控制程序》
QR-5.4.1-01《工作方針目標管理矩陣圖》
QR-5.4.1-02《月工作計劃》
社文活動計劃、宣傳欄計劃、創優計劃、月工作計劃
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COP7.5.1-0402設備管理控制程序 A/0 1/6
1.0目的
保證所有為顧客提供各種服務的公共設備滿足服務要求。
2.0適用范圍
公司管轄的電力(油)拖動設備、電機、電氣設備(含強電主線路)、電子設備(含弱電線路)、管道、風道、閥門及其它房屋附屬裝置。
3.0職責
3.1工程部負責設備接管驗收及設備的管理(簽定保養合同、制定作業指導書等)。
3.2質量管理部負責機電設備維修保養情況及設備技術狀態的月、季檢查。
3.3管理處負責機電設備日常管理及《公共機電設備維修保養合同》委托范圍外的一切保養、維修工作，與供方確定分包內容，按合同監督檢查、評定供方。
4.0程序
4.1設備前期管理
4.1.1前期介入
公司組織對有關物業考察，關于設備選型、安裝要求等的建議由工程部審核，由商務部向發展商提出。政府有關部門的驗收，管理處應參與。
4.1.2設備的接管驗收
設備的接管驗收由工程部代表公司，組織專家及相關管理處技術人員組成驗收組，依據為設備出廠說明書及國家有關規范、標準，會同發展商、承包商進行。
4.2設備的建帳
4.2.1工程部負責發放物業代碼，管理處給所管物業的全部設備編號后報工程部。
4.2.2管理處對所管理的所有設施設備都應建帳;
4.2.3工程部對全公司設備設施建帳。
4.3設備質量缺陷整改
新入伙的管理處，機電設備接管后，由工程部委托專業公司對設備質量缺陷進行三個月整改，達到五洲標準后，由工程部驗收，通過后，再與供方簽訂《公共機電設備維修保養合同》。
4.4設備標識管理
a. 未隱蔽的設備須在規定位置貼設備標牌。
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COP7.5.1-0402設備管理控制程序 A/0 2/6
b. 設備的顏色設備一律按附表《設備顏色規定》的要求顏色進行刷漆。
c.重要危險設備的工作狀態須標識(如配電柜掛“禁止合閘”等)，報廢、封存的設備須
標識。
d.設備標識牌由企業發展策劃部統一設計。
4.5設備使用管理
4.5.1物業公共設備的操作使用權歸管理處，供方維修保養時，停電梯、停電、停水、操作設備須征得管理處同意。
4.5.2管理處維修人員必須對本管理處管理的設備進行正確操作使用，確保顧客滿意。管理處須認真、全面、細致的作好運行監視、檢查工作，并作記錄。
4.5.3管理處機電主管應定期分析各種設備狀態記錄(含水、電抄表記錄)，確定系統工作是否正常。作經濟性分析，確保設備工作在節能狀態，及時予以控制調整。
4.5.4重要設備(如變壓器、中央空調等)的投入、報停須經工程部批準。
4.6設備維修保養管理
4.6.1維修保養計劃
a.供方應將委托范圍內的設備下年度保養計劃于每年12月中旬報管理處，管理處審核、調整后，與管理處保養范圍內的計劃匯總，于當年12月下旬報工程部審批，審批后的設備保養計劃工程部、管理處、專業公司各保留一份。
b.設備中修、大修、更新改造計劃由工程部制定，并審查確定方案，編制或審查預算。
c.工程部根據質量管理部月檢報告，定期組織專家對重要設備進行診斷，根據診斷結果確定狀態維修時機、維修方案，并組織實施。
4.6.2設備檢定
a.電梯檢定計劃由工程部制定，工程部每年組織有關部門進行一次自檢，并按規定時限報送政府有關部門檢定。
b.計量器具檢定計劃由工程部制定。計量器具萬用表、鉗形電流計由工程部檢定，絕緣搖表、場強儀、轉速計等由管理處自行送檢，將檢定證書原件送工程部存檔。
c.有功電能表、無功電能表、水表、燃氣表由供電局、自來水公司、燃氣公司負責定期檢定，管理處須保護好計量表、柜上的鉛封。
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COP7.5.1-0402設備管理控制程序 A/0 3/6
4.7實施
4.7.1管理處維修班及供方維修人員須按國家標準、規范、五洲有關制度、規定及作業指導書要求對設備進行保養維修。
4.7.2發現設備故障(不屬于維修班負責維修范圍內的故障維修)，維修班應用《設備故障問題轉呈單》立即通知供方，供方接到轉呈單后，須在半個工作日內給管理處答復，確定維修時間。關鍵設備發生故障，造成大廈/小區停電、停水、停梯或嚴重影響顧客生活及工作(不含重大設備事故)，須按應急程序進行搶修，恢復設備功能。搶修所用的配件、材料標識后可按緊急放行處理。事后須按常規程序補辦審批手續。
4.7.3設備中修、大修、更新改造工程由工程部選擇供方(招標或指定合格的供方)，組織訂立有關合同，辦理合同會簽手續，并由工程部組織有關人員(相關管理處技術人員、工程部工程師或聘請的專家)進行工程施工監督。
4.8維修保養檢查
4.8.1維修班人員日常對設備進行巡視時，應對設備重點部位進行檢查(點檢)，并作好記錄。發現問題及時解決，無法解決的問題用《設備故障問題轉呈單》提交專業公司解決。設備(Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ級設備)“日常維護保養”計劃執行情況由管理處維修班班長檢查，按同類設備的30%比例進行抽樣，并填寫保養檢查記錄;Ⅰ、Ⅱ級設備的“一級保養、二級保養”計劃執行情況由管理處機電設備主管檢查，按同類設備的30%比例進行抽樣，并填寫保養檢查記錄。
4.8.2設備維修完畢后，應對設備功能進行檢定，屬Ⅰ、Ⅱ級設備由工程部組織檢定并備案;屬Ⅲ級設備由管理處機電主管檢定，所有設備檢定記錄管理處都應備案。
4.8.3質量管理部每月對保養計劃執行情況、設備技術狀態、記錄資料，進行一次檢查、評定，并做相關月檢記錄。
4.8.4設備中修、大修、更新改造工程竣工驗收由工程部組織。驗收合格，填寫《工程竣工驗收證明》，由施工單位、管理處、工程部在單上簽字蓋章。不合格則由施工單位整改，進行復驗。復驗合格辦理《工程竣工驗收證明》，未辦理《工程竣工驗收證明》者不予結算工程款。
4.9設備完好率和紅旗設備率
4.9.1設備完好率
每年年底由管理處機電設備主管組織管理處有關人員對所管進行一次檢查，于12月15日之
前將設備完好率報工程部，工程部按10%抽樣核查，并統計全公司設備完好率。
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4.9.2紅旗設備率
每年年底由工程部組織對公司管轄的Ⅰ、Ⅱ級設備進行紅旗設備檢評，工程部對檢查結果進行統計計算。
4.10設備安全管理
4.10.1持證上崗與安全檢查
特殊工種作業的員工(電工、電梯工、司爐工、消防中心值班員等)，須持證上崗。
公司安全委員會每季度對設備安全狀況等進行一次檢查、評價，并責成未達標單位對安全隱患進行整改。綜合得分第一名的管理處，可榮獲流動紅旗。
4.10.2事故處理程序
當管理處發生設備安全事故后，須立即通知工程部(安委會辦公室)。在調查人員未趕到現場之前，應盡可能地保護現場，拍照或錄像。工程部須組織人員搶修，保證對顧客的服務。事后管理處須向安委會辦公室提交設備安全事故報告，工程部根據管理處的報告及調查結果，向主管副總經理提交設備安全事故調查報告，并提出處理意見。事故處理須堅持“三不放過”的原則。
4.11設備封存及報廢管理
4.11.1設備封存
擬封存的Ⅰ、Ⅱ級設備由管理處報工程部，工程部計劃、安排設備封存前的處理工作(防腐、防護等)。封存地點應保持干燥、干凈、安全。管理處應定期檢查。封存的設備，應貼封存標記，重新啟用時預先保養一次。
4.11.2設備報廢
對不能修復或維修后檢定不合格的設備，應予以報廢。報廢的設備及報廢件，管理處應妥善保管，并統一填寫《報廢設備、器件清單》，清單每半年上報公司工程部，由工程部確認有利用價值的統一調配、回收。
4.12組織對供方的控制
4.12.1供方的選取原則上其應通過ISO9000認證。
4.12.2工程部每年(或一個合同期)對供方進行一次評價并做記錄，對于不符合要求的供方，不予續簽合同。
4.12.3當發生嚴重投訴或事故時，工程部須組織人員對供方的質量體系進行審核。
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COP7.5.1-0402設備管理控制程序 A/0 5/6
4.12.4日常檢查、監督管理處按本規程要求執行，按合同約定對供方是否按設備保養計劃進行保養，按約定進行維修，予以確認，在保養、維修記錄上簽字。管理處的確認(簽字)不免除供方對不合格保養、維修進行返工、返修的責任。
4.13設備技術檔案資料管理
4.13.1設備技術資料
設備技術資料管理按本文7.2條執行，資料的借閱必須辦理相關手續。
4.13.2質量記錄
a.所有質量記錄均須采用五洲標準表格。管理處使用本公司表格，五洲專業公司可使用
其公司的表格。
b.設備運行記錄、巡查記錄、值班記錄由管理處填寫保存。管理處實施保養、維修的設
備，由管理處保養維修人填寫記錄，分包方實施保養維修的設備，由分包方填寫保養記錄、維修記錄。
c.機電設備月檢記錄由質量管理部保管。
d.工程部保存Ⅰ、Ⅱ級設備維修記錄，設備診斷記錄，紅旗設備檢評記錄，設備完好率評定統計記錄。
4.14設備(機具)的申請、采購、驗證、入庫建帳
4.14.1申請
根據樓宇正常運作或維修需要，由維修班或辦公室申請，填寫《設備(機具)購置申請表》。購置總價在貳千元以下的，由管理處主任批準購買;購置總價在貳千元以上的，經管理處主任同意后，報工程部經理審核并轉交有關技術工程師提出滿足使用要求的設備技術指標，然后呈報主管副總經理批準購置。
4.14.2采購
采購人員應會同機具使用人或申請人共同對設備性能、質量等作鑒定。確認質量優良、性能完全符合要求、使用方法清楚、有合格證書、價格合適才能辦理付款提貨手續。
4.14.3驗證
對伍千元以下的設備(機具)，購進后，在合同規定期內，由管理處主管機電設備主管會同有關技術人員驗證，填寫《設備(機具)驗證單》;五仟元以上的，由工程部委派有關工程師根據設備的說明書或合同規定的技術條件進行驗證，驗證后的設備(機具)，管理處方可辦
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COP7.5.1-0402設備管理控制程序 A/0 6/6
理入庫建帳手續。所有購置的設備均須在采購記錄中登記。
4.14.4入庫建帳
建帳規定同4.3。
5.0相關文件及記錄
WI/S《設備管理工作手冊》
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COP7.5.1-0403清潔管理控制程序 A/0 1/1
1. 0目的
對各管理區域的環境衛生實施全面的監督管理，為住戶創造最佳的生活環境。
2. 0范圍
適用于公司所管理項目的保潔服務工作。
3. 0職責
3.1清潔綠化部負責聘請承包單位，簽定服務合同，制定清潔驗收標準和作業指導書。
3.2管理處負責日常的清潔監督工作。
3.3質量管理部負責每月(季)對各管理處的保潔工作進行檢查。
4. 0程序內容
4.1清潔綠化部負責對新接的小區進行實地考察根據公共區域面積、小區實際情況，確定清潔工人數，清潔設施的配置，制定清潔標準，編制作業指導書。
4.2清潔綠化部按照當地政府的規定，聘請有資質證明的專業單位作為除四害消殺、垃圾清運、日常保潔的承包單位，并簽定服務合同。
4.3管理處要對日常的清潔進行巡查和監督，要將衛生巡查結果填寫在管理工作日檢報告表上，對存在的問題要及時通知保潔人員，并限期進行整改。如有多次通知不改者，對小區環境衛生有影響的，要及時通知清潔綠化部，及早終止合同。
4.4質管部每月(季)對各小區進行全面檢查時，要根據保潔標準對小區實施，清潔效果的檢查，發現衛生死角或衛生不合格處要按規定進行扣分并責成管理處按期及時糾正。
4.5清潔綠化部要定期對保潔、消殺等分包方進行服務質量工作的評審，如在服務過程中按合同規定標準出現不合格而又不及時整改者，管理處反映服務質量欠佳者，取消分包方資格。
4.6管理處在日常工作中對清潔工作的監督和管理要嚴格按清潔綠化管理手冊進行操作，要定期對保潔工人的業務知識培訓情況進行監督。
5. 0相關文件和記錄
WI/Q《清潔綠化管理手冊》
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COP7.5.1-0404綠化管理控制程序 A/0 1/1
1. 0目的
通過對各轄區的綠化環境實施全面指導和監督管理，為住戶創造最佳的生活環境。
2. 0范圍
適用于公司管轄項目的綠化工作。
3. 0職責
3.1清潔綠化部負責制定綠化工作程序、標準和檢查驗收標準。
3.2質管部每月(季)對各管理處進行綠化檢查。
3.3管理處負責對日常綠化的維護并對各分包方進行監督。
4. 0程序
4.1綠化工每天要對管轄區內的園林景觀及花草樹木進行保養、修剪和整形。
4.2根據花草樹木的長勢，按照綠化工作程序，綠化工要對生長不良、肥力不充足的花木適量施肥，提供花木正常生長發育所需的營養。
4.3清潔綠化部負責制定綠化工作程序、檢查和驗收標準，并定期對綠化工作人員進行行業務知識的培訓、考核。
4.4清潔綠化部要根據花木病害發生規律，制定預防管理措施，防止病蟲害的發生。
4.5管理處在日常生活和管理中要對本管轄區的綠化進行維護，要制止一切對綠化植物、綠化設施的破壞行為。
4.6質管部在每月(季)檢查中要對花木造型美觀定期修剪，防止病蟲害等情況進行檢查，根據問題對管理提出要求，并限期糾正綠化中存在的不合格項。
4.7在臺風暴雨來臨時，管理處要對易吹折的樹木做好預防措施，防止在臺風暴雨期間花木遭受損害。
5.0相關文件和記錄
WI/Q《清潔綠化管理手冊》
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COP7.5.1-0405裝修管理控制程序 A/0 1/2
1.0目的
通過對顧客裝修過程的控制，確保裝修符合規定要求。
2.0范圍
適用于顧客入住后進行裝修的全部過程。
3.0職責
3.1工程部負責制定《建筑、裝飾管理手冊》，并對管理處進行不定期的裝修檢查。
3.2管理處負責辦理具體的裝修手續并進行裝修過程的管理。
3.3管理處負責一般裝修方案的審批。工程部負責對結構、室內管線等有重大改動的裝修方案的審批。(商場、寫字樓裝修方案由消防局主管部門審批)。
4.0內容
4.1裝修申報
4.1.1裝修方案的審批。業主裝修前需填寫房屋裝修的審批表，將擬定裝修方案及相關資料報管理處審批。
1)無違反相關規定的一般裝修方案(如：結構、管線、外觀的變更、防水層的破壞等)，管理處可進行審批。
2)結構、管線、外觀等有重大變動的裝修，管理處需將相關資料報公司工程部審批。
3)商場、寫字樓部位的裝修需報消防局主管部門審批。
4.1.2裝修施工單位的審查。業主裝修前攜帶裝修施工單位營業執照、資質證書、施工人員身份證明等資料報管理處審批。管理處對相關資料進行審查。
4.1.3辦理施工許可證。裝修方案審批合格，裝修施工單位審查合格后，管理處與業主簽定《房屋裝修管理協議書》，按照相關規定收取裝修押金，辦理裝修施工許可證及裝修施工人員出入證等相關手續。
4.2裝修施工過程的管理
4.2.1裝修過程中，管理處負責裝修管理的人員每天檢查裝修情況，嚴格按《建筑、裝飾管理手冊》的內容與標準檢查，發現有違反規定的，按相關規定要求業主整改，對于拒不執行的，可根據《住宅室內裝飾裝修管理辦法》及《業主公約》中相關規定強制執行。
4.2.2房屋裝修完畢，管理處按《建筑、裝飾管理手冊》及協議中約定的相關標準進行驗收，
對于不符合要求的，督促業主及時改正后再進行驗收。
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COP7.5.1-0405裝修管理控制程序 A/0 2/2
4.2.3重大裝修，需經公司工程部驗收。商場、寫字樓裝修需經消防局主管部門驗收。
4.2.4從驗收合格之日起十日內管理處對裝修情況復驗，合格后將押金退還顧客和施工單位。
4.2.5對裝修檔案的管理應放入業主檔案內，保存期至業主搬遷后。
5.0引用文件與記錄
《住宅室內裝飾裝修管理辦法》
WI/Z*《建筑、裝飾管理手冊》
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COP7.5.1-0406安全管理控制程序 A/0 1/2
1.0目的
確保安全護衛工作符合規定要求，防止轄區內發生火災、盜竊、故意破壞、損害等情況，保障所管轄物業區域內的人身財產安全。
2.0范圍
適用于公司管轄范圍內各高層樓宇、住宅區、寫字樓、商場等物業治安管理工作。
3.0職責
3.1安保部全面負責對公司管轄范圍內各管理處安全保衛工作的檢查、指導、監督。
3.2管理處負責安全保衛工作的具體組織實施。
4.0程序
4.1安保服務工作要求
4.1.1安保部負責公司管轄范圍內治安防范指導工作，并負責與政府主管部門的溝通、協調。
4.1.2管理處管轄區域內存在的安全保衛工作隱患及發生的安全保衛工作事故應及時上報安保部，在安保部指導下及時整改、妥善處理。
4.1.3安保部和其他職能部門針對管理處存在的各種安全隱患積極制定預防措施，協助并督促管理處執行。
4.2治安工作人防管理
4.2.1物業治安工作實行封閉式管理。護衛人員24小時值班，并做好治安巡邏、來訪登記、車輛管理及搬出物品的管理控制等治安防范工作。
4.2.2根據不同物業的特點和要求設置大堂崗、巡邏崗、道口崗、車庫崗等崗位，工作程序與標準詳見《安全保衛管理手冊》。
4.3治安工作技防管理
4.3.1工程管理部負責督促有關方面在管理轄區內建立并完善電視監控系統、重點部位的防盜報警系統及消防報警系統。
4.3.2安保部負責為管理處配置充足的對講機及其他治安工作所需的器材等。
4.3.3管理處的消防監控中心應設專人值班，實現24小時監控，并填寫相關記錄。
4.3.4值班人員如發現異常情況，應及時通知巡邏人員前往查看、驗證或采取其他有效措施妥善處理。
4.3.5接到驗查通知后，驗證人員應迅速攜帶相關工具、器材到達現場驗證事件因果，按照
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COP7.5.1-0406安全管理控制程序 A/0 2/2
《安全保衛管理手冊》有關規定排除情況，并做好記錄。
4.4消防安全工作
4.4.1消防安全工作具體要求、標準詳見《消防管理控制程序》。
5.0引用文件與記錄
WI/B《安全保衛管理手冊》
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COP7.5.1-0407消防管理控制程序 A/0 1/2
1.0目的
為預防事故發生及事故發生時將其危害降低到最小程度，保障人身及財產的安全，特對消防應急處理予明確規定。
2.0范圍
適用于公司管理項目發生的火災、燃氣、油類泄漏爆炸事故的處理。
3.0職責
3.1管理處負責消防系統的使用管理。
3.2安保部負責全公司人防工作的監督檢查，定期組織管理處進行安全消防演習。
3. 3工程部負責技防工作監督檢查，并組織一季度一次的消防安全檢查。
3.4消防設備由工程部委托供方維護保養，管理處負責保養情況的日常監督。
4.0程序
4.1火災預防，各單位應加強對消防事故的人防、技防和物防。
4.1.1公司每季度對管理處消防組織體系、設備設施的運行情況進行檢查評比，將發現的隱患通報管理處，管理處將問題轉呈相關方處理并負責跟蹤驗證。
4.1.2管理處須派專人24小時在消防中心值班，監視火災報警系統、消防聯動系統的工作。發現預報出現火災，立即派人現場巡察，若為誤報，須排出故障，使主機復位。若發生火災按4.2.1條處理。
4.1.3燃氣管理按《深圳經濟特區燃氣管理條例》、《深圳市燃氣安全管理規定》相關條文執行。
4.1.4柴油發電機的油庫須按規范建造，油箱下方應砌池，池中放入細沙，當油泄漏時，被沙吸收，流不出油庫，不會將火帶出油庫。油庫內應裝自動滅火裝置，門應防火密封。發現油庫起火，迅速啟動滅火裝置，防止油箱爆炸，并打電話119及通報給公司相關部門。
4.1.5管理處定期進行安全消防演習，演習作業具體事項根據《安全保衛管理手冊》中關于制定滅火應急方案和進行演練的規定和《緊急情況處理控制程序》執行。
4.2火災處理
4.2.1發生火警時，在初期火災時間(5分鐘)內不能撲滅火災時，管理處應立即撥“119”報警，同時根據《安全保衛管理手冊》中滅火應急規程規定，組織義務消防隊員做好滅火、救人、引導住戶疏散等工作。
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COP7.5.1-0407消防管理控制程序 A/0 2/2
4.2.2各單位對滅火流程和規定按照《安全保衛管理手冊》中相關文件執行。
5.0相關文件與記錄
《安全保衛管理手冊》
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COP7.5.1-0408公共設施管理控制程序 A/0 1/1
1. 0目的
對公共設施進行日常保養，及時發現公共設施損壞情況并進行維修，保證公共設施的完好率符合相關要求。
2. 0范圍
適用于公司所轄物業的所有公共設施。
3.0職責
3.1巡樓護衛員負責檢查公共設施損壞情況。
3.2維修班負責公共設施日常保養及維護。
3.3工程部負責新建或改建公共設施，組織對嚴重損壞的公共設施進行維修。
4.0內容
4.1公共設施的保養
4.1.1每年初，維修班按公司規定制定公共設施保養計劃，填寫《公共設施保養計劃》，并按計劃時間對公共設施進行保養，填寫《公共設施保養記錄》。
4.2公共設施損壞的發現
4.2.1巡樓護衛員在每日巡查時應注意所巡查范圍內的公共設施狀態。如發現設施損壞故障，須于當日填寫《發現故障通知單》并交與維修值班員。若遞交《發現故障通知單》三日后，該問題仍未整改，則再次填寫《發現故障通知單》，直接遞交給管理處主管主任。
4.3公共設施損壞的處理
4.3.1維修班接到通知單后，及時派人修復處理，不得超過三天，并在《派工單》上做好記錄，如不能及時修復處理的應報告辦公室，并說明原因，由主管主任按實際情況進行處理或向有關單位報告。
4.3.2管理處主管主任應對發現的問題處理情況進行跟蹤驗證。
4.4公共設施的新建或改建
4.4.1公共設施的新建或改建由管理處負責與發展商或業委會確定方案，由工程部負責實施。
5.0相關文件與記錄
WI/GW《建筑/裝飾管理手冊》
QR-7.5.1-02《發現故障通知單》
COP7.5.1-0409會所管理控制程序 A/0 1/1
1.0目的
通過對會所的管理，為轄區住戶提供運動、健身、保健、休閑、娛樂、聚會的場所，豐富住戶的日常文化體育生活，加強住戶之間的溝通和聯系。
2.0范圍
適用于公司管轄范圍內的各類會所。
3.0職責
3.1酒店商管部負責制定會所管理規章制度，指導各管理處對相關會所經營管理。
3.2管理處負責相關會所的日常經營管理活動。
4.0程序
4.1公司轄區內會所實行以會員制為主的管理模式，會所內所有設施只提供給業主、住戶及嘉賓娛樂。
4.2會所服務員接待、引導前來消費的顧客，并根據顧客要求提供相應的服務，作好相關記錄。每日按規定徹底清掃各自的保潔區。營業前和結帳后，對會所的設備、設施進行逐個檢查、調整，若發現有維修需要或質量問題，及時與保修單位聯系維修，處理不了的向會所主管匯報。
4.3管理處會所主管指導、督促會所服務員的日常工作，對會所內相關設備、設施、器具進行檢查，發現問題及時上報管理處處理。并為顧客辦理會員卡、貴賓卡等，處理顧客的投訴。
4.4管理處主任全面負責所轄會所的管理工作，重大設施、設備、器具的維修、更換需報公司主管領導審批。
4.5酒店商管部全面負責公司所轄各個會所的管理，制定相關的管理規章、制度，檢查指導會所管理工作，確保各會所的良性運行。
4.6酒店商管部處理顧客重大投訴及管理處上報的重大的設施、設備器具的維修、更換報告審批。解決不了的上報主管副總經理、總經理審批處理。
4.7酒店商管部對即將投入使用的會所進行全面考察，從裝修格局、設備合理配置、開業籌備、后期經營管理等方面提供詳盡的方案。
4.8酒店商管部協助有關部門，為發展商籌建中的會所提供各類相關的可行性報告和建議。
5.0相關文件與記錄：
WI/A《會所管理手冊》
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COP7.5.1-0410社區文化控制程序 A/0 1/2
1.0目的
為轄區內住戶提供社區文化活動，增進與住戶的溝通，加強精神文明建設。
2.0范圍
適用于公司及管理處開展的社區文化活動。
3.0職責
3.1社區文化部負責社區文化活動的統籌安排。
3.2管理處制定本管轄區年度社區文化活動計劃，并負責組織實施。
4.0程序
4.1社區文化活動的分類
1)文藝活動，如節目表演、歌曲演奏活動。
2)文體活動，如文學、體育、科技、法律等宣傳、教育、競賽活動。
3)宣傳報道活動。
4.2社區文化活動的策劃
4.2.1社區文化部按照社區文化工作方向及目標負責全公司的年度社區文化活動安排，于每年年初制定出公司的《社區文化活動計劃》，抱主管領導批準后實施。
4.2.2管理處結合轄區特點及公司計劃于1月內制定出管理處的年度社區文化活動計劃。
4.2.3管理處組織開展各項社區文化活動，并安排專人負責及布置，每次大型活動應有相應的實施方案。
4.2.4社區文化活動實施方案的內容包括活動主題、實施時間、地點、相關部門及人員任務分工，參加活動人員，宣傳報道的安排，活動所需設備道具、活動經費的落實等項目。
4.2.5根據公司年度社區文化活動方案，各管理處結合本單位實際情況，制定本年度社區文化活動方案，并按計劃組織實施。
4.3社區文化活動的實施
4.3.1管理處根據已批準的《社區文化活動實施方案》召開工作會議，布置工作任務，保證按時保質完成任務。
4.3.2管理處按照規定的時間對各項工作進行檢查、指導，如發現不符合要求的應及時處理。
4.3.3大型社區活動要于活動前一周向業主發出通知或請帖。
4.3.4活動進行過程中，管理處及相關部門人員利用攝影、錄音、記錄等手段記錄活動，活動結
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COP7.5.1-0410社區文化控制程序 A/0 2/2
束后，要對相關記錄進行整理并填寫《社區文化活動記錄》表，歸檔保存。
4.4社區文化活動的總結
4.4.1管理處在每次大型社區文化活動結束后，要總結活動的效果。如在活動中發生問題，按《糾正措施控制程序》執行。
4.5社區文化活動標準
1)內容健康、豐富，宣傳企業;
2)活動的娛樂性、趣味性強，住戶喜聞樂見;
3)獎品發放合理，起到助興作用。
4)場面歡快熱烈，住戶參與廣泛。
4.6大型社區文化活動現場注意事項
1)組織和服務人員要熱心、耐心、公正。
2)安全防范工作周密、周到。
4.7辦好社區的宣傳欄
4.7.1管理處根據本轄區特點通過宣傳欄的宣傳工作達到豐富居民業余生活，美化新人新事新風尚，鞭撻不良現象及丑惡行為的目的。
4.7.2宣傳活動應有計劃，要做到重大節日宣傳慶賀，特殊情況及時告誡，日常管理充分體現。
4.7.3每期宣傳欄的刊登內容要記錄在《宣傳欄記錄》上，有條件的管理處要照相留底備存。
5.0相關文件與記錄
WI/Z《社區文化工作手冊》
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COP7.5.1-0411緊急情況控制程序 A/0 1/3
1. 0目的
為預防事故發生或在事故發生時將危害降至最小程度，確保顧客的生命財產安全，維護正常的生活工作秩序。
2.0范圍
適用于公司管理范圍內發生的各種緊急情況，如臺風、火災、水災、氣油泄露、水管爆裂等。
3.0職責
3.1遇有緊急情況時，管理處主任須趕赴現場指揮，并采取各種搶險應急措施，確保小區安全。
3.2安保部和其他職能部門應針對各種不利情況制定切實可行的預防措施，并督促管理處執行。
4.0程序
4.1停水、停電處理措施
4.1.1預定的停水、停電，管理處應提前24小時在各棟樓或各大堂顯要位置用告示牌通知顧客。
4.1.2突發性停水電，管理處應在接到通知的10分鐘內發出通知，1小時之內將停水、停電的具體情況(包括原因、預計恢復供水、供電時間等)用告示牌在各棟樓、各大堂顯要位置通知顧客。
4.1.3以上通知均應登記在《發給顧客文件(通知)清單》上，保留期3年。
4.2臺風的預防和補救措施
4.2.1在氣象臺發布臺風1號風球以上級別警報時，管理處須于半小時內在各棟樓、各大堂顯要位置用告示牌向顧客發出預告，并通知防臺風的具體注意事項。
4.2.2管理處應做好以下預防工作：
1)檢查緊急應用的維修及照明工具，檢查急救箱，保證一般性常用藥物齊備。
2)在各大堂值班室顯要位置，張貼緊急應用的電話表，以便顧客電話求助。
3)書面張貼和開通消防廣播勸告顧客，把放在花架及陽臺上的花盆、雜物移開，保持天臺、陽臺等下水道暢通，關好門窗。
4) 管理員工要卸下迎風面的路燈燈罩，捆牢指示牌，保證天臺和平臺下水道的暢通，派專人關
閉電梯機房和天臺門窗。
5)加固所有樹木，并將盆栽花木暫時移至避風處。
6)留意電臺、電視臺播放有關風暴消息，并將風暴進展情況及時傳送至顧客。
7)懸掛3號風球時，管理處全體員工要處于緊急狀態，領導要24小時值班，員工不得離開管理區，準備隨時執行搶險任務。
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COP7.5.1-0411緊急情況控制程序 A/0 2/3
8)在預知大風暴襲擊的警報后，管理處主任要立即組織人員將防洪沙袋運至重點防范部位備用。維修班要將所有蓄水池注滿水、柴油發電機備足油，以防不測。對被風暴襲擊損壞的設施，管理處必須詳細統計，并以書面報告形式向有關領導匯報。
9)應立即檢查并關閉轄區內未出售空房的門窗，同時應注意未關閉門窗的顧客的房間，及時聯系并通知其盡快返回以將損失降到最低限度。
4.2.3風暴后管理處要立即組織人力對未售出的空房進行檢查，發現未關閉的門窗要及時關閉、室內滲水情況要詳細記錄上報，并組織人力維修，對室內積水要立即組織清潔員工清理并把地板擦干。
4.3火警應急措施
發生火警時，根據安全保衛管理手冊中《滅火應急規程》規定采取措施。
4.4防震應急措施
4.4.1當接到地震消息時，管理處應及時關閉燃氣源、油源、一般用電電源，若在夜間應開啟應急電源，防止造成二次災害。
4.4.2用消防廣播通知顧客保持鎮定，關閉燃氣管道閥門、鋼瓶角閥，澆滅爐灶內的煤火，做好防震和自我保護工作。
4.4.3各級人員應做好一切救援準備，以便及時搶救傷員，并做好應付多次余震的準備。
4.5電梯困人應急措施
遇有電梯困人時，值班護衛員應立即用對講電話安慰被困人員不要驚慌，立即通知電梯值班人員趕來解救。
4.6生活、消防給水干管爆裂的搶修
高層建筑給水管道壓力大，焊口、軟接處易發生爆裂。水大量涌出將會浸泡高低壓配電設備、機電設備，造成短路、損壞及水資源的大量流失。發現管路破裂，管理處應迅速關閉破裂處管前及管后的閥門，組織人用防洪沙袋封堵設備房門，開啟排污泵排水，向公司及專業公司
報告。水外泄停止后，迅速修理破裂處。
4.7其他
4.7.1如遇有其它危及顧客生命財產安全的突發性事件發生，管理處應根據有關部門的預報，
提前向顧客發出通知，對電梯困人、煤氣中毒、觸電、溺水、火災等情況下的自救、急救常識和措施，管理處應定期在宣傳欄中向顧客進行宣傳。
4.8以上應急具體措施見《業主/用戶手冊》。
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COP7.5.1-0411緊急情況控制程序 A/0 3/3
5. 0關文件與記錄
WI/B《安全保衛管理手冊》
QR-7.2.3-02《業主/用戶手冊》
QR-7.5.1-04《發給顧客文件(通知)清單》
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COP7.5.3標識和可溯性控制程序 A/0 1/2
1.0目的
區別不同類型的服務及狀態，并進行正確標識;做好服務過程的質量記錄，使其具有可追溯性，以便有效地進行現場質量控制和采取補救措施。
2. 0范圍
適用于公司的物料標識(材料、物品)、服務類標識、人員標識(服裝、工牌)、產品(合格、使用情況及服務狀態)標識。
3.0職責
3.1商務部、工程部等部門負責合同更改標識。
3.2企業發展策劃部負責公司各類標識牌、宣傳欄、宣傳冊等各類形象標志的設計、制作。
3.3工程部負責機電設備、建筑及公共設施的標識。
3.4人力資源部負責管理層服裝的制作，安保部負責操作層服裝的制作。
3.5管理處負責各類標牌和記錄的登記和保存。
3.6倉庫保管員負責物品驗證后倉庫管理的標識。
4.0程序
4.1合同更改標識
4.1.1商務部在物業管理合同簽訂后在合同更改的情況下，在更改處蓋合同更改章。
4.1.2工程部負責各自權限內合同的更改的標識登記工作。
4.2機電設備標識
4.2.1工程部根據機電設備的種類及用途確定設備編號、顏色、標牌等。設備標識有統計表、設備標牌等形式，具體見《設備管理控制程序》。
4.2.2管理處根據竣工資料對小區消防、供配電、給水系統進行標識。
4.2.3管理處對機電設備的運行及使用狀態進行標識。
4.3建筑標識
4.3.1工程部指導管理處對辦公場所(辦公室、財務室、大堂、值班崗亭)進行裝修。
4.3.2工程部指導管理處對設備房的整改。
4.3.3工程部依據建筑風格對無樓層標識的作標識。
4.3.4管理處負責棟號、樓層數、危險部位、消防疏散圖等標識。
4.4服務服裝標識
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COP7.5.3標識和可溯性控制程序 A/0 2/2
4.4.1人力資源部、安保部根據公司所提供服務項目的特點、層次，為不同服務項目的服務人員制作鮮明、易識別、適合于本服務特色的服裝。
4.4.2遇有外出參觀、上級考察等集體活動時，各級人員須著統一制服，佩帶工牌，工牌注明單位、部門和編號。
4.5服務提醒標識
4.5.1管理處應在明顯需要引起人員注意的某些事項或地方，懸掛標識牌。如“出口”、“入口”、“春意正濃足下留情”“下雨路滑”等。
4.6標識管理
4.6.1各單位如需制作形象標識應填寫《申請單》，由企業發展策劃部設計、制作。
4.6.2公司應從規格、顏色、字樣等特性上統一制作標識牌，管理處應填寫《標牌一覽表》，并根據此表每月檢查標識牌有無破損，丟失現象。
4.6.3企業發展策劃部應收集各單位的標牌，制成公司的《標牌一覽表》，并對其每年更新一次。
4.6.4對標牌內容的修改，管理處應在《標牌一覽表》中詳細、醒目注明。對標牌樣式、顏色等其它的更改，應在《標牌一覽表》中上做好記錄。
4.7服務過程的質量記錄
4.7.1各單位設計各服務過程所需的質量記錄，并培訓有關人員填寫記錄。
4.7.2當班負責人應認真填寫相關記錄，不應有模糊、遺漏的現象，簽名及日期應清楚，不應有涂改、弄虛作假的現象。
4.7.3每次月(季)檢和專項檢查時，質管部等部門到管理處檢查質量記錄的填寫、保管情況并做好檢查記錄。
4.8倉庫物品的標識
4.8.1倉管員應將存放于倉庫的物品進行狀態、、數量、性質等方面的標識，以便查找和發放。
4.8.2管理處應每月檢查物品標識和卡帳物是否正確。
4.8.3質管部月檢時檢查各管理處倉庫，并做好檢查記錄。
4.9施工過程中的標識
4.9.1過程的標識通過記錄來實現。
4.9.2在存在安全隱患處做明顯標識,提醒施工人員及他人注意。
4.10各單位在設計、使用時應注意追溯性標識的唯一性。
5.0相關文件與記錄：QR-7.5.3-01《標牌一覽表》
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COP7.5.4顧客財產控制程序 A/0 1/2
1. 0目的
通過嚴格的控制，保證顧客財產的安全，保證在服務中使顧客感到滿意。
2.0范圍
適用于服務管理過程中涉及的顧客財產。
3.0職責
3.1在日常服務管理過程中，管理處應對顧客財產進行妥善看管，并做好財產進出相關記錄。
3.2維修和施工人員在工作中對所涉及的顧客財產進行標識，做好記錄并進行保護。
4.0程序
4.1顧客財產的識別
1) 管理處負責代租顧客已購買的房子。
2) 入伙時，顧客的私人信息及資料。
3) 顧客的車輛。
4) 顧客的郵件報刊。
5) 顧客屋內的財產。
6) 小區的公共設施。
7) 顧客搬出搬入物品。
4.2管理處在接受業主委托代租房屋時，要對所代租房屋進行檢查、驗證，對顧客的需求詳細記錄，房屋出租后，要對出租屋進行嚴格管理，防止顧客財產的損失。
4.3管理處對在入伙時收集到的顧客信息和資料要妥善保管，并為顧客保密，除公安機關公務活動外，禁止管理處以外的人員查閱。
4.4轄區內的車輛管理
4.4.1道口崗的車管員(護衛員)負責對出入轄區車輛進行登記和檢查，對自動刷卡的車輛要進行電腦資料核實。
4.4.2當班的巡邏崗護衛員每半小時要詳細檢查車輛、車況，發現漏水(油)、未關好車門窗、車內有貴重物品或車未上鎖等情況及時處理并通知車主，并在《值班記錄》上做好記載，同時要報告班長或管理處辦公室。
4.4.3對車輛和車場的管理按《安全保衛管理手冊》執行。
4.5郵件報刊的管理
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COP7.5.4顧客財產控制程序 A/0 2/2
4.5.1郵局每日將信件、報刊、雜志送到管理處大堂崗，當班人員要在收發記錄中進行登記。
4.5.2管理處各大堂當班護衛人員負責將信件、報刊、雜志進行分類，核實后發放給顧客。
4.5.3對于顧客的重要郵件、信函，大堂值班人員要進行登記，并要求顧客在收發記錄上簽收。
4.6顧客室內財產的保護
4.6.1當維修人員進入顧客家中進行維修時，作業人員應對涉及的顧客財產進行必要的遮擋和防護，保證顧客財產不受損害，完工時要將現場清理干凈。
4.6.2對顧客提供的維修產品在使用前有必要進行檢驗，對合格的產品方能安裝，對不合格的產品處理可在征詢意見后，按提供方的意見執行，雙方人員應在派工單上注明產品情況并簽字。
4.6.3當管理處在進行外墻施工時，要求施工人員要對顧客的空調機等財物進行防護。
4.7顧客搬出入物品的控制
4.7.1轄區的顧客搬出或搬入，應請其到管理處辦理有關手續，對搬出的顧客要進行認真核查。對非業主搬遷物品，要請其出示業主出具的委托書或請業主本人到現場辦理有關搬出登記手續，方可開出《放行通知單》，當班護衛員憑管理處出具的《放行通知單》對大件及貴重物品進行核實登記后給予放行，《放行通知單》應返回管理處存留。
4.8轄區公共設施的保護
4.8.1管理處要對管轄區的公共設施定期維護、保養。在每日的巡查中發現有損壞處或存在隱患處要及時進行維修和處理。
4.8.2管理處對公共設施的維護、保養按《公共設施控制程序》執行。
5.0相關文件與記錄
WI/B《安全保衛管理手冊》
COP7.5.1-0408《公共設施管理控制程序》
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COP7.5.5物品防護控制程序 A/0 1/2
1.0目的
對原料、半成品、產品、設備等物品在搬運、貯存、包裝、防護、保管和交付過程進行有效控制，并采取適當的措施對上述物品進行必要的防護，防止為顧客提供服務時物品在上述過程中發生損壞、丟失或變質，確保交付給顧客的產品符合規定的質量要求。
2.0范圍
適用于公司各單位為顧客提供服務過程中，對各種原料、半成品、產品、設備等物品的防護和管理。
3.0職責
3.1各單位的倉管員負責對入庫產品、物資的驗收、保管、貯存和防護。
3.2領用人根據《派工單》等憑證的內容對物料進行驗證，保證交付給顧客的物料完好無損。
3.3管理處負責管理項目的車輛管理。
4.0程序
4.1物品的標識
4.1.1在搬運過程中，搬運人員應保護好物品的標識，如標識出現丟失、損壞、混淆等現象，應按《標識和可追溯性控制程序》及時補齊或更正，以保證標識和實物相符。
4.2物品的搬運
4.2.1搬運是指從供方到現場的運送和提供服務過程中的運送。
4.2.2搬運人員應按照物品的不同特性，采用適宜的搬運方式和工具將物品安全、妥善地搬運到指定地點。
4.2.3對于易碎、易漏、貴重的物品，應采取安全、易行的方法進行搬運，防止物品在搬運過程中發生泄漏或損壞。搬運時，應輕拿輕放，杜絕野蠻裝卸，有方向要求的物品不得倒置;工程施工中所用的體積較大、較重物品，應盡量一次到位，避免二次搬運。
4.3物品的貯存、包裝與防護
4.3.1公司各單位倉管員負責入庫后的貯存和防護。庫管員須每月對庫房貯存條件和物料進行一次檢查、盤點，并做好《倉庫月檢記錄》。對不合格物品要嚴格按《不合格品控制程序》執行。庫管員要建立庫存材料明細帳，做到帳物相符。
4.3.2庫內物料的貯存和防護應按《庫房管理規定》的要求執行，分類存放，做好標識，滿足包裝和堆碼要求。對易燃、易爆、有毒、有害物品必須劃分隔離區域，禁止混裝混放。庫房須
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COP7.5.5物品防護控制程序 A/0 2/2
保持適宜的溫度、干(濕)度等存放條件，避免高溫、受潮、震動等。
4.3.3工程施工現場的料具管理，應執行《公共設施控制程序》。施工現場材料員或現場負責人，應對施工現場的物品進行登記，掌握現場物品的耗用情況，做到帳物相符。當發現備用料具不足時，應及時報告，要求盡快補充，以保證施工需要。
4.3.4在工程結束和竣工驗收前，施工人員應對已完成的半成品或成品采取有效的方法和手段進行防護，以保證向下一道工序交付時的質量符合規定的要求。
4.4物品的交付
4.4.1物品出庫前，庫管員應根據《派工單》等憑證內容對所需物品的標識進行核查，包括名稱、規格、型號、數量、計量單位、質量、包裝等，核查無誤后方可交付。
4.4.2庫管員按照《派工單》等憑證的要求交付物品，須經接收人驗收后才開具出庫單，并在《倉庫管理卡》上做好記錄。
4.4.3庫管員按先進先出原則發出物料，保證材料貯存時間不超過規定的有效期限。
4.4.4顧客搬出貴重物品(如家私、家電等)時按COP7.5.4《顧客財產控制程序執行》。
4.5汽車的存放、管理與放行按COP7.5.4《顧客財產控制程序執行》。
4.6摩托車、自行車存放、管理與放行
4.6.1需要托管的車輛，需辦理托管手續，車輛存放領取車位牌。
4.6.2托管車輛進入管區時，車主向管理人員領取車號牌。車輛按指定位置停放，停放整齊。
4.6.3車輛離開時須將車號牌交還。沒有交還車號牌或車號牌與車號不符時，車輛不得離開。
4.7車場管理環境
4.7.1管理處建立車輛停放和交通標志，車場保持整潔衛生，通風、照明良好，車場消防設備狀態良好。
4.7.2車場安全防護設施、設備設置合理，無安全隱患，功能正常。
5.0相關文件與記錄
WI/B《安全保衛管理手冊》
COP7.5.4《顧客財產控制程序執行》
COP8.3.0《不合格品控制程序》
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COP7.6.0監視和測量裝置控制程序 A/0 1/3
1.0目的
對公司各種的監視和測量裝置實施有效的管理，使裝置保持正常的工作狀態，確保公司使用的監視和測量裝置的測量能力與測量要求相一致、達到工作要求的精度和應有的測量能力，從而保證公司提供的各種服務符合規定的要求。
2.0范圍
適用公司管理項目物業內的水表、公共電能表、未辦理抄表到戶的業主電能表和用于維修、檢測的計量器具(工具)定期校準、檢定和使用、保管等。
3.0職責
3.1工程部在物業設備接管時負責電能表、水表的驗收。
3.2工程部負責計量器具建帳、檢定、標識工作。
3.3管理處負責建立本物業內的水表、公共電能表、互感器、未辦理抄表到戶的業主電能表《水電計量表統計表》，報公司工程部備案，并負責抄表及狀態監視工作。
3.4管理處負責計量器具的使用和管理。
4.0內容
4.1水、電計量裝置的控制
4.1.1物業入伙前，設備接管驗收時，由工程部組織有關專家對供配電系統、供水系統的計量裝置進行檢查，計量裝置須有深圳市法定檢定單位檢定合格證、鉛封完好，公共、商業、居民應可獨立計量。不符合要求的水、電計量表不予接收。
4.1.2入伙后，管理處須每月一次，對本物業所有電表、水表進行抄表，作好記錄，對數據進行分析，定期做平衡測試，發現數據異常，須尋找原因，懷疑電表、水表失準，征得供電、供水部門同意后，負責將其送有資質的檢測部門檢測，并將檢測結果報公司工程部備案。
4.1.3管理處須對計量裝置進行簡單的表面清潔工作，保護鉛封不被損壞。發現鉛封損壞、裝置損壞故障，應及時與供電、供水部門聯系處理。
4.2計量器具(工具)的控制
4.2.1計量器具的選擇、采購及識別
1)管理處應根據需要的監視和測量任務，選擇、采購各類滿足公司提供服務要求精確度的、適用的計量器具。應盡可能的少選用非標產品。
2)計量器具的采購執行《采購控制程序》。
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COP7.6.0監視和測量裝置控制程序 A/0 2/3
3)新購的計量器具須及時報工程部建立《計量器具檢定臺帳》，檢定后方可使用。
4.2.2計量器具的校準、檢定
1)管理處應檢監測設備，均應按規定的檢定周期送檢、自檢?！队嬃科骶邫z定計劃》由工程部制定。管理處根據檢定計劃將搖表和場強儀等重要且不能自檢儀器送有法定資質的檢定部門檢定，其余的如萬用表、鉗形表等送公司工程部自檢。
2)送檢合格的計量器具應有符合國家計量法規的合格標志及《檢定證書》或檢驗合格證。有關證書原件由公司工程部保管，并在《計量器具檢定臺帳》上進行記錄。
3)計量器具的自校準或檢定內容包括設備名稱型號、地點、檢驗周期、檢定方法、檢定標準，以及檢定結果及處理，工程部檢定后，應填寫《***檢定記錄》。須用合格的標準設備進行校準或檢定。用于自檢的標準設備的精確度應高于被檢的監、測設備，并定期由工程部送市技術監督局計量檢定站檢驗。
4.2.3計量器具的狀態標識
1)經過檢定的計量器具，應根據檢定的結果，對其進行狀態標識，檢定合格的貼上合格標志;不合格或暫不能修理的應報廢，并貼上停用標志。
2)長期不用的計量設備應貼上封存標志，并在《計量器具檢定臺帳》上進行記錄。
4.2.4監測設備失準或損壞的控制
1)在設備的使用過程中，發現其偏離校準狀態、變形或損壞時，應立即停止使用，并及時采取以下措施：
A)停止使用，重新送檢或更換合格的裝置。
A)評價已監視結果的有效性。
C)針對偏離校準狀態的失效原因進行分析，采取相應的糾正措施。
4.2.5計量設備的使用、防護
1)檢測和監視裝置應由經培訓合格的人員使用。
2)在特殊場所使用檢測和監視裝置時，要采取必要的防護措施，防止計量設備受損。
3)檢測和監視裝置存放地點應注意環境和溫、濕度符合裝置的存放要求，避免因環境變化造成監視結果失準。
4)檢測和監視裝置在搬運時，應防止碰撞;有特殊要求的裝置應按供方提供的資料要求進行搬運。
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COP7.6.0監視和測量裝置控制程序 A/0 3/3
4.2.6檢測和監視裝置的啟用和報廢
1)封存的檢測和監視裝置啟用前須做檢定，檢定、校準后合格的監視和測量設備方可啟用。
2)管理處應將監視和測量設備經檢驗、校準后確認屬于不合格，失去使用價值的設備填寫《設備(機具)報廢單》，報公司工程部審批后進行報廢處理。
5.0相關文件與記錄
COP7.4.1《采購控制程序》
WI/S《設備管理手冊》
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COP8.2.1顧客滿意控制程序 A/0 1/2
1.0目的
通過收集、分析顧客意見和建議，不斷改進服務，提高服務質量，確保顧客滿意。
2.0范圍
適用于公司在服務工作中對顧客意見和反饋信息的收集、整理和處理。
3.0職責
3.1質管部設計征詢意見表，并負責組織開展公司的顧客滿意率調查、統計、分析和回訪活動。
3.2管理處負責在日常服務中注意傾聽、收集顧客對工作的意見，并將意見作出適當的處理。
3.3質管部負責接待顧客的來訪或投訴并將相關內容內容轉給相關單位。
4.0程序
4.1顧客意見的收集、整理和處理
4.1.1管理處對所有顧客通過來訪、來電、信函等形式反饋的意見和服務需求都要認真傾聽，熱情接待，耐心解釋，積極處理，并填寫《與顧客溝通登記表》上。
4.1.2每月管理處都要將顧客提出的意見和要求進行歸檔總結，并對信息逐一歸類分析，對影響服務的主要因素要盡快制定糾正和預防措施。管理處可通過工作會議形式討論或宣傳。
4.1.3管理處在日常服務中應主動采取征詢顧客意見的方法來收集意見和建議，可采取召集顧客座談會、家訪等方式來與顧客溝通，獲得及時和有代表性的意見。
4.1.4質管部負責公司《管理工作征詢意見表》的設計，并組織開展對顧客滿意率的調查、統計、分析和回訪活動。
4.2征詢意見表的發放、回收和處理
4.2.1管理處在收到質管部發放的征詢意見表后三天之內發放給顧客，發放數量要求入伙五年以上的小區發放率為15%，入伙五年以下的小區發放率不得少于30%。調查表在顧客群中的發放應隨機并均勻分布。
4.2.2管理處應在下發后10天內收回意見表，回收率不低于發放數量75%。
4.2.3管理處應在收回意見表的三日內進行統計、分析并將滿意率數據準確無誤地填寫在《顧客滿意率統計表》上，對顧客反饋的信息應逐一登記在《與顧客溝通登記表》。
4.2.4對于顧客意見集中或突出的問題，管理處應以公開信的形式在收回意見表二個星期內認真地作出答復。公開信張貼前須經管理者代表審閱同意。
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COP8.2.1顧客滿意控制程序 A/0 2/2
4.2.5管理處將顧客滿意率統計表和公開信張貼后的5天內遞交質管部，質管部將有關問題統計后，送管理者代表審閱。
4.3對處理顧客意見的跟蹤、驗證和檢查
4.3.1對顧客意見的接待與處理由質管部在月檢時按月檢標準進行檢查，并抽查顧客對管理處日常管理服務的滿意情況。
4.3.2各單位對來訪或投訴的處理程序按COP7.2.3中4.6進行。
4.3.3質管部要對處理的結果給予跟蹤，并通過電話或走訪顧客的形式對管理處工作進行核查與驗證。
4.3.4質管部對管理處給顧客的公開信提出的問題的落實情況要進行驗證，使顧客對處理的結果表示滿意。
4.3.5管理處每月要做維修回訪工作，對維修人員的服務態度、工作守時、工作質量進行回訪，確保維修服務質量能夠使顧客滿意。
4.3.6管理處在日常服務中應將有償服務、便民服務項目公布于顧客并對服務承諾的兌現進行檢查，質管部在月檢或季檢中要對服務項目進行檢查和驗證，保證顧客在轄區中能得到良好的服務，并對提供的各項服務項目滿意。
5.0相關文件和記錄
QR-8.2.1-01《管理工作征詢意見表》
QR-8.2.1-02《顧客滿意率統計表》
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COP8.2.2內審控制程序 A/0 1/3
1.0目的
檢查各項質量活動和有關結果是否符合質量體系文件和計劃的安排，評價質量體系運行的有效性。
2.0范圍
適用于公司內部質量體系審核工作。
3.0職責
3.1質管部負責編制《年度內部審核計劃》和編寫內審報告。管理者代表任命內審組長，批準內審實施計劃，批準《內審報告》。
3.2內審組長負責主持內審首次和末次會議，組織內審組成員實施內部審核計劃，并對現場審核的結果進行匯總分析，編制《內審報告》。
3.3受審方應積極配合審核組的審核工作，并在整改期限內負責制定及實施相應的糾正措施。
4.0程序
4.1內審的策劃
4.1.1在實施審核前，質管部應根據擬審的活動，部門、管理處設置分布情況，對內審方案進行策劃、安排審核的范圍、時間和方法。
4.1.2策劃的結果可在內部審核實施計劃中反映。
4.2審核計劃的編制與實施
4.2.1質管部每年初負責編制《年度內部審核計劃》。
4.2.2公司內審每年進行一次，由質管部組織。必要時，總經理可決定追加內審。
4.2.3管理者代表負責任命內審組長，內審組長負責編制《內審計劃》報管理者代表審批。
4.2.4《內審計劃》經管理者代表批準后，應于審核前五天下發通知到各受審單位。
4.3審核實施
4.3.1按內審計劃的安排召開首次會議。審核組成員、受審方領導及部門負責人到指定地點參加內審的首次會議，并在會議簽到表上簽到。
4.3.2首次會議由審核組長主持，審核組長將內審計劃中的有關內容向受審方介紹，并就注意事項、紀律要求及其它疑問與受審方溝通。
4.3.3內審組成員在首次會議結束后，按內審計劃的安排對受審方進行現場審核。
4.3.4內審組成員應以質量體系文件和事實為依據，收集客觀證據并做出公正的判斷，認真在
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COP8.2.2內審控制程序 A/0 2/3
《檢查表》中填寫客觀記錄。
4.3.5受審方必須全力積極配合審核組的審核工作。
4.4匯總分析審核結果
4.4.1在現場審核結束后，審核組長召集審核成員依據檢查表中的客觀記錄，共同對現場審核結果進行匯總分析。
4.4.2對現場審核中發現的不合格事實要予以準確客觀、具體的描述，并判斷違反了標準或體系文件的哪些具體條款填寫《不合格報告》。
4.5召開末次會議
4.5.1在審核組匯總分析審核結果后，按內審計劃的日程安排召開末次會議，并在會議簽到表上簽到。
4.5.2末次會議由審核組長主持，向受審方重申審核的目的、范圍、依據，通報審核的結果，宣讀不合格報告的數量、內容及分布，宣布體系是否符合標準，是否得到有效的實施的結論。
4.5.3受審方領導根據內審結果對責任部門提出要求。
4.5.4審核組成員向受審方發放《不合格報告》以要求受審方在規定時間糾正不合格項。
4.6內審報告
4.6.1現場審核結束一周后，審核組長負責編制《內審報告》。
4.6.2內審報告的內容：
1)審核目的、范圍及依據;
2)審核組成員及審核日期;
3)審核報告綜述;
4)不合格項目分布表。
4.6.3審核組長將編制好的內審報告遞交管理者代表審批后，于一周內發放給各單位。
4.7跟蹤驗證
4.7.1審核組成員應對自己負責的不合格報告的糾正措施的完成情況進行驗證。
4.7.2經驗正糾正措施已按期完成，對不合格項進行關閉。
4.7.3經驗證未按期完成的糾正措施，要注明情況并報至管理者代表，應繼續跟蹤直至糾正措施完成。
4.7.4審核組長在每次內審結束后，將上述所有的完整的內審相關記錄留質管部歸檔保存，保存
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COP8.2.2內審控制程序 A/0 3/3
期三年。
5.0相關文件與記錄
COP8.5.1《糾正措施控制程序》
COP8.5.2《預防措施控制程序》
QR-8.2.2-01《年度內部審核計劃》
QR-8.2.2-02《內審計劃》
QR-8.2.2-03《檢查表》
QR-8.2.2-04《不合格報告》
QR-8.2.2-05《內審報告》
QR-8.2.2-05《會議簽到表》
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COP8.2.3服務的監視和測量控制程序 A/0 1/2
1.0目的
通過有效的監測方式對體系運行和服務過程進行監視和測量，以評價體系運行和服務過程是否滿足相應的要求。
2.0范圍
適用于公司的管理服務及質量體系運行過程的評價。
3.0職責
3.1管理處負責相關的日檢、巡視和周檢。
3.2單項檢查由安保部、清潔部、工程部等負責實施。
3.3月、季檢由質管部負責組織實施，管理處配合。
4.0程序
4.1對公司體系運行過程和服務質量的評價分為內部檢查和外部評價兩類。
4.1.1內部檢查是由公司自行組織開展的監督、測量活動。
1) 日檢
A、檢查內容為日常各項服務過程，包括安全護衛、清潔綠化、設備運作、工程維修等。
B、由管理處管理層人員在當日各項服務過程中進行檢查。
C、檢查人在當日填寫《日檢表》，要求有關閉情況說明或跟蹤情況。
2)周檢，維修班班長進行每周維修項目的巡視并認真填寫《周巡視記錄》。
3)月檢
A、檢查內容是公司ISO9000體系運行結合物業管理服務的整體管理服務工作。
B、質管部的檢查組每月檢查一次創建項目和精品項目，對其它管理處實行季檢。對其它管理處每月組織其相互間的月檢工作。
C、檢查標準是根據國優考評標準和法規、政策、合同、ISO9000文件等指導性和約束性強的規定而編制的，分為精品、高檔、優質項目三類檢查標準。
D、檢查采用將檢查內容逐項分解量化打分的方法。
E、檢查人員應按照月檢評分標準檢查，填寫《月檢缺陷消項記錄》。管理處根據月檢所發
現的問題仔細查找原因，及時解決問題，并完成《月檢缺陷消項記錄》表的其它項，下月檢查人員根據實際整改情況進行消項驗證。對管理處的打分分值可記錄在《月檢缺陷消項記錄》的
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COP8.2.3服務的監視和測量控制程序 A/0 2/2
第二聯上，每月統計一份綜合評分表。年底依據月檢評分作為經濟責任制的評定依據。以上表格均由相關單位保管，分數由質管部負責保存和統計，保存期三年。
F、質管部在當月月檢后分專業將不合格項進行原因分析，以月檢通報的形式發給各單位。
J、質管部在檢查管理處時，如發現是部門在制定有關制度、標準不明確或不準確時，應及時填寫《公司總部問題轉呈單》交相關部門，并負責跟蹤實施。
H、管理處對月檢或日常檢查時發現的屬于公司部門的原因造成的問題，可填寫《管理處對部門問題轉呈單》，并負責相關問題的驗證。
4) 單項檢查
A、單項工作的檢查包括：夜間查崗、裝修、紅旗設備、安全及綠化等單項檢查。
B、單項檢查由相關部門牽頭，并召集有關專業人員組成單項服務檢查小組實施。
C、單項檢查應有相關記錄保留，檢查發現的問題按有關規定執行。
5) 內審和管理評審按照文件《內審控制程序》和《管理評審控制程序》進行。
6) 對機關部門的檢查由各部門主管負責控制，質管部按照環保標準對辦公環境進行檢查，并保留相關記錄。
4.1.2外部評價是由公司外的單位或顧客群體關于服務質量和體系運行進行相關評價。
1)顧客的評價，每年進行一次。過程見《顧客滿意控制程序》中4.2條。
2)社會的評價
A、 質管部指導各轄區申請區、市、省、國家示范單位的評比，并做好評比結果的記錄。
B、 相應的政府部門授予公司有關質量管理、環境管理或安全管理方面的榮譽，由相關責任
部門負責聯系并保留相關證明。
3)體系評價是由深圳市質量認證中心每年對我司質量管理體系進行監督審核或三年一次的復評(換版)審核的監督。
5.0相關文件與記錄
QR-8.2.3-01《月檢表》系列
QR-8.2.3-02《公司總部問題轉呈單》
QR-8.2.3-03《管理處對部門問題轉呈單》
QR-8.2.3-04《月檢缺陷消項記錄》
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COP8.3.0不合格品控制程序 A/0 1/3
1.0目的
通過對質量體系中不符合要求的產品或服務的識別和控制，防止不合格品非預期的使用或交付，保證不合格服務能夠及時處理;從而符合顧客要求，保證服務質量。
2.0范圍
適用于公司為顧客提供產品或服務的過程。
3.0職責
3.1部門主管、各班班長負責對各自權限范圍內的不合格品進行標識和處理。
3.2管理處各級主管負責處理日常服務中發現的輕微不合格和中等不合格服務。
3.3管理者代表負責處理嚴重不合格以及管理評審中出現的不合格。
4.0程序
4.1不合格物品的控制
4.1.1各部門、班組、倉管員對驗證出的不合格物品進行記錄、隔離，防止與合格物品相混。
4.1.2采購人員按照《采購控制程序》進貨，到貨后的驗收中發現不合格，要采取措施與供方洽商，進行索賠、退貨等方式處理。
4.1.3倉管員在儲存期間發現不合格物品，要根據倉庫管理規定及時做出標識和隔離，同時在《不合格處理單》中做好記錄。在管理處進行確認和評議，管理處主任批準實施。
4.1.4管理處在設備、設施及房屋等工程的維護中，發現不合格物品要依據《糾正措施控制程序》、《物品防護控制程序》及時采取措施進行糾正，并對不合格物品進行隔離防護，并在相關記錄上進行登記。
4.1.5發現異?；蛴袚p壞等影響正常使用的物品，要及時報告上級主管領導，按規定采取相應的處理措施，并填寫相應的記錄，如值班記錄等。
4.1.6對不合格物品的處置
1)退貨及更換。采購主管獲悉不合格情況后，將不合格原因通知供方，要求其做相應改進或安排退貨。
2)由管理處進行維修，經相關部門檢驗、確認合格后，經顧客的同意方可繼續使用。
3)降級使用。對于降級使用的不合格物品，使用前需經相關單位主管批準，適當時經顧客批準，應保持不合格物品的性質以及所采取的任何措施的記錄，包括經批準的讓步的記錄。
4)報廢，沒有使用價值的物品處理方式。
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COP8.3.0不合格品控制程序 A/0 2/3
4.1.9各班長負責記錄不合格的返修情況，以說明不合格的實際狀況。
4.2不合格服務的控制
4.2.1服務過程中發生的不合格由單位主管確認后，根據具體情況識別不合格類型而采取相應處理方法。
1)輕微不合格服務。對服務過程或質量影響不大，顧客感覺不明顯的不合格服務為輕微不合格服務。管理處應立即處理關閉，做以記錄，時間不得超過30分鐘。
2)中等不合格服務。對服務過程或質量影響明顯，引起顧客不滿意向公司投訴，或連續3次沒有達到單項服務標準的為中等不合格服務。管理處主管、各班班長應立即查找原因，及時補救，處理時間不超過1天。
3)嚴重不合格服務。系統性原因或連續影響服務質量，顧客明顯感覺不適應，并造成嚴重后果的為嚴重不合格服務。由所在單位制定有關糾正措施，并對預防事件再次發生提出建議，由管理者代表負責驗證。處理時間一般不超過3天。具體操作按《糾正措施控制程序》執行。
4.2.2對不合格服務的處置
1)現場糾正，適用于輕微不合格;
2)重新提供服務，適用于輕微不合格或中等不合格;
3)在顧客明確讓步接受的情況下向顧客致歉，適用于所有的不合格;
4)必要時給予顧客適當的經濟補償，給予責任人以適當的處罰，適用于中等或嚴重不合格;
5)對屢次出現的不合格，相關負責人要上報主管部門負責人，由其進行確認和評議，制定處置方案，形成《不合格處理單》，報公司主管領導簽署執行。
4.2.3對糾正后的不合格服務，責任部門均應再次進行驗證，以證實滿足規定的要求。
4.2.4由客觀原因(臺風、暴雨、材料不能及時購買等)所造成的不合格服務在與顧客及時協商后，一旦環境轉變，立即采取措施解決。
4.2.5內審和管理評審中發現的輕微不合格，按規定時間關閉。嚴重不合格由管理者代表組織有關人員分析原因，制定糾正措施方案加以解決，并負責跟蹤驗證，具體操作按《糾正措施控制程序》執行。
4.2.8質管部、管理處依據《與顧客溝通控制程序》接到關于不合格的電話、來信等投訴，要進行確認和評議，并按相關規定執行。
4.2.9在日常管理中管理處依據公司的有關規定，對直接為顧客提供服務的人員進行考核，發
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COP8.3.0不合格品控制程序 A/0 3/3
現不合格應及時糾正;造成較大影響的，要填寫相應的記錄，上報相關主管部門，由其進行確認和評審，制定處置方案。
4.3讓步處理
4.3.1在不合格無法及時糾正，如不對不合格進行讓步處理，將會導致顧客利益受損時，在嚴格限制并確保不影響顧客利益的情況下，公司將慎重考慮把不合格進行讓步處理，并向顧客、最終使用者、相關執法機構完整、準確地通報讓步處理的情況，作好相關記錄。
4.4交付后不合格的處理
4.4.1維修(施工)人員經過來料加工或施工安裝，形成的與設施設備、裝飾裝修及房屋有關的物品，在交付顧客使用后的保修期內發現不合格，管理處相關負責人要及時在相應的記錄上做好記錄，如《維修記錄》等，并報管理處進行確認和評議，形成《不合格處理單》，管理處主任批準實施。
5.0相關文件與記錄
COP7.4.1《采購控制程序》
COP7.2.3《與顧客溝通控制程序》
COP8.5.1《糾正措施控制程序》
QR-8.3.0-01《不合格處理單》
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COP8.4數據統計控制程序 A/0 1/2
1.0目的
確保體系的適宜性和有效性，判斷是否達到相關目標和要求，并針對不足提出措施加以改進。
2.0范圍
適用于公司服務過程中的各類數據統計及分析活動。
3.0職責
3.1質管部負責公司內審的數據統計和分析。
3.2質管部負責每月和年度管理處工作完成情況的統計。
3.3相關單位負責各自檢查范圍內檢查結果的數據統計和分析。
4.0程序
4.1確定對象及方法
4.1.1各單位根據相關標準和公司文件的規定，結合檢查的實際情況，對檢查結果進行統計，并針對結果進行相應的分析。
4.1.2質管部應完成管理處服務質量、工作情況、內審情況等的統計和分析。服務質量的數據在每月月檢結束后的一周內整理、分析完畢，隨同月檢通報發放;工作情況統計在每月初5個工作日內收齊有關資料，2個工作日內統計完成情況;內審分析按《內審控制程序》執行。對月檢情況和工作統計情況在每年12月份進行綜合統計，分析結果作為年底工作會議的基礎數據之一。
4.1.3工程部負責公司安全檢查、設備檢查及水電節約等的統計分析，分析時間按有關文件規定執行。
4.1.4會計部應完成管理處成本核算及經營狀況的統計分析，按公司財務制度規定的時間進行。
4.1.5人力資源部負責公司人員數量、素質的統計分析，每月更新數據一次，每年6月、12月份提供數據給相關單位(創建單位、年底工作會議備用)。
4.1.6培訓部、安保部等其他單位按公司規定對相關專業的檢查進行統計分析。
4.2實施統計分析
4.2.1各單位在進行數據統計的收集及匯總時，均應對數據的結果進行分析，以明確以下幾方
面的信息：
1)相關方的滿意程度及關注度;
2)服務過程的特性是否滿足;
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COP8.4數據統計控制程序 A/0 2/2
3)是否符合行業和公司的有關規定。
4.2.2各單位對數據進行分析時，應達到直觀、準確的效果，除按公司文件規定的統計方法外，可引入新型的統計技術作為輔助。
4.2.3責任部門根據有關單位的檢查情況，將與供方有關的信息識別并根據合同或提供的標準作為依據對其進行提供的物品或服務進行分析，該數據作為供方評選的依據之一。
4.2.4對顧客意見征詢的處理情況參考《顧客滿意控制程序》執行，對于投訴的處理按照文件進行每件事項的分析和處理，每年至少應統計一次，作為管理評審或體系改進的分析數據之一。
4.3改進
各單位對上述數據進行統計、分析后，均應針對顧客的不滿意、產品服務的不合格(包
括供方)、質量目標未達到要求等情況運用因果分析法找出問題的原因，按《糾正措施控制程序》及《預防措施控制程序》采取有效的糾正和預防措施，使某項服務過程乃至整個質量管理體系得到持續改進。
4.4統計記錄的保存應按《文件控制程序》執行。
5.0相關文件與記錄
COP8.5.1《糾正措施控制程序》
COP8.5.2《預防措施控制程序》
COP4.2.3《文件控制程序》
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COP8.5.1糾正措施控制程序 A/0 1/2
1.0目的
制定和實施糾正措施，消除實際發生的不合格服務，不斷完善質量管理體系。
2.0范圍
適用于公司日常運作中出現的不合格。
3.0職責
3.1管理者代表負責嚴重不合格的控制及驗證。
3.2單位負責人負責對相關的服務質量問題進行調查與分析，制定與實施糾正措施，并負責處理結果的跟蹤驗證。
3.3質管部負責內審中不合格的控制，協助管理者代表對管理評審中出現不合格的控制。
3.4質管部負責顧客的來訪或投訴問題。
4.0程序
4.1不合格的發現
4.1.1不合格物品在物品驗收時，由驗證人負責控制質量，對需求物品的控制程序嚴格按照政府標準和公司相關規定執行。對驗證出現問題的物品經采購主管確認后，填寫《不合格處理單》。
4.1.2相關執行檢查部門按照公司的標準認真檢查，在服務過程中發生的不合格，由出現問題單位負責解決。
4.1.3質管部負責與顧客開展多種形式的溝通以便收集不合格信息。
4.2不合格的控制
4.2.1單位主管負責對問題調查分析，查找發生不合格的原因。
4.2.2若原因發生在該單位，由其制訂糾正措施并實施，負責人對實施情況加以監督驗證。
4.2.3若原因發生在其他單位，則單位主管負責與相關單位溝通，任何單位有責任協助查清原因并制定相應糾正措施。
4.2.4對顧客的投訴按COP7.2.3解決。
4.3糾正措施報告
4.3.1對輕微不合格的原因分析和糾正方案在消項情況經驗證后即可。
4.3.2對中等不合格的原因分析和糾正方案應在文件規定的相關記錄上認真填寫原因分析和糾
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COP8.5.1糾正措施控制程序 A/0 2/2
正措施及驗證情況等內容。
4.3.3對嚴重不合格的記錄應填寫《糾正措施報告》、相關整改方案及《預防措施報告》。
4.3.4相關人員在制定糾正措施時應將原因分析清楚，并根據原因制定切實有效的糾正方案，落實到崗，責任到人。
4.3.5在預定的期限內，應完成不合格的關閉，對尚未完成的查明原因，由公司相關責任部門進一步的查明。
4.3.6糾正措施報告一份自留，一份在不合格關閉后5日內報質管部存檔。
4.3.7對切實可行的糾正措施或方案，由質管部負責將其增加到相關文件中。
4.4內審與管理評審中發現不合格
4.4.1責任單位負責人對內審和管理評審中發現的不合格查清原因，制訂糾正、預防措施并執行，并認真填寫《不合格報告》或《糾正措施報告》。
4.4.2管理者代表負責批準與監督驗證管理評審中發現的不合格(審核組長負責批準和監督驗證內審中的不合格)，如驗證后仍不合格，則管理者代表督促有關部門限期解決，并將解決結果填寫在《糾正措施報告》中。
4.4.3物業使用人征詢意見總體滿意率未達到95%時，管理者代表負責組織相關部門進行調查，對原因進行分析并制定相應的糾正措施和預防措施。
5.0相關文件與記錄
COP7.2.3《與顧客溝通控制程序》
COP8.5.2《預防措施控制程序》
QR-8.5.1-01《糾正措施報告》
QR-8.5.2-01《預防措施報告》
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COP8.5.2預防措施控制程序 A/0 1/2
1.0 目的
制訂和實施預防措施以便消除潛在的不合格，不斷完善質量管理體系。
2.0 范圍
適用于服務過程中潛在不合格的預防和緊急狀態下破壞性的預防。
3.0 職責
3.1單位主管負責識別潛在不合格，保證采取有效的預防措施。
3.2各單位的預防措施方案在管理者代表批準后，予以實施。
3.3質管部負責預防措施的收集，并協助相關單位進行效果驗證。
4.0 程序
4.1預防措施的識別、評定
4.1.1在各類會議上，任何人可書面或口頭提出潛在的不合格因素，會議應對此進行分析。根據潛在不合格的危害和預防措施的價值大小決定是否將措施形成報告。
4.1.2根據內部與外部反饋的信息，單位主管組織有關人員識別潛在不合格因素，分析原因。根據潛在不合格與體系相關的風險程度，對不合格加以預防或消除。
4.1.3考慮潛在不合格的發生頻次和發生機率以及對體系的危害性，由單位會議決定是否擬訂《預防措施報告》。
4.1.4單位在提出報告2天之內將其傳遞到質管部，由質管部負責收集和上報管理者代表審批。
4.2預防措施的實施、驗證
4.2.1對即時可以消除的或危害不大的預防措施，由相關單位立即實施執行。
4.2.2質管部組織有關人員對相關報告進行再次評審，對可行的《預防措施報告》報管理者代表審批。
4.2.3報告得到批準后，由相關單位組織實施，實施的方式應有計劃支持。
4.2.4相關單位在實施后進行檢查，并與未采取措施之前比較，驗證預防措施有效性，記錄在《預防措施報告》中。
4.2.5預防措施可采用填寫《預防措施報告》，并由具體的信息來源和分析過程的文件補充的形式。
4.2.6對于沒有達到實際效果的預防措施，責成有關單位重新制定措施，明確完成期限和標準，并重新進行跟蹤和驗證。
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COP8.5.2預防措施控制程序 A/0 2/2
4.2.7單位主管對預防措施負責。管理者代表對《預防措施報告》的實施情況和結果加以驗證。
4.2.8如預防措施實施有效，經單位主管同意后，可將其納入相應的質量體系文件中。
4.2.9因預防措施不利而造成的緊急情況下的超額損失(如臺風、停電)責任由單位主管負責。
4.3.0質管部匯總各單位預防措施的有關信息，就其促進質量管理體系的持續改進情況，提交管理評審。
5.0相關文件與記錄
QR-8.5.2-01《預防措施報告》
篇2：公司文件控制程序（十三）
公司文件控制程序(十三)
1.目的：
對文件進行控制，確保文件的使用場所使用有效文件，并及時從所有發放或使用場所撤回失效或作廢的文件，防止作廢文件被錯用、誤用，從而保證管理體系的有效運行。
2.范圍：
本程序適用于管理體系有效運行的所有部門或個人的所有文件和資料(包括外來文件)的控制，規定了文件的編寫、審批、發布、實施、標識、歸檔、借閱、修改、作廢、處置的方法。
3.職責：
3.1總裁負責管理文件的批準。
3.2管理者代表負責管理文件的審核。
3.3辦公室負責文件的管理和控制，包括外來文件的管理和控制。
3.4各部門負責本部門所有使用文件的管理和控制。
4.程序：
4.1文件的編寫、審批。
4.1.1公司文件根據文件的性質有相關部門起草。
a) 管理體系文件由總裁批準。
b) 行政文件由辦公室起草或委托有關部門起草，辦公室主任審核，總裁批準。
c) 作業性文件如產品標準圖樣、工藝、作業指導書、操作規程、檢驗規程、確認規定、規章制度等文件由各部門負責編制，經部門領導人審核后，由主管領導批準。
4.2文件的編號
所有文件都應有唯一的編號，以便區別、歸檔、保存。具體編號方法：
a)管理手冊的編號方法
SY MM ****
年代號
管理手冊代號(MM-Management Manual：管理手冊)
公司代號()
b)程序文件的編號方法
SY PF **
順序號
程序文件代號(PF-Procedure File：程序文件)
公司代號()
c)作業文件的編號方法
SY OF ***
順序號
作業文件代號(OF-Operantion File)
公司代號()
d)記錄文件的編號方法
RF ** **
順序號
程序文件順序號
記錄代號(RF-Record File：記錄文件)
e)行政文件和技術文件按公司文件方法編號。
4.3文件的發布
4.3.1文件發放前應規定文件的發放范圍，經管理者代表審批，并填寫好《文件發放范圍簽收表》(QR0501)
4.3.2經審批后的管理手冊、程序文件、作業性文件(管理性)統一由辦公室發放。收件人需在簽收表上簽收。
4.3.3各部門內部文件由部門負責人發放。收件人需在簽收表上簽收。
4.4文件的標識
4.4.1管理手冊、程序文件、作業性文件由辦公室需在文件的封面的中間標明受控狀態、分發號、持有者。
4.4.2非受控文件由辦公室在文件封面打上非受控字樣。
4.4.3作廢文件由辦公室在文件的封面或文件的第一頁右上角加蓋作廢章。
4.4.4對需要保留的作廢文件由辦公室在文件的封面或第一頁右上角加蓋的保留章。
4.4.5內部文件、外來文件、照片、膠底片由該文件的管理部門用標簽標識。
4.4.6電子媒體文件由電腦操作員在軟件或光盤的背面貼上標簽，標明編號及標識類別(受控、非受控、作廢、作廢保留)。并要進行必要的書面記錄。
4.5文件的使用的實施
4.5.1辦公室編制好公司《文件控制清單》(QR0502)控制文件使用情況。
4.5.2受控文件不可轉抄、外傳，管理手冊、程序文件經管理者代表審批方可復印。作業文件及外來文件由辦公室審批方可復印。
4.5.3工作場所如發現過期或作廢文件，應交辦公室處理，過期作廢文件以及作廢保留文件不得在工作場所使用。
4.5.4文件要完好保存，如損壞或缺頁應及時向辦公室申請更換。文件卷面要保持整潔，不可亂涂亂畫。
4.5.6各部門應編制本部門所使用的受控文件清單，控制本部門文件使用情況。
4.5.7辦公室每季度至少一次對文件進行檢查，以監督文件的完好保存及貫徹實施，并做好《文件檢查記錄表》(QR0503)
4.5.8文件在使用過程中發現有錯誤或操作性不強，可申請更改，更改程序按本程序4.6條執行。
4.5.9公司電子媒體文件電腦操作員不準擅自拷貝和外泄，并妥善保管。
4.6文件的更改
4.6.1文件更改程序
4.6.1.1更改申請由文件更改人填寫《文件更改申請單》(QR0504)，經審批后交原發放部門執行更改。
4.6.1.2更改審批由原文件的審批部門進行，若指定其他部門審批時，該部門應獲得審批所需依據的有關背景資料(委托、授權、或其他)。
4.6.1.3糾正和預防措施、管理評審、內部質量審核涉及的文件更改由辦公室填寫《文件更改申請單》(QR0504)，經管理者代表審核，總裁批準后，辦公室統一發放。
4.6.2文件更改方式
4.6.2.1筆誤可用劃改。
4.6.2.2文件只改動某頁內容時，可用換頁方式。
4.6.2.3文件內容多處或多次改動，可用改版方式。
4.6.3辦公室編制好《文件修改狀態控制清單》(QR0509)并保存，以控制文件修改狀態。
4.6.4《文件更改申請單》(QR050
4)應注冊更改性質：筆誤、更改、刪除、新增。
4.7作廢文件處置
4.7.1更改后的文件發放由原發放部門按原《文件發放范圍/簽收表》范圍發放， 并從原使用場所收回失效文件。
4.7.2收回的作廢文件以及過期文件由辦公室填寫《文件銷毀(保留)控制清單》(QR0505)，經管理者代表審批后銷毀。
4.7.3因需要保留作廢文件，由辦公室確定并填寫好《文件銷毀(保留)控制清單》(QR0505)經管理者代表審批，辦公室按4.4.4標識后方可繼續保留作廢文件。
4.7.4電子媒體文件作廢處置程序
4.7.4.1由申請人填寫《文件銷毀(保留)控制清單》。
4.7.4.2經管理者代表審核，總裁批準。
4.7.4.3由電腦操作員進行清除。
4.7.5其它媒體文件(例照片、底片)由該文件的管理部門填寫《文件銷毀(保留)控制清單》，經總裁批準后自行銷毀。
4.8文件的歸檔
4.8.1文件經批準發布后，經批準人簽署的原件及打印件，由辦公室歸檔并登記。
4.8.2外來文件由辦公室對其運用性、有效性進行檢查，再登記歸檔。需貫徹執行的外來文件，經審批后(審批手續按4.3)將復印件轉發到相關部門貫徹執行。
4.9文件和資料的借閱
4.9.1部門經理及以下人員借閱文件，應填寫《文件和資料借閱登記卡》(QR0507)，在公司內閱覽由管理者代表審批，借出公司外由總裁審批，并登記。
4.9.2副總裁以上人員可直接向資料室借閱，并作好登記。
4.9.3公司以外人員借閱資料由總裁審批，并作好登記。
4.9.4外來文件的管理控制：標準和法規、分承包方提供的圖片和資料、顧客提供的資料、技術性的外來資料分別由辦公室、營銷部、技術開發部、總裁或其委托人按本程序進行管理控制，并作好登記。
4.10行政文件由辦公室，管理體系文件由質管部，技術文件由技術部按本程序控制。
5.相關文件：
SYPF02 《記錄控制程序》
6.記錄：
QR0501《文件發放范圍/簽收表》
QR0502《文件清單》
QR0503《文件檢查記錄表》
QR0504《文件更改申請單》
QR0505《文件和資料銷毀(保留)控制清單》
QR0506《文件和資料歸檔登記卡》
QR0507《文件和資料借閱登記卡》
QR0508《文件和資料編號登記卡》
QR0509《文件和資料修改狀態控制清單》
篇3：酒店各部門文件備忘錄采購單傳遞程序
酒店各部門文件、備忘錄、采購單的傳遞程序
現各部門為文件的傳遞而影響了工作，鑒于此情況，為了提高文件和單據的傳遞效率，特規定以下程序：
備忘錄的傳遞：
各部門起草的備忘錄需按照要求的格式和字體打印出來，并有起草備忘錄的部門經理的簽字，交總經辦審核，如有修改，請各部門修改后再遞交總經辦，由總經辦遞交總經理批閱后，總經辦負責向各部門下發、專遞，如有修改，總經辦應及時通知其超備忘錄的部門，按照總經理的意見修改后，再次按照以上程序遞交。
采購單的傳遞：
各部門的采購單先遞交采購部庫管，如沒有庫存，此單由采購部負責向財務部傳遞，財務部審批后送總經理審批，審批后的采購單由總經辦負責傳采購部。
文件的傳遞：
各部門外出開會和接到得上級或職能部門的文件，應先送交辦公室，由辦公室做文件處理簽后交總經理批閱，辦公室按照總經理批閱的內容進行落實，相關部門落實完畢后，在文件上注明完成的時間和內容交辦公室，由辦公室向總經理匯報并保存。
周會紀要的傳遞：
每周的周會紀要，由總經辦整理打印后，按以下部門經理簽閱后自行向下一個部門傳遞，不得在部門滯留，部門經理請假的可以由部門代班人員代簽。傳遞順序：人事部、財務部、采購部、工程部、安全部、銷售部、餐飲部、客房部、康樂部、娛樂部返回總經辦。
EOD檢查整改：
每天的EOD檢查記錄，由總經辦分類電話通知相關部門，各部門能夠整改的，整改后電話通知總經辦整改結果，總經辦要認真記錄部門的反饋；如果當時不能整改或需要其他部門協助的，必須書面反饋總經辦，并且在第二天的早回上匯報和協調；
緊急文件和單據的傳遞：
當有緊急的文件、備忘錄、采購單等，可以不按此程序，但必須電話通知總經理，按照總經理的意見處理。
自行傳遞的內容：
各部門的單據需要傳遞3/F總公司的和需要說明的，由各部門自行傳遞。