一、本程序文件是《管理手冊》的支持性文件，是本公司質量管理活動的指導性文件，全體員工務必遵守、執行。
二、本程序文件分為受控與非受控兩種，蓋有受控印記的文本供內部使用并供認證機構審核、認證需用；蓋有非受控印記文本可供業主（顧客）參閱。
三、本程序文件編制按ISO9001：2000標準要求，與本公司規定的質量方針目標相一致，能有效地實施質量管理體系及其形成文件。本程序根據公司產品的特性，工作的復雜程度編制適用范圍和評略程度，并根據各項活動參與人員所需的技能進行培訓。按照ISO9001：2000標準要求，對每一個條款可以由一個程序予以描述，也可以由幾個程序予以描述，本程序文件共編制23個程序（見目錄）。
四、本程序文件更換新版本時，其編制、審批、發放要求與舊版本相同。更換新版本時應收回舊版本。
編制：
審核：
批準：
目錄
編號文件名稱對應標準章節號
QP/DC001-20**文件控制程序4.2.3
QP/DC002-20**記錄控制程序4.2.4
QP/DC003-20**管理評審控制程序5.6
QP/DC004-20**人力資源控制程序6.2
QP/DC005-20**設施和工作環境控制程序6.3
QP/DC006-20**服務實現策劃控制程序7.1
QP/DC007-20**與業主住戶有關的過程控制程序7.2
QP/DC008-20**采購控制程序 7.4
QP/DC009-20**外包控制程序
QP/DC010-20**服務提供控制程序7.5
QP/DC011-20**業主和住戶財產控制程序7.5
QP/DC012-20**清潔綠化控制程序 7。5
QP/DC013-20**入住控制程序 7。5
QP/DC014-20**保安服務控制程序 7。5
QP/DC015-20**應急和響應控制程序 8.5.2/8.5.3
QP/DC016-20**監視和測量裝置控制程序7.6
QP/DC017-20**業主和住戶滿意程度控制程序8.2.1
QP/DC018-20**內部審核控制程序8.2.2
QP/DC019-20**過程和服務的監視和測量控制程序８.２.４
QP/DC020-20**不合格品控制程序 8。QP/DC021-20**事故報告與處理程序8.5.2/8.5.3
QP/DC022-20**統計分析控制程序8.4
QP/DC023-20**糾正和預防措施控制程序8.5.2/8.5.3
文件控制程序
1目的
對與組織質量管理體系有關的文件進行控制，確保各相關場所使用文件為有效版本。
2適用范圍
適用于質量管理體系有關的文件控制。
3職責
3.1質量管理部負責全部質量管理體系文件的發放、回收、歸檔。
3.2各部門負責相關文件的編制、使用和保管。
4工作程序
4.1文件分類與編號
4.1.1公司一級文件為管理手冊（包含所有過程控制和程序文件）由質量管理部備案保存；
4.1.2公司第二級質量管理體系文件包括各作業文件、外來文件、各類管理文件等。
4.1.3文件分為受控和非受控兩大類，受控文件接受更改控制，非受控文件不接受更改控制。
4.1.4質量管理體系文件的編號
a) 一級文件管理手冊：公司名稱代號-QM-版本號，手冊中各章以節號區分。
例如：JD-QM/DC001A/0，表示公司管理手冊第A版。
b) 二級文件：例如：JD-QP/DC001A/0，表示公司文件控制程序第A版
c) 三級文件：部門代號-文件順序號-年號。
例如：LG-05-20**，表示質量管理部于20**年發放的第5號文件。
部門識別代碼：
辦公室：BG；綜合管理部：ZG；管理策劃部：GL；工程部：SC。綠化清潔部：LQ;保安部：BA，采購部：CG,質量管理部，LG,財務部：CW。
b) 質量記錄表式；QR-GB/T19001:2000的條款號（通用記錄替以TY）記錄編號
例如：QR-5.6-01，表示5.6管理評審中的第1個質量記錄文件。
4.2文件的編寫與審批
4.2.1管理手冊由管理者代表領導，質量管理部組織編寫，管理者代表審核，總經理批準；
4.2.2其它有關公司管理活動的規定由管理者代表批準。
4.2.3文件審批以在文件上簽字的形式予以記錄。
4.3文件的發放與管理
4.3.1經批準發放并經復印后的文件原件交質量管理部歸檔。
4.3.2質量管理部發放前制定《受控文件發放范圍清單》，交管理者代表批準后，在文件上加蓋“受控”印章，在發放的文件和資料上注明分發號，按分發號發放，文件領用者應在《文件發放回收登記表》上簽收。批準發布的文件由質量管理部在《受控文件清單》上登記，并填入文件的版本號和修改次（修改次分別用0、1、2......表示，其中0表示未修改，1表示第1次修改，依次類推），以便識別文件的版本和現行修訂狀態。
4.4文件的更改
4.4.1管理手冊由質量管理部組織更改，填寫《文件更改申請》，經管理者代表審核，上報總經理批準后更改，由質量管理部發放，質量管理部應保留文件更改內容的記錄。
4.4.2其他文件的更改由各相應主管部門填寫《文件更改申請》，經原審批部門審批，再由各相應部門指定人員進行更改、發放、處理。如果指定其他部門審批時，該部門應獲得審批所需依據的有關背景資料。
4.4.3所有被更改的原文件必須由相應主管部門收回，以確保有效文件的唯一性。
4.5文件的借閱、復制
借閱、復制與質量管理體系有關的文件，應填寫《文件借閱、復制記錄》，由相關部門負責人審批后向質量管理部借閱、復制。
4.6文件的保存、作廢與銷毀
4.6.1文件的保存
a) 與質量管理體系相關的文件都必須分類存放在干燥通風，安全的場；
b) 任何人不得在受控文件上涂改亂畫，不準私自外借，確保文件的清晰、易于識別。
4.6.2文件的作廢與銷毀
a) 所有失效或作廢文件質量管理部及時從所有發放或使用場所撤出，加蓋“作廢”印章，確保防止作廢文件的非預期使用；
b) 為某種原因需保留的任何已作廢的文件，都應進行適當的標識；
c) 對要銷毀的作廢文件，由相關部門填寫《文件銷毀申請》，經管理者代表批準后，由質量管理部授權相關部門銷毀。
4.7外來文件的控制
外來的技術類文件（包括國家、行業標準、業主和住戶提供的技術資料）及國家法律、法規經質量管理部負責人確認后使用。必要時質量管理部應及時核查法律、法規和各類標準的有效性。外來文件的管理按4.3、4.5、4.6中的規定執行。
4.8質量管理體系文件在實施過程中，由管理者代表組織有關部門每年進行一次評審，做好必要的評審記錄，并及時更新《受控文件清單》，評審后有關部門應按評審意見和4.4條規定進行更改。
4.9對承載媒體不是紙張的文件的控制，也應參照上述規定執行。
4.10作為質量記錄的文件應執行《記錄控制程序》。
5相關文件
5.1《記錄控制程序》。
6相關記錄
QR-001-01《受控文件發放范圍清單》
QR-001-02《文件發放、回收記錄》
QR-001-03《受控文件清單》
QR-001-04《文件更改申請》
QR-001-05《文件銷毀申請》
QR-001-06《文件借閱、復制登記表》
記錄控制程序
1目的
對質量管理體系所要求的記錄予以控制。
2適用范圍
適用于證明服務符合要求和質量管理體系有效運行的記錄。
3職責
3.1管理者代表負責外來人員查閱質量記錄的審批，批準保存期滿的記錄的銷毀。
3.2各部門負責編制、填寫、收集、整理、保管本部門的質量記錄。
3.3質量管理部負責保管超過一年的質量記錄。
4工作程序
4.1質量記錄表式的標識編號
質量記錄表式的標識編寫按《文件控制程序》執行。
4.2 質量記錄填寫
4.2.1質量記錄填寫要及時、真實、內容完整、字跡清晰，不得隨意涂改；如因某種原因不能填寫的項目，應能說明理由，并將該項用單杠劃去；各相關欄目應當有負責人簽名。
4.2.2如因筆誤或計算錯誤要修改原數據，應采用單杠劃去原數據，在其上方寫上更改后的數據，加蓋或簽上更改人的印章或姓名及日期。
4.3質量記錄的保存、保護
4.3.1各部門必須把所有質量記錄分類，依日期順序整理好，存放于通風、干燥的地方，所有的質量記錄保持清潔，字跡清晰。質量記錄一年以內由各部門保管，超過一年后，各部門應將質量記錄交質量管理部保存。
4.3.2質量管理部編制《質量記錄清單》，將公司所有與質量管理體系運行有關的記錄表式匯總，包括名稱、編號，保存期、使用部門等內容，交管理者代表審批，并匯集備案記錄的原始樣本。
4.4 質量記錄借閱和復制
各部門保管的質量記錄應便于檢索，需借閱要經相應部門負責人批準并填寫《文件借閱、復制記錄》，由記錄管理人登記備案。
4.5質量記錄的銷毀處理
質量記錄如超過保存期或其他特殊情況需要銷毀時，由質量管理部填寫《文件銷毀申請》，報管理者代表批準，由授權人執行銷毀。
5 相關文件
5.1《文件控制程序》
6 相關記錄
QR-002-01<質量記錄清單>
管理評審控制程序
1目的
按計劃的時間間隔評審質量管理體系，以確保質量管理體系持續的適宜性、充分性和有效性。
2適用范圍
適用于對公司質量管理體系的評審。
3職責
3.1總經理批準管理評審計劃和管理評審報告，主持管理評審活動。
3.2 管理者代表負責向總經理報告質量管理體系運行情況，提出改進建議，編制相應的管理評審計劃和報告，檢查整改的落實情況并加以協調、評價。
3.3 各相關部門負責準備、提供與本部門工作有關的評審所需資料，并負責實施管理評審中提出的相關的糾正、預防措施。
4工作程序
4.1管理評審計劃
4.1.1每年至少進行一次管理評審，可結合內審后的結果進行，也可根據需要安排。
4.1.2管理者代表于每次管理評審前一個月編制《管理評審計劃》，報總經理審批。評審計劃主要內容包括：
a) 評審時間；
b) 評審目的；
c) 評審內容；
d) 參加評審部門（人員）；
4.1.3當出現下列情況之一時，評審內容可增加管理評審頻次。
a) 公司組織機構、服務范圍、資源配置發生重大變化時；
b) 發生重大質量事故或用戶關于質量有嚴重投訴或投訴連續發生時；
c) 法律、法規、標準及其他要求有變化時；
d) 市場需求發生重大變化時；
e) 即將進行第二、三方審核或法律、法規規定的審核時；
f) 質量審核中發現嚴重不合格時。
4.2管理評審輸入
管理評審輸入應包括與以下方面有關的當前的業績和改進的機會：
a) 審核結果，包括第一方、第二方、第三方質量管理體系審核的結果；
b) 業主和住戶的反饋，包括滿意程度的測量結果及與業主和住戶溝通的結果等；
c) 過程的業績和服務的符合性，包括過程、服務測量和監控的結果；
d) 改進、預防和糾正措施的狀況，包括對內部審核和日常發現的不合格項采取的糾正和預防措施的實施及其有效性的監控結果；
e) 以往管理評審跟蹤措施的實施及有效性；可能影響質量管理體系的各種變化，包括內外環境的變化，如法律法規的變化等。
f) 質量管理體系運行狀況，包括質量方針和質量目標的適宜性和有效性。
4.3評審準備
4.3.1預定評審前十天，管理者代表向總經理匯報現階段質量管理體系運行情況，并提交本次評審計劃，由總經理審批。
4.3.2管理者代表根據評審輸入的要求，組織各部門收集管理評審的資料，編制《管理評審輸入資料》，交由總經理確認。
4.3.3管理者代表將評審會議的時間、地點、參加人員、評審輸入內容以《管理評審通知單》的形式發給參加評審的人員。
4.4管理評審會議
a) 總經理主持評審會議，各部門負責人和有關人員對評審輸入做出評價，對于存在或潛在的不合格項提出糾正和預防措施，確定責任人和整改時間；
b) 總經理對所涉及的評審內容作出結論（包括進一步調查、驗證等）。
4.5管理評審輸出
4.5.1管理評審的輸出應包括以下方面有關的措施：
a) 質量管理體系及其過程的改進，包括對質量方針、質量目標、組織結構、過程控制等方面的評價；
b) 與業主和住戶要求有關的服務的改進，對現有服務符合要求的評價，包括是否需要進行服務、過程審核等與評審內容相關的要求；
c) 資源需求等。
4.5.2會議結束后，由管理者代表根據管理評審輸出的要求進行總結，編寫《管理評審報告》，經總經理審批，并發至相關部門并監控執行。本次管理評審的輸出可以作為下次管理評審的輸入。
4.6改進、糾正、預防措施的實施和驗證
管理者代表根據《糾正和預防措施控制程序》的規定，對改進，糾正和預防措施的實施效果進行跟蹤驗證。
4.7如果評審結果引起文件更改，應執行《文件控制程序》。
4.8管理評審產生的相關的質量記錄應由總經理按《記錄控制程序》保管，包括管理評審計劃、評審前各部門準備的評審資料及管理評審報告等。
5相關文件
5.1《內部審核控制程序》
5.2《糾正和預防措施控制程序》
5.3《文件控制程序》
5.4《記錄控制程序》
6.相關記錄QR-003-01<管理評審計劃>
QR-003-02<管理評審通知>
QR-003-03<管理評審報告>
QR-TY-O1<會議記錄>
人力資源控制程序
1目的
對承擔質量管理體系職責的人員規定相應的崗位的能力要求，并進行培訓以滿足規定要求。
2適用范圍
適用于承擔質量管理體系規定職責的所有人員，包括臨時雇用的人員。
3職責
3.1人力資源部
a) 負責編制《崗位工作人員任職要求》；
b) 負責公司《年度培訓計劃》的制定及監督實施；
c) 負責上崗基礎教育；
d) 負責組織對培訓效果進行評估。
3.2各部門負責本部門員工的崗位技能培訓。
3.3管理者代表
負責審核年度培訓計劃，審核《崗位工作人員任職要求》。
3.4總經理
批準公司年度培訓計劃，批準《崗位工作人員任職要求》。
4工作程序
4.1人員安排
4.1.1承擔質量管理體系規定職責的人員應是有能力的，對能力的判斷應從教育、培訓、技能和經歷方面考慮。
4.1.2人力資源部編制從事影響服務質量的工作的人員的《崗位工作人員任職要求》，報管理者代表審核，總經理批準。
4.1.3《崗位工作人員任職要求》經審批后，人力資源部按其規定的要求對每位員工進行能力評價，并在《員工培訓檔案》中記錄評價的內容，作為選擇、招聘、安排人員的主要根據。
4.2培訓、意識和能力
4.2.1應識別從事影響質量的活動的人員的能力需求，分別對新員工，在崗員工、轉崗員工、各類專業人員、檢驗員、內審員等，根據他們的崗位責任制定并實施培訓需求。
4.2.2新員工培訓
a) 基礎教育：包括公司簡介、質量方針和質量目標、質量、相關法律法規、質量管理體系標準基礎知識等的培訓。在進入公司一個月內，由人力資源部組織實施；
b) 崗位技能培訓：學習作業文件、所用設備的性能、操作步驟、安全事項及緊急情況的應變措施等，由所在崗位技術負責人組織實施，并進行書面或實際操作考核，合格者方可上崗。
4.2.3在崗人員培訓
根據培訓計劃，每年按照服務、知識、設備變更情況應對在崗員工進行崗位技能培訓和考核。
a) 人力資源部會同相關部門根據具體情況制定《特殊崗位人員名單》報總經理批準，人力資源部按批準后的特殊崗位人員名單安排有關人員培訓，合格后方可上崗；
b) 電氣焊工、水電工、高配電工、電梯工、駕駛員等需取得國家授權部門相應的培訓合格證書；
c) 質量管理體系內審員應由質量認證咨詢機構培訓、考核合格上崗。
4.2.5 轉崗人員培訓（同4.2.2A）
4.2.6 通過教育和培訓，使員工意識到：
a) 滿足業主、住戶和法律法規要求的重要性；
b) 違反這些要求所造成的后果；
c) 自己從事的活動與公司發展的相關性；
d) 公司鼓勵員工參與質量管理，為實現質量目標做出貢獻。
4.2.7 評價所提供培訓的有效性
a) 通過理論考核、操作考核、業績評定、觀察等方法，評價培訓的有效性，評價被培訓的人員是否具備了所需的能力；
b) 人力資源部加強對員工日常工作業績的評價，可隨時對各部門員工進行現場抽查，對不能勝任本職工作的員工，應及時暫停工作，安排培訓、考核或轉崗，使員工的能力與其從事的工作相適應。
4.2.8人力資源部負責建立、保存員工培訓檔案。
4.3 培訓計劃及實施
4.3.1 每年各部門向人力資源部上報下年度的《培訓申請單》，根據公司需求及下年度各部門《培訓申請單》，人力資源部于12月制定下年度的培訓計劃（包括培訓內容、對象、時間、方式等內容），經總經理批準后下發各部門，并監督實施。
4.3.2 各相關部門應填寫《培訓記錄表》，記錄每次培訓人員、時間、地點、老師、內容及考核成績等，培訓后將有關記錄，試卷或操作考核結果交人力資源部存檔。
4.3.3 各部門的計劃外培訓，應填寫《培訓申請單》或人力資源部安排意見（指上級通知的培訓），報公司總經理批準，由相關部門組織實施。外部培訓，在員工學習畢業或結業后，憑畢業或結業證書報銷相關費用，人力資源部保存證書的復印件。
4.3.4 當培訓滿足不了服務能力要求的，可通過招聘等其他措施，以獲得滿足要求的人員。由人力資源部負責進行。
5相關文件
5.1《崗位工作人員任職要求》
6相關記錄QR-004-01<培訓申請單>
QR-004-02<年度培訓計劃>
QR-004-03<培訓記錄表>
QR-004-04<員工培訓檔案>
設施和工作環境控制程序
1、目的
確定并提供和維護為實現服務需要的設施。
2、適用范圍
適用于為實現服務符合性所需的設施，如工具和設備、支持性服務如運輸設施的控制。
3、相關/支持性文件
《全國優秀管理住宅小區標準》
《機電設備運行維修工作手冊》
《采購控制程序》
4、職責
工程部負責對實現服務符合性所需的設施進行控制。
5、工作程序
5．1基礎設施的確定
公司為實現服務符合性活動所需的基礎設施包括；工作場所（辦公場所、健身娛樂場所等）、服務設施（包括軟件和硬件，如計算機管理網絡、通訊設施、運輸設施等）、支持性設備和工具（如維修用的設備和工具等）。
5．2根據建設部《全國優秀管理住宅小區標準》，對于各類服務設施的管理應做到；
a) 各類設施圖紙、檔案資料齊全，管理良好；
b) 設施運行正常，有正常的保養、檢修制度；
c) 運行人員嚴格按照操作規程執行；生活用水、高壓水泵、水池、水箱有嚴格的管理措施，操作人員持證上崗。
d) 消防系統設備完好，可隨時啟用。
5．3設施的提供
5．3．1在接管物業設施時，由工程部負責按設施使用說明書和相關資料對接管的設施進行驗收。達到要求者，應通知有關單位限期整改。設施接管的相關資料由工程部復核、存檔。
5．3．2設施的采購
各部門根據使用部門的要求及公司發展的需求，填寫《服務設施配置申請單》，注明設施名稱、用途、型號規格、技術參數、單價、數量等，報工程部審核，總經理批準后實施采購。
5．3．3采購設施的驗收
a) 采購的設施，工程部組織使用部門進行安裝調試，確認滿足要求后，由工程部和使用部門在《設施驗收記錄》上簽字驗收，并記錄設施名稱、用途、型號規格、技術參數、單價、數量、隨機附件及資料等內容，《設施驗收記錄》由工程部保管。
b) 驗收不合格的設施，工程部應有處理結果。
5．3．4設施的登記建帳
a) 驗收合格的設施由工程部進行編號，并建立設施檔案，填寫《服務設施一覽表》；
b) 設施的分類編號，工程部根據設施對物業服務的重要性分類，按類別編號；
一級設施；對客戶生活、工作、安全有重大影響的設施，如電梯、中央空調、生活水泵、消防水泵、噴淋泵、火災自動報警控制系統、消防聯動柜、保安監視系統、通訊網絡、物業管理軟件、小區健身設施等。
編號為I--×××
二級設施；對客戶生活、工作、安全有一般影響的設施，如有線接收系統、低壓配電柜等。
編號為II--×××
三級設施；對客戶生活、工作起支持作用或維修用的設施，如氣焊設備、臺鉆、潛水泵等。
編號為III--×××
工程部負責按照規定懸掛設施標志識卡，規定設施責任人，并在《服務設施一覽表》上登記。
5．4設施的使用、保養和維修
5．4．1根據需要，工程部組織編寫《機電設備運行維修工作手冊》等操作規程發給使用部門。對于大型、精密設施或關鍵、特殊過程所用的設施必須有操作規程，相關操作人員由人力資源部組織培訓，考核合格后上崗。對國家有規定的特殊工種，要求操作人員持有相應的國家授權管理機構頒發的上崗證方可上崗。
5．4．2一、二級服務設施的運行應由操作者按規定填寫相關的運行記錄。
5．4．3工程部制定《設施日常保養記錄》，規定保養項目，頻次，發給使用部門執行，各崗位負責人監督檢查執行情況，工程部每季節匯總《設施日常保養記錄》，整理文檔并作為年度檢修計劃的依據。
5．4．4工程部每年十二月制定下年度的《--年設施檢修計劃》，發至各部門執行。
5．4．5日常運行中使用部門無法排除的故障，應填寫《設施檢修單》報工程部檢修。檢修中的設施應掛紅色檢修牌，檢修好的設施應有使用部門負責人簽字驗收方可使用。工程部應將檢修情況記錄在相應的《設施管理卡》上。需外包維修的設施，應執行4.1對外包過程予以控制。
5．4．6現場使用的設施應有統一的編號，以便于維護保養。
5．4．7對工作場所的管理由在該場所工作的相關部門管理，確保適宜的工作條件。
5．5設施的報廢
5．5．1對無法修復或無使用價值的設施，由工程部填寫《設施報廢單》報總經理批準后報廢。工程部在《設施管理卡》及《服務設施一覽表》中注明情況。
5．2．2報廢的設施應掛黑色報廢牌。
6、相關記錄
QR-005-01《服務設施配置申請單》
QR-005-02《設備驗收記錄》
QR-005-03《設施管理卡》
QR-005-04《設備一覽表》
QR-005-05《設施日常保養記錄》
QR-005-06 《設備檢修年度計劃》
QR-005-07 《設施檢修單》
QR-005-08 《設施報廢單》
服務實現策劃控制程序
1目的
對公司特定的服務、物業管理項目或合同，規定專門的質量措施、資源和活動順序，以確保滿足規定的要求。
2適用范圍
用于對特定的服務、物業管理項目和合同的質量策劃及相應的質量計劃的編制、實施和控制。
3、相關/支持性文件
《文件控制程序》
4． 職責
4．1總經理負責批準有關部門編制的質量計劃。
4．2綜合部經理負責審核各部門質量策劃并對實施情況進行監督檢查。
4．3各部門負責人負責本部門相關的質量策劃及編制、實施相應的質量計劃。
5、工作程序
5．1對特定的服務、物業管理項目和合同應進行服務實現的策劃。策劃的結果應以適應于公司動作的方式形成文件，如質量計劃。
5． 2進行物業服務、物業實現策劃的時機：
a) 編制爭創優秀管理小區規劃和具體的實施方案；
b) 參加新物業項目管理招、投標；
c) 在物業管理中開展新的服務項目，如各種便民活動、增設各種便民項目、社區文化建設等；
d) 改進物業管理服務質量的活動，如開展質量服務等活動；
e) 現有體系文件未能涵蓋的特殊事項。
5．3服務實現的策劃的內容
5．3．1服務實現策劃開展前，應由活動負責人主持制定活動的質量目標和要求；
5．3．2確定所需建立的主要服務過程和支持性過程；應識別關鍵的過程和活動；對服務的過程及支持性過程規定實現的途徑，并對這些途徑進行評審和形成文件；
5．3．3識別并提供上述過程所需的資源配置、運作階段的劃分、人員的職責權限和相互關系。
5．3．4確定服務過程的驗證和確認活動及驗收準則；對服務過程的主要或關鍵特性應安排監視和測量活動；
5．3．5確定為服務過程的符合性提供證據的質量記錄。
5．4質量計劃
對服務實現策劃的結果形成書面的質量計劃，它是表述質量管理體系的過程及如何應用于具體的服務項目或合同的文件，由相關負責人組織編制。質量計劃的編制原則為：
5．4．1質量計劃的內容要根據服務實現策劃的內容和結果來確定；計劃應對整個質量活動過程作出詳盡的安排，包括活動的目標、過程階段的劃分、職責權限、實施步驟、資源配備，包括人（人力資源安排）、物（場所、設施）、財（資金需求計劃）等；活動的驗收準則等。5．4．2應參照質量手冊的有關內容，應符合質量方針、目標、并與質量體系文件中的內容協調一致。
5．4．3可引用已有的質量文件中的相關內容，并根據特殊的要求編制新的內容。
5．4．4根據實際情況，可編寫總體質量計劃，也可單獨編寫有關的單項活動的質量計劃，
如參與招投標的質量計劃，開展便民活動的質量計劃等。
5．4．5質量計劃可以作為獨立的文件，也可以根據需要作為其他文件（項目計劃等）的一部分。
5．4．6活動結束，由活動負責人按照驗收準則，對活動結果進行驗收，并做好質量活動總結報告，報經理審核、總經理批準，由綜合管理部備案。
5．5質量計劃的編制、審批和發放
5．5．1質量計劃由各相關部門負責人組織編制，經分管經理審核，總經理批準后，由綜合管理部以受控文件形式發放到使用和相關部門（必要時可發放給客戶）。
5．5．2質量計劃的封面必須寫明項目名稱及質量計劃的編號、編制人、審核人、批準人、發布日期。
5．6質量計劃的實施、監督和修改
5．6．1各部門在執行中應按照質量計劃的規定要求進行控制，并將計劃的執行情況及時反饋到分管經理。
5．6．2綜合管理部經理負責監督各部門質量計劃根據要求協調相應部門之間的接口和資源配置，填寫《質量計劃實施情況檢查表》以進行總體控制，并及時報告總經理。
5．6．3質量計劃的修改
當質量計劃需要修改時，由修改部門填寫《文件更改申請單》，經總經理批準后進行修改，按《文件控制程序》執行。
6、相關記錄
QR-006-01《質量計劃實施情況檢查表》
QR-TY-02<電話記錄表>
與業主住戶有關的過程控制程序
1、目的
對確保業主和住戶的需求和期望得到充分理解的過程做出規定，并加以實施和保持。
2、工作范圍
適用于公司參與的所有物業管理投標、物業管理合同要求的確定、評審及與業主和住戶的溝通。
3、 相關/支持性文件
《文件控制程序》
《業主和住戶滿意程度測量控制程序》
《業主及住戶公約》
《物業租賃收費標準》
4、職責
4．1管理策劃部
a) 負責特殊合同的歸口管理；
b) 負責就有關合同事宜代表公司與顧客溝通。
4．2工程部、清潔綠化部
a) 負責對常規合同的歸口管理；
b) 負責就有關合同事宜代表公司與業主及住戶溝通；
c) 就執行《業主及住戶公約》有關事宜與業主及住戶溝通。
4．3管理策劃部負責對標書、合同評審的審核。
4．4總經理負責批準物業管理投標書及公司與委托管理單位簽訂的物業管理合同。
4．5各相關部門參加評審人員按各自職責參與合同評審。
5工作程序
5．1物業管理中合同的分類
5．1．1常規合同（包括口頭定單）；對公司常規服務所訂的合同，如公司為業主或住戶提供的日常有償服務（如維修、家政服務等）由相關部門負責。
5．1．2特殊合同；常規合同以外的所有服務合同，由管理策劃部負責，包括：
a) 新的物業管理項目的投標；
b) 公司與委托單位（如業主委員會）簽訂的物業管理合同；
c) 公司物業的租賃合同。
5．2與服務有關要求的確定
綜合管理部、工程部、清潔綠化部、保安部根據各自的分工負責確定客戶對服務的需求與期望，根據客戶規定的服務要求，如合同草案、電話登記等填寫在《服務要求評審表》（特殊合同）、《服務登記表》（常規合同）、《維修申請單》（工程部常規合同）中。服務要求一般包括；
a) 業主和住戶明示的服務要求，包括對服務質量、服務提供后活動的要求；
b) 業主和住戶明示沒有明確要求，但預期或規定的目的所必要的服務要求；這是一類習慣上隱含的潛在要求，公司為滿足客戶要求應做出承諾；
c) 業主和住戶沒有規定，但國家強制性標準及法律規定的要求；
d) 公司確定的任何附加要求。
5．2．1常規服務要求的確定：對業主或住戶的日常服務要求，應記錄在《服務登記記錄》或《維修申請單》中，明確客戶名稱、服務要求、完成時間及價格等事項。
5．2．2新的物業管理項目投標服務要求的確定：管理策劃部在擬定投標方案之前，應收集、分析與投標相關的各種信息，如招標書提出的要求，到招標物業現場調研、設法掌握其他單位以往報價的信息資料，為擬定投標方案提供足夠的信息，并對這些資料進行整理、分析。在此基礎上確定與委托單位簽訂物業管理合同對服務的要求，包括；
a) 物業管理區域的范圍和管理項目；
b) 物業管理服務事項；
c) 物業管理的服務的要求和標準；
d) 物業管理服務費用；
e) 物業管理服務的期限；
f) 違約責任；
g) 合同終止和解除的約定；
h) 其他事項等。
5．2．3房屋租賃合同服務要求的確定，包括：
a) 國家法律、政策法規的確定；
b) 租賃房屋的地址、建筑結構、層次部位、間數、面積、用途、租賃期限等有關事宜；
c) 雙方的權利及義務是否明確；
d) 租賃價格等。
5．3對服務要求的評審
5．3．1在公司向業主和住戶作出提供服務的承諾之前（如提交標書、接受合同及接受合同的更改等），綜合管理部、工程部、清潔綠化部、保安部應對已確定的客戶要求及本公司確定的附加要求組織相關部門對標書、合同等的服務要求實施評審。
5．3．2對服務要求的評審應確保：
a) 服務要求（包括業主和住戶的要求和公司自行確定的附加要求）得到規定；
b) 與以前表述不一致的要求（如投標或報價單）已予以解決；
c) 公司有能力滿足規定的要求。
5．3．3服務要求評審流程圖（見下頁）
5．3．4對于可在一周內提供服務的常規合同，由各部門將業主和住戶名稱，服務要求和完成時間、價格等填寫在《服務登記表》或《維修申請單》上，確認無誤并簽名即完成服務要求的評審。
5．3．5對不能在一周內提供服務的常規合同，由承擔部門分別對服務能力、服務提供日期、價格等進行評審，由相關部門負責人填寫《服務要求評審表》并簽名確認；然后綜合管理部綜合各部門意見，并對服務條款的適用性、完整性、明確性等進行評審，并填寫《服務要求評審表》的相關欄目，相關部門經理簽名確認即完成評審。
5．3．6對于特殊合同，綜合管理部組織公司所有相關部門對服務要求進行評審，承擔部門應對服務提供能力（包括對業主和住戶潛在要求及服務有關的法律法規要求）進行評審，各部門對確保服務質量要求的監視能力進行評審，各部門負責人在《服務要求評審表》中簽名確認?！斗找笤u審表》報管理者代表審核，總經理批準。
5．3．7對于口頭訂單（如電話報請服務等），承擔部門負責將相關內容填寫在《服務登記表》或《維修申請單》中，根據需要分別執行5.3.4、5.3.5的有關規定。
5．3．8在評審過程中，評審人員對服務要求中有關內容提出問題或修改建議時，由綜合管理部或相關部門負責與業主和住戶聯系，征求其書面意見。
5．3．9綜合管理部、工程管理部、清潔綠化部、保安部負責保存各自分工范圍內的《服務要求評審表》、《服務登記表》《維修申請單》合同及其他相關文件，包括對于評審過程中提出的問題的解決及評審結果的實施等跟蹤措施的記錄并定期歸檔至綜合管理部。
5．4合同的簽訂和實施
5．4．1對服務要求評審后，常規合同由相關部門經理代表公司與業主和住戶簽訂合同；特殊合同，由總經理代表公司簽字，對能立即提供的服務或口頭訂單，相關部門業務員與業主和住戶雙方在《值班記錄登記表》《維修申請單》的內容確認后，即視同簽訂合同。
5．4．2合同簽訂后，綜合管理部負責將相關的文件，根據各部門的需要發到相關部門，作為提供的依據。
5．4．3各部門負責各自分管的合同執行的監督，根據需要及時將信息與業主和住戶溝通。
5．5服務要求的變更
當服務要求由于某種原因需要變更時，相關文件（如合同、服務登記表等）應得到修改，應把變更的要求與業主和住戶協調一致，并通知相關部門，執行《文件控制程序》的相關規定。必要時，對更改的內容還需再評審。
5．6綜合管理部、工程管理部、清潔綠化部、保安部負責在各自分工范圍內與顧客的溝通。
5．6．1在服務提供前及提供過程中，相關部門可通過多種渠道（如服務宣傳欄、業主大會等）向業主和住戶介紹服務能力，回答業主和住戶的咨詢，并予以記錄。
5．6．2根據需要將合同的執行情況隨合同的進展反饋給客戶，包括服務要求方面的更改，要與公司內部相關部門及顧客協調一致。
5．6．3服務完成后，要收集業主和住戶的反饋信息，妥善處理業主和住戶投訴，以取得業主和住戶的持續滿意，執行《業主和住戶滿意程度測量控制程序》的有關規定。
5．6．4綜合管理部負責就執行《業主及住戶公約》的過程中發生的矛盾與業主和住戶協調溝通，以使業主和住戶得到滿意服務。
6相關記錄
QR-007-01《服務要求評審表》QR-007-010《業主和住戶抱怨記錄》
QR-007-02《合同更改通知單》 QR-007-011《服務登記表》
QR-007-03，《物業管理招標書》 QR-007-012《派工單》
QR-007-04《物業管理投標書》
QR-007-05《物業管理委托書》
QR-007-06《房屋租賃合同書（住宅）》
QR-007-07《房屋租賃合同書（商住、商業）》
QR-007-08《房屋租賃協議書》
QR-007-09《業主和住戶回訪登記表》
采購控制程序
1目的
對采購過程及供方進行控制，確保所采購的服務符合規定要求。
2適用范圍
適用于對日常工作所需的采購及外包過程的控制；對供方進行選擇、評價和控制。
3職責
3.1采購部負責按公司的要求組織對供方進行評價，編制《合格供方名錄》，并對供方的供貨業績定期進行評價；負責執行日常工作綠化清潔用品的采購作業。
3．2采購部負責執行工程維護用的設備和用品的采購作業。
3.3其它部門為配合部門。
4工作程序
4.1采購服務確定
各部門確定公司服務所需的物資的名稱和要求，月底上報給采購部。
4.2對供方的評價
4.2.1根據采購物資技術標準和服務需要，選擇供方。采購部負責建立并保存合格供方的質量記錄。
4.2.2由采購部組織工程部等有關部門對初選供方進行調查。調查的內容包括：組織狀況、主要生產設備、主要檢測設備、質量認證、管理水平、技術水平、供貨能力、企業信譽等。
4.2.2.1采購部收到有關資料后應及時組織評價。評價一般采用會簽的形式進行，參與評價的部門應重點審查與本部門質量職能有關的內容，綜合判定被調查方是否具備條件，簽署結論意見。
4.2.2.2有關部門會簽后總經理或授權人進行審查判定，定為不合格，即取消評價資格；定為整改后再評價要求被調查方限期整改，整改并驗證合格后重新評價；定為合格，該供方即確定。報總經理批準，即可將該供方列入《合格供方名錄》。
4.2.3合格供方的確認
采購部根據調查情況，并審查簽署后報總經理批準，即可將該供方列入《合格供方名錄》。
4.2.4供方服務如出現嚴重質量問題，采購部應向供方發出《糾正和預防措施處理單》，如兩次發出處理單而質量沒有明顯改進的，應取消其供貨資格。
4.2.5采購部每年對合格供方進行一次跟蹤復評，填寫《供方業績評定表》，評價時按百分制，質量評分點60%，交貨期評分占20%，其他（如價格、售后服務等）占20%。評定總分低于60（或質量評分低于48），應取消合格供方資格；如因特殊情況留用，應報管理者代表批準，但應加強對其供應物資的進貨驗證，并執行4.2.5條款。連續兩次評分仍不及格，應取消其供貨資格。
4.2.6對外包供方的控制
為公司提供外包的供方，應對其資質、人員、質量、價格等進行評價，并填寫《外包供方評價表》，合格經總經理批準列入《合格供方名錄》。
4.3采購
4.3.1第一次向合格供方采購物資時，應提供具體要求的文件給供方。
4.3.2實施采購時，采購部根據服務任務及庫存情況編制《采購計劃》，經部門負責人批準后，在《合格供方名錄》中選擇供方并進行采購。
4.4采購信息
4.4.1采購文件
5.1.1《采購計劃》應包括物料名稱、規格/型號、材料材質、需求量等；
5.1.2采購部進行采購時，應明確采購信息，其內容包括：
a) 所要采購服務名稱、型號、數量；
b) 選擇，確定的供方；
c) 明確采購服務的信息，適當時包括：
──該公司服務的技術服務要求；
──程序，即是否需要試生產；
──過程，即對供方過程的需求，明確服務采購實施的順序；
──對供方的運輸要求，包括是否送貨上門；
4.5采購物資的驗證
4.5.1采購物資的驗證按《服務實現策劃控制程序》執行。
4.5.2根據需要，可到合格供方的貨源處進行驗證。但應在采購合同中明確驗證的安排和服務放行的方式。
4.5.3按銷售合同中規定，業主和住戶有權到供方貨源處或本公司對所采購的服務進行驗證，但業主和住戶的驗證不能代替本公司對供方供貨的驗證，也不能減輕本公司向業主和住戶提供合格服務的責任和其后業主和住戶的拒收。
4.6本程序產生的相關質量記錄由采購部按《記錄控制程序》保持。
5相關文件
5.1《服務實現策劃控制程序》
5.2《記錄控制程序》
5.3《糾正和預防措施控制程序》
5.4《采購物資分類明細表》
各種采購服務技術文件等。
6相關記錄
QR-008-01《供方調查表》
QR-008-02《合格供方名錄》
QR-008-03《供方業績評定表》
QR-008-04《采購計劃》
外包控制程序
1目的
選擇具備一定資質條件的外包服務供方，確保外包服務符合外包合同規定的要求。
2適用范圍
本程序適用于本公司對外包服務供方的評價、選擇與控制。
3 職責
3．1工程部職責
公司工程部是本程序的編制、修改和實施歸口管理部門，負責外包服務供方評價。
3．2辦公室職責
辦公室參與外包供方的評價
4 工作程序
4。1外包服務供方的調查與評價
4．1．1工程部根據物業管理服務合同和本公司服務能力不足的情況，對社會上具有一定服務條件的企業或個人進行調查，以期對部分外包服務進行外包。調查結果填入《外包供方評價表》中。調查的主要內容有：
?。?） 外包資質情況，查驗其營業執照的有效性、經營范圍等；
?。?） 外包供方的服務能力、資歷及榮譽情況；
?。?） 外包供方的人員技術等級構成；
?。?） 外包供方的財務狀況（必要時）；
?。?） 外包供方的質量管理體系情況等。
4．1．2外包供方的評價
對外包供方的評價，由工程部組織，物業管理處參加，對外包供方的調查材料逐項評價，報分管副總經理審批，對評價合格的，列入《合格外包供方名冊》，工程部批準后實施。
4．1．3辦公室負責與外包供方簽訂外包服務合同。
4．2外包供方的控制
4．2．1物業管理處對外包服務供方的服務情況進行監控。如果發現外包供方不認真履行合同，通知其進行整改；凡不認真整改或者不整改的取消其合格外包供方資格。
4．2．2每年年末，物業管理處對外包服務供方進行綜合評價，填寫《外包供方業績評定表》，評定其是否列為下年度的合格外包供方，經工程部審核，報分管副總經理批準。
5 相關文件
《文件控制程序》
《記錄控制程序》
《采購控制程序》
6相關記錄
QR-009-01<外包供方評價表>
QR-009-02〈合格外包供方名冊〉
QR-009-03〈外包供方業績評定表〉
服務提供控制程序
1、目的
對物業管理的服務提供過程進行有效控制，以確保滿足業主和住房的需求和期望。
2、適用范圍
適用于公司各部門對所有服務提供過程的控制。
3、相關/支持文件
《文件控制程序》
《服務實現的策劃程序》
《與業主和住戶有關的過程控制程序》
《業主和住戶財產控制程序》
《保安工作手冊》
《消防工作手冊》
《設施和工作環境控制程序》
《機電設施運行維修工作手冊》
《綠化工作手冊》
《清潔工作手冊》
《社區文化工作手冊》
4、職責
4．1各職能部門負責本部門服務提供過程的控制；
4．2質量管理部負責檢查監督各部門服務過程的質量。
5、工作程序
5．1服務提供過程的程序
5．1．1獲得表述服務特性信息和文件根據對服務實現過程策劃的輸出及業主和住戶要求評審的輸出等必要的服務信息，分別執行相應的《服務實現的策劃程序》《與業主和住戶有關的過程控制程序》及公司各項服務控制程序的有關規定。
5．1．2在公司各項服務提供控制程序中對關鍵的服務過程規定應編制的作業指導書。
5．1．3使用適宜的服務設施，執行《設施和工作環境控制程序》的有關規定。
5．1．4對服務質量進行檢查與考評，執行《服務質量檢查與考評工作手冊》的有關規定。
5．1．5職能部門負責對服務完成后和有關活動進行控制：
a) 負責與業主和住戶聯絡，妥善處理他們的意見和投訴，及時做好服務回訪工作，負責保存相關服務記錄；
b) 負責對業主和住戶滿意程度進行測量，確定他們的需求和潛在需求，執行《業主和住戶滿意程度測量控制程序》
c) 建立業主和住戶檔案，詳細記錄其名稱、地址、電話、聯系人及經常需要服務的種類；整理了解業主和住戶的服務傾向，及時做好服務準備；
d) 利用與業主和住戶的交往，主動向他們介紹本公司的服務，提供宣傳資料，解答提問，及時掌握市場動態及業主和住戶需求的動向。
5．2本公司物業管理主要的服務提供過程
5．2．1公司日常物業管理主要的服務提供過程包括樓宇接管、入住及裝修服務、保安服務、設施設備運行維修服務、綠化服務、清潔服務、社區文化服務、物業管理和服務費用的收繳、物業租賃服務等。
5．2．2對于新建成的物業，公司成立物業接管工作小組，小組成員由相關專業人員組成，
具體執行《業主和住戶財產控制程序》。
5．2．3綜合管理部負責組織、安排樓宇入住、裝修工作、具體執行《入住控制程序》
5．2．4設施設備運行維修服務：工程管理部負責設施設備的運行維修服務，具體執行〈設施和工作環境控制程序〉《工程部維修工作手冊》《消防管理手冊》等有關規定，并填寫相應記錄。
5．2．5綠化服務：清潔綠化部負責管轄區內綠化美化、澆灌修剪花草、樹木，修整草坪、打藥殺蟲、施肥、植被保護等工作。具體執行《清潔綠化控制程序》、《綠化手冊》的有關規定，并填寫相應記錄。
5．2．6清潔服務：清潔綠化部負責管轄區內公共場所清潔、垃圾清運、室內清潔服務，具體執行《清潔綠化控制程序》、《保潔服務工作手冊》的有關規定。
5．2．7社區文化服務：綜合管理部負責社區內文化工作的策劃組織協調及服務效果評價的工作，具體執行《社區文化工作手冊》的有關規定。
5．2．8保安服務：保安部負責管理小區的治安巡邏、保安值勤及交通車輛進出、停放管理、具體執行《保安工作手冊》《消防工作手冊》的有關規定，并填寫相應記錄。
5．2．9物業管理、服務費用收繳服務：財務室負責物業管理、服務費用的收繳管理，綜合管理部具體負責催繳工作，具體執行《物業管理服務費用收繳工作手冊》《財務室工作手冊》的有關規定。
5．2．10物業租賃服務：綜合管理部接受業主和住戶的委托，開展物業租賃的代理工作，具體執行《物業租賃工作手冊》的有關規定。
5．3服務提供過程的確認
服務提供過程具有特殊過程的性質，因為服務人員與業主和住戶接觸中其服務質量立即表現出來，因此多數情況下用最終檢驗的方法對服務質量進行控制其效果是不能滿足要求的。
對物業服務特性及服務提供特性的控制只能由控制過程來達到。因此，對這些過程應進行確認，以證實它們的過程能力。適用時，這些確認的安排應包括：
a) 對服務提供過程規定評審和批準的準則，執行《服務實現的策劃程序》的有關規定；
b) 對所使用的服務設施的認可，包括對設施能力（包括安全性、適用性等要求）及維護保養有嚴格要求，并保存維護保養記錄，執行《基礎設施控制程序》的有關規定。相關服務人員要進行崗位培訓資格鑒定，考核合格上崗；
c) 對服務提供過程的實施及質量監視應進行記錄，并填寫相應的服務記錄和〈服務質量檢查與考評表〉
d) 過程的再確認：服務條件發生變化時（如材料、設施、人員、服務對象等發生變化時）應對上述過程進行再確認，確保對影響過程能力的變化及時作出反應。根據需要對相應的服務規范服務提供規范和質量控制進行規范更改，執行《文件控制程序》關于文件更改的有關規定。
5．4標識和可追溯性
5．4．1辦公部負責確定各類服務人員服裝樣式和工作牌、公共服務設施與住宅標識。
5，4，2工程管理部負責公共服務設施如住宅小區道路、交通、停車場、機電設備等標識的制作、訂購、安裝。
5．4．3倉庫保管員負責作好入庫物品的標識和檢測標識：
a) 入庫物品應采用原包裝標識，如標識不清則應懸掛《物品標識卡》，注明品名、規格、領取時間、數量、用途及領用人；
b) 所有用于服務的物品的狀態分為三類：待檢、合格、不合格。倉庫保管員應根據檢測結
c) 果，采用分區放置的方法予以區別。
5．4．4所有物業管理中各項服務的檢查狀態分為兩類：合格、不合格。各部門根據檢查考評結果，對合格、不合格服務應在《服務質量檢查與考評表》中清楚寫明，以便于識別。
5．4．5可追溯性要求的實現
a) 對影響服務質量的物品可根據物品標識和《領物單》進行追溯，查到供貨來源，以便防止類似質量問題再次發生；
b) 服務人員工作牌號應是唯一的，當涉及到服務工作的質量問題時，可通過工作牌號及相應的服務記錄追查到相應服務人員的責任。
5．5對業主和住戶財產的控制執行《業主和住戶財產控制程序》的有關規定。
5．6服務用品的防護
5．6．1對服務提供過程中使用的物品從貯存、搬運、使用的所有階段，應針對物品的符合性提供防護，防止物品變質、損壞和錯用。
5．6．2物品搬運的控制：搬運負責人應根據物品的特點，配置適宜的搬運工具，規定合理的搬運方法，防止損壞物品或相鄰建筑物。
5．6．3物品貯存控制；倉庫負責人應編制《倉庫管理辦法》，規定倉庫的管理，提供適宜的貯存條件，按規定存放，對有貯存期限要求的物品，要明確標識有效期，保證先入先出。
6、相關記錄
QR-010-01《物品標識卡》
QR-010-02《領物單》
QR-010-03《工作計劃單》
業主和住戶財產控制程序
1、目的：
對物業管理范圍內與業主和住戶有關的財產給予保護。
2、適用范圍
適用于對委托方交付的物業、業主和住戶用于維修安裝的物品及管轄區內車輛等控制。
3、相關/支持文件
《文件控制程序》；
《城市住宅小區竣工綜合驗收管理辦法》；
《房屋接管驗收標準》；
4、職責
4．1總經理負責組織成立物業驗收接管領導小組；
4．2綜合管理部經理負責物業驗收接管的日常事務組織協調工作；
4．3各部門按規定組成接管領導小組的各專業組，參與物業驗收接管及各類車輛的綜合管理。
5、工作程序
5．1業主和住戶的財產一般包括：
?。╝） 接管的物業，包括各類建筑物及公共設施；
?。╞） 業主和住戶提供的用于維修安裝用的物品，便民服務中為業主提供修理；
?。╟） 管轄區內車輛的管理；
?。╠） 其它與業主和住戶有關的財產。
5．2驗收接管物業的控制
加強物業綜合驗收和交接管理，保障房屋和配套設施及各項功能、指標符合規定的要求和標準。
?。╝） 各專業組組長負責接管分工范圍內的工作，嚴格驗收、把好工程質量關。綜合管理部經理組織編制《物業接管計劃》，報總經理批準；
?。╞） 批準各專業小組按國家、省、市工程驗收標準驗收物業，確保物業的各項功能、指標符合規定的要求。
5．2．3參與竣工驗收的物業
5．2．3．1在驗收前的資料準備對于物業公司參與竣工驗收的物業，在竣工驗收之前，綜合管理部應要求委托方提供開發監視單位、工程施工單位、監理單位、消防管理部門、管道煤氣公司、配套工程施工單位、設計院等提供的有關資料，適當時應包括物業規劃圖，竣工總平面圖，單體建筑及結構竣工圖，地下管網竣工圖，建筑施工竣工圖，隱蔽工程收簽證，沉降觀察記錄，竣工驗收證明，房地產權屬關系的有關資料，機電設備使用說明書，消防系統竣工驗收證明、電梯等公共設施檢查驗收證明；用水、電、氣指標批文，水、電、氣表校驗報告等圖紙資料，并對所有資料進行查驗，為物業接管驗收提供資料和數字依據。
5．2．3．2物業的竣工驗收：驗收接管領導小組參與開發建設單位、工程施工單位、監理
單位、消防管理部門、管道煤氣公司、配套工程施工單位、設計院等依照建設部《城市住宅小區竣工綜合驗收管理辦法》《房屋接管驗收標準》等規定組織的竣工驗收工作。
5．2．4對已竣工、在用物業的驗收接管工作：
a) 各專業組根據分工范圍分別負責對房屋主體結構、單元住宅、公共配套設施（水、電、機電設備、消防、管線等）進行現場檢查驗收，并填寫《物業交接驗收表》《物業分戶移交單》；
b) 驗收結束后，驗收接管領導小組對驗收中存在的問題進行歸納匯總，并將《物業交接驗收表》《物業分戶移交單》的副本交委托方，以落實責任部門限期整改，直至達到規定要求。
5．2．5物業移交內容；
5．2．5．1建筑物移交
a) 各類房屋清單及配套鑰匙；
b) 單體建筑、結構、水、電、氣設備竣工圖；
c) 住宅區規劃圖、竣工總平面圖；
d) 其它必要的技術資料（含設計變更和隱蔽工程驗收簽證）。
5．2．5．2公共設施及公共場所移交
a) 公共設施及公共場地清單；
b) 綠化竣工圖、室外竣工圖（含地下管網、道路、停車場院等）；
c) 機電設施操作、維護說明書；
d) 其它必要的技術資料（含設計變更和隱蔽工程驗收簽證）。
5．2．5．3資料移交：產權資料和技術資料兩大類。資料組負責各類資料的核對、接收，填寫《物業交接驗收表》，并根據《文件控制程序》。規定進行分類編號，列出清單轉交綜合管理部歸檔保管。
5．2．6對新竣工的物業，由驗收接管領導小組與委托方和開發建設單位就建筑物保修事宜進行協商，明確維修責任和保修期限。開發建設單位應按總投資2%的比例一次性向物業管理公司劃撥專用基金，用于購買管理用房以及公用設施重大維修養護項目。
5．2．7根據建設部《全國優秀管理住宅小區標準》，應加強對業主及住戶的房屋及維修的管理。努力做到：
a) 房屋外觀完好、整潔，執行《清潔綠化部工作手冊》有關規定；建筑物有明顯標志及方向指引，執行《服務提供控制程序》有關規定；
b) 房屋完好率應達到98%以上；
c) 無違規建筑；
d) 封閉陽臺統一有序，房屋裝修不危及結構和安全，執行《樓宇入住裝修工作手冊》的有關規定；
e) 房屋維修及時率達98%以上，合格率100%，并建立回訪制度；
f) 代收代付房租、水、電、氣等各項費用，收繳率達到98%以上，執行《物業管理、服務費用收繳工作手冊》的有關規定；
g) 房屋資料檔案齊全，便于查閱，執行《樓宇入住及裝修工作手冊》的有關規定。
5．3業主和住戶提供的用于維修、安裝、服務用的物品的控制，對業主和住戶提供的物品質量應進行控制，以確保公司對業主和住戶的維修、安裝、服務質量符合規定的要求。
5．3．1工程部及各專項服務組（如房屋基裝飾等）負責對業主和住戶提供的項目進行維修、安裝和服務。
5．3．2當工程部收到綜合管理部轉來的業主和住戶《服務登記表》時，工程管理部填寫《派工單》，并在上注明由業主提供詳細信息，維修工持《派工單》前往業主和住戶處提供維修服務。
a) 維修工在維修前，應先對業主和住戶提供的物品進行質量驗收，確認該服務能達到維修安裝要求后，方可進行安裝；
b) 對不合格的物品，維修工應告知業主和住戶更換服務以達到要求。如果業主和住戶堅持要求安裝，則維修工須在《派工單》上；“維修結果”欄內清楚說明情況，經業主和住戶簽字確認，方可維修安裝；
c) 維修工現場維修安裝完畢后，應對安裝質量進行全面檢查，并請業主和住戶驗收，同時在《派工單》上“處理意見”欄內簽字方可離開。
5．3．3公司其它專項便民服務中，對業主和住戶提供用于服務的物品應嚴格驗證，妥善保管和使用，防止發生丟失、損壞。如發現不適用，應填寫《業主和住戶財產問題反饋表》及時反饋給業主和住戶妥善處理?！稑I主和住戶財產問題反饋表》由各服務部門自行保管。
5．4保安負責各類車輛的綜合管理，確保車輛行駛、停放安全有序。
5．4．1車輛管理服務登記
a) 常住業主和住戶的車輛，應填寫《固定（非固定）車位登記表》，并按時交納場地使用費；
b) 業主和住戶的摩托車、自行車應辦理停放手續，停入指定車位，并按時交納管理費和領取停放卡。
5．4．2外來車輛的管理：外來車輛進入管轄區時，保安員應在《京都苑機動車輛進出管理登記卡》上登記車型、車號及進出時間，并按規定收費。
5．4．3車輛在管理區內的行駛管理
a) 為確保車輛在區內行駛安全，保安員根據有關交通規則，設置各種道路交通標識：
b) 在道路上控制車輛行駛速度，減少意外交通事故發生；區內行駛機動車嚴禁鳴喇叭、超速，保安應按照規定對違章者給予教育；
c) 機動車輛在區內行駛時造成服務設施或他人財產損失的，由保安員協調處理。
5．4．4協調車輛停放管理
a) 區內設置停車場或適當位置劃分停放區；
b) 車輛應按車泊位停放，對臨時進入區內的車輛停放實行照章擇位停放；
c) 對小區內汽車違章亂停放，保安發出違章通知書給車主，并按有關規定處理。
5．4．5摩托車、自行車停放管理：摩托車、自行車停放在指定的區內，必要時設專職管理員負責管理車輛。
相關記錄
QR-011-01《物業接管計劃》
QR-011-02《物業交接驗收表》
QR-011-03《物業分戶移交單》
QR-011-04《業主和住戶財產登記表》
QR-011-05《固定（非固定）車位登記表》
QR-011-06《摩托車、自行車停放登記表》
QR-011-07《汽車進出時間登記卡》
QR-011-08 《盤點單》
清潔綠化控制程序
1 目的
對物業管理區域保潔和綠化實施控制，為業主和住戶提供清潔衛生、清新優雅的居住和工作環境。
2 適用范圍
適用于本公司對物業管理區域內保潔和綠化的作業控制。
3 職責
3.1清潔綠化部職責
清潔綠化部、質量管理部對保潔和綠化的作業質量負責監督、檢查、考核。
3.2公司辦公室職責
公司辦公室負責保潔和綠化作業合同的管理和監視。
3.3物業管理處職責
各物業管理處是本程序的具體實施單位。
4 工作程序
4.1保潔作業控制
4.1.1保潔服務的責任范圍
根據公司辦公室與業主（住戶）簽訂的保潔合同，本公司目前保潔服務的責任范圍：
?。?） 物業室外清潔衛生；
?。?） 樓道與衛生間清潔衛生；
?。?） 大堂內清潔衛生；
?。?） 辦公室清潔衛生；
?。?） 會議室清潔衛生；
?。?） 地下室清潔衛生；
?。?） 停車場清潔衛生；
?。?） 電梯間清潔衛生；
?。?） 房頂清潔衛生；
?。?0） 設施、設備清潔衛生；
?。?1） 墻面、建筑物清洗。
第（10）項由工程部設施、設備操作人員負責。第（11）項由外包專業人負責，廢棄物運輸由環衛所負責，垃圾日產日清。第（3）、（4）、（5）根據業主簽訂具體情況而定。
4.1.2保潔服務標準
?。?） 各管理處主任，根據與業主簽訂具體情況和服務要求，制作保潔標準和操作規程，經公司質量管理部審核，報總經理批準后實施。
?。?） 當保潔合同要求和國家相關法規、標準發生變化時，保潔標準和操作規程等文件應進行評審。保潔標準和規程的批準和評審，應執行《文件控制程序》的有關規定。
4.1.3人員培訓
各物業管理處，在總經理辦公室的指導下，對保潔服務人員進行業務、技術培訓并進行考核。使業主（住戶）滿意。
保潔服務人員培訓、考核、執行《人力資源控制程序》的有關規定。
4.1.4保潔服務質量監控
對保潔服務質量的監控，采用日檢、周檢制度。由質量管理部實施。確保保潔服務滿足業主要求，執行《監視和測量控制程序》。由物管處辦公室與環衛所簽訂清運合同，監督管理，環衛所清運。
4.2綠化作業控制
4.2.1綠化服務的工作范圍
?。?） 依據總經理辦公室簽訂的綠化服務合同，綠化責任范圍：
?、?草坪種植和養護；
?、?樹木種植的養護；
?、?室內、外盆花養護；
?、?節日擺花。
綠化工負責小區和大廈花木、盆花、草坪、樹木的養護、補種、殺蟲等工體制作。各物管處綠化部（班）管理負責采購、租賃的盆花、草坪、樹木的聯系，確保小區、大廈環境優美。
?。?） 各類采購、租賃的樹木、盆花等，必須在年初編造計劃，向總公司提出報告，經總經理辦公室批準后，組織各物管處實施。
4.2.2綠化服務標準
?。?） 前期綠化由開發商負責，執行有關法律法規、標準的規定，隨著移交接收管理、人均綠地面積應符合相關法規或標準要求。
?。?） 物業管理處主任依據總經理辦公室下發的綠化服務合同，組織相關管理人員起草草坪養護、樹木修剪和盆花養護規范及相關驗收標準、操作規程等文件，經公司質量管理部門審核，報總經理批準后實施。
?。?） 對于綠化服務規范、標準、規程等專業文件須進行受控管理，執行《文件控制程序》有關規定。
4.2.3綠化服務人員培訓
各物業管理處對綠化管理人員和綠化服務（操作）人員組織業務技術培訓，綠化管理人員應具備專業管理資質，綠化操作人員應經培訓考核合格。執行《人力資源控制程序》中的有關規定。
4.2.4綠化作業質量監控
綠化作業質量監控由公司質量管理部歸口管理，采用日檢、周檢制度，質量管理部實施、檢查、記錄、考核。執行《監視和測量控制程序》的有關規定。
5 相關文件
《文件控制程序》
《外包控制程序》
相關法規或標準
6 相關記錄
QR-012-01《衛生周日檢查表》
入住控制程序
1目的
對業主的房屋接管、入住準備進行控制，使業主、住戶在最短的時間內辦理入住手續，并對房屋裝修進行控制。
2 適用范圍
本程序適用于本公司對業主的房屋、設施接管、辦理業主及住戶入住手續和對房屋裝修進行的控制。
3 職責
3．1綜合管理部職責
綜合管理部是本程序的編制、修改并實施歸口管理的部門。
3．2工程部職責
工程部是本程序的配合部門。
3．3 物業管理部職責
相關物業管理處是本程序的具體實施單位。
4 工作程序
4．1業主房屋、設施的接管控制
成立接管領導小組，對建筑及其配套設施、設備全面接管。由總經理或分管副總經理負責組織各相關部門和管理處主任組成業主房屋接管領導小組，總經理或分管副總經理為組長，各部門負責人（管理處主任）為組員，按專業分成土建、配套設施和資料三個小組，參與新建建筑及配套設施、設備安裝的竣工驗收。按照設計圖紙和國家相關法規、標準逐項進行檢查、核對，發現問題及時提出并記錄。如果需要復驗，接管小組及相應工作人員必須參加，確保實物與圖紙資料相符合，實物與設計功能相符合，才能辦理接管手續，并明確保養期及維修責任。如果接管的是以投入使用的房屋及配套設施、設備，也要核查實物與資料的符合情況。
接管的建筑及其配套設施、設備資料按專業分頭建檔管理。辦公室負責房屋及其相關地質水文資料保管，工程部負責配套機電設備資料保管，保安部負責消防設施的資料保管。工程部還須負責環境及職業健康安全設施資料的保管。相關物業管理處在上述相關部門的指導下，做好入住準備。
4．2入住準備
4．2．1人員準備。包括管理人員和服務人員均須經過培訓、考核合格，持證上崗，執行
〈人力資源控制程序〉。
4．2．2辦公條件準備。根據政府有關政策，由開發商按物業建設總投資劃撥一定比例的專用基金，用于管理用房的支出。
4．2．3資料準備。
?。?） 接管資料準備。在公司綜合管理部、工程部和保安部的指導下，對物業建筑及其配套設施（包括消防設施）、機電設備資料進行復制、編目，由物業管理處建檔保存，執行〈文件控制程序〉的有關規定。
?。?） 入住資料準備。依據相關信息，編制〈入住資料清單〉，調查、準備入住業主、住戶必要的文字資料，使入住程序順利實施，提高入住效率，縮短入住手續辦理時間。
4．3入住實施
業主和住戶入住工作直接在相關物業管理處進行，物業管理處房管部（班）具體負責。
房管部在物業管理處設入住接待室，方便業主、住戶在最短的時間內一次辦清入住手續，當場領取房間鑰匙。
?。?） 驗征
查收財務部簽發的入住費用收訖通知單。財務部收訖各項費用的標準必須符合當地政府物價部門頒發的有關物業管理收費標準的規定。如果預收物業管理費，不準超過一年的費用。
合同規定時，還應查收入住業主和住戶的有關律師的確認文件。
房管部服務人員將所查驗的上述證件整理后，以入住業主和住戶為單位建檔保管。
?。?） 登記
接待人員向入住的業主和住戶發放〈住戶登記表〉等相關表格，核收入住業主和住戶的身份證及戶口本的復印件，造冊、編目，建檔管理。
如果入住者是外籍人，還應核收其護照、暫住證的復印件，仔細驗證其簽發期限，確保在有效期內使用。
工作人員須禮貌待人，耐心協助入住的業主和住戶正確填寫表格，確認自己入住的房間面積和房間號。
?。?） 驗房
在入住登記工作完成后，由房管部派工作人員引導業主和住戶查驗所入住的房間。
?。?） 查驗房間結構及門窗等的質量情況；
?。?） 查驗相關設備及其說明書等資料。填寫〈使用設備及資料交接清單〉，請入住者簽名確認。
?。?） 查驗水、電、燃氣計量表底數，填寫查驗記錄，請入住者簽名確認。
?。?） 如果房間已裝修并設有常用家具，則須填寫交接清單，與室內家具核對無誤后，請入住者確認簽字。
?。?）交鑰匙
只有當上述各項手續均已辦理且無爭議后，方可向入住者交房間鑰匙，當面驗開、關數次，入住者認為可以接受，則填寫《鑰匙交接清單》。
?。?） 入住者接收房間鑰匙的時候，即是入住者交付各項物業管理費用的開始計算之時。
4．4．自行裝修
如果是入住的業主和住戶自行裝修，也應填寫入住裝修申請，并交驗施工人員的資質、體檢和其他相關證件（身份證、暫住證等），經批準后方可裝修。
*工程部督促檢查其裝修施工垃圾的清運處理方式，落實相關廢棄物處置措施，驗證其處置效果。
5相關文件
《人力資源控制程序》
《文件控制程序》
《監視和測量控制程序》
6相關記錄
QR-013-01《入住資料清單》
QR-013-02《住戶規費代收清單》
QR-013-03《住戶家庭情況登記表》
QR-013-04《樓宇驗收情況登記表》。
QR-013-05《裝修申請表》
保安服務控制程序
1目的
對保安服務實施控制，為業主和住戶提供安全的工作和生活環境，使業主和住戶滿意。
2 適用范圍
適用于對本公司管轄范圍內的保安活動與監視控制，包括對停車場的管理。
3 職責
3.1保安部職責
保安部是本程序的編制、修改并實施歸口管理的部門。
3.2辦公室職責
辦公室是本程序的配合部門。
3.3物業管理處職責
各物業管理處是本程序的具體實施單位。
4 工作程序
4.1保安服務的責任范圍
依據辦公室與業主簽定的保安服務合同，目前本公司保安服務的責任范圍如下：
4.1.1物業管轄區封閉值勤（門崗、巡邏）；
4.1.2大堂、門廳保安；
4.1.3中央監視控制；
4.1.4消防設施管理；
4.1.5停車場車輛管理；
4.1.6緊急情況處理。
4.2保安服務的基本要求：
4.2.1保安值勤24小時服務，不發生重大刑事案件。
4.2.2保安人員統一著裝，標志明顯，儀表端莊，工作規范。
4.2.3消防及監視設施有效、標識明顯，保安人員會使用、會維護，不發生重大火災事故。
4.2.4停車場內機動車輛疏導、停放有序，不發生交通事故和丟車事故。
4.3保安人員工作標準
4.3.1保安部負責制定保安人員崗位服務范圍，經保安部經理批準，下發保安人員實施。執行《文件控制程序》的有關規定。
4.3.2保安人員服務規范規定各保安崗位的基本要求。
?。?） 門崗值勤的基本要求：
?、?儀表端莊，姿勢規范；
?、?檢查出入機動車輛標志，按規定要求放行，見首長車輛行舉手禮；
?、?對可疑人員進行車輛盤查時，先行舉手禮，不準擅自搜身和使用電警器；
?、?將犯罪嫌疑人交保安部或扭送公安機關過程中，不準擅自打罵、體罰犯罪嫌疑人；
?、?填寫值勤記錄。
(2)大堂、門廳值勤的基本要求
?、?儀表端莊，姿勢規范；
?、?對首長行舉手禮；
?、?回答尋問，禮貌待人；
?、?接待外賓，不卑不亢；
?、?盤查可疑人，不準搜身；
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