1范圍

　　本規范規定了物業服務人員崗位通用及專用禮儀規范。

　　2規范性引用文件

　　下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。

　　中華人民共和國公安部20**年10月《交通民警指揮手勢》

　　3術語和定義

　　下列術語和定義適用于本文件。

　　3.1 公共秩序維護人員

　　在物業管理區域內從事公共生活秩序維護和協助政府有關部門進行公共安全防范的工作人員。

　　4通用禮儀規范

　　4.1儀容儀表

　　4.1.1整體

　　a)自然大方得體，符合工作需要及安全規則。

　　b)精神奕奕，充滿活力，整齊清潔。

　　c)微笑表情。

　　4.1.2頭發

　　a)頭發經常梳洗，保持整齊清潔。

　　b)男士前發不過眉，側發不蓋耳，后發不觸后衣領，不燙發;女士發長不過肩，如留長發應束起或綰成發髻。

　　c)男士、女士原則上均不宜染黑色以外的頭發，發色應自然，不標新立異。

　　4.1.3身體

　　a)注意個人衛生，身體、面部、手部保持清潔。

　　b)上班前不吃異味食物，保持口腔清潔。

　　c)男士臉、頸及耳朵保持干凈，每日剃刮胡須;女士臉、頸及耳朵保持干凈，上班不宜化濃妝。

　　d)保持指甲干凈，不留長指甲，女士不涂有色指甲油。

　　4.1.4衣服

　　a)工作時間著本崗位規定制服，非因工作需要，外出時不宜穿著制服。

　　b)制服外不顯露個人物品，衣、褲口袋整理平整，不鼓起。

　　c)制服干凈、平整，無明顯臟污、破損、褶皺，長及鞋面。

　　4.1.5鞋和襪

　　a)深色鞋子，鞋底、鞋面、鞋側保持清潔，以黑色為宜。

　　b)男士宜著黑色或深色、不透明的短中筒襪;女士裙裝宜著肉色長筒襪或褲襪。

　　c)男士、女士均不可穿拖鞋或光腳穿鞋上班。

　　4.1.6飾物、工牌和徽標

　　a)男士領帶平整、端正，長度蓋過皮帶扣。領帶夾夾在襯衣自上而下第四個紐扣處;女士領花平整，緊貼衣領，注意各部細節。

　　b)女士應在工作場合佩戴合適宜或符合工作安全要求的首飾。

　　c)工牌佩戴在左胸顯眼處(男士上衣口袋正中上方約1㎝處位置)，掛繩式應正面向上掛在胸前，保持清潔、端正。

　　4.2行為舉止

　　4.2.1整體

　　a)姿態端正，自然大方，工作中做到“三輕一快”：走路輕、說話輕、操作輕、動作快。

　　b)不叉腰抱胸、彎腰駝背或將手放在口袋內。

　　c)在住戶面前不挖耳、不剔牙、不抓頭發、不摳鼻子、不吃零食、不吸煙、不喝酒、不打哈欠。

　　d)工作中發生矛盾內部解決，不可在住戶面前爭吵。

　　e)工作時間不閑聊，不交頭接耳，不說粗話。

　　4.2.2站姿

　　以立姿工作的員工應保持精神飽滿，挺胸、收腹、兩腿直立，男士兩腳自然合攏或分開與肩同寬，兩手自然下垂也可交叉置于前腹或背后;女士雙腳并攏，兩眼平視前方，兩手自然下垂或交叉置于前腹，面帶微笑。

　　4.2.3坐姿

　　以坐姿工作的員工上身保持挺立姿勢，男士兩腿自然并攏或分開與肩同寬，女士腳后跟和膝蓋并攏，手勢自然。

　　4.2.4走姿

　　工作中行走的正確姿勢：兩腳分別走在一條較窄的平行線上，抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑。保持平衡、協調、精神。

　　4.2.5行走

　　a)工作中行走一般應靠右行，與住戶相遇時應稍稍停步側身立于右側，點頭微笑，主動讓路。

　　b)與住戶同時進出門(廳、樓梯、電梯)時，禮讓住戶先行，有急事要超越住戶，應先在口頭致歉“對不起”、“請借光”，然后再加緊步伐超越。

　　c)三人并行，中間為上，右側次之。

　　4.2.6接聽電話

　　接聽電話時電話鈴響三聲之內接起，問好并報單位名稱和自己的姓名，電話機旁準備好紙、筆進行記錄，確認記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項核實準確無誤。

　　4.2.7接待住戶

　　a)起身接待，讓座并上茶，上茶時不使用有缺口或裂縫的茶杯(碗)。茶水的溫度應在70度左右，不宜太燙或太涼，應濃淡適中，沏入茶杯(碗)七分滿。

　　b)與人接觸保持適當的距離(1.5米左右)。

　　c)時刻保持微笑表情：笑容自然、適度、貼切莊重，保持自然的目光與眼神，視線接觸對方面部時間占全部交談時間的30%～60%，保持正規。

　　d)自覺將手機撥到震動檔，使用手機應注意回避，并向對方致歉。

　　e)不得已在住戶面前咳嗽、打噴嚏時，應以紙巾遮住口鼻，將頭轉向無人之側處理，并及時道歉。

　　4.2.8介紹

　　a)做介紹時，受尊敬的一方有優先了解權，首先把年輕者、男士、資歷較淺者、未婚女子和兒童介紹給年長者、女士、資歷較深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介紹。

　　b)自我介紹時應先面帶微笑問好，得到回應后再向對方介紹自己的姓名、身份和單位。當他人為您做介紹時，應面帶微笑，點頭致意。介紹完畢后，握手并問候，可重復一下對方的姓名等稱呼。

　　4.2.9握手

　　a)與人握手時，主人、年長者、身份地位高者、女士先伸手，年輕者、身份職位低者和男士見面時候先問候，待對方伸手后，上身前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開，手掌呈垂直狀態，距離對方一步，雙目注視對方，面帶微笑，自然大方，一般握手3秒鐘即可。

　　b)北方寒冷的冬天，在戶外與人握手，來不及脫手套時，應說“對不起”。

　　4.2.10名片

　　a)接受名片時，應起身雙手接受，認真閱看，遞名片時由下級、訪問方、被介紹方先遞名片，用雙手遞上，齊自己胸部，并做自我介紹，正面朝上，正對對方。

　　b)互換名片時，右手拿自己的名片，左手接對方的名片后用雙手托住。

　　4.2.11引導住戶

　　a)引導住戶時，應保持在住戶前方二至三步的距離，與住戶大約呈130度的角度，步伐與住戶一致。

　　b)引導住戶上樓梯時，讓住戶走在前，下樓梯，讓住戶走在后。

　　c)引導住戶乘電梯，里面無人時，應引導人先入，待住戶進入后，再啟動電梯;里面有人時，應住戶先入，引導人再入。電梯進門左側為上位。到達時請住戶先步出電梯，并主動按扶電梯。

　　4.2.12指引方向

　　為住戶指引方向或指點位置時手勢得當，手指并攏用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾，眼睛注視住戶，面帶微笑。拐彎時，引導人應伸手指引。

　　4.2.13進出辦公室

　　進出辦公室應先輕輕敲門(按門鈴)，得到允許后方可入內。為住戶向外開門時：敲門-開門-立于門旁-施禮。向內開門時：敲門-自己先進-側身立于門旁-施禮。

　　4.2.14乘車

　　a)接送住戶上車，應按先主賓后隨員、先女賓后男賓的慣例，讓住戶先行，如是貴賓，則應一手拉開車門，一手遮擋門框上沿(但是信仰伊斯蘭教和佛教的不能遮擋)，到達目的地停車后，自己應先下車開門，再請住戶下車。

　　b)乘座前后兩排4個座位的小車時，司機后排右側的座位為上位，司機正后面的位置次之，司機旁邊的位置為最低。上車時，應請住戶從右側門上車，自己從車后繞到左側門上車。坐飛機或火車，靠窗邊和向著前進方向的座位讓給住戶座。

　　4.2.15培訓

　　培訓期間，主動配合，主動做好筆記，主動提出問題，主動參與討論，主動關閉手機等通訊工具或置于震動擋。

　　4.2.16會議

　　a)與會者必應提前5分鐘到達會場，并且關閉一切通訊工具。

　　b)主持人或發言者上臺講話前，向與會者行30度鞠躬禮。

　　c)會議進程中，集中注意力，若要發言，則應等待時機。

　　d)會議進程中，應詳細記錄會議討論的重點和其他與會者的意見。

　　e)主持人或發言者講完話，應向與會者行30度鞠躬禮，與會者應鼓掌回禮。

　　f)若開會時是用紙杯喝茶，或喝罐裝、瓶裝飲料，散會后，應把身邊的空罐子、紙杯、紙巾收拾好。

　　4.2.17保持清潔

　　a)主動拾撿小區或大廈內隨手可及的垃圾。

　　b)使用洗手間應及時沖水，并保持洗手間臺面、鏡面及地面干凈整潔。

　　c)在規定地點用餐，統一放置餐具，注意用餐衛生。

　　4.3語言態度

　　4.3.1問候

　　a)在任何工作場所，見到住戶應主動問候。

　　b)與同事首次見面應主動問好。

　　4.3.2稱呼

　　稱呼視地區習慣(尊重和禮貌的方言)。

　　4.3.3語言

　　a)與住戶交談時應說普通話。

　　b)使用10字禮貌語：您好、請、對不起、謝謝、再見。

　　c)接受別人的幫助或稱贊，及時致謝，因自身原因給對方造成不便，及時致歉。

　　d)節假日的祝福語根據地域習慣使用。

　　4.3.4電話接聽

　　接聽電話時，拿起話筒-“您好![公司+部門名稱+姓名]/[部門名稱+姓名(分機接聽時)]”-確認對方-聽取、記錄對方來電內容-確認重要內容準確-“再見”，撥打電話時，接通電話-自報家門“您好!××服務處/××站(公司)”-確認電話對象(請問您是×××?)-講述電話內容-“再見”。

　　4.3.5態度

　　a)交談時，態度誠懇，耐心聆聽，不輕易打斷別人的話語。

　　b)對住戶的咨詢和困難，誠心幫助解決，任何時候不應說“不知道”或“不歸我們管”之類的言語。

　　c)根據實際情況，給予對方幫助，但不輕易許諾。

　　5專用禮儀規范

　　5.1住戶接待人員

　　5.1.1儀容儀表

　　參照通用類禮儀規范中儀容儀表內容。

　　5.1.2接待來訪

　　a)住戶來訪時，應面帶微笑起身，熱情、主動問候：“您好，有什么可以幫到您嗎?”

　　b)與住戶溝通時，應起身站立、身體略微前傾、眼望對方，面帶微笑，耐心地傾聽，并點頭致意表示認真傾聽。

　　c)與住戶道別主動講：“再見!”

　　5.1.3接受電話咨詢

　　應符合接聽電話禮儀要求。

　　5.1.4辦理各類收費業務

　　a)禮貌地請住戶出示所需的證件，“請、您”字不離口。

　　b)為住戶準備好筆和表格，耐心細致地引導住戶填寫表格。

　　c)請住戶交費，將開具的發票收據和零錢以雙手奉上，并說：“這是您的發票和零錢，請收好”，同時微笑注視住戶，等住戶確認無誤后，向住戶表示感謝。

　　5.1.5收取拖欠租金

　　a)如特殊情況要上門收費時，應尊重住戶的生活習慣和個人喜好，因工作造成的打擾應誠懇道歉。

　　b)如收費中碰到投訴，對態度不好的投訴住戶應理智冷靜，自己不能處理時，予以記錄，并及時報告領導。

　　c)住戶交費后，將開具的發票和找零用雙手奉上給住戶，同時微笑注視住戶，等住戶確認無誤后，向住戶表示感謝。

　　5.1.6面對投訴

　　a)對住戶的投訴，應立即放下手頭上的工作，第一時間向住戶致歉，請住戶入座，并聚精會神聆聽投訴內容，以友善目光與投訴者接觸，適當時做出簡單的復述，以示了解問題所在。

　　b)回答住戶投訴時，態度應親善，語調應溫和，用詞應恰當，應在和諧的氣氛下將事情圓滿解決。

　　c)對住戶的意見應誠摯道歉并虛心接受，對住戶的中肯建議應衷心致謝，對住戶的表揚應婉言感謝。

　　5.1.7對待住戶

　　a)接待住戶時，應面帶微笑，真誠自然，態度友善。

　　b)不輕易對住戶許諾，一旦許諾就應守信，按約定期限解決。

　　c)與住戶約定好的服務事項，應按時赴約，言行一致。

　　5.2公共秩序維護人員

　　5.2.1通用禮儀規范

　　5.2.1.1儀容儀表

　　a)工作時間內著本崗位規定制服及相關飾物、警用器材，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損，正確佩戴工牌。

　　b)停車場崗位夜間應著反光衣。

　　c)對講機統一佩戴在身體右側腰帶上，統一用左手持對講機。

　　d)站崗時不依靠在其它物體上，雙手不拿與工作無關的物品，自然下垂或交叉于腹前或背后。

　　e)工作期間精神飽滿，充滿熱情，面帶微笑，聲音親切。

　　5.2.1.2行禮

　　a)著制服并戴帽值班的員工行禮為正規軍禮。

　　b)當值期間，遇到領導陪同住戶參觀時，應行禮。

　　c)當值換崗時，應雙方相距1.5米，立正行禮。

　　5.2.1.3對講機使用

　　a)語言應簡練、清晰、易懂，呼叫：“××(崗)、××(崗)，我是××(崗)，收到 請回答!”

　　b)應答應明朗，“××(崗)收到，請講!”表達完一個意思時，及時向對方說“完畢”。

　　c)通話結束，應互道“完畢!”

　　5.2.1.4駕車

　　a)騎車時應昂首挺胸，雙手扶車頭手柄，雙腿踏車并靠里，不超出車頭寬度。

　　b)騎車巡邏時保持中速行駛，直線前進、頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周。

　　c)如騎車巡邏時遇到住戶詢問或與住戶溝通時，應下車停穩車輛，立正，然后進行交談。

　　d)如開電瓶車，住戶上車前，司機應向住戶提示“身體、手腳請勿伸出車外，請勿站立”等。

　　e)禮貌對待上下電瓶車的住戶，待住戶上車時立于車輛右側，兩手交叉重疊或兩臂自然下垂成立正姿勢，面帶微笑。

　　f)引導住戶上車，使用禮貌用語，上車時應面帶微笑說“歡迎乘坐電瓶車”，下車時對住戶致謝，“謝謝各位，歡迎下次乘坐”。

　　g)詢問住戶的目的地，可適當介紹小區情況，到達目的地，先下車并引導住戶下車。

　　h)電瓶車在行駛過程中，駕駛員應保持良好的精神狀態。

　　5.2.2立崗人員

　　呈跨立站姿，即兩腿分開，兩腳之間距離與肩同寬，上體保持立正姿勢;雙手背后，左手握右手腕，拇指根部與外腰帶下沿(內腰帶上沿)同高;右手指并攏自然彎曲，手心向后。

　　5.2.3巡邏人員

　　5.2.3.1巡邏

　　a)行走時應昂首挺胸，正視前方，保持中速，手臂姿勢自然，隨步伐自由、協調擺動。

　　b)巡邏行走時頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周。

　　5.2.3.2路遇住戶

　　巡邏行走時遇到住戶，應面帶微笑，點頭致意。

　　5.2.3.3遇見可疑人物

　　有禮貌地詢問對方：“您好，請問有什么可以幫到您嗎?”如確定對方是外來無干人員，應委婉地告訴對方，這是住宅小區，謝絕參觀。

　　5.2.3警務中心

　　接聽電話應符合接聽電話禮儀要求。

　　5.2.4車場出入口(收費)人員

　　5.2.4.1交通手勢：車輛交通指揮手勢應采用國家規定的標準手勢(見附錄A)。

　　5.2.4.2車輛進出停車場

　　a)車輛駛入入口前即禮貌的請住戶填好出入憑證(使用智能卡除外)。

　　b)發放(收取)車輛出入憑證：“請您保留憑證。”;車輛駛出小區前：“請您出示憑證，您停車已經××分鐘/小時，收費×元。”。

　　c)立正，右手(或左手)啟動路障，使路障呈直立狀態。

　　d)右臂(左臂)向右(向左)平伸，手掌向前，示意車輛直行通過。

　　5.2.5入口崗(迎賓崗)

　　5.2.5.1來訪人員接待(封閉式小區)

　　a)主動向來訪人員打招呼問好，面帶微笑。

　　b)與住戶溝通時保持適當的(1米以外的)距離。

　　c)不直接拒絕住戶，盡量少說“不知道”之類的話。

　　d)陌生住戶來訪時，有禮貌地詢問住戶來意后進行登記，態度誠懇。使用禮貌語言，及時向被訪住戶確認，并使用正確手勢向住戶指引方向。

　　e)當住戶有不禮貌的言行時，不與之理論和還擊，婉轉解釋。

　　f)公檢法、工商、稅務等政府部門人員突然到訪檢查、未經預約的媒體采訪時接待應注意：現場應做到禮貌、得體。

　　g)對公安部門人員來訪應認真檢查其證件。

　　5.2.5.2物資放行接待

　　a)主動請住戶填寫“物資放行條”。

　　b)認真核對物資及住戶身份無誤后，對住戶表示感謝。

　　c)住戶離開，應有禮貌地告別。

　　5.2.5.3接待住戶投訴

　　a)當值時接到住戶投訴，在處理時應熱情大方，舉止得體，文明禮貌，認真聽取住戶投訴，進行記錄。

　　b)對沒有預約且非常不理性的投訴到訪，應做如下的接待：現場應做到禮貌、得體，不宜表現出反感和敵對情緒，不對住戶的言行進行討論和指點，以免引起住戶的誤會，激化矛盾。

　　5.3保潔服務人員

　　5.3.1儀容儀表

　　a)工作時間內統一著本崗位規定制服及相關飾物、胸牌，正確佩戴工牌。

　　b)制服保持干凈、平整，無明顯污跡，無破損，

　　c)保持個人衛生清潔，統一穿著深色平底鞋，工作期間不穿露趾涼鞋。

　　5.3.2行為舉止

　　工作時間，保潔人員不可閑聊，不可并排占道騎保潔車，影響住戶通行。

　　5.3.3遇到住戶

　　a)在保潔過程中，如遇住戶迎面而來，應暫時停止清潔，主動讓路，并微笑問候“您好”。

　　b)保潔時遇到住戶詢問問題，應立刻停止工作，耐心仔細地回答住戶提問。

　　5.4綠化服務人員

　　5.4.1儀容儀表

　　a)工作時間著崗位規定服裝，佩戴工牌。

　　b)工作期間不穿露趾涼鞋。

　　c)噴灑藥水時,應佩戴口罩。

　　5.4.2服務態度：和藹可親，舉止大方，談吐文雅，主動熱情，禮貌待人。

　　5.4.3遇到住戶：及時停止工作讓路，并點頭致意或問好。

　　5.5員工餐廳服務人員

　　5.5.1儀容儀表

　　a)按要求著制服，保持整齊，不應擅自改變穿著形式。

　　b)注意個人衛生。

　　c)佩帶口罩。

　　5.5.2服務態度

　　a)熱情周到，主動幫助別人。

　　b)主動詢問用餐人員的意見，對其表示感謝。

　　c)婉言拒絕外單位人員就餐。

　　d)引導就餐人將剩飯倒入規定的垃圾桶。

　　e)出現飯菜不夠的情況，及時向住戶道歉，并盡量盡快滿足住戶的要求。

　　5.6維修服務人員

　　5.6.1入戶維修人員

　　5.6.1.1儀容儀表

　　a)工作時間內著本崗位規定制服及相關飾物，正確佩戴工牌。

　　b)制服保持干凈、平整，無明顯油污、破損、褶皺。

　　c)工具包統一挎在右肩處，并保持整潔。

　　d)工作期間應保持積極良好的精神面貌。

　　5.6.1.2騎單車行進時

　　遇到住戶詢問或與住戶交涉時，應下車停穩車輛，呈立正姿態，點頭致意，面帶微笑，然后進行交談。

　　5.6.1.3敲門

　　進入住戶家中前，先穿好鞋套，按門鈴或敲門三聲(敲門聲音應適中)，若沒有應答，應等候5～l0秒鐘左右進行第二次按門鈴或敲門。

　　5.6.1.4問候

　　如有應答，應表現主動，態度熱情，面帶微笑說：“您好!我是物業服務處的維修人員×××號(工牌號)，請問是您預約了家庭維修嗎?”

　　5.6.1.5進入住戶家中

　　a)得到住戶確認后，主動說：“請問現在可以開始嗎?”

　　b)得到住戶的許可后，說“謝謝”，進入住戶家中。

　　5.6.1.6開始服務

　　a)進入住戶家中后，主動詢問：“請問您需要我做些什么?”或重復已知的服務事項。

　　b)在住戶交待完工作內容后，重復一遍服務內容，住戶認為無誤后說：“謝謝，我會盡快做完。”

　　5.6.1.7服務完畢

　　a)服務完畢后，應說：“您好!您安排的工作我已經完成，麻煩您檢查一下。”同時做操作演示并介紹使用時應注意事項。

　　b)住戶確認后若滿意，應說：“謝謝，麻煩您確認一下。”

　　c)若住戶有異議，服務人員應盡量滿足住戶意見，并主動道歉：“對不起，我馬上處理好。”

　　d)住戶簽完單后，主動說：“謝謝，請問還有其他事情需要幫忙嗎?”

　　5.6.1.8告別

　　a)住戶確認無其它事情后，主動講“再見。”

　　b)拿起工具出門，關門時，應面向住戶主動講：“打擾您了，再見!”并點頭致意。替住戶關好門后(注意關門聲響)，脫下鞋套。

　　5.6.2公建維修人員

　　5.6.2.1儀容儀表

　　a)服裝整齊，無明顯污跡，無破損。

　　b)進入工地，佩戴安全帽。

　　5.6.2.2施工現場

　　a)禮貌文明地接待參觀和檢查人員，提醒參觀、檢查人員注意安全，佩戴安全帽等。

　　b)語言文明，不在小區內、工地追逐打鬧，不在施工現場用工具比劃、開玩笑等。

　　5.7供水、供電、供氣、供暖人員

　　5.7.1儀容儀表

　　a)工作時間內著本崗位規定制服及相關飾物，正確佩戴工牌。

　　b)制服保持干凈、平整，無明顯污跡、破損、褶皺。

　　c)工作期間應穿勞保鞋。

　　5.7.2服務態度：和藹可親，舉止大方，談吐文雅，主動熱情，禮貌待人。

　　5.7.3上門服務和走訪住戶

　　a)進入住戶家中前，先穿好鞋套，按門鈴或敲門三聲(敲門聲音應適中)，若沒有應答，應等候5～l0秒鐘左右進行第二次按門鈴或敲門。

　　b)如有應答，應主動表明身份，面帶微笑說：“您好!我是物業服務處的供氣人員×××號(工牌號)，需到您家進行液化氣(天然氣)安全檢查?”、“您好!我是物業服務處的供暖人員×××號(工牌號)，需到您家進行室溫監測?”。

　　c)得到住戶的許可后，說“謝謝”，進入住戶家中。

　　5.7.3.4服務完畢

　　a)服務完畢后，應說：“您好!我已經完成檢查(監測)。”同時將檢查(監測)結果告知住戶。

　　b)住戶確認后若認同，應說：“謝謝，麻煩您確認一下” 。

　　c)若住戶有異議，服務人員應積極與住戶溝通，根據情況可重新檢查(監測)。

　　d)住戶簽完單后，主動說：“謝謝”

　　5.7.3.5告別

　　a)住戶確認無其它事情后，主動講“再見。”

　　b)關門時，應面向住戶主動講：“打擾您了，再見!”并點頭致意。替住戶關好門后(注意關門聲響)，脫下鞋套。

　　附錄A

　　(規范性附錄)

　　國家交通民警指揮手勢

　　A.1停止手勢

　　左臂向前上方直伸，掌心向前，不準前方車輛通行。

　　A.1.1動作要領

　　左臂由前向上直伸與身體成135度，掌心向前與身體平行，五指并攏，面部及目光平視前方;左臂垂直放下，恢復立正姿勢。

　　A.2直行手勢

　　左臂向左平伸，掌心向前;右臂向右平伸，掌心向前，向左擺動，準許右方直行的車輛通行。

　　A.2.1動作要領

　　a)左臂向左平伸與身體成90度，掌心向前，五指并攏，面部及目光同時轉向左方45度。

　　b)右臂向右平伸與身體成90度，掌心向前，五指并攏，面部及目光同時轉向右方45度。

　　c)右臂水平向左擺動與身體成90度，小臂彎屈至大臂成90度，掌心向內與左胸衣兜相對，小臂與前胸平行，面部及目光同時轉向左方45度。

　　d)右大臂不動，右小臂水平向右擺動與身體成90度，掌心向左，五指并攏。

　　e)右小臂彎屈至與大臂成90°，掌心向內與左胸衣兜相對，小臂與前胸平行，完成第二次擺動。

　　f)收右臂。

　　g)收左臂，面部及目光轉向前方，恢復立正姿勢。

　　A.3左轉彎手勢

　　右臂向前平伸，掌心向前;左臂與手掌平直向右前方擺動，掌心向右，準許車輛左轉彎，在不妨礙被放行車輛通行的情況下可以掉頭。

　　A.3.1動作要領

　　a)右臂向前平伸與身體成90度，掌心向前手掌與手臂夾角不低于60度，五指并攏，面部及目光同時轉向左方45度。

　　b)臂與手掌平直向右前方擺動，手臂與身體成45度，掌心向右，中指尖至上衣中縫，高度至上衣最下一個鈕扣。

　　c)左臂回位至不超過褲縫，面部及目光保持目視左方45度，完成第一次擺動。

　　d)重復A.3.1b)動作。

　　e)重復A.3.1c)動作，完成第二次擺動。

　　f)收右臂，面部及目光專向前方，恢復立正姿勢。

　　A.4左轉彎待轉手勢

　　左臂向左下方平伸，掌心向下;左臂與手掌平直向下方擺動，準許左方左轉彎的車輛進入路口，沿左轉彎行駛方向靠近路口中心，等候左轉彎信號。

　　A.4.1動作要領

　　a)左臂向左平伸與身體成45度，掌心向下，五指并攏，面部及目光同時轉向左方45度。

　　b)左臂與手掌平直向下方擺動，手臂與身體成15度，面部及目光保持目視左方45度，完成第一次擺動。

　　c)重復A.4.1a)動作。

　　d)重復A.4.1b)動作，完成第二次擺動。

　　e)收左臂，面部及目光轉向前方，恢復立正姿勢。

　　A.5右轉彎手勢

　　左臂向前平伸，掌心向前;右臂與手掌平直向左前方擺動，手掌向左，準許右方的車輛右轉彎。

　　A.5.1動作要領

　　a)左臂向前平伸與身體成90度，掌心向前，手掌與手臂夾角不低于60度，五指并攏，面部及目光同時轉向右方45度。

　　b)右臂與手掌平直向左前方擺動，手臂與身體成45度，手掌向左，中指尖至上衣中縫，高度至上衣最下一個鈕扣。

　　c)右臂回位至不超過褲縫，面部及目光保持目視右方45度，完成第一次擺動。

　　d)重復A.5.1b)動作。

　　e)重復A.5.1c)動作，完成第二次擺動。

　　f)收左臂，面部及目光轉向前方，恢復立正姿勢。

　　A.6變道手勢

　　右臂向前平伸，掌心向左;右臂向左水平擺動，車輛應當騰空指定的車道，減速慢行。

　　A.6.1動作要領

　　a)面向來車方向，右臂向前平伸與身體成90度，掌心向左，五指并攏，面部及目光平視前方。

　　b)右臂向左水平擺動與身體成45度，完成第一次擺動。

　　c)恢復至A.6.1a)動作。

　　d)重復A.6.1b)動作，完成第二次擺動。

　　e)收右臂，恢復立正姿勢。

　　A.7減速慢行手勢

　　右臂向右前方平伸，掌心向下;右臂與手掌平直向下方擺動，車輛應當減速慢行。

　　A.7.1動作要領

　　a)右臂向右前方平伸，與肩平行，與身體成135度，掌心向下，五指并攏，面部及目光同時轉向右方45度。

　　b)右臂與手掌平直向下方擺動，手臂與身體成45度，面部及目光保持目視右方45度，完成第一次擺動。

　　c)重復A.7.1a)動作。

　　d)重復A.7.1b)動作，完成第二次擺動。

　　e)收右臂，面部及目光轉向前方，恢復立正姿勢。

　　A.8示意車輛靠邊停車手勢

　　左臂向前上方平伸，掌心向前;右臂向前下方平伸，掌心向左;右臂向左水平擺動，車輛應當靠邊停車。

　　A.8.1動作要領

　　a)面向來車方向，右臂前伸與身體成45度，掌心向左，五指并攏，面部及目光平視前方。

　　b)左臂由前向上直伸與身體成135度，掌心向前與身體平行，五指并攏。

　　c)右臂向左水平擺動與身體成45度，完成第一次擺動。

　　d)右臂恢復至A.8.1a)動作。

　　e)重復A.8.1c)動作，完成第二次擺動。

　　f)右臂恢復至A.8.1a)動作。

　　g)雙臂同時放下，恢復立正姿勢。

篇2：物業人員接打電話禮儀規范

　　物業人員接打電話禮儀規范

　　物業人員接打電話的禮儀規范包括以下兩大方面：

　　一、接聽電話的禮儀規范

　?。?、及時接電話

　　1）電話鈴響三聲之內必須及時接聽，不能怠慢，更不可撂下電話長時間不理睬。如電話鈴響超過三聲以上的，接聽電話時必須先致歉：“對不起，讓您久等了?！?/p>

　　2）如果確實很忙，可表示歉意，說：“對不起，我現在有些忙，要不待會我再給你回過去好嗎？”

　　3）如正在處理工作事務，可表示歉意，說：“對不起，我先接聽一下電話，馬上再為您接著辦理，好嗎？”。接聽電話時要言簡意賅，盡量縮短通話時間。電話接聽完后要再向客戶表示歉意：“實在抱歉，讓您久等了”。

　　2、主動自報家門

　　您好，z物業服務中心，很高興為您服務；您好，z物業監控中心，很高興為您服務；您好，z物業**部，很高興為您服務；

　　3、認真聽對方說話

　　接電話時應當認真聽對方說話，而且不時有所表示，如：是、對、好、請講、不客氣、我聽著呢、我明白了等等，或用語氣詞“唔、恩、嗨等，讓對方感到你是在認真聽。漫不經心，答非所問，或者一邊聽一邊同身邊的人談話，都是對對方的不尊重。

　　4、特殊情況的電話接聽處理

　　1）非前臺人員代接聽電話的情況：

　　一般事務：您好，您的情況我們已做好記錄，將安排專人跟進，如有需要將電話再聯系您，感謝您的來電。

　　復雜事務：很抱歉，我是財務（**）人員，您反映的情況我可能了解的不全面，如果方便的話，麻煩您留下聯系電話，稍后客服前臺專人再跟您聯系，好嗎？

　　注：接聽電話時需準確清淅在《非前臺人員電話接聽記錄本》中記錄來電的日期、時間、房號、聯系人、聯系電話、反映情況，向對方簡要復述一次作出確認，并及時轉達給客服前臺。

　　2）對方打錯電話：

　　應當及時告之，口氣要和善，不要諷刺挖苦，更不要表示出惱怒之意。

　　3）客戶直接詢問上司或領導手機號碼的，應禮貌、客氣地詢問對方：“對不起，能麻煩您說一下具體的情況及留下聯系電話嗎？我會馬上向（**）轉達，他（她）會及時與您聯系的?！敝蠹皶r轉達給相關上司或領導。

　　5、在電話中需傳達有關事宜的，應重復重點，對于號碼、數字、日期時間等信息應進行再次確認，以防出現錯誤。

　　6、掛斷電話前的禮貌不可忽視，要確定對方已經掛斷電話，才能輕輕掛上電話。

　　二、撥打電話的禮儀

　　1、電話接通后，應首先向對方致以問候并表明身份，如：“您好，我是z物業服務中心**部門***，”。

　　2、確認對方的身份并致歉：“請問您是***號樓**房的業主***嗎，不好意思，打擾您了？

　　3、簡明扼要說清拔打電話的事由：“是這樣的，......”

　　4、向對方確認其是否明白您表述的情況：感謝您，請問還有不清楚的地方嗎？

　　5、非本人接聽電話：“是這樣的，......,能麻煩您幫我轉達一下嗎？如果有不清楚的，麻煩“*”先生（小姐）可致電2927***,找***了解情況。

　　6、通話完畢以后，應說：“謝謝，再見”。

　　三、禁止使用的語言

　　1、不行；

　　2、不知道；

　　3、不清楚；

　　4、不可以；

　　5、公司現在沒有人；

　　6、你不懂，就按我說得做；

　　7、我都講了多少遍了，你怎么還是不會；

　　8、我也不知道什么時候能到；

　　9、沒辦法，我也解決不了；

　　10、這不歸我們管，不要找我們；

　　11、不要問為什么，就是這樣的；

　　12、你怎么能這樣操作呢？

　　13、你連這個都不會??？

　　14、你到底懂不懂??？

　　15、真煩；

　　16、你這個人怎么不講道理；

　　17、你找領導去；

　　18、你懂不懂；

　　19、不知道就別說；

　　20、這是規定，就不行；

　　21、沒到上班時間，急什么；

　　22、著什么急，沒看見我正忙著；

　　23、墻上貼著，自己看；

　　24、有意見，告我去；

　　25、剛才不是和你說過了嗎，怎么還問；

　　26、你想好了沒有，快點；

　　27、快下班了，明天再來；

　　28、我就這態度，不滿意到別處問；

　　29、干什么，快點；

　　30、擠什么擠，后面等著去；

　　31、你問我，我問誰；

　　32、我解決不了；

　　33、不是告訴你了，怎么還不明白；

　　34、交錢，快點；

　　35、沒零錢，自己換去；

　　36、我沒時間，你自己填寫；

　　37、眼睛睜大點，看清楚了再寫；

　　38、小區不是你們家的，想怎么樣就怎么樣；

　　39、就這些，不要再挑了；

　　40、電腦壞了，我有什么辦法；

　　41、誰給你搞的，你找誰去；

　　42、別在這里吵；

　　43、說了這么多遍還不明白；

　　44、人不在，等一會兒；

　　45、沒有身份證就是不能辦，你吵什么。

　　46、這事不歸我管

　　。。。。。。

　　四、九種基本禮貌用語

　　1）稱呼語：小姐、太太、先生、那位先生、那位女士、阿姨等。

　　2）歡迎語：歡迎您來我們公司、歡迎您入住本樓、歡迎光臨等。

　　3）問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦等。

　　4）祝賀語：恭喜、祝您節日愉快、圣誕快樂、新年快樂、生日快樂、新婚快樂、新春 快樂、祝您萬事如意等。

　　5）告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來等。

　　6）歉意語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了、非常抱歉等。

　　7）道謝語：謝謝、非常感謝等。

　　8）應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意，不要客氣、沒關系、這是我應該做的等。

　　9）征詢語：請問您有什么事、我能為您做什么嗎？需要我幫您做什么嗎？你喜歡（需要、能夠?...）？請您?...好嗎？

　　10）基本用語十字：您好、謝謝、請、對不起、再見。

　　11）常用禮貌用語十詞：請您、謝謝、對不起、請原諒、沒關系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。

篇3：物業管理知識培訓：禮儀規范知識

　　物業管理知識培訓：禮儀規范知識

　　001禮儀的涵義是:禮的本意是敬神，泛指特定民族、人群或國家基于歷史傳統而形成的，以確立、維護社會等級秩序為核心內容的價值觀念、道德規范以及與之相適應的典章制度、行為方式。規范自身形式的禮，稱為禮儀。規范對他人態度和行為的禮，稱為禮貌。禮節是禮貌的具體體現。

　　002物業管理工作中禮儀接待服務工作必須注意的問題:注意禮節，講究原則;一視同仁，舉止得當;嚴于律己，寬于待人。

　　003禮儀接待服務工作中最基本的禮儀有兩大類:一類是體現在語言上的禮節，有稱呼禮節、問候禮節、應答禮節;另一類是體現在行為舉止上的禮節，有迎送禮節、操作禮節和次序禮節。

　　004儀表、儀容的基本要求是:儀表即人的外表，它包括容貌、姿態、服飾三個方面。儀容主要是指人的容貌。

　　005儀態的涵義是:指人在行為中的姿勢和風度。

　　006儀態的具體要求有:站姿;坐姿;步姿;手勢;表情。

　　007物業管理禮儀接待工作的主要規程是:接待服務，應思想集中、精神飽滿、真誠微笑、著裝整齊，儀表、儀容端莊、整潔，熱情問候、一視同仁、依次接待.讓人感到你是樂于助人的，做到百問不厭，有問必答。