人生在世，免不了與人打交道。開公司做買賣，那就不僅要善于與人打交道，還要始終惦記并且張羅一檔子挺要緊的事由兒：客戶關系管理。由此，也生出許多有趣的話題。
萬科的第五專業
就像相聲里面有說、學、逗、唱四門功課，房地產業也有自己的看家功夫：設計、工程、營銷、物管。在此基礎上，萬科經過多年的實踐和反思，提出了“房地產第五專業”的理念，即客戶關系管理，企業也從原來的項目導向轉為客戶價值導向。
隨著企業的發展，萬科對服務愈加重視。1991年，它引入了“索尼服務”，1997年，企業更將全年工作的主題確定為“客戶年”活動，1998年，企業成立了“萬客會”，2000年，企業開通了網上“萬科投訴論壇”，20**年，企業的主題年確定為“客戶微笑年”。為使客戶關系更趨科學、系統，20**年，成立了萬科客戶關系中心，20**年，企業提出了客戶細分策略，成立了產品品類部......
為適應企業對客戶關系管理的更高訴求，萬科主動引入了信息技術，探索實現了客戶關系管理的信息化。他們建立了客戶中心網站和CRM等信息系統，從多個視角、工作環節和渠道，系統性收集客戶的意見建議，及時做出研究和響應，這些意見和建議，還為企業戰略戰術開發，提供了指引。萬科的第五專業，成為引領企業持續發展、不斷續寫傳奇的重要動力。
多渠道關注客戶問題
傾聽是企業客戶關系管理中的重要一環，傾聽是許多企業客戶關系管理中的薄弱環節。讓我們看看，萬科是怎樣傾聽客戶聲音的。
萬科專門設立了一個職能部門──萬科客戶關系中心。這是真正意義的“中心”。在萬科，客戶關系中心是整個公司架構中最大、最重要的一個部門。每個一線公司都設置專門的客戶關系中心，雖然在行政上隸屬于一線公司，但在業務上直受集團客戶關系中心的領導。部門的主要職責，除了處理投訴外，還肩負客戶滿意度調查、員工滿意度調查、各種風險評估、客戶回訪、投訴信息收集和處理等項工作。
集團客戶關系中心是集團各地分公司的投訴督導和客戶關系管理研究部門，其職責是為一線公司投訴處理提供支持，促進客戶系統內部知識共享，引導一線公司創建持續改進的客戶關系管理模式。
1協調處理客戶投訴
各地客戶關系中心得到公司的充分授權，遵循集團投訴處理原則，負責與客戶的交流，并對相關決定的結果負責。萬科規定：項目總經理就是客戶關系問題的第一責任人，集團客戶關系中心負責監控其服務質量，并協調客戶與一線公司客戶部門的關系。
2監控管理投訴論壇
“投訴萬科”論壇由集團客戶關系中心統一實施監控。2000年，萬科開通了客戶投訴論壇，配合這個論壇，萬科設立了專門的論壇督導員。規定業主和準業主們在論壇上發表的投訴，必須24小時內給予答復（請注意這個時間上的要求與承諾）。
3組織客戶滿意度調查
由萬科聘請第三方公司進行，旨在通過全方位的了解客戶對萬科產品服務的評價和需求，為客戶提供更符合生活需求的產品和服務。
4 解答咨詢
圍繞萬科和服務的所有咨詢或意見，集團客戶關系中心都可以代為解答或為客戶指引便捷的溝通渠道。
篇2：萬科項目經理部職權界定規范
項目經理部職權界定規范
適用范圍:公司所有項目經理部
規范目的:界定項目經理部及其總經理的職權范圍,明確項目經理部與公司各職能部門之間的業務管理關系。
信息管理
第一條:凡是由公司其他各職能部門承擔的有關該項目的工作事項,項目經理部應主動、及時、全面地跟蹤掌握工作情況(包括工作計劃、完成情況以及存在的問題,等等)。
第二條:項目經理部各崗位人員掌握本部門內、外其他相關崗位人員工作情況的程度(包括準確性和及時性等),應作為其直接上司對其進行月度考核的依據之一。
第三條:項目經理部總經理跟蹤掌握所有有關該項目信息的程度,應作為公司總經理對其進行月度考核的重要依據之一。
工期與質量
第四條:工期與質量由項目經理部負責,項目經理部總經理承擔直接領導責任;公司工程總監和工程管理部承擔指導、評估和監控職責。
第五條:項目工期和質量方面的具體工作分工如下表:
工作內容 | 責任部門 | |||
工期與質量計劃 | 根據《項目經營指導書》，編制、調整、修訂《工程管理指導書》 | 工程管理部負責，項目經理部參與 | ||
根據《工程管理指導書》，編制、調整、修訂各分項工程的進度計劃和質量計劃等 | 項目經理部負責，工程管理部參與 | |||
開工前現場準備 | 包括①現場確定紅線點；②場地拆遷清理；③地形圖測量；④申請施工用水用電；⑤申請施工用水排放許可；⑥臨時施工路口報批；⑦臨建施工報批；⑧圍墻、道路及臨時設施施工；⑨市政配套管線到位情況的進一步落實；等等 | 項目經理部負責 | ||
施工及監理合同 | 《公司認可工程承包商名錄》的管理（包括評估、更新、發布） | 工程管理部負責，項目經理部參與 | ||
《公司認可監理單位名錄》的管理（包括評估、更新、發布） | ||||
基礎施工隊伍考察、招標及簽約 | ||||
主體工程施工隊伍考察、招標及簽約 | ||||
監理單位選擇及簽約 | ||||
各專業工程施工隊伍的招標及簽約 | 項目經理部負責，按《招投標規范》執行 | |||
其他零星工程施工隊伍的招標及簽約 | ||||
圖紙及方案評審 | 初步設計、施工圖紙結構方案及設備系統專家評審 | 工程管理部負責，項目經理部參與 | ||
基礎及主體工程施工圖紙會審 | ||||
基礎及主體工程施工組織設計審定 | ||||
材料設備 | 《公司認可材料設備供應商名錄》的管理（包括評估、更新、發布） | 工程管理部負責，項目經理部參與 | ||
選樣、定型 | 按《材料設備選樣定型規范》執行 | |||
制訂《材料設備供貨計劃》 | 項目經理部負責 | |||
甲供材料設備詢價及訂貨 | 項目經理部負責，按《招投標規范》執行 | |||
甲供材料設備的到貨驗收 | 項目經理部負責 | |||
工程驗收 | 基礎驗收 | 項目經理部負責，工程管理部協助 | ||
主體結構驗收 | ||||
工程初/核驗 | ||||
各專業工程驗收 | ||||
其他 | 公司工程技術顧問的聘請、管理 | 工程管理部負責 | ||
公司工程專業人員技術培訓的組織 | ||||
公司工程管理規范化工作 | ||||
公司工程管理得失的總結、經驗推廣 | ||||
建造成本、設計成本、營銷費用的控制
第六條:項目經理部是項目建造成本的控制中心,項目經理部總經理對項目建造成本的控制承擔直接領導責任;公司財務總監和審算部、m.airporthotelslisboa.com財務部承擔指導、評估和監控職責。
第七條:萬創公司是項目建筑設計成本、裝修設計成本和環境設計成本的控制中心,萬創公司總經理承擔直接領導責任;公司財務總監和審算部、財務部承擔指導、評估和監控職責。
第八條:銷售經營部是項目營銷推廣和銷售包裝費用的控制中心,公司銷售總監承擔直接領導責任;公司財務總監和財務部、審算部承擔指導、評估和監控職責。
第九條:項目成本費用控制方面的具體分工如下表:
工作內容 | 責任部門或責任人 | |
成本控制目標 | 新項目的成本測算 | 審算部負責 |
根據《項目經營指導書》，編制《建造成本控制目標及要點》 | 審算部負責 | |
根據《項目經營指導書》，編制《規劃設計成本控制目標及其控制要點》 | ||
根據《項目經營指導書》，編制《營銷推廣與銷售包裝費用控制目標及其控制要點》 | ||
預算工作 | 基礎及主體工程預算 | 審算部負責 |
各專業工程預算 | 項目經理部負責 | |
施工過程的成本控制 | 材料設備限價信息收集、整理、發布 | 審算部負責 |
材料設備限價 | 項目經理部負責 | |
材料設備招投標 | 項目經理部負責，按《招投標規范》執行 | |
設計變更及簽證的核實 | 項目經理部負責 | |
進度款審核 | 項目經理部負責 | |
建造成本動態分析 | 項目經理部和審算部共同負責，分別進行 | |
結算工作 | 基礎及主體工程結算 | 項目經理部負責 |
各專業工程結算 | ||
《結算報告》的審查認可 | 審算部負責 | |
分析各項目建造成本控制的得與失 | ||
規劃與設計
第十條:項目規劃與設計方面的具體工作分工如下表:
工作內容 | 責任部門或責任人 | |
建筑 設計 | 主體施工圖完成之前的所有規劃設計工作（①初勘；②詳勘；③規劃設計；④建筑設計；⑤擴初設計；⑥樁基圖設計；⑦主體施工圖設計；以及⑧各階段設計總結） | 萬創公司負責 |
主體施工圖完成之后的所有設計監理工作 | 項目經理部負責 | |
裝修 設計 | 銷售接待廳/樣板房的設計 | 萬創公司負責 |
銷售接待廳/樣板房施工單位的選擇、簽約及施工監理 | ||
銷售接待廳/樣板房的家私、裝飾品采購、布置 | ||
銷售接待廳/樣板房的設計、施工監理總結 | ||
環境 設計 | 庭院廣場環境和銷售環境設計 | |
所有環境工程施工單位的選擇、簽約及施工監理 | ||
銷售包裝設計及制作 | 銷售經營部負責 | |
公司設計專業人員的業務培訓 | 萬創公司負責 | |
為各項目經理部提供設計業務指導、服務和監控 | ||
第十一條:項目有關的對外報批報建責任以及配套設施招商事務的劃分如下表:
工作內容 | 責任部門或責任人 |
樁基、主體工程招投標手續的辦理 | 工程管理部負責 |
《公司報批報建責任界定規范》中明確由工程管理部負責的除樁基、主體工程招投標手續以外的所有對外報批報建事項 | 項目經理部負責 |
《公司報批報建責任界定規范》中明確由項目開發部負責的所有對外報批報建事項 | 項目開發部負責 |
各類配套、商業、娛樂設施的招商 | 銷售經營部負責 |
對外付款
第十二條:按照《工程款項支付手續和審批程序管理規范》、《對外付款審批責任規范》、《對外付款手續辦理情況跟蹤查詢規范》執行。
營銷策劃推廣、銷售服務與業主事務
第十三條:項目的市場調研、營銷策劃與推廣、銷售接待服務、客戶事務處理等工作,概由公司銷售經營部負責,項目經理部::負責按要求提供協助和配合。
第十四條:項目入伙后有關業主投訴與糾紛的處理以及工程維修返修等工作,概由公司房產管理部業主服務中心負責,項目經理部負責按要求提供協助和配合。
人事行政與后勤
第十五條:在項目經理部的人事行政、后勤保障及其他方面,項目經理部總經理的職權范圍:
業務內容 | 職權劃分 | |
01 | 本部門職員（除總經理外）月度考核 | 項目經理部總經理有決定權 |
02 | 本部門職員（除總經理外）應得各類獎金的分配（在公司批準的額度內） | 項目經理部總經理提出分配方案，報公司總經理批準后執行 |
03 | 本部門專業小組主管及以下職位的職員退回公司 | 項目經理部總經理有決定權 |
04 | 職員（除總經理外）各類休假、請假、考勤 | 項目經理部總經理有決定權 |
05 | 辦公用品及低質易耗品的購置及其報銷審批 | 項目經理部總經理有決定權 |
第十六條:本規范的執行監督人:辦公室負責人。
篇3：萬科地產景觀設計工作程序
萬科地產景觀設計工作程序
1. 目的
為規范設計部景觀設計與施工階段工作的操作程序，加強對工作中各環節的監控，達到確保設計、工程質量、進度，控制成本的目的。
2. 適用范圍
適用于設計部景觀設計、景觀建設施工現場配合等各階段的工作流程管理。
3. 術語和定義
3.1. 景觀工程:指園建工程、綠化工程、景觀水景工程、景觀照明工程的總稱。
3.2. 景觀家具:用于室外環境的戶外配套設施及裝飾物品，包括雕塑品、戶外凳、椅、遮陽傘、垃圾筒、景觀燈具、花缽、兒童游戲設施、指示牌。
3.3. 景觀零星部品:指為營造銷售環境氛圍、在銷售開盤中或后續整改中使用的景觀飾品及用于銷售環境的可移動植栽。
4. 職責
4.1 設計部景觀設計師:
4.1.1. 在項目景觀設計前期階段進行環境資源分析。
4.1.2. 在景觀設計前期制定《景觀設計任務書》。
4.1.3. 組織景觀設計單位篩選工作。
4.1.4. 組織景觀設計單位進行設計，監控其設計工作質量及進度。
4.1.5. 負責辦理景觀設計合同與各階段的付款手續。
4.1.6. 負責組織完成重要設計節點的匯報工作。
4.1.7. 協助建筑設計師完成各階段的景觀設計計劃。
4.1.8. 向成本部提供《項目成本估算書》中與景觀工程相關的技術參數。
4.1.9. 配合相關部門完成景觀工程采購、招標工作。
4.1.10. 根據景觀施工圖紙制作完整的《景觀材料清單》。
4.1.11. 負責檢查各階段中設計不足與遺漏，提出調整與整改意見，反饋相關部門。
4.1.12. 負責向其它相關部門介紹景觀設計方面的內容。
4.1.13. 配合建筑設計師編寫《銷售資料》中景觀設計方面的相關內容。
4.1.14. 協助項目經理部進行施工現場技術配合工作，監督工程施工過程中的質量問題，以確保工程質量達到設計效果要求。
4.1.15. 負責組織雕塑藝術小品的設計及加工制作。
4.1.16. 負責反饋因建筑設計調整而影響景觀施工的現場情況，協助景觀設計師進行設計調整工作。
4.1.17. 配合項目部、物業公司進行景觀工程竣工驗收。
4.2 設計部建筑設計師:
4.2.1. 在景觀設計各階段前期提供相應的技術資料及建筑圖紙。
4.2.2. 及時向景觀設計師反饋建筑設計階段的調整、修改等各種信息。
4.2.3. 負責反饋因建筑設計調整而影響景觀施工的現場情況，協助景觀設計師進行現場工程質量監理工作。
4.3 市場營銷部:
4.3.1. 提供與社區環境相關的活動配套設施及景觀賣點的建議。
4.3.2. 提出銷售配合中設計部需要提供的設計資料的清單。
4.4 物業公司:
4.4.1. 提供社區中各類活動場地及設施的管理模式要求。
4.5 成本部:
4.5.1. 提供《項目成本估算書》。
4.5.2. 為景觀各設計階段提供成本測算與意見。
4.5.3. 配合項目經理部在規定時間內完成現場變更、簽證與結算的審核與審批。
4.6. 項目經理部:
4.6.1. 提供地塊內相關技術資料，提出場地利用意見。
4.6.2. 配合設計部完成與相關政府部門的征詢、協調工作。
4.6.3. 配合相關部門完成景觀工程采購、招標工作。
; 4.6.4. 組織景觀施工單位進行施工，監控其施工質量及進度。
4.6.5. 配合設計部門制作材料樣板，并進行材料封樣。
4.6.6. 對景觀施工圖進行復核并提出修改建議。
4.6.7. 負責完成景觀工程招標文件中有關工地現場完成界面、工期安排及對水電設備及結構工程技術要求的文字資料。
4.6.8. 負責組織安排景觀施工單位施工，監督施工質量，組織景觀施工單位、景觀設計單位、設計部及成本管理部召開施工現場工程例會，配合設計部進行現場的設計完善和調整工作。
4.6.9. 負責組織單價為五萬元以下的景觀零部品的直接采購;確保開盤賣場的整體環境效果。
4.6.10. 負責安排物業公司完成背景音樂、監控系統等物業管理工程系統的施工。
4.6.11. 負責組織景觀工程的驗收。
4.6.12. 負責安排景觀部品的現場安裝管理并組織驗收。
4.7. 工程采購部
4.7.1. 負責單項為5萬元以上甲供性質的景觀部品采購。
4.7.2. 負責組織成本部、設計部、項目部、景觀設計單位和各景觀施工單位進行招標答疑會，組織并監督各景觀施工單位提交材料樣板供設計部確認。
4.8. 公司總經理層:
4.8.1. 審批景觀設計任務書。
4.8.2. 審批景觀設計單位及設計費用。
4.8.3. 審批景觀方案設計。
4.8.4. 審批景觀實施方案設計。
5. 工作程序
5.1. 設計資料收集
5.1.1. 收集項目資料，現場踏勘。
5.1.2. 分析已有建筑圖紙，收集整理對項目設計具有借鑒意義的參考資料。
5.2. 《景觀方案設計任務書》編制
5.2.1. 《景觀方案設計任務書》應包含以下內容:
a) 項目基礎資料，包括項目概況及用地分析、綜合經濟技術指標。
b) 總體設計方向及風格描述。
c) 設計范圍:對設計所涉及的范圍的詳細描述，例如社區入口、圍墻、中心庭院、屋頂花園、架空層、標識系統等。
d) 確定景觀設計內容:指各種景觀功能區域的劃分、活動設施的安排及要求等，提出設計成果要求:景觀方案設計圖紙目錄框架。
e) 設計深度:對各階段設計成果的深度和表達方式做出約定。
f) 設計階段中雙方交流的時間安排。
5.3. 設計單位選擇
5.
3.1. 公司總經理層根據項目特點，確定景觀方案設計公司。5.4. 景觀方案設計階段
5.4.1. 設計輸入:
a) 《景觀方案設計任務書》、《景觀方案設計合同》
b) 建筑設計師向景觀設計師提交相關資料，至少應包含規劃方案全套資料。
c) 宗地地形實景照片、規劃模型照片。
5.4.2. 監控景觀設計單位的工作質量及進度;安排中期交流會議，及時反饋建筑設計調整信息及銷售中心意見，并將景觀設計單位意見進行整理反饋給建筑設計公司。
5.4.3. 按時收取設計單位提交的設計文件，按合同及設計任務書要求審核設計文件深度和內容。
5.4.4. 組織建筑設計單位、公司總經理層、設計部、銷售中心、項目經理部、成本管理部及物業公司聽取設計單位概念設計匯報，將各部門意見進行整理匯總成文本(景觀方案設計);經公司設計經理審批后下達設計單位進行設計修改及下一步工作。
5.4.5. 將景觀方案設計成果提交成本部進行成本測算。
5.5. 景觀實施方案設計階段
5.5.1. 本階段工作在公司總經理層對項目景觀方案確認通過后開始進行。
5.5.2. 設計輸入:
a) 匯總各部門意見成文本(景觀方案設計)。
b) 建筑設計師向景觀設計師提交相關資料，包括但不限于完整正確的項目規劃設計圖紙;能反映首層平面布局及室內外交接處地形的總圖;實施方案中建筑單體的平、立、剖面圖;需要做景觀設計的各架空層的平面、剖面圖。
5.5.3. 協助設計單位深化設計，監控設計進度及設計方向，組織景觀設計單位與建筑設計單位的中期交流;仔細研究建筑圖及其相關圖紙，對基地地形、建筑布局、交通流線、消防水電管線、結構荷載、大地工程形成相關條件圖下達景觀設計單位，并將其意見反饋以文本給建筑設計院。
5.5.4. 按時收取設計單位提交的設計文件，按合同及設計任務書要求審核設計文件深度和內容。
5.5.5. 組織相關部門對實施方案設計進行評審，相關部門包括建筑設計單位、設計部、銷售中心、項目經理部、成本管理部及物業公司;對各部門意見整理并進行內部研討，最后報公司設計總監審批。
5.5.6. 向建筑設計師提交景觀設計中影響建筑、主體結構、設備設計的基礎資料，包括泳池、構筑物、水景等的位置、初步形式。
5.5.7. 督促設計單位進行實施方案設計修改。
5.5.8. 將實施方案設計成果提交成本管理部進行成本測算。
5.6. 景觀施工圖設計單位的選擇
5.6.1. 針對項目特點收集各設計單位資料，選擇二~三家候選公司，向其發出《項目設計邀請函》，并提出項目概況及相關的景觀設計圖紙。
5.6.2. 收集各設計公司的回復，匯總并提出意見，交設計部經理審批!
5.6.3. 確定施工圖設計公司。
5.7. 景觀施工圖設計階段
5.7.1. 本階段工作在公司設計部對景觀實施方案確認后開始進行。
5.7.2. 設計輸入:
a) 編制《景觀施工圖設計合同》
b) 建筑設計師向景觀設計師提交相關資料，包括但不限于能反映首層平面布局及室內外交接處地形的總圖施工圖;建筑單體的平、立、剖面圖施工圖;需要做景觀設計的各架空層的平面、剖面圖、結構圖、設備圖;各屋頂花園結構施工圖。
5.7.3. 監控施工圖設計進度及設計方向。
5.7.4. 對于由境外設計單位完成的景觀實施方案，應由境內景觀設計單位配合完成景觀施工圖，提供包括景觀結構、給排水、機電工程在內的全套景觀施工圖紙;但建筑設計院應完成與主體結構相關的景觀結構設計，如結構頂板上的泳池、構筑物的結構預埋。
5.7.5. 向建筑設計師提交景觀設計中影響建筑、主體結構、設備設計的基礎資料，包括泳池、構筑物、水景、植栽等設計的詳細資料。
5.7.6. 根據項目定位及成本控制書，向設計師提供所選用的材質、植物及園林小品的成本預算。
5.7.7. 與設計師共同考察當地建材市場，提供詳細的材料樣板，確定各硬景的構造節點、鋪裝等細部做法。
5.7.8. 按時收取設計單位提交的設計文件，按合同要求審核設計文件深度和內容。
5.7.9. 填寫《項目會審記錄單》(景觀施工圖)，審核完畢的圖紙應加蓋出圖章，作為施工招標圖紙，由成本管理部進行工程量清單核算后交項目經理部進行施工招投標。
5.8. 景觀施工單位選擇階段
5.8.1. 本階段工作在公司設計部對景觀施工圖設計確認后開始進行。
5.8.2. 設計部向成本部提供景觀施工圖紙和材料清單，并配合成本部完成工程量清單的制作。要求成本部提供的工程量清單中，明確描述各單項計算結果的部位、材料名稱及規格。項目部負責明確土建部分的園建完成面及設備安裝界線劃分，并提交成本部。
5.8.3. 項目經理部負責組織景觀施工單位、景觀設計單位、設計部和成本管理部共同參加景觀施工圖紙答疑會。
5.8.4. 項目經理部組織各景觀施工單位提供材料樣板，設計部負責及時對材料樣板進行確認。
5.9. 景觀施工階段
5.9.1. 確定中標單位后，項目經理部負責監督中標單位將本次施工所需的所有材料樣板及工藝做法按照設計部的設計要求提交采購部和設計部備案，以用于工程質量監理標準。
5.9.2. 景觀工程中，所有的材料、燈具、景觀物品樣板及植物照片施工工藝均需得到設計部的確認后，方可開始施工。項目部根據設計部確定的材料技術要求進行現場工程質量監督，并負責整體工程質量的監督。
5.9.3. 項目部組織景觀施工單位進場施工，并負責監督工程進度與工程施工質量。定期在現場召開工程現場技術答疑會，由項目部、設計部和景觀設計單位共同負責解答景觀施工單位的工程和設計問題。
5.10. 竣工驗收階段
5.10.1. 景觀工程的驗收由項目經理部負責組織設計部、物業公司、景觀設計單位、景觀施工單位進行，并完成竣工驗收報告。
5.11. 景觀家具的購買流程
5.11.1. 由設計部根據設計要求及現場環境的大小及規模完成景觀家具采購清單，并提交采購部和成本部進行核算。
5.11.2. 項目部負責單價為5萬元以下的甲供景觀材料選購。
5.11.3. 采購部負責單項為5
萬元以上的甲供景觀材料的采購。5.11.4. 由項目部負責安排景觀家具的現場安裝管理并組織驗收。
5.12. 設計變更
5.12.1. 景觀工程設計變更操作程序按《設計變更管理程序》執行。
6. 支持性文件
6.1. 《景觀設計任務書>>