物業服務的主動性和人性化

　　物業服務是隨著國家經濟建設發展、城市生活小區格局的形成而誕生的一項全新服務行業。雖然物業服務是一種基于合同而存在的特殊商品，但它更具人性化特征，是以人為本的“人本服務”。實踐證明，主動服務和人性化服務是物業服務中值得推崇的方式。

　　主動服務

　　物業服務可分為兩種，被動服務和主動服務。被動服務即報修式，有報即修，隨報隨修，“頭痛醫頭、腳痛醫腳”的應急式服務方式。這種報修式服務方式應時應用，公示電話、服務指南，二十四小時接聽報修。不可否認，應急服務是物業服務中一個不可缺少的組成部分和必要手段，但如果只提供被動式應急服務是不夠的，它會使物業服務存在缺陷和盲區，它不能預防一些突發問題和不可預見的事故。管線堵塞漏水、對講防盜門失靈等終究不會致人傷害、造成惡果，但如果是井蓋塌陷破裂、墻皮脫落、冰掛砸人等就會發生意外。

　　遼寧省鳳城市明光物業服務有限公司今年1月1日新接手鳳城市一個40萬平方米、5,000住戶、23,000口人的大型河畔小區，外觀整體很好，環境優美、輕松舒適、錯落有致，華麗外表令人驚嘆，令能入住此地的業主感到自豪和榮幸。但漂亮外表掩蓋下的設計缺陷和局部施工質量問題卻令諸多業主有些懊惱，給日常生活也帶來很多不便。消防、報警、對講可視裝置失靈、房屋漏水、墻體發霉、下水堵塞、道路窨井分布暴露過多等問題盡顯出來。該小區前期物管因資質有限，又因物業在保修期內，有問題就一報開發商應付了事，積累遺留了許多問題，使業主對物管產生了不信任。明光物業接手后，一是組織專業人員對小區共用部位、共用設施設備進行勘察檢驗摸底，二是逐戶發出通知，讓五千住戶自行申報，設專人接待，用半月時間統計掌握了全部數據和隱患，及時制定維修和改造方案并組織實施，排除了潛在的故障隱患，避免接管后陷入“被動報修”的狀態。

　　主動服務就是服務在先，把可知不可知、可預見不可預見的物業隱患檢測在先。物管的靈魂是務實，進行經常性的檢測和維護可以發現并預防很多故障隱患，使其保持常態。對于運行使用中的樓宇建筑、水暖管線、電氣設施設備等建立定期檢查維護機制，根據新舊程度作出定期和階段性保養維護計劃，可減少報修率減少事故隱患。如遼寧鳳城陽光小區，20**年明光物業接管當年該小區各類報修達300余件，涉賠問題時有發生。20**年明光物業對該小區進行主動維護改造，投入資金20萬元，雖比同年維修成本略高但所帶來的效益卻顯而易見，20**年至20**年每年各類報修不到40件，報修率下降80%，災害事故為零。

　　物業設施設備的一些基本構成，在材料使用、建筑設計、施工質量等都存在很多差異和變數，在圖紙和理論上可能都是可行的，但如果使用質差的磚、水泥或風吹雨淋水蝕，就會發生變化，裂縫、脫皮、直至脫落。各種管線的材質、安裝工藝，電梯的使用頻率等等都有很多不確定因素和變數，只有通過經常性檢測才能發現問題，通過定期保養維護控制故障延其壽命。特別在土建方面對一些要害部位如墻體、樓蓋邊緣、瓷磚、雕檐等建筑細節要作為經常關注檢測維護的重點。小區內的很多窨井，因施工質量和汽車重力碾壓，都會發生變化，破裂塌陷，如不進行經常檢查，窨井就會變陷阱。

　　人性化服務

　　物業服務是一個過程，由無數細微、瑣碎、單一、重復的小事和細節匯集而成，但每一個細節過程都關系到千家萬戶業主群眾的切身利益和感受。

　　為業主提供技能化專業化服務是人性化服務必不可少的組成部分。業主報修，維修人員能夠快速趕赴現場找出問題結癥并以嫻熟技術手到病除自然會博得業主的滿意和信任，如果多次維修多次返修或找不出問題所在，再好的態度也不能替業主分憂。陽光小區20**年進行水暖改造，小區管理處水暖工吳俊寶一個人承擔397個絲頭的焊接，他以嫻熟技術和吃苦耐勞精神完成了任務，成功率100%，返修率為零，受到小區業主贊賞。他成了明光物業的名人，之后所有報修電話都打到他的手機上，甚至跨區域的業主都找他，不管白天黑夜他不厭其煩隨叫隨到。從他身上能反映出，個人的業務和基本素質決定了服務品質。

　　物業服務需要一種真情，不僅為業主提供快捷專業的維修服務，有時服務態度比服務技能更為重要，真誠細致的服務態度能化解矛盾，是物管和業主約定關系磨合的潤滑劑，因此服務態度也是服務技能的一部分。明光物業接管的河畔小區保安在夜巡時發現一業主車庫沒有鎖好，里邊有價值數萬元的物品，一時又找不到業主，保安員就守在車庫旁，直到第二天設法找到了業主，業主十分感動，感到物業保安就像自己家人一樣，是業主的守護神。

　　物業服務的出發點就是以人為本、以方便為本，陽光小區保潔工作堅持日掃日拖日擦，每逢下雪保潔工趕在業主出戶前先掃出一條小路，及時除去地面結冰和屋檐掛冰，不讓一絲一毫危險和不適留存在業主周圍。小區環境常年整潔漂亮，業主滿意率由原來的40%提升到95%以上，全年投訴僅兩起，而過去每年三十多起。

　　由此可見，建立以主動服務、人性化服務為主導、主被動服務結合的全方位物業服務可以保障物業的正常運行，預防和杜絕各類治安災害事故發生，并使服務更加有效、更能創造價值、更具親和力，從而提升物業服務企業的市場競爭力。

篇2：物業參觀心得體會：人性化是管理和服務制勝訣竅

　　物業參觀心得體會：人性化是管理和服務制勝訣竅

　　自從我國第一家物業管理公司在深圳成立以來，深圳物業管理經驗就成為我國物業管理行業爭相學習的標榜。正值蘇州的隆冬時節，在公司領導的大力支持下，組織我們到深圳的同行兄弟公司學習經驗。地域的差異，讓人有由冬到春的時空變換的錯覺，就如兩地物業管理市場的差異--深圳的物業管理市場、業主的物業消費意識已經形成；而蘇州的物業管理無論從市場還是意識都還處于起步階段，物業管理公司生存的艱難可見一斑。此次深圳之行，我感觸頗多，在羨慕深圳同行身處良好的市場環境的同時，結合我司的具體情況，我司可以借鑒深圳同行在公司內部管理和對外服務人性化管理經驗。

　　第一，內部管理方面。

　　當今管理公司面臨的競爭其實也是人才的競爭，深圳同行在留住人才、培養員工對公司的忠誠度方面主要采取人性化管理手段，讓員工感受到與公司一體，做到共同發展。此次深圳之行，讓我感觸最深的是深圳同行在保安管理上的人性化管理，我司可以借鑒他們在基層員工管理上的人性化手段。

　　1、保安管理

　　安保工作，是物業管理的重頭戲，尤其對于我司（大部分物業項目是住宅小區）來說，是日常管理工作的重中之重，而基層安保工作都是由保安人員完成的。因此，保安人員的管理工作是公司內部管理的重點之一。目前，在蘇州物業管理市場上，大多數物業管理公司都受到保安人員流動性大、部分隊員不能安心工作等問題的困擾。深圳同行在保安管理上的一些經驗，我司可以借鑒：

　　深圳同行在保安管理上實行準軍事化管理，此次我們注意到：保安人員的工作基本都能達到作業指導書中的標準，儀表、禮節、禮儀都做的很到位；保安宿舍非常干凈、整潔，被子都疊成豆腐塊形狀，由此也能反映出公司工作人員良好的精神狀態。

　　公司針對保安人員大部分都是外地人，業余生活比較枯燥，大部分物業公司在保安宿舍放置電視機，DVD碟機等，員工在業余時間可以觀看時新大片，唱卡拉Ok，業余生活比較豐富。同時，公司也經常組織保安人員到近郊旅游，既豐富業余生活又增強了公司的凝聚力。

　　同時，深圳同行還很注重對保安人員的人文關懷，每逢保安人員的生日，由項目經理代表公司在當月給保安人員送上生日蛋糕，給保安人員過一個溫馨的生日?；鶎訂T工在感受到公司領導關懷的同時對公司的忠誠度也提高了，就能真正做到以司為家，想公司之所想，人員的流動率會大大降低。這種人性化的管理手段值得我司借鑒。

　　2、員工培訓

　　深圳同行也很重視員工的培訓，公司鼓勵員工繼續進修，取得一定成績后，可以向公司提出轉崗申請。這種舉措也大大的鼓勵了公司員工繼續學習，提高自身素質，從而整體提高公司的形象。

　　第二，對外服務方面。

　　物業管理直接面對業主，為業主提供服務，市場經濟的條件下，物業管理公司同樣也面臨著激烈的市場競爭。如何讓業主感覺到管理公司服務的真心，讓每一位業主覺得舒心，提高業主對管理公司得信任度，是每一個物業管理公司都必須思考的問題。深圳同行在對外服務所做的人性化服務的努力同樣值得我司學習：

　　1、社區文化建設

　　每年，他們都要牽頭組織所管理的小區的業主們舉行一系列的文娛活動，或舉辦文藝晚會，或舉行卡拉OK比賽，或組織小型的體育比賽，或請專業人士與小區業主座談，均是主要由小區的業主參加，物業公司所屬基層員工也參與這些活動，與業主同樂，從而拉近了公司與業主之間的距離，讓業主感覺到管理公司是在真心實意的為業主們著想，既豐富了社區文化，又有效的利用了這些活動宣傳物業管理知識，使業主充分了解物業公司、了解物業管理，從而能使業主設身處地的為物業管理公司著想，提高業主的信任度，為管理公司開展工作打下了良好的基礎。

　　2、規范的環境布置

　　此次深圳之行，我還注意到，深圳同行在服務處的環境布置上的經驗，也值得我司借鑒。每個服務處，公司的營業執照、所獲得的各項認證證書、稅務登記證、資質證書、榮譽（錦旗）、與小區管理有關政府職能部門批復文件等文件的復印件一律上墻，讓業主一目了然，使得業主感覺到管理公司的規范經營，從而讓業主感到放心。服務處還設置一些便民的設施，諸如雨傘等，小小物品，能讓業主感覺到管理公司的濃濃心意。

　　同時，他們管理的小區的標識也非常完善，只要有需要出具標識的地方就會有醒目的標識提示業主注意。此舉也值得我司借鑒。

　　3、宣傳欄的有效使用

　　對深圳同行在小區宣傳欄的有效使用上，我的感觸也頗深。他們總是定期更換宣傳欄的內容，宣傳欄一般都宣傳一些生活常識、裝修知識、貼心小提醒等，幫助業主更科學的使用物業。

　　4、溫馨的客服回訪

　　對于業主的來訪，管理公司的服務人員都熱情接待，對于管理公司能夠即使處理的都會及時的處理。對于業主的報修，管理公司會及時委派維修人員進行維修，并在維修后三天內進行回訪?；卦L的方式有多種：電話回訪、上門回訪等多種方式靈活使用。對于一些由于開發商的遺留問題且管理公司無法解決的問題，管理公司也會及時的與開發商聯系，并把與開發商聯系的工作進展及時的告知業主，讓業主感受到管理公司真心實意的為自己服務，感受到切切實實的人文關懷。

　　第三，其他

　　由于深圳大部分物業管理公司與開發公司之間的關系仍然是“父子”的關系，物業管理是開發集團的品牌的組成部分之一，管理公司具有一定的先天優勢：比如可以較早的介入到物業開發的各個階段，有利于管理公司了解物業，同時從便于物業使用管理的角度提出有效的建議，有利于今后物業管理工作的順利開展。

　　深圳同行還很注重維修服務，在每個服務處，都配備有適當數量工程技術人員，當物業出現故障，需要工程維修時，維修人員能及時的趕到，提供最及時最周到的服務。

　　物業管理服務是一項直接面對業主、勞動密集型的服務行業，比的就是誰的服務更周到、做的更細心，在這樣一種直接跟人打交道的行業，人性化的管理和服務顯得尤其重要，人性化的內部管理能增強員工的凝聚力，人性化的對外服務也能提高業主的信任度，人性化--是物業管理公司制勝的訣竅之一。

篇3：物業管理參觀學習感想:人性化:內部管理和對外服務制勝訣竅

　　物業管理參觀學習感想：人性化--內部管理和對外服務的制勝訣竅

　　自從我國第一家物業管理公司在深圳成立以來，深圳物業管理經驗就成為我國物業管理行業爭相學習的標榜。正值蘇州的隆冬時節，在公司領導的大力支持下，組織我們到深圳的同行兄弟公司學習經驗。地域的差異，讓人有由冬到春的時空變換的錯覺，就如兩地物業管理市場的差異——深圳的物業管理市場、業主的物業消費意識已經形成；而蘇州的物業管理無論從市場還是意識都還處于起步階段，物業管理公司生存的艱難可見一斑。此次深圳之行，我感觸頗多，在羨慕深圳同行身處良好的市場環境的同時，結合我司的具體情況，我司可以借鑒深圳同行在公司內部管理和對外服務人性化管理經驗。

　　第一，內部管理方面。

　　當今管理公司面臨的競爭其實也是人才的競爭，深圳同行在留住人才、培養員工對公司的忠誠度方面主要采取人性化管理手段，讓員工感受到與公司一體，做到共同發展。此次深圳之行，讓我感觸最深的是深圳同行在保安管理上的人性化管理，我司可以借鑒他們在基層員工管理上的人性化手段。

　　1、保安管理

　　安保工作，是物業管理的重頭戲，尤其對于我司（大部分物業項目是住宅小區）來說，是日常管理工作的重中之重，而基層安保工作都是由保安人員完成的。因此，保安人員的管理工作是公司內部管理的重點之一。目前，在蘇州物業管理市場上，大多數物業管理公司都受到保安人員流動性大、部分隊員不能安心工作等問題的困擾。深圳同行在保安管理上的一些經驗，我司可以借鑒：

　　深圳同行在保安管理上實行準軍事化管理，此次我們注意到：保安人員的工作基本都能達到作業指導書中的標準，儀表、禮節、禮儀都做的很到位；保安宿舍非常干凈、整潔，被子都疊成豆腐塊形狀，由此也能反映出公司工作人員良好的精神狀態。

　　公司針對保安人員大部分都是外地人，業余生活比較枯燥，大部分物業公司在保安宿舍放置電視機，DVD碟機等，員工在業余時間可以觀看時新大片，唱卡拉Ok，業余生活比較豐富。同時，公司也經常組織保安人員到近郊旅游，既豐富業余生活又增強了公司的凝聚力。

　　同時，深圳同行還很注重對保安人員的人文關懷，每逢保安人員的生日，由項目經理代表公司在當月給保安人員送上生日蛋糕，給保安人員過一個溫馨的生日?；鶎訂T工在感受到公司領導關懷的同時對公司的忠誠度也提高了，就能真正做到以司為家，想公司之所想，人員的流動率會大大降低。這種人性化的管理手段值得我司借鑒。

　　2、員工培訓

　　深圳同行也很重視員工的培訓，公司鼓勵員工繼續進修，取得一定成績后，可以向公司提出轉崗申請。這種舉措也大大的鼓勵了公司員工繼續學習，提高自身素質，從而整體提高公司的形象。

　　第二，對外服務方面。

　　物業管理直接面對業主，為業主提供服務，市場經濟的條件下，物業管理公司同樣也面臨著激烈的市場競爭。如何讓業主感覺到管理公司服務的真心，讓每一位業主覺得舒心，提高業主對管理公司得信任度，是每一個物業管理公司都必須思考的問題。深圳同行在對外服務所做的人性化服務的努力同樣值得我司學習：

　　1、社區文化建設

　　每年，他們都要牽頭組織所管理的小區的業主們舉行一系列的文娛活動，或舉辦文藝晚會，或舉行卡拉OK比賽，或組織小型的體育比賽，或請專業人士與小區業主座談，均是主要由小區的業主參加，物業公司所屬基層員工也參與這些活動，與業主同樂，從而拉近了公司與業主之間的距離，讓業主感覺到管理公司是在真心實意的為業主們著想，既豐富了社區文化，又有效的利用了這些活動宣傳物業管理知識，使業主充分了解物業公司、了解物業管理，從而能使業主設身處地的為物業管理公司著想，提高業主的信任度，為管理公司開展工作打下了良好的基礎。

　　2、規范的環境布置

　　此次深圳之行，我還注意到，深圳同行在服務處的環境布置上的經驗，也值得我司借鑒。每個服務處，公司的營業執照、所獲得的各項認證證書、稅務登記證、資質證書、榮譽（錦旗）、與小區管理有關政府職能部門批復文件等文件的復印件一律上墻，讓業主一目了然，使得業主感覺到管理公司的規范經營，從而讓業主感到放心。服務處還設置一些便民的設施，諸如雨傘等，小小物品，能讓業主感覺到管理公司的濃濃心意。

　　同時，他們管理的小區的標識也非常完善，只要有需要出具標識的地方就會有醒目的標識提示業主注意。此舉也值得我司借鑒。

　　3、宣傳欄的有效使用

　　對深圳同行在小區宣傳欄的有效使用上，我的感觸也頗深。他們總是定期更換宣傳欄的內容，宣傳欄一般都宣傳一些生活常識、裝修知識、貼心小提醒等，幫助業主更科學的使用物業。

　　4、溫馨的客服回訪

　　對于業主的來訪，管理公司的服務人員都熱情接待，對于管理公司能夠即使處理的都會及時的處理。對于業主的報修，管理公司會及時委派維修人員進行維修，并在維修后三天內進行回訪?；卦L的方式有多種：電話回訪、上門回訪等多種方式靈活使用。對于一些由于開發商的遺留問題且管理公司無法解決的問題，管理公司也會及時的與開發商聯系，并把與開發商聯系的工作進展及時的告知業主，讓業主感受到管理公司真心實意的為自己服務，感受到切切實實的人文關懷。

　　第三，其他

　　由于深圳大部分物業管理公司與開發公司之間的關系仍然是“父子”的關系，物業管理是開發集團的品牌的組成部分之一，管理公司具有一定的先天優勢：比如可以較早的介入到物業開發的各個階段，有利于管理公司了解物業，同時從便于物業使用管理的角度提出有效的

建議，有利于今后物業管理工作的順利開展。

　　深圳同行還很注重維修服務，在每個服務處，都配備有適當數量工程技術人員，當物業出現故障，需要工程維修時，維修人員能及時的趕到，提供最及時最周到的服務。

　　物業管理服務是一項直接面對業主、勞動密集型的服務行業，比的就是誰的服務更周到、做的更細心，在這樣一種直接跟人打交道的行業，人性化的管理和服務顯得尤其重要，人性化的內部管理能增強員工的凝聚力，人性化的對外服務也能提高業主的信任度，人性化——是物業管理公司制勝的訣竅之一。