物業管理通用行為規范
一、儀容儀表
部位男性女性
整體自然大方得體，符合工作需要及安全規則。精神奕奕，充滿活力，整齊清潔。
頭發頭發要經常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，切勿標新立異。
發型前發不過眉，側發不蓋耳，后發不觸后衣領，無燙發。女員工發長不過肩，如留長發須束起或使用發髻。
面容臉、頸及耳朵絕對干凈，每日剃刮胡須。臉、頸及耳朵絕對干凈，上班要化淡妝，但不得濃妝艷抹和在辦公室內化妝
身體注意個人衛生，身體、面部、手部保持清潔。勤洗澡，無體味。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時不在工作場所內吸煙，不飲酒，以免散發煙味或酒氣。
飾物領帶平整、端正，長度一定要蓋過皮帶扣。領帶夾夾在襯衣自上而下第四個扣子處。注意各部細節，頭巾是否圍好，內衣不能外露等。上班時間不佩帶夸張的首飾及飾物。
衣服
1、工作時間內著本崗位規定制服，非因工作需要，外出時不得穿著制服;
2、制服應干凈、平整，無明顯污跡、破損;
3、制服穿著按照公司內務管理規定執行，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物，不敞開外衣、卷起褲腳、衣袖;
4、制服外不得顯露個人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起;
5、西裝制服按規范扣好，襯衣領、袖整潔，鈕扣扣好，襯衣袖口可長出西裝外套袖口的0.5-1cm。
褲子褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面。
手保持指甲干凈，不留長指甲及涂有色指甲油。
鞋鞋底、鞋面、鞋側保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜，無破損，勿釘金屬掌，禁止著露趾涼鞋上班。
襪男員工應穿黑色或深藍色、不透明的短中筒襪。女員工著裙裝須著肉色襪，禁止穿著帶花邊、通花的襪子，無破洞，襪筒根不可露在外。
工牌工作時間須將工作牌統一按規范佩帶，一般佩帶在左胸顯眼處，掛繩式應正面向上掛在胸前，保持清潔、端正。
二、行為舉止
項目規范禮儀禮節
整體姿態端正及自然大方，工作中做到：走路輕、說話慢、操作穩，盡量不露出物品相互碰撞的聲音。
站姿以立姿工作的員工，應時刻保持標準的站立姿勢：兩腿直立，兩腳自然分開與肩同寬，兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺胸、收腹。禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為。
坐姿以坐姿工作的員工，應時刻保持端正的姿勢：大腿與上身成90度，小腿與大腿成70至90度，兩腿自然并攏。不盤腿、不脫鞋、頭不上揚下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。
走姿員工在工作中行走的正確姿勢：平衡、協調、精神，忌低頭、手臂不擺或擺幅過大、手腳不協調、步子過大、過小或聲響過大。
行走
1、員工在工作中行走一般須靠右行，勿走中間，與客人相遇時要稍稍停步側身立于右側，點頭微笑，主動讓路;
2、與客人同時進出門(廳、樓梯、電梯)時，應注意禮讓客戶先行，不與客人搶道并行，有急事要超越客人，應先在口頭致歉“對不起”、“請借光”，然后再加緊步伐超越。
會見客人
1、應起身接待，讓座并倒水;
2、與人接觸保持1.5米左右的距離，盡量少用手勢，切勿用手指或手中物品在客人面前比劃、或直指客人;
3、時刻保持微笑的表情：笑容自然、適度、貼切、莊重，保持自然的目光與眼神，視線接觸對方面部時間占全部交談時間的30-60%、保持正視，忌逼視、斜視、掃視、窺視;
4、自覺將BP機、手機撥到震動檔，使用手機應注意回避;
5、沒有挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢、整理個人衣物等不良行為。避免在客戶面前咳嗽、打噴嚏，不得已時，應以紙巾遮住口鼻，將頭轉向無人之側處理，并及時道歉，說“對不起”;
6、不在客人面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書報等，不在客戶面前大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。
引導客人引導客人時，應保持在客人前方二至三步的距離，與客人大約呈130度的角度，步伐與客人一致。引導客人上樓梯時，讓客人走在前，下樓梯，讓客人走在后。引導客人乘電梯時應讓客戶先入，不得自己先行，電梯進門左側為上位。到達時請客戶先步出電梯。
指引方向為客人指引方向或指點位置時手勢得當，手指并攏用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾。
進出辦公室進入辦公室、客人家中須先輕輕敲門(按門鈴)，得到允許后方可入內。為客人向外開門時：敲門-開門-立于門旁-施禮。向內開門時：敲門-自己先進-側身立于門旁-施禮。
接聽電話
1、接聽電話時電話鈴響三聲之內接起，報單位名稱和自己的姓名， 電話機旁準備好紙、筆進行記錄，確認記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項準確無誤。鄰座無人時，主動在鈴響三聲內接聽鄰座的電話;
2、打電話最好在對方上班10分鐘后或下班10分鐘前，通話要簡短：每次3-5分鐘為宜。如撥錯號碼要道歉。接聽電話時，與話筒保持適當的距離：耳朵緊貼聽筒、嘴唇離話筒約2.5厘米。
握手 與人握手時，主人、年長者、身份地位高者、女性先伸手，客戶、年輕者、身份職位低者和男性見面時先問候，待對方伸手后，上身前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開，距離對方一步，雙目注視對方，面帶微笑，握手用力不宜過大。時間不宜過長，一般3秒鐘左右即可。
介紹
1、做介紹時，受尊敬的一方有優先了解權，首先把年輕者、男性、資歷較淺者、未婚女子和兒童，介紹給年長者、女性、資歷較深者、已婚女子和成人，之后，再向另一方介紹;
2、自我介紹時要先面帶微笑問好，得到回應后再向對方介紹自己的姓名、身份和單位。當他人為您做介紹時，要面帶微笑、點頭致意，介紹完畢后，握手并問候，可重復一下對方的姓名等稱呼“您好，****先生/小姐!”。
名片接受名片時，須起身雙手接受，認真閱看，不可來回擺弄和遺忘。遞名片時由下級、訪問方、被介紹方先遞名片，用雙手遞上，齊自己胸部，并做自我介紹，正面朝上，正對對方?；Q名片時，右手拿自己的名片，左手接對方的名片后用雙手托住。
乘車
1、接送客人上車，要按先主賓后隨員、先女賓后男賓的慣例，讓客人先行，如是貴賓，則應一手拉開車門，一手遮擋門框上沿(但是信仰伊斯蘭教和佛教的不能遮擋)，到達目的地停車后，自己應先下車開門，再請客戶下車;
2、乘坐前后兩排4個座位的小車時，司機后排右側的座位為上位，司機正后面的位置次之，司機旁邊的位置為最低。上車時，應請客戶從右側門上車，自己從車后繞到左側門上車。坐飛機或火車，靠窗邊和向著前進方向的座位讓給客人坐。
3、女士上小車時，開門后半蹲捋整裙擺順勢坐下，依靠手臂做支點腿腳并攏抬高，腳平移至車內，調整身體位置，坐端正后，關上車門。下車時，身體保持端坐狀態，側頭，伸出靠近車門的手打開車門，略斜身體把車門推開，雙腳膝蓋并攏，抬起，同時移出車門外，身體可以隨轉。雙腳膝蓋并攏著地，一手撐座位，一手輕靠門框，身體移近門邊從容從車身內移出，起身后等直立身體以后轉身面向車門關門。
培訓
培訓期間，主動與講師配合，積極思考，主動做好聽課筆記，主動提出問題，參與討論，解決問題，主動關閉手機或BP機等通訊工具或置于震機檔，培訓結束后，主動做好培訓總結并將學習所得主動運用到工作中。
保持清潔主動拾撿小區或大廈內隨手可及的垃圾。
三、語言態度
項目規范禮儀禮節 問候
1、在任何工作場所，見到客人應主動問候。
2、與同事首次見面應主動問好。
稱呼 注意對客人的稱呼禮儀：男性稱呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性“太太”、“夫人”，如無法斷定對方婚否，則可稱呼為“女士”。老年人稱呼視地區習慣(尊重和禮貌的方言)。對兒童可稱呼為“小朋友”。
禮貌語言
1、使用10字禮貌語：您好、請、對不起、謝謝、再見。
2、接受別人的幫助或稱贊，應及時致謝，因自身原因給對方造成不便，應及時致歉。
3、禁止用“喂”招呼客人，即使客人距離較遠。
電話接聽 接聽電話時，拿起話筒--“您好!**管理處(部門)/姓名”--確認對方--聽取、記錄對方來電內容--確認重要內容準確--“再見”;撥打電話時，接通電話--自報家門(“您好!我是萬科物業公司(**管理處”)--確認電話對象(請問您是***?)--講述電話內容--“再見”。
面對客人
1、面對客人發脾氣時，應耐心忍讓，友善勸解和說明，注意語氣親切。
2、尊重客人，與客人意見發生分歧時，不予當面爭論，更不應說客人錯、自已正確之類的言語。
3、尊重同事，不因意見分岐而發生爭吵。
4、客人有過激行為時，工作人員應巧妙地化解，不得與客人正面沖突，尤其避免動用武力。
態度
1、交談時，應態度誠懇，耐心聆聽，不輕易打斷別人的話語。
2、對客人的咨詢和困難，應誠心幫助解決，永遠說“不知道”或“不歸我們管”、“這是上頭的事”之類的言語。
篇2：酒店禮儀規范--儀表儀容儀態篇
酒店禮儀規范--儀表儀容儀態篇
2.1基本概念
2.1.1什么是儀表?
儀表是指人的外表，包括人的容貌、服飾、體態和舉止等方面，是一個人精神面貌的外觀體現，我們應做到儀表端莊，整潔大方。
2.1.2什么是儀容?
儀容主要指人的容貌，我們應做到儀容整潔，精神飽滿、面帶微笑。
2.1.3什么是儀態?
儀態是指人在行為中的姿態和風度，我們在日常工作和生活中的站立姿態、行走步態、面部表情等，都應力求優雅規范。
2.2具體要求
2.2.1著裝
1)我們酒店服務人員的衣著應得體大方，請您務必按規范統一穿著制服，保持整潔，不要卷袖口和褲管，紐扣整齊，非工作需要，不可把制服穿出酒店。
2)上班時須穿工作服并佩戴名牌，名牌應佩戴在左胸上方或左側上方口袋上方，保持直線水平，不能歪斜。
2.2.2鞋襪
1)皮鞋應光亮，鞋底不要打鞋釘：布鞋應干凈，不破損。
2)男士請著深色襪子：女士請著膚色長統絲襪，不要顯露襪口，不穿破損的絲襪。
2.2.3頭發
1)頭發要輕常梳流，肩上不可留有斷發和頭屑，
2)保持發型發色美觀大方，不雜夸張的顏色。男士保持頭發MM1313亚洲国产精品无码试看|91久久偷偷做嫩草影院免|国产原创剧情经理在线播放|国产精品亚洲А∨无码播放麻豆