物業從業人員服務禮儀行為規范

　　一、形象基本要求

　　1. 整體：大方得體，充滿活力，衣著符合工作需要。

　　2. 頭發：經常梳洗，保持整潔，色澤自然;男員工前不過眉，側不蓋耳，后不覆領，女員工發長不過肩，如發長過肩須盤起，無燙發、染發

　　3. 面容：勤于清洗臉、頸及耳朵及耳后，男員工每日剃刮胡須。女員工上班要化淡素職業妝，但不得濃妝艷抹和在辦公場所內化妝。

　　4. 衣服、褲子：1.工作時間內按本崗位規定穿著制服，非因工作需要，外出時不得穿著制服。制服應干凈、平整，無明顯污跡、破損。2.制服穿著按照公司內務管理規定執行，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物，不敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。3.制服外不得顯露個人物品，衣、褲口袋整理平整。4.西裝制服按規范扣好襯衣領、袖整潔，鈕扣扣好。 褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面。5.未配置制服時，男士著深色西褲，白色襯衣，扎領帶，冬季著套裝西服，女士著職業裝，上班時間嚴禁著休閑裝。

　　5. 手、腳：保持指甲干凈，不留長指甲及涂有色指甲油。

　　6. 鞋：鞋底、鞋面、鞋側保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜，無破損，勿釘金屬掌，禁止著露趾涼鞋上班。

　　7. 工牌：工作時間須將工作牌統一按規范佩帶，一般佩帶在左胸顯眼處，掛繩式應正面向上掛在胸前，保持清潔、端正。

　　二、坐、行、走

　　1. 坐 以坐姿工作的員工，應時刻保持端正的姿勢：大腿與上身成90度，小腿與大腿成70至90度，兩腿自然并攏。不盤腿、不脫鞋、頭不上揚下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。

　　2. 行 在工作中行走一般須靠右行，勿走中間，與客人相遇時要稍稍停步側身立于右側，點頭微笑，主動讓路。與客人同時進出門(廳、樓梯、電梯)時，應注意禮讓顧客先行，用手扶開啟的電梯門或主動為客人開啟廳門并請客人先行;不與客人搶道并行，有急事要超越客人，應先在口頭致歉&ie*cl;°對不起&ie*cl;±、&ie*cl;°請借光&ie*cl;±，然后再加緊步伐超越。工作中行走的正確姿勢：平衡、協調、精神，忌低頭、手臂不擺或擺幅過大、手腳不協調、步子過大、過小或聲響過大。

　　三、 接聽電話

　　1. 接聽電話時，應在鈴響三聲內接起，接聽者首先清楚報出&ie*cl;°您好，之平管理※※服務中心&ie*cl;±。

　　2. 電話機旁準備好紙、筆對業戶反映問題的應進行詳細記錄。

　　3. 鄰座無人時，主動在鈴響三聲內接聽鄰座的電話。

　　4. 在聽業戶敘述時，不隨意打斷或插話，業戶說完后再詳細詢問不清楚之處，重要事項(如電話號碼)及不清楚問題向業戶重復一遍，核對是否有誤。

　　5. 通話結束前，向來電方說&ie*cl;°再見&ie*cl;±道別。

　　6. 拔打對方電話最好在對方上班十分鐘后。

　　四、介 紹

　　1. 做介紹時，受尊敬的一方有優先了解權，首先把年輕者、男性、資歷較淺者、未婚女子和兒童，介紹給年長者、女性、資歷較深者、已婚女子和成人。

　　2. 之后，再向另一方介紹。

　　3. 自我介紹時要先面帶微笑問好，得到回應后再向對方介紹自己的姓名、身份和單位。

　　4. 當他人為您做介紹時，要面帶微笑、點頭致意，介紹完畢后，握手并問候，可重復一下對方的姓名等稱呼&ie*cl;°您好，*先生/小姐

　　五、接遞名片

　　1. 接受名片時，須起身雙手接受，認真閱看，不可來回擺弄和遺忘。遞名片時由下級、訪問方、被介紹方先遞名片，用雙手遞上，齊自己胸部，并做自我介紹，正面朝上，正對對方?；Q名片時，右手拿自己的名片，左手接對方的名片后用雙手托住。

　　六、引導客人

　　1. 引導客人時，應保持在客人前方二至三步的距離，與客人大約呈130度的角度，步伐與客人一致。引導客人上樓梯時，讓客人走在前，下樓梯，讓客人走在后。引導客人乘電梯時應手扶電梯門讓顧客先入，不得自己先行，電梯進門左側為上位。到達時請顧客先步出電梯。為客人指引方向或指點位置時手勢得當，手指并攏用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾。

　　七、 乘坐電梯

　　1. 乘坐電梯時，電梯門開后應將一只手按住電梯，請業戶、來訪者、主管先進電梯，進電梯后應靠近電梯按鈕站立，以便于操縱電梯。出電梯時，按住開門鍵，請業戶、來訪者主管先出。

　　八、引領、敲門

　　1. 為業戶或來訪者指明方向或方位時，應掌心向上，手指并攏，指尖指向方位，而不應用單個手指指示。

　　2. 引領業戶或來訪者去到某一方位，應走在其右前方一米左右。遇路口或需轉彎時，應回頭向業戶或來訪者示意。

　　3. 進出門

　　4. 進入辦公室、客人家中須先輕輕敲門(按門鈴)，得到允許后方可入內。為客人向外開門時：敲門&ie*cl;ª開門&ie*cl;ª立于門旁&ie*cl;ª施禮。向內開門時：敲門&ie*cl;ª自己先進&ie*cl;ª側身立于門旁&ie*cl;ª施禮。因工作需要進入業戶家中，應先通過可視對講系統征得同意后，方可上樓拜訪。進門前先按門鈴，再敲門。業戶開門后應簡短、禮貌地說明來意，征得業戶同意后方可進入室內，進入室內必須使用鞋套或拖鞋。除非必須，一般情況下盡可能在業戶門口處理工作，如業主邀請而無必須，應禮貌婉言謝絕。

　　九、乘 車

　　接送客人上車，要按先主賓后隨員、先女賓后男賓的慣例，讓客人先行，如是貴賓，則應一手拉開車門，一手遮擋門框上沿(注：信仰伊斯蘭教和佛教的不能遮擋)，到達目的地停車后，自己應先下車開門，再請顧客下車。乘坐前后兩排4個座位的小車時，司機后排右側的座位為上位，司機正后面的位置次之，司機旁邊的位置為最低。上車時，應請顧客從右側門上車，自己從車后繞到左側門上車。坐飛機或火車，靠窗邊和向著前進方向的座位讓給客人坐。女士上小車時，開門后半蹲捋整裙擺順勢坐下，依靠手臂做支點腿腳并攏抬高，腳平移至車內，調整身體位置，坐端正后，關上車門。下車時，身體保持端坐狀態，側頭，伸出靠近車門的手打開車門，略斜身體把車門推開，雙腳膝蓋并攏，抬起，同時移出車門外，身體可以隨轉。雙腳膝蓋并攏著地，一手撐座位，一手輕靠門框，身體移近門邊從容從車身內移出，起身后等直立身體以后轉身面向車門關門。

　　十、會見顧客

　　應起身接待，讓座并倒水，時刻保持自然、適度微笑的表情;盡量少用手勢，切勿用手指或手中物品在客人面前比劃、或直指客人;與顧客交談時，保持自然的目光和眼神;使用手機應注意回避。沒有挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢、整理個人衣物等不良行為。避免在顧客面前咳嗽、打噴嚏，不得已時，應以紙巾遮住口鼻，將頭轉向無人之側處理，并及時道歉，說&ie*cl;°對不起&ie*cl;±。不在客人面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書報等，不在顧客面前大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。

　　十一、接待來訪禮儀

　　一.顧客來訪時，

　　1.應面帶微笑起身，熱情、主動問候：您好，有什么可以幫到您嗎?2.與顧客溝通時，須起身站立、身體略微前傾、眼望對方，面帶微笑，耐心的傾聽，并點頭致意表示認真傾聽。3.對所有顧客應一視同仁，友好相處，熱情親切。4.辦事講究方法，做到條理清晰，不急不燥。5.與顧客道別主動講：先生/小姐，再見!°歡迎您再來等。

　　二.接受電話咨詢

　　1.嚴格遵守接聽電話的禮儀。2.對顧客服務口徑專業、一致，避免不同工作人員對同一問題給顧客的解釋出現偏差。

　　三.接受投訴

　　1.接受顧客投訴時，應首先站在顧客的角度思考問題，急顧客之所急，想顧客之所想，盡量考慮周到。2.與顧客約定好的服務事項，應按時赴約，言行一致。3.不輕易對顧客許諾，一旦許諾就必須守信，按約定期限解決，不能解決的，應立即向上級或相關部門反映，并及時跟蹤和向顧客反饋問題進展的程度，直到問題解決。4.處理問題時，如顧客覺得不滿意，要及時道歉，請求對方諒解，可說：請您原諒&ie*cl;±、請您多包涵、請您別介意。同時要配合適當的補償行為。5.對顧客的表揚要婉言感謝。

　　四.辦理各類收費業務(如門禁、會員卡、停車卡等)

　　1.熟悉業務操作規程，辦事迅速，工作認真細致，不忽視任何影響服務質量的細小環節。2.及時提出改善工作流程的好辦法，提高部門的服務層次。3.禮貌地請顧客出示所需的證件，請您字不離口。4.為顧客準備好筆和表格，耐心細致地引導顧客填寫表格。5.想顧客解釋清楚相關的收費標準。6.請顧客交費，將開具的發票收據和零錢以雙手奉上，并說：這是您的發票和零錢，請收好，同時微笑注視顧客，等顧客確認無誤后，向顧客表示感謝。

　　五.收取拖欠物業管理服務

　　1.首先電話預約顧客，請其約定來交費的時間，并在電話中清楚地告之其拖欠費用的款項和數目。

　　2.如特殊情況要上門收費時，要尊重顧客的生活習慣和個人喜好，因工作造成的打擾應誠懇道歉，同時也不能對顧客家里有任何評價。

　　3.工作時精神振奮，情緒飽滿，充滿自信，不卑不亢，對工作有高度的責任心，積極主動，盡職盡責，任勞任怨。

　　4.如收費中碰到投訴，對態度不好的投訴顧客要理智冷靜，自己不能處理時，予以記錄，并及時報告上一級領導。

　　5.對顧客的意見應誠摯道歉并虛心接受。

　　6.顧客交費時，要及時出具相關費用明細表，如顧客有疑問，要做好相關的解釋工作。7.顧客交費后，將開具的發票和找零用雙手奉上給顧客，同時微笑注視顧客，等顧客確認無誤后，向顧客表示感謝。

　　十二、接待來訪服務標準

　　1. 接待來訪業戶或其他來訪者，應先起立問候，并請來業戶或來訪者入坐后方可坐下。

　　2. 當業戶或來訪者離開時，應起身送行。

　　3. 一般情況下，業戶或來訪者站立，接待人員也應站立，如需坐下方便于工作，則應先請業戶或來訪者入座后再坐下。

　　4. 如業戶或來訪者無意入座，則可坐下完成相應工作后，再站起將結果回復業戶或來訪者。

　　十三、 培 訓

　　1. 培訓期間，主動與講師配合，積極思考，主動做好聽課筆記，主動提出問題，參與討論，解決問題，主動關閉手機等通訊工具或置于震機檔，培訓結束后，主動做好培訓總結并將學習所得主動運用到工作中。

　　十四、水吧人員服務規范

　　1、 水果點心服務：

　　2、 選料：按照出品要求選擇合適的點心和水果，保證充分成熟，顏色鮮美。

　　3、 清洗：用流水對水果進行沖洗。

　　4、 合理切分：戴上衛生手套切分水時，盡量少用手接觸。

　　5、 擺盤：可分平面、立體、花式擺盤 ，根據實際工作環境要求選 擇。注意顏色搭配，最低不少于三種水果，也不要太多以免雜亂。

　　6、 常用水果：西瓜、橙子、番茄仔、蘋果、香梨、提子。。。。。

　　7、 托盤使用：(只介紹輕托 --圓托)

　　8、 托盤用左手，端放在左手掌上為賓客服務。

　　9、 方法是左手向上彎曲，小臂垂直于左胸前呈90度，肘與腰部15公分，大臂垂直，掌心向上，五指分開，用手指和掌托住盤底，手掌形成凹形，使之平托于胸前，掌心不與盤底接觸。

　　10、 步驟：

　　11、 理托----起托----行走---卸托

　　十五、轄區內與業戶相遇

　　1. 在小區內遇到業戶、訪客、參觀者、領導、同事，應停住或減緩速度向業戶點頭微笑并問好。有急事需超越前面正在行走的業戶，應在超越時向業戶點頭示意，表示歉意。

　　2. 遇到業戶、來訪者應點頭微笑或表示問候。并須記住每一位業戶及親屬姓名，并以其姓相稱呼，如“陳先生”、“李太太”等。

　　3. 遇到年老、殘疾、提拿物品及其它行動不便者，應主動上前開門、協助等。

　　十六、護衛員行為舉止

　　1. 上崗時舉止應文明、大方。

　　2. 穿著統一服裝，佩戴工作證，扎系武裝帶。

　　3. 不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿、戴歪帽、穿拖鞋或赤腳。

　　4. 頭發要整潔，男的不留長發、大包頭，蓄發不得露于帽檐外，帽檐下發長不得超過1.5厘米;不得留長鬢角，鬢發長不超過耳屏。女的不留披肩發，不得涂脂抹粉，不涂有色指甲油，指甲長不超過指頭1毫米。

　　5. 精神振作，姿態良好，抬頭挺胸，不得彎腰駝背，不得東歪西倒、前傾后靠，不得伸懶腰，不袖手、插腰或將手插入衣袋，不準在執勤時吸煙、吃零食。

　　6. 不得哼歌曲、吹口哨、跺腳，不得隨地吐痰、亂丟雜物。

　　7. 注意檢查和保持儀表，但不得當眾整理個人衣物。

　　8. 不得將任何物件夾于腋下;不得敲桌椅板凳或玩弄其他物品。

　　十七、服務用語

　　對違章行、停車者應說：

　　1. “對不起，我們的停車場是單行路線，請您按規定方向行駛!”

　　2. “對不起，消防通道禁止停車，請您將車泊在車位里好嗎?” 　　&ie*cl; “謝謝您的合作”

　　對車場內閑雜人員等應說：

　　1. 您好，為確保您的安全，請您不要在車場玩耍。

　　2. 多謝您的合作&ie*cl;

　　車輛進出車場管理員收費時應說：

　　1. 您好，您的車位使用費是##元。

　　2. 這是您的收據，祝您一路順風。

　　3. 請您將門窗鎖好，貴重物品請隨身帶走，不要放在車內。

　　十八、上門維修“五個一”

　　1. 一張小卡片：當業主(住戶)在維修人員上門維修，因故外出無人時提供給業主的溫馨卡片，以提示維修人員已于何時到達，在卡片上簽上維修人員的名字，并希望業主(住戶)再次與服務中心聯系約定下次上門維修的具體時間。

　　2. 一句問候語：當維修人員在上門維修時，先通過對講門禁與業主(住戶)溝通&ie*cl;°您好，我是服務中心的維修人員，您剛才是否致電要求我們為您家里提供維修服務&ie*cl;±并主動出示工作牌以表明身份。

　　3. 一雙鞋套：因為不同的業主(住戶)家里的地面選擇的材料不一樣，如果維修人員在進入業主(住戶)家里的第一個動作就是脫鞋子，很不文雅。因此維修人員必須在上門維修的工具包里放置鞋套一雙，在進入業主(住戶)家里的時候應立即把鞋套套上，以保護地面不受損壞。

　　4. 一塊墊布：在進行維修前，應對需要維修的部位進行仔細觀察及了解客戶的要求，向客戶說明維修方法得到同意后，即把墊布鋪放在便于放取的位置，把各種需使用的工具、配件等逐個擺放整齊，便于取用、便于在最短的時間內為業主服務好。

　　5. 一塊抹布：在整個維修完成、把相關工具收拾放回工具包后，應用抹布將工作面擦拭干凈，盡明用抹布將工作面的污物包走。

　　十九、技術員上門服務禮儀

　　1. 服務完畢，應先收拾服務工具，然后找到業主說：&ie*cl;®&ie*cl;°先生/小姐， 您好!您安排我的工作我已經完成，麻煩您檢查一下。&ie*cl;±

　　2. 業主看后若滿意，應說：&ie*cl;°謝謝，麻煩您確認一下。&ie*cl;±

　　3. 若業主有異議，盡量滿足業主意見，并主動道歉：&ie*cl;°對不起,我馬上處理好。&ie*cl;±;

　　4. 業主簽完單后，應說：&ie*cl;°謝謝，請問還有其他事情需要幫忙嗎?

　　5. 業主應答后，應主動講：&ie*cl;°再見。&ie*cl;±

　　6. 得到業主答應后，再拿工具出門，關門時，應面向業主講：&ie*cl;°打擾您了，再見!&ie*cl;±并點頭致意。替業主關門(注意聲響)，脫下鞋套。

　　二十、技術員上門服務流程

　　敲門

　　入戶

　　注意事項

　　專業作業

　　簽單

　　道別

　　二十一、禮儀、禮貌、禮節

　　1. 禮與禮節

　　2. 禮主要分為禮儀和禮貌。禮儀是規范自身形式的禮;禮貌是規范對他人態度和行為的禮，它是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為，是通過人的儀表、儀容、儀態以及語言和動作來體現的。

　　3. 禮節是人們在日常生活中，特別是在交際場合中，相互問候、致意、祝愿、慰問以及必要的協助與照料的慣用形式。在禮儀接待服務工作中最基本的禮節有兩類，即語言上的禮節和行為舉止上的禮節。語言上的禮節有稱呼禮節、問候禮節、應答禮節;行為舉止上的禮節有迎送禮節、操作禮節和次序禮節。

　　4. 文明禮貌用語

　　5. 稱謂語。如：某某先生、某某小姐等等。

　　6. 歡迎語。如：歡迎您，先生/小姐、歡迎光臨!歡迎您入住我們的小區等等。

　　7. 問候語。如：您好!早上(下午/晚上)好!

　　8. 征詢語。如：請問您有什么事?請問您是否找人?先生，您還有別的事情嗎?先生，我能幫您做點什么嗎?對不起，等我請示**后再答復您好嗎?

　　9. 應答語。如：不必客氣、不用謝、非常感謝。

　　10. 道歉語。如：對不起、請原諒、對不起，請稍等一會，我馬上給您辦好。

　　11. 推托語。如：很遺憾，我幫不了您。不好意思，沒有聽說過。承您的好意，但是......。

　　12. 指示語。如：太太/先生，請您這邊走。請進。對不起，請不要隨意張貼，多謝合作。

　　13. 電話用語。如：您好，這里是××物業管理服務中心。請問您要找哪一位?對不起，請講慢一點。

　　14. 告別語。如：請走好。再見!歡迎您再來。

篇2：礦業公司員工禮儀行為規范

>　　礦業有限公司員工禮儀行為規范

　　禮儀行為規范指南

　　禮儀行為規范是全體員工在社會交往和禮儀活動中所遵循的基本原則，是企業員工內在修養與外顯行為的綜合表現。為了進一步樹立企業良好形象，增強凝聚力，提高文明水準和創造良好的社會關系環境，給企業的蓬勃發展帶來生機與活力，特制定本禮儀行為規范指南。

　　在交際活動中運用禮儀時，堅持“七要”的原則。一要寬容。既要嚴于律己，更要寬以待人;二要敬人。敬人之心常存，處處不可失敬于人，不可傷害他人的尊嚴，更不要侮辱他人的人格;三要自律。自律是禮儀的基礎和出發點。學習、應用禮儀，最重要的就是要自我要求、自我約束、自我控制、自我對照、自我反省和自我檢點。四要自覺。在交際應酬中，每一位參與者都必須自覺、自愿的遵守禮儀，用禮儀去規范自己在交往活動中的言談舉止。五要適度。應用禮儀時要注意把握分寸，合禮得體。六要真誠。應用禮儀時，務必真情誠意，言行一致，表里如一。七要平等。在交往活動中必須貫徹平等原則，熱情友好，落落大方，彼此尊重，不卑不亢。

　　禮儀行為規范主要包括日常禮儀規范、文書禮儀規范、公關活動禮儀規范和禮儀小要領。禮儀行為規范指南內容，適用企業單位全體員工。

　　1、日常禮儀規范

　　儀容的禮儀規范

　　1)常面帶笑容，保持開朗的心態，營造和諧、融合的氛圍。

　　2)頭發梳理干凈整齊，不染奇異色彩;男員工不留長發;女員工不燙怪異發型，不戴夸張的飾物，化妝淡雅得體。

　　3)講究個人衛生，男員工面部宜刮凈。

　　儀表的禮儀規范

　　1)著裝大方得體，服裝干凈整潔;上崗時按企業規定著裝，特殊崗位按崗位要求著裝。

　　2)在工地和生產現場，要規范穿戴勞保用品。

　　3)參加重要會議、重要活動和對外交往時，須著西裝、套裝，系領帶、穿皮鞋，公司另有要求除外。

　　電話的禮儀規范

　　1)接電話語言要求親切、簡練、和氣、輕聲。

　　2)及時接電話，鈴響不要超過三遍。

　　3)接電話時要先自我介紹：“你好，我是某某某，請講???????”。

　　4)接到打錯的電話時要禮貌說明，盡量提供幫助。

　　5)仔細聽對方講話，不要隨意打斷，重要電話要認真記錄。

　　6)通話要簡短明了，表達清楚，不要長時間占線。

　　7)通話完畢要禮貌道別，輕放電話。

　　8)開會、接待、參加重要活動，手機應設置靜音或關機。

　　9)不談論國家和企業的機密事宜。

　　握手的禮儀規范

　　1)握手的順序

　　上下級之間，應上級先伸出手后，下級才能接握;長幼之間，應長輩先伸出手后，晚輩才能接握;男女之間，應女士先伸手后，男士才能接握。

　　2)握手的力度

　　一般情況，相互間握一下即可;如果是熱烈握手，表示十分友好，則可使勁搖晃幾下。

　　3)握手的時間

　　通常握手以3-5秒為宜，握一下即可;如果兩人關系親近，則可以長時間握手。握手時應兩眼注視對方的眼睛，表示誠意

　　使用名片的禮儀規范

　　1)交換名片的順序

　　一般是：客先主后;身份低者先，身份高者后;當與多人交換名片時，應依照職位高低的順序，由尊到卑，或由近及遠，依次進行，切勿跳躍式地進行，以免被對方誤認為厚此薄彼

　　2)遞送名片的禮儀

　　遞送名片時，應身體微微前傾、面帶微笑、眼睛注視對方，雙手呈上名片，將正面的字跡面向對方，并大方地說“這是我的名片，請??????”;如果自己的姓名中有不常用的字，最好能將自己的名字讀一遍，以便對方稱呼。

　　3)存放名片的禮儀

　　看過名片后，應將名片放在外裝左胸的內衣袋或名片夾里，以示尊重;不得隨意亂放，以免使對方感到不快。

　　探視病人的禮儀規范

　　1)選擇探視時間要遵守醫院的規定或病人家屬的要求，不要影響病人休息。

　　2)探視時間不宜久留，不宜成群結隊。

　　3)不應故作深沉、悲傷狀。

　　4)可適當攜帶病人可用的營養保健品或鮮花。

　　2.文書禮儀規范

　　公文的禮儀規范

　　1)講究行文格式

　　注意格式、講究行文用詞的規范性是對收文單位和收文人的尊重;規范的公文，包括秘密等級和保密期限、緊急程序、發文機關標識發文字號、簽發人、標題、主送機關、正文、附件說明、成文日期、印章、附注、附件、主題詞、抄送機關等內容，書寫時應嚴格遵守。

　　2)講究行文關系

　　對上級單位應使用上行文的禮儀;對平級單位應使用平行文的禮儀;對下級單位應使用下行文的禮儀，不可錯位使用。

　　3)講究行文的準確和明確

　　公文是單位處理行政公務的往來文書，具有嚴肅性、針對性和政策性的特點，因此行文用詞必須準確、明確，任何含糊不清、前后矛盾、冗長雜亂的公文，必然會影響工作，有損企業形象;公關人員應準確書寫公關公文，達到禮儀的要求，熟悉掌握公文的規范寫作格式。

　　通知、通報的禮儀規范

　　1)通知禮儀規范

　　通知的用途。通知是使用較多的公文文種。它的主要作用：批轉下級機關的公文;轉發上級機關和不相隸屬機關的公文;傳達上級機關的指示，要求下級機關辦理和需要有關單位周知或者執行的事項;任免人員。

　　通知的書寫規范。根據性質和內容，通知可分為指示規定性通知、批轉與轉發性通知、印發類通知、告知性通知、事務性通知;通知的書寫應由發文單位、事由、文種組成;通知的內容應包括通知的起因與目的、通知事項和執行要求三部分;篇幅有長有短，應視通知的內容而定

　　2)通報禮儀規范

　　通報是使用頻率較高的一種公文文體，它通常用于表彰先進、批評錯誤和傳達重要精神或者情況。表揚性通報旨在宣傳先進典型、樹立榜樣、推動工作，行文時應寫明通報的原因、通報的事跡、總結的經驗、表彰的決定和提出的要求;批評性通報旨在通過反面典型，提醒大家汲取教訓、引以為戒、做好今后的工作，行文時要寫明通報原因、通報事項、總結教訓、處分決定和提出的要求;傳達性通報旨在溝通信息、分析情況、提供參與，行文時應準確、清晰地寫明所要通報的情況和提出指導性的意見。

　　3)通知、通報的書寫規范

　　通知、通報均為下行文，書寫時應遵守下行文的禮儀規范：行文要莊重嚴肅，避免使用謙詞敬語，以體現下行文的權威性：結尾常用“希即遵照辦理”、“望研究執行”、“請認真貫徹執行”等。

　　公關信函的禮儀規范

　　1)稱謂的禮儀規范

　　稱謂要準確到位?！皽蚀_”特制信函中的稱謂要和收信人的身份相符。若是寫給單位的信，則應以單位的具體名稱或者具體工作部門相稱;若是寫給個人的信，則應按寫信人與收信人間的關系來稱謂;若是寫給長輩的信，則應按照輩份來稱謂;若是寫給德高望重的領導、著名人士的信，則應在其姓名后加“老”字，以示尊敬;若是寫給同事、同行的信對方有職稱或職務，可稱其職稱或頭銜，但如果關系特別密切的，不妨直呼其名。

　　稱謂要禮貌得體?！岸Y貌”特指在稱謂前或后加修飾詞，以示尊敬。例如：對長輩或領導，可用“尊敬的”、“敬愛的”等詞語。

　　2)正文寫作的禮儀規范

　　根據不同的對象和信函內容來選擇不同的語言予以表達。介紹單位情況的信函要寫得實事求是;交流單位信息的信函要寫得準確明了;解釋單位有關規定的信函要寫得清晰詳細;對公眾來信、投訴的回復要寫得誠懇親切。

　　3)結尾的祝頌語規范

　　書信中的祝頌語很多，且大多都是舊辭古語，有一定的套規。單位間的祝頌語多用于“此致 敬禮”等;企業間多用“順頌商祺”等;給長輩的信，可在“敬頌”、“恭?！焙髮憽伴L壽”、“安康”;給老師的信，可在：“敬?！?、“謹頌”后寫“教安”、“講安”;給平輩、同事的信，可在“此致”、“祝您”后寫“敬禮”、“順利”或“握手”;給晚輩的信，可用“望，向上”、“祝，進步”等勉勵之語;給病人的信，可用“祝你，痊安”等。還可隨季節變化，用“春安”、“夏安”、“秋安”、“冬安”。

　　4)署名語的禮儀規范

　　署名的禮儀應講究謙虛、恭敬。以個人名義通信，署名可直署己名，或在自稱之前加上謙詞如：“愚”、“敝”、“小”等;給上級可用“謹上”、“謹稟”;給平輩可用“謹啟”、“手啟”;給晚輩可用“字”、“書”、“白”等。

　　邀請書、請柬的禮儀規范

　　邀請書和請柬是企業為喜慶活動過特定會議等，向團體過個人發出的書面邀請;邀請書多用于團體，而請柬則多用于個人。

　　1)邀請書和請柬的設計規范

　　邀請書和請柬的設計裝幀頗為講究，其風格應既大方、莊重，又小巧、精致;封面的設計應漂亮、醒目，其圖案裝飾、文字書寫應體現出藝術性。

　　2)邀請書和請柬的書寫規范

　　邀請書和請柬應寫明邀請的事由、出席的時間、地點、乘車路線等;應注明重要會議和場合對與會者的要求如：音樂會、舞會或宴會等對來賓著裝的要求，以提請與會者的注意;用語應熱情友好、講究禮貌;當邀請客人出席時，應寫上“敬請參加”、“敬請光臨”、“敬請蒞臨指導”等字樣;應在邀請書和請柬落款處加蓋公章，以示鄭重。同時，應講究邀請書和請柬的文字排列，其排列方式為橫式、豎式兩種;豎式書寫更富于民族傳統特色，而橫式書寫則較為大眾化、顯得親切隨和。

　　3)邀請書和請柬的發送規范

　　邀請書和請柬寫好后，應提前一周左右發出，以便受邀請者事先作好安排;對特殊的重要人物，應派專人送交，以表示邀請者的慎重和誠意;同時，當請人講學或者請人做事時，應事先征得對方同意后再發請柬，否則有“命令”他人之嫌。

篇3：售樓部人員禮儀行為規范

　　售樓部人員禮儀、行為規范細則

　　一、為樹立個人及公司良好的對外形象,規范銷售人員禮儀、言行、服務行為,特制定本細則。

　　二、銷售人員服裝要求:

　　1、按照公司要求著統一制服,保持清潔、整齊、平整,不得帶有灰塵、褶皺、列開線、掉扣等。

　　2、上班必須要打領帶,領帶保持挺直、干凈、系戴端正。

　　3、皮鞋應保持光亮適度,鞋襪整齊。

　　4、公司徽標佩戴位置統一在左上胸,明顯、端正,并戴好工作牌。

　　三、 儀容儀表要求:

　　1、女職員需淡妝上崗,發型文雅,整潔得體,不得披頭散發,不濃妝艷抹,不得涂深色口紅和深色指甲油;手上飾物不得過多及太夸張。

　　2、男職員發型需端莊大方,不可留長發,以齊耳為準,不可留胡須。

　　3、嚴禁工作時間在售樓處大聲喧嘩、嬉戲、酗酒、勾肩搭背、賭博、抽煙、打牌、下棋、吃零食、化妝、閑聊及不文明言談舉止等一切有損公司形象,影響正常銷售工作的行為。

　　4、部門人員不得利用上班時間占用售樓處電話"煲電話粥",打聲訊臺。

　　5、在工作時間和工作場所內銷售人員之間發生爭吵打斗事件,則無論任何原因雙方均辭退;若銷售人員與客戶之間發生爭吵打斗,則立即辭退銷售人員,并扣除其在該樓盤所得之提成。

　　四、電話接聽要求:

　　1、接聽電話時要注意控制語氣、語態、語速、語調、語言親切、簡練、和氣,要具有"自己就是代表公司"的強烈意識。

　　2、及時接聽電話(勿讓鈴聲超過三遍),遲接電話須示歉意。

　　3、先自報家門,并使用規范用語,詢問對方來電意圖等。

　　4、電話交流要認真理解對方意圖,并對對方的談話作必要的重復和附和以示對對方的積極反饋。

　　5、通?？蛻粼陔娫捴袝柤皟r格、地點、面積、戶型、銀行按揭等方面的問題,銷售人員要揚長避短,在回答時將重點、m.airporthotelslisboa.com賣點巧妙的融入。

　　6、對方聲音不清楚時,應該善意提醒"聲音不太清楚,請您大聲一點好嗎?"

　　7、叫人接聽電話時,不許遠距離大聲喊叫,而應走到被叫人身邊去說,放話筒時動作要輕緩,不許對著話筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、大笑。

　　8、如對方所找的同事不在,在詢問對方名字之前,應先向對方講清楚,并主動詢問是否要留言。同事回來后,立即轉告并督促回電。

　　9、在與客戶交談中,要設法取得我們想要的咨訊如客戶姓名、地址、聯系電話、能接受的價格、面積、戶型及對項目的要求等。

　　10、要控制接聽電話的時間,一般而言,接聽電話以2-3分鐘為宜。電話接聽應由被動接聽轉為主動介紹、主動詢問。

　　11、直接約請客戶來售樓中心觀看模型,約請客戶時應明確具體時間和地點,并且告訴他,你將專程等候。

　　12、所有客戶咨詢電話必須要用記錄,力求準確無語誤,越詳細越好。應將客戶來電信息及時整理歸納,與上及主管和銷售人員充分溝通交流。

　　13、談話結束時,要道一聲"謝謝"或"再見",并讓對方先掛斷電話,然后,輕輕地把話筒放回原處,以示對對方的尊敬。禁止先掛電話或粗魯掛掉對方電話。

　　14、切忌用電話聊天、開玩笑,內線通話要簡短扼要。

　　五、接待規范

　　1、客戶光臨售樓處時,銷售前臺首先主動起身站立迎接,面帶微笑,為客戶開門、問候、引導,并初步詢問客戶意向,接待客戶入座,送遞茶水。

　　2、接待人員的行為舉止要端正大方,收腹挺胸,面帶微笑,目視前方。

　　3、詢問客戶是否為初次接洽,如為首次接觸,前臺秘書迅速按接待上門客戶順序安排置業顧問接待;如之前已有聯絡,前臺秘書通過客戶告知或查詢銷售軟件記錄,迅速安排相應的置業顧問進行接待。

　　4、客戶先坐,禮貌詢問客戶需求,再做介紹,語言婉轉、簡練,表達清晰。

　　5、雙手遞交本人名片,盡量留下客戶詳細資料并紀錄在案,包括姓名、電話、關心的問題和要求等。

　　6、注意"三輕"即說話輕、走路輕、操作輕。

　　7、積極向客戶介紹樓盤資料,盡可能了解客戶的需求和愛好,有針對性的進行推銷。

　　8、在通道、房門較窄處必須側身讓道,客戶先行。

　　9、工地參觀時,囑咐客戶帶好安全帽及其他隨身所帶物品,并解釋安全知識。

　　10、不貶低其它樓盤,抬高自己。

　　11、對每一位客戶一視同仁,不以貌取人。

　　12、在為客戶服務時,不得流露出厭惡、冷淡、憤怒、緊張和僵硬的表情。

　　13、與客戶發生分歧時,保持鎮定,絕不與客戶爭吵。

　　14、嚴格維護客戶資料隱私權。

　　15、接待客戶時不得泄露公司保密資料。

　　16、不對客戶承諾公司未完全確定的銷售政策、優惠條件及其它事項。

　　17、銷售員必須熟悉樓盤情況,統一接待口徑,事先準備好介紹順序和重點,系統全面的傳遞樓盤信息。

　　18、登記客戶必須回訪,記錄回訪情況,對我們樓盤的看法,滿意點和不滿意點,購買抗性等。

　　19、不管客戶是否有意購買房子,都要將客戶送至營銷中心門口,并說"請慢走"或"歡迎下次光臨"。