世聯地產售樓部人員禮儀、行為規范細則

　　為樹立個人及公司良好的對外形象，規范銷售人員禮儀、言行、服務行為，特制定本細則。

　　一、銷售人員服裝要求：

　　1、按照公司要求著統一制服，保持清潔、整齊、平整，不得帶有灰塵、褶皺、裂開線、掉扣等。

　　2、上班必須要打領帶或絲巾，領帶保持挺直、干凈、系戴端正。

　　3、皮鞋應保持光亮適度，鞋襪整齊。

　　4、公司徽標佩戴位置統一左上胸，明顯、端正，并戴好工作牌。

　　二、儀容禮儀要求：

　　1.女職員需淡妝上崗，發型文雅，整潔得體，不得披頭散發，不濃妝艷抹，不得涂深色口紅和深色指甲油；手上飾物不得過多及太夸張。

　　2.男職員發型需端莊大方，不可留長發，以齊耳為準，不可留胡須。

　　3.嚴禁工作時間在售樓處大聲喧嘩、嬉戲、酗酒、勾肩搭背、賭博、抽煙、打牌下棋、吃零食、化妝、閑聊及不文明言談舉止等一切有損公司形象，影響正常銷售工作的行為。

　　4.部門人員不得利用上班時間占用售樓處電話"煲電話粥"，打聲訊臺。

　　5.在工作時間和工作場所內銷售人員之間發生吵打斗事件，則無論任何原因雙方均辭退；若銷售人員與客戶之間發生爭吵打斗，則立即辭退銷售人員，并扣除其在該樓盤所得之提成。

　　三、電話接聽要求

　　1.接聽電話時要注意控制語氣、語態、語速、語調、語言親切、簡練、和氣，要具有"自己就是代表公司"的強烈意識

　　2.及時接聽電話（勿讓鈴聲超過三遍），遲接電話須示歉意。

　　3.先自報家門，并使用規范用語，詢問對方來電意圖等。

　　4.電話交流要認真理解對方意圖，并對對方的談話作必要的重復和附和以示對對方的積極反饋。

　　5.通?？蛻粼陔娫捴袝柤皟r格、地點、面積、戶型、銀行按揭等方面的問題，銷售人員要揚長避短，在回答是將重點、賣點巧妙地融入。

　　6.對方聲音不清楚時，應該善意提醒"聲音不太清楚，請您大聲一點好嗎？"

　　7.叫人接聽電話時，不許遠距離大聲喊叫，而應走到北叫人身邊去說，放話筒時動作要輕緩，不許對著話筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、大笑。

　　8.如對方所找的同事不在，在詢問對方名字之前，應先向對方講清楚，并主動詢問是否要留言。同事回來后 ，立即轉告并督促回電。

　　9.在與客戶交談中，要設法取得我們想要的資訊如客戶姓名、地址、聯系電話、能接受的價格、面積、戶型及對項目的要求等。

　　10.要控制接聽電話的時間，一般而言，接聽電話以2-3分鐘為宜，電話接聽應由被動接聽轉為主動介紹、主動詢問。

　　11.直接約請客戶來售樓中心觀看模型，約請客戶適應明確具體時間和地點，并且告訴他，你將專程等候。

　　12.所有客戶詢問電話必須要用記錄，力求準確無語誤，越詳細越好。應將客戶來電及時整理歸納，與上

　　級主管和銷售人員充分溝通交流。

　　13.談話結束時，要道一聲"謝謝"或"再見"，并讓對方先掛電話，然后，輕輕地把話筒放回原處，以示對對方的尊敬。禁止先掛電話或粗魯掛掉對方電話。

　　14.切忌用電話聊天、開玩笑，內線通話要簡短扼要。

　　四、接待規范

　　1、客戶光臨售樓處時，銷售前臺首先主動起身站立迎接，面帶微笑，為客戶開門、問候、引導，并初步詢問客戶意向，接待客戶入座，送遞茶水。

　　2、接待人員的行為就只要端正大方，收腹挺胸，面帶微笑，目視前方。

　　3、詢問客戶是否為初次接洽，如為首次接觸，前臺秘書迅速按接待上門客戶順序安排置業顧問接待，如之前已有聯絡，前臺秘書通過客戶告知或查詢銷售軟件記錄，迅速安排相應的置業顧問進行接待。

　　4、客戶先坐，禮貌詢問客戶需求，先做介紹，語言委婉、簡練、表達清晰。

　　5、雙手遞交本人名片，盡量留下客戶詳細資料并記錄在案，包括姓名、電話、關心的問題和要求等。

　　6、注意"三輕"即說話輕、走路輕、操作輕。

　　7、積極向客戶介紹樓盤資料，盡可能了解客戶的需求和愛好，有針對性的進行推銷。

　　8、在通道、房門較窄處必須側身讓道，客戶先行。

　　9、工地參觀時，囑咐客戶帶好安全帽及其他隨身所帶物品，并解釋安全知識。

　　10、不貶低其他樓盤，抬高自己。

　　11、對每一位客戶一視同仁，不以貌取人。

　　12、在為客戶服務時，不得流露出厭惡、冷淡、憤怒、緊張和僵硬的表情。

　　13、與客戶發生分歧時，保持鎮定，絕不與客戶爭吵。

　　14、嚴格維護客戶資料隱私權。

　　15、接待客戶是不得流露公司保密資料。

　　16、不對客戶承諾公司未完全確定的銷售政策、優惠條件及其他事項。

　　17、銷售員必須熟悉樓盤情況，統一接待口徑，事先準備好介紹順序和重點，系統全面的傳遞樓盤信息。

　　18、客戶必須回訪，記錄回訪情況，對我們樓盤的看法，滿意點和不滿意點，購買抗性等。

　　19、不管客戶是否有意購買房子，都要將客戶送至營銷中心門口，并說"請慢走"或"歡迎下次光臨"。

篇2：礦業公司員工禮儀行為規范

>　　礦業有限公司員工禮儀行為規范

　　禮儀行為規范指南

　　禮儀行為規范是全體員工在社會交往和禮儀活動中所遵循的基本原則，是企業員工內在修養與外顯行為的綜合表現。為了進一步樹立企業良好形象，增強凝聚力，提高文明水準和創造良好的社會關系環境，給企業的蓬勃發展帶來生機與活力，特制定本禮儀行為規范指南。

　　在交際活動中運用禮儀時，堅持“七要”的原則。一要寬容。既要嚴于律己，更要寬以待人;二要敬人。敬人之心常存，處處不可失敬于人，不可傷害他人的尊嚴，更不要侮辱他人的人格;三要自律。自律是禮儀的基礎和出發點。學習、應用禮儀，最重要的就是要自我要求、自我約束、自我控制、自我對照、自我反省和自我檢點。四要自覺。在交際應酬中，每一位參與者都必須自覺、自愿的遵守禮儀，用禮儀去規范自己在交往活動中的言談舉止。五要適度。應用禮儀時要注意把握分寸，合禮得體。六要真誠。應用禮儀時，務必真情誠意，言行一致，表里如一。七要平等。在交往活動中必須貫徹平等原則，熱情友好，落落大方，彼此尊重，不卑不亢。

　　禮儀行為規范主要包括日常禮儀規范、文書禮儀規范、公關活動禮儀規范和禮儀小要領。禮儀行為規范指南內容，適用企業單位全體員工。

　　1、日常禮儀規范

　　儀容的禮儀規范

　　1)常面帶笑容，保持開朗的心態，營造和諧、融合的氛圍。

　　2)頭發梳理干凈整齊，不染奇異色彩;男員工不留長發;女員工不燙怪異發型，不戴夸張的飾物，化妝淡雅得體。

　　3)講究個人衛生，男員工面部宜刮凈。

　　儀表的禮儀規范

　　1)著裝大方得體，服裝干凈整潔;上崗時按企業規定著裝，特殊崗位按崗位要求著裝。

　　2)在工地和生產現場，要規范穿戴勞保用品。

　　3)參加重要會議、重要活動和對外交往時，須著西裝、套裝，系領帶、穿皮鞋，公司另有要求除外。

　　電話的禮儀規范

　　1)接電話語言要求親切、簡練、和氣、輕聲。

　　2)及時接電話，鈴響不要超過三遍。

　　3)接電話時要先自我介紹：“你好，我是某某某，請講???????”。

　　4)接到打錯的電話時要禮貌說明，盡量提供幫助。

　　5)仔細聽對方講話，不要隨意打斷，重要電話要認真記錄。

　　6)通話要簡短明了，表達清楚，不要長時間占線。

　　7)通話完畢要禮貌道別，輕放電話。

　　8)開會、接待、參加重要活動，手機應設置靜音或關機。

　　9)不談論國家和企業的機密事宜。

　　握手的禮儀規范

　　1)握手的順序

　　上下級之間，應上級先伸出手后，下級才能接握;長幼之間，應長輩先伸出手后，晚輩才能接握;男女之間，應女士先伸手后，男士才能接握。

　　2)握手的力度

　　一般情況，相互間握一下即可;如果是熱烈握手，表示十分友好，則可使勁搖晃幾下。

　　3)握手的時間

　　通常握手以3-5秒為宜，握一下即可;如果兩人關系親近，則可以長時間握手。握手時應兩眼注視對方的眼睛，表示誠意

　　使用名片的禮儀規范

　　1)交換名片的順序

　　一般是：客先主后;身份低者先，身份高者后;當與多人交換名片時，應依照職位高低的順序，由尊到卑，或由近及遠，依次進行，切勿跳躍式地進行，以免被對方誤認為厚此薄彼

　　2)遞送名片的禮儀

　　遞送名片時，應身體微微前傾、面帶微笑、眼睛注視對方，雙手呈上名片，將正面的字跡面向對方，并大方地說“這是我的名片，請??????”;如果自己的姓名中有不常用的字，最好能將自己的名字讀一遍，以便對方稱呼。

　　3)存放名片的禮儀

　　看過名片后，應將名片放在外裝左胸的內衣袋或名片夾里，以示尊重;不得隨意亂放，以免使對方感到不快。

　　探視病人的禮儀規范

　　1)選擇探視時間要遵守醫院的規定或病人家屬的要求，不要影響病人休息。

　　2)探視時間不宜久留，不宜成群結隊。

　　3)不應故作深沉、悲傷狀。

　　4)可適當攜帶病人可用的營養保健品或鮮花。

　　2.文書禮儀規范

　　公文的禮儀規范

　　1)講究行文格式

　　注意格式、講究行文用詞的規范性是對收文單位和收文人的尊重;規范的公文，包括秘密等級和保密期限、緊急程序、發文機關標識發文字號、簽發人、標題、主送機關、正文、附件說明、成文日期、印章、附注、附件、主題詞、抄送機關等內容，書寫時應嚴格遵守。

　　2)講究行文關系

　　對上級單位應使用上行文的禮儀;對平級單位應使用平行文的禮儀;對下級單位應使用下行文的禮儀，不可錯位使用。

　　3)講究行文的準確和明確

　　公文是單位處理行政公務的往來文書，具有嚴肅性、針對性和政策性的特點，因此行文用詞必須準確、明確，任何含糊不清、前后矛盾、冗長雜亂的公文，必然會影響工作，有損企業形象;公關人員應準確書寫公關公文，達到禮儀的要求，熟悉掌握公文的規范寫作格式。

　　通知、通報的禮儀規范

　　1)通知禮儀規范

　　通知的用途。通知是使用較多的公文文種。它的主要作用：批轉下級機關的公文;轉發上級機關和不相隸屬機關的公文;傳達上級機關的指示，要求下級機關辦理和需要有關單位周知或者執行的事項;任免人員。

　　通知的書寫規范。根據性質和內容，通知可分為指示規定性通知、批轉與轉發性通知、印發類通知、告知性通知、事務性通知;通知的書寫應由發文單位、事由、文種組成;通知的內容應包括通知的起因與目的、通知事項和執行要求三部分;篇幅有長有短，應視通知的內容而定

　　2)通報禮儀規范

　　通報是使用頻率較高的一種公文文體，它通常用于表彰先進、批評錯誤和傳達重要精神或者情況。表揚性通報旨在宣傳先進典型、樹立榜樣、推動工作，行文時應寫明通報的原因、通報的事跡、總結的經驗、表彰的決定和提出的要求;批評性通報旨在通過反面典型，提醒大家汲取教訓、引以為戒、做好今后的工作，行文時要寫明通報原因、通報事項、總結教訓、處分決定和提出的要求;傳達性通報旨在溝通信息、分析情況、提供參與，行文時應準確、清晰地寫明所要通報的情況和提出指導性的意見。

　　3)通知、通報的書寫規范

　　通知、通報均為下行文，書寫時應遵守下行文的禮儀規范：行文要莊重嚴肅，避免使用謙詞敬語，以體現下行文的權威性：結尾常用“希即遵照辦理”、“望研究執行”、“請認真貫徹執行”等。

　　公關信函的禮儀規范

　　1)稱謂的禮儀規范

　　稱謂要準確到位?！皽蚀_”特制信函中的稱謂要和收信人的身份相符。若是寫給單位的信，則應以單位的具體名稱或者具體工作部門相稱;若是寫給個人的信，則應按寫信人與收信人間的關系來稱謂;若是寫給長輩的信，則應按照輩份來稱謂;若是寫給德高望重的領導、著名人士的信，則應在其姓名后加“老”字，以示尊敬;若是寫給同事、同行的信對方有職稱或職務，可稱其職稱或頭銜，但如果關系特別密切的，不妨直呼其名。

　　稱謂要禮貌得體?！岸Y貌”特指在稱謂前或后加修飾詞，以示尊敬。例如：對長輩或領導，可用“尊敬的”、“敬愛的”等詞語。

　　2)正文寫作的禮儀規范

　　根據不同的對象和信函內容來選擇不同的語言予以表達。介紹單位情況的信函要寫得實事求是;交流單位信息的信函要寫得準確明了;解釋單位有關規定的信函要寫得清晰詳細;對公眾來信、投訴的回復要寫得誠懇親切。

　　3)結尾的祝頌語規范

　　書信中的祝頌語很多，且大多都是舊辭古語，有一定的套規。單位間的祝頌語多用于“此致 敬禮”等;企業間多用“順頌商祺”等;給長輩的信，可在“敬頌”、“恭?！焙髮憽伴L壽”、“安康”;給老師的信，可在：“敬?！?、“謹頌”后寫“教安”、“講安”;給平輩、同事的信，可在“此致”、“祝您”后寫“敬禮”、“順利”或“握手”;給晚輩的信，可用“望，向上”、“祝，進步”等勉勵之語;給病人的信，可用“祝你，痊安”等。還可隨季節變化，用“春安”、“夏安”、“秋安”、“冬安”。

　　4)署名語的禮儀規范

　　署名的禮儀應講究謙虛、恭敬。以個人名義通信，署名可直署己名，或在自稱之前加上謙詞如：“愚”、“敝”、“小”等;給上級可用“謹上”、“謹稟”;給平輩可用“謹啟”、“手啟”;給晚輩可用“字”、“書”、“白”等。

　　邀請書、請柬的禮儀規范

　　邀請書和請柬是企業為喜慶活動過特定會議等，向團體過個人發出的書面邀請;邀請書多用于團體，而請柬則多用于個人。

　　1)邀請書和請柬的設計規范

　　邀請書和請柬的設計裝幀頗為講究，其風格應既大方、莊重，又小巧、精致;封面的設計應漂亮、醒目，其圖案裝飾、文字書寫應體現出藝術性。

　　2)邀請書和請柬的書寫規范

　　邀請書和請柬應寫明邀請的事由、出席的時間、地點、乘車路線等;應注明重要會議和場合對與會者的要求如：音樂會、舞會或宴會等對來賓著裝的要求，以提請與會者的注意;用語應熱情友好、講究禮貌;當邀請客人出席時，應寫上“敬請參加”、“敬請光臨”、“敬請蒞臨指導”等字樣;應在邀請書和請柬落款處加蓋公章，以示鄭重。同時，應講究邀請書和請柬的文字排列，其排列方式為橫式、豎式兩種;豎式書寫更富于民族傳統特色，而橫式書寫則較為大眾化、顯得親切隨和。

　　3)邀請書和請柬的發送規范

　　邀請書和請柬寫好后，應提前一周左右發出，以便受邀請者事先作好安排;對特殊的重要人物，應派專人送交，以表示邀請者的慎重和誠意;同時，當請人講學或者請人做事時，應事先征得對方同意后再發請柬，否則有“命令”他人之嫌。

篇3：售樓部人員禮儀行為規范

　　售樓部人員禮儀、行為規范細則

　　一、為樹立個人及公司良好的對外形象,規范銷售人員禮儀、言行、服務行為,特制定本細則。

　　二、銷售人員服裝要求:

　　1、按照公司要求著統一制服,保持清潔、整齊、平整,不得帶有灰塵、褶皺、列開線、掉扣等。

　　2、上班必須要打領帶,領帶保持挺直、干凈、系戴端正。

　　3、皮鞋應保持光亮適度,鞋襪整齊。

　　4、公司徽標佩戴位置統一在左上胸,明顯、端正,并戴好工作牌。

　　三、 儀容儀表要求:

　　1、女職員需淡妝上崗,發型文雅,整潔得體,不得披頭散發,不濃妝艷抹,不得涂深色口紅和深色指甲油;手上飾物不得過多及太夸張。

　　2、男職員發型需端莊大方,不可留長發,以齊耳為準,不可留胡須。

　　3、嚴禁工作時間在售樓處大聲喧嘩、嬉戲、酗酒、勾肩搭背、賭博、抽煙、打牌、下棋、吃零食、化妝、閑聊及不文明言談舉止等一切有損公司形象,影響正常銷售工作的行為。

　　4、部門人員不得利用上班時間占用售樓處電話"煲電話粥",打聲訊臺。

　　5、在工作時間和工作場所內銷售人員之間發生爭吵打斗事件,則無論任何原因雙方均辭退;若銷售人員與客戶之間發生爭吵打斗,則立即辭退銷售人員,并扣除其在該樓盤所得之提成。

　　四、電話接聽要求:

　　1、接聽電話時要注意控制語氣、語態、語速、語調、語言親切、簡練、和氣,要具有"自己就是代表公司"的強烈意識。

　　2、及時接聽電話(勿讓鈴聲超過三遍),遲接電話須示歉意。

　　3、先自報家門,并使用規范用語,詢問對方來電意圖等。

　　4、電話交流要認真理解對方意圖,并對對方的談話作必要的重復和附和以示對對方的積極反饋。

　　5、通?？蛻粼陔娫捴袝柤皟r格、地點、面積、戶型、銀行按揭等方面的問題,銷售人員要揚長避短,在回答時將重點、m.airporthotelslisboa.com賣點巧妙的融入。

　　6、對方聲音不清楚時,應該善意提醒"聲音不太清楚,請您大聲一點好嗎?"

　　7、叫人接聽電話時,不許遠距離大聲喊叫,而應走到被叫人身邊去說,放話筒時動作要輕緩,不許對著話筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、大笑。

　　8、如對方所找的同事不在,在詢問對方名字之前,應先向對方講清楚,并主動詢問是否要留言。同事回來后,立即轉告并督促回電。

　　9、在與客戶交談中,要設法取得我們想要的咨訊如客戶姓名、地址、聯系電話、能接受的價格、面積、戶型及對項目的要求等。

　　10、要控制接聽電話的時間,一般而言,接聽電話以2-3分鐘為宜。電話接聽應由被動接聽轉為主動介紹、主動詢問。

　　11、直接約請客戶來售樓中心觀看模型,約請客戶時應明確具體時間和地點,并且告訴他,你將專程等候。

　　12、所有客戶咨詢電話必須要用記錄,力求準確無語誤,越詳細越好。應將客戶來電信息及時整理歸納,與上及主管和銷售人員充分溝通交流。

　　13、談話結束時,要道一聲"謝謝"或"再見",并讓對方先掛斷電話,然后,輕輕地把話筒放回原處,以示對對方的尊敬。禁止先掛電話或粗魯掛掉對方電話。

　　14、切忌用電話聊天、開玩笑,內線通話要簡短扼要。

　　五、接待規范

　　1、客戶光臨售樓處時,銷售前臺首先主動起身站立迎接,面帶微笑,為客戶開門、問候、引導,并初步詢問客戶意向,接待客戶入座,送遞茶水。

　　2、接待人員的行為舉止要端正大方,收腹挺胸,面帶微笑,目視前方。

　　3、詢問客戶是否為初次接洽,如為首次接觸,前臺秘書迅速按接待上門客戶順序安排置業顧問接待;如之前已有聯絡,前臺秘書通過客戶告知或查詢銷售軟件記錄,迅速安排相應的置業顧問進行接待。

　　4、客戶先坐,禮貌詢問客戶需求,再做介紹,語言婉轉、簡練,表達清晰。

　　5、雙手遞交本人名片,盡量留下客戶詳細資料并紀錄在案,包括姓名、電話、關心的問題和要求等。

　　6、注意"三輕"即說話輕、走路輕、操作輕。

　　7、積極向客戶介紹樓盤資料,盡可能了解客戶的需求和愛好,有針對性的進行推銷。

　　8、在通道、房門較窄處必須側身讓道,客戶先行。

　　9、工地參觀時,囑咐客戶帶好安全帽及其他隨身所帶物品,并解釋安全知識。

　　10、不貶低其它樓盤,抬高自己。

　　11、對每一位客戶一視同仁,不以貌取人。

　　12、在為客戶服務時,不得流露出厭惡、冷淡、憤怒、緊張和僵硬的表情。

　　13、與客戶發生分歧時,保持鎮定,絕不與客戶爭吵。

　　14、嚴格維護客戶資料隱私權。

　　15、接待客戶時不得泄露公司保密資料。

　　16、不對客戶承諾公司未完全確定的銷售政策、優惠條件及其它事項。

　　17、銷售員必須熟悉樓盤情況,統一接待口徑,事先準備好介紹順序和重點,系統全面的傳遞樓盤信息。

　　18、登記客戶必須回訪,記錄回訪情況,對我們樓盤的看法,滿意點和不滿意點,購買抗性等。

　　19、不管客戶是否有意購買房子,都要將客戶送至營銷中心門口,并說"請慢走"或"歡迎下次光臨"。