物業公司員工禮儀禮貌與行為規范

　　工作中最基本的禮節有兩大類：一類是體現在語言上的禮節，另一類是體現在行為舉止上的禮節。

　　第一部分 語言禮節

　　第一條 微笑

　　(一)微笑面對每一天，以愉悅的心境迎接朝陽升起。

　　(二)微笑面對每個人，以清朗的笑容溫暖業主。

　　(三)微笑面對每件事，以寬闊的胸懷容納喜怒哀樂。

　　第二條 稱呼

　　(一)男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱女士，只有少數社會名流才能稱"夫人或太太"。

　　(二)對于無法確認是否已婚的外國女士，不管其年紀多大，只能稱小姐。

　　(三)不知道業主的姓氏時，可稱"這位先生/這位小姐/這位女士"。

　　(四)稱呼第三者不可用"他/她"，而要稱"那位先生/那位小姐"。

　　第三條 打招呼

　　(一)業主到來要表示歡迎，業主離開要道別。

　　(二)對業主使用尊稱，并盡量做到以準確地姓氏稱呼業主。

　　(三)與業主隨時相遇隨時問候，要避免重復、機械的問候語言。

　　(四)同事之間見面時應主動禮貌地問候對方。

　　(五)遇到上級應主動禮貌地問好。

　　(六)伏案工作人員，遇有上級或業主進入工作區域時，應起立并禮貌問候。

　　第四條 服務用語

　　(一)歡迎語：**(稱呼)，您好，請問有什么可以幫您?。

　　(二)問候語 ：**(稱呼)，您好/早上好/下午好/晚上好。

　　(三)告別語：再見，請慢走。

　　(四)應答語：好的/是的/馬上就來。

　　(五)問候禮：節假日或特殊日子，可做節日性問候，問候語的內容根據實際的需要合理掌握。

　　(六)道歉語：對不起/很抱歉，這是我們工作的疏忽。

　　(七)答謝語：謝謝您的夸獎/謝謝您的建議/多謝您的合作。

　　第五條 握手

　　(一)站立，在單手握時，施禮者與受禮者相距約一步，兩腳立正，上體稍向前傾，肘關節微屈抬至腰部，目視對方伸出右手，四指并攏拇指張開，與對方相捏，同時伸出雙手握手時，握住對方右手。

　　(二)握手時要注視對方，面帶微笑，順致問候。

　　(三)握手時間長短要根據雙方的親密程度而定。男子輕握住女士的手指部位即可(勿過指線)，且用力不可過大。

　　(四)握手順序應由主人、年長者、身份高者、女士先伸手，業主、年輕者、身份低者、男士要先問候，待對方伸出手后再握。

　　(五)多人同時握手時，注意不可交叉握手，待別人握完再伸手。

　　(六)握手時若戴手套，要先將手套摘下再握，女士的手套是服飾的一部分，可以戴薄紗手套握手。

　　第六條 遞送名片

　　(一)遞送時，順序一般是：地位低者把名片遞送給地位高者，年輕者把名片遞送給年長者。

　　(二)向對方遞送名片時，應讓文字正面對著對方，用雙手同時遞送或用右手遞出。

　　(三)切勿用食指和中指夾著遞給對方。

　　(四)在接收對方遞過來的名片時，應用雙手去接，接后仔細看讀一遍，不可拿著對方的名片在手中玩弄或隨便放入衣袋，更不能將對方的名片置于桌上然后再用別的東西壓住。

　　第七條 呈接物品

　　(一)遞交物件時，如遞文件等，要把正面、文字對著對方的方向遞上去，如是鋼筆及其它利器，要把筆尖及刀尖朝向自己，使對方容易接到。

　　(二)同事間呈接物品時，態度友好，雙手呈接。

　　(三)切忌越過業主身體遞交物品。

　　(四)接受上級或業主遞給的物品時，應雙手呈接。

　　第八條 接聽電話

　　(一)在鈴響三聲內接起電話，根據來電顯示：

　　若是物業公司內部來電，應先報出本項目、本部門名稱，規范用語為"您好，**項目**部";接聽公司領導電話是，規范用語為："您好，*總/經理，我是小張"。

　　對業主或其他來電，報出本項目名稱，規范用語為："您好，**項目"

　　(二)談吐自然，發音準確，語調柔和、親切，使用普通話。

　　(三)使用禮貌用語，問清對方姓名及事由。

　　(四)準確完整地記錄通話要點，簡要復述一遍，通話完畢等對方掛斷后，再輕輕放下話筒。

　　(五)兩部電話同時響，先接其中一個，向對方致歉并請其稍等，迅速接另一個電話;如需對方等較長時間，明確告知需要等候的時間或另約時間回電話。

　　(六)當對方要找的人不在時，按其要求留言。

　　(七)需要轉接電話時，請對方稍等，然后撥號;如果未接通，向對方致歉，等會兒再轉或把有關的電話號碼提供給對方。

　　(八)當對方言稱要找公司相關領導，應委婉的詢問對方是何單位，大致什么事，有無事先和領導約好，待與相關領導確認需答復時再轉告相關聯系方式。一般情況下，如對方問及公司領導的聯系方式、住址等信息時，則將公司人力行政部的電話答復對方，由人力行政部負責接待。

　　如果打電話找你的同事，而他不在，應回答："對不起，***不在，您有什么事需要我轉告他么?"或者請對方留下電話號碼，等同事回來后再復。

　　(九)接到打錯的電話，禮貌告知對方撥錯了，應委婉的告訴對方："對不起。這里是**部門，您要的部門電話是______"，決不可生硬的說"打錯了"就把電話掛上。對于騷擾電話，應委婉給予拒絕。

　　(十)在工作中接聽電話，需注意以下幾個方面：

　　非特殊情況下，電話鈴響三聲必須接聽。

　　嚴禁語氣粗魯，不耐煩。

　　忌聽電話不得要領，接聽電話后所留信息模糊或錯誤。

　　嚴禁第三人在場時向對方(當對方是公司同事時)介紹有關公司的機密

　　資料。

　　忌與對方講話過程中，與同事談論公司機密。

　　嚴禁隨意向對方透露公司員工的家庭電話。

　　嚴禁隨意向對方透露有關領導的電話號碼。

　　忌請對方等待時間過長。

　　長話短講，簡捷明快，嚴禁"煲電話粥"。

　　聽電話應在手邊準備好紙、筆，隨時記錄對方講話重點，包括：對方姓名、公司電話、聯系電話、主要事項、事項完成的最后期限等。

　　第九條 撥打電話

　　(一)禮貌問候對方，簡明扼要地講清事由，重要的地方要強調。

　　(二)打完電話后，說"再見"，等對方先掛斷，再輕輕放下話筒。

　　(三)如果要找的人不在，可留言或請其回來后回電話，并留下自己的姓名及電話號碼。

　　(四)發現撥錯電話，應向對方道歉。

　　第二部分 行為禮節

　　第一條 指示方向

　　(一)目視對方，用右手，手心朝上，大拇指自然張開，手臂略彎，目光隨手臂方向移動，說"您請";手臂高度與腰部持平;當用手指示方向不方便時，可做詳細說明并用目光示意。

　　(二)切勿對業主指指點點。

　　第二條 日常行為

　　(一)站立時不東倒西歪、倚壁而立，雙手不交叉在腰間或抱在胸前。入座時不半躺半坐，前俯后仰，搖腿蹺腳。

　　(二)行走時不搖頭晃腦，吹口哨，吃零食，嚼口香糖，隨地吐痰，亂彈煙灰，亂丟果皮紙屑等不潔之物，不得將手插在口袋內。

　　(三)不在業主面前經?？词直?、手機，不高聲辯論，大聲爭吵，高談闊論，不拿手指或筆尖直接指向業主。

　　(四)不在腋下夾任何物品。

　　(五)不在人前剔牙、瀨口、打哈欠、伸懶腰、挖鼻孔、掏耳朵、搔癢、打噴嚏、打飽嗝、修指甲、駝背聳肩、脫鞋等動作。

　　第三條 與業主進行交流

　　(一)熱情、主動、耐心、周到、謙恭、對業主表現出尊重與友好，目光停留在業主眼睛和雙肩之間的三角區域。

　　(二)對業主的問詢應圓滿答復，任何時候不要說"喂"或"不知道"，沒有聽清楚的問題應及時請業主重復后再回答。

　　(三)用心傾聽業主談話，眼睛自然注視業主面部，不要打斷業主的談話。

　　(四)多使用"請，對不起，麻煩您了，謝謝您"等敬語，以示對業主的尊重。

　　第四條 對業主開展服務

　　(一)要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感，要表現出樂意為業主服務的態度，不能面孔冷漠，表情呆板，漫不經心。

　　(二)坦然、自信、沉著穩重，做到話語輕，操作動作輕，取放物品輕。

　　(三)對業主在任何時間都要表現出關心，尤其在服務過程中發現業主有困難，要表示同情和理解，并盡力想辦法幫助解決。

　　(四)三人以上對話，要使用互相都明白的語言，不可使用家鄉話。

　　(五)揀物時，不可彎腰曲背，低頭翹臀，要使用蹲和屈膝動作，取拾物品時，可先走進物品，讓物品在你的右前方。一腳在前，一腳在后，蹲下時兩腿膝蓋并攏，上身保持直立，女士穿低領衣服的，要用左手按著領口。

　　(六)在給業主遞東西時，應用雙手恭敬地奉上。

　　第五條 行走

　　(一)抬頭、挺胸、立腰，兩臂前后自然擺動，上身保持正直;低抬腿，輕落步，目視前方。

　　(二)步伐適中，不搖不慌;手臂擺幅一般在20～25度。

　　(三)不可碰撞陳設物品，不可在重要區域隨意走動。

　　(四)空曠地帶靠邊走;狹長地帶(走道)沿中心行走;拐彎處走大迂回線。

　　(五)遇業主主動讓行;給他人讓路時，面向對方退至適當處，以方便其行進。

　　(六)需他人讓路時，向其道歉;別人為你讓路后，向其致謝。

　　(七)不超越一同行走的業主，感到后面業主行走速度快時應主動避讓。

　　(八)行走時應盡量避免在業主面前及聚集的人群中穿行。

　　(九)行走過程中應將見到的垃圾隨手撿起，并放到垃圾桶中。

　　(十)行走過程中，雙手不得插放在衣兜內，口中不能吃零食，不能與他人大聲喧嘩。

　　(十一)在工作場所，不得奔跑、不得嘻笑打鬧。

　　第六條 坐姿

　　(一)穩重、端莊、大方、嫻雅。

　　(二)正坐：臀部坐于椅子的前部三分之二處，沙發則應坐于二分之一處;上體保持正直，下頜微收，目光平視前方;兩小腿垂直地面;男士兩腳分開與肩同寬，兩膝分開，女士兩膝并攏，兩腳后跟靠攏，腳尖張開30度。

　　(三)伏案工作人員的坐姿：挺胸、立腰、收腹;肩平、頭正，上身稍前傾;眼睛與筆尖距離約一尺左右，兩肘之間距離約一肩半，兩膝靠攏或稍許分開，小腿垂直地面;若坐的時間較長，兩腿可適當調換。

　　(四)入座時，右腳轉向身體的左前方，左腿確定椅子的位置后坐下。

　　(五)離座時，左腳向后拉半步后起立。

　　第八條 進業主家

　　(一)進業主家前，工作人員必須先敲門，應用中指關節緩緩而有節奏地進行，用力適中，每次敲三下(門鈴次數相同，要二短一長)，聽清業主答復后方可進入;進戶后，在未經業主同意下，不允許關閉房門。

　　(二)如業主在家，要立即禮貌地向業主告明來意，征詢是否可以進房工作或提供所需服務。

　　第九條 面部表情

　　炯炯有神，體現出熱情、禮貌、友善，誠懇;在服務時，精神集中，注視業主，不左顧右盼。

篇2：物業員工行為規范強化訓練方案

　　物業員工行為規范強化訓練方案

　　培訓主題：員工行為規范強化訓練

　　培訓對象：全員

　　課時時間：3小時

　　第一部分 課時引言

　　員工作為企業行為的執行者，其在工作中的言談舉止、待人接物、工作風貌直接代表和影響著企業的形象，因此，員工的工作行為是企業品牌系統中至為關鍵的一部分。

　　“品牌管理，不要忽視員工！”

　　工作環境和生活環境的截然不同，讓人們從思維到行為都有了明顯的變化。在工作環境中，計劃、指標、任務、工作、規章制度時時在提醒著我們，警示著我們，似乎人只是在規定的時間段活動在有限的空間里。其實，在規定的時間和有限的空間里，演繹精彩，提升素質有著更充分更廣闊的舞臺。

　　本次培訓目標:

　　1、通過本次培訓，使員工認識到，隨著企業的快速發展，員工的行為規范的重要性

　　2、使員工了解一些在工作時間和場所內應遵守的基本行為規范

　　3、啟發員工去思考自己的行為還存在哪些差距？怎樣提升自己的行為，使自己的言行符合JAC人的規范。

　　第二部分 提示類行為規范

　　沒有人、沒有制度要求您必須這么做，但是如果您這么做了，人們會向您表示友好和敬佩

　　1、儀表：儀表即一個人的穿著打扮。

　　員工在工作時間必須按規定著裝，著裝應保持端莊、整潔、得體、大方。

　?、侔磩诒Ｒ幎ńy一穿戴工作服、工作帽；

　?、谕庖聭秸?，襯衣應整潔；

　?、凵习鄷r間必須佩戴上崗證（特殊工種例外）；

　?、芘宕黠椢锏皿w，不夸張、不繁瑣；

　　2、舉止：舉止即一個人的行為舉動，一舉手一投足之間，往往就能看出一個人的修養和氣質。

　?。ㄇ榫把菥?-接打電話）

　?、僮硕苏?，不坐在桌上，蹺腳時不甩腿，女員工就座時應雙膝并攏（尤其是穿裙裝時）；

　?、谡玖r身體要挺直，應面對客人站立，不將雙手抱在胸前或放在背后；

　?、坌凶朔€重，不要邊走邊吃東西，多人行走時不勾肩搭背，非緊急情況不得奔跑；

　?、茏杂X遵守會場秩序，按時參加會議，不在會場交頭接耳、開小會，開會時應將手機設置在振動位置，不在會場使用手機；

　?、葸M入他人辦公室應先敲門，經允許后方可進入；

　?、揞I導在談話、辦事時不隨便打擾，遇有急事需請示時，應在征得同意后再插話；

　?、咴趧e人交談時，不隨便插話，應讓別人把話說完；

　　3、談吐：談吐即一個人的語言表達。談吐由許多因素所決定，良好的談吐受說話人的教養、閱歷、語調、音高、語速等共同影響。一個人的談吐不僅體現說話人自身的修養，同時也會影響聆聽者的心情。

　?、俳徽剷r請講普通話，交談中要善于傾聽，多人場合時，不要兩三人集中談方言；②不隨便打斷他人談話，不魯莽提問，不問及他人隱私，不要言語糾纏不休或語帶諷刺，更勿出言不遜，惡語傷人；

　?、叟c人交談時，眼睛應平視對方，注意力集中，不要眼神漂移；

　?、芘c客戶交談誠懇、熱情、不卑不亢，語言流利、準確，業務之外注意話題健康、客觀，采用迎送禮節，主動倒茶送水；

　?、菖c同行交談，注意措辭分寸，謙虛謹慎，維護公司形象，不互相傾軋，客觀正派，不涉及同行機密；

　　4、習慣

　?、偈程镁筒蛻杂X排隊，不擁擠、不浪費、不大聲喧嘩；

　?、谧杂X將車停在車位里，并擺放整齊；

　?、鄄粚⒉枞~、煙頭拋入便池和水池內（生產管理中心三樓水房墻上北澤先生的話）

　?、芄澕s用水、用電，做到人走關燈、關空調、鎖好門窗；

　?、莶辉诠?/a>場所大聲喧嘩、嘻笑打鬧；

　　我們每位員工不要覺得自己的行為與企業形象沒有關系，企業的基礎就是人，沒有“人”， “企”就成為“止”，由此可見我們每個人對于企業的重要性。因此我們要時刻樹立這樣的意識：我就是企業團體中最富代表性的員工之一，我的儀表、談吐、舉止、行為，不再僅僅是我個人文化素質的直觀反應，而是企業形象的再現。公眾的親疏，客戶的取舍，將與我的形象休戚相關。

　　“我就是企業的全部！”

　　第三部分 禁止類行為規范

　　作為企業的一員，您必須要遵守規章制度和工作標準，如果您嚴格按規章制度和工作標準行事，人們會向您表示尊重和信任

　　1、安全：安全是天

　?。ò咐?/a>討論--黑龍江七臺河煤礦礦難）

　　三不傷害--我不傷害他人，我不傷害自己，我不被他人傷害

　　樹立安全意識，嚴格遵守安全法規及操作規程，謹慎操作，平安回家

　?。ò咐懻?，引出規范）

　　進入作業場所必須按規定穿戴好防護用品，操作旋轉機床時，嚴禁帶手套；

　　女工要把長發放入工作帽內，不準穿腳趾及腳跟外露的涼鞋和高跟鞋；

　　不準穿背心、短褲、裙子和赤膊；

　　工作場所不準打鬧、睡覺；

　　嚴禁酒后進入工作崗位；

　　登高作業（2米以上），帶電作業，禁火區動火，易燃易爆區域或承壓容器、管道內動火、施焊，爆破作業，有中毒或窒息危險的作業等都屬危險作業，要在作業前辦理審批手續；

　　加強明火管理，防火、防爆區內不準吸煙；

　　生產區內，不準帶進小孩；

　　禁火區內，不準無阻火器車輛行駛；

　　不準使用汽油等揮發性強的可燃液體擦洗設備、用具和衣物；

　　不按工廠規定穿勞動防護用品，不準進入生產崗位；

　　安全裝置不齊全的設備不準使用；

　　不是自己分管的設備、工具不準動用；

　　檢修設備時安全措施不落實，不準開始檢修；

　　停機檢修后的設備，未經徹底檢查不準啟動；

　　不戴安全帶，不準登高作業；

　　腳手架、跳板不牢，不準登高作業；

　　石棉瓦上不固定好跳板，不準登石棉瓦作業；

　　嚴禁在生產區域無證駕駛公司內產品車和流轉車（公司未聘駕駛員視同無證）；

　　嚴禁在生產區學習駕駛（含教練車進入生產區的）；

　　......

　　2、質量：質量是命。

　?。ò咐懻?-各單位科結合本單位發生的質量問題進行討論）

　　三自一控

　　工藝卡

　　作業指導書

　　檢驗指導書

　　......

　　3、現場

　?、?S (現象列舉--現場臟亂的現象)

　?、趯嵤?S可以期待的效果：

　　效果一：提升企業形象，創造整齊、清潔、井井有條的工作環境，增強顧客信任度；會成為其他公司的學習榜樣，提升企業知名度。

　　效果二：工作效率得以提升，良好的工作環境和工作氛圍，物品擺放有序，不用尋找，沒有多余的物品、工具，員工可以集中精神工作。

　　效果三：構筑工作（產品）品質保證的基礎，優良的產品品質來自優良的工作環境。通過經常性的清掃、點檢，不斷凈化工作環境，避免污物損壞機器，維持設備的正常狀態，提高產品品質。

　　效果四：減少各種浪費，減少場地、時間、材料、消耗品、能源、人員等方面的浪費，從而降低成本。

　　效果五：創造安全的工作場所，現場一目了然，物歸原位，工作場所寬敞明亮，通道暢通，地上不會隨意擺放不該放置的物品。工作場所有條不紊，意外的發生就會減少。

　　效果六：營造令人心情舒暢的工作環境，干凈、整潔、清楚明了、人人有素養。自主改善有成就感，有活力。提升員工歸屬，提升員工自主改善的意愿。

　?、邸?個為什么”（The Five Why Method）

　　4、服務

　　“顧客就是上帝” --目前所指的顧客，并不僅僅局限于購買我們產品的客戶，也包括企業內部顧客，如生產線上的下道工序，職能分配上承接工作的部門，我們都要樹立為顧客服務的意識。

　?、贋轭櫩头兆罡镜捏w現就是把自己的工作做好，每個人都要有責任意識，交給顧客一個滿意的答卷。

　?、谂囵B積極與顧客交流溝通的習慣，將對顧客的重視表達給顧客。如公司內的顧客鏈管理（重點--職能部門為生產單位服務、上道工序為下道工序服務、所有單位為銷售服務，銷售才能為市場提供優質的產品）

　?、酃窘M織的走訪市場、拜訪顧客活動。

　?、軐τ陬櫩头答伒膯栴}重視起來，積極解決。

　?、輰τ陬櫩徒o予的好的建議虛心接納，表示感謝。

　　第四部分 結束語

　　俗話說“高樓萬丈平地起”，在我們構建江汽大廈這個宏偉目標時，必須從最基礎部分--“人”做起，提升人的素質、規范人的行為、培養人的情趣、激發人的動力......這是一項長期但又收效顯著的工作，讓我們從自己做起，從我身邊做起，為這個宏偉目標添磚加瓦吧！

篇3：大酒店員工行為規范

　　某酒店員工行為規范

　　(一)遵守國家法律、法規，遵守本酒店的各項規章制度、實施細則。

　　(二)忠于職守，嚴守酒店各項秘密。保護酒店利益，維護酒店形象，不作有損酒店形象的行為。

　　(三)工作勤奮務實，不怕苦，不怕累。

　　(四)愛護酒店財產，不浪費、不化公為私。

　　(五)辦公、作業環境干凈整潔，物品擺放整齊有序。下班前注意檢查安全、防火、保密事項。

　　(六)按時上下班，不遲到、早退。親自打卡，不得委托或代人打卡。

　　(七)不得攜帶危險品、易燃易爆品及其它違禁品進入工作場所。

　　(八)不得私自將外人帶入酒店，不得在值班時間留宿外來人員。

　　(九)上班與同事相見主動問候，下班互道再見。到其他辦公室應先敲門，征得同意后方可進入，離開時隨手輕輕關門(客房部員工按服務規程)。

　　(十)工作期間不得無故脫崗、串崗，嚴禁做一切與工作無關的事情。嚴禁利用酒店車輛、設備、工具干私活、辦私事。

　　(十一)待人接物態度謙和，誠懇友善。對來賓和客戶委辦事項應力求周到機敏處理，不得草率敷衍或任意擱置不辦。

　　(十二)不私自經營與酒店業務有關的營利活動，不準兼職(特批除外)。

　　(十三)嚴謹操守，不得收受與酒店業務有關人士或客戶的饋贈、賄賂或向其挪借款項。

　　(十四)打電話前應先明確通話內容，做到思路清晰，條理清楚。談話順序為：a.問候;b.表明自己身份和姓名;c.酒店名稱;d.正題;e.記錄;f.再見。談話時間不宜過長，簡明扼要，需處理的問題及時匯報處理。

　　(十五)"喂，您好，××酒店"是酒店每位員工接聽電話的首用語。接電話時，談吐清晰，耐心解答來電話者的有關問題，禁止隨意掛機。

　　(十六)不允許打私人電話或占用電話談論與工作無關的事情。

　　(十七)出席會議和活動必須準時，因故不能按時到場，應提前請假。

　　(十八)工作場所稱呼領導，不得直呼其名，應呼領導為姓氏加職務。

　　(十九)注意握手禮節，應由年長者或上級先伸手后再握，并應稍欠身表示尊敬。男士應等女士伸手后與女士握手，握手時微笑目視對方，不可左顧右盼。

　　(二十)外出乘車，下級應坐在司機右側。上下車時后上先下，主動為領導開車門。行走時應落后領導半步至一步。遇領導迎面走來時應主動讓路。

　　(二十一)酒店內部嚴禁吸煙。酒店員工外出公務時，在公共場合不允許抽煙。在允許抽煙場合而有女士時，應征求女士意見，同意后方可吸煙。