物業員工基本行為規范和服務技巧

　　服務的"十二字"方針：禮貌、熱情、友善、樂觀、主動、平等

　　一、儀容儀表

　　1、服飾著裝

　　1)上班時間必須穿工作服，工作服要整潔，紐扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上

　　2)制服外衣衣袖、衣領不顯露個人衣物，制服外不顯露個人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內物品不外露

　　3)上班統一佩戴工作牌，工作牌應端正地戴在左胸襟處

　　4)非當班時間，除因公或經批準處，不穿著或攜帶工衣外出

　　5)鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應在工作場所將鞋擦干凈再走

　　6)女員工應穿肉色絲襪，男員工應穿黑色襪子

　　7)非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋

　　8)男女員工均不允許戴有色眼鏡

　　2、須發

　　1)女員工前發不遮眼，后發不超過肩部，不梳怪異發型

　　2)男員工后發根不超過衣領(其中：保安頭發不長于5㎝)，不蓋耳，不留胡須

　　3)所有員工頭發保持整潔光鮮，不允許染除黑色外的其他顏色

　　4)所有員工不允許剃光頭

　　3、個人衛生

　　1)保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內不允許殘留污物，不涂有色指甲油

　　2)員工應經常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應及時換洗

　　3)上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口

　　4)保持眼、耳、清潔，不允許殘留眼屎、耳垢

　　4、女員工應淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品

　　5、每天上班前應注意檢查自己的儀表，上班時不能在住戶面前或公共場所整理儀容儀表，必要時應到衛生間或工作間整理

　　二、行為舉止

　　1、服務態度

　　1)對住戶服務無論如何時都應面帶笑容，和顏悅色，熱情主動

　　2)在將住戶勸離工作場所時要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作

　　3)謙虛和悅接受住戶的評價，對住戶的投訴應耐心傾聽，并及時向主管領班匯報。

　　2、行走

　　1)行走時不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路

　　2)在工作場合與他人同行時，不允許勾肩搭背，不允許同行時嬉戲打鬧

　　3)行走時，不允許隨意與住戶搶道穿行;特殊情況下，應向住戶示意后方可越行

　　4)走路動作應輕快，但非緊急情況不應奔跑、跳躍

　　5)手拉貨物行走時不應遮住自己的視線

　　6)盡量靠路右側行走

　　7)與上司或住戶相遇時，應主動點頭示意

　　3、就座時姿態要端正，入座要輕緩，上身要直，人體重心要穩，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容，男員工滿坐，女員工一律半坐，嚴禁將雙手夾在腿中間。就座時不允許有以下幾種姿勢：

　　1)坐在椅子上前俯后仰，搖腿翹腳

　　2)在上司或住戶面前雙手抱著胸前，翹二郎腿或半躺半坐

　　3)趴在工作臺上或把腳放于工作臺上

　　4)晃動桌椅，發出聲音

　　4、其他行為

　　1)不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑

　　2)上班時間不允許吃零食，玩弄個人小物品或做與工作無關的事情

　　3)在公共場所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲腳衣袖、不允許伸懶腰、哼小調、打哈欠

　　4)到住戶處進行工作時，不允許亂翻亂摸，更不允許拿住戶的東西、禮物

　　5)談話時，手勢不宜過多，幅度不宜過大

　　6)不允許口叼牙簽到處走

　　三、語言

　　1、問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來了。

　　2、歡迎語：歡迎您來我們住宅小區、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。

　　3、祝賀語：恭喜、祝您生日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發財。

　　4、告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。

　　5、道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。

　　6、道謝語：謝謝、非常感謝。

　　7、應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的。

　　8、征詢語：請問您有什么事?我能為您做什么嗎?需要我幫您做什么嗎?您有別的事嗎?

　　9、請求語：請您協助我們......、請您......好嗎?

　　10、商量語：......你看這樣好不好?

　　11、解釋語：很抱歉，這種情況，公司的規定是這樣的。

　　12、基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。

　　四、對來訪人員

　　1、主動說"您好，請問您找哪一位"或"我可以幫助您";"請您出示證件"(保安專用)。

　　2、確認來訪人要求后，說"請稍等，我幫您找"并及時與被訪人聯系，并告訴來訪人"他馬上來，請您先等一下，好嗎"。

　　3、當來訪人員不理解或不愿出示證件時，應說"對不起，先生/小姐，這是公司規定，為了住戶的安全，請理解!"(保安專用)

　　4、當來訪人員忘記帶證件必須進入區域時，應說："先生/小姐，請稍侯，讓我請示一下好嗎?"此時應用對講機呼叫干部前來協助處理。

　　5、當確認來訪人故意搗亂，耍橫硬闖時，應先說"對不起，按公司的規定，沒有證

　　

　　件不允許進入小區，請配合我的工作"。當對方執意要硬闖時，立即用對講機呼叫就近干部，但應注意盡量保持冷靜克制，只要對方沒危及他人安全或進行破壞，均應做到冷靜克制。

　　6、當來訪人員出示證件時，應說："謝謝您的合作，歡迎光臨。"

　　7、如果要找的人不在或不想見時，應禮貌地對對方說"對不起，他現在不在，您能留下卡片或口訊嗎"。

　　8、當來訪人員離開時，應說："歡迎您再來，再見!"

　　五、對住戶

　　1、對住戶提供服務時，無論何時均應面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感;與住戶談話時，應聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重感;應坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感;應神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感;應沉著穩重，給人以鎮定感。

　　2、對住戶要一視同仁，切忌有兩位住戶同時有事相求時，對一位住戶過分親熱或長時間傾談，而冷待了另一位住戶。當值時，有住戶有事相求時，應立即放下手中工作，招呼住戶。

　　3、嚴禁與住戶開玩笑、打鬧或取外號。

　　4、住戶之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視住戶的行動。

　　5、對容貌體態奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑住戶。

　　6、當住戶提出不屬于自己職責范圍內的服務要求時，應盡可能為住戶提供力所能及的幫助，切不可說"這與我無關"之類的話。

　　7、與住戶交談時，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌的請對方重復一遍。

　　8、對住戶的問詢應盡量圓滿答復，若遇"不知道、不清楚"的事，應請示有關領導盡量答復對方，不許以"不知道、不清楚"作回答?；卮饐栴}要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可、胡亂作答。

　　9、在與住戶對話時，如遇另一住戶有事相求時，應點頭示意打招呼或請對方稍等，不能視而不見，同時盡快結束談話招呼住戶。如時間較長，應說："對不起，讓您久等了"。

　　10、與住戶交談，態度和藹，語言親切，聲調要自然、清晰、柔和、親切、音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。

　　11、需要住戶協助工作時，首先要表示歉意，并說"對不起，打擾您了"。事后應對住戶幫助或表示感謝。

　　12、對于住戶的困難，要表示充分的關心、同情和理解，并盡力想辦法解決。

　　13、對于住戶質詢無法解釋清楚時，應請上級處理，不許與住戶爭吵。

　　14、見住戶搬出大宗物品時，應先主動打招呼："先生/小姐，您好!"然后再履行手續，"對不起，請出示放行條!(保安專用)"當住戶搬運物品有困難時，要主動幫忙，住戶表示謝意時，用"不用謝或不客氣，沒關系"回答。

　　15、當遇到熟悉的住戶回來時，應說"××先生/小姐，您回來了。"

　　16、當熟悉的住戶經過崗位時，應說"你好，××先生/小姐"。

　　17、當住戶有事咨詢時，應熱情接待，并說"有困難直說，但愿我能給您幫助"。當遇到住戶施以恩惠或其他好處時，應說"謝謝您的好意，公司有規定不能收取，請您理解"。

　　18、當發覺自己的對方有誤解時，應說"不好意思，我想我們可能是誤會了"。

　　19、當發覺自己有失誤時，應立即說"噢，對不起，我不是那個意思"。

　　20、對來咨詢辦事的住戶，值班員應立即起立，神態熱情，主動問好："先生/小姐，您好!請問有什么事需要我們幫助的?"

　　21、當對方挑釁時，應說："請尊重我們的工作，先生/小姐。"

　　22、當遇到行動不便或年齡較大的住戶經過時，應主動上前攙扶。

　　23、與住戶交談時，應注意：

　　1)對熟悉的住戶應稱呼其姓氏，如××先生、××小姐;

　　2)與住戶對話時宜保持1米左右的距離，應使用禮貌用語;

　　3)與住戶對話時，應專心傾聽住戶的意見，眼神應集中，不浮游，不應中途隨意打斷住戶的講話;

　　4)應在不泄露公司機密的前提下，圓滿答復住戶的問題，若有困難時應積極查找有關資料或請示領導后答復住戶，不可不懂裝懂;

　　5)當住戶提出的要求超出服務范圍時，應禮貌回絕;

　　6)在服務工作中，處理問題要簡潔明快，不要拖泥帶水;

　　7)與住戶打交道應遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩重的原則;

　　8)任何時候都不得對住戶有不雅的行為或言語。

　　六、接聽電話。

　　1、鈴響三聲以內，必須接聽電話。

　　2、拿起電話，應清晰報道："您好，××部門。"

　　3、認真傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人，應請對方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人;如對方有公事相告或相求時，應將對方要求逐條記錄在《工作日記》內，并盡量詳細回答。

　　4、通話完畢，應說："謝謝，再見!"語氣平和，并在對方放下電話后再輕輕放下電話，任何時候不得用力聽筒。

　　5、接電話聽不懂對方語言時，應說："對不起，請您用普通話，好嗎?"或"不好意思，請稍候，我不會說廣東話。"

　　6、中途若遇急事需暫時中斷與對方通話時，應先征得對方的同意，并表示感謝，恢復與對方通話時，切勿忘記向對方致歉。

　　7、接聽電話時，聲調要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不太清楚。

　　七、撥打電話。

　　1、電話接通后，應首先向對方致以問候，如："您好"，并作自我介紹。

　　2、使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。

　　3、通話完畢時，應說"謝謝、再見"。

　　八、進行工作操作。

　　1、進行室外工作可能影響到住戶的工作、生活時，應擺放警示牌。

　　2、室內進行維修、種植等工作時，應在地面鋪一層報廢床單或毛巾等保護地面，不允許弄臟家具、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現場，恢復原樣。

　　3、工作操作時應注意走路輕、工作輕、說話輕。

　　 　　4、工作進行中若有住戶走過工作區域應暫時停止工作，并面帶微笑面對住戶，等住戶走過后再繼續工作。

　　5、無論何時不允許在地上操作。

　　九、與顧客同乘電梯。

　　1、主動按"開門"鈕。

　　2、電梯到達時，應站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，以免梯門突然關閉，碰到顧客;另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，面帶微笑的說"電梯來了，請進"。

　　3、顧客進入電梯后再進電梯，面向電梯門，按"關門"鈕。關閉電梯時，應防止梯門夾到他人的衣服、物品。

　　4、等電梯門關閉呈上升狀態時，轉過身與梯門呈45度面向顧客。

　　5、電梯停止，梯門打開后，首先出去站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，另一只手五指并攏，手心向上，指向通道，面帶微笑的說："到了，請走好"。

　　十、保安員檢查出租屋。

　　1、先按門鈴1-3下，無門鈴時可用手輕輕敲門，但不要用力過大或長時間敲門。

　　2、見到租客時，應首先敬禮，問好，并說明單位、事由等。

　　禮貌的要求租客出示暫住證，切勿粗聲粗氣。

　　3、檢查完畢后，禮貌的向對方致意。

　　十一、保安員檢查工地。

　　1、對被檢查人員先敬禮，然后禮貌的要求對方出示暫住證，身份證、出入證。

　　2、任何時候不得打罵施工人員。

　　十二、保安員對車輛管理。

　　1、對違章行車者，應說："對不起，為了您的安全，請您按規定行駛。"

　　2、對違章停車者，應說："對不起，此處禁止停車，請您將車停在車位里好嗎。"

　　3、對車場內的閑雜人員，應說："對不起，為了您的安全，請不要在車場內逗留"。

　　4、當車主離開車輛時，應注意提醒車主："請您將車鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車內"。

　　十三、當值時接到投訴、咨詢的處理。

　　1、對住戶的投訴咨詢要細心聆聽，不允許有不耐煩的表現。

　　2、對于投訴，應指引住戶到"住戶服務中心"反映;對于誤解，如自己能解釋清楚時應盡量向住戶解釋;如自己無法解釋清楚應立即請求上司協助或指引住戶到"住戶服務中心"咨詢。

　　3、在服務過程中，應注意事項。

　　1)三人以上的對話，要用互相都懂的語言。

　　2)不允許模仿他人的語言、聲調和談話。

　　3)不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩和高聲喊另一個人。

　　4)不與住戶爭辯。

　　5)不講有損公司形象的言語。

　　6)不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。

　　7)不講粗言惡語或使用歧視污辱性的語言。

　　十四、保安員敬軍禮。

　　1、敬軍禮的范圍：

　　1)保安干部、員工工作見面時互相敬軍禮;

　　2)保安干部、員工對外行使職責權利時先行敬軍禮;

　　3)保安干部、員工與公司經理級以上領導工作見面時敬禮;

　　4)對公司付經理以上領導的車輛敬禮(不論車內有無領導);

　　5)對不認識的領導工作見面檢查證件時，先敬禮再檢查證件，確認是公司領導時，說："對不起，很抱歉!"然后再敬禮;

　　6)遇有前來住宅小區參觀的人員，如有公司領導陪同，敬禮時需待住戶通行完畢后方可禮畢，遇有住戶人數較多或車隊參觀時，敬禮后繼續行注目禮直至住戶完全通過;

　　7)當值時見制服的軍人、公安人員要行軍禮問好。

　　2、敬禮的時間：

　　1)在對方行至距自己3-5米時開始敬禮;

　　2)對行使的車輛以對方開始注意到崗位時敬禮。

　　3)敬禮時以軍禮為主，必要時輔以注目禮。

　　十五、與服務有關的技能與"顧客滿意"在物業管理中的運用。

　　1、業主的基本消費心理：

　　1)花錢買服務;

　　2)我的困難總是最重要、最緊迫的;

　　3)消費就是追求心理或生理上的滿足感;

　　4)我需要尊重。

　　2、員工服務的六個基本技能：

　　1)學會同情業主，遇事要換位思考。

　　2)記住業主的姓名、學會正確稱呼業主：

　　3)第二次和業主見面事能說出業主姓名;

　　4)男士有職位時，一律稱職位;

　　5)沒有職位的一律稱先生;

　　6)不可以隨便稱老板;

　　7)女士已婚，可以稱太太;

　　8)弄不清楚時一律稱小姐;

　　9)不可以隨便使用太親近的語言。

　　10)學會給業主留面子。尊重業主的隱私和習慣。

　　11)學會忍耐。努力做到心平氣和的工作。

　　12)盡量少干擾業主。

　　13)學會贊美業主。

　　十六、物業管理的幾種特殊服務制度。

　　1、"三米微笑制"。員工和住戶相遇時，在住戶注意到自己的范圍內，應保持善意的微笑。

　　2、"唱諾制"。"唱"是指員工對住戶無論何時都應該使用動聽的語言，"諾"是指員工在提供管理和服務時，不允許說"不知道"、"不清楚"或干脆大包大攬，要樹立"一諾千金"、"信譽良好"的服務形象。

　　唱的語言包括以下幾種：

　　講符合對方利益的語言;

　　講"雙贏"的語言;

　　講"同伙"的語言;

　　講"贊美"的語言

　　

　　。

　　3、"時效制"。在提供服務的過程中，時效制特別重要。要求在承諾的時間內，必須爭分奪秒的完成，完不成就意味著無效勞動。

篇2：物業管理行為規范考核分值

　　物業管理行為規范考核分值

　　(一)表情：

　　面對業主，我們應該露出發自內心的微笑。親切的微笑能拉近我們與業主之間的距離，有利于我們下一步的服務工作的開展。

　　1、微笑三部曲：第一步：念“一”，使雙頰肌肉微微用力抬高口角兩端，注意下唇不要用力太大;第二步：微笑與心靈相結合;把業主當親人，內心充滿善良和愛意，眼睛溫柔地注視對方;第三步：微笑與語言、舉止相結合;微笑地向業主問好、行禮：先生/小姐，您好!(分值：5分)

　　(二)手勢：

　　手勢是最具表現力的“體態語言”。與業主溝通時以富有表現力的手勢配合語言，可加強表達效果。手勢運用的要領如下：

　　1、介紹、指示方向：除了口頭表達外，還應配合手勢的運用：身體稍向前傾，把手臂伸直，手指自然并攏，手掌掌心向上，以肘關節為軸，指向目標。切忌用一個手指指向目標。(分值：5分)

　　2、遞物、接物：雙手恭敬地奉上或接受。切忌漫不經心地一扔或單手取接物件。(分值：10分)

　　(三)坐姿：

　　正確的坐姿，給業主一種熱心積極、精神飽滿的印象。

　　1、坐姿的要領：

　　身稍向前傾，頭平正，兩肩放松，下巴向內收，脖子挺直，胸部挺起，使背部與臀部成一直角。(分值：5分)

　　2、坐姿的禁忌：

　　(1)入座要輕穩：入座時，走到座位前，從左邊進，從容不迫的慢慢坐下;動作要輕而穩，不要“撲通”猛地坐下或發出其它響聲。(分值：5分)

　　(2)不要坐滿：只坐滿座位的一半或三分之二。(分值：5分)

　　(3)坐立時，腳部不可上下抖動，左右搖晃。(分值：10分)

　　(4)避免邊說話邊撓癢或雙手玩弄其它東西。(分值：5分)

　　(5)切忌躺在沙發上或翹起二郎腿仰靠在靠背上，腳不停抖動。(分值：10分)I

　　(6)嚴禁趴在工作臺上。(分值：10分)：

　　(四)站姿：

　　古人曰“立如松”。莊重、平穩的站姿給業主一種可信任感。

　　1、站姿的要領：

　　(1)不駝背、不弓腰、不許長短腳或前后腳站立。(分值：5分)

　　(2)站立時大腿不許抖動，不許雙手抱于胸前。(分值：5分)(3)女士雙腿并攏，腳尖自然向前，左手搭在右手背上自然下隨置于身前;男士雙腿自然齊肩而立，腳尖自然向前，五指并攏，自然下垂置于大腿外側，或雙手交叉放在背后。(分值：5分)

　　2、站姿的禁忌：

　　(1)聳肩勾背，倚靠在墻上或椅子上。(分值：10分)

　　(2)雙手亂放，把手插在褲袋或交叉在胸。(分值：10分)

　　(3)做小動作，玩弄手機或筆等。(分值：5分)

　　(4)雙腿彎曲，不停地搖晃。(分值：10分)

篇3：物業服務行為規范細則

　　物業服務行為規范細則

　　1、儀容儀表

　　1)上班時間應著公司統一制作的工作服（對因某些原因未做工作服的，應著職業裝），不準穿背心、牛仔褲、短褲、短裙、無領T恤、拖鞋等及其它不適合在辦公場所穿著的服飾。服裝應干凈、平整，無明顯污跡、破損。

　　2)上班時必須佩戴工作牌。不得翻戴、遮擋。要愛護工作牌，保持牌面清潔。

　　3)男士員工不得蓄須，不得蓄長發，不得剃光頭，做到發不蓋耳遮領；女士員工頭發應梳理整齊，不做怪異發型，做到莊重文雅。

　　4)鞋面應保持干凈光亮，不準釘金屬掌，男士員工須穿黑色皮鞋。

　　5)面部、手部應保持干爽清潔，不得留長指甲，不涂有色指甲油；女士員工須化淡妝，不得濃妝艷抹，避免使用濃味化妝品。

　　2、行為舉止

　　1)站姿端正。要求頭正、頸直、肩平，兩眼平視前方，挺胸收腹，兩臂自然下垂，腳跟并攏。

　　2)坐姿得體。入座要穩，挺胸立腰略收腹，手勿放在臀下、大腿間或抖腿、抱膝搖晃；女士雙腿并攏，可疊放、平行放、前后放或交叉放。

　　3)行姿穩重。要求雙肩平穩，雙臂自然擺動，步位步幅適度，不要搶行，不要東張西望。

　　4)與人見面握手時，力度要適中。不要握得太久、太大力，也不宜太軟、太無力；不要大力地搖動對方的手；不要用濕手去握手。同時眼神要望著對方，面帶笑容，可以說"幸會"或"很高興認識你"。女士先伸手，男士才可以握。

　　5)手勢適度，宜少不宜多，不用手指指點。與人談話時雙手不要插入衣褲兜，不要雙臂抱胸。

　　6)不得在辦公室與小區內大聲談笑、喧嘩、哼唱歌曲、吹口哨。

　　7)與顧客交談時應保持目光接觸，微笑自然，用心傾聽，表現出尊重和理解。

　　8)禁止在顧客面前吸煙、吃東西、嚼香口膠、看書報、挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、整理個人衣物及做出其它一些不雅行為。

　　9)避免在顧客面前咳嗽、打噴嚏，不得已時，應以紙巾遮住口鼻，將頭轉向無人之側處理，并及時道歉，說"對不起"。

　　10)在上班時間不做與工作無關的事，如：收聽廣播、炒股票、玩電腦游戲等。

　　11)參加各種會議期間，自覺關閉手機、傳呼機，或將其調至震動狀態。

　　12)進入上級領導或其他部門辦公室時，應用彎曲的食指不輕不重，不急不慢連敲三下；門虛掩著或開著，也應敲門，并問"可以進來嗎？"，經同意后方可入內；若進去時門是關住的，出來時則應隨手將門輕輕帶上；若無人回應，則可問"請問有人嗎？"，若仍無回應，便改時再來，不可擅自闖入。

　　13)保持辦公桌面干凈整齊，只允許擺放文件籃、文具盒、日（月）歷、水杯等必備品，禁止亂堆放報紙、資料、文件及其它雜物。

　　3、禮貌用語

　　1)對顧客的稱呼：稱成年男性顧客為"先生"；未婚女性顧客為"小姐"；若無法斷定對方婚否，可稱呼為"女士"；老年人可稱呼為"大爺"、"阿婆"或"大娘"。

　　2)在服務工作中禁止用"喂"招呼顧客（若距離較遠則應趕上前去招呼），應保持面部自然微笑，主動問好："先生，您好！"、"您好，小姐！"、"早上好！"（上午6時至11時）、"晚上好！"（約19時至23時）。

　　3)節日期間，與顧客見面時應道聲祝賀語："祝您節日快樂！"、"祝您圣誕快樂！"、"新年快樂！"、"新年好！"、"春節快樂！"等。

　　4)當顧客有事喊你時，應立即說"好的，馬上來"，接著說"請問需要我做些什么？"；如不能馬上來，應面帶笑容說"請稍候，我一會兒就來"。

　　5)在物業服務過程中，由于某種原因不能滿足顧客的需要時，不要為自己辯護，也不應一面笑（顯得漫不經心），一面向顧客道歉，而應比較嚴肅認真地用道歉語，請求顧客原諒。

　?。?）當打擾了顧客，應及時說"很抱歉，打擾您啦"、"請原諒我打斷您了"。

　?。?）若讓顧客久等了，則應說"很抱歉，讓您久等了"。

　?。?）需要顧客出示某種證件時，應說"您好，請出示您的××證（××卡）"。

　?。?）與顧客交談時，不應把時間浪費在長時間的閑談上，應有禮貌地中斷談話，此時應說"請原諒（很抱歉），我必須去做別的工作了"或說"和您談話真愉快，但我還有些其它事情要處理"。

　?。?）當顧客向你反映其他部門、其他人的問題，你不可一推了事，而是要認真聽取，并說"請放心，我一定幫您轉達"。

　　6)因自身原因給對方造成不便（如擋別人的路了、認錯人了、不小心弄臟、弄濕別人的衣服了）應及時致歉，說"對不起"、"失禮了"、"真抱歉"。同時請求對方諒解，可說"請您原諒"、"請您多包涵"、"請您別介意"，并且要配合適當的補償行為。

　　7)顧客講"謝謝"時，要及時回答"不用謝"、"不客氣"、"這是我應該做的"。

　　8)獲得顧客的支持、幫助、配合或稱贊時，必須及時致謝，說"謝謝！"、"非常感謝！"、"多謝您！"、"謝謝您的夸獎"。

　　9)當顧客贈給服務人員不能接受的禮物時，應婉言謝絕，說"十分感謝，不過我不能接受"、"您的情義我們領了，為您服務是我們的職責，謝謝！"。

　　10)顧客在談話中包含了某些對他不利的事（如屬于私人生活中的麻煩事），應表示同情，此時可以說"您別著急，一切都會好起來的"。

　　11)若遇到電梯關人或夾人的情況，應對被解救出來的人表示深切地慰問和關心，可以說"讓您受驚了"、"請您放心，故障已經排除了"、"非常感謝您的積極配合"、"實在過意不去，給您添了這么大的麻煩，我們一定會徹底排除電梯故障的"。

　　12)若遇到的顧客是個病號，應表示安慰，說"您的身體好一些了嗎？"、"祝您早日康復！"。

　　13)上門看望生病的顧客，可以說"我們看望您來了，這幾天好點兒了嗎？""請多多保重"、"需要幫忙的地方，請隨時和我們聯系"、"祝您早日恢復健康！"。

　　14)遇見抱小孩（帶小孩）的顧客，可以說"這孩子真可愛！"、"這小孩真乖！"。

　　15)顧客因為自己動作慢、手腳不靈活或殘疾而感到困窘時，應說"請慢慢來，不用忙"、"不必擔心，讓我來幫您，好嗎？"。

　　16)在晚上分手時應說"祝您今晚過得愉快！"、"祝您周末快樂！"、"愿您好好休息！"。

　　4、來訪接待

　　1)禮貌、友善、熱情、耐心、平等地對待所有客戶和來訪者。

　　2)與人握手時用力適度，并保持目光接觸；女士先伸手，男士才可以握。

　　3)交換名片時要用雙手，名片上的文字要向著對方。

　　4)進出辦公室、電梯時，應主動上前一步先拉開門或按住電梯按鈕，請同行的客戶、女士或來訪人員先行。

　　5)一般辦事人員來訪，相關業務人員應立即接待，應說"您好，請坐下來談"；若相關業務人員不在，其他工作人員應就近接待，不可以事不關己而置之不理。應說"請問您找哪位？"；如果對方要找的人不在，應說"對不起，他

　?。ㄋ┎辉?，您請坐，有事可以讓我轉告嗎？"；來客離開時，應道聲"請走好，再見！"。

　　6)對待不能立即接待的來客，應說"對不起，請您稍候。"或說"對不起，請您稍等一下。"

　　7)對等候的客人要說"對不起，讓您久等了"。

　　8)對前來投訴的顧客，應起身接待，并說"您好！請坐"、"您請講"，先請顧客入座，自己再坐下。（若有條件，為顧客斟水。）盡量與其側面就坐或平行就坐，避免正面相對而坐。面對投訴的顧客，應耐心地聽其把話講完，不能急于為自己辯護，可以說"我很理解您此時的心情"、"請您息怒，有話慢慢說"、"對您提出的問題，我們會盡快解決（處理）的"，同時認真記錄下投訴內容。顧客離開時，應說"謝謝您的寶貴意見！"、"請走好，再見！"。

　　9)遇到上級領導或貴賓來訪時，在場員工應立即起身相迎并問好，可說"歡迎光臨"，先請來訪人員入座后，自己方可坐下，交談時做到不卑不亢；來客告辭時，應起身移步相送，并說"請慢走，歡迎再來"。

　　10)對客戶或來訪人員提出的詢問、疑難、要求和意見，要耐心傾聽，有問必答并做到回答準確。對自己無把握回答的應婉轉地表示歉意，聯系有關人員給予解答，或留下文字記錄，限時予以回復；當顧客提出的要求難以滿足，諸如涉及機密、制度不容許的問題，此時應有禮貌地推托，可以說"很遺憾，不可以，請您諒解"、"這不符合我們公司的章程，實在抱歉"、"我無權說這些，請您原諒"。

　　5、電話接聽

　　1)所有來電，務必在響鈴三遍之內接答，規定電話用語為"您好！××管理處"（在公司為"您好！AU*物業"），語氣要平和。

　　2)同事不在時，電話要及時接聽。公務電話要記錄并及時轉達有關領導和同事。

　　3)需要轉接的電話應講"請您稍等（稍候）"，同時應捂住話筒，然后通知相關人員，或者說"請您撥打×××電話"。不得大聲呼喊叫人。

　　4)通話完畢應道聲"再見"，然后輕放聽筒，不得用力擲摔。

　　5)打出電話時要簡明扼要，通話時間不宜超過三分鐘。

　　6上門（維修）服務

　　1)預約上門服務應提前與顧客約定具體時間；若顧客失約，不應對其責怪，應重新約定時間；若顧客因失約而向你道歉時，你應說"沒關系，請您再定一個時間吧？"。

　　2)敲門有門鈴輕按門鈴，按鈴時間不要過長，無人應答再次按鈴，按鈴時間加長；沒

　　有門鈴則用彎曲的食指輕輕叩門，每次三下，力度適中，有節奏，無人應答再次叩門，叩門節奏加快，力度加強。

　　若無人應答，應等候五分鐘。禁止用腳或其它工具叩門。

　　3)介紹有人開門后，應主動向顧客講"對不起，打攪了。我是××管理處樓管員（維修員）×××，前來為您服務！"，經顧客同意后方可入內。

　　4)進門進門后必須換上自備的鞋套。

　　5)鋪布走到工作地點后，將干凈的帆布或塑料布鋪在顧客選定的位置上，用于存放工具和需要拆卸的零件，不能將工具和零件直接放在裝修過后的地板上。嚴禁向顧客索要、借用任何物品（包括工具）。

　　6)維修維修工作中手腳要輕，盡可能不發出噪聲。當為顧客完成一項服務后，應主動詢問對方"請問是否還有其它事需要幫忙？"。

　　7)整理修理完畢，用自備的毛巾將設備擦拭干凈，收好維修工具，將地面上的臟物、雜物負責打掃干凈。

　　8)講解向顧客講解故障原因，介紹維修保養知識，并告訴顧客正確地使用設備的注意事項。

　　9)填單按規定收取費用，同時請用戶對修理質量、服務態度與行為進行評價并簽名。

　　當受到顧客的感謝時，應及時致謝："不用謝！"、"謝謝您的夸獎"、"沒關系"、"請不必客氣，這是我們的工作！"、"為您服務很高興！"。

　　10)辭別工作結束后應感謝顧客的配合，說"謝謝您的配合！"、"謝謝您的支持！"、

　　"請您多提寶貴意見！"。走出房間，步子要輕，工具袋背在肩上，走到門口應回身面對顧客說"請您留步！"、"今后有問題，請隨時聯系，再見！"。