物業行為規范指引(公共篇)--適用于所有員工

　　*工作區域要求

　　服務中心辦公場所環境整潔，設有公司標志，辦公桌椅擺放整齊，禁止吸煙。

　　辦公桌面保持整潔

　　不得擺放個人物品

　　離開時將辦公椅推回辦公臺內

　　服務中心要保持安靜，工作期間不得大聲喧嘩及吃零食，看報紙。

　　服務中心工作人員應相互協作，人員外出時要有其它人員補崗，前臺不得無人當值。

　　資料分門類別，擺放整齊。

　　及時補充缺少的免費取閱資料、閱覽雜志、插筆、名片等。

　　*接待禮貌用語

　　1、您好，我能為您提供什么服務?

　　2、行，請稍等。

　　3、您所反映的問題，不能馬上解決，請您留下電話，我們將及時與您聯系。

　　4、您所反映的問題，我們一定認真研究，謝謝您對我們工作的關心和支持。

　　5、您所反映的問題，我們正在和有關單位聯系。

　　*對來訪人員服務規范

　　1、在客人離自己3步遠時主動微笑問好

　　2、主動說：“您好，請問您找哪一位”或“我可以幫助您嗎?”;

　　3、當來訪人員忘記帶證件必須進入區域時，應說：“先生/小姐，請稍候，讓我請示一下好嗎?”此時應用對講機呼叫經理前來協助處理。

　　4、當來訪人員不理解或不愿出示證件時，應說：“對不起，先生/小姐，這是公司規定，為了業戶的安全，請理解!

　　對業戶服務規范

　　1、為業戶提供服務時，無論何時均應面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感;與業戶談話時，應聚精會神

　　2、注意傾聽，給人以受尊重之感;應坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感;應神色坦然，輕松，自信，給人以寬慰感;應沉著穩重，給人以鎮定感。

　　2、對業戶要一視同仁，切忌有兩位業戶同時有事相求時，對一位業戶過分親熱或長時間傾談，而冷待了另一位業戶。當值時有業戶有事相求時，應立即放下手中工作，招呼業戶。

　　3、嚴禁與業戶開玩笑、打鬧或取外號。

　　4、業戶之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視業戶的行動。

　　5、對容貌體態奇特或穿著奇異服裝的業戶切忌交頭接耳或指手劃腳，更不許圍觀、背后議論，模仿，譏笑業戶。

　　6、當業戶提出不屬于自己職責范圍內的服務要求時，應盡可能為業戶提供力所能及的幫助，切不可說“這與我無關”之類的話。

　　7、與業戶交談時，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復一遍。

　　8、對業戶的問詢應盡量圓滿答復，若遇“不知道，不清楚”的事，應請示有關領導盡量答復對方，不許以“不知道，不清楚”作回答?；卮饐栴}要盡量清楚完整，不應不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。

　　9、在與業戶對話時，如遇另一業戶有事相求時，應點頭示意打招呼或請對方稍等，不能視而不見，同時盡快結束談話招呼業戶。如時間較長，應說：“對不起，讓您久等了”。

　　10、與業戶交談，態度和藹，語言要親切，聲調要自然，清晰，柔和，親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速，明確。

　　11、需要業戶協助工作時，首先要表示歉意，并說：“對不起，打擾您了”。事后應對業戶幫助或協助表示感謝。

　　12、對于業戶質詢無法解釋清楚時，應請上級處理，不許與業戶爭吵。

　　13、見業戶搬出大宗物品時，應先主動打招呼：“先生/小姐，您好!”然后再履行手續，當業戶搬運物品有困難時，要主動幫忙，業戶表示謝意時，用“不用謝”、“不客氣”，“沒關系”回答。

　　14、當遇到熟悉的業戶回來時，應說“**先生/小姐，您回來了”

　　15、當熟悉的業戶經過崗位時，應說“你好，**先生/小姐?！?/p>

　　16、當業戶有事咨詢時，應熱情接待，并說：“有困難直說，但愿我能給您幫助”。當遇到業戶施以恩惠或其他好處時，應說：“謝謝您的好意，公司規定不能收取，請您理解”。

　　17、當發覺自己和對方有誤解時，應說：“不好意思，我想我們可能是誤會了”。

　　18、當發覺自己有失誤時，應立即說：“對不起，我不是那個意思”。

　　19、對來咨詢辦事的業戶，工作人員應立即起立，神態熱情，主動問好：“先生/小姐，您好!請問有什么事需要我們幫助的”。

　　20、當對方挑釁時，應說：“請尊重我們的工作，先生/小姐”。

　　21、當遇到行動不便或年齡較大的業戶經過時，應主動上前攙扶。

　　22、與業戶交談時，應注意：

　　對熟悉的業戶應稱呼其姓氏，如**先生，**小姐;

　　與業戶對話時宜保持1米左右的距離，應使用禮貌用語;

　　與業戶談話時，應專心傾聽客人的意見。眼神應集中，不浮游，不應中途隨意打斷業戶的講話;

　　應在不泄露公司機密的前提下，圓滿答復業戶的問題，若有困難時應積極查找有關資料或請示領導后答復客人，不可不懂裝懂;

　　22、與業戶交談時，應注意：

　　當業戶提出的要求超出服務范圍時，應禮貌回絕;

　　在服務工作中，處理問題要簡潔明快，不要拖泥帶水;

　　與業戶打交道應遵循不卑不亢，坦誠自然，沉著穩重的原則;

　　任何時候都不得對業戶有不雅的行為或言語。

　　*進行工作操作時服務規范

　　1、室內進行維修等工作時，應在地面鋪一層報廢床單或毛巾

　　等保護地面，不允許弄臟家具，地面，墻身等。工作完畢要徹底清理工作現場恢復原樣。 　　2、工作操作時應注意走路輕，工作輕，說話輕。

　　3、工作進行中若有業戶走過工作區域應暫時停止工作，并面帶微笑面對業戶，等業戶走過后再繼續工作。

　　4、無論何時不允許坐在地上操作。

　　*與顧客同乘電梯時服務規范

　　1、主動按“開門”鈕。

　　2、電梯到達時，應站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，以免梯門突然關閉，碰到顧客;另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并擾，指向電梯，面帶微笑地說：“電梯來了，請進”。

　　3、顧客進入電梯后再進電梯，面向電梯門，按“關門”鈕。關閉電梯時，應防止梯門夾到他人的衣服，物品。

　　4、等電梯門關閉呈上升狀態時，轉過身與梯門呈45度面向顧客。

　　5、電梯停止，梯門打開后，首先出去站立在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，另一只手五指并擾，手心向上，指向通道，面帶微笑地說：“到了，請走好?！?/p>

　　*服務中應注意服務規范

　　1、三人以上的對話，要用互相都懂的語言。

　　2、不允許模仿他人的語言，聲調和談話。

　　3、不允許聚堆閑聊，高聲喧嘩或高聲呼喊另一個人。

　　4、不與業戶爭辯。

　　5、不講有損公司形象的言語。

　　6、不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論業戶。

　　7、不講粗言惡語或使用歧視或污辱的語言。

　　思考題：

　　1、當安保員遇到沒有帶證件的客人要強行進入大廈時你應該怎么做?

　　2、當有住戶向你投訴，但投訴的事不屬于你的工作內容，你會如何處理?

　　3、當有住戶有急事找你幫忙，而你有又要事在身，你會如何處理?

　　4、與顧客同乘電梯時應注意什么?

　　5、當有住戶誤解時你應該怎么做?

篇2：物業管理行為規范考核分值

　　物業管理行為規范考核分值

　　(一)表情：

　　面對業主，我們應該露出發自內心的微笑。親切的微笑能拉近我們與業主之間的距離，有利于我們下一步的服務工作的開展。

　　1、微笑三部曲：第一步：念“一”，使雙頰肌肉微微用力抬高口角兩端，注意下唇不要用力太大;第二步：微笑與心靈相結合;把業主當親人，內心充滿善良和愛意，眼睛溫柔地注視對方;第三步：微笑與語言、舉止相結合;微笑地向業主問好、行禮：先生/小姐，您好!(分值：5分)

　　(二)手勢：

　　手勢是最具表現力的“體態語言”。與業主溝通時以富有表現力的手勢配合語言，可加強表達效果。手勢運用的要領如下：

　　1、介紹、指示方向：除了口頭表達外，還應配合手勢的運用：身體稍向前傾，把手臂伸直，手指自然并攏，手掌掌心向上，以肘關節為軸，指向目標。切忌用一個手指指向目標。(分值：5分)

　　2、遞物、接物：雙手恭敬地奉上或接受。切忌漫不經心地一扔或單手取接物件。(分值：10分)

　　(三)坐姿：

　　正確的坐姿，給業主一種熱心積極、精神飽滿的印象。

　　1、坐姿的要領：

　　身稍向前傾，頭平正，兩肩放松，下巴向內收，脖子挺直，胸部挺起，使背部與臀部成一直角。(分值：5分)

　　2、坐姿的禁忌：

　　(1)入座要輕穩：入座時，走到座位前，從左邊進，從容不迫的慢慢坐下;動作要輕而穩，不要“撲通”猛地坐下或發出其它響聲。(分值：5分)

　　(2)不要坐滿：只坐滿座位的一半或三分之二。(分值：5分)

　　(3)坐立時，腳部不可上下抖動，左右搖晃。(分值：10分)

　　(4)避免邊說話邊撓癢或雙手玩弄其它東西。(分值：5分)

　　(5)切忌躺在沙發上或翹起二郎腿仰靠在靠背上，腳不停抖動。(分值：10分)I

　　(6)嚴禁趴在工作臺上。(分值：10分)：

　　(四)站姿：

　　古人曰“立如松”。莊重、平穩的站姿給業主一種可信任感。

　　1、站姿的要領：

　　(1)不駝背、不弓腰、不許長短腳或前后腳站立。(分值：5分)

　　(2)站立時大腿不許抖動，不許雙手抱于胸前。(分值：5分)(3)女士雙腿并攏，腳尖自然向前，左手搭在右手背上自然下隨置于身前;男士雙腿自然齊肩而立，腳尖自然向前，五指并攏，自然下垂置于大腿外側，或雙手交叉放在背后。(分值：5分)

　　2、站姿的禁忌：

　　(1)聳肩勾背，倚靠在墻上或椅子上。(分值：10分)

　　(2)雙手亂放，把手插在褲袋或交叉在胸。(分值：10分)

　　(3)做小動作，玩弄手機或筆等。(分值：5分)

　　(4)雙腿彎曲，不停地搖晃。(分值：10分)

篇3：物業服務行為規范細則

　　物業服務行為規范細則

　　1、儀容儀表

　　1)上班時間應著公司統一制作的工作服（對因某些原因未做工作服的，應著職業裝），不準穿背心、牛仔褲、短褲、短裙、無領T恤、拖鞋等及其它不適合在辦公場所穿著的服飾。服裝應干凈、平整，無明顯污跡、破損。

　　2)上班時必須佩戴工作牌。不得翻戴、遮擋。要愛護工作牌，保持牌面清潔。

　　3)男士員工不得蓄須，不得蓄長發，不得剃光頭，做到發不蓋耳遮領；女士員工頭發應梳理整齊，不做怪異發型，做到莊重文雅。

　　4)鞋面應保持干凈光亮，不準釘金屬掌，男士員工須穿黑色皮鞋。

　　5)面部、手部應保持干爽清潔，不得留長指甲，不涂有色指甲油；女士員工須化淡妝，不得濃妝艷抹，避免使用濃味化妝品。

　　2、行為舉止

　　1)站姿端正。要求頭正、頸直、肩平，兩眼平視前方，挺胸收腹，兩臂自然下垂，腳跟并攏。

　　2)坐姿得體。入座要穩，挺胸立腰略收腹，手勿放在臀下、大腿間或抖腿、抱膝搖晃；女士雙腿并攏，可疊放、平行放、前后放或交叉放。

　　3)行姿穩重。要求雙肩平穩，雙臂自然擺動，步位步幅適度，不要搶行，不要東張西望。

　　4)與人見面握手時，力度要適中。不要握得太久、太大力，也不宜太軟、太無力；不要大力地搖動對方的手；不要用濕手去握手。同時眼神要望著對方，面帶笑容，可以說"幸會"或"很高興認識你"。女士先伸手，男士才可以握。

　　5)手勢適度，宜少不宜多，不用手指指點。與人談話時雙手不要插入衣褲兜，不要雙臂抱胸。

　　6)不得在辦公室與小區內大聲談笑、喧嘩、哼唱歌曲、吹口哨。

　　7)與顧客交談時應保持目光接觸，微笑自然，用心傾聽，表現出尊重和理解。

　　8)禁止在顧客面前吸煙、吃東西、嚼香口膠、看書報、挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、整理個人衣物及做出其它一些不雅行為。

　　9)避免在顧客面前咳嗽、打噴嚏，不得已時，應以紙巾遮住口鼻，將頭轉向無人之側處理，并及時道歉，說"對不起"。

　　10)在上班時間不做與工作無關的事，如：收聽廣播、炒股票、玩電腦游戲等。

　　11)參加各種會議期間，自覺關閉手機、傳呼機，或將其調至震動狀態。

　　12)進入上級領導或其他部門辦公室時，應用彎曲的食指不輕不重，不急不慢連敲三下；門虛掩著或開著，也應敲門，并問"可以進來嗎？"，經同意后方可入內；若進去時門是關住的，出來時則應隨手將門輕輕帶上；若無人回應，則可問"請問有人嗎？"，若仍無回應，便改時再來，不可擅自闖入。

　　13)保持辦公桌面干凈整齊，只允許擺放文件籃、文具盒、日（月）歷、水杯等必備品，禁止亂堆放報紙、資料、文件及其它雜物。

　　3、禮貌用語

　　1)對顧客的稱呼：稱成年男性顧客為"先生"；未婚女性顧客為"小姐"；若無法斷定對方婚否，可稱呼為"女士"；老年人可稱呼為"大爺"、"阿婆"或"大娘"。

　　2)在服務工作中禁止用"喂"招呼顧客（若距離較遠則應趕上前去招呼），應保持面部自然微笑，主動問好："先生，您好！"、"您好，小姐！"、"早上好！"（上午6時至11時）、"晚上好！"（約19時至23時）。

　　3)節日期間，與顧客見面時應道聲祝賀語："祝您節日快樂！"、"祝您圣誕快樂！"、"新年快樂！"、"新年好！"、"春節快樂！"等。

　　4)當顧客有事喊你時，應立即說"好的，馬上來"，接著說"請問需要我做些什么？"；如不能馬上來，應面帶笑容說"請稍候，我一會兒就來"。

　　5)在物業服務過程中，由于某種原因不能滿足顧客的需要時，不要為自己辯護，也不應一面笑（顯得漫不經心），一面向顧客道歉，而應比較嚴肅認真地用道歉語，請求顧客原諒。

　?。?）當打擾了顧客，應及時說"很抱歉，打擾您啦"、"請原諒我打斷您了"。

　?。?）若讓顧客久等了，則應說"很抱歉，讓您久等了"。

　?。?）需要顧客出示某種證件時，應說"您好，請出示您的××證（××卡）"。

　?。?）與顧客交談時，不應把時間浪費在長時間的閑談上，應有禮貌地中斷談話，此時應說"請原諒（很抱歉），我必須去做別的工作了"或說"和您談話真愉快，但我還有些其它事情要處理"。

　?。?）當顧客向你反映其他部門、其他人的問題，你不可一推了事，而是要認真聽取，并說"請放心，我一定幫您轉達"。

　　6)因自身原因給對方造成不便（如擋別人的路了、認錯人了、不小心弄臟、弄濕別人的衣服了）應及時致歉，說"對不起"、"失禮了"、"真抱歉"。同時請求對方諒解，可說"請您原諒"、"請您多包涵"、"請您別介意"，并且要配合適當的補償行為。

　　7)顧客講"謝謝"時，要及時回答"不用謝"、"不客氣"、"這是我應該做的"。

　　8)獲得顧客的支持、幫助、配合或稱贊時，必須及時致謝，說"謝謝！"、"非常感謝！"、"多謝您！"、"謝謝您的夸獎"。

　　9)當顧客贈給服務人員不能接受的禮物時，應婉言謝絕，說"十分感謝，不過我不能接受"、"您的情義我們領了，為您服務是我們的職責，謝謝！"。

　　10)顧客在談話中包含了某些對他不利的事（如屬于私人生活中的麻煩事），應表示同情，此時可以說"您別著急，一切都會好起來的"。

　　11)若遇到電梯關人或夾人的情況，應對被解救出來的人表示深切地慰問和關心，可以說"讓您受驚了"、"請您放心，故障已經排除了"、"非常感謝您的積極配合"、"實在過意不去，給您添了這么大的麻煩，我們一定會徹底排除電梯故障的"。

　　12)若遇到的顧客是個病號，應表示安慰，說"您的身體好一些了嗎？"、"祝您早日康復！"。

　　13)上門看望生病的顧客，可以說"我們看望您來了，這幾天好點兒了嗎？""請多多保重"、"需要幫忙的地方，請隨時和我們聯系"、"祝您早日恢復健康！"。

　　14)遇見抱小孩（帶小孩）的顧客，可以說"這孩子真可愛！"、"這小孩真乖！"。

　　15)顧客因為自己動作慢、手腳不靈活或殘疾而感到困窘時，應說"請慢慢來，不用忙"、"不必擔心，讓我來幫您，好嗎？"。

　　16)在晚上分手時應說"祝您今晚過得愉快！"、"祝您周末快樂！"、"愿您好好休息！"。

　　4、來訪接待

　　1)禮貌、友善、熱情、耐心、平等地對待所有客戶和來訪者。

　　2)與人握手時用力適度，并保持目光接觸；女士先伸手，男士才可以握。

　　3)交換名片時要用雙手，名片上的文字要向著對方。

　　4)進出辦公室、電梯時，應主動上前一步先拉開門或按住電梯按鈕，請同行的客戶、女士或來訪人員先行。

　　5)一般辦事人員來訪，相關業務人員應立即接待，應說"您好，請坐下來談"；若相關業務人員不在，其他工作人員應就近接待，不可以事不關己而置之不理。應說"請問您找哪位？"；如果對方要找的人不在，應說"對不起，他

　?。ㄋ┎辉?，您請坐，有事可以讓我轉告嗎？"；來客離開時，應道聲"請走好，再見！"。

　　6)對待不能立即接待的來客，應說"對不起，請您稍候。"或說"對不起，請您稍等一下。"

　　7)對等候的客人要說"對不起，讓您久等了"。

　　8)對前來投訴的顧客，應起身接待，并說"您好！請坐"、"您請講"，先請顧客入座，自己再坐下。（若有條件，為顧客斟水。）盡量與其側面就坐或平行就坐，避免正面相對而坐。面對投訴的顧客，應耐心地聽其把話講完，不能急于為自己辯護，可以說"我很理解您此時的心情"、"請您息怒，有話慢慢說"、"對您提出的問題，我們會盡快解決（處理）的"，同時認真記錄下投訴內容。顧客離開時，應說"謝謝您的寶貴意見！"、"請走好，再見！"。

　　9)遇到上級領導或貴賓來訪時，在場員工應立即起身相迎并問好，可說"歡迎光臨"，先請來訪人員入座后，自己方可坐下，交談時做到不卑不亢；來客告辭時，應起身移步相送，并說"請慢走，歡迎再來"。

　　10)對客戶或來訪人員提出的詢問、疑難、要求和意見，要耐心傾聽，有問必答并做到回答準確。對自己無把握回答的應婉轉地表示歉意，聯系有關人員給予解答，或留下文字記錄，限時予以回復；當顧客提出的要求難以滿足，諸如涉及機密、制度不容許的問題，此時應有禮貌地推托，可以說"很遺憾，不可以，請您諒解"、"這不符合我們公司的章程，實在抱歉"、"我無權說這些，請您原諒"。

　　5、電話接聽

　　1)所有來電，務必在響鈴三遍之內接答，規定電話用語為"您好！××管理處"（在公司為"您好！AU*物業"），語氣要平和。

　　2)同事不在時，電話要及時接聽。公務電話要記錄并及時轉達有關領導和同事。

　　3)需要轉接的電話應講"請您稍等（稍候）"，同時應捂住話筒，然后通知相關人員，或者說"請您撥打×××電話"。不得大聲呼喊叫人。

　　4)通話完畢應道聲"再見"，然后輕放聽筒，不得用力擲摔。

　　5)打出電話時要簡明扼要，通話時間不宜超過三分鐘。

　　6上門（維修）服務

　　1)預約上門服務應提前與顧客約定具體時間；若顧客失約，不應對其責怪，應重新約定時間；若顧客因失約而向你道歉時，你應說"沒關系，請您再定一個時間吧？"。

　　2)敲門有門鈴輕按門鈴，按鈴時間不要過長，無人應答再次按鈴，按鈴時間加長；沒

　　有門鈴則用彎曲的食指輕輕叩門，每次三下，力度適中，有節奏，無人應答再次叩門，叩門節奏加快，力度加強。

　　若無人應答，應等候五分鐘。禁止用腳或其它工具叩門。

　　3)介紹有人開門后，應主動向顧客講"對不起，打攪了。我是××管理處樓管員（維修員）×××，前來為您服務！"，經顧客同意后方可入內。

　　4)進門進門后必須換上自備的鞋套。

　　5)鋪布走到工作地點后，將干凈的帆布或塑料布鋪在顧客選定的位置上，用于存放工具和需要拆卸的零件，不能將工具和零件直接放在裝修過后的地板上。嚴禁向顧客索要、借用任何物品（包括工具）。

　　6)維修維修工作中手腳要輕，盡可能不發出噪聲。當為顧客完成一項服務后，應主動詢問對方"請問是否還有其它事需要幫忙？"。

　　7)整理修理完畢，用自備的毛巾將設備擦拭干凈，收好維修工具，將地面上的臟物、雜物負責打掃干凈。

　　8)講解向顧客講解故障原因，介紹維修保養知識，并告訴顧客正確地使用設備的注意事項。

　　9)填單按規定收取費用，同時請用戶對修理質量、服務態度與行為進行評價并簽名。

　　當受到顧客的感謝時，應及時致謝："不用謝！"、"謝謝您的夸獎"、"沒關系"、"請不必客氣，這是我們的工作！"、"為您服務很高興！"。

　　10)辭別工作結束后應感謝顧客的配合，說"謝謝您的配合！"、"謝謝您的支持！"、

　　"請您多提寶貴意見！"。走出房間，步子要輕，工具袋背在肩上，走到門口應回身面對顧客說"請您留步！"、"今后有問題，請隨時聯系，再見！"。