保安部員工崗位行為規范通用標準

　　一.儀容儀表：

　　1．服裝：

　　a.各崗位員工須著本崗位制服上崗，著裝統一。

　　b.制服應勤洗勤換，確保制服的干凈、整潔、無污跡、油跡。

　　c.制服應平整、挺括、無皺褶。

　　d.制服應完好無損.不開線，不掉扣.

　　e.制服應扣好扣子，不得翻起衣領、不卷起制服袖子、褲腳。

　　f.按規定佩戴帽。

　　g.按規定打領帶，扎腰帶。

　　h.員工上崗須穿黑色襪子并將其拉展。

　　i.下班后不得穿制服回家。

　　2．服務銘牌：

　　a.員工上崗須戴銘牌，統一戴在左胸，位置與地面平行，不得歪斜。

　　b.銘牌應字跡清晢，完整。

　　3．個人衛生：

　　a.員工上崗前應整理個人民衛生，做到整潔、干凈、無異味。

　　b.員工不得留長指甲，保持指甲干凈。

　　c.男性員工不留長發，小胡子，長鬢角。女性員工不留奇異發型，發型應美觀大方、整潔。

　　4．飾物：

　　a.員工上崗可戴飾物手表，結婚或訂婚戒子。

　　b.員工上崗不得戴貴重戒子、耳環、手鐲、項鏈。

　　二.形體動作

　　1.站姿：

　　a．站立服務采用跨立式。

　　b．站姿應優美，精神飽滿，表情自然，面帶微笑。

　　c．站立時應兩眼平視或注視服務對象，不斜視客人或東張西望.

　　2.走姿：

　　a.行走時動作文雅，面帶笑容，自然大方。

　　b.兩眼平視，正對前方，身體保持垂直平穩，不左右搖晃，無八字羅圈腿。

　　c.步速適中，(每步45cm，每分鐘90步)，注意前方。與客人相交時，微笑問好，側身讓道。

　　d.引導客人行進時，主動問好，指示方向，走在客人右前方1.5~2步距離處，身體略為側向客人。

　　e.行進中與客人交談，應走在客人側面0.5步處或基本與客人保持衡，轉彎先向客人示意批示方向。

　　3.坐姿

　　a.當班或與客人交談需坐下時，坐姿平穩、端莊、自然、面帶微笑。

　　b.兩腳并齊，兩手垂于體側或放在兩腿上，重心垂直向下，雙肩平穩放松。

　　c.坐下服務或與客人交談時，兩眼注視客人，精力集中，不斜視客人。

　　4.手勢：

　　a.為客人服務或與客人交談時，手勢正確，動作優美，自然、符合規定。

　　b.手勢幅度適中，客人易于理解，不會引起客人反感或誤會。

　　c.使用手勢時，尊重客人的風俗習慣，注意同語言結合，不用可能引起客人反感的手勢。

　　三.服務質量

　　1.主動熱情，用戶至上

　　a.牢固樹立用戶至上，用戶滿意第一的觀念，以高度的責任心對等本職工作。

　　b.想用戶之所想，急用戶之所急，服務于用戶開口之前。

　　c.注重禮貌，態度和藹，等客誠懇，一視同仁。

　　2.耐心周到，體貼入微：

　　a.服務有耐心，不急躁、不厭煩、操作認真。

　　b.不怕麻煩，有忍耐精神，忍辱負重，不和客人爭吵。

　　3.禮貌服務，舉止文雅：

　　a.注重儀表儀容，體現莊重、大方感觀。

　　b.說話和氣，語言親切，稱呼得體，使用敬語。

　　c.服務操作和舉止言行文明、大方、規范。

　　d.尊重服務對象的風俗習慣，注重自身的禮貌修養。

　　4.助人為樂，施以親情：

　　a.親情對等所有服務對象，尤其對老弱病人應主動照顧，問寒問暖，細致服。

　　b.對殘疾人服務更要細心周詳，體貼入微。

　　c.努力為有困難的客人提供幫助，對客人的求助不要說“不”。

　　六．禮節禮貌：

　　1.日常禮貌：

　　a.對客人謙虛有禮，樸實大方，表情自然，面帶微笑。

　　b.尊重客人的習俗和習慣，不品頭評足，按客的要求和習慣提供服

　　c.嚴格遵守約定的時間，不誤時，不失約，快速準確提供服務。

　　d.上崗或在公共場所，不高聲呼叫，動作輕穩，聲音柔和，不打擾人。

　　e.主動為客人提行李，愛護客人物品，輕拿輕放，不翻動客人物品

　　f.同客人交談時注意傾聽，不隨意插嘴或打斷客人談話。

　　g.不說對客人不禮貌的話，不做客人忌諱的動作。

　　2.使用敬語：

　　a.根據時間、場合、對象，正確運用迎接、問候、告別等敬語。

　　b.對客人要用請求、建議、勸告式語言，不準用否定、命令、訓戒式語言。

　　c.服務中要平心靜氣，有耐心，不和客人爭吵。

　　d.服務語言應使用普通話和規范語言，不用俗語、俚語和粗語

　　七．工作紀律：

　　1.嚴格遵守工作時間，不遲到，不早退，不無故曠工，不擅離職守，自覺請銷假。

　　2.認真做好班前準備和交接班工作，沒有接班不擅自離崗。上崗前檢查個人服裝，儀表儀容，保持飽滿精神和愉快情緒。

　　3.上崗前不準喝酒和有異味食物。上崗時不喝帶有酒精性飲料。

　　4.上崗時不準吃零食、吸煙、聊天、打鬧；不準做與工作無關的事情，不打接私人電話。

　　5.不準向客人索要物品、小費和私收回扣，不準擅自接收客人禮物。

　　6.不準諷刺、挖苦、刁難客人，嚴禁與客與客人爭吵、打斗。

　　7.不準亂動客人設備、物品，不準私拿客人遺棄或遺失物品。

　　8.不準蒙騙客人，不準亂收費，不準私自向客人兜售與工作無關的產品。

　　9.不準私自動用和侵占公物。

　　10.不準向客人泄露單位內部情況。

　　八.嚴行禁止:

　　1.在客人面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰。

　　2.在客人面前挖耳朵、鼻子、眼屎，搓泥垢，抓頭癢，修指甲，照鏡子。

　　3.在客人面前剔牙、打飽嗝。

　　4.隨地吐痰、亂扔果皮紙悄、煙頭或雜物。

　　5.上崗時吃零食、吸煙、聊天、打鬧、做與工作無關的事情。

　　6.敞胸露懷、挽袖擼腿、歪戴帽子、隨意蹲坐。

篇2：物業保安各崗位行為規范培訓

　　物業保安各崗位行為規范培訓

　　儀容儀表：

　　1.工作時間內一律按照公司規定著本崗位規定制服及相關飾物、警用器材，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。正確佩帶工牌。

　　2.停車場崗位夜間要著反光衣。

　　3.對講機統一佩帶在身體右側腰帶上，對講時統一用左手持對講機。

　　4.站崗時不依靠在其他東西上，呈立正姿勢或雙腳分開與肩同寬，雙手沒有拿不相干的物品，自然下垂或交叉與腹前或背后。

　　5.工作期間精神飽滿，充滿熱情，接聽電話時面帶微笑，聲音熱情、親切。

　　駕車：

　　1.如騎單車、摩托車巡邏，上下單車、摩托車跨右腿從后上下。

　　2.騎車時應昂首挺胸，雙手扶車頭手柄，雙腿踏車并靠里，不超出車頭寬度。

　　3.騎車巡邏時應盡量保持直線前進、中速行駛，頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周。

　　4.如騎車巡邏時遇到客戶詢問或與客戶溝通時，應下車停穩車輛，立正、敬禮，然后進行交談。

　　5.如開電瓶車，應在車上張貼有關"顧客請勿將頭手伸出車外"標識。顧客上車前，司機須向顧客提示，"手腳請勿伸出車外，以免被路樁撞傷"。

　　6.不屬陪同顧客的內部員工，在電瓶車載有顧客的情況下，不宜坐車。

　　7.電瓶車由專人駕駛，未經批準，不得讓他人駕駛，遵守一般的交通規定。日上班前需對車輛外觀清潔，保持良好的衛生，如有特殊接待任務需提前做好準備。

　　8.電瓶車在行駛過程中，駕駛員須提高注意力，禁止東張西望，與人談工作無關的事，保持好良好的精神狀態。嚴禁開快車，最高車速每小時15公里；小區內轉彎處及交通要道或人員較多的場所，必須減速慢行。

　　9.禮貌對待上下電瓶車的顧客，待客上車時立于車輛右側，兩手交叉重疊或兩臂自然下垂成立正姿勢，面帶微笑，

　　10.直引導顧客上車，使用禮貌用語，上車時要面帶微笑說"歡迎乘坐電瓶車"，下車時對顧客致謝，"謝謝各位，歡迎下次乘坐"。

　　11.詢問顧客的目的地，可適當介紹小區情況，到達目的地，先下車并引導顧客下車。

　　行禮：

　　1.著軍裝值班的員工行禮為正規軍禮，著西服和門童服值班的員工如行禮須行30度左右的鞠躬禮或點頭致意。

　　1.當值期間，遇到客戶詢問或與客戶交涉時，須行禮。

　　2.當值期間，遇到由公司或管理處領導陪同客戶參觀時，須行禮。

　　3.當值時每天第一次遇見部門經理時，須行禮。

　　4.當值換崗時，須雙方相距1.5米，立正行禮。

　　5.車輛進出停車場，立正向駕駛人員敬禮。

　　對講機使用：

　　1.語言要簡練，清晰，易懂，呼叫："??崗、??崗，我是中心，收到請回答！"

　　2.應答要明朗，"??崗收到，請講！"表達完一個意思時，及時向對方說"完畢"。

　　3.通話結束，須互道"完畢！"

　　4.遇到客戶的對講，應主動應答："先生/小姐，您好！請問有什么需要幫助？"

　　入口崗（迎賓崗）

　　來訪人員接待：

　　1.主動向來訪人員打招呼問好，面帶微笑。

　　2.與客戶溝通時保持一米以外的距離

　　3.不直接拒絕客戶，不說"不知道"等模糊的話

　　4.陌生客人來訪時，有禮貌地詢問客人來意后進行登記，登記時態度誠懇，使用禮貌語言，并用正確手勢向客戶指引方向。

　　5.當客戶有不禮貌的言行時，不與之理論和還擊，婉轉解釋。

　　物資放行接待：

　　1.主動要客戶填寫"物資放行條"。

　　2.認真核對物資無誤后，對客戶表示感謝。

　　3.客戶離開，要有禮貌地告別。

　　接待客戶投訴：

　　1.當值時接到顧客投訴，在處理時應熱情大方，舉止得體，文明禮貌，認真聽取顧客投訴的內容，必要時進行記錄。

　　2.自己能正確解決或回答的情況下，自己予以解決或回答。并將處理情況反映給領導或部門客戶服務人員。

　　3.如自己不能解決顧客投訴要及時反饋相關人員進行處理。

　　4.如遇到特殊情況下顧客的投訴，如：業主沒有預約且非常不理性的投訴到訪；被辭退或被批評的員工沒有預約且非常不理性的投訴到訪，未經預約的媒體采訪；公檢法、工商、稅務等政府部門人員的突然到訪檢查等，應做如下的接待：

　　A、報告上級領導和客戶服務人員，并積極維持現場秩序

　　B、現場應作到禮貌、得體，不得表現出反感和敵對情緒，不對顧客的言行進行討論和指點，以免引起顧客的誤會，激化矛盾。

　　C、同時在接待過程中，對外圍的情況應保持警惕，特別關注是否存在媒體現場采訪、攝影攝像等活動，一經發現，及時通知上級領導或授權人員，由其負責處理。

　　巡邏崗

　　巡邏：

　　1.行走時應昂首挺胸，正視前方，保持中速，手臂要擺直線，肘關節略屈，前臂不要向上甩動。向后擺動時，手臂外開不超過30度，隨步伐自由、協調擺動，前后擺動的幅度為30-40厘米。手不能插入口袋。

　　2.巡邏行走時頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周。

　　路遇客戶：

　　1.巡邏行走時遇到客戶，要面帶微笑，點頭致意。

　　2.在小區或大廈內見到需要幫助者，應主動上前詢問并幫忙。

　　遇見可疑人物：

　　1.通知中心進行監視。

　　2.進行跟進，嚴密注意對方行為。

　　3.上前詢問前，要先通告同伴，再近距離接觸。有禮貌地詢問對方："您好，是否有什么可以幫到您"，如確定對方是外來無干人員，要委婉地告訴對方，這是私人住宅小區，謝絕參觀。

　　保持小區衛生巡邏時主動拾撿小區內垃圾，做到人過地凈。

　　車場出入口（收費）崗

　　交通手勢車輛交通指揮手勢（停止、直行、右轉彎、左轉彎）均采用國家規定之標準手勢。交通手勢分為：直行手勢與直行輔助手勢、左轉彎、右轉彎、停車手勢、慢行手勢與前車避讓后車手勢。

　　1.直行手勢，在身體保持立正姿勢，以左手勢伸出與身體呈90度，掌心朝外，五指并攏，并且目跟臂走。

　　2.直行輔助手勢，在直行手勢前提下，由目隨右臂伸出與身體成90度，然后手臂由右至左擺動，小臂與身體平行，小臂與大臂成90度，距胸前約20公分。

　　3.左（右）轉彎：以身體保持立正姿勢下，左（右）手臂朝前方伸出，手臂與身體約120度，手呈立掌，掌心向前，五指并攏，隨即左（右）手向前伸出，手臂與身體成45度距右小腹部約30公分，目光隨左（右）手掌進行左右擺動。

　　4.停車手勢動作要領：以身體保持立正姿勢下，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂與身體約120度。

　　5.慢行手勢動作要領：以身體保持立正姿勢下，右手臂伸出前方伸出，掌心朝下，右手臂與身體約60度，目光隨右手臂上下擺動。

　　6.前車避讓后車動作要領：身體保持立正姿勢，以左手臂向前伸出與身體呈90度，掌心朝左同時向左擺動、隨即右手向前伸出與身體呈90度，掌心向上，小手臂后折與大手臂呈90度，掌心朝后同時向后擺動。

　　車輛進出停車場：

　　1.車輛駛入入口前即填好出入憑證（使用智能卡除外）。

　　2.發放（收?。┸囕v出入憑證："請您保留憑證。"、"請您出示憑證"。

　　3.立正，右手（或左手）抬起路障，使路障呈直立狀態。

　　4.右臂（左臂）向右（向左）平伸，手掌向前，示意車輛直行通過。

　　中心值班崗

　　接聽電話：

　　1.按照接聽電話禮儀執行。

　　客戶預約：

　　1.接客戶預約時，要嚴格遵守接聽電話的禮儀，及時記錄并重復內容以確認。

　　2.及時反饋給相關部門。

　　3.跟進處理結果，及時登記。

　　展廳值班崗：

　　姿態立正姿勢，雙手可交叉放于前腹，保持微笑。

　　迎客客人進門，手臂伸直，手掌合攏，向所示方向做引導手勢，請客人進入，同時說"您好，歡迎光臨！"

　　當值：

　　1.當值時碰客人咨詢問題，耐心傾聽，及時作出反映和回答，指引方向或聯系相關人員。

　　2.密切注意展廳內的各類人員，及時發現安全隱患，發現有可疑現象時，及時用對講聯系同事或上級，隨時關注事情動向。

　　3.注意對展廳內的物品監控，發現有損壞和丟失現象及時向中心和直屬上級匯報。

　　送客客人出門，做引導的手勢，鞠躬15-30度引導客人離去"請慢走，歡迎再次光臨！"

篇3：酒店保安精細化管理行為規范

　　酒店保安精細化管理行為規范

　　人的一舉手一投足，一言一行能體現出特定的態度和含義，能展現人的精神風貌和素質修養。所以，保安員在當值中，要注意審視自己的行為舉止，給客人留下良好的第一印象，贏得客人的信賴。為此，必須做到以下幾點：

　　儀容儀表標準

　　制服合身，穿戴統一、整齊，精神飽滿，直接體現一個人的素質、修養和整體形象，給人的第一感覺是精神面貌不凡。

　?。?）帽徽要端正并按規定的位置固定扣緊，精神繩要拉緊，不能歪斜，帽檐要與眉對齊，帽檐兩邊尺寸要對正，頭發前不能露出帽檐，旁邊不能遮耳，后面不能蓋住衣領，不得留胡須，保持面部清潔，指甲要常修剪和清洗，雙手不能佩帶飾物，不準將手插入褲袋，行走時不能手拿水杯、手機等與工作無關的物品。

　?。?）制服要合身，整潔，鈕扣、肩章齊全并全部扣好，衣袖和褲腳不得卷起，精神帶及銘牌按規定統一佩戴，領帶要按規定打結（小三角），長短要適中；褲帶要壓住襯衣的最后一粒鈕扣并扎緊，武裝腰帶松緊要適度，要壓住外套第三粒鈕扣；對講機統一佩掛在右邊皮帶上；上衣口袋內不能放置凸顯的物品，襯衣下擺兩邊折疊并扎褲內，前后無皺折。穿夏裝時，褲帶上不能串掛鑰匙、手機等與工作無關的物品。

　?。?）當值是要穿黑色皮鞋，保持鞋面清潔光亮，不準踩鞋跟，要穿深色襪子。

　?。?）坐姿：要求端正、大方，腿不搖、腳不翹、身不晃。坐時上身端正挺直，不要垂下肩膀，這種姿勢可顯得精神飽滿。不準雙腿一伸，半躺半坐或歪歪斜斜地攤在椅子上，更不準翹起二郎腿或做與工作無關的事情。

　?。?）站姿：要求腰要直、肩要平，挺胸收腹，重心放在腳底中央稍偏外側的位置，以保持身體的端正。站立時，精神要飽滿，頭要端正，手自然下垂?？缌r，要兩腳與肩同寬，收腹挺胸，成跨立姿勢。行舉手禮時，動作要連貫，準確到位，不能拖泥帶水，這樣才能體現出保安員的雄壯與尊嚴。

　　文明禮貌用語

　　一句溫馨的問候，可能使人如沐春風，一臉和藹的笑容，可能使人賓至如歸。

　?。?）彬彬有禮。正確的舉手禮，"先生"，"小姐"，"早上好"，"請"，"歡迎光臨"，"請問"，"謝謝"，"不必客氣"，"麻煩您了"。

　?。?）笑臉常開。掌握客人心理，提供最好服務。

　?。?）因客人埋怨，道歉時"照顧不到，真是非常抱歉"，"給您添麻煩，實在是對不起"。

　?。?）讓客人等候時，"請稍等片刻"，"我現在就去問問，請稍等"，"讓您久等了"，"很對不起，請原諒"。

　?。?）其他常用文明用語。"早上好，歡迎再次光臨"，"晚上好，我可以幫您嗎？"，"請坐"，"這邊請"，"我可以進來嗎？"，"謝謝"，"別客氣"，"對不起"，"請稍等"，"請慢用"，"樂意為您效勞"，"祝您居住愉快"，"您是否介意等一會兒"，"對不起，讓您久等了"，"對不起，打擾一下"，"我們期待您的光臨"，"我很抱歉"，"多謝您的諒解"，"多謝光臨"，"請跟我來"，"沒關系"，"不好意思"，"祝您愉快"，"您好"，"您好嗎"，"如果有什么需要我幫忙，請打電話…"，"我很好，謝謝"，"請出示您的歡迎卡，好嗎"，"請問您有什么特別要求嗎？"

　?。?）禁用語。在對客工作中，嚴禁使用下列語言："喂"，"沒車位，你走吧"，"不知道"，"不清楚"，"你自己找吧"，"這里不準停車"。"你自己看著辦吧"，"你去問其他人吧"，"不準"，"不能"，"可能"，"大概"，"快點"，"你看不見嗎"，"走開"，"操"等。