酒店保安精細化管理行為規范

　　人的一舉手一投足，一言一行能體現出特定的態度和含義，能展現人的精神風貌和素質修養。所以，保安員在當值中，要注意審視自己的行為舉止，給客人留下良好的第一印象，贏得客人的信賴。為此，必須做到以下幾點：

　　儀容儀表標準

　　制服合身，穿戴統一、整齊，精神飽滿，直接體現一個人的素質、修養和整體形象，給人的第一感覺是精神面貌不凡。

　?。?）帽徽要端正并按規定的位置固定扣緊，精神繩要拉緊，不能歪斜，帽檐要與眉對齊，帽檐兩邊尺寸要對正，頭發前不能露出帽檐，旁邊不能遮耳，后面不能蓋住衣領，不得留胡須，保持面部清潔，指甲要常修剪和清洗，雙手不能佩帶飾物，不準將手插入褲袋，行走時不能手拿水杯、手機等與工作無關的物品。

　?。?）制服要合身，整潔，鈕扣、肩章齊全并全部扣好，衣袖和褲腳不得卷起，精神帶及銘牌按規定統一佩戴，領帶要按規定打結（小三角），長短要適中；褲帶要壓住襯衣的最后一粒鈕扣并扎緊，武裝腰帶松緊要適度，要壓住外套第三粒鈕扣；對講機統一佩掛在右邊皮帶上；上衣口袋內不能放置凸顯的物品，襯衣下擺兩邊折疊并扎褲內，前后無皺折。穿夏裝時，褲帶上不能串掛鑰匙、手機等與工作無關的物品。

　?。?）當值是要穿黑色皮鞋，保持鞋面清潔光亮，不準踩鞋跟，要穿深色襪子。

　?。?）坐姿：要求端正、大方，腿不搖、腳不翹、身不晃。坐時上身端正挺直，不要垂下肩膀，這種姿勢可顯得精神飽滿。不準雙腿一伸，半躺半坐或歪歪斜斜地攤在椅子上，更不準翹起二郎腿或做與工作無關的事情。

　?。?）站姿：要求腰要直、肩要平，挺胸收腹，重心放在腳底中央稍偏外側的位置，以保持身體的端正。站立時，精神要飽滿，頭要端正，手自然下垂?？缌r，要兩腳與肩同寬，收腹挺胸，成跨立姿勢。行舉手禮時，動作要連貫，準確到位，不能拖泥帶水，這樣才能體現出保安員的雄壯與尊嚴。

　　文明禮貌用語

　　一句溫馨的問候，可能使人如沐春風，一臉和藹的笑容，可能使人賓至如歸。

　?。?）彬彬有禮。正確的舉手禮，"先生"，"小姐"，"早上好"，"請"，"歡迎光臨"，"請問"，"謝謝"，"不必客氣"，"麻煩您了"。

　?。?）笑臉常開。掌握客人心理，提供最好服務。

　?。?）因客人埋怨，道歉時"照顧不到，真是非常抱歉"，"給您添麻煩，實在是對不起"。

　?。?）讓客人等候時，"請稍等片刻"，"我現在就去問問，請稍等"，"讓您久等了"，"很對不起，請原諒"。

　?。?）其他常用文明用語。"早上好，歡迎再次光臨"，"晚上好，我可以幫您嗎？"，"請坐"，"這邊請"，"我可以進來嗎？"，"謝謝"，"別客氣"，"對不起"，"請稍等"，"請慢用"，"樂意為您效勞"，"祝您居住愉快"，"您是否介意等一會兒"，"對不起，讓您久等了"，"對不起，打擾一下"，"我們期待您的光臨"，"我很抱歉"，"多謝您的諒解"，"多謝光臨"，"請跟我來"，"沒關系"，"不好意思"，"祝您愉快"，"您好"，"您好嗎"，"如果有什么需要我幫忙，請打電話…"，"我很好，謝謝"，"請出示您的歡迎卡，好嗎"，"請問您有什么特別要求嗎？"

　?。?）禁用語。在對客工作中，嚴禁使用下列語言："喂"，"沒車位，你走吧"，"不知道"，"不清楚"，"你自己找吧"，"這里不準停車"。"你自己看著辦吧"，"你去問其他人吧"，"不準"，"不能"，"可能"，"大概"，"快點"，"你看不見嗎"，"走開"，"操"等。

篇2：物業保安各崗位行為規范培訓

　　物業保安各崗位行為規范培訓

　　儀容儀表：

　　1.工作時間內一律按照公司規定著本崗位規定制服及相關飾物、警用器材，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。正確佩帶工牌。

　　2.停車場崗位夜間要著反光衣。

　　3.對講機統一佩帶在身體右側腰帶上，對講時統一用左手持對講機。

　　4.站崗時不依靠在其他東西上，呈立正姿勢或雙腳分開與肩同寬，雙手沒有拿不相干的物品，自然下垂或交叉與腹前或背后。

　　5.工作期間精神飽滿，充滿熱情，接聽電話時面帶微笑，聲音熱情、親切。

　　駕車：

　　1.如騎單車、摩托車巡邏，上下單車、摩托車跨右腿從后上下。

　　2.騎車時應昂首挺胸，雙手扶車頭手柄，雙腿踏車并靠里，不超出車頭寬度。

　　3.騎車巡邏時應盡量保持直線前進、中速行駛，頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周。

　　4.如騎車巡邏時遇到客戶詢問或與客戶溝通時，應下車停穩車輛，立正、敬禮，然后進行交談。

　　5.如開電瓶車，應在車上張貼有關"顧客請勿將頭手伸出車外"標識。顧客上車前，司機須向顧客提示，"手腳請勿伸出車外，以免被路樁撞傷"。

　　6.不屬陪同顧客的內部員工，在電瓶車載有顧客的情況下，不宜坐車。

　　7.電瓶車由專人駕駛，未經批準，不得讓他人駕駛，遵守一般的交通規定。日上班前需對車輛外觀清潔，保持良好的衛生，如有特殊接待任務需提前做好準備。

　　8.電瓶車在行駛過程中，駕駛員須提高注意力，禁止東張西望，與人談工作無關的事，保持好良好的精神狀態。嚴禁開快車，最高車速每小時15公里；小區內轉彎處及交通要道或人員較多的場所，必須減速慢行。

　　9.禮貌對待上下電瓶車的顧客，待客上車時立于車輛右側，兩手交叉重疊或兩臂自然下垂成立正姿勢，面帶微笑，

　　10.直引導顧客上車，使用禮貌用語，上車時要面帶微笑說"歡迎乘坐電瓶車"，下車時對顧客致謝，"謝謝各位，歡迎下次乘坐"。

　　11.詢問顧客的目的地，可適當介紹小區情況，到達目的地，先下車并引導顧客下車。

　　行禮：

　　1.著軍裝值班的員工行禮為正規軍禮，著西服和門童服值班的員工如行禮須行30度左右的鞠躬禮或點頭致意。

　　1.當值期間，遇到客戶詢問或與客戶交涉時，須行禮。

　　2.當值期間，遇到由公司或管理處領導陪同客戶參觀時，須行禮。

　　3.當值時每天第一次遇見部門經理時，須行禮。

　　4.當值換崗時，須雙方相距1.5米，立正行禮。

　　5.車輛進出停車場，立正向駕駛人員敬禮。

　　對講機使用：

　　1.語言要簡練，清晰，易懂，呼叫："??崗、??崗，我是中心，收到請回答！"

　　2.應答要明朗，"??崗收到，請講！"表達完一個意思時，及時向對方說"完畢"。

　　3.通話結束，須互道"完畢！"

　　4.遇到客戶的對講，應主動應答："先生/小姐，您好！請問有什么需要幫助？"

　　入口崗（迎賓崗）

　　來訪人員接待：

　　1.主動向來訪人員打招呼問好，面帶微笑。

　　2.與客戶溝通時保持一米以外的距離

　　3.不直接拒絕客戶，不說"不知道"等模糊的話

　　4.陌生客人來訪時，有禮貌地詢問客人來意后進行登記，登記時態度誠懇，使用禮貌語言，并用正確手勢向客戶指引方向。

　　5.當客戶有不禮貌的言行時，不與之理論和還擊，婉轉解釋。

　　物資放行接待：

　　1.主動要客戶填寫"物資放行條"。

　　2.認真核對物資無誤后，對客戶表示感謝。

　　3.客戶離開，要有禮貌地告別。

　　接待客戶投訴：

　　1.當值時接到顧客投訴，在處理時應熱情大方，舉止得體，文明禮貌，認真聽取顧客投訴的內容，必要時進行記錄。

　　2.自己能正確解決或回答的情況下，自己予以解決或回答。并將處理情況反映給領導或部門客戶服務人員。

　　3.如自己不能解決顧客投訴要及時反饋相關人員進行處理。

　　4.如遇到特殊情況下顧客的投訴，如：業主沒有預約且非常不理性的投訴到訪；被辭退或被批評的員工沒有預約且非常不理性的投訴到訪，未經預約的媒體采訪；公檢法、工商、稅務等政府部門人員的突然到訪檢查等，應做如下的接待：

　　A、報告上級領導和客戶服務人員，并積極維持現場秩序

　　B、現場應作到禮貌、得體，不得表現出反感和敵對情緒，不對顧客的言行進行討論和指點，以免引起顧客的誤會，激化矛盾。

　　C、同時在接待過程中，對外圍的情況應保持警惕，特別關注是否存在媒體現場采訪、攝影攝像等活動，一經發現，及時通知上級領導或授權人員，由其負責處理。

　　巡邏崗

　　巡邏：

　　1.行走時應昂首挺胸，正視前方，保持中速，手臂要擺直線，肘關節略屈，前臂不要向上甩動。向后擺動時，手臂外開不超過30度，隨步伐自由、協調擺動，前后擺動的幅度為30-40厘米。手不能插入口袋。

　　2.巡邏行走時頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周。

　　路遇客戶：

　　1.巡邏行走時遇到客戶，要面帶微笑，點頭致意。

　　2.在小區或大廈內見到需要幫助者，應主動上前詢問并幫忙。

　　遇見可疑人物：

　　1.通知中心進行監視。

　　2.進行跟進，嚴密注意對方行為。

　　3.上前詢問前，要先通告同伴，再近距離接觸。有禮貌地詢問對方："您好，是否有什么可以幫到您"，如確定對方是外來無干人員，要委婉地告訴對方，這是私人住宅小區，謝絕參觀。

　　保持小區衛生巡邏時主動拾撿小區內垃圾，做到人過地凈。

　　車場出入口（收費）崗

　　交通手勢車輛交通指揮手勢（停止、直行、右轉彎、左轉彎）均采用國家規定之標準手勢。交通手勢分為：直行手勢與直行輔助手勢、左轉彎、右轉彎、停車手勢、慢行手勢與前車避讓后車手勢。

　　1.直行手勢，在身體保持立正姿勢，以左手勢伸出與身體呈90度，掌心朝外，五指并攏，并且目跟臂走。

　　2.直行輔助手勢，在直行手勢前提下，由目隨右臂伸出與身體成90度，然后手臂由右至左擺動，小臂與身體平行，小臂與大臂成90度，距胸前約20公分。

　　3.左（右）轉彎：以身體保持立正姿勢下，左（右）手臂朝前方伸出，手臂與身體約120度，手呈立掌，掌心向前，五指并攏，隨即左（右）手向前伸出，手臂與身體成45度距右小腹部約30公分，目光隨左（右）手掌進行左右擺動。

　　4.停車手勢動作要領：以身體保持立正姿勢下，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂與身體約120度。

　　5.慢行手勢動作要領：以身體保持立正姿勢下，右手臂伸出前方伸出，掌心朝下，右手臂與身體約60度，目光隨右手臂上下擺動。

　　6.前車避讓后車動作要領：身體保持立正姿勢，以左手臂向前伸出與身體呈90度，掌心朝左同時向左擺動、隨即右手向前伸出與身體呈90度，掌心向上，小手臂后折與大手臂呈90度，掌心朝后同時向后擺動。

　　車輛進出停車場：

　　1.車輛駛入入口前即填好出入憑證（使用智能卡除外）。

　　2.發放（收?。┸囕v出入憑證："請您保留憑證。"、"請您出示憑證"。

　　3.立正，右手（或左手）抬起路障，使路障呈直立狀態。

　　4.右臂（左臂）向右（向左）平伸，手掌向前，示意車輛直行通過。

　　中心值班崗

　　接聽電話：

　　1.按照接聽電話禮儀執行。

　　客戶預約：

　　1.接客戶預約時，要嚴格遵守接聽電話的禮儀，及時記錄并重復內容以確認。

　　2.及時反饋給相關部門。

　　3.跟進處理結果，及時登記。

　　展廳值班崗：

　　姿態立正姿勢，雙手可交叉放于前腹，保持微笑。

　　迎客客人進門，手臂伸直，手掌合攏，向所示方向做引導手勢，請客人進入，同時說"您好，歡迎光臨！"

　　當值：

　　1.當值時碰客人咨詢問題，耐心傾聽，及時作出反映和回答，指引方向或聯系相關人員。

　　2.密切注意展廳內的各類人員，及時發現安全隱患，發現有可疑現象時，及時用對講聯系同事或上級，隨時關注事情動向。

　　3.注意對展廳內的物品監控，發現有損壞和丟失現象及時向中心和直屬上級匯報。

　　送客客人出門，做引導的手勢，鞠躬15-30度引導客人離去"請慢走，歡迎再次光臨！"