酒店大堂保安崗位服務操作程序

　　酒店公司員工、客人出入。

　　--面帶笑容，點頭問候，"您好"，"上／下班了"，"請慢走"。

　　第二節：此崗當值人員要熟知酒店的相關管理規定，任何人帶出酒店物品時都不要視而不見、麻木不仁。同時，不要使用"命令式"、"權威式"的口吻去說教指正別人，如此則常會引起別人的反感與討厭，甚至覺得你是在"找碴"，對方聽起來都會有不悅的感受。

　　--（立姿）"您好，上班了，請麻煩您出示員工證，請您將其佩戴在外衣的左上方，謝謝！"

　　--（立姿）"您好，下班了，按酒店的相關規定，麻煩您配合一下打開手袋檢查，謝謝！"

　　--（立姿）"您好，下班了，請問您手袋里的這些物品進酒店時登記了嗎？好，我給您注銷了，謝謝！"

　　--（立姿）"您好，按酒店的相關規定，此批物品需放行條，才能帶出酒店，請您將物品留下，去補辦放行條，好嗎？謝謝！"

　　--（立姿）"您好，按酒店的相關規定，不能穿制服外出，請您換回自己的衣服再外出好嗎？謝謝！"

　　--（立姿）"您好，因您違反了酒店的'不準在一樓使用電梯'的相關規定，請您在違規登記本上登記，以后請加以注意。"

　　第三節：此崗當值人員要清楚與酒店業務有關的單位、人員及外來施工人員、來訪者等，他們與酒店的正常運作息息相關，同時，有義不容辭幫助客人解決難題的義務。

　　第一條：外來施工人員。

　　--（立姿）"您好，歡迎光臨，請問您是哪個單位的，要在哪里施工？"

　　--（立姿）"您好，請問有辦理施工證嗎？麻煩請您將施工證佩帶在外套的左上方，謝謝！"

　　--（立姿）"您好，請問您帶進的這些物品完工后，是否需要帶出？麻煩請您詳細登記清楚帶入酒店的工具、物品等。"

　　--（立姿）"您好，請稍等，我馬上通知相關部門派人來指引您到施工現場。"

　　--（立姿）"您好，請您在施工期間注意安全，別到處亂走。"

　　第二條：與酒店業務有關的人員、來訪者、送貨人員。

　　--（立姿）"先生／小姐，您好，請問您找誰？他屬于哪個部門？"--（立姿）"您好，請稍等，我馬上給您聯系。"

　　--（立姿）"您好，很抱歉，經理不在，請問您需要留言或留下電話號碼嗎？我會盡快幫您傳達。"

　　--（立姿）"您好，請稍等，經理馬上過來。"

　　--（立姿）"您好，您要找的人在這邊，請一直往前走就到。"

　　--（立姿）"您好，對不起，您的貨物按規定只能乘貨梯上四樓，貨梯在這邊請！"

　　--（立姿）"您好，貨梯壞了嗎？請稍等，我馬上通知工程部維修，謝謝您的提示。"

　　--（立姿）"您好，對不起，按酒店相關規定，客梯是不能承載貨物的，麻煩您走這邊走火梯上四樓，謝謝！"

　　第四節：此崗還負責值班室內電話的接聽，要求在認真做好電話內容的記錄、及時傳達外，還要注意接聽電話的禮儀。

　　--電話鈴響三聲內，要有禮貌地、細心地接聽來電，并控制好語言的速度和音量，而且要簡明，寒喧不要太多，即使對方不禮貌，也要尊重對方。

　　--對主要的事項要重復一次，有必要的情況下必須做好記錄，自己不知道的可讓知道的人來接聽，不能馬上回答的要問清與對方的聯系方式，以便再聯絡回復。

　　--等對方掛斷電話后再收線。

　　第五節：如接到恐嚇電話，千萬不要驚慌，做好電話內容記錄，必要時可按住對講機對講鍵，使主任、領班知情后能及時到場按有關程序處理。

　　--盡可能讓主任、領班接聽。

　　--穩住對方情緒，多談、多了解清楚對方的意圖、目的、了解危險物品的種類，放了沒有，放在哪里，有多大。

　　--掌握基本線索（電話號碼、年齡、口音）。

　　--拖延時間，盡可能滿足各種條件等，待警方進一步處理。

　　第六節：嚴格控制傳銷人員、傳銷物品、閑蕩人員及易燃易爆等危險物品進入本酒店。

篇2：酒店大堂大堂門口車道崗保安安全崗位工作職責

　　酒店大堂、大堂門口車道崗保安安全崗位職責

　　崗位職責

　　1. 正常情況下以跨立式（立正式）站在大堂門口指定位置,適當時間內可在大堂內流動檢查，衣著整潔，精神飽滿，接待客人應主動熱情，彬彬有禮，用語規范，應對得體，表現出較高的素質修養。

　　2. 當發現客戶雙手提（拿）著重物進出大堂或至電梯有困難時，應主動提供幫助。

　　3. 大堂是客人出入酒店的必經之地，必須時刻注意客人的一舉一動，仔細觀察客人舉動，發現問題及時處理。如：對客人的行李及其他物品，要防止他人換領或順手牽羊，造成惡劣影響。

　　4. 維護好大堂的正常秩序，對在大堂爭吵、喧嘩、到處亂串的個別人員要婉言勸說和制止，保持大堂高雅、肅靜。

　　5. 注意保護大堂設施，不準客人隨意刻畫、拍照、敲擊和損壞，不允許在大堂休息處睡覺，不準出租車司機進入大堂拉客。

　　6. 嚴格把好第一關，高度警戒，發現精神病患者禁止衣冠不整人員進入酒店。如：男士穿背心、穿拖鞋等；酒店內謝絕推銷、商品兜售或其他閑雜人員進入；禁止客人帶盒飯、寵物進入酒店（特殊情況除外）。

　　7. 深夜時加倍警惕，防止犯罪分子進行破壞。

　　8. 對帶有危險品、易燃品、易爆品入店的客人，要勸其交保安部代為保管。

　　9. 酒店員工不準由正門出入，若有正門出入者要扣留，查詢其工作部門及姓名交其部門教育，責其檢討，如屢次不改者可將此人情況匯報給人力資源部。

　　10. 維護大堂門口的交通秩序，引導車輛的行駛和行人的過往，保障車輛和行人安全，使門前暢通無阻；

　　11. 對來店的客人要彬彬有禮，無論是對步行還是乘車來的賓客都要表示歡迎，對乘車來的客人要協助迎賓員照料客人下車，若客人要求將車停放在停車場時要引到適當的位置停車，若沒有停車位要向客人或司機解釋清楚，并介紹客人將車停在附近的公共停車場；

　　12. 若有旅游團入店時，需疏通車道或安排歡迎隊伍，并要在客人抵達酒店前十分鐘疏通好車道和停車位置，做好歡迎旅游團的安全準備工作；

　　13. 對離店的客人要歡迎他們下次光臨，對帶大件物品離店的客人要有禮貌地進行查詢，對實屬客人的行李要予以放行，并幫助行李員將行李搬上車；

　　14. 禁止貨車、摩托車、自行車、等車輛進入或停放（郵政車除外）

　　15. 與各崗位協調好，保持車道暢通。

篇3：酒店大堂接待崗保安崗位服務操作程序

　　酒店大堂、接待崗保安崗位服務操作程序

　　第一節：大堂崗

　　大堂崗是酒店賓客聚散之地，保安員除注意好自身形象外，還要對酒店各部門辦公室、餐廳、銀行、歌舞廳、咖啡廳、商務中心、大堂吧、健康中心、美容美發中心、票務中心、詢問處、大堂副理臺、商場等位置及各飲食、娛樂場所以及商務中心的功能和營業時間均要熟悉，以便準確回答客人的咨詢。在做好本職工作外，平時對長住客人、常住客人應主動與他/她們打招呼，熟悉酒店住客、熟客并多謝問候。當遇到陌生客人時，只要視線相投，就要面帶笑容，或自然地點頭，說聲"您好"。如好像你做了壞事一樣，立刻眼神向下看，或有意避開對方的視線，假裝沒有看見，這屬于沒禮貌的行為。

　　第一條：沙發上有客人睡覺

　　--先生／小姐，您好，請問有什么可以幫到您？酒店公共區域，請您不要睡覺。

　　--先生／小姐，您好，酒店來往客人很多，請您看管好自己的行李物品。

　　--先生／小姐，您好，如果您等客時間長又累的話，酒店有鐘點客房，可提供叫醒服務。

　　--先生／小姐，您好，請您不要把腳放在茶幾（沙發）上，好嗎？

　　--先生／小姐，您好，請您把皮鞋穿上，好嗎？

　　第二條：小孩吵鬧、玩電梯

　　--小朋友，你好，真乖，請不要在公共區域大聲吵鬧，謝謝！

　　--小朋友，你好，玩電梯很危險的，請回到你爸媽身邊去，好嗎？

　　--先生／小姐，您好，請問您是小朋友的父母嗎？他好乖的，不過酒店客人流動性很大，請注意別讓小朋友走遠，好嗎？

　　--先生／小姐，您好，請問您是小朋友的父母嗎？他好乖的，他很喜歡玩手扶電梯，不過小朋友獨自玩手扶電梯很危險的，請您多加注意，好嗎？

　　第三條：客人咨詢，如客人咨詢某個部位、某個地方的位置

　　--先生／小姐，您好，抱歉請稍等，我叫經理過來跟您談論這個話題，好嗎？

　　--先生／小姐，您好，請一直往前走，左手邊就是。

　　--先生／小姐，您好，請出示您的歡迎卡，好嗎？謝謝！祝您居住愉快。

　　第四條：客人行李、物品

　　--先生／小姐，您好，歡迎光臨，請問那邊的那個紅色的行李箱是您的嗎？

　　--先生／小姐，您好，歡迎光臨，請問您是否需要將行李箱放入酒店行李倉保管？我們酒店提供免費服務。

　　--先生／小姐，您好，歡迎光臨，請問您是否需要行李生幫您將行李送到房間去？

　　--先生／小姐，您好，歡迎光臨，電梯在這邊，這邊請。

　　第二節：接待崗

　　接待崗負責移動公司員工來訪、送貨、施工人員等的接待、傳達、登記等工作，而移動公司又是本酒店的大客戶，因此"微笑、禮貌、勤問候"是我們與其溝通時必須的功課，而"微笑、主動服務、記稱呼"也是讓我們在工作中無往不勝的妙招。

　　第一條：移動公司高層領導

　　--面帶笑容，立正行舉手禮后，立即主動幫其刷卡開門，問候，***您好，手勢指引入員工通道小電梯廳。

　　第二條：移動公司員工

　　--（工作日）面帶笑容，點頭問候，"您好，上/下班了"，"請慢走"。

　　--（非工作日）先生/小姐，您好，貴公司規定，非工作日加班要登記，請您出示工作證，麻煩您在此登記，謝謝！

　　--先生／小姐，您好，真是對不起，貴公司規定此處不能放置如此大件物品，請諒解，謝謝！

　　--先生／小姐，您好，貴公司規定，貴公司的物品帶出必須要有放行條，麻煩您出示放行條。

　　--先生／小姐，您好，貴公司規定，員工不能帶朋友上辦公樓層的，對不起。

　　--先生／小姐，您好，按貴公司規定，您的朋友不能由員工通道上樓層，需要到六樓接待處登記后才能上辦公樓層，抱歉。

　　第三條：分公司員工

　　--先生／小姐，您好，請問您是哪間分公司的？找哪個部門？請問找誰？

　　--先生／小姐，您好，麻煩您出示工作證并在此登記，謝謝！

　　--先生／小姐，您好，抱歉，因您沒帶工作證，按省公司相關規定，請您從這邊乘坐電梯上六樓接待處，那里有接待員為您服務。

　　第四條：來訪人員

　　--先生／小姐，您好，請從這邊乘坐電梯上六樓接待處，那里有接待人員為您服務和聯系，謝謝！

　　--先生／小姐，您好，很抱歉，因為今天是雙休日，樓層沒有人上班，請您在星期一至五的上班時間再來，謝謝！

　　第五條：送貨人員

　　--先生／小姐，您好，請問您的貨物送到哪層樓？哪個部門？

　　--先生／小姐，您好，按公司規定，收貨人員到場驗貨后，才能擇時進入送貨，不好意思，請您通知貨主前來收貨，謝謝！

　　--先生／小姐，您好，很抱歉，因電梯繁忙，按公司規定，此段時間不能載貨占用電梯，請稍等。

　　--先生／小姐，您好，請您詳細登記您本人的身份證資料，謝謝！

　　--先生／小姐，您好，按公司規定，麻煩您將來訪證貼紙貼實在左上方外衣上，送完貨后再還給我。謝謝！

　　--先生／小姐，您好，搬運貨物時請小心注意，別損壞玻璃門、電梯等公共設備和設施，注意安全。

　　第六條：維保、施工人員

　　--先生／小姐，您好，請問您是哪間維保公司的人員？今天要在哪層樓進行維保？請問您貴姓名？

　　--先生／小姐，您好，我已查看過您的維保申請表屬實，請您詳細登記您的個人身份資料及所攜帶入樓層的貴重物品。

　　--先生／小姐，您好，麻煩您將您帶入樓層的電腦的品名、型號、數量再寫詳細一點，謝謝！

　　第七條：外來施工人員

　　--按第一章第一節第一條程序工作。

　　--先生，您好，按規定，是嚴禁將易燃易爆危險物品帶入酒店的，但因為您施工的特殊性，領導才特準您將其帶入施工地點，請您詳細清楚地登記您的個人身份資料及帶入危險品的品名、規格、數量等。

　　--先生，您好，按酒店規定，當日完工后，您必須將所帶入的危險品全部帶出酒店，知道嗎？

　　--先生，您好，請您看管好您帶進的這批危險物品，嚴防他人盜用，嚴禁攜帶火種進入現場，嚴禁在現場吸煙，注意用電安全及消防安全，以上這些你清楚了嗎？