別墅區物業管理從業人員服務禮儀行為規范

　　一、形象基本要求

　　1. 整體：大方得體，充滿活力，衣著符合工作需要。

　　2. 頭發：經常梳洗，保持整潔，色澤自然;男員工前不過眉，側不蓋耳，后不覆領，女員工發長不過肩，如發長過肩須盤起，無燙發、染發

　　3. 面容：勤于清洗臉、頸及耳朵及耳后，男員工每日剃刮胡須。女員工上班要化淡素職業妝，但不得濃妝艷抹和在辦公場所內化妝。

　　4. 衣服、褲子：1.工作時間內按本崗位規定穿著制服，非因工作需要，外出時不得穿著制服。制服應干凈、平整，無明顯污跡、破損。2.制服穿著按照公司內務管理規定執行，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物，不敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。3.制服外不得顯露個人物品，衣、褲口袋整理平整。4.西裝制服按規范扣好襯衣領、袖整潔，鈕扣扣好。 褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面。5.未配置制服時，男士著深色西褲，白色襯衣，扎領帶，冬季著套裝西服，女士著職業裝，上班時間嚴禁著休閑裝。

　　5. 手、腳：保持指甲干凈，不留長指甲及涂有色指甲油。

　　6. 鞋：鞋底、鞋面、鞋側保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜，無破損，勿釘金屬掌，禁止著露趾涼鞋上班。

　　7. 工牌：工作時間須將工作牌統一按規范佩帶，一般佩帶在左胸顯眼處，掛繩式應正面向上掛在胸前，保持清潔、端正。

　　二、坐、行、走

　　1. 坐 以坐姿工作的員工，應時刻保持端正的姿勢：大腿與上身成90度，小腿與大腿成70至90度，兩腿自然并攏。不盤腿、不脫鞋、頭不上揚下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。

　　2. 行 在工作中行走一般須靠右行，勿走中間，與客人相遇時要稍稍停步側身立于右側，點頭微笑，主動讓路。與客人同時進出門(廳、樓梯、電梯)時，應注意禮讓顧客先行，用手扶開啟的電梯門或主動為客人開啟廳門并請客人先行;不與客人搶道并行，有急事要超越客人，應先在口頭致歉&ie*cl;°對不起&ie*cl;±、&ie*cl;°請借光&ie*cl;±，然后再加緊步伐超越。工作中行走的正確姿勢：平衡、協調、精神，忌低頭、手臂不擺或擺幅過大、手腳不協調、步子過大、過小或聲響過大。

　　三、 接聽電話

　　1. 接聽電話時，應在鈴響三聲內接起，接聽者首先清楚報出&ie*cl;°您好，之平管理※※服務中心&ie*cl;±。

　　2. 電話機旁準備好紙、筆對業戶反映問題的應進行詳細記錄。

　　3. 鄰座無人時，主動在鈴響三聲內接聽鄰座的電話。

　　4. 在聽業戶敘述時，不隨意打斷或插話，業戶說完后再詳細詢問不清楚之處，重要事項(如電話號碼)及不清楚問題向業戶重復一遍，核對是否有誤。

　　5. 通話結束前，向來電方說&ie*cl;°再見&ie*cl;±道別。

　　6. 拔打對方電話最好在對方上班十分鐘后。

　　四、介 紹

　　1. 做介紹時，受尊敬的一方有優先了解權，首先把年輕者、男性、資歷較淺者、未婚女子和兒童，介紹給年長者、女性、資歷較深者、已婚女子和成人。

　　2. 之后，再向另一方介紹。

　　3. 自我介紹時要先面帶微笑問好，得到回應后再向對方介紹自己的姓名、身份和單位。

　　4. 當他人為您做介紹時，要面帶微笑、點頭致意，介紹完畢后，握手并問候，可重復一下對方的姓名等稱呼&ie*cl;°您好，*先生/小姐

　　五、接遞名片

　　1. 接受名片時，須起身雙手接受，認真閱看，不可來回擺弄和遺忘。遞名片時由下級、訪問方、被介紹方先遞名片，用雙手遞上，齊自己胸部，并做自我介紹，正面朝上，正對對方?；Q名片時，右手拿自己的名片，左手接對方的名片后用雙手托住。

　　六、引導客人

　　1. 引導客人時，應保持在客人前方二至三步的距離，與客人大約呈130度的角度，步伐與客人一致。引導客人上樓梯時，讓客人走在前，下樓梯，讓客人走在后。引導客人乘電梯時應手扶電梯門讓顧客先入，不得自己先行，電梯進門左側為上位。到達時請顧客先步出電梯。為客人指引方向或指點位置時手勢得當，手指并攏用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾。

　　七、 乘坐電梯

　　1. 乘坐電梯時，電梯門開后應將一只手按住電梯，請業戶、來訪者、主管先進電梯，進電梯后應靠近電梯按鈕站立，以便于操縱電梯。出電梯時，按住開門鍵，請業戶、來訪者主管先出。

　　八、引領、敲門

　　1. 為業戶或來訪者指明方向或方位時，應掌心向上，手指并攏，指尖指向方位，而不應用單個手指指示。

　　2. 引領業戶或來訪者去到某一方位，應走在其右前方一米左右。遇路口或需轉彎時，應回頭向業戶或來訪者示意。

　　3. 進出門

　　4. 進入辦公室、客人家中須先輕輕敲門(按門鈴)，得到允許后方可入內。為客人向外開門時：敲門&ie*cl;ª開門&ie*cl;ª立于門旁&ie*cl;ª施禮。向內開門時：敲門&ie*cl;ª自己先進&ie*cl;ª側身立于門旁&ie*cl;ª施禮。因工作需要進入業戶家中，應先通過可視對講系統征得同意后，方可上樓拜訪。進門前先按門鈴，再敲門。業戶開門后應簡短、禮貌地說明來意，征得業戶同意后方可進入室內，進入室內必須使用鞋套或拖鞋。除非必須，一般情況下盡可能在業戶門口處理工作，如業主邀請而無必須，應禮貌婉言謝絕。

　　九、乘 車

　　接送客人上車，要按先主賓后隨員、先女賓后男賓的慣例，讓客人先行，如是貴賓，則應一手拉開車門，一手遮擋門框上沿(注：信仰伊斯蘭教和佛教的不能遮擋)，到達目的地停車后，自己應先下車開門，再請顧客下車。乘坐前后兩排4個座位的小車時，司機后排右側的座位為上位，司機正后面的位置次之，司機旁邊的位置為最低。上車時，應請顧客從右側門上車，自己從車后繞到左側門上車。坐飛機或火車，靠窗邊和向著前進方向的座位讓給客人坐。女士上小車時，開門后半蹲捋整裙擺順勢坐下，依靠手臂做支點腿腳并攏抬高，腳平移至車內，調整身體位置，坐端正后，關上車門。下車時，身體保持端坐狀態，側頭，伸出靠近車門的手打開車門，略斜身體把車門推開，雙腳膝蓋并攏，抬起，同時移出車門外，身體可以隨轉。雙腳膝蓋并攏著地，一手撐座位，一手輕靠門框，身體移近門邊從容從車身內移出，起身后等直立身體以后轉身面向車門關門。

　　十、會見顧客

　　應起身接待，讓座并倒水，時刻保持自然、適度微笑的表情;盡量少用手勢，切勿用手指或手中物品在客人面前比劃、或直指客人;與顧客交談時，保持自然的目光和眼神;使用手機應注意回避。沒有挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢、整理個人衣物等不良行為。避免在顧客面前咳嗽、打噴嚏，不得已時，應以紙巾遮住口鼻，將頭轉向無人之側處理，并及時道歉，說&ie*cl;°對不起&ie*cl;±。不在客人面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書報等，不在顧客面前大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。

　　十一、接待來訪禮儀

　　一.顧客來訪時，

　　1.應面帶微笑起身，熱情、主動問候：您好，有什么可以幫到您嗎?2.與顧客溝通時，須起身站立、身體略微前傾、眼望對方，面帶微笑，耐心的傾聽，并點頭致意表示認真傾聽。3.對所有顧客應一視同仁，友好相處，熱情親切。4.辦事講究方法，做到條理清晰，不急不燥。5.與顧客道別主動講：先生/小姐，再見!°歡迎您再來等。

　　二.接受電話咨詢

　　1.嚴格遵守接聽電話的禮儀。2.對顧客服務口徑專業、一致，避免不同工作人員對同一問題給顧客的解釋出現偏差。

　　三.接受投訴

　　1.接受顧客投訴時，應首先站在顧客的角度思考問題，急顧客之所急，想顧客之所想，盡量考慮周到。2.與顧客約定好的服務事項，應按時赴約，言行一致。3.不輕易對顧客許諾，一旦許諾就必須守信，按約定期限解決，不能解決的，應立即向上級或相關部門反映，并及時跟蹤和向顧客反饋問題進展的程度，直到問題解決。4.處理問題時，如顧客覺得不滿意，要及時道歉，請求對方諒解，可說：請您原諒&ie*cl;±、請您多包涵、請您別介意。同時要配合適當的補償行為。5.對顧客的表揚要婉言感謝。

　　四.辦理各類收費業務(如門禁、會員卡、停車卡等)

　　1.熟悉業務操作規程，辦事迅速，工作認真細致，不忽視任何影響服務質量的細小環節。2.及時提出改善工作流程的好辦法，提高部門的服務層次。3.禮貌地請顧客出示所需的證件，請您字不離口。4.為顧客準備好筆和表格，耐心細致地引導顧客填寫表格。5.想顧客解釋清楚相關的收費標準。6.請顧客交費，將開具的發票收據和零錢以雙手奉上，并說：這是您的發票和零錢，請收好，同時微笑注視顧客，等顧客確認無誤后，向顧客表示感謝。

　　五.收取拖欠物業管理服務

　　1.首先電話預約顧客，請其約定來交費的時間，并在電話中清楚地告之其拖欠費用的款項和數目。

　　2.如特殊情況要上門收費時，要尊重顧客的生活習慣和個人喜好，因工作造成的打擾應誠懇道歉，同時也不能對顧客家里有任何評價。

　　3.工作時精神振奮，情緒飽滿，充滿自信，不卑不亢，對工作有高度的責任心，積極主動，盡職盡責，任勞任怨。

　　4.如收費中碰到投訴，對態度不好的投訴顧客要理智冷靜，自己不能處理時，予以記錄，并及時報告上一級領導。

　　5.對顧客的意見應誠摯道歉并虛心接受。

　　6.顧客交費時，要及時出具相關費用明細表，如顧客有疑問，要做好相關的解釋工作。7.顧客交費后，將開具的發票和找零用雙手奉上給顧客，同時微笑注視顧客，等顧客確認無誤后，向顧客表示感謝。

　　十二、接待來訪服務標準

　　1. 接待來訪業戶或其他來訪者，應先起立問候，并請來業戶或來訪者入坐后方可坐下。

　　2. 當業戶或來訪者離開時，應起身送行。

　　3. 一般情況下，業戶或來訪者站立，接待人員也應站立，如需坐下方便于工作，則應先請業戶或來訪者入座后再坐下。

　　4. 如業戶或來訪者無意入座，則可坐下完成相應工作后，再站起將結果回復業戶或來訪者。

　　十三、 培 訓

　　1. 培訓期間，主動與講師配合，積極思考，主動做好聽課筆記，主動提出問題，參與討論，解決問題，主動關閉手機等通訊工具或置于震機檔，培訓結束后，主動做好培訓總結并將學習所得主動運用到工作中。

　　十四、水吧人員服務規范

　　1、 水果點心服務：

　　2、 選料：按照出品要求選擇合適的點心和水果，保證充分成熟，顏色鮮美。

　　3、 清洗：用流水對水果進行沖洗。

　　4、 合理切分：戴上衛生手套切分水時，盡量少用手接觸。

　　5、 擺盤：可分平面、立體、花式擺盤 ，根據實際工作環境要求選 擇。注意顏色搭配，最低不少于三種水果，也不要太多以免雜亂。

　　6、 常用水果：西瓜、橙子、番茄仔、蘋果、香梨、提子。。。。。

　　7、 托盤使用：(只介紹輕托 --圓托)

　　8、 托盤用左手，端放在左手掌上為賓客服務。

　　9、 方法是左手向上彎曲，小臂垂直于左胸前呈90度，肘與腰部15公分，大臂垂直，掌心向上，五指分開，用手指和掌托住盤底，手掌形成凹形，使之平托于胸前，掌心不與盤底接觸。

　　10、 步驟：

　　11、 理托----起托----行走---卸托

　　十五、轄區內與業戶相遇

　　1. 在小區內遇到業戶、訪客、參觀者、領導、同事，應停住或減緩速度向業戶點頭微笑并問好。有急事需超越前面正在行走的業戶，應在超越時向業戶點頭示意，表示歉意。

　　2. 遇到業戶、來訪者應點頭微笑或表示問候。并須記住每一位業戶及親屬姓名，并以其姓相稱呼，如“陳先生”、“李太太”等。

　　3. 遇到年老、殘疾、提拿物品及其它行動不便者，應主動上前開門、協助等。

　　十六、護衛員行為舉止

　　1. 上崗時舉止應文明、大方。

　　2. 穿著統一服裝，佩戴工作證，扎系武裝帶。

　　3. 不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿、戴歪帽、穿拖鞋或赤腳。

　　4. 頭發要整潔，男的不留長發、大包頭，蓄發不得露于帽檐外，帽檐下發長不得超過1.5厘米;不得留長鬢角，鬢發長不超過耳屏。女的不留披肩發，不得涂脂抹粉，不涂有色指甲油，指甲長不超過指頭1毫米。

　　5. 精神振作，姿態良好，抬頭挺胸，不得彎腰駝背，不得東歪西倒、前傾后靠，不得伸懶腰，不袖手、插腰或將手插入衣袋，不準在執勤時吸煙、吃零食。

　　6. 不得哼歌曲、吹口哨、跺腳，不得隨地吐痰、亂丟雜物。

　　7. 注意檢查和保持儀表，但不得當眾整理個人衣物。

　　8. 不得將任何物件夾于腋下;不得敲桌椅板凳或玩弄其他物品。

　　十七、服務用語

　　對違章行、停車者應說：

　　1. “對不起，我們的停車場是單行路線，請您按規定方向行駛!”

　　2. “對不起，消防通道禁止停車，請您將車泊在車位里好嗎?” 　　&ie*cl; “謝謝您的合作”

　　對車場內閑雜人員等應說：

　　1. 您好，為確保您的安全，請您不要在車場玩耍。

　　2. 多謝您的合作&ie*cl;

　　車輛進出車場管理員收費時應說：

　　1. 您好，您的車位使用費是##元。

　　2. 這是您的收據，祝您一路順風。

　　3. 請您將門窗鎖好，貴重物品請隨身帶走，不要放在車內。

　　十八、上門維修“五個一”

　　1. 一張小卡片：當業主(住戶)在維修人員上門維修，因故外出無人時提供給業主的溫馨卡片，以提示維修人員已于何時到達，在卡片上簽上維修人員的名字，并希望業主(住戶)再次與服務中心聯系約定下次上門維修的具體時間。

　　2. 一句問候語：當維修人員在上門維修時，先通過對講門禁與業主(住戶)溝通&ie*cl;°您好，我是服務中心的維修人員，您剛才是否致電要求我們為您家里提供維修服務&ie*cl;±并主動出示工作牌以表明身份。

　　3. 一雙鞋套：因為不同的業主(住戶)家里的地面選擇的材料不一樣，如果維修人員在進入業主(住戶)家里的第一個動作就是脫鞋子，很不文雅。因此維修人員必須在上門維修的工具包里放置鞋套一雙，在進入業主(住戶)家里的時候應立即把鞋套套上，以保護地面不受損壞。

　　4. 一塊墊布：在進行維修前，應對需要維修的部位進行仔細觀察及了解客戶的要求，向客戶說明維修方法得到同意后，即把墊布鋪放在便于放取的位置，把各種需使用的工具、配件等逐個擺放整齊，便于取用、便于在最短的時間內為業主服務好。

　　5. 一塊抹布：在整個維修完成、把相關工具收拾放回工具包后，應用抹布將工作面擦拭干凈，盡明用抹布將工作面的污物包走。

　　十九、技術員上門服務禮儀

　　1. 服務完畢，應先收拾服務工具，然后找到業主說：&ie*cl;®&ie*cl;°先生/小姐， 您好!您安排我的工作我已經完成，麻煩您檢查一下。&ie*cl;±

　　2. 業主看后若滿意，應說：&ie*cl;°謝謝，麻煩您確認一下。&ie*cl;±

　　3. 若業主有異議，盡量滿足業主意見，并主動道歉：&ie*cl;°對不起,我馬上處理好。&ie*cl;±;

　　4. 業主簽完單后，應說：&ie*cl;°謝謝，請問還有其他事情需要幫忙嗎?

　　5. 業主應答后，應主動講：&ie*cl;°再見。&ie*cl;±

　　6. 得到業主答應后，再拿工具出門，關門時，應面向業主講：&ie*cl;°打擾您了，再見!&ie*cl;±并點頭致意。替業主關門(注意聲響)，脫下鞋套。

　　二十、技術員上門服務流程

　　敲門

　　入戶

　　注意事項

　　專業作業

　　簽單

　　道別

　　二十一、禮儀、禮貌、禮節

　　1. 禮與禮節

　　2. 禮主要分為禮儀和禮貌。禮儀是規范自身形式的禮;禮貌是規范對他人態度和行為的禮，它是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為，是通過人的儀表、儀容、儀態以及語言和動作來體現的。

　　3. 禮節是人們在日常生活中，特別是在交際場合中，相互問候、致意、祝愿、慰問以及必要的協助與照料的慣用形式。在禮儀接待服務工作中最基本的禮節有兩類，即語言上的禮節和行為舉止上的禮節。語言上的禮節有稱呼禮節、問候禮節、應答禮節;行為舉止上的禮節有迎送禮節、操作禮節和次序禮節。

　　4. 文明禮貌用語

　　5. 稱謂語。如：某某先生、某某小姐等等。

　　6. 歡迎語。如：歡迎您，先生/小姐、歡迎光臨!歡迎您入住我們的小區等等。

　　7. 問候語。如：您好!早上(下午/晚上)好!

　　8. 征詢語。如：請問您有什么事?請問您是否找人?先生，您還有別的事情嗎?先生，我能幫您做點什么嗎?對不起，等我請示**后再答復您好嗎?

　　9. 應答語。如：不必客氣、不用謝、非常感謝。

　　10. 道歉語。如：對不起、請原諒、對不起，請稍等一會，我馬上給您辦好。

　　11. 推托語。如：很遺憾，我幫不了您。不好意思，沒有聽說過。承您的好意，但是......。

　　12. 指示語。如：太太/先生，請您這邊走。請進。對不起，請不要隨意張貼，多謝合作。

　　13. 電話用語。如：您好，這里是××物業管理服務中心。請問您要找哪一位?對不起，請講慢一點。

　　14. 告別語。如：請走好。再見!歡迎您再來。

篇2：物業管理知識培訓：禮儀規范知識

　　物業管理知識培訓：禮儀規范知識

　　001禮儀的涵義是:禮的本意是敬神，泛指特定民族、人群或國家基于歷史傳統而形成的，以確立、維護社會等級秩序為核心內容的價值觀念、道德規范以及與之相適應的典章制度、行為方式。規范自身形式的禮，稱為禮儀。規范對他人態度和行為的禮，稱為禮貌。禮節是禮貌的具體體現。

　　002物業管理工作中禮儀接待服務工作必須注意的問題:注意禮節，講究原則;一視同仁，舉止得當;嚴于律己，寬于待人。

　　003禮儀接待服務工作中最基本的禮儀有兩大類:一類是體現在語言上的禮節，有稱呼禮節、問候禮節、應答禮節;另一類是體現在行為舉止上的禮節，有迎送禮節、操作禮節和次序禮節。

　　004儀表、儀容的基本要求是:儀表即人的外表，它包括容貌、姿態、服飾三個方面。儀容主要是指人的容貌。

　　005儀態的涵義是:指人在行為中的姿勢和風度。

　　006儀態的具體要求有:站姿;坐姿;步姿;手勢;表情。

　　007物業管理禮儀接待工作的主要規程是:接待服務，應思想集中、精神飽滿、真誠微笑、著裝整齊，儀表、儀容端莊、整潔，熱情問候、一視同仁、依次接待.讓人感到你是樂于助人的，做到百問不厭，有問必答。

篇3：物業管理禮儀接待服務工作

　　物業管理禮儀接待服務工作

　　禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為，體現了時代的風尚與人們的道德品質，體現了人們的文化層次和文明程度。禮貌的外在表現是通過儀表、儀容、儀態以及語言和動作來體現的。講究禮貌、禮節不僅有助于維護整個社會的安定團結，而且有利于社會的健康發展。物業管理行業屬于服務業、第三產業，為人服務是其生產活動的主要形式。因此在與人打交道、為客戶搞好服務中，講究禮貌、禮節，對于搞好物業管理工作具有重大意義。

　　物業管理中的禮儀接待服務工作的宗旨是“賓客至上、服務第一”，就是要在管理和服務中講究禮貌、禮節，使業主、用戶滿意，給業主、用戶留下美好印象，做到禮貌服務、微笑服務、周到服務。

　　物業管理禮儀接待服務工作必須注意以下幾點：

　　1、注意禮節、講究原則。物業管理禮儀接待要講究禮貌，要克服服務工作低人一等的思想，要認識到尊重客戶就是尊重自己，所以要在接待中既堅持原則，又要注意禮貌。

　　2、一視同仁、舉止得當。物業管理禮儀接待的對象都必須熱情的對待，不能看客施禮，更不能以貌取人，必須以優質接待服務來取得業主或用戶對你工作的信任，使他們乘興而來，滿意而歸。

　　3、嚴于律己、寬于待人。在物業管理接待服務工作中，業主或用戶可能會提出一些無理甚至是失禮要求，應耐心地加以解釋，寬容待人。

　　一、基本禮節

　　禮儀接待服務工作中最基本的禮節有兩大類:一類是體現在語言上的禮節，如稱呼禮節、問候禮節、應答禮節；另一類是體現在行為舉止上的禮節，如迎送禮節、操作禮節和次序禮節。

　　稱呼禮節

　　稱呼禮節是指服務接待人員在日常工作中與來賓交談或溝通信息時應恰當使用的稱呼。

　　1、最為普通的稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。當我們得悉客戶的姓名之后，可與其姓氏搭配使用，以表示對他們的熟悉和重視。

　　2、遇到有職位或職稱的先生、可在“先生”一詞前冠以職位或職稱，如“總裁先生”、“教授先生”等。

　　注:在服務接待工作中，要切忌使用“喂”來招呼賓客。即使賓客距離較遠，也不能這樣高聲呼喊，而應主動上前去恭敬稱呼。

　　問候禮節

　　問候禮節是指服務接待人員日常工作中根據時間、場合和對象，用不同的禮貌語言向賓客表示親切的問候和關心。

　　1、與賓客初次相見時應主動說“您好，我能幫您做些什么?”

　　2、在向賓客道別或給賓客送行時，我們也應注意問候禮節，可以說“再見、您請、慢走”等。

　　3、賓客若患病或感覺不舒服，則需要表示關心，可以說“請多保重”，“是否要我去請醫生來”等。

　　應答禮節

　　應答禮節是指服務接待中在回答賓客問話時的禮節。

　　1、應答賓客的詢問時要站立說話，要思想集中的去聆聽，不能側身目視它處、心不在焉；交談過程中要始終保持精神振作，不能垂頭喪氣；說話時應面帶微笑、親切熱情、不能表情冷漠；反應遲鈍，必要時還需借助表情和手勢溝通和加深理解。

　　2、如果賓客的語速過快或含糊不清，可以說“對不起，請您說慢一點”或“對不起，請您再說一遍好嗎?”，絕不能表現出不耐煩、急躁的神色，以免造成不必要的誤會。

　　3、對于一時回答不了或回答不清的問題，可先向賓客致歉，待查詢或請示后再向問詢者作答，凡答應賓客隨后作答之事，屆時一定要守信。

　　4、回答賓客問題時還要做好語氣婉轉，口齒清晰、語調柔和、聲音大小適中。同時，對話時要自動停下手中的其它工作。遇到多人問詢時，要從容不迫的一一作答。

　　5、對賓客的合理要求要盡量迅速作出答復；對賓客的過分或無理要求要能沉住氣，婉言拒絕，如可以說“恐怕不得吧”，“很抱歉，我們無法滿足您的這種要求”，“這件事我需要去同領導商量一下”等，要時時處處表現出熱情、有教養、有風度。

　　6、對待賓客稱贊你的良好服務時，切不可沾沾自喜，應保持頭腦冷靜，微笑、謙遜的回答，“謝謝您的夸獎”，“這是我應該做的”等。

　　迎送禮節

　　迎送禮節是指禮儀接待服務人員在迎送賓客時的禮節，這種禮節既能體現我們對賓客的歡迎和重視，也反映了接待的規格和服務的周到。

　　1、在迎送賓客時，我們要站立說話，必要時配合表情、肢體語言和禮貌用語；對于老弱病殘幼的賓客，要主動上前進行扶助，并隨時采取應急措施。

　　2、對于重要的賓客，必要時應組織管理人員和服務人員在大廳或門口列隊歡迎，隊伍要排列成行，精神飽滿、著裝整齊、笑容滿面。

　　操作禮節

　　引導

　　1、為賓客引路時，應走在賓客的左前方，距離保持2-3步，隨著客人的步伐輕松地前進。

　　2、遇拐彎或臺階處，要回頭向客人示意說“請當心”。

　　3、引領客人時，應用“請跟我來”、“這邊請”、“里邊請”等禮貌用語。

　　4、為賓客送行時，應在賓客的后方，距離約半步。

　　二、儀表、儀容和儀態

　　儀表、儀容

　　儀表、儀容的基本要求:

　　1、上崗前應按規定著裝，服裝要干凈、整潔，皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干凈。

　　2、自覺佩帶好工號牌或胸牌，工號牌應端正地佩戴在左胸上方。

　　3、適當化妝、修飾，發型應統一、規范，經常修剪指甲；上班應摘除多余的飾物；男性發根不過衣領，不留胡須、大鬢角；女性不梳披肩發型，不得濃妝艷抹。

　　儀態

　　儀態的具體要求:

　　1、站姿:

　　基本要求是“站如松”。

　　正確站姿的要領是:上身正直、頭正目平、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直。

　　站姿大致有三種:側放式、前腹式、后背式，切忌表現出傲慢或懶散的樣子。

　　2、坐姿

　　基本要求“坐如鐘”。

　　基本要領:上身正直，腰背稍靠椅背，兩腿自然彎曲，兩腳平落地面，并注意手、腳、腿的正確擺法。

　　3、步姿

　　基本要求“行如風”

　　基本要領:身體重心應稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑，兩臂自然擺動，步度適中均勻，腳步輕穩。

　　4、手勢

　　與賓客談話時，手勢不宜過多，動作不宜過大，不要手舞足蹈。在引路、指示方向時，切忌用手指指點。

　　5、表情

　　面帶笑容，微笑服務有利于雙向的感情交流，有利于更好的工作，要樹立“笑迎天下客”的良好風氣。

　　6.微笑

　　1、微笑時，應保持額頭平滑，眉頭舒展，不應皺眉和抬眉。

　　2、雙眼微微瞇起，目光坦誠，直視對方。

　　3、嘴角上揚，雙唇間微微露齒。

　　三、常用禮貌用語

　　接聽電話時

　　您好

　　您好，物業管理公司

　　請問您貴姓?

　　請問有什么可以幫您的嗎?

　　當聽不清楚對方說的話時

　　對不起，先生，您剛才講的問題我沒聽清楚，請您重述一遍好嗎?

　　先生，您還有別的事嗎?

　　對不起，先生，我把您剛才說的再復述一遍，看妥不妥當?

　　您能聽清楚嗎?

　　當對方要找的人不在時

　　對不起，他不在，有什么事情需要我轉告他嗎?

　　謝謝您，再見。

　　打出電話時

　　先生，您好，我是**管理公司，麻煩您找**先生。

　　當要找的人不在時

　　您能替我轉告他嗎?

　　謝謝您，再見

　　用戶電話投訴時

　　先生，您好!**管理公司。

　　請問您是哪家公司?

　　先生，請問您貴姓?

　　請告訴我詳情，好嗎?

　　對不起，先生，我立即處理這個問題，大約在**時間給您答復。請問怎樣與您聯系?

　　您放心，我們會立即采取措施，使您滿意。

　　很抱歉，給您添麻煩了。

　　謝謝您的意見。

　　用戶來訪投訴時

　　先生，您好!請問我能幫您什么忙嗎?

　　先生，請問您貴姓?

　　您能把詳細情況告訴我嗎?

　　對不起，給您添麻煩了。

　　如職權或能力不能解決時

　　對不起，先生，您反映的問題由于某種原因暫時無法解決，我會把您的情況向公司領導反映，盡快給您一個滿意的答復。

　　當投訴不能立即處理時

　　對不起，讓您久等了，我會馬上把您的意見反饋到有關部門處理，大約在***時間給您一個答復。請您放心。

　　謝謝您的意見。

　　用戶室內工程報修時

　　您好，服務中心。請問您室內哪里要維修?

　　您可以留下您的姓名和聯絡電話以方便維修嗎?

　　謝謝您的合作，我們盡快派人替您維修，大約在十分中內給您一個答復。

　　收費管理時

　　先生，您好!請問您是來叫管理費的嗎?請問您的房號?

　　您本月應交管費***元、上月電費***元、維修費***元

　　收您***元，找回***元。

　　這是您的發票，請保管好。

　　謝謝您，再見。

　　用戶電話咨詢管理費時

　　先生，您好!請問有什么可以幫忙的嗎?

　　請稍等，我幫您查一下。

　　貴公司**月份的管理費****元、電費****元、維修費****元、倉庫租金****元，共計****元。您打算來交款嗎?

　　一會兒見。

　　催收管理費

　　先生，您好!

　　貴公司*月份的管理費還沒有交。我們于*日已經發出《繳款通知》，想必您已經收到了，現在再提醒您一下，按管理公約，管理費應在當月15日之前交納，逾期管理公司將按0.2%計收滯納金。