物業管理人員的基本禮儀

　　1、別人給倒水時,不要干看著,要用手扶扶,以示禮貌，記住人家不欠你的什么。

　　2、別人對你說話,你起碼要能接話,不能人家說了上句,你沒了下句。

　　3、有人盯著你看的時候不要直視對方,假裝沒注意到。

　　4、心情不好,再好的護膚品和化妝品也補救不了皮膚。

　　5,睡眠不好,會使人說話語無倫次,反應遲鈍,黑眼圈突出。

　　6,別人釋放“有毒氣體”的時候不能嫌惡地躲開或者拿手扇，裝作若無其事。

　　7,被領導訓斥的時候,不要低頭,要直視領導,面帶微笑,表示接受批評,領導的火就會慢慢消退,否則,領導會火上加油。

　　8. 今天領導罵你是為了避免以后業主打你。

　　9. 吃完飯退席時說：“我吃完了，你們慢吃?！?/p>

　　10.給人遞水遞飯一定是雙手。

　　11.坐椅子不要翹起來。

　　12.吃飯要端碗，不要在盤子里挑揀。

　　13. 最后一個進門要記得隨手關門。

　　14.送人走要說：“慢走?！?/p>

　　15.洗了手不要隨意甩手，水會甩到人家身上很不禮貌 。

　　16.遞刀具給別人要記得遞刀柄那一端 。

　　17.不揭別人的短處。

　　18.聽別人說話的時候，眼神不要游移。這樣顯得很沒禮貌。

　　19.幫別人倒茶倒水之后，壺嘴不要對著別人。

　　20.站有站相，坐有坐相。

　　21.遇到那種往里往外都能開的門，拉而不是推。

　　22.說道就一定要做到。做不到的就不要承諾。

　　23.不要貪小便宜不要貪財，錢再多也有花完的時候

　　24.屋里有人的時候，出門要輕手關門

　　25.這個世界不相信眼淚....

　　26.要想人前顯貴必須人后受罪。

　　27.人窮志不短。

　　28.盛飯或端茶給別人時，如果中間隔了人，不要從別人面前經過遞，而要從別人后面繞過遞 。

　　29.自己有本事才是真的本事。

　　30.學會溫柔學會聆聽。

　　31.去業主家里，不要坐在人家的床上。

　　32.在酒桌上與別人碰杯，自己的杯子一定要低于對方的，特別是對方是長輩或領導。

　　33.晴帶雨傘，飽帶干糧---未雨綢繆總是好的。

　　34. 如果問別人話，別人不回答你，不要死著臉皮不停的問。

　　35. 吃飯的時候盡量不要發出聲音。

　　36. 撿東西或者穿鞋時候要蹲下去，不要彎腰撅屁股 。

　　37. 別人批評你的時候，即使他是錯的，也不要先辨駁，等大家都平靜下來再解釋。

　　38.做事情要適可而止,無論是狂吃喜歡的食物還是鬧脾氣。

　　39.到朋友家吃完飯,要主動幫忙洗碗清理桌子-----主人做飯已經很辛苦了,不能事后還讓主人清理。

　　40.生活中會遇見各式各樣的人,你不可能與每個人都合拍,但是有一點是四海皆準的:你如何對待別人,別人也會如何對待你。

　　41.待客不得不大，持家不得不小。

　　42.把拳頭收回來是為了更有力的還擊。

　　43.人活在這個世上，首先要學會一個“忍”字。

　　44.任何時候對任何人不要輕易告訴對方你的秘密。

　　45.錢不是靠攢的，會花才會賺。

　　46.學無止境，不僅僅是學書本知識，更要學會怎么待人處事，社會遠比你想象的要復雜 。

　　47.不要跟同事議論上司或其他同事的是非，你的無心之言很可能成為別人打擊你的證據 。

　　48.做事情，做好了是你的本分，做的不好就是你失職。

　　49.只有錯買，沒有錯賣。不要只顧著貪小便宜。

　　50.有時候孤單是正常的，不要害怕，要自己調劑 。

　　51.有真正的朋友，但不知你有沒有福氣遇到。不管有沒有遇到，都不要否認它。不要算計別人，尤其不要算計自己喜歡的人。對自己喜歡的人，不要使用手段去得到。

　　52.最勇敢的事情是認清了生活的真相之后依舊熱愛生活。不要害怕欺騙，但要知道世界上存在欺騙。

　　53.借錢的時候，心里要有個底，就是要想著這個錢是回不來的。所以借出去的錢永遠要在自己能承受的損失范圍之內?？梢猿惺艿臄底忠詢?，即使回不來，也是心里早準備好的。自己不能承受損失的數目，就不能借 。

　　54.最好的朋友之間，除非他窮的吃不了飯了，否則最好不要有經濟往來。許多可貴的友誼都敗壞在錢上。

　　55.君子可寓意于物，但不可留意于物。

　　56.出門在外能忍則忍，退一步海闊天空。

　　57.擦桌子的時候要往自己的方向抹

　　58.打電話接電話第一句話一定要是 喂，您好;掛電話的時候等別人先掛。

　　59.一次不忠 百次不容。

　　60.不隨地吐痰扔東西，如果沒有垃圾箱，就拎回家扔垃圾筒里。

　　61.多看書對心靈有益,你會看到一個更廣闊的世界。

　　62.是你去適應社會,不是社會來適應你 。

　　63.不要讓別人知道自己的真實想法,要笑在人前笑,要哭一個人躲起來哭。

　　64.走路手不要插在口袋里。

　　65.簡單的事情復雜做，復雜的事情簡單做。

　　66.機會只留給有準備的人，天上不會掉餡餅 。

　　67.不管什么條件下，仔細刷牙，特別是晚上。

　　68.早上一定要吃早餐，沒有早餐喝杯水也一定要。

　　69.少說別人是非，把自己管牢。

　　70.你是無價之寶。

　　71.要對自己的行為負責，不要怨天由人，在做之前要想想應不應該，出了事要學會自己解決 。

篇2：物業人員接打電話禮儀規范

　　物業人員接打電話禮儀規范

　　物業人員接打電話的禮儀規范包括以下兩大方面：

　　一、接聽電話的禮儀規范

　?。?、及時接電話

　　1）電話鈴響三聲之內必須及時接聽，不能怠慢，更不可撂下電話長時間不理睬。如電話鈴響超過三聲以上的，接聽電話時必須先致歉：“對不起，讓您久等了?！?/p>

　　2）如果確實很忙，可表示歉意，說：“對不起，我現在有些忙，要不待會我再給你回過去好嗎？”

　　3）如正在處理工作事務，可表示歉意，說：“對不起，我先接聽一下電話，馬上再為您接著辦理，好嗎？”。接聽電話時要言簡意賅，盡量縮短通話時間。電話接聽完后要再向客戶表示歉意：“實在抱歉，讓您久等了”。

　　2、主動自報家門

　　您好，z物業服務中心，很高興為您服務；您好，z物業監控中心，很高興為您服務；您好，z物業**部，很高興為您服務；

　　3、認真聽對方說話

　　接電話時應當認真聽對方說話，而且不時有所表示，如：是、對、好、請講、不客氣、我聽著呢、我明白了等等，或用語氣詞“唔、恩、嗨等，讓對方感到你是在認真聽。漫不經心，答非所問，或者一邊聽一邊同身邊的人談話，都是對對方的不尊重。

　　4、特殊情況的電話接聽處理

　　1）非前臺人員代接聽電話的情況：

　　一般事務：您好，您的情況我們已做好記錄，將安排專人跟進，如有需要將電話再聯系您，感謝您的來電。

　　復雜事務：很抱歉，我是財務（**）人員，您反映的情況我可能了解的不全面，如果方便的話，麻煩您留下聯系電話，稍后客服前臺專人再跟您聯系，好嗎？

　　注：接聽電話時需準確清淅在《非前臺人員電話接聽記錄本》中記錄來電的日期、時間、房號、聯系人、聯系電話、反映情況，向對方簡要復述一次作出確認，并及時轉達給客服前臺。

　　2）對方打錯電話：

　　應當及時告之，口氣要和善，不要諷刺挖苦，更不要表示出惱怒之意。

　　3）客戶直接詢問上司或領導手機號碼的，應禮貌、客氣地詢問對方：“對不起，能麻煩您說一下具體的情況及留下聯系電話嗎？我會馬上向（**）轉達，他（她）會及時與您聯系的?！敝蠹皶r轉達給相關上司或領導。

　　5、在電話中需傳達有關事宜的，應重復重點，對于號碼、數字、日期時間等信息應進行再次確認，以防出現錯誤。

　　6、掛斷電話前的禮貌不可忽視，要確定對方已經掛斷電話，才能輕輕掛上電話。

　　二、撥打電話的禮儀

　　1、電話接通后，應首先向對方致以問候并表明身份，如：“您好，我是z物業服務中心**部門***，”。

　　2、確認對方的身份并致歉：“請問您是***號樓**房的業主***嗎，不好意思，打擾您了？

　　3、簡明扼要說清拔打電話的事由：“是這樣的，......”

　　4、向對方確認其是否明白您表述的情況：感謝您，請問還有不清楚的地方嗎？

　　5、非本人接聽電話：“是這樣的，......,能麻煩您幫我轉達一下嗎？如果有不清楚的，麻煩“*”先生（小姐）可致電2927***,找***了解情況。

　　6、通話完畢以后，應說：“謝謝，再見”。

　　三、禁止使用的語言

　　1、不行；

　　2、不知道；

　　3、不清楚；

　　4、不可以；

　　5、公司現在沒有人；

　　6、你不懂，就按我說得做；

　　7、我都講了多少遍了，你怎么還是不會；

　　8、我也不知道什么時候能到；

　　9、沒辦法，我也解決不了；

　　10、這不歸我們管，不要找我們；

　　11、不要問為什么，就是這樣的；

　　12、你怎么能這樣操作呢？

　　13、你連這個都不會??？

　　14、你到底懂不懂??？

　　15、真煩；

　　16、你這個人怎么不講道理；

　　17、你找領導去；

　　18、你懂不懂；

　　19、不知道就別說；

　　20、這是規定，就不行；

　　21、沒到上班時間，急什么；

　　22、著什么急，沒看見我正忙著；

　　23、墻上貼著，自己看；

　　24、有意見，告我去；

　　25、剛才不是和你說過了嗎，怎么還問；

　　26、你想好了沒有，快點；

　　27、快下班了，明天再來；

　　28、我就這態度，不滿意到別處問；

　　29、干什么，快點；

　　30、擠什么擠，后面等著去；

　　31、你問我，我問誰；

　　32、我解決不了；

　　33、不是告訴你了，怎么還不明白；

　　34、交錢，快點；

　　35、沒零錢，自己換去；

　　36、我沒時間，你自己填寫；

　　37、眼睛睜大點，看清楚了再寫；

　　38、小區不是你們家的，想怎么樣就怎么樣；

　　39、就這些，不要再挑了；

　　40、電腦壞了，我有什么辦法；

　　41、誰給你搞的，你找誰去；

　　42、別在這里吵；

　　43、說了這么多遍還不明白；

　　44、人不在，等一會兒；

　　45、沒有身份證就是不能辦，你吵什么。

　　46、這事不歸我管

　　。。。。。。

　　四、九種基本禮貌用語

　　1）稱呼語：小姐、太太、先生、那位先生、那位女士、阿姨等。

　　2）歡迎語：歡迎您來我們公司、歡迎您入住本樓、歡迎光臨等。

　　3）問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦等。

　　4）祝賀語：恭喜、祝您節日愉快、圣誕快樂、新年快樂、生日快樂、新婚快樂、新春 快樂、祝您萬事如意等。

　　5）告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來等。

　　6）歉意語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了、非常抱歉等。

　　7）道謝語：謝謝、非常感謝等。

　　8）應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意，不要客氣、沒關系、這是我應該做的等。

　　9）征詢語：請問您有什么事、我能為您做什么嗎？需要我幫您做什么嗎？你喜歡（需要、能夠?...）？請您?...好嗎？

　　10）基本用語十字：您好、謝謝、請、對不起、再見。

　　11）常用禮貌用語十詞：請您、謝謝、對不起、請原諒、沒關系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。

篇3：物業人員禮貌禮儀培訓教材

　　物業人員禮貌禮儀培訓教材

　　一、禮貌、禮節的基本概念：

　　什么是禮儀禮貌?

　　A、禮節：向他人表示敬意的儀式，人類社交活動的形式之一;

　　B、禮貌：通過語言各動作所表達出來的謙恭表現，是人與人之間和諧相處的易念;

　　禮儀禮節的重要意義：

　　A、禮貌禮節是人際交往中的重要組成部分;

　　B、禮貌禮節是服務質量的重要組成部分;

　　二、服務過程中禮貌、禮儀知識：

　　服務過程中語言表達(藝術語言)

　　概念：指語言給人一種美的感覺，指語言使用者駕馭語言的能力和技巧。

　　分類： 有聲語言(接聽電話 、面對面語言)

　　有聲語言：會話式和獨白式兩種。主要指兩個人或幾個人以上的交談或一種向說話。

　　接聽電話要求：

　　當我們接聽電話時必須要講：“您好(早上好)，服務部(商務中心等部門名稱)，請問我可以幫助您做什么?”

　　正確的聲調應該是友好、親切和動聽的;

　　要求在電話三聲響之內接聽電話，充分體現我們的工作效率。

　　在接聽電話時，對于客人的詢問要耐心回答，并抓住機會坰客人進行推銷。

　　例如：在客人電話詢問關于文件的打印等內容時，應主動向客人進行宣傳推銷。

　　客人：我想請您們幫忙打印一些文件，不知要怎么樣辦理?

　　員工：我們這里是采用最先進的電腦進行文字處理的，速度快、同時保證質量，價格優惠，不知您想打印什么樣格式的文章呢?

　　客人：A4紙的，

　　員工：我們這里打印一張A4紙的文章需20元，如果文章內含有表格的每張是25元，因為您是這棟大廈辦公的，我們給您九折優惠價格，并上門服務，代收代送。

　　客人：這么好的，那么請你們至****公司找***小姐，我在辦公室等你們。

　　員工：請您稍等，我們即刻派人來取，

　　客人：謝謝

　　員工：不用謝，這是我們應該做好。

　　注意一定要等對方先掛下電話后，我們方可放下電話，以表示對客人的尊重。

　　面對面的語言：(動態語言、表情語、目光語、微笑語、體語等形式)

　　書面語言：是有語言的一種文字符號形式

　　無聲語言：廣角度的特殊語言，借助非有聲語言傳遞信息、表達情感

　　服務過程中的體語表達：

　　A.概念：即人體語言，它是以人的動作、表情、界域和服飾等來傳遞信息的一種無聲伴隨語言。

　　B.分類：靜態語言、動態語言

　　靜態語言：姿式語：以身體在某一場中以靜態姿式所傳遞的信息;

　　靜態語言：靜姿語、界域語、服飾語。

　　分有：躺臥式、曲膝姿式、直立式;

　　例如：聳聳肩姿式表示對某事感到莫名其妙，漠不關心、疑惑或無可奈何等不同的態度。

　　笑聲可以緩解僵局，融解拘謹，改善交際氛圍。

　　動態語言：以身體的某一場境中動態姿勢所表示的下種無聲語言，又分為兩種形式：頭和肢體，包括首語及手勢語，通過面部的表情、目光和微笑。

　　肢體語：首語和手式語

　　首語：頭部活動傳播信息：點頭、搖頭。

　　點頭(致意、同意、肯定、贊同、感謝、應允、滿意、認可、理解、順從等)

　　搖頭：(否定、不同意等)

　　手勢語：通過手指和手活動傳遞信息(握手、招手、搖手和手指動作等)

　　例如：頻頻捶胸表示“悲痛”、不停搓手表示“為難”、拍拍腦門表示“悔恨”

　　等等;

　　表情語：主要通過目光語和微笑語來傳遞信息;

　　目光語 ：在交際過程中通過視線接觸傳遞信息，也稱為眼神。

　　目光是心靈的窗口，是人深層心理情感的一種自然表現;

　　例如：正視：使人感到你是自信、坦率;視線停留在雙眼與嘴之間，表示態度真誠。

　　在與公眾交談中，對等待的人用眼多撲看對方幾眼，讓他們感到自己沒有被忽視，用眼神向那些等待的人及時打招呼，可以消除他們的冷落感，力求造成一種和諧集體氛圍。

　　微笑語：是一種笑不出聲的信息傳遞;

　　例如：不小心撞到人，以微笑語道歉“對不起”，立即會消除對方的不滿情緒。

　　與部下交談，邊微笑邊說話，讓人覺得親切、可信、有誠意。容易溝通情感。

　　同時，微笑配有其它體語、代替有聲語言溝通。

　　例如：邊微笑邊握手，代表“歡迎您光臨”的語言，同樣使人感到熱情有禮。

　　在與客人交談中，碰到不易接受的事情，邊微笑邊搖頭，委婉拒絕，不會使人感到難堪。

　　3. 服務過程中的禮貌語言：

　　接聽電話：

　　2)打招呼：

　　(1)稱呼式：

　　A.尊稱式：“您”“您好”“貴姓”“貴公司”“尊姓大名”“您老人家”等

　　B.泛稱：例：張教師，李教授、李同志等

　　C.杜絕避免不恰當的稱呼。例如“穿紅衣服的，你是干什么的?

　　穿紅衣服的小姐，請問您有什么事嗎?

　　D.寒喧式：有問候型和體語式

　　問候式：“早上好，您好，節日好，新年好等等;

　　體語式：最常見的“微笑”及“點頭”

　　3.自我介紹：

　　第一步：必須鎮定而充滿自信，并清晰報出自己姓名，并善于用眼神表達自己的友善、關懷和愿望是一種自信的表示。

　　第二步：根據不同的交往目的，注意介紹的繁簡。

　　自我介紹包括“姓名，年齡、籍貫等等)

　　第三步：自我介紹要掌握分寸：

　　方法：自謙、自嘲兩種。

　　三、服務過程中的語言技巧

　　電話通訊藝

　　時間控制原則：一般以下時間內是不適宜打電話的，否則是一種不禮貌的行為：三餐時間;早上七時前;晚上十時三十分以后。

　　電

　　話所持續時間：一般為3--5分鐘，如果一次電話占用5分鐘以上，就應首先說出你要辦的事情，并詢問一下“您現在和我談話入便嗎?”假如對方不方便，就要先約時間。 　　接聽電話一定要用起始句，起始句的控制原則：

　　起始語是電話接通的第一句語言要求，在對方未開口問你之前，報出自己的身份和名字;例如：您好，我是服務部(保安部等)請問有什么可辦到您的?再次要注意文明禮貌。

　　在對方未掛電話前切勿先掛斷電話。

　　電話語氣控制原因：電話藝術語言，不僅要堅持用“您好”開頭，“請”字在中，“謝謝”在后，而且必須控制語氣、語調;

　　語調過高：調氣過重，倒使客戶感到尖刻、嚴厲、生硬和冷淡，剛而不柔。

　　語氣態輊：語調態低，會使人感到無精打采，有氣無力;

　　語氣過長：顯得懶散拖沓，語調過短又顯得不負責任。

　　一般情況：語氣適中，語調稍高些，尾音稍拖長一點，才會使客人感到自然;

　　以祈使句、疑問句代替陳述句。

　　情緒控制原則：是心情不佳時或事情很急時

　　例如：

　　客人：粵海集團大廈保安部嗎：請問你們的部長在不在?

　　員工回答： 部長不在 對不起，部長不在

　　客人：他怎么會不在呢?

　　員工回答：(火急)我怎么知道! 很抱歉，我不態清楚

　　客人：(語塞)那我同您講吧

　　員工回答：“對不起，你呆會再說吧! 好吧，請您講吧

　　常用語言：一般用語和部門專用語

　　服務部：

　　商務中心

　　動力部

　　保安部

　　車場