物業管理禮儀禮貌和儀容儀表通用行為規范

　　物業管理通用行為規范

　　一、儀容儀表

　　部位男性女性

　　整體自然大方得體，符合工作需要及安全規則。精神奕奕，充滿活力，整齊清潔。

　　頭發頭發要經常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，切勿標新立異。

　　發型前發不過眉，側發不蓋耳，后發不觸后衣領，無燙發。女員工發長不過肩，如留長發須束起或使用發髻。

　　面容臉、頸及耳朵絕對干凈，每日剃刮胡須。臉、頸及耳朵絕對干凈，上班要化淡妝，但不得濃妝艷抹和在辦公室內化妝

　　身體注意個人衛生，身體、面部、手部保持清潔。勤洗澡，無體味。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時不在工作場所內吸煙，不飲酒，以免散發煙味或酒氣。

　　飾物領帶平整、端正，長度一定要蓋過皮帶扣。領帶夾夾在襯衣自上而下第四個扣子處。注意各部細節，頭巾是否圍好，內衣不能外露等。上班時間不佩帶夸張的首飾及飾物。

　　衣服1、工作時間內著本崗位規定制服，非因工作需要，外出時不得穿著制服;2、制服應干凈、平整，無明顯污跡、破損;3、制服穿著按照公司內務管理規定執行，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物，不敞開外衣、卷起褲腳、衣袖;4、制服外不得顯露個人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起;5、西裝制服按規范扣好，襯衣領、袖整潔，鈕扣扣好，襯衣袖口可長出西裝外套袖口的0.5-1cm。

　　褲子褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面。

　　手保持指甲干凈，不留長指甲及涂有色指甲油。

　　鞋鞋底、鞋面、鞋側保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜，無破損，勿釘金屬掌，禁止著露趾涼鞋上班。

　　襪男員工應穿黑色或深藍色、不透明的短中筒襪。女員工著裙裝須著肉色襪，禁止穿著帶花邊、通花的襪子，無破洞，襪筒根不可露在外。

　　工牌工作時間須將工作牌統一按規范佩帶，一般佩帶在左胸顯眼處，掛繩式應正面向上掛在胸前，保持清潔、端正。

　　二、行為舉止

　　項目規范禮儀禮節

　　整體姿態端正及自然大方，工作中做到：走路輕、說話慢、操作穩，盡量不露出物品相互碰撞的聲音。

　　站姿以立姿工作的員工，應時刻保持標準的站立姿勢：兩腿直立，兩腳自然分開與肩同寬，兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺胸、收腹。禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為。

　　坐姿以坐姿工作的員工，應時刻保持端正的姿勢：大腿與上身成90度，小腿與大腿成70至90度，兩腿自然并攏。不盤腿、不脫鞋、頭不上揚下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。

　　走姿員工在工作中行走的正確姿勢：平衡、協調、精神，忌低頭、手臂不擺或擺幅過大、手腳不協調、步子過大、過小或聲響過大。

　　行走1、員工在工作中行走一般須靠右行，勿走中間，與客人相遇時要稍稍停步側身立于右側，點頭微笑，主動讓路;2、與客人同時進出門(廳、樓梯、電梯)時，應注意禮讓客戶先行，不與客人搶道并行，有急事要超越客人，應先在口頭致歉“對不起”、“請借光”，然后再加緊步伐超越。

　　會見客人1、應起身接待，讓座并倒水;2、與人接觸保持1.5米左右的距離，盡量少用手勢，切勿用手指或手中物品在客人面前比劃、或直指客人;3、時刻保持微笑的表情：笑容自然、適度、貼切、莊重，保持自然的目光與眼神，視線接觸對方面部時間占全部交談時間的30-60%、保持正視，忌逼視、斜視、掃視、窺視;4、自覺將BP機、手機撥到震動檔，使用手機應注意回避;5、沒有挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢、整理個人衣物等不良行為。避免在客戶面前咳嗽、打噴嚏，不得已時，應以紙巾遮住口鼻，將頭轉向無人之側處理，并及時道歉，說“對不起”;6、不在客人面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書報等，不在客戶面前大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。

　　引導客人引導客人時，應保持在客人前方二至三步的距離，與客人大約呈130度的角度，步伐與客人一致。引導客人上樓梯時，讓客人走在前，下樓梯，讓客人走在后。引導客人乘電梯時應讓客戶先入，不得自己先行，電梯進門左側為上位。到達時請客戶先步出電梯。

　　指引方向為客人指引方向或指點位置時手勢得當，手指并攏用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾。

　　進出

　　辦公室進入辦公室、客人家中須先輕輕敲門(按門鈴)，得到允許后方可入內。為客人向外開門時：敲門-開門-立于門旁-施禮。向內開門時：敲門-自己先進-側身立于門旁-施禮。

　　接聽電話1、接聽電話時電話鈴響三聲之內接起，報單位名稱和自己的姓名，電話機旁準備好紙、筆進行記錄，確認記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項準確無誤。鄰座無人時，主動在鈴響三聲內接聽鄰座的電話;2、打電話最好在對方上班10分鐘后或下班10分鐘前，通話要簡短：每次3-5分鐘為宜。如撥錯號碼要道歉。接聽電話時，與話筒保持適當的距離：耳朵緊貼聽筒、嘴唇離話筒約2.5厘米。

　　握手與人握手時，主人、年長者、身份地位高者、女性先伸手，客戶、年輕者、身份職位低者和男性見面時先問候，待對方伸手后，上身前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開，距離對方一步，雙目注視對方，面帶微笑，握手用力不宜過大。時間不宜過長，一般3秒鐘左右即可。

　　介紹1、做介紹時，受尊敬的一方有優先了解權，首先把年輕者、男性、資歷較淺者、未婚女子和兒童，介紹給年長者、女性、資歷較深者、已婚女子和成人，之后，再向另一方介紹;2、自我介紹時要先面帶微笑問好，得到回應后再向對方介紹自己的姓名、身份和單位。當他人為您做介紹時，要面帶微笑、點頭致意，介紹完畢后，握手并問候，可重復一下對方的姓名等稱呼“您好，****先生/小姐!”。

　　名片接受名片時，須起身雙手接受，認真閱看，不可來回擺弄和遺忘。遞名片時由下級、訪問方、被介紹方先遞名片，用雙手遞上，齊自己胸部，并做自我介紹，正面朝上，正對對方?；Q名片時，右手拿自己的名片，左手接對方的名片后用雙手托住。

　　乘車1、接送客人上車，要按先主賓后隨員、先女賓后男賓的慣例，讓客人先行，如是貴賓，則應一手拉開車門，一手遮擋門框上沿(但是信仰伊斯蘭教和佛教的不能遮擋)，到達目的地停車后，自己應先下車開門，再請客戶下車;

　　2、乘坐前后兩排4個座位的小車時，司機后排右側的座位為上位，司機正后面的位置次之，司機旁邊的位置為最低。上車時，應請客戶從右側門上車，自己從車后繞到左側門上車。坐飛機或火車，靠窗邊和向著前進方向的座位讓給客人坐。3、女士上小車時，開門后半蹲捋整裙擺順勢坐下，依靠手臂做支點腿腳并攏抬高，腳平移至車內，調整身體位置，坐端正后，關上車門。下車時，身體保持端坐狀態，側頭，伸出靠近車門的手打開車門，略斜身體把車門推開，雙腳膝蓋并攏，抬起，同時移出車門外，身體可以隨轉。雙腳膝蓋并攏著地，一手撐座位，一手輕靠門框，身體移近門邊從容從車身內移出，起身后等直立身體以后轉身面向車門關門。

　　培訓培訓期間，主動與講師配合，積極思考，主動做好聽課筆記，主動提出問題，參與討論，解決問題，主動關閉手機或BP機等通訊工具或置于震機檔，培訓結束后，主動做好培訓總結并將學習所得主動運用到工作中。

　　保持清潔主動拾撿小區或大廈內隨手可及的垃圾。

　　三、語言態度

　　項目規范禮儀禮節

　　問候1、在任何工作場所，見到客人應主動問候。2、與同事首次見面應主動問好。

　　稱呼注意對客人的稱呼禮儀：男性稱呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性“太太”、“夫人”，如無法斷定對方婚否，則可稱呼為“女士”。老年人稱呼視地區習慣(尊重和禮貌的方言)。對兒童可稱呼為“小朋友”。

　　禮貌語言1、使用10字禮貌語：您好、請、對不起、謝謝、再見。2、接受別人的幫助或稱贊，應及時致謝，因自身原因給對方造成不便，應及時致歉。

　　3、禁止用“喂”招呼客人，即使客人距離較遠。

　　電話接聽接聽電話時，拿起話筒--“您好!萬科**管理處(部門)/姓名”--確認對方--聽取、記錄對方來電內容--確認重要內容準確--“再見”;撥打電話時，接通電話--自報家門(“您好!我是萬科物業公司(**管理處”)--確認電話對象(請問您是***?)--講述電話內容--“再見”。

　　面對客人1、面對客人發脾氣時，應耐心忍讓，友善勸解和說明，注意語氣親切。2、尊重客人，與客人意見發生分歧時，不予當面爭論，更不應說客人錯、自已正確之類的言語。3、尊重同事，不因意見分岐而發生爭吵。4、客人有過激行為時，工作人員應巧妙地化解，不得與客人正面沖突，尤其避免動用武力。

　　態度1、交談時，應態度誠懇，耐心聆聽，不輕易打斷別人的話語。2、對客人的咨詢和困難，應誠心幫助解決，永遠說“不知道”或“不歸我們管”、“這是上頭的事”之類的言語。

　　第三章 萬科物業管理人員行為規范

　　一、辦公室人員行為規范

　　項目規范禮儀禮節

　　儀容儀表參照共用類行為規范中儀容儀表內容

　　行為舉止參照共用類行為規范中行為舉止內容

　　語言態度參照共用類行為規范中語言態度內容

　　工作場所1、自己的工作臺收拾得干凈，特別注意衛生死角的清潔。2、經常檢點自己的桌面、文件柜、抽屜等，不要因疏忽而失落文件，給公司帶來麻煩與損失。3、資料、備用材料用完以后，要放回原處。4、離開工作位時，文件收存好，保持工作場所的整潔，椅子要歸位。

　　面對投訴1、對客戶的投訴，應立即放下手頭上的工作，第一時間向客戶致歉，請客戶入座，并聚精會神聆聽投訴內容，以友善目光與投訴者接觸，切勿東張西望，敷衍了事，適當時做出簡單的復述，以示了解問題所在。2、如果無法處理投訴，應盡快轉交上級或委托人員跟進，無論投訴跟進情況如何，應給予客戶初步回復及定期匯報跟進情況。

　　使用

　　訂書機訂書機訂在左上方，橫拿或豎拿都比較方便，也比較容易存檔

　　使用電腦使用電腦完畢后，應將新打開的程序或文檔關閉，回到初始狀態，在制作重要文件時，要小心處理，以免泄密，文件存檔時應注意存放地點，并作好登記工作，磁盤應經過病毒檢查后方可在他人電腦上使用。

　　使用傳真機要注明收件人全名、傳真號及發件人的全名、傳真號，注明傳真件頁碼，順序，傳真件發完后須確認。

　　使用復印機使用前確認紙張大小、方向，墨色的濃淡(以免浪費紙張)，復印后機器還原，復印件上注明來源(便于查詢)。

　　對待同事1、對待同事或下級的過錯，應親切指正，嚴肅批評，不可責罵或刁難。2、與同事討論交流時用語應文明、友善，使用禮貌用語。

　　對待客人1、接待客人時，應面帶微笑，真誠自然，態度友善。2、客人的中肯建議，應以主人翁的姿態向客戶衷心致謝。3、回答客人投訴時，態度要親善，語調要溫和，用詞要恰當，要在和諧的氣氛下將事情圓滿解決。

　　二、前臺接待人員

　　項目規范禮儀禮節

　　儀容儀表坐立行走端莊自然，保持良好的精神風貌語言清晰、禮貌，聲音柔和、親切，面帶微笑。

　　迎送同事 上下班著規定制服，制服整潔無破損污染，言行舉止大方得體，面帶微笑，每日上午于8：40-9：00以站姿面帶笑容向上班人員示意問候：“早上好”。下午17：30-17：50分之間以站姿目送上班人員離去，并說“再見”。

　　電話接聽1、電話在三聲內接聽，先說：“您好，萬科物業”，待來電者報上轉接號碼后說：“請稍候”，并立即轉接。2、如轉接電話占線說：“您好，先生/小姐， 電話占線，請稍后打來”。轉接電話無人接聽，線路回響時應說：“您好，總機，電話無人接聽，請您稍后再撥”。如對方要求轉接其他人，再請其稍候再轉接相關人員。3、接到長途呼叫要求，應及時與被呼叫方聯系，并做好長途呼叫記錄。接通長途呼叫方電話時，應對被呼叫方說：“您好，這里是**長途，請稍等”并將其電話迅速轉接致呼叫方，如遇忙或無人接聽時應及時通知要求呼叫者。

　　訪客接待1、當有客人來訪時，應面帶微笑起身，熱情、主動問候：“您好，有什么可以幫到您嗎?”2、與客戶溝通時，須起身站立、身體略微前傾、眼望對方，面帶微笑，耐心的傾聽客人的來意，根據客人的需求予以安排。3、對客人的咨詢，應細心傾聽后再做解答，解答問題要耐心，不能準確解答的應表示歉意“對不起，請您稍等，我了解一下再告訴您好嗎”?

　　訪客指引1、有來訪客人時，要先詢問被訪對象，然后微笑有禮貌地詢問來訪者姓名：“請問您貴姓?”或“請問怎么稱呼您?是否已與*先生/(女士)聯系好”，再告之“請稍候，我馬上幫您聯系”，在與被訪者聯系前，作相關登記工作。

　　2、當得到被訪者的確認同意后，對來訪客人說“**先生/(女士)馬上來見您，請您在前臺接待廳稍等片刻”?；颍?ldquo;讓您久等了，請從這里坐電梯上*樓”，并以手勢示意方向。3、如果被訪者不在，應向來訪者表示歉意“對不起， *先生/小姐不在公司，請您稍后與他聯系”。4、如果被訪者要求等候時，應熱情接待客人并安排休息等候，及提供送茶水服務。

　　送客服務當有訪客離去時，應主動起立微笑示意，并說“請慢走”。

　　文件及資料的收發與傳遞1、當接到顧客發送傳真資料時，需有禮貌地向顧客明確：發送地址、傳真號碼、收件人、聯系電話，并與收件方電話予以確認，同時在作好相關登記工作。2、代顧客收發的任何文件、資料、信件、傳真件，在未經得顧客本人同意的情況下，不能給第三人傳閱。3、收到內、外部需轉交代送的文件、資料、物品等，需盡快轉交給物品接收人，并作好相關登記工作。

　　第四章 萬科物業服務人員行為規范

　　一、客戶服務人員

　　項目規范禮儀禮節

　　儀容儀表參照共用類行為規范中儀容儀表內容

　　接待來訪1、客戶來訪時，應面帶微笑起身，熱情、主動問候：“您好，有什么可以幫到您嗎?”2、與客戶溝通時，須起身站立、身體略微前傾、眼望對方，面帶微笑，耐心的傾聽，并點頭致意表示認真傾聽。3、對所有客戶應一視同仁，友好相處，熱情親切。4、辦事講究方法，做到條理清晰，不急不躁。4、與客戶道別主動講：“先生/小姐，再見!”“歡迎您再來”等。

　　接受電話咨詢1、嚴格遵守接聽電話的禮儀。2、對客戶務口徑專業、一致，避免不同工作人員對同一問題給客戶的解釋出現偏差。

　　接受投訴1、接受客戶投訴時，應首先站在客戶的角度思考問題，急客戶之所急，想客戶之所想，盡量考慮周到。2、與客戶約定好的服務事項，應按時赴約，言行一致。3、不輕易對客戶許諾，一旦許諾就必須守信，按約定期限解決，不能解決的，應立即向上級或相關部門反映，并及時跟蹤和向客戶反饋問題進展的程度，直到問題解決。4、處理問題時，如客戶覺得不滿意，要及時道歉，請求對方諒解，可說“請您原諒”、“請您多包涵”、“請您別介意”。同時要配合適當的補償行為。5、對客戶的表揚要婉言感謝

　　辦理各類收費業務(如門禁、會員卡、停車卡等)1、熟悉業務操作規程，辦事迅速，工作認真細致，不忽視任何影響服務質量的細小環節。2、及時提出改善工作流程的好辦法，提高部門的服務層次。3、禮貌地請客戶出示所需的證件， “請、您”字不離口。4、為客戶準備好筆和表格，耐心細致地引導客戶填寫表格。5、向客戶解釋清楚相關的收費標準。5、請客戶交費，將開具的發票收據和零錢以雙手奉上，并說：“這是您的發票和零錢，請收好”，同時微笑注視客戶，等客戶確認無誤后，向客戶表示感謝。

　　收取拖欠物業管理服務費1、首先電話預約客戶，請其約定來交費的時間，并在電話中清楚地告之其拖欠費用的款項和數目。2、如特殊情況要上門收費時，要尊重客戶的生活習慣和個人喜好，因工作造成的打擾應誠懇道歉，同時也不能對客戶家里有任何評價。3、工作時精神振奮，情緒飽滿，充滿自信，不卑不亢，對工作有高度的責任心，積極主動，盡職盡責，任勞任怨。4、如收費中碰到投訴，對態度不好的投訴客戶要理智冷靜，自己不能處理時，予以記錄，并及時報告上一級領導。5、對客戶的意見應誠摯道歉并虛心接受。6、客戶交費時，要及時出具相關費用明細表，如客戶有疑問，要做好相關的解釋工作。7、客戶交費后，將開具的發票和找零用雙手奉上給客戶，同時微笑注視客戶，等客戶確認無誤后，向客戶表示感謝。

　　二、司機

　　項目規范禮儀禮節

　　儀容儀表1、駕駛員在執行工作任務時，按要求穿著崗位制服，保持干凈、整齊，面對客戶、乘客態度誠懇，表情自然大方。2、儀表端莊，車容整潔。

　　對待客戶1、熱情對待每一位客戶，對客戶要禮貌，熱情接待;微笑服務;安全準點，一心一意為客戶服務。2、要樹立正確的職業觀“客戶至上，服務第一”的觀點，為客戶提供優質服務。3、要做到有車必供，供車及時，照顧特殊客戶，扶老攜幼，急人所難。3、按規定停車，及時報站。注意顧客上下車安全。4、態度和藹，時時使用禮貌語言，在車上拾到東西物品，要及時尋找失主，物歸原主。5、學習心理學常識，掌握服務技巧。

　　檢查車輛加強車輛的預防保養，做到勤檢查，勤保養，使車輛經常處于完好的狀態。做好出車前、行駛途中，收車后的三檢工作。

　　安全運行1、牢固樹立“安全第一，預防為主”的觀念，樹立良好的駕駛作風，集中精力駕駛車輛、禮貌行車，文明駕駛，確保行車安全。2、努力鉆研駕駛技術，練好基本功，熟悉車隊的有關技術規章，正確地執行駕駛操作規程。3、鉆研技術，熟悉業務， 練好駕駛操作和簡單修理的基本功。4、遵章守法：嚴格遵守政府法令及公司的各項規章制度，服從車隊管理人員、道路交通管理人員的調度、指揮和管理。

　　責任心1、正確認識駕駛員工作崗位的重要性，樹立職業的榮譽感和責任感。2、對自己的工作高度負責，盡可能避免或減少差錯，增強安全責任感，確保行車安全。2、牢固樹立“安全第一、預防為主”的觀念。3、處理好服務與安全的關系。4、增強法制觀念，敢于和善于同違法亂紀的現象作斗爭。5、服從管理，聽從指揮，照章收費，謝絕饋贈。6、熟悉交通環境，提高服務本領。

　　三、家政服務人員

　　項目規范禮儀禮節

　　儀表1、工作時間內著本崗位規定制服及相關飾物、胸牌，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。正確佩帶工牌。2、保持個人衛生清潔，并盡量統一穿著深色平底布鞋。3、對講機統一佩帶在身體右側腰帶上，對講時統一用左手持對講機。4、提供飲食方面服務時，應配帶口罩。5、工作期間應保持積極良好的精神面貌。

　　敲門進入客戶家中前，先穿好鞋套，按門鈴或敲門三聲(敲門聲音應適中)，若沒有應答，應等候10秒鐘左右進行第二次按門鈴或敲門。

　　問候客戶開門后，應表現主動，態度熱情，面帶微笑說：“先生/小姐，您好!”同時鞠躬30度。“我是管理處的保潔員，請問是您預約了家政服務嗎?”。

　　進入客戶家中1、得到客戶確認后，主動說：“請問現在可以開始嗎?”。2、得到客戶的許可后，說“謝謝”后，進入客戶家中。

　　開始服務1、進入客戶家中后，主動詢問：“請問您需要我做些什么?”或重復已知的服務事項。2、在客戶交待完工作內容后，重復一遍服務內容，客戶認為無誤后說：“謝謝，我會盡快做完”。

　　服務完畢1、服務完畢后，應先收拾好服務工具然后找到客戶說：“先生/小姐，您好!您安排的工作我已經完成，麻煩您檢查一下。”2、客戶看后若滿意，應說：“謝謝，麻煩您確認一下。”請客戶簽單。3、若客戶有異議，服務人員應盡量滿足客戶意見，并主動道歉：“對不起，我馬上處理好。”4、客戶簽完單后，主動說：“謝謝，請問還有其他事情需要幫忙嗎?”。

　　告別1、客戶應答沒有后，主動講“再見。”2、拿起工具出門，關門時，應面向客戶主動講：“打擾您了，再見!”并點頭致意。替客戶關好門后(注意關門聲響)，脫下鞋套。

　　四、家庭維修人員

　　項目規范禮儀禮節

　　儀容儀表1、工作時間內本崗位規定制服及相關飾物，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等。并保持制服干凈、平整，無汗味，無明顯油污、破損、褶皺。正確佩帶工牌。2、對講機統一佩帶在身體右側腰帶上，對講時統一用左手持對講機。3、工具包統一挎在右肩處，并保持整潔。4、工作期間應保持積極良好的精神面貌。

　　騎單車行進1、上下車跨右腿從后上下。2、行進時應昂首挺胸，面帶微笑，精神抖擻，保持直線前進、中速行駛，雙手扶車頭手柄，雙腿踏車并靠里，不超出車頭寬度。2、行進時遇到客戶詢問或與客戶交涉時，應下車停穩車輛，呈立正姿態，點頭致意， 面帶微笑，然后進行交談。

　　敲門進入客戶家中前，先穿好鞋套，按門鈴或敲門三聲(敲門聲音應適中)，若沒有應答，應等候10左右秒鐘進行第二次按門鈴或敲門。

　　問候客戶開門后，應表現主動，態度熱情，面帶微笑說：“先生/小姐，您好!”同時鞠躬30度。“我是管理處的技術員，請問是您預約了家庭維修?”。

　　進入客戶家中1、得到客戶確認后，主動說：“請問現在可以開始嗎?”。2、得到客戶的許可后，說“謝謝”后，進入客戶家中。

　　開始服務1、進入客戶家中后，主動詢問：“請問您需要我做些什么?”或重復已知的服務事項。2、在客戶交待完工作內容后，重復一遍服務內容，客戶認為無誤后說：“謝謝，我會盡快做完”。3、鋪好工作地墊(“全心全意全為您”字體正面面對自己)，始服務。

　　服務完畢1、服務完畢后，先收拾好服務工具，及清理現場。然后找到客戶說：“先生/小姐，您好!您安排的工作我已經完成，麻煩您檢查一下。”同時介紹使用時應注意事項。2、客戶確認后若滿意，應說：“謝謝，麻煩您確認一下。”請客戶簽單。3、若客戶有異議，服務人員應盡量滿足客戶意見，并主動道歉：“對不起，我馬上處理好。”4、客戶簽完單后，主動說：“謝謝，請問還有其他事情需要幫忙嗎?”。

　　告別1、客戶應答沒有后，主動講“再見。”2、拿起工具出門，關門時，應面向客戶主動講：“打擾您了，再見!”并點頭致意。替客戶關好門后(注意關門聲響)，脫下鞋套。

　　附：家庭維修服務人員工具包里工具物品必備表

　　序號名稱型號數量序號名稱型號數量

　　1克絲鉗118電膠布1

　　2十字螺絲刀大、小各119小鐵錘1

　　3活扳手120三相插頭1

　　4尖嘴鉗121兩相插頭1

　　5扁口鉗122字工螺絲1

　　6試電筆123膠塞6分1

　　7萬用表124水閥4分1

　　8管鉗125軟管1

　　9大力鉗126花線1

　　10刻刀127三通4分1

　　11卷尺128直通4分1

　　12板尺129彎頭4分1

　　13毛刷130內接4分1

　　14電烙鐵131燈泡1

　　15清潔毛巾132手套1

　　16一字螺絲刀大、小各133地墊1

　　17水膠布134鞋套1

　　五、會所服務

　　項目規范禮儀禮節

　　儀容儀表1、工作時間內，著本崗位規定制服及相關飾物、胸牌，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。正確佩戴工牌。2、保持個人衛生清潔，并盡量統一穿著深色平底布鞋。

　　迎接客人1、客戶進入會所，應面帶微笑，主動問好：“先生/小姐，您好，歡迎光臨!”并行30度鞠躬禮。2、主動引客戶入內，并為客戶拉開座椅：“先生/小姐，請坐。”

　　點單1、身體直立，交叉于腹前(左手在下，右手在上)立于客戶側面(間隔1米)，征詢客戶：“先生/小姐，請問您需要些什么?”。2、客人點完單后，確認定單，及時下單。

　　送客客戶離開會所時，應主動為客戶開門，立于門側：“歡迎下次光臨!”。

　　解答顧客咨詢客人有需要咨詢的問題時，應起身或走進客人大約一米左右的距離熱情解答，不說不知道或模糊的語言。

　　收銀1、首先告之客人的消費金額。2、收錢時，確認所收金額，“您好，收您**元，請稍等”。3、找回客人的零頭，應雙手遞上，身子稍前傾，面帶微笑，恭敬地對客人說：“這是找您的零錢，**元，請收好，謝謝光臨”。

　　接受電話訂場1、接聽電話嚴格按照電話禮儀要求進行。2、詳細記錄訂場客人的姓名、電話、所訂的功能廳的時間段等。3、如所訂場地已經訂滿，要委婉地向客人說明，并把還剩的場地向客人介紹，或者推薦其他的功能廳給客人選用。4、向客人致謝。

　　維護前臺秩序1、委婉地制止客戶的拍照行為。2、客人較多需排隊時，應不時向客人招呼以撫慰客人。

　　六、食堂人員

　　項目規范禮儀禮節

　　儀容儀表1、按要求著廚房制服，且保持干凈整齊，不能擅自改變穿著形式。2、注意個人衛生，不應出現衣衫不整，油污滿身的現象。3、佩帶口罩。

　　清潔1、各種肉菜要清洗干凈，凍肉要解凍清洗，蔬菜類要清洗三遍。2、加工完畢后，及時清理爐頭及周圍的衛生，清洗各種廚具。3、保證供餐間的衛生，提前十分鐘打開就餐間所有的空調。4、打飯菜的和湯架的臺面要時刻保持干凈，無污跡。5、在工作過程中嚴禁出現挖耳朵、摳鼻子的不良動作。

　　態度1、熱情周到，主動幫助別人，拾到東西主動尋找失主。2、主動詢問用餐人員的意見，對其表示感謝，并及時整改。3、婉言拒絕外單位人員就餐。4、引導就餐人將剩飯菜倒入規定的垃圾蔞。5、出現飯菜不夠的情況，及時向顧客道歉，并盡量盡快滿足顧客的要求。

　　及時1、提前十分鐘將飯菜送到備餐間臺面。2、如有特殊就餐者或團體，按要求及時做好接待工作。

　　第五章 萬科物業安全人員行為規范

　　一、安全類共用行為規范

　　項目規范禮儀禮節

　　儀容儀表1、工作時間內一律按照公司規定著本崗位規定制服及相關飾物、警用器材，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。正確佩帶工牌。停車場崗位夜間要著反光衣。2、對講機統一佩帶在身體右側腰帶上，對講時統一用左手持對講機。3、站崗時不依靠在其他東西上，呈立正姿勢或雙腳分開與肩同寬，雙手沒有拿不相干的物品，自然下垂或交叉與腹前或背后。4、工作期間精神飽滿，充滿熱情，接聽電話時面帶微笑，聲音熱情、親切。

　　駕車1、如騎單車、摩托車巡邏，上下單車、摩托車跨右腿從后上下。2、騎車時應昂首挺胸，雙手扶車頭手柄，雙腿踏車并靠里，不超出車頭寬度。3、騎車巡邏時應盡量保持直線前進、中速行駛，頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周。4、如騎車巡邏時遇到客戶詢問或與客戶溝通時，應下車停穩車輛，立正、敬禮，然后進行交談。5、如開電瓶車，應在車上張貼有關“顧客請勿將頭手伸出車外”標識。顧客上車前，司機須向顧客提示，“手腳請勿伸出車外，以免被路樁撞傷”。6、不屬陪同顧客的內部員工，在電瓶車載有顧客的情況下，不宜坐車。7、電瓶車由專人駕駛，未經批準，不得讓他人駕駛， 遵守一般的交通規定。每日上班前需對車輛外觀清潔，保持良好的衛生，如有特殊接待任務需提前做好準備。8、電瓶車在行駛過程中，駕駛員須提高注意力，禁止東張西望，與人談工作無關的事，保持好良好的精神狀態。嚴禁開快車， 最高車速每小時15公里;小區內轉彎處及交通要道或人員較多的場所，必須減速慢行。9、禮貌對待上下電瓶車的顧客，待客上車時立于車輛右側，兩手交叉重疊或兩臂自然下垂成立正姿勢，面帶微笑，引導顧客上車。10、使用禮貌用語，上車時要面帶微笑說“歡迎乘坐電瓶車”，下車時對顧客致謝，“謝謝各位，歡迎下次乘坐”。11、詢問顧客的目的地，可適當介紹小區情況，到達目的地，先下車并引導顧客下車。

　　行禮1、著軍裝值班的員工行禮為正規軍禮，著西服和門童服值班的員工如行禮須行30度左右的鞠躬禮或點頭致意。2、當值期間，遇到客戶詢問或與客戶交涉時，須行禮。3、當值期間，遇到由公司或管理處領導陪同客戶參觀時，須行禮。3、當值時每天第一次遇見部門經理時，須行禮。4、當值換崗時，須雙方相距1.5米，立正行禮。5、車輛進出停車場，立正向駕駛人員敬禮。

　　對講機使用1、語言要簡練，清晰，易懂，呼叫：“rr崗、rr崗，我是中心，收到請回答!”2、應答要明朗， “rr崗收到，請講!”表達完一個意思時，及時向對方說“完畢”。3、通話結束，須互道“完畢!”4、遇到客戶的對講，應主動應答：“先生/小姐，您好!請問有什么需要幫助?”

　　二、入口崗(迎賓崗)

　　項目規范禮儀禮節

　　來訪人員接待1、主動向來訪人員打招呼問好，面帶微笑。2、與客戶溝通時保持一米以外的距離不直接拒絕客戶，不說“不知道”等模糊的話。3、陌生客人來訪時，有禮貌地詢問客人來意后進行登記，登記時態度誠懇，使用禮貌語言，并用正確手勢向客戶指引方向。4、當客戶有不禮貌的言行時，不與之理論和還擊，婉轉解釋。

　　物資放行接待1、主動要客戶填寫“物資放行條”。2、認真核對物資無誤后，對客戶表示感謝。3、客戶離開，要有禮貌地告別。

　　接待客戶投訴1、當值時接到顧客投訴，在處理時應熱情大方，舉止得體，文明禮貌，認真聽取顧客投訴的內容，必要時進行記錄。2、自己能正確解決或回答的情況下，自己予以解決或回答。并將處理情況反映給領導或部門客戶服務人員。如自己不能解決顧客投訴要及時反饋相關人員進行處理。3、如遇到特殊情況下顧客的投訴，如：業主沒有預約且非常不理性的投訴到訪;被辭退或被批評的員工沒有預約且非常不理性的投訴到訪，未經預約的媒體采訪;公檢法、工商、稅務等政府部門人員的突然到訪檢查等，應做如下的接待：

　　報告上級領導和客戶服務人員，并積極維持現場秩序?，F場應作到禮貌、得體，不得表現出反感和敵對情緒，不對顧客的言行進行討論和指點，以免引起顧客的誤會，激化矛盾。同時在接待過程中，對外圍的情況應保持警惕，特別關注是否存在媒體現場采訪、攝影攝像等活動，一經發現，及時通知上級領導或授權人員，由其負責處理。

　　三、巡邏崗

　　項目規范禮儀禮節

　　巡邏1、行走時應昂首挺胸，正視前方，保持中速，手臂要擺直線，肘關節略屈，前臂不要向上甩動。向后擺動時，手臂外開不超過30度，隨步伐自由、協調擺動，前后擺動的幅度為30-40厘米。手不能插入口袋。2、巡邏行走時頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周。

　　路遇客戶1、巡邏行走時遇到客戶，要面帶微笑，點頭致意。2、在小區或大廈內見到需要幫助者，應主動上前詢問并幫忙。

　　遇見可疑人物1、通知中心進行監視。2、進行跟進，嚴密注意對方行為。3、上前詢問前，要先通告同伴，再近距離接觸。有禮貌地詢問對方：“您好，是否有什么可以幫到您”，如確定對方是外來無干人員，要委婉地告訴對方，這是私人住宅小區，謝絕參觀。

　　保持小區衛生巡邏時主動拾撿小區內垃圾，做到人過地凈。

　　四、車場出入口(收費)崗

　　項目規范禮儀禮節

　　交通手勢車輛交通指揮手勢(停止、直行、右轉彎、左轉彎)均采用國家規定之標準手勢。交通手勢分為：直行手勢與直行輔助手勢、左轉彎、右轉彎、停車手勢、慢行手勢與前車避讓后車手勢。

　　1、直行手勢，在身體保持立正姿勢，以左手勢伸出與身體呈90度，掌心朝外，五指并攏，并且目跟臂走。2、直行輔助手勢，在直行手勢前提下，由目隨右臂伸出與身體成90度，然后手臂由右至左擺動，小臂與身體平行，小臂與大臂成90度，距胸前約20公分。3、左(右)轉彎：以身體保持立正姿勢下，左(右)手臂朝前方伸出，手臂與身體約120度，手呈立掌，掌心向前，五指并攏，隨即左(右)手向前伸出，手臂與身體成45度距右小腹部約30公分，目光隨左(右)手掌進行左右擺動。4、停車手勢動作要領：以身體保持立正姿勢下，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂與身體約120度。5、慢行手勢動作要領：以身體保持立正姿勢下，右手臂伸出前方伸出，掌心朝下，右手臂與身體約60度，目光隨右手臂上下擺動。6、前車避讓后車動作要領：身體保持立正姿勢，以左手臂向前伸出與身體呈90度，掌心朝左同時向左擺動、隨即右手向前伸出與身體呈90度，掌心向上，小手臂后折與大手臂呈90度，掌心朝后同時向后擺動。

　　車輛進出停車場1、車輛駛入入口前即填好出入憑證(使用智能卡除外)。2、發放(收取)車輛出入憑證：“請您保留憑證。”、“請您出示憑證”。3、立正，右手(或左手)抬起路障，使路障呈直立狀態。4、右臂(左臂)向右(向左)平伸，手掌向前，示意車輛直行通過。

　　五、中心值班崗

　　項目規范禮儀禮節

　　接聽電話按照接聽電話禮儀執行。

　　客戶預約1、接客戶預約時，要嚴格遵守接聽電話的禮儀，及時記錄并重復內容以確認。2、及時反饋給相關部門。3、跟進處理結果，及時登記。

　　六、展廳值班崗

　　項目規范禮儀禮節

　　姿態立正姿勢，雙手可交叉放于前腹，保持微笑。

　　迎客客人進門，手臂伸直，手掌合攏，向所示方向做引導手勢，請客人進入，同時說 “您好，歡迎光臨!”

　　當值1、當值時碰客人咨詢問題，耐心傾聽，及時作出反映和回答，指引方向或聯系相關人員。2、密切注意展廳內的各類人員，及時發現安全隱患，發現有可疑現象時，及時用對講聯系同事或上級，隨時關注事情動向。3、注意對展廳內的物品監控，發現有損壞和丟失現象及時向中心和直屬上級匯報。

　　送客客人出門，做引導的手勢，鞠躬15-30度引導客人離去 “請慢走，歡迎再次光臨!”

　　第六章 萬科物業保潔人員行為規范

　　一、保潔

　　項目規范禮儀禮節

　　儀容儀表1、工作時間內一律按照公司內務管理規定執行，著本崗位規定制服及相關飾物、胸牌，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。正確佩戴工牌。2、保持個人衛生清潔，并盡量統一穿著深色平底布鞋。3、對講機統一佩帶在身體右側腰帶上，對講時統一用左手持對講機。

　　工具1、 保潔、綠化工具應放置在規定位置，并擺放整齊。2、在樓道內等區域進行清潔服務時，應放置或懸掛“此區域正在清潔中”的標識，以知會相關人員。

　　遇到客戶1、在保潔過程中，如遇客戶迎面而來，應暫時停止清潔，主動讓路，并向客戶點頭問好。2、保潔時遇到客戶詢問問題，要立刻停止工作，耐心仔細地回答客戶提問。3、不大聲說話、聊天。

　　二、樣板房

　　項目規范禮儀禮節

　　儀容儀表1、工作時間內一律按照公司規定著本崗位規定制服及相關飾物，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。正確佩帶工牌。2、對講機統一佩帶在身體右側腰帶上，對講時統一用左手持對講機。3、工作期間精神飽滿，充滿熱情。

　　值班1、不能在樣板房內吃東西，不能因為無人參觀而坐在房內。2、上班時間不聊天。3、在清潔收拾房間時有客人進來，馬上停止手中工作，起身向客人問好。

　　接待參觀客人1、熱情接待客人，耐心講解，耐心地引導參觀。2、時刻注意使用禮貌語言，表現良好而專業的形象。3、注意加強對物品的臨控。

　　客人拍照1、有禮貌地告之對方不能拍照。2、如遇蠻橫不講理的客人不能與其爭吵沖突，應委婉解釋，不能解決時，應請示上司。

　　三、泳池管理員

　　項目規范禮儀禮節

　　儀容儀表1、工作時間內一律按照公司內務管理規定執行，著本崗位規定制服及相關飾物，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。正確佩戴工牌。2、保持個人衛生清潔，佩帶泳池救生員證上崗，白天泳池開放期間值班，須佩帶墨鏡。3、上班時間保持精神飽滿，熱情，經常臉上掛著微笑。

　　泳池清潔1、及時對泳池進行水質和吸塵處理。2、對水中的落葉垃圾等要及時打撈干凈。3、及時根據泳客多少進行余氯補充，保持余氯含量為0.3~0.5。

　　當值1、上崗時間不能接聽電話，不會親友，不擅自離崗。2、遇到客戶，主動問好。3、泳客在游泳時，泳池管理員須穿著專用救生衣，坐于救生臺上，密切注意觀察水面，及時發現問題，避免險情發生。4、制止客人危險動作和不文明行為。5、嚴格查驗泳客健康證件，禮貌勸阻無證或不適合游泳鍛煉者進入泳池。6、對發生危險的客人及時進行搶救。

　　四、綠化管理員

　　項目規范禮儀禮節

　　儀容儀表工作時間按崗位規定統一著工裝，佩帶工牌。

　　服務態度態度和藹可親，舉止端莊，談吐文雅，主動熱情，周到優質，禮貌待人。

　　澆灌水1、澆灌水時，擺放相關標識，以提醒顧客。2、路上不能留有積水，以免影響顧客行走。3、節約用水。4、有業主路過，及時停止工作讓路，并可點頭致意或問好。

　　施肥除蟲害1、灑藥時要擺放消殺標識。2、不使用有強烈氣味或臭味的用料。3、有客戶經過，要停止工作。4、藥水不能遺留在馬路或者葉片上，如有遺留， 需及時清掃干凈。5、噴灑藥水時，須佩帶口罩。如藥水有氣味，須向業主作好相關解釋工作，說明是沒有毒性的藥物。6、不在炎熱的時候噴灑藥水。

　　修剪除草1、準備和檢查使用設備能正常使用，避免有漏油等情況發生。2、及時清除綠化垃圾，不能擺放在在路邊影響景觀顧客方便。3、節假日及中午休息時間不能進行操作，以免影響顧客休息。4、有客戶經過，要停止工作。

篇2：礦業公司員工禮儀行為規范

>　　礦業有限公司員工禮儀行為規范

　　禮儀行為規范指南

　　禮儀行為規范是全體員工在社會交往和禮儀活動中所遵循的基本原則，是企業員工內在修養與外顯行為的綜合表現。為了進一步樹立企業良好形象，增強凝聚力，提高文明水準和創造良好的社會關系環境，給企業的蓬勃發展帶來生機與活力，特制定本禮儀行為規范指南。

　　在交際活動中運用禮儀時，堅持“七要”的原則。一要寬容。既要嚴于律己，更要寬以待人;二要敬人。敬人之心常存，處處不可失敬于人，不可傷害他人的尊嚴，更不要侮辱他人的人格;三要自律。自律是禮儀的基礎和出發點。學習、應用禮儀，最重要的就是要自我要求、自我約束、自我控制、自我對照、自我反省和自我檢點。四要自覺。在交際應酬中，每一位參與者都必須自覺、自愿的遵守禮儀，用禮儀去規范自己在交往活動中的言談舉止。五要適度。應用禮儀時要注意把握分寸，合禮得體。六要真誠。應用禮儀時，務必真情誠意，言行一致，表里如一。七要平等。在交往活動中必須貫徹平等原則，熱情友好，落落大方，彼此尊重，不卑不亢。

　　禮儀行為規范主要包括日常禮儀規范、文書禮儀規范、公關活動禮儀規范和禮儀小要領。禮儀行為規范指南內容，適用企業單位全體員工。

　　1、日常禮儀規范

　　儀容的禮儀規范

　　1)常面帶笑容，保持開朗的心態，營造和諧、融合的氛圍。

　　2)頭發梳理干凈整齊，不染奇異色彩;男員工不留長發;女員工不燙怪異發型，不戴夸張的飾物，化妝淡雅得體。

　　3)講究個人衛生，男員工面部宜刮凈。

　　儀表的禮儀規范

　　1)著裝大方得體，服裝干凈整潔;上崗時按企業規定著裝，特殊崗位按崗位要求著裝。

　　2)在工地和生產現場，要規范穿戴勞保用品。

　　3)參加重要會議、重要活動和對外交往時，須著西裝、套裝，系領帶、穿皮鞋，公司另有要求除外。

　　電話的禮儀規范

　　1)接電話語言要求親切、簡練、和氣、輕聲。

　　2)及時接電話，鈴響不要超過三遍。

　　3)接電話時要先自我介紹：“你好，我是某某某，請講???????”。

　　4)接到打錯的電話時要禮貌說明，盡量提供幫助。

　　5)仔細聽對方講話，不要隨意打斷，重要電話要認真記錄。

　　6)通話要簡短明了，表達清楚，不要長時間占線。

　　7)通話完畢要禮貌道別，輕放電話。

　　8)開會、接待、參加重要活動，手機應設置靜音或關機。

　　9)不談論國家和企業的機密事宜。

　　握手的禮儀規范

　　1)握手的順序

　　上下級之間，應上級先伸出手后，下級才能接握;長幼之間，應長輩先伸出手后，晚輩才能接握;男女之間，應女士先伸手后，男士才能接握。

　　2)握手的力度

　　一般情況，相互間握一下即可;如果是熱烈握手，表示十分友好，則可使勁搖晃幾下。

　　3)握手的時間

　　通常握手以3-5秒為宜，握一下即可;如果兩人關系親近，則可以長時間握手。握手時應兩眼注視對方的眼睛，表示誠意

　　使用名片的禮儀規范

　　1)交換名片的順序

　　一般是：客先主后;身份低者先，身份高者后;當與多人交換名片時，應依照職位高低的順序，由尊到卑，或由近及遠，依次進行，切勿跳躍式地進行，以免被對方誤認為厚此薄彼

　　2)遞送名片的禮儀

　　遞送名片時，應身體微微前傾、面帶微笑、眼睛注視對方，雙手呈上名片，將正面的字跡面向對方，并大方地說“這是我的名片，請??????”;如果自己的姓名中有不常用的字，最好能將自己的名字讀一遍，以便對方稱呼。

　　3)存放名片的禮儀

　　看過名片后，應將名片放在外裝左胸的內衣袋或名片夾里，以示尊重;不得隨意亂放，以免使對方感到不快。

　　探視病人的禮儀規范

　　1)選擇探視時間要遵守醫院的規定或病人家屬的要求，不要影響病人休息。

　　2)探視時間不宜久留，不宜成群結隊。

　　3)不應故作深沉、悲傷狀。

　　4)可適當攜帶病人可用的營養保健品或鮮花。

　　2.文書禮儀規范

　　公文的禮儀規范

　　1)講究行文格式

　　注意格式、講究行文用詞的規范性是對收文單位和收文人的尊重;規范的公文，包括秘密等級和保密期限、緊急程序、發文機關標識發文字號、簽發人、標題、主送機關、正文、附件說明、成文日期、印章、附注、附件、主題詞、抄送機關等內容，書寫時應嚴格遵守。

　　2)講究行文關系

　　對上級單位應使用上行文的禮儀;對平級單位應使用平行文的禮儀;對下級單位應使用下行文的禮儀，不可錯位使用。

　　3)講究行文的準確和明確

　　公文是單位處理行政公務的往來文書，具有嚴肅性、針對性和政策性的特點，因此行文用詞必須準確、明確，任何含糊不清、前后矛盾、冗長雜亂的公文，必然會影響工作，有損企業形象;公關人員應準確書寫公關公文，達到禮儀的要求，熟悉掌握公文的規范寫作格式。

　　通知、通報的禮儀規范

　　1)通知禮儀規范

　　通知的用途。通知是使用較多的公文文種。它的主要作用：批轉下級機關的公文;轉發上級機關和不相隸屬機關的公文;傳達上級機關的指示，要求下級機關辦理和需要有關單位周知或者執行的事項;任免人員。

　　通知的書寫規范。根據性質和內容，通知可分為指示規定性通知、批轉與轉發性通知、印發類通知、告知性通知、事務性通知;通知的書寫應由發文單位、事由、文種組成;通知的內容應包括通知的起因與目的、通知事項和執行要求三部分;篇幅有長有短，應視通知的內容而定

　　2)通報禮儀規范

　　通報是使用頻率較高的一種公文文體，它通常用于表彰先進、批評錯誤和傳達重要精神或者情況。表揚性通報旨在宣傳先進典型、樹立榜樣、推動工作，行文時應寫明通報的原因、通報的事跡、總結的經驗、表彰的決定和提出的要求;批評性通報旨在通過反面典型，提醒大家汲取教訓、引以為戒、做好今后的工作，行文時要寫明通報原因、通報事項、總結教訓、處分決定和提出的要求;傳達性通報旨在溝通信息、分析情況、提供參與，行文時應準確、清晰地寫明所要通報的情況和提出指導性的意見。

　　3)通知、通報的書寫規范

　　通知、通報均為下行文，書寫時應遵守下行文的禮儀規范：行文要莊重嚴肅，避免使用謙詞敬語，以體現下行文的權威性：結尾常用“希即遵照辦理”、“望研究執行”、“請認真貫徹執行”等。

　　公關信函的禮儀規范

　　1)稱謂的禮儀規范

　　稱謂要準確到位?！皽蚀_”特制信函中的稱謂要和收信人的身份相符。若是寫給單位的信，則應以單位的具體名稱或者具體工作部門相稱;若是寫給個人的信，則應按寫信人與收信人間的關系來稱謂;若是寫給長輩的信，則應按照輩份來稱謂;若是寫給德高望重的領導、著名人士的信，則應在其姓名后加“老”字，以示尊敬;若是寫給同事、同行的信對方有職稱或職務，可稱其職稱或頭銜，但如果關系特別密切的，不妨直呼其名。

　　稱謂要禮貌得體?！岸Y貌”特指在稱謂前或后加修飾詞，以示尊敬。例如：對長輩或領導，可用“尊敬的”、“敬愛的”等詞語。

　　2)正文寫作的禮儀規范

　　根據不同的對象和信函內容來選擇不同的語言予以表達。介紹單位情況的信函要寫得實事求是;交流單位信息的信函要寫得準確明了;解釋單位有關規定的信函要寫得清晰詳細;對公眾來信、投訴的回復要寫得誠懇親切。

　　3)結尾的祝頌語規范

　　書信中的祝頌語很多，且大多都是舊辭古語，有一定的套規。單位間的祝頌語多用于“此致 敬禮”等;企業間多用“順頌商祺”等;給長輩的信，可在“敬頌”、“恭?！焙髮憽伴L壽”、“安康”;給老師的信，可在：“敬?！?、“謹頌”后寫“教安”、“講安”;給平輩、同事的信，可在“此致”、“祝您”后寫“敬禮”、“順利”或“握手”;給晚輩的信，可用“望，向上”、“祝，進步”等勉勵之語;給病人的信，可用“祝你，痊安”等。還可隨季節變化，用“春安”、“夏安”、“秋安”、“冬安”。

　　4)署名語的禮儀規范

　　署名的禮儀應講究謙虛、恭敬。以個人名義通信，署名可直署己名，或在自稱之前加上謙詞如：“愚”、“敝”、“小”等;給上級可用“謹上”、“謹稟”;給平輩可用“謹啟”、“手啟”;給晚輩可用“字”、“書”、“白”等。

　　邀請書、請柬的禮儀規范

　　邀請書和請柬是企業為喜慶活動過特定會議等，向團體過個人發出的書面邀請;邀請書多用于團體，而請柬則多用于個人。

　　1)邀請書和請柬的設計規范

　　邀請書和請柬的設計裝幀頗為講究，其風格應既大方、莊重，又小巧、精致;封面的設計應漂亮、醒目，其圖案裝飾、文字書寫應體現出藝術性。

　　2)邀請書和請柬的書寫規范

　　邀請書和請柬應寫明邀請的事由、出席的時間、地點、乘車路線等;應注明重要會議和場合對與會者的要求如：音樂會、舞會或宴會等對來賓著裝的要求，以提請與會者的注意;用語應熱情友好、講究禮貌;當邀請客人出席時，應寫上“敬請參加”、“敬請光臨”、“敬請蒞臨指導”等字樣;應在邀請書和請柬落款處加蓋公章，以示鄭重。同時，應講究邀請書和請柬的文字排列，其排列方式為橫式、豎式兩種;豎式書寫更富于民族傳統特色，而橫式書寫則較為大眾化、顯得親切隨和。

　　3)邀請書和請柬的發送規范

　　邀請書和請柬寫好后，應提前一周左右發出，以便受邀請者事先作好安排;對特殊的重要人物，應派專人送交，以表示邀請者的慎重和誠意;同時，當請人講學或者請人做事時，應事先征得對方同意后再發請柬，否則有“命令”他人之嫌。

篇3：售樓部人員禮儀行為規范

　　售樓部人員禮儀、行為規范細則

　　一、為樹立個人及公司良好的對外形象,規范銷售人員禮儀、言行、服務行為,特制定本細則。

　　二、銷售人員服裝要求:

　　1、按照公司要求著統一制服,保持清潔、整齊、平整,不得帶有灰塵、褶皺、列開線、掉扣等。

　　2、上班必須要打領帶,領帶保持挺直、干凈、系戴端正。

　　3、皮鞋應保持光亮適度,鞋襪整齊。

　　4、公司徽標佩戴位置統一在左上胸,明顯、端正,并戴好工作牌。

　　三、 儀容儀表要求:

　　1、女職員需淡妝上崗,發型文雅,整潔得體,不得披頭散發,不濃妝艷抹,不得涂深色口紅和深色指甲油;手上飾物不得過多及太夸張。

　　2、男職員發型需端莊大方,不可留長發,以齊耳為準,不可留胡須。

　　3、嚴禁工作時間在售樓處大聲喧嘩、嬉戲、酗酒、勾肩搭背、賭博、抽煙、打牌、下棋、吃零食、化妝、閑聊及不文明言談舉止等一切有損公司形象,影響正常銷售工作的行為。

　　4、部門人員不得利用上班時間占用售樓處電話"煲電話粥",打聲訊臺。

　　5、在工作時間和工作場所內銷售人員之間發生爭吵打斗事件,則無論任何原因雙方均辭退;若銷售人員與客戶之間發生爭吵打斗,則立即辭退銷售人員,并扣除其在該樓盤所得之提成。

　　四、電話接聽要求:

　　1、接聽電話時要注意控制語氣、語態、語速、語調、語言親切、簡練、和氣,要具有"自己就是代表公司"的強烈意識。

　　2、及時接聽電話(勿讓鈴聲超過三遍),遲接電話須示歉意。

　　3、先自報家門,并使用規范用語,詢問對方來電意圖等。

　　4、電話交流要認真理解對方意圖,并對對方的談話作必要的重復和附和以示對對方的積極反饋。

　　5、通?？蛻粼陔娫捴袝柤皟r格、地點、面積、戶型、銀行按揭等方面的問題,銷售人員要揚長避短,在回答時將重點、m.airporthotelslisboa.com賣點巧妙的融入。

　　6、對方聲音不清楚時,應該善意提醒"聲音不太清楚,請您大聲一點好嗎?"

　　7、叫人接聽電話時,不許遠距離大聲喊叫,而應走到被叫人身邊去說,放話筒時動作要輕緩,不許對著話筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、大笑。

　　8、如對方所找的同事不在,在詢問對方名字之前,應先向對方講清楚,并主動詢問是否要留言。同事回來后,立即轉告并督促回電。

　　9、在與客戶交談中,要設法取得我們想要的咨訊如客戶姓名、地址、聯系電話、能接受的價格、面積、戶型及對項目的要求等。

　　10、要控制接聽電話的時間,一般而言,接聽電話以2-3分鐘為宜。電話接聽應由被動接聽轉為主動介紹、主動詢問。

　　11、直接約請客戶來售樓中心觀看模型,約請客戶時應明確具體時間和地點,并且告訴他,你將專程等候。

　　12、所有客戶咨詢電話必須要用記錄,力求準確無語誤,越詳細越好。應將客戶來電信息及時整理歸納,與上及主管和銷售人員充分溝通交流。

　　13、談話結束時,要道一聲"謝謝"或"再見",并讓對方先掛斷電話,然后,輕輕地把話筒放回原處,以示對對方的尊敬。禁止先掛電話或粗魯掛掉對方電話。

　　14、切忌用電話聊天、開玩笑,內線通話要簡短扼要。

　　五、接待規范

　　1、客戶光臨售樓處時,銷售前臺首先主動起身站立迎接,面帶微笑,為客戶開門、問候、引導,并初步詢問客戶意向,接待客戶入座,送遞茶水。

　　2、接待人員的行為舉止要端正大方,收腹挺胸,面帶微笑,目視前方。

　　3、詢問客戶是否為初次接洽,如為首次接觸,前臺秘書迅速按接待上門客戶順序安排置業顧問接待;如之前已有聯絡,前臺秘書通過客戶告知或查詢銷售軟件記錄,迅速安排相應的置業顧問進行接待。

　　4、客戶先坐,禮貌詢問客戶需求,再做介紹,語言婉轉、簡練,表達清晰。

　　5、雙手遞交本人名片,盡量留下客戶詳細資料并紀錄在案,包括姓名、電話、關心的問題和要求等。

　　6、注意"三輕"即說話輕、走路輕、操作輕。

　　7、積極向客戶介紹樓盤資料,盡可能了解客戶的需求和愛好,有針對性的進行推銷。

　　8、在通道、房門較窄處必須側身讓道,客戶先行。

　　9、工地參觀時,囑咐客戶帶好安全帽及其他隨身所帶物品,并解釋安全知識。

　　10、不貶低其它樓盤,抬高自己。

　　11、對每一位客戶一視同仁,不以貌取人。

　　12、在為客戶服務時,不得流露出厭惡、冷淡、憤怒、緊張和僵硬的表情。

　　13、與客戶發生分歧時,保持鎮定,絕不與客戶爭吵。

　　14、嚴格維護客戶資料隱私權。

　　15、接待客戶時不得泄露公司保密資料。

　　16、不對客戶承諾公司未完全確定的銷售政策、優惠條件及其它事項。

　　17、銷售員必須熟悉樓盤情況,統一接待口徑,事先準備好介紹順序和重點,系統全面的傳遞樓盤信息。

　　18、登記客戶必須回訪,記錄回訪情況,對我們樓盤的看法,滿意點和不滿意點,購買抗性等。

　　19、不管客戶是否有意購買房子,都要將客戶送至營銷中心門口,并說"請慢走"或"歡迎下次光臨"。