1.0目的

　　為規范**集團客戶投訴/需求的定義、分類、處理流程及統計分析工作，強調以客戶為中心，通過科學、系統的投訴/需求統計分析，達到完善服務內容、服務質量預警作用，實現客戶滿意度提升，特制定本辦法。

　　2.0范圍

　　2.1**分公司、事業部對客戶投訴/需求的處理，均應參照本辦法建立、健全客戶投訴/需求識別、升級處理、統計分析體系。

　　2.2**集團對**分公司、事業部的客戶投訴/需求的相關考核、督導，均參照本辦法的相關標準。

　　3.0職責

　　3.1品管中心

　　3.1.1負責對**分公司、事業部的客戶投訴/需求處理進行督導;

　　3.1.2負責為重大升級投訴的內部評審提供專業建議;

　　3.1.3負責每月對**分公司、事業部客戶投訴/需求數據進行統計，每季度對客戶投訴/需求信息進行分析。

　　3.2項目管理中心

　　3.1.1負責對各物業服務中心/管理處的客戶投訴/需求處理進行督導、稽核。

　　3.1.2負責組織物業服務中心/管理處開展對重大升級投訴的內部評審工作。

　　3.1.3負責對物業服務中心/管理處客戶投訴/需求數據進行統計。

　　3.3物業服務中心/管理處

　　3.3.1負責對客戶投訴/需求實施受理、分派/處理與回訪驗證。

　　3.3.2負責對客戶投訴/需求數據進行整理。

　　3.3.3負責配合項目管理中心開展對重大升級投訴的內部評審工作，并執行通過內部評審的客戶投訴處理措施。

　　3.4**集團各崗位員工

　　**集團各崗位員工均負有向各級客戶投訴/需求管理部門及時轉送客戶投訴/需求信息的責任。

　　4.0程序要點

　　4.1客戶投訴/需求的定義和分類

　　4.1.1客戶投訴/需求的定義

　　4.1.1.1 客戶有效投訴是指由于**集團服務質量、服務過程或投訴處理本身，未能履行與客戶各項合同的約定，客戶向**集團提出不滿意的表示。

　　4.1.1.2客戶需求是指客戶針對**集團各項服務(基礎服務、特約服務)所提出的咨詢、需求及建議，以及由于非**集團因素引發的客戶不滿(包括無效投訴、非正當客戶需求，開發板塊相關投訴/需求)。

　　4.1.2客戶投訴/需求的分類

　　4.1.2.1 按涉及的級別，投訴分為：

　　序號級別判別標準

　　a 一般投訴-物業服務中心/管理處可直接處理的投訴;

　　-投訴處理所涉及的各項金額在2000元以下的投訴。

　　b 重大投訴-已經被媒體曝光或引發法律訴訟的投訴;

　　-超過規定期限仍未形成最終解決方案的一般投訴。

　　-可能引發群體性訴訟的投訴。

　　-投訴處理所涉及的各項金額在2000元以上(含2000元)的投訴;

　　4.1.2.2 按涉及的專業內容，投訴分為：

　　序號級別判別標準

　　a房屋管理由于物業服務中心/管理處對房屋建筑主體及其附屬構筑物的共用部位的維修、養護和管理不到位引起的投訴;

　　b設備管理由于物業服務中心/管理處對房屋毗連及其附屬配套的共用設施、設備的維修、養護、運行和管理不到位引起的投訴;

　　c秩序管理由于物業服務中心/管理處對物業正常的工作、生活秩序維護、管理不到位，或采取的安全措施不當，導致存在安全隱患或發生安全事故等而引起的投訴;

　　d環境管理由于物業服務中心/管理處對物業環境的凈化和美化管理服務不到位引起的投訴。

　　e綜合服務由于除a、b、c、d類管理服務以外的其它綜合服務提供不到位引起的投訴。

　　4.1.2.3按涉及的專業內容，客戶需求分為：

　　序號級別流程要點

　　a咨詢服務客戶在物業使用過程中因對某些物業、物業相關服務的內容、過程不熟悉而向物業服務中心/管理處提出的咨詢。

　　b基礎服務客戶對物業服務中心/管理處提出《物業服務協議》約定服務的需求與建議。

　　c特約服務客戶對物業服務中心/管理處提出《物業服務協議》約定服務內容以外的服務需求與建議。

　　d租務管理物業服務中心/管理處為滿足客戶因物業銷售、租賃等投資需求，通過收取傭金形式而開展的相關租務業務。

　　e客戶糾紛由于客戶之間對毗連部位/設施、公共部位/設施的使用、維護而引起權利侵犯、影響他人生活、損害公共利益的糾紛。

　　f開發板塊由于開發板塊相關產品、服務提供不到位引起的投訴。

　　g其它由非物業、開發公司因素而引發的客戶抱怨，以及其它無法歸入a、b、c、d、e、f類的客戶需求。

　　4.2客戶投訴/需求的處理流程

　　4.2.1客戶投訴/需求的通用處理流程

　　序號內容注意事項

　　1投訴/需求受理

　　1、受理客戶投訴/需求，完善相關信息。

　　2、物業服務中心/管理處應嚴格按照本辦法，對客戶投訴/需求的級別、分類進行判定。

　　3、受理人應及時處理、分派客戶投訴/需求。

　　4、對于客戶的無理投訴/需求，應進行溝通。

　　2投訴/需求處理

　　1、物業服務中心/管理處應制定客戶投訴/需求處理措施，在約定或規定的時間內實施客戶意見征詢。

　　2、視客戶態度，決定客戶投訴/需求處理措施執行。

　　(1)客戶同意，按客戶投訴/需求處理措施執行。

　　(2)分歧較大且不可調和，則將投訴劃入升級處理流程或明確告知客戶無法提供相應的需求服務。

　　(3)分歧較小，在物業服務中心/管理處權限內對處理措施進行修訂。

　　3、投訴/需求處理完畢后，物業服務中心/管理處應及時回訪以便總結、補救。

　　3升級投訴處理

　　1、項目管理中心接到各物業服務中心/管理處投訴升級處理需求后，應擬定相關處理措施，啟動內部評審程序。

　　2、就內部評審所制定的客戶投訴處理措施，在約定時間內實施客戶意見征詢。

　　(1)客戶同意，按客戶投訴/需求處理措施執行。

　　(2)分歧較大且不可調和，則建議客戶采取外部評審處理(仲裁)

　　(3)分歧較小，項目管理中心則修訂后組織二次內部評審。

　　3、投訴/需求處理完畢后，項目管理中心應及時回訪以便總結、補救。

　　4.2.2客戶投訴/需求的處理的時限

　　4.2.2.1 正常投訴處理時限為：物業服務中心/管理處受理投訴當日起5個工作日。涉及工程維修作業時間較長或5000元以上物資采購的投訴處理不受此限制，但應尊從及時處理原則快速處理。

　　4.2.2.2客戶需求處理時限為：物業服務中心/管理處受理需求當日起5個工作日。涉及工程維修作業時間較長或5000元以上物資采購的需求處理不受此限制，但應尊從及時處理原則快速處理。

　　4.2.2.3升級投訴處理時限為：項目管理中心/管理處受理升級投訴當日起15個工作日。涉及工程維修作業時間較長或5000元以上物資采購的投訴處理不受此限制，但應尊從及時處理原則快速處理。

　　4.3客戶投訴/需求的回訪

　　序號內容注意事項

　　1回訪時間

　　1、客戶投訴的回訪，應安排在投訴處理完畢后24小時內進行;

　　2、客戶需求的回訪，應安排在需求處理完畢后72小時內進行。

　　2回訪率

　　1、投訴事件的回訪率為100%;

　　2、客戶需求的回訪，視需求處理后的客戶確認情況，客戶不完全滿意(未達到5分、“三好”評價)的需100%回訪，客戶滿意的需求則隨機抽取15%進行回訪。

　　3回訪內容

　　1、服務質量的評價;

　　2、服務效果的評價;

　　3、客戶的滿意程度評價;

　　4、缺點與不足評價

　　5、客戶的建議;

　　4回訪執行

　　1、項目管理中心負責對升級與外部評審類投訴的回訪。

　　2、物業服務中心/管理處客戶服務部門負責對正常投訴/需求處理的回訪，并協助項目管理中心對升級與外部評審類投訴進行回訪。

　　3、客戶投訴的回訪采取電話與上門相結合的回訪方式。其中上門回訪應不低于80%。

　　4、客戶需求的回訪采取電話與上門相結合的回訪方式。其中客戶不完全滿意需求上門回訪應不低于80%，滿意需求的上門回訪應不低于20%。

　　4.4客戶投訴檔案

　　4.4.1客戶投訴處理過程中形成的記錄，均為該投訴的檔案。

　　4.4.2客戶投訴檔案的保存：

　　4.4.2.1住管分公司客戶投訴處理完畢后(包括分析)，需將檔案歸入一戶一檔永久保存，或輸入工作軟件中，定期備份保存。

　　4.4.2.2商管事業部客戶投訴處理完畢后(包括分析)，需將投訴檔案納入投訴檔案夾永久保存，或輸入工作軟件中，定期備份保存。

篇2：**集團客戶投訴/需求管理辦法

1.0目的
為規范**集團客戶投訴/需求的定義、分類、處理流程及統計分析工作，強調以客戶為中心，通過科學、系統的投訴/需求統計分析，達到完善服務內容、服務質量預警作用，實現客戶滿意度提升，特制定本辦法。
2.0范圍
2.1**分公司、事業部對客戶投訴/需求的處理，均應參照本辦法建立、健全客戶投訴/需求識別、升級處理、統計分析體系。
2.2**集團對**分公司、事業部的客戶投訴/需求的相關考核、督導，均參照本辦法的相關標準。
3.0職責
3.1品管中心
3.1.1負責對**分公司、事業部的客戶投訴/需求處理進行督導；
3.1.2負責為重大升級投訴的內部評審提供專業建議；
3.1.3負責每月對**分公司、事業部客戶投訴/需求數據進行統計，每季度對客戶投訴/需求信息進行分析。
3.2項目管理中心
3.1.1負責對各物業服務中心/管理處的客戶投訴/需求處理進行督導、稽核。
3.1.2負責組織物業服務中心/管理處開展對重大升級投訴的內部評審工作。
3.1.3負責對物業服務中心/管理處客戶投訴/需求數據進行統計。
3.3物業服務中心/管理處
3.3.1負責對客戶投訴/需求實施受理、分派/處理與回訪驗證。
3.3.2負責對客戶投訴/需求數據進行整理。
3.3.3負責配合項目管理中心開展對重大升級投訴的內部評審工作，并執行通過內部評審的客戶投訴處理措施。
3.4**集團各崗位員工
**集團各崗位員工均負有向各級客戶投訴/需求管理部門及時轉送客戶投訴/需求信息的責任。
4.0程序要點
4.1客戶投訴/需求的定義和分類
4.1.1客戶投訴/需求的定義
4.1.1.1 客戶有效投訴是指由于**集團服務質量、服務過程或投訴處理本身，未能履行與客戶各項合同的約定，客戶向**集團提出不滿意的表示。
4.1.1.2客戶需求是指客戶針對**集團各項服務（基礎服務、特約服務）所提出的咨詢、需求及建議，以及由于非**集團因素引發的客戶不滿（包括無效投訴、非正當客戶需求，開發板塊相關投訴/需求）。
4.1.2客戶投訴/需求的分類
4.1.2.1 按涉及的級別，投訴分為：
序號級別判別標準
a 一般投訴-物業服務中心/管理處可直接處理的投訴；
-投訴處理所涉及的各項金額在2000元以下的投訴。
b 重大投訴-已經被媒體曝光或引發法律訴訟的投訴；
-超過規定期限仍未形成最終解決方案的一般投訴。
-可能引發群體性訴訟的投訴。
-投訴處理所涉及的各項金額在2000元以上（含2000元）的投訴；
4.1.2.2 按涉及的專業內容，投訴分為：
序號級別判別標準
a房屋管理由于物業服務中心/管理處對房屋建筑主體及其附屬構筑物的共用部位的維修、養護和管理不到位引起的投訴;
b設備管理由于物業服務中心/管理處對房屋毗連及其附屬配套的共用設施、設備的維修、養護、運行和管理不到位引起的投訴;
c秩序管理由于物業服務中心/管理處對物業正常的工作、生活秩序維護、管理不到位，或采取的安全措施不當，導致存在安全隱患或發生安全事故等而引起的投訴;
d環境管理由于物業服務中心/管理處對物業環境的凈化和美化管理服務不到位引起的投訴。
e綜合服務由于除a、b、c、d類管理服務以外的其它綜合服務提供不到位引起的投訴。
4.1.2.3按涉及的專業內容，客戶需求分為：
序號級別流程要點
a咨詢服務客戶在物業使用過程中因對某些物業、物業相關服務的內容、過程不熟悉而向物業服務中心/管理處提出的咨詢。
b基礎服務客戶對物業服務中心/管理處提出《物業服務協議》約定服務的需求與建議。
c特約服務客戶對物業服務中心/管理處提出《物業服務協議》約定服務內容以外的服務需求與建議。
d租務管理物業服務中心/管理處為滿足客戶因物業銷售、租賃等投資需求，通過收取傭金形式而開展的相關租務業務。
e客戶糾紛由于客戶之間對毗連部位/設施、公共部位/設施的使用、維護而引起權利侵犯、影響他人生活、損害公共利益的糾紛。
f開發板塊由于開發板塊相關產品、服務提供不到位引起的投訴。
g其它由非物業、開發公司因素而引發的客戶抱怨，以及其它無法歸入a、b、c、d、e、f類的客戶需求。
4.2客戶投訴/需求的處理流程
4.2.1客戶投訴/需求的通用處理流程
序號內容注意事項
1投訴/需求受理

1、受理客戶投訴/需求，完善相關信息。
2、物業服務中心/管理處應嚴格按照本辦法，對客戶投訴/需求的級別、分類進行判定。
3、受理人應及時處理、分派客戶投訴/需求。
4、對于客戶的無理投訴/需求，應進行溝通。
2投訴/需求處理

1、物業服務中心/管理處應制定客戶投訴/需求處理措施，在約定或規定的時間內實施客戶意見征詢。
2、視客戶態度，決定客戶投訴/需求處理措施執行。
（1）客戶同意，按客戶投訴/需求處理措施執行。
（2）分歧較大且不可調和，則將投訴劃入升級處理流程或明確告知客戶無法提供相應的需求服務。
（3）分歧較小，在物業服務中心/管理處權限內對處理措施進行修訂。
3、投訴/需求處理完畢后，物業服務中心/管理處應及時回訪以便總結、補救。
3升級投訴處理

1、項目管理中心接到各物業服務中心/管理處投訴升級處理需求后，應擬定相關處理措施，啟動內部評審程序。
2、就內部評審所制定的客戶投訴處理措施，在約定時間內實施客戶意見征詢。
（1）客戶同意，按客戶投訴/需求處理措施執行。
（2）分歧較大且不可調和，則建議客戶采取外部評審處理（仲裁）
（3）分歧較小，項目管理中心則修訂后組織二次內部評審。
3、投訴/需求處理完畢后，項目管理中心應及時回訪以便總結、補救。
4.2.2客戶投訴/需求的處理的時限
4.2.2.1 正常投訴處理時限為：物業服務中心/管理處受理投訴當日起5個工作日。涉及工程維修作業時間較長或5000元以上物資采購的投訴處理不受此限制，但應尊從及時處理原則快速處理。
4.2.2.2客戶需求處理時限為：物業服務中心/管理處受理需求當日起5個工作日。涉及工程維修作業時間較長或5000元以上物資采購的需求處理不受此限制，但應尊從及時處理原則快速處理。
4.2.2.3升級投訴處理時限為：項目管理中心/管理處受理升級投訴當日起15個工作日。涉及工程維修作業時間較長或5000元以上物資采購的投訴處理不受此限制，但應尊從及時處理原則快速處理。
4.3客戶投訴/需求的回訪
序號內容注意事項
1回訪時間

1、客戶投訴的回訪，應安排在投訴處理完畢后24小時內進行；
2、客戶需求的回訪，應安排在需求處理完畢后72小時內進行。
2回訪率

1、投訴事件的回訪率為100%；
2、客戶需求的回訪，視需求處理后的客戶確認情況，客戶不完全滿意（未達到5分、“三好”評價）的需100％回訪，客戶滿意的需求則隨機抽取15％進行回訪。
3回訪內容

1、服務質量的評價；
2、服務效果的評價；
3、客戶的滿意程度評價；
4、缺點與不足評價
5、客戶的建議；
4回訪執行

1、項目管理中心負責對升級與外部評審類投訴的回訪。
2、物業服務中心/管理處客戶服務部門負責對正常投訴/需求處理的回訪，并協助項目管理中心對升級與外部評審類投訴進行回訪。
3、客戶投訴的回訪采取電話與上門相結合的回訪方式。其中上門回訪應不低于80％。
4、客戶需求的回訪采取電話與上門相結合的回訪方式。其中客戶不完全滿意需求上門回訪應不低于80％，滿意需求的上門回訪應不低于20％。
4.4客戶投訴檔案
4.4.1客戶投訴處理過程中形成的記錄，均為該投訴的檔案。
4.4.2客戶投訴檔案的保存：
4.4.2.1住管分公司客戶投訴處理完畢后（包括分析），需將檔案歸入一戶一檔永久保存，或輸入工作軟件中，定期備份保存。
4.4.2.2商管事業部客戶投訴處理完畢后（包括分析），需將投訴檔案納入投訴檔案夾永久保存，或輸入工作軟件中，定期備份保存。
4.5客戶投訴/需求的統計分析
序號內容注意事項
1物業服務中心/管理處各物業服務中心/管理處于每月25日，填寫《客戶投訴/需求信息月報表》（統計上月25日至當月24日的客戶需求數據，并將《客戶投訴/需求登記表》電子版作為報表附件），上報項目管理中心。
需統計的數據包括：客戶有效投訴數量、需求數量、客戶投訴/需求回訪數量與滿意度。以及各類有效投訴、需求的類別與處理時效。
（1）對于同一客戶提出的不同投訴/需求，應分別統計；
（2）對于同個投訴多次多人提出，按一件投訴統計；
（3）投訴/需求應按其產生的最終原因進行分類統計。
2項目管理中心項目管理中心對各物業服務中心/管理處上報《客戶投訴/需求信息月報表》 及《客戶投訴/需求登記表》電子文檔進行匯總整理，于每月28日以電子文檔形式上報品管中心。
3品質管理中心

1、品管中心于每月5日對上月客戶投訴/需求數據進行統計，每季度第一個月5日對上季度客戶投訴/需求信息進行分析。
2、對于涉及開發公司的投訴/需求，品管中心將定期統計、整理，以提升物業前期介入的綜合專業能力。
5.0相關支持文件
5.1四川**集團有限公司客戶投訴管理辦法（試行）
6.0相關流程及記錄
6.1客戶投訴處理流程
6.2客戶需求處理流程
6.3客戶投訴/需求登記表
6.4客戶需求處理單
6.5客戶投訴處理登記表
6.6客戶投訴解決方案內部評審表
6.7客戶投訴/需求信息月報表

篇3：客戶投訴/需求管理辦法（一級）

　　**集團客戶投訴/需求管理辦法(一級)

　　1.0目的

　　為規范**集團客戶投訴/需求的定義、分類、處理流程及統計分析工作，強調以客戶為中心，通過科學、系統的投訴/需求統計分析，達到完善服務內容、服務質量預警作用，實現客戶滿意度提升，特制定本辦法。

　　2.0范圍

　　2.1**分公司、事業部對客戶投訴/需求的處理，均應參照本辦法建立、健全客戶投訴/需求識別、升級處理、統計分析體系。

　　2.2**集團對**分公司、事業部的客戶投訴/需求的相關考核、督導，均參照本辦法的相關標準。

　　3.0職責

　　3.1品管中心

　　3.1.1負責對**分公司、事業部的客戶投訴/需求處理進行督導;

　　3.1.2負責為重大升級投訴的內部評審提供專業建議;

　　3.1.3負責每月對**分公司、事業部客戶投訴/需求數據進行統計，每季度對客戶投訴/需求信息進行分析。

　　3.2項目管理中心

　　3.1.1負責對各物業服務中心/管理處的客戶投訴/需求處理進行督導、稽核。

　　3.1.2負責組織物業服務中心/管理處開展對重大升級投訴的內部評審工作。

　　3.1.3負責對物業服務中心/管理處客戶投訴/需求數據進行統計。

　　3.3物業服務中心/管理處

　　3.3.1負責對客戶投訴/需求實施受理、分派/處理與回訪驗證。

　　3.3.2負責對客戶投訴/需求數據進行整理。

　　3.3.3負責配合項目管理中心開展對重大升級投訴的內部評審工作，并執行通過內部評審的客戶投訴處理措施。

　　3.4**集團各崗位員工

　　**集團各崗位員工均負有向各級客戶投訴/需求管理部門及時轉送客戶投訴/需求信息的責任。

　　4.0程序要點

　　4.1客戶投訴/需求的定義和分類

　　4.1.1客戶投訴/需求的定義

　　4.1.1.1 客戶有效投訴是指由于**集團服務質量、服務過程或投訴處理本身，未能履行與客戶各項合同的約定，客戶向**集團提出不滿意的表示。

　　4.1.1.2客戶需求是指客戶針對**集團各項服務(基礎服務、特約服務)所提出的咨詢、需求及建議，以及由于非**集團因素引發的客戶不滿(包括無效投訴、非正當客戶需求，開發板塊相關投訴/需求)。

　　4.1.2客戶投訴/需求的分類

　　4.1.2.1 按涉及的級別，投訴分為：

　　序號級別判別標準

　　a 一般投訴-物業服務中心/管理處可直接處理的投訴;

　　-投訴處理所涉及的各項金額在2000元以下的投訴。

　　b 重大投訴-已經被媒體曝光或引發法律訴訟的投訴;

　　-超過規定期限仍未形成最終解決方案的一般投訴。

　　-可能引發群體性訴訟的投訴。

　　-投訴處理所涉及的各項金額在2000元以上(含2000元)的投訴;

　　4.1.2.2 按涉及的專業內容，投訴分為：

　　序號級別判別標準

　　a房屋管理由于物業服務中心/管理處對房屋建筑主體及其附屬構筑物的共用部位的維修、養護和管理不到位引起的投訴;

　　b設備管理由于物業服務中心/管理處對房屋毗連及其附屬配套的共用設施、設備的維修、養護、運行和管理不到位引起的投訴;

　　c秩序管理由于物業服務中心/管理處對物業正常的工作、生活秩序維護、管理不到位，或采取的安全措施不當，導致存在安全隱患或發生安全事故等而引起的投訴;

　　d環境管理由于物業服務中心/管理處對物業環境的凈化和美化管理服務不到位引起的投訴。

　　e綜合服務由于除a、b、c、d類管理服務以外的其它綜合服務提供不到位引起的投訴。

　　4.1.2.3按涉及的專業內容，客戶需求分為：

　　序號級別流程要點

　　a咨詢服務客戶在物業使用過程中因對某些物業、物業相關服務的內容、過程不熟悉而向物業服務中心/管理處提出的咨詢。

　　b基礎服務客戶對物業服務中心/管理處提出《物業服務協議》約定服務的需求與建議。

　　c特約服務客戶對物業服務中心/管理處提出《物業服務協議》約定服務內容以外的服務需求與建議。

　　d租務管理物業服務中心/管理處為滿足客戶因物業銷售、租賃等投資需求，通過收取傭金形式而開展的相關租務業務。

　　e客戶糾紛由于客戶之間對毗連部位/設施、公共部位/設施的使用、維護而引起權利侵犯、影響他人生活、損害公共利益的糾紛。

　　f開發板塊由于開發板塊相關產品、服務提供不到位引起的投訴。

　　g其它由非物業、開發公司因素而引發的客戶抱怨，以及其它無法歸入a、b、c、d、e、f類的客戶需求。

　　4.2客戶投訴/需求的處理流程

　　4.2.1客戶投訴/需求的通用處理流程

　　序號內容注意事項

　　1投訴/需求受理1、受理客戶投訴/需求，完善相關信息。

　　2、物業服務中心/管理處應嚴格按照本辦法，對客戶投訴/需求的級別、分類進行判定。

　　3、受理人應及時處理、分派客戶投訴/需求。

　　4、對于客戶的無理投訴/需求，應進行溝通。

　　2投訴/需求處理

　　1、物業服務中心/管理處應制定客戶投訴/需求處理措施，在約定或規定的時間內實施客戶意見征詢。

　　2、視客戶態度，決定客戶投訴/需求處理措施執行。

　　(1)客戶同意，按客戶投訴/需求處理措施執行。

　　(2)分歧較大且不可調和，則將投訴劃入升級處理流程或明確告知客戶無法提供相應的需求服務。

　　(3)分歧較小，在物業服務中心/管理處權限內對處理措施進行修訂。

　　3、投訴/需求處理完畢后，物業服務中心/管理處應及時回訪以便總結、補救。

　　3升級投訴處理

　　1、項目管理中心接到各物業服務中心/管理處投訴升級處理需求后，應擬定相關處理措施，啟動內部評審程序。

　　2、就內部評審所制定的客戶投訴處理措施，在約定時間內實施客戶意見征詢。

　　(1)客戶同意，按客戶投訴/需求處理措施執行。

　　(2)分歧較大且不可調和，則建議客戶采取外部評審處理(仲裁)

　　(3)分歧較小，項目管理中心則修訂后組織二次內部評審。

　　3、投訴/需求處理完畢后，項目管理中心應及時回訪以便總結、補救。

　　4.2.2客戶投訴/需求的處理的時限

　　4.2.2.1 正常投訴處理時限為：物業服務中心/管理處受理投訴當日起5個工作日。涉及工程維修作業時間較長或5000元以上物資采購的投訴處理不受此限制，但應尊從及時處理原則快速處理。

　　4.2.2.2客戶需求處理時限為：物業服務中心/管理處受理需求當日起5個工作日。涉及工程維修作業時間較長或5000元以上物資采購的需求處理不受此限制，但應尊從及時處理原則快速處理。

　　4.2.2.3升級投訴處理時限為：項目管理中心/管理處受理升級投訴當日起15個工作日。涉及工程維修作業時間較長或5000元以上物資采購的投訴處理不受此限制，但應尊從及時處理原則快速處理。

　　4.3客戶投訴/需求的回訪

　　序號內容注意事項

　　1回訪時間1、客戶投訴的回訪，應安排在投訴處理完畢后24小時內進行;

　　2、客戶需求的回訪，應安排在需求處理完畢后72小時內進行。

　　2回訪率

　　1、投訴事件的回訪率為100%;

　　2、客戶需求的回訪，視需求處理后的客戶確認情況，客戶不完全滿意(未達到5分、“三好”評價)的需100%回訪，客戶滿意的需求則隨機抽取15%進行回訪。

　　3回訪內容

　　1、服務質量的評價;

　　2、服務效果的評價;

　　3、客戶的滿意程度評價;

　　4、缺點與不足評價

　　5、客戶的建議;

　　4回訪執行

　　1、項目管理中心負責對升級與外部評審類投訴的回訪。

　　2、物業服務中心/管理處客戶服務部門負責對正常投訴/需求處理的回訪，并協助項目管理中心對升級與外部評審類投訴進行回訪。

　　3、客戶投訴的回訪采取電話與上門相結合的回訪方式。其中上門回訪應不低于80%。

　　4、客戶需求的回訪采取電話與上門相結合的回訪方式。其中客戶不完全滿意需求上門回訪應不低于80%，滿意需求的上門回訪應不低于20%。

　　4.4客戶投訴檔案

　　4.4.1客戶投訴處理過程中形成的記錄，均為該投訴的檔案。

　　4.4.2客戶投訴檔案的保存：

　　4.4.2.1住管分公司客戶投訴處理完畢后(包括分析)，需將檔案歸入一戶一檔永久保存，或輸入工作軟件中，定期備份保存。

　　4.4.2.2商管事業部客戶投訴處理完畢后(包括分析)，需將投訴檔案納入投訴檔案夾永久保存，或輸入工作軟件中，定期備份保存。

　　4.5客戶投訴/需求的統計分析

　　序號內容注意事項

　　1物業服務中心/管理處各物業服務中心/管理處于每月25日，填寫《客戶投訴/需求信息月報表》(統計上月25日至當月24日的客戶需求數據，并將《客戶投訴/需求登記表》電子版作為報表附件)，上報項目管理中心。

　　需統計的數據包括：客戶有效投訴數量、需求數量、客戶投訴/需求回訪數量與滿意度。以及各類有效投訴、需求的類別與處理時效。

　　(1)對于同一客戶提出的不同投訴/需求，應分別統計;

　　(2)對于同個投訴多次多人提出，按一件投訴統計;

　　(3)投訴/需求應按其產生的最終原因進行分類統計。

　　2項目管理中心項目管理中心對各物業服務中心/管理處上報《客戶投訴/需求信息月報表》 及《客戶投訴/需求登記表》電子文檔進行匯總整理，于每月28日以電子文檔形式上報品管中心。

　　3品質管理中心

　　1、品管中心于每月5日對上月客戶投訴/需求數據進行統計，每季度第一個月5日對上季度客戶投訴/需求信息進行分析。

　　2、對于涉及開發公司的投訴/需求，品管中心將定期統計、整理，以提升物業前期介入的綜合專業能力。

　　5.0相關支持文件

　　5.1四川**集團有限公司客戶投訴管理辦法(試行)

　　6.0相關流程及記錄

　　6.1客戶投訴處理流程

　　6.2客戶需求處理流程

　　6.3客戶投訴/需求登記表

　　6.4客戶需求處理單

　　6.5客戶投訴處理登記表

　　6.6客戶投訴解決方案內部評審表

　　6.7客戶投訴/需求信息月報表