別墅項目業主/住戶服務需求及投訴跟進程序

　　1.1接聽電話：主值接聽電話的主管在聽到電話鈴響后，必須在2聲內立即接聽，如果下在忙于其他事情而辦公室又沒有別的同事，必須停下來接聽電話。如果有事外出，必須向其他同事交待接聽電話內容。

　　1.2記錄服務需求或投訴電話：接到業主/住戶服務需求或投訴的主管，無論是電話告知的、住哀悼直接上門告知的、同事轉達的或是領導直接交待的，應當立即將投訴或服務需求填寫在《業主。住戶投訴記錄表》或《服務需求記錄表》上，房號、時間、詳細完成內容等，不可缺漏，字跡要清晰，字體要整齊、易辯，不允許用鉛筆或紅色筆填寫，并在“接聽人”一欄上簽字。

　　1.3安排業主/住戶的服務需求或投訴：

　　1.3.1記錄完畢后，接聽電話的主管立即將業主/住戶的服務需求或投訴轉達給相應的負責主管，并要求該主管在“安排人”一欄上簽字。負責主管確定服務需求或投訴的內容后，即可開始安排工作，屬于保養部職責，發電腦單;屬于清潔部和園藝部職責，發手寫單;由監控室保安員發送到相應部門;發單前，一定要查清該房屋的保修期，發單時不允許出現發單編號、新舊樓號不符、判斷付費方式有誤等錯誤，屬于其他相關部門，可采取其它相應的處理手段，如客戶的服務需求或投訴問題不明時，負責主管應及時與有關部門人員一同上門，查明問題，盡快解決，如遇到重大投訴如漏雨或房屋主要設備遭嚴重損壞或不工作等，負責主管必須及時趕赴現場與住戶進行溝通，回辦公室后及時向經理匯報，如一時無法確定如何處理投訴，可向經理匯報，由 綆安排處理。

　　1.3.2如業主/住戶提出維修安裝要求時，負責主管應在發給維修保養部的“業主/住戶維修工作申請單”上注明由業主/住戶提供的產品名稱等詳細信息。

　　1.4跟進投訴：負責主管在安排投訴后，要隨旱關注投訴的處理情況，主動和各部門聯系了解工作進度，盡量于當天完成投訴處理。如遇到不能解決的問題，負責主管應該向住戶說明原因，安排每位主管每天下午4點半以前，必須將自己所有安排投訴的進度弄清楚，如果需要第二天繼續跟進，要安排好工作交接程序，確保工作過程不脫節，同時向住戶通知工作進度，投訴處理完后，負責主管需詢問業主/住戶對處理結果是否滿意并及時在《業主/住戶投訴記錄表》“回復”欄內簽字確認表明公司已對業主/住戶的投訴進行了處理。

　　1.5回訪：當安排更換房屋內的重要設備、設施或維修漏雨、粉刷等對住戶日常生活有較大影響的工作時，負責主管一定要去現場查看，工作完成后一定要進行回訪，檢查工作的效果，聽取住戶的意見，然后填寫《回訪記錄》，并及時向上級領導反饋，如果一周內同一維修工作發生兩次，負責主管也必須親自回訪住戶，聽取住戶的意見。

　　1.6工作交接：各位主管之間在交接工作時，應一律采取書面交接的形式，填寫《管理部工作交接表》。如交接時，接收人不在，則轉交人在“轉交人“欄內簽字。

篇2：業主投訴處理管理思路

　　業主投訴處理管理思路

　　投訴處理是物業管理環節中一項嚴謹而極富技巧性的工作，迅速、及時、合理地處理業主的投訴能贏得業主的高度信賴，反之將傷及管理處形象及企業信譽，破壞與業主之間的良性關系。為此我們制訂了詳細的投訴處理流程管理規定。

　　對于業主投訴我們在客戶服務中心設置客戶服務中心予以統一管理，具體管理思路如下：

　　一、投訴受理

　　業主可通過電話、來訪、書信或其他形式投訴，客戶服務中心值班人員按投訴的內容進行分類。對于非管理處職責所在或非管理原因而導致的投訴，將委婉向業主說明緣由并協助業主進一步通過其他渠道予以解決；對業主的有效投訴，由值班人員填寫《投訴受理登記表》，并安排有關部門及時處理，重大投訴向管理處物業主管匯報，由管理處物業主管按權限處理。

　　二、投訴處理

　　為實現有效投訴處理的高效率，管理處24小時接受業主投訴，值班人員做好投訴記錄及電話錄音、電腦登記備查。對于維修方面的有效投訴，我們要求維修人員十分鐘內趕到現場，零修及時處理，急修不過夜，同時對責任人給予相應處分。對于其他方面的投訴，我們將及時分派至相關責任部門，并要求與業主約定回復時間（最長回復時間不超過三個工作日），暫時無法解決的問題將制定相關計劃向業主進行解釋，普遍性投訴問題由管理處在項目公告欄集中公告解決措施。

　　三、投訴回訪

　　業主有效投訴處理完畢后，由客戶服務中心組織以電話或上門的形式回訪，以征求業主意見，同時在《投訴受理登記表》上做好回訪記錄，我們要求回訪率為100％。

篇3：物業分公司項目投訴分析指引

　　物業分公司項目投訴分析指引

　　1 適用范圍

　　本指引適用于各物業分公司進行階段性（季度、年度）顧客投總結分析工作。

　　2定義

　　本指引中的投訴分析是指一段時間內（季度、年度）各物業分公司范圍內顧客總體投訴的分析。

　　3顧客投訴的分類

　　3.1屬于物業管理公司責任范圍內的投訴， 由物業管理公司直接處理，制定整改方案，并對投訴處理情況進行跟蹤回訪。

　　包括但不限于:

　　(1)衛生(包括清潔、保潔、垃圾清運等)

　　(2)環境與綠化(包括綠化、區內噪音等)

　　(3)安全防范與公共秩序(人員和物品的進出控制、公共區域的巡邏、控制外來騷擾、治安情況、消防設施管理、寵物飼養控制等)

　　(4) 交通與車輛管理(交通路線與標識、交通秩序、車輛安全、停車場管理等)

　　(5)社區文化服務

　　(6)電梯服務

　　(7)其它電器設施(如中央空調等)

　　(8)上門維修服務(包括及時性、質量及效率等)

　　(9)家政服務(包括收費情況、服務質量等)

　　(10)服務態度與職業形象(包括禮貌用語的使用、服務熱情度、儀容儀表等)

　　3.2物業管理公司接到屬于開發商責任范圍內的投訴，對投訴進行接待與協調，轉交開發商進行處理，物業管理公司對投訴處理情況進行跟蹤回訪。

　　包括但不限于:

　　(1)規劃設計

　　(2)景觀環境

　　(3)配套設施

　　(4)土建(房屋滲水等)

　　(5)強電系統(在保修期限內)

　　(6)弱電系統(在保修期限內)

　　(7)水暖

　　(8)門窗

　　3.3物業管理公司接到屬于市政管理及其他相關部門責任范圍內的投訴，對投訴進行接待與協調，轉交市政管理及其他相關部門進行處理，并予以說明，物業管理公司對投訴處理情況進行跟蹤回訪。

　　包括但不限于:

　　(1)供水

　　(2)供電

　　(3)供熱

　　(4)煤氣

　　(5)市政配套設施

　　(6)有線電視信號

　　(7)電話通訊線路

　　4階段性投訴總結分析報告

　　4.1階段時間內的投訴情況統計

　　4.1.1統計要素：

　　(1)投訴類別：按3中所列的3個責任方面的投訴分類進行統計。

　　(2)時間段：以月份作為統計時間段。

　　4.1.2統計圖表

　　(1)用"統計表"列出對3個責任方面的各類投訴每個季度及季度內各月的統計情況。

　　(2)用"折線圖"表示階段內每個月總體投訴以及各個分項的量變情況。

　　(3)用"餅圖"分別表示3個責任方面所含各類投訴的比例情況。

　　4.2針對統計結果對各類投訴進行分析。

　　4.3針對每一項統計分析制定整改措施。涉及相關方（如開發商、市政相關部門）的須提出相關建議。

　　4.4根據整改措施或協助相關責任方對投訴進行處理，并對各類投訴處理后的回訪情況進行說明。