在物業管理實際操作中我們經常會發現：居住小區中，垃圾桶內空空，而四周卻臟亂不堪，一片狼藉；第一輛車偶然實效不及時提高警惕和“亡羊補牢”，第二輛、第三輛被盜偈成為必然；草地和本沒有路，走的人多了也便有了路；小區內有人破壞公物，反公物占為已有，若物業管理企業聽之任之，其余業主就可能互相效仿。久而久之，公共區域的下班接二連三地被打破；圍墻和的洞越來越大；草地上的路漸漸清晰；短期欠費變成長期欠繳；個人欠費變成集體欠繳。由此我們不禁會聯想到企業管理中著名的“破窗理論”。
“破窗理論”認為如果有人打破了一個建筑物的窗戶玻璃，而這扇窗戶又未得到及時修理，這一環境具有強烈的暗示和誘導性，縱容別人去打爛更多的窗戶玻璃。
我們中國有句成語叫“防微杜漸”，說的也正是這個道理。這一理論的根源在于要掌握“源頭”，控制“第一”，即第一塊“被打破的玻璃”要及時得到修復，第一個“打破窗戶”的人要得到應有的懲罰，否則“玻璃”會接二連三地被打破，事態會越來越難被控制。
將這一理論和啟示運用于物業管理，具有十分重要的意義，遵循該理論，物業管理企業在主觀意識和制度上要做到如下三點：
一、不是“亡羊補牢”，而是要做到“未雨綢繆”，變被動防守為主動出擊，化善后為預防，化危機為契機
物業管理企業要變被動防守為主動出擊，不是等待物業區域中的“破窗現象”發生，而要從源頭鏟除它。防患于未然，掌控“第一”是短期效應，而注重細節管理;建立完善的管理制度，加強制度執行情況的監督，提高服務質量和效率，注意與業主達成“共建”意識，這些才是解決問題根本之所在。
二、要始終有“憂患意識”，生于憂患，死于安樂
動物實驗中有一經典啟示將一只青蛙放在大鍋里，里頭加水再用小火慢慢加熱，青蛙雖然可以感覺外界溫度慢慢變化，卻因惰性沒有立即往外跳的迫切動力，最后被熱水煮熟而不自知。對青蛙而言，致命的是“漸變”而不是“突變”。強烈的剌激會讓人興奮，而慢慢地腐蝕會讓人防不勝防，一敗涂地。
企業競爭環境的改變大多是漸熱式的，如果管理者與員工沒有憂患意識，對環境的變化沒有及時的反應，企業最終就會像這只青蛙一樣，被煮熟、淘汰了仍不知道。物業管理區域中的“破窗現象”，其實是對物業管理服務質量的反饋，是敲響了警鐘。若此時物業管理企業仍然無所洞察或置之不理，則物業管理企業的生存將岌岌可危。筆者認為，企業憂患意識的養成關鍵在于“道”?！秾O子兵法》認為“道”是贏得戰爭的第一種因素，企業管理中所謂的“道”，就是讓員工與管理者、領導者形成一致的價值觀，這樣員工就會與領導者同生共死，從而表現出崇高的獻身精神，為同一目標而奮斗。
三、形成管理系統和制度，嚴格執行
“有法可依，有法必依，執法必嚴，違法必究?！眱炠|的服務離不開制度的完善和執行。各個環節要建立嚴密的、不斷更新完善的制度，監督和保證制度執行的情況和程度，對違反法紀之人要嚴肅處理和追究。
物業管理作為一種服務性行業，關系到大眾民生，是大量瑣碎、繁雜、細小事務的重復(即物業管理提供的服務不是一個簡單的、易量化的商品而是通過過程來體現的，所以物業管理就是細節的管理)，實際操作中，物業管理因而更應該注重“破窗現象”。
“100-1=0的不等式”(即1%的錯誤會導致100%的失敗)是物業管理服務細節重要性的深刻驗證。細節管理可以化解物業管理過程中的諸多風險，也可加重其風險和事態的嚴重性。例如某一物業管理企業清潔人員在水洗樓梯時，忘了提供警示，結果導致幼兒和老人摔傷，傷者家屬把物業管理企業告上法庭，物業管理企業敗訴，不僅賠償了大筆的錢，而且失去了良好的口碑和業績，再如物業管理企業平時沒有注意消防通道的管理，導致消防通道長期積累物品，留下火災隱患，此外消防設施缺乏管理，又會導致災情嚴重，失去及時救護和避免蔓延的最好時機，而這一后果所造成的嚴重性則是難以估計的。
隨著物業管理市場的發展，各物業管理公司的管理與服務模式、技能、手段等都越來越趨于同質化，但如今業主不僅僅需要基本的生活滿足，需要受到尊重和微笑服務，還要求物業管理公司注重方方面面的細節服務。在萬科物業小區里，業主根本昕不到經常會有的那種苦井蓋被車輪壓過發出的“咣當咣當”的噪音，因為這些害井蓋的四周都被萬科的員工用木塞子固定住了，在小區的保安崗亭里隨時配備了打氣筒、雨傘等以備業主之需......
物業管理服務中的細節處處存在，“魔鬼時常隱藏在細節之中?！惫P者認為，解決“破窗現象”的關鍵在于以下幾點：
一、規劃、配套設施細節
1.公共綠地的選址要綜合考慮休閑、景觀和娛樂，若場地是老人、小孩的長居地則還要避免飛花、植物帶刺，以避免小孩和老人受傷。2.小區停車設施要綜合考慮居民的停車步行距離，適當“集中與分散”。3.建材選用的合理性和適用性，室外空調機位的預留。4.小區內設置一些標志性構筑物或路標，以免老人和小孩在小區中迷路，較大居住區道路要有交通標志的設置。5.消防通道的設置，消防設施的完整性和備戰性，功能配套的完整性等。
雖然這可能是房地產開發商遺留的“爛攤子”，但是物業管理企業若能做到早期介入，參與到物業的立項、規劃和整個過程中去，則這一些可預見的細節便可未雨綢繆。
二、服務語言、行為細節
1.管理人員、保安人員要注意形象、語言和舉止，這是其綜合旦夕質的體現，也是影響物業管理企業服務和管理質量的關鍵。2.業主反訴時，變一味澄清為“傾聽”，對業主的投訴表示理解，并準確及時答復。3.入住時期的回訪，效果和解決問題的實質是不相同的。4.注意“低度接觸服務”和“高度接觸服務”的不同，如清潔提倡“無人化”服務，即需避開業進行；而和門維修、保安和傳揚服務則需要員工面對面提供優質服務。些外小區物業管理人員和班時間就能跟業主一樣朝九晚五，而應該平時和班時間適當延長，周末輪流值班。
三、經營、管理細節
經營管理要以“急人所急，想人之所想”為原則；甚至要“想人所未想，急人之所未急”，不斷以業主需求的變化來調控經營項目和節奏，這樣物業管理企業不僅能擺脫“微利和虧本經營”的狀況，又可提高和完善物業管理的服務，一舉兩得。例如：1、業主報修、公共區域設備的維修要及時到位；停水、停電要及時通知業主，保證業主的生活。2.要簡化業主辦理事務的手續，提高服務效率；每件事關業主的項目要為業主精打細算，盡量降低管理成本來減輕業主的負擔。3.保安人員對物業區域的業主及其家庭成員要有所了解，了解要適當、掌握分寸，便于管理而又不侵犯業主隱私。4.定期和適時注意財務管理的透明度；處理相關事務時，注意業主的共同參與性；了解大多數業主的意見傾向，征求業主的意見。
以和列舉的只是物業管理中的一部分細節和方面，而物業管理中的細枝末節比比皆是。讓居民在“細微中感受真情，變化中感受完善”，久而久之，口碑形成物業管理企業的品牌也建立起來了。
“天下難事，必做于易，天下大事，必做于細”也就是魚，“把每一件簡單的事做好就是不簡單，把每件平凡的事做好就是不平凡”，物業管理就是這樣一種不簡單，不平凡的行業。而今物業管理市場微利和慘淡經營，企業發展舉步維艱，物業管理企業首先應從自身尋找原因。要建立自己的品牌要擺脫經營管理中的困境，做大做強，物業管理企業應始終秉承“民眾安全無小事，服務細節是大事”的宗旨，“成功細中取，偉業始于先”。
篇2：談物業管理服務與細節
談物業管理服務與細節
物業管理，對于從事物業管理行業的人來講，誰都不陌生，特別是物業管理基本知識、日常管理的方法、法律法規、管理范圍等等，誰都能談出一整套。幾乎每個物業公司都有不少的管理規程和服務規范守則，但是真正能夠做到的又有多少呢?我認為物業管理就是細節的管理和服務的管理。細節的管理直接關系著物業企業的生存和發展。許多同一時期誕生的物業管理公司，因為管理細節的差異，使其在管理等級、競爭能力上很快就拉開了距離。下面筆者就以實操案例加以說明。
一、注重細節，減少無效管理，提高經濟效益
每當家物業管理公司進入一個新的小區，要做的第一件事就是從開發商手中接管物業，代表業主去驗收所接管物業的質量。按常規，在驗收物業時要檢查所接管物業是否接通水、電:室內外墻麗、天花、地面是否有裂紋:水管是否漏、滲水:排水管是否通暢:樓道，陽臺護欄是否焊接牢固，油漆是否做好，門窗是否安裝到位:開關是否靈活等等。如果驗收無誤，就算OK。
但是，在這常規驗收合格的背后，我從服務和人性化的專業角度來看，仍然存在著諸多的隱患和細節問題被忽視了：當我們仔細檢查就會發現樓道鐵護欄轉彎處的角可能是銳角，非常容易將業主小孩的腿、腳劃傷并引發糾紛:護欄雖然做了油漆，但可能沒有做防銹漆，這樣就間接增加了物業公司韻開支；又比如，樓道是一梯三戶并錯層的，即使少安裝一套燈具也會給其中的部分業主出入帶來不便；有的物業，房屋主體結構雖然沒有大問題但是地面的水泥砂漿標號太低，剛交樓地面就出現嚴重起砂的現象；如果空調孔位置不合理，空調外機位置容量不夠或者外機無法散熱，就會嚴重影響業主的日常生活；衛生間的排氣量是否充足，門鎖是否有生銹現象、玻璃是否有破損；小區的路燈線在綠化植樹時如果被劃破包皮，下雨時就會導致漏電跳閘；如果單元門上的雨棚漏水，很快就會將門禁面板短路等等。
有些開發商對其應負的維保責任，采取的態度卻是一等，二拖，三推。保修期一過就“甩包袱”，由于物業公司前期的工作不到位，在后期的管理中就要投入大量的人力物力去處理這些事情。還有許多的隱蔽問題就更難處理，物業公司也難以讓所有業主都理解，進而影響物業公司形象，增加管理成本。在這些方面，世房物業就做得比較細致，有嚴格的體系要求。我們在接管物業的前期，要派專人與開發商聯絡，特別是對隱蔽工程要逐一檢查，連小區內綠化樹種都要加以前期管理。在公司進駐前，盡量簽訂三方(開發商＼承建商＼物業)維保協議，對施工方安裝的所有公共設施都要進現場跟蹤檢查，了解施工與設計圖紙的差距，減少今后的維修費用和管理成本。
二、細節的管理決定企業的服務品質
今后的競爭將是細節的競爭，細節的管理，在物業日常管理中更能體現出其必要性和重要性。從事物業管理的同行們，常常會談及物業行業的標桿企業萬科物業和中海物業的管理模式和服務精神。他們的維修工上門服務時，帶有“三個一”。即：一雙鞋、一塊抹布和一塊維修工具包裝布。事實上他們還帶有一瓶飲料，他們在上門服務中從來沒有人接收過業主的任何禮物，哪怕是一口水。他們的服務都是有償服務，一件事不做完絕對不會因為下班、吃飯等原因而離開現場。他們在見到業主隨手扔果皮、瓜子殼、紙屑時也絕不去責怪業主一句，他們會由一名保潔員提著垃圾袋守在這位業主經常出入的地方(或者跟著他)，作好隨時清潔的準備，做到用行動提醒和教育業主。他們管理的小區里，如果發現有煙蒂，紙屑等垃圾，就是管理員的工作沒有做到位，如果是管理員通知了保潔員而30分鐘內沒處理掉，就由保沽員負責(責任明確)。
對業主出差或因故長時間離開小區，要求管理處特別“關照”的事情從不馬虎，他們會與業主一道將室內外的每一個重點地方，都用數碼相機拍照記錄，由業主封存原樣以便讓業主回家時進行核對，做到確實讓業主放心。對平時小區內隨時需要提供幫助的業主更是主動熱情，如發現哪位小區工作人員對需要幫助的業主視而不見時，馬上就會有管理員上去責問“如果這位業主是你的家人或者是你的父母(如果業主是老人)需要別人的幫助時，而別人也像你一樣視而不見，你會怎么想呢?等等”。他們的每一次服務，對待每一件事都是認認真真的用心去做好，正因為有這些人性化的管理理念和注重細節的管理方式，才能夠使萬科＼中海成為物業行業的領航者。正因為他們培養了員工注重細節的服務意識，注重了提高每個員工的素質，才使自己的企業更為優秀。
三、注重細節管理能找到與業主溝通的切入點
在平時的工作中，我們經常會遇到部分業主因對物業管理的法律法規不懂，或是因其它因素而故意刁難物業公司。我們往往會有“秀才遇到兵，有理講不清”的苦楚。其實這些業主大多都是很講道理的，只是因為我們在平時的管理工作中做的不夠完善，致使他們產生了不滿情緒。如何與這些業主進行溝通，使他們能夠理解和支持我們的工作，筆者認為關鍵點還是從小事做起，在工作的細節中找到切入點。當他們需要幫助的時候，我們就主動、熱情并及時地為他們提供幫助，哪怕是再小的事我們也要當作大事去認真的做好。業主自然也會用一種感激的心與你相處，我們就有了溝通的機會和共同的話題了。筆者就有這樣的體會，曾經得到過我們幫助的業主，他在小區內發現有幾個小孩玩耍時，取掉了幾十個草坪燈的燈帽(銅色葫蘆形)，這位業主用了好兒天時間全部要了回來，并送到了管理處。
當然這樣的小事還有很多。筆者也相信，每一位從事物業管理工作的同仁都有很多相同的體會。只要我們將服務做好做細了，我們的工作就會得到業主的理解和支持。麥當勞創始人克洛克先生說過：“我強調細節的重要性。如果你想經營出色，就必須使每一項最基本的工作都盡善盡美?！痹诰毣芾淼臅r代里，我相信物業管理公司要想將自己做強，做大，就必須將每一件小事做好，做細。
(水昂之城管理處阿萬)
文章來源：《首都房地產》第14期
篇3：物業管理以服務細節制勝
物業管理以服務細節制勝
物業管理在我國是一個年輕的行業，物業管理市場尚需培育和規范。因此，在我們期望獲得的更為健康和高效的市場環境到來之前，就要對企業內部綜合管理和工作流程方面多下工夫。其中，最主要的一條就是正確看待工作中的失誤，并力爭不斷改善。我們深知，在服務中出現管理疏漏和細節偏差是難免的，關鍵是用何種態度面對，然后是如何去更正和改進。細節管理，貌似平淡無奇，卻能夠決定成敗。涓涓細流，終能匯聚為浩瀚大海；物業人在看似平凡的崗位上不分白晝黑夜的工作，一樣能創造不凡業績。
有這樣一個故事：一位中國老人風塵仆仆趕到日本橫濱，探望闊別50年的朋友，當他手捧用黃緞包裹的《老壽星》和《駿馬圖》兩幅畫卷將要邁入電梯的那一刻，一個親切的聲音傳入耳畔：“對不起，打擾一下”，只見一位公寓的服務員小姐站在身后：“請問您是來看朋友的吧？”得到肯定的答復后，小姐又說：“對不起，有個建議供您參考，在日本用黃色的包裝象征著絕交......如果可以，請允許我為您的禮品重新包裝一下......”十分鐘后，老人抱著按照日本風俗重新包裝的畫卷走進電梯，這時服務小姐再次追上了說：“剛才忘了告訴您，那件側面貼了標簽的是《駿馬圖》，沒有標簽的是《老壽星》......”
看了這個故事后，特別打動人心的是公寓服務員小姐對服務細節的關注，由于她重視工作中的細節，并提供細心周到的服務，使中國老人得以延續多年的友情，而沒有產生不必要的誤會。我相信若我們是故事中的中國老人，也會對公寓服務員小姐的工作產生深刻的印象，她的服務似一縷清香，久久讓人回味無窮......
管理學里有一個很經典的理論：“魔鬼就躲藏在細節當中”?，F在，國內已有不少企業在力求通過細節服務來創造物業管理的完美價值，已開始從每一個環節中的每一個細節做起，實實在在地從小處著眼，在服務中于細微處見功夫。比如深圳的萬科物業對于細節問題的關注一直都保持著近乎于“挑剔”的認真。在萬科物業小區里，業主根本聽不到經常會有的那種窨井蓋被車輪壓過發出的“咣當咣當”的躁音，原來這些窨井蓋的四周都被萬科的員工用木塞子固定住了。在小區的保安崗亭里隨時配備了打氣筒以備業主之需......萬科物業堅信：客戶是稀缺的資源，永記1%的工作失誤將會給客戶帶來100%的不滿，并且注重關注每一個細節；還有深圳的萬廈居業，把“大事做于細，偉業始于先”作為物業管理文化提出，實踐中特別注重細節服務，在小區的服務中精益求精，設置便民服務工具箱，大到斧頭，小到螺絲刀、試電筆、電膠布，細到繡花針，一應俱全。業主有需要，登記一下或打個電話，就會得到及時的服務。
我大學畢業后剛從事物業管理工作時，公司總經理的一件小事至今記憶猶新。一次與總經理作例行巡視時，由于我們所管物業是商業場所，雖然保潔員不間斷的巡視，仍然難免有疏漏。我們的總經理看到展廳有煙頭時，眾目睽睽之下，很自然地撿拾起來。當時我就有很大的觸動，從總經理的這一動作，對物業管理有了更新的認識。行動是最有說服力的，由總經理的這一舉動，給了物業公司各部門的員工很大的震動，從此以后，保安員、維修員在區域工作時，也會很自覺地維護物業區域內的環境衛生。就是這一小小的細節，給企業帶來了良好的結果，如果物業管理企業各個工種的每一個人，在工作中能夠不斷發現細小的不足之處，并加以改進，企業才能夠保持基業常青。
海爾集團的總裁張瑞敏說過：“把每一件簡單的事做好就是不簡單，把每一件平凡的事做好就是不平凡”。而在《細節決定成敗》一書中，“細節管理專家”汪中求先生以大量觸目驚心的案例論述了“細節”在管理和服務中的重要性。重視服務細節，可以給企業帶來源源不斷的客戶，從而創造可觀的效益，而忽視細節，也會產生負效益。我們知道，如果有1個消費者對我們的產品或者服務的質量滿意，會告訴另外的6個人；如果不滿意，則會告訴22個人。而真正打動消費者或者客戶的正是我們服務過程中的一件小事，一個小細節。
例如機關辦公樓的物業管理中，有的業主為了綠化環境，在辦公桌上放置了一盆花。我們注意到花盆下面有個墊盤，底部粗糙容易損傷桌面，于是我們主動在墊盤下面放了一塊繡花布墊片，既上檔次，又體現物業管理保值管理的理念，而且想在了業主的前面，業主心里非常感動，服務收到了良好的效果。又如在長假來臨之前，我們都會組織員工認真檢查每一個辦公室的電器、櫥窗、門鎖的完好情況，并提醒業主不要放置貴重物品，離開之前關閉電源，鎖好房門。
管理無小事，細節決定成敗，物業管理行業每一個普通的物業人做著看似平凡的小事，但我們如果在小事上精益求精，強化培訓，抓細節管理，為業主提供更加人性化、精細化的服務，一定可以保持企業旺盛的生命力，使企業在激烈的市場競爭中立于不敗之地。每個人的生命就似一條長河，在這條流淌的河流中，讓我們記憶深刻的往往不是那些驚濤駭浪，而是平靜水面激起的一朵浪花，是水底清澈可見的鵝卵石，是偶爾游過得一條魚，正是這一個個的小細節，深深打動人的心靈，讓人不能忘卻。同樣，在物業服務的過程中，注重服務細節，會帶給業主極大的感動從而成為我們忠誠的客戶，為企業帶來源源不斷的效益。