前幾日晚飯后余暇去附近進口食品超市里購買了一些產自日本的魚肉腸。在食用之前按照國產火腿腸的慣例備好了剪刀準備剪開一端的封口，但是在剪的當口突然發現在這根魚肉腸的一段腸衣上面封著一小片紅色的塑紙，心里暗想著，這個起什么作用，手隨心動拉開了紅色塑紙，結果包裹腸體的腸衣也被扯開一個小口，哦，原來是為方便食用而加了這個小小的細節，心里不禁暗自感嘆著包裝設計者的用心。

　　惠普創始人戴維.帕卡德曾感嘆“小事成就大事，細節成就完美”，可見對細節的作用和重要性的認識。而今隨著現代社會分工的越來越細和專業化程度的越來越高，一個要求精細化的管理和生活時代已經到來，尤其是對于服務為企業生命的物管行業來說，更應意識到沒有細節就沒有整體，細節的競爭才是最終和最高的競爭層面。

　　用“細節管理”理念提升服務品質

　　管理學中有句很經典的名言：“大處著眼，小處著手，魔鬼就躲藏在細節當中”。物管服務的真功夫.就在一點一滴的細節工作上體現，只有注意每一個細節，才能提升物業企業的聲譽，在每件小事的處理上可以處處體現出一個物業企業的服務品位、服務檔次、服務品質。

　　比如物業人員在進行保潔服務時避開業主上下班高峰時間，以實現免打擾服務;在對業主進行上門服務時，穿好自帶鞋套入屋;平時多做功課，熟記業主的姓名、所住單元、車號、愛好等;與業主日常交往中，小孩年齡加一點，老人年齡減一點，勤用問候語。這樣的舉動雖然會被部分業主認為是物業服務的應做之事，但大部份業主可能都會對這樣的服務給予認可和贊許，這也就反映了強化細節管理的意識和以細節管理為著手點是提升服務品質、提高業主滿意度的有效手段。

　　正確看待工作中的失誤，并力爭不斷改善

　　其實在我們的日常服務中，出現管理疏漏和細節偏差是難免的，關鍵是用何種態度面對，然后是如何去更正和改進。衡量一個物業管理者的水平，不但要看他肯不肯干，還要看他能不能不斷的找出平時工作中出現的細節問題，一個總能看出問題的管理者，才能不斷地提升項目的管理品質，而從物業的細節管理中能看出這個企業的基礎管理水平。細節管理貌似平淡無奇，卻能夠決定成敗。

　　以創新出彩以差異取勝

　　物業管理檔次的差異，拼的就是服務水平、服務細節。細節主要靠項目管理者在工作中自己去創造，去琢磨，是要靠自己的智慧。“想得到的服務與想不到的服務”其實正是不同物業服務好壞差別的本質。服務中有動不完的腦筋.想不完的點子。要想管理服務出特色，必須首先抓創新和管理細節，尤其是要抓服務過程中的細致和到位程度，還要注重服務過程中的創新與突破環節，這些創新雖顯微小，但更能在細節處顯現企業管理的水平高低。，

　　一個項目在服務細節上的創新，也許只給用戶增加了l%的方便，然而在市場的穩固上，這1%的細節會引出幾倍的市場效益和差別，因為當用戶對若干個物業企業的服務質量進行比較時，相同的服務內容被抵消了，起決定作用的就是那1%的細節!

　　注重細節出效益

　　前不久我在歐尚超市看到了這樣一幕?，F在好多超市為方便顧客購物添置了很多購物小車，而為了管理這些購物車，超市往往需要花費很大的人力來進行集中整理、排放和運輸。但是在歐尚超市，我看到的購物車之間都是用一條適量長度的鏈子聯結著，當你去取車時必須在車子一端的投幣口投擲一枚一元硬幣，才可以斷開與前輛車子聯結的鏈子推走車子，而當你購物結束想取回之前投擲的硬幣，那你必須去找另外的空車，把這輛空車上的鏈子扣進你棄置的購物車的端口，那么你才可以取回硬幣，當然這個硬幣不是你當初投擲的那枚，不過你是取回了等值的硬幣了，所以你在歐尚超市看到的就不是一輛輛散亂的車子，而是一組組有序排放的車組，這樣做的好處不言而喻了。注重細節管理，不僅能提升服務質量，更能降低經營成本。經營要出效益，就必須倚靠優良的管理，而管理的優勢最終是通過細節來體現出來的。在物業行業競爭日趨激烈的今天，細節才是決定成敗因素的關鍵。

　　細節，微小而細致;細節是一種功夫，是訓練培養出來的;細節是一種觀念，一種智慧，一種習慣。今天，大刀闊斧的競爭往往并不能做大市場，而細節上的競爭卻將永無止境。一點一滴的關愛、一絲一毫的服務，都將鑄就用戶對品牌的信念。這就是細節的美，細節的魅力。

篇2：談物業管理服務與細節

　　談物業管理服務與細節

　　物業管理，對于從事物業管理行業的人來講，誰都不陌生，特別是物業管理基本知識、日常管理的方法、法律法規、管理范圍等等，誰都能談出一整套。幾乎每個物業公司都有不少的管理規程和服務規范守則，但是真正能夠做到的又有多少呢?我認為物業管理就是細節的管理和服務的管理。細節的管理直接關系著物業企業的生存和發展。許多同一時期誕生的物業管理公司，因為管理細節的差異，使其在管理等級、競爭能力上很快就拉開了距離。下面筆者就以實操案例加以說明。

　　一、注重細節，減少無效管理，提高經濟效益

　　每當家物業管理公司進入一個新的小區，要做的第一件事就是從開發商手中接管物業，代表業主去驗收所接管物業的質量。按常規，在驗收物業時要檢查所接管物業是否接通水、電:室內外墻麗、天花、地面是否有裂紋:水管是否漏、滲水:排水管是否通暢:樓道，陽臺護欄是否焊接牢固，油漆是否做好，門窗是否安裝到位:開關是否靈活等等。如果驗收無誤，就算OK。

　　但是，在這常規驗收合格的背后，我從服務和人性化的專業角度來看，仍然存在著諸多的隱患和細節問題被忽視了：當我們仔細檢查就會發現樓道鐵護欄轉彎處的角可能是銳角，非常容易將業主小孩的腿、腳劃傷并引發糾紛:護欄雖然做了油漆，但可能沒有做防銹漆，這樣就間接增加了物業公司韻開支；又比如，樓道是一梯三戶并錯層的，即使少安裝一套燈具也會給其中的部分業主出入帶來不便；有的物業，房屋主體結構雖然沒有大問題但是地面的水泥砂漿標號太低，剛交樓地面就出現嚴重起砂的現象；如果空調孔位置不合理，空調外機位置容量不夠或者外機無法散熱，就會嚴重影響業主的日常生活；衛生間的排氣量是否充足，門鎖是否有生銹現象、玻璃是否有破損；小區的路燈線在綠化植樹時如果被劃破包皮，下雨時就會導致漏電跳閘；如果單元門上的雨棚漏水，很快就會將門禁面板短路等等。

　　有些開發商對其應負的維保責任，采取的態度卻是一等，二拖，三推。保修期一過就“甩包袱”，由于物業公司前期的工作不到位，在后期的管理中就要投入大量的人力物力去處理這些事情。還有許多的隱蔽問題就更難處理，物業公司也難以讓所有業主都理解，進而影響物業公司形象，增加管理成本。在這些方面，世房物業就做得比較細致，有嚴格的體系要求。我們在接管物業的前期，要派專人與開發商聯絡，特別是對隱蔽工程要逐一檢查，連小區內綠化樹種都要加以前期管理。在公司進駐前，盡量簽訂三方(開發商＼承建商＼物業)維保協議，對施工方安裝的所有公共設施都要進現場跟蹤檢查，了解施工與設計圖紙的差距，減少今后的維修費用和管理成本。

　　二、細節的管理決定企業的服務品質

　　今后的競爭將是細節的競爭，細節的管理，在物業日常管理中更能體現出其必要性和重要性。從事物業管理的同行們，常常會談及物業行業的標桿企業萬科物業和中海物業的管理模式和服務精神。他們的維修工上門服務時，帶有“三個一”。即：一雙鞋、一塊抹布和一塊維修工具包裝布。事實上他們還帶有一瓶飲料，他們在上門服務中從來沒有人接收過業主的任何禮物，哪怕是一口水。他們的服務都是有償服務，一件事不做完絕對不會因為下班、吃飯等原因而離開現場。他們在見到業主隨手扔果皮、瓜子殼、紙屑時也絕不去責怪業主一句，他們會由一名保潔員提著垃圾袋守在這位業主經常出入的地方(或者跟著他)，作好隨時清潔的準備，做到用行動提醒和教育業主。他們管理的小區里，如果發現有煙蒂，紙屑等垃圾，就是管理員的工作沒有做到位，如果是管理員通知了保潔員而30分鐘內沒處理掉，就由保沽員負責(責任明確)。

　　對業主出差或因故長時間離開小區，要求管理處特別“關照”的事情從不馬虎，他們會與業主一道將室內外的每一個重點地方，都用數碼相機拍照記錄，由業主封存原樣以便讓業主回家時進行核對，做到確實讓業主放心。對平時小區內隨時需要提供幫助的業主更是主動熱情，如發現哪位小區工作人員對需要幫助的業主視而不見時，馬上就會有管理員上去責問“如果這位業主是你的家人或者是你的父母(如果業主是老人)需要別人的幫助時，而別人也像你一樣視而不見，你會怎么想呢?等等”。他們的每一次服務，對待每一件事都是認認真真的用心去做好，正因為有這些人性化的管理理念和注重細節的管理方式，才能夠使萬科＼中海成為物業行業的領航者。正因為他們培養了員工注重細節的服務意識，注重了提高每個員工的素質，才使自己的企業更為優秀。

　　三、注重細節管理能找到與業主溝通的切入點

　　在平時的工作中，我們經常會遇到部分業主因對物業管理的法律法規不懂，或是因其它因素而故意刁難物業公司。我們往往會有“秀才遇到兵，有理講不清”的苦楚。其實這些業主大多都是很講道理的，只是因為我們在平時的管理工作中做的不夠完善，致使他們產生了不滿情緒。如何與這些業主進行溝通，使他們能夠理解和支持我們的工作，筆者認為關鍵點還是從小事做起，在工作的細節中找到切入點。當他們需要幫助的時候，我們就主動、熱情并及時地為他們提供幫助，哪怕是再小的事我們也要當作大事去認真的做好。業主自然也會用一種感激的心與你相處，我們就有了溝通的機會和共同的話題了。筆者就有這樣的體會，曾經得到過我們幫助的業主，他在小區內發現有幾個小孩玩耍時，取掉了幾十個草坪燈的燈帽(銅色葫蘆形)，這位業主用了好兒天時間全部要了回來，并送到了管理處。

　　當然這樣的小事還有很多。筆者也相信，每一位從事物業管理工作的同仁都有很多相同的體會。只要我們將服務做好做細了，我們的工作就會得到業主的理解和支持。麥當勞創始人克洛克先生說過：“我強調細節的重要性。如果你想經營出色，就必須使每一項最基本的工作都盡善盡美?！痹诰毣芾淼臅r代里，我相信物業管理公司要想將自己做強，做大，就必須將每一件小事做好，做細。

　　(水昂之城管理處阿萬)

　　文章來源：《首都房地產》第14期

篇3：物業管理以服務細節制勝

　　物業管理以服務細節制勝

　　物業管理在我國是一個年輕的行業，物業管理市場尚需培育和規范。因此，在我們期望獲得的更為健康和高效的市場環境到來之前，就要對企業內部綜合管理和工作流程方面多下工夫。其中，最主要的一條就是正確看待工作中的失誤，并力爭不斷改善。我們深知，在服務中出現管理疏漏和細節偏差是難免的，關鍵是用何種態度面對，然后是如何去更正和改進。細節管理，貌似平淡無奇，卻能夠決定成敗。涓涓細流，終能匯聚為浩瀚大海；物業人在看似平凡的崗位上不分白晝黑夜的工作，一樣能創造不凡業績。

　　有這樣一個故事：一位中國老人風塵仆仆趕到日本橫濱，探望闊別50年的朋友，當他手捧用黃緞包裹的《老壽星》和《駿馬圖》兩幅畫卷將要邁入電梯的那一刻，一個親切的聲音傳入耳畔：“對不起，打擾一下”，只見一位公寓的服務員小姐站在身后：“請問您是來看朋友的吧？”得到肯定的答復后，小姐又說：“對不起，有個建議供您參考，在日本用黃色的包裝象征著絕交......如果可以，請允許我為您的禮品重新包裝一下......”十分鐘后，老人抱著按照日本風俗重新包裝的畫卷走進電梯，這時服務小姐再次追上了說：“剛才忘了告訴您，那件側面貼了標簽的是《駿馬圖》，沒有標簽的是《老壽星》......”

　　看了這個故事后，特別打動人心的是公寓服務員小姐對服務細節的關注，由于她重視工作中的細節，并提供細心周到的服務，使中國老人得以延續多年的友情，而沒有產生不必要的誤會。我相信若我們是故事中的中國老人，也會對公寓服務員小姐的工作產生深刻的印象，她的服務似一縷清香，久久讓人回味無窮......

　　管理學里有一個很經典的理論：“魔鬼就躲藏在細節當中”?，F在，國內已有不少企業在力求通過細節服務來創造物業管理的完美價值，已開始從每一個環節中的每一個細節做起，實實在在地從小處著眼，在服務中于細微處見功夫。比如深圳的萬科物業對于細節問題的關注一直都保持著近乎于“挑剔”的認真。在萬科物業小區里，業主根本聽不到經常會有的那種窨井蓋被車輪壓過發出的“咣當咣當”的躁音，原來這些窨井蓋的四周都被萬科的員工用木塞子固定住了。在小區的保安崗亭里隨時配備了打氣筒以備業主之需......萬科物業堅信：客戶是稀缺的資源，永記1%的工作失誤將會給客戶帶來100%的不滿，并且注重關注每一個細節；還有深圳的萬廈居業，把“大事做于細，偉業始于先”作為物業管理文化提出，實踐中特別注重細節服務，在小區的服務中精益求精，設置便民服務工具箱，大到斧頭，小到螺絲刀、試電筆、電膠布，細到繡花針，一應俱全。業主有需要，登記一下或打個電話，就會得到及時的服務。

　　我大學畢業后剛從事物業管理工作時，公司總經理的一件小事至今記憶猶新。一次與總經理作例行巡視時，由于我們所管物業是商業場所，雖然保潔員不間斷的巡視，仍然難免有疏漏。我們的總經理看到展廳有煙頭時，眾目睽睽之下，很自然地撿拾起來。當時我就有很大的觸動，從總經理的這一動作，對物業管理有了更新的認識。行動是最有說服力的，由總經理的這一舉動，給了物業公司各部門的員工很大的震動，從此以后，保安員、維修員在區域工作時，也會很自覺地維護物業區域內的環境衛生。就是這一小小的細節，給企業帶來了良好的結果，如果物業管理企業各個工種的每一個人，在工作中能夠不斷發現細小的不足之處，并加以改進，企業才能夠保持基業常青。

　　海爾集團的總裁張瑞敏說過：“把每一件簡單的事做好就是不簡單，把每一件平凡的事做好就是不平凡”。而在《細節決定成敗》一書中，“細節管理專家”汪中求先生以大量觸目驚心的案例論述了“細節”在管理和服務中的重要性。重視服務細節，可以給企業帶來源源不斷的客戶，從而創造可觀的效益，而忽視細節，也會產生負效益。我們知道，如果有1個消費者對我們的產品或者服務的質量滿意，會告訴另外的6個人；如果不滿意，則會告訴22個人。而真正打動消費者或者客戶的正是我們服務過程中的一件小事，一個小細節。

　　例如機關辦公樓的物業管理中，有的業主為了綠化環境，在辦公桌上放置了一盆花。我們注意到花盆下面有個墊盤，底部粗糙容易損傷桌面，于是我們主動在墊盤下面放了一塊繡花布墊片，既上檔次，又體現物業管理保值管理的理念，而且想在了業主的前面，業主心里非常感動，服務收到了良好的效果。又如在長假來臨之前，我們都會組織員工認真檢查每一個辦公室的電器、櫥窗、門鎖的完好情況，并提醒業主不要放置貴重物品，離開之前關閉電源，鎖好房門。

　　管理無小事，細節決定成敗，物業管理行業每一個普通的物業人做著看似平凡的小事，但我們如果在小事上精益求精，強化培訓，抓細節管理，為業主提供更加人性化、精細化的服務，一定可以保持企業旺盛的生命力，使企業在激烈的市場競爭中立于不敗之地。每個人的生命就似一條長河，在這條流淌的河流中，讓我們記憶深刻的往往不是那些驚濤駭浪，而是平靜水面激起的一朵浪花，是水底清澈可見的鵝卵石，是偶爾游過得一條魚，正是這一個個的小細節，深深打動人的心靈，讓人不能忘卻。同樣，在物業服務的過程中，注重服務細節，會帶給業主極大的感動從而成為我們忠誠的客戶，為企業帶來源源不斷的效益。