“細節”實實在在的決定著經營的得失，也決定一個公司的成敗，細節在任何時候都是競爭力的重要因素，任何忽視細節重要性的人，最終會被無情淘汰。談到細節管理，作為我們物業管理行業，尤顯重要。雖然我們物業管理天天需要做的無非都是些零碎的事，然而要將這些小事做好，做到讓業主們眾口滿意，那就要求大家做好“細節”，并不斷地去完善它，最終讓業主們能夠住得安心、省心、放心、開心，最后才能與物管企業達到同心，理解并支持我們物管企業的工作，使物管企業與業主之間產生一種良性互動。因此，我們物業管理從業人員就應時刻站在業主的角度去換位思考，以不斷調整自己的工作思路。
在工作中，我們的服務理念再好，為業主們付出再多心力，但如果我們不注重細節，不注重溝通方式，那么都將事倍功半，吃力不討好。小區68#的一位業主在裝修時因為樓上暖氣漏水，而遷怒與物業公司，不管什么時候都是你們的服務怎么怎么不合格，但在去年冬天，他自家的衛生間暖氣漏水，我們物業服務中心的客服人員積極地幫助查找原因，并協調維修，業主的問題及時得到解決，也使業主對我們物業公司的看法大有改觀，這就是注重細節、注重溝通的作用，而使業主對的我們認可，但當時如果我們只是說這事我們不管，自己找人吧，我想這樣一來，業主與物業公司的關系只會越來越僵持。
在工作中，我們要求事事盡量做到盡善盡美。一個標準的站姿、一個甜美的微笑、一聲親切的問候，她便抵消了業主的部分不滿、贏得了業主的理解、收買了對方的心。雖然這只是我們物業公司中的一些細小的東西，但我們會不斷地將她擴大，從點滴入手去不斷完善她。
在工作中，我們不但嚴格要求自己，還要不斷去感化在我們小區生活的業主。比如：我們在小區巡視時，會隨手撿拾地上散落的垃圾，碰到業主隨手丟棄垃圾時勸阻一聲，發現有人破壞公物時，制止一下，雖然這都是一些微不足道的事情，但通過這些舉動首先規范自己的行為，然后再去逐漸地影響身邊的人，影響那些不注重細節的人，只有這樣我們才能不斷地將我們的管理理念向外傳輸、向外感染，最后達到創建一個和諧社區，乃至一個和諧社會。
當一個業主在評價物業管理的好壞時，大都不會關心你的生存發展和經營目標，一般只從看在眼里的問題和自己的遭遇說起，比如管理人員接人待物的禮儀、保安人員的態度、維修工反應速度快慢和維修質量、保潔工作的質量和徹底性等等。這些方面都存在細節管理的問題，都能影響到業主對物業公司的好惡。細節處理的好，物業公司才能在工作中自如地做到與業主的感情交流。一流的管理和一流的服務，始終關乎細節，物業公司在管理和服務的過程中，絕對不能僅憑主觀愿望和主觀臆斷來進行，而是應該把業主的滿意程度作為標準，這樣才能成為一個合格的“管家”。在業主對我們提出意見與建議的同時，也是我們收集工作中所未能及時發現的細節問題，比如安防的車輛管理應該怎樣做，臨時停車位的規劃怎樣才能做到停放最大化而又不影響其他車輛的正常運行，保潔工的保潔工作時間在什么時候合適，這些都與業主的利益和感受相關。主動收集細節問題，有利于我們縮短決策時間，走出決策盲區，避免主觀錯誤和管理失誤，同時也滿足了業主心理上的安全需要和尊重需要。對發現和收集到的細節問題，我們應該進行研究和比較。如我們在工作實踐中經常會遇到維修人員在給家庭作維修服務，而現在業主家中都非常的潔凈，我們在入戶后穿上鞋套，將工具放置在自備的小毯子上，業主就會認為我們是細心地，尊重的。
總之，細節管理在物業管理中處于一個十分重要的位置，沒有細節，就沒有過程，沒有過程，就談不上管理和服務。因此，我們談物業管理，從細節破題，這是基礎，也是管理的重要法則。
篇2：談物業管理服務與細節
談物業管理服務與細節
物業管理，對于從事物業管理行業的人來講，誰都不陌生，特別是物業管理基本知識、日常管理的方法、法律法規、管理范圍等等，誰都能談出一整套。幾乎每個物業公司都有不少的管理規程和服務規范守則，但是真正能夠做到的又有多少呢?我認為物業管理就是細節的管理和服務的管理。細節的管理直接關系著物業企業的生存和發展。許多同一時期誕生的物業管理公司，因為管理細節的差異，使其在管理等級、競爭能力上很快就拉開了距離。下面筆者就以實操案例加以說明。
一、注重細節，減少無效管理，提高經濟效益
每當家物業管理公司進入一個新的小區，要做的第一件事就是從開發商手中接管物業，代表業主去驗收所接管物業的質量。按常規，在驗收物業時要檢查所接管物業是否接通水、電:室內外墻麗、天花、地面是否有裂紋:水管是否漏、滲水:排水管是否通暢:樓道，陽臺護欄是否焊接牢固，油漆是否做好，門窗是否安裝到位:開關是否靈活等等。如果驗收無誤，就算OK。
但是，在這常規驗收合格的背后，我從服務和人性化的專業角度來看，仍然存在著諸多的隱患和細節問題被忽視了：當我們仔細檢查就會發現樓道鐵護欄轉彎處的角可能是銳角，非常容易將業主小孩的腿、腳劃傷并引發糾紛:護欄雖然做了油漆，但可能沒有做防銹漆，這樣就間接增加了物業公司韻開支；又比如，樓道是一梯三戶并錯層的，即使少安裝一套燈具也會給其中的部分業主出入帶來不便；有的物業，房屋主體結構雖然沒有大問題但是地面的水泥砂漿標號太低，剛交樓地面就出現嚴重起砂的現象；如果空調孔位置不合理，空調外機位置容量不夠或者外機無法散熱，就會嚴重影響業主的日常生活；衛生間的排氣量是否充足，門鎖是否有生銹現象、玻璃是否有破損；小區的路燈線在綠化植樹時如果被劃破包皮，下雨時就會導致漏電跳閘；如果單元門上的雨棚漏水，很快就會將門禁面板短路等等。
有些開發商對其應負的維保責任，采取的態度卻是一等，二拖，三推。保修期一過就“甩包袱”，由于物業公司前期的工作不到位，在后期的管理中就要投入大量的人力物力去處理這些事情。還有許多的隱蔽問題就更難處理，物業公司也難以讓所有業主都理解，進而影響物業公司形象，增加管理成本。在這些方面，世房物業就做得比較細致，有嚴格的體系要求。我們在接管物業的前期，要派專人與開發商聯絡，特別是對隱蔽工程要逐一檢查，連小區內綠化樹種都要加以前期管理。在公司進駐前，盡量簽訂三方(開發商＼承建商＼物業)維保協議，對施工方安裝的所有公共設施都要進現場跟蹤檢查，了解施工與設計圖紙的差距，減少今后的維修費用和管理成本。
二、細節的管理決定企業的服務品質
今后的競爭將是細節的競爭，細節的管理，在物業日常管理中更能體現出其必要性和重要性。從事物業管理的同行們，常常會談及物業行業的標桿企業萬科物業和中海物業的管理模式和服務精神。他們的維修工上門服務時，帶有“三個一”。即：一雙鞋、一塊抹布和一塊維修工具包裝布。事實上他們還帶有一瓶飲料，他們在上門服務中從來沒有人接收過業主的任何禮物，哪怕是一口水。他們的服務都是有償服務，一件事不做完絕對不會因為下班、吃飯等原因而離開現場。他們在見到業主隨手扔果皮、瓜子殼、紙屑時也絕不去責怪業主一句，他們會由一名保潔員提著垃圾袋守在這位業主經常出入的地方(或者跟著他)，作好隨時清潔的準備，做到用行動提醒和教育業主。他們管理的小區里，如果發現有煙蒂，紙屑等垃圾，就是管理員的工作沒有做到位，如果是管理員通知了保潔員而30分鐘內沒處理掉，就由保沽員負責(責任明確)。
對業主出差或因故長時間離開小區，要求管理處特別“關照”的事情從不馬虎，他們會與業主一道將室內外的每一個重點地方，都用數碼相機拍照記錄，由業主封存原樣以便讓業主回家時進行核對，做到確實讓業主放心。對平時小區內隨時需要提供幫助的業主更是主動熱情，如發現哪位小區工作人員對需要幫助的業主視而不見時，馬上就會有管理員上去責問“如果這位業主是你的家人或者是你的父母(如果業主是老人)需要別人的幫助時，而別人也像你一樣視而不見，你會怎么想呢?等等”。他們的每一次服務，對待每一件事都是認認真真的用心去做好，正因為有這些人性化的管理理念和注重細節的管理方式，才能夠使萬科＼中海成為物業行業的領航者。正因為他們培養了員工注重細節的服務意識，注重了提高每個員工的素質，才使自己的企業更為優秀。
三、注重細節管理能找到與業主溝通的切入點
在平時的工作中，我們經常會遇到部分業主因對物業管理的法律法規不懂，或是因其它因素而故意刁難物業公司。我們往往會有“秀才遇到兵，有理講不清”的苦楚。其實這些業主大多都是很講道理的，只是因為我們在平時的管理工作中做的不夠完善，致使他們產生了不滿情緒。如何與這些業主進行溝通，使他們能夠理解和支持我們的工作，筆者認為關鍵點還是從小事做起，在工作的細節中找到切入點。當他們需要幫助的時候，我們就主動、熱情并及時地為他們提供幫助，哪怕是再小的事我們也要當作大事去認真的做好。業主自然也會用一種感激的心與你相處，我們就有了溝通的機會和共同的話題了。筆者就有這樣的體會，曾經得到過我們幫助的業主，他在小區內發現有幾個小孩玩耍時，取掉了幾十個草坪燈的燈帽(銅色葫蘆形)，這位業主用了好兒天時間全部要了回來，并送到了管理處。
當然這樣的小事還有很多。筆者也相信，每一位從事物業管理工作的同仁都有很多相同的體會。只要我們將服務做好做細了，我們的工作就會得到業主的理解和支持。麥當勞創始人克洛克先生說過：“我強調細節的重要性。如果你想經營出色，就必須使每一項最基本的工作都盡善盡美?！痹诰毣芾淼臅r代里，我相信物業管理公司要想將自己做強，做大，就必須將每一件小事做好，做細。
(水昂之城管理處阿萬)
文章來源：《首都房地產》第14期
篇3：物業管理以服務細節制勝
物業管理以服務細節制勝
物業管理在我國是一個年輕的行業，物業管理市場尚需培育和規范。因此，在我們期望獲得的更為健康和高效的市場環境到來之前，就要對企業內部綜合管理和工作流程方面多下工夫。其中，最主要的一條就是正確看待工作中的失誤，并力爭不斷改善。我們深知，在服務中出現管理疏漏和細節偏差是難免的，關鍵是用何種態度面對，然后是如何去更正和改進。細節管理，貌似平淡無奇，卻能夠決定成敗。涓涓細流，終能匯聚為浩瀚大海；物業人在看似平凡的崗位上不分白晝黑夜的工作，一樣能創造不凡業績。
有這樣一個故事：一位中國老人風塵仆仆趕到日本橫濱，探望闊別50年的朋友，當他手捧用黃緞包裹的《老壽星》和《駿馬圖》兩幅畫卷將要邁入電梯的那一刻，一個親切的聲音傳入耳畔：“對不起，打擾一下”，只見一位公寓的服務員小姐站在身后：“請問您是來看朋友的吧？”得到肯定的答復后，小姐又說：“對不起，有個建議供您參考，在日本用黃色的包裝象征著絕交......如果可以，請允許我為您的禮品重新包裝一下......”十分鐘后，老人抱著按照日本風俗重新包裝的畫卷走進電梯，這時服務小姐再次追上了說：“剛才忘了告訴您，那件側面貼了標簽的是《駿馬圖》，沒有標簽的是《老壽星》......”
看了這個故事后，特別打動人心的是公寓服務員小姐對服務細節的關注，由于她重視工作中的細節，并提供細心周到的服務，使中國老人得以延續多年的友情，而沒有產生不必要的誤會。我相信若我們是故事中的中國老人，也會對公寓服務員小姐的工作產生深刻的印象，她的服務似一縷清香，久久讓人回味無窮......
管理學里有一個很經典的理論：“魔鬼就躲藏在細節當中”?，F在，國內已有不少企業在力求通過細節服務來創造物業管理的完美價值，已開始從每一個環節中的每一個細節做起，實實在在地從小處著眼，在服務中于細微處見功夫。比如深圳的萬科物業對于細節問題的關注一直都保持著近乎于“挑剔”的認真。在萬科物業小區里，業主根本聽不到經常會有的那種窨井蓋被車輪壓過發出的“咣當咣當”的躁音，原來這些窨井蓋的四周都被萬科的員工用木塞子固定住了。在小區的保安崗亭里隨時配備了打氣筒以備業主之需......萬科物業堅信：客戶是稀缺的資源，永記1%的工作失誤將會給客戶帶來100%的不滿，并且注重關注每一個細節；還有深圳的萬廈居業，把“大事做于細，偉業始于先”作為物業管理文化提出，實踐中特別注重細節服務，在小區的服務中精益求精，設置便民服務工具箱，大到斧頭，小到螺絲刀、試電筆、電膠布，細到繡花針，一應俱全。業主有需要，登記一下或打個電話，就會得到及時的服務。
我大學畢業后剛從事物業管理工作時，公司總經理的一件小事至今記憶猶新。一次與總經理作例行巡視時，由于我們所管物業是商業場所，雖然保潔員不間斷的巡視，仍然難免有疏漏。我們的總經理看到展廳有煙頭時，眾目睽睽之下，很自然地撿拾起來。當時我就有很大的觸動，從總經理的這一動作，對物業管理有了更新的認識。行動是最有說服力的，由總經理的這一舉動，給了物業公司各部門的員工很大的震動，從此以后，保安員、維修員在區域工作時，也會很自覺地維護物業區域內的環境衛生。就是這一小小的細節，給企業帶來了良好的結果，如果物業管理企業各個工種的每一個人，在工作中能夠不斷發現細小的不足之處，并加以改進，企業才能夠保持基業常青。
海爾集團的總裁張瑞敏說過：“把每一件簡單的事做好就是不簡單，把每一件平凡的事做好就是不平凡”。而在《細節決定成敗》一書中，“細節管理專家”汪中求先生以大量觸目驚心的案例論述了“細節”在管理和服務中的重要性。重視服務細節，可以給企業帶來源源不斷的客戶，從而創造可觀的效益，而忽視細節，也會產生負效益。我們知道，如果有1個消費者對我們的產品或者服務的質量滿意，會告訴另外的6個人；如果不滿意，則會告訴22個人。而真正打動消費者或者客戶的正是我們服務過程中的一件小事，一個小細節。
例如機關辦公樓的物業管理中，有的業主為了綠化環境，在辦公桌上放置了一盆花。我們注意到花盆下面有個墊盤，底部粗糙容易損傷桌面，于是我們主動在墊盤下面放了一塊繡花布墊片，既上檔次，又體現物業管理保值管理的理念，而且想在了業主的前面，業主心里非常感動，服務收到了良好的效果。又如在長假來臨之前，我們都會組織員工認真檢查每一個辦公室的電器、櫥窗、門鎖的完好情況，并提醒業主不要放置貴重物品，離開之前關閉電源，鎖好房門。
管理無小事，細節決定成敗，物業管理行業每一個普通的物業人做著看似平凡的小事，但我們如果在小事上精益求精，強化培訓，抓細節管理，為業主提供更加人性化、精細化的服務，一定可以保持企業旺盛的生命力，使企業在激烈的市場競爭中立于不敗之地。每個人的生命就似一條長河，在這條流淌的河流中，讓我們記憶深刻的往往不是那些驚濤駭浪，而是平靜水面激起的一朵浪花，是水底清澈可見的鵝卵石，是偶爾游過得一條魚，正是這一個個的小細節，深深打動人的心靈，讓人不能忘卻。同樣，在物業服務的過程中，注重服務細節，會帶給業主極大的感動從而成為我們忠誠的客戶，為企業帶來源源不斷的效益。