闡述物業管理投訴處理實操細節

　　隨著物業管理服務時代的到來，業主對物業服務企業的服務要求也越來越高，業主服務維權的意識也越來越強。物業管理企業需要處理各式各樣的投訴。如何更有效地處理投訴，提升物業服務企業的服務和管理水平，這就需要對投訴進行分類、并懂得處理投訴的基本原則及常用技巧。本文擬從投訴的類型、處理常見投訴基本原則、方法等幾方面進行闡述，以期對物業服務企業的服務水平有所提升。

　　物業管理投訴是指在物業管理活動中，業主或物業使用人在物業的使用、維修、管理活動中對物業管理企業的服務不滿等，通過各種方式向有關部門反映的行為。其投訴途徑通常包括電話反映、個人親臨、委托他人、信函郵寄、投送意見箱等方式。需求決定服務的方向，物業管理作為一種服務行為，可以說沒有投訴就沒有物業管理，只有業主的正常投訴，物業管理企業才能發現問題，才能了解業主的需求，才能發現企業在自身管理及服務工作中的不足，從而不斷地改進和提升管理與服務的水平和品質。

　　一、正確理解投訴

　　投訴是正常的，沒有投訴才是不正常的。接待與處理投訴是物業管理服務過程中重要的組成部分，也是物業管理企業通過處理投訴提高服務水平的重要途徑。物業公司管理人員要正確看待投訴，將處理投訴看成是一種改善自身管理與服務，加深與業主溝通聯系的機遇。通過處理投訴可以糾正物業管理企業在提供服務過程中出現的不足，維護和提高物業管理企業的信譽和品牌形象。反之，如果對業主的各類投訴置之不理、推卸責任，非但不能解決問題，還有可能將問題擴大化，如業主針對一個問題反反復復的投訴，也將影響物業管理企業日常工作的開展，甚至影響物業公司的品牌聲譽。

　　二、對投訴內容細化

　　在物業管理與服務的過程中，引起物業管理投訴的原因有很多，概括起來大概有以下幾方面：

　　1、對設備設施的投訴。業主或物業使用人在使用設備設施過程中的投訴主要體現在對設備設施設計不合理或遺留工程及質量感到不滿，如電梯狹窄、客貨電梯混用、房屋工程漏水、墻體破裂、地板空鼓等問題。

　　2、對物業管理服務方面的投訴。物業管理服務中一般有常規性的公共服務、針對性的專項服務、特約性的委托服務。業主或物業使用人對服務質量都有一個期望值，這些期望值來自業主自身對物業管理的認識或者是物業管理企業對服務標準的承諾，當物業服務人員的服務質量低于業主或物業使用人的期望值，或物業管理企業的服務承諾沒有兌現時，由此產生投訴。

　　3、對物業服務收費的投訴。中國住房制度從“福利房”跳躍至“商品房”時代，許多業主或物業使用人的消費觀念還停留在“福利房”的階段，對日常的管理費用或有償-服務產生的費用往往有一種抵觸的情緒，即使在繳納了費用的情況下，也因一些小事而投訴。對收費方面的投訴主要是各種分攤費用和特約維修費用，如公共水、電的分攤費用及有償安裝空調、家政服務、園林養護等特約服務費用方面的投訴。

　?。?、突發事件的投訴。突發事件的投訴主要是指因停水、停電、電梯困人、室內發生盜竊、車輛丟失等突然事故而造成的投訴。此類事件有突發性和偶然性，但因事件本身很重大，會給業主或物業使用人生活和日常工作帶來極大的不便，以致引起強烈的投訴。

　?。?、相鄰關系處理引發的投訴。在物業的日常管理中，業主或物業使用人在相鄰關系上往往要求物業管理企業協調各類鄰里關系，如對面房屋掛避妖鏡、樓上衛生間漏水、水管堵塞、深夜噪音影響休息、在走廊上堆放鞋子占用公共通道等。對于此類問題若物業公司在接到投訴后協調不及時或跟進不到位往往會引發進一步的投訴。

　　6、社區文化活動組織引發的投訴。物業管理企業為了豐富小區業主的業余生活，在小區形成良好的社區氛圍，在節假日或周末會組織開展系列的社區文化活動。但在舉行社區文化活動時因活動過程考慮不周或者活動中產生噪音影響到其他業主，往往也會受到業主的投訴。

　　三、投訴處理的原則與程序的細化

　　1、投訴處理的原則。在處理投訴時必須遵循“誰受理、誰跟進、誰回復”的原則，這樣就能做到事事有人管，事事有人跟進，讓投訴能夠有效地進行解決。接到投訴首先應假設我們的工作存在問題，并在“客戶投訴登記表”上做好詳細記錄，在第一時間內安排相關部門工作人員處理，暫時無法解決的必須跟業主解釋原因，并約定時間處理和跟進。對于重大投訴，一定要及時向上級反映，第一負責人要親自處理，同時要把握好與新聞媒體的關系。

　　2、投訴處理的程序

　?。?）記錄投訴內容。在接受電話或者面對面的投訴時，應將投訴的內容詳盡的記錄在“客戶投訴登記表”上，包括投訴時間、投訴人姓名、房號、聯系電話、投訴內容、業主的要求、接待人等等。

　?。?）判斷業主或物業使用人投訴的性質。首先應確定投訴的類別，然后分析是有效投訴還是無效投訴。對于無效投訴，應該及時答復業主，跟業主解釋清楚原因并請求業主的諒解。

　?。?）及時跟進投訴。對于有效投訴，要及時安排相應部門及工作人員進行跟進處理。

　?。?）做好回訪。在投訴問題處理完畢后，根據“誰受理、誰跟進、誰回復”的原則，相關工作人員要做好及時的回訪，向業主征詢投訴處理的效果及對投訴處理的滿意度等等。

　　四、投訴處理技巧的細化

　　1、察言觀色。對于面對面的投訴，工作人員可以通過業主的言行舉止來分析判斷業主大概是屬于哪一類型性格的人，針對不同性情的業主采取相應的溝通技巧。工作人員在平時的工作中就注意分析所接觸過的業主和物業使用人的性格，并銘記在心，以便在接到投訴時能有針對性地處理。

　　2、認真聆聽、不與爭辯。在業主傾訴的過程中，工作人員還要學會保持平和的心態，真誠的態度認真傾聽業主的傾訴，并且不輕易打斷業主的話語，同時注意目光與業主的眼神進行必要的交流。

　　3、詳細記錄、確認投訴。在傾聽業主投訴的同時，應當盡可能將業主的投訴內容記錄清楚，待業主傾訴完后，將記錄下來的內容復述一遍，確認業主投訴的事項，看看是否弄清了業主投訴的問題，以便更好地處

理投訴。

　　4、換位思考。在接待處理投訴時，接待人員要站在業主或物業使用人的立場上去思考和解決問題，對業主或物業使用人表示適當的同情，讓他們感覺到你是和他站在一起，從而減少對立的情緒，有利于問題的解決。比如工作人員可以說：“這位先生，我很理解你的心情，要是我可能會更加氣憤?！?/P>

　　5、注重禮儀、禮節。在接待業主或物業使用人投訴的過程中，接待人員尤其要注重接待禮儀的規范性操作，應始終保持微笑或平和的面部表情，用真誠、高素質的服務態度感染對方。

　　6、運用相關專業知識處理投訴。處理投訴過程中往往會遇到一些技術性及專業性的問題，這時接待人員要非常準確地運用自己的專業知識對業主進行解釋。例如，業主關于房屋裂縫的投訴，有些業主會將裂縫產生歸咎于房屋質量差，這時接待人員就可以運用專業知識給業主解釋裂縫產生的原因，讓業主明白裂縫產生是由很多因素構成的，不能一概而論就是房屋質量有問題。

　　7、虛心接受批評。當投訴人提出對管理公司的批評意見時，接待人員可以虛心地接受，讓投訴人心情變得舒暢些，以便能夠進一步深入話題而不導致投訴人的抵觸情緒。

　　8、對業主、物業使用人的投訴表示感謝。在業主傾訴完后，工作人員應及時感謝業主提出的意見和建議，并將其作為改進和完善工作的依據。投訴是避免業主與物業公司產生矛盾的最好屏障。業主能向物業公司投訴，表明其對物業公司還是持信任態度，物業公司要對業主的信任表示感謝。

　　9、適時回避。有時候接待人員剛剛被上一宗投訴搞得心情非常糟糕甚至哭鼻子，又有業主前來投訴，這時該接待人員最好先采取回避的措施，先將自己的狀態調整好，再進入工作。

　　總之，對服務要求日益提高的物業管理行業來說，注意投訴的細節，處理好每一次投訴，在業主心目中樹立起良好的形象，是物業管理企業永遠制勝的法寶。

　　參考文獻：

　　[1]陳德豪.物業管理理論與實務[M].廣東省經濟出版社.

　　[2]朱明茜.處理投訴技巧[J].物業管理通訊,20**,6.

　　作者簡介：

　　廖志風（1978— ），女，廣東河源人，本科，廣東省河源市河源職業技術學院管理系教師兼教研室主任，助教，研究方向：物業管理。

篇2：物業客戶投訴處理的藝術

　　物業客戶投訴處理的藝術

　　“用戶至上，專業服務”是所有物業公司的服務宗旨，要使用戶滿意，除了要提供優質高效的服務外，還要正確處理好用戶的投訴。

　　投訴處理是一項集心理學、社交技巧于一體并體現服務人員道德修養、業務水平、工作能力等綜合素養，給投訴者所提問題予以妥善解決或圓滿解答的工作。處理投訴工作的原則是依法辦事;宗旨是服務用戶;目標是杜絕有效投訴;從而提高管理單位的聲譽及社會影響。

　　一、用戶投訴的定義:

　　用戶因對物業管理企業的服務需求或不滿等，通過各種方式向有關部門反映的行為，稱之為投訴。用戶投訴的方式包括來電、來訪、來函、其它(如登報)等。

　　二、用戶投訴的分類:

　　1、按投訴的性質分:有效投訴與溝通性投訴

　　(1)有效投訴:

　　有效投訴有兩種情況:用戶對物業管理單位在管理服務、收費、經費管理、維修養護等方面失職、違法、違紀等行為的投訴，并經過有關行業主管部門查實登記的。用戶向物業管提出的管理單位或管理人員故意、非故意，或失誤造成用戶或公眾利益受到損害的投訴。

　　(2)溝通性投訴:

　　求助型:投訴者有困難或問題需給予幫助解決的。

　　咨詢型:投訴者有問題或建議向管理部門聯絡了的。

　　發泄型:投訴者帶有某種不滿，受委屈或誤會等造成的內心不滿，要求把問題得到解決的。溝通性的投訴若處理不當，會變成有效投訴，所以必須認真處理溝通性投訴。

　　2、按投訴的內容分為:

　　(1)對設備的投訴:用戶對設備的投訴主要包括:空調、照明、供水供電、電梯等等，即使我們建立了一個對各種設備的檢查、維修、保養制度，也只能養活此類問題的發生，而不能保證消除所有設備潛在的問題。

　　(2)對服務態度的投訴:

　　用戶對服務態度的投訴主要包括:不負責任的答復行為，冷冰冰的態度，愛理不理的接待方式等。由地管理人員與用戶都由不同個性的人組成，所以任何時間，此類投訴都容易發生。

　　(3)對服務質量的投訴:

　　用戶對維修的質量、郵件未能及時送到用戶手中，都屬于對服務質量的投訴。減少用戶對服務態度與服務質量的投訴的最好方法是加強對服務人員的培訓。

　　(4)突發性事件的投訴。

　　三、正確理解用戶投訴

　　1、下面是一些值得我們得視的數據:

　　對服務不滿的用戶:96%會靜靜地離開，91%永遠不會再回來，80%的此類用戶將不滿意的服務活動向8至10位朋友訴說，20%的此類用戶更會向20個友人講述。

　　為何用戶會離開:3%因搬遷而離開，5%因建立新的友誼關系，9%因更好更優的選擇，

　　83%因管理者的服務不專業或惡劣的待人態度。

　　想離開的用戶會留下嗎?70%會！假如他們的投訴問題被妥善解決后，95%的用戶將會留下！假如他們所投訴的問題即刻得到解決，平均每一位投訴者將會對其5位朋友講述自己的投訴及事情最終的解決辦法。

　　2、我們該如何理解投訴?

　　(1)投訴能指出在服務過程中應改善的環節。

　　(2)投訴其實是用戶給予我們再度提供應改善服務的機會，使用權有意見用戶重新接受我們。

　　(3)投訴給我們機會去令用戶忠于我們。

　　四、如何處理用戶的投訴?

　　據有關資料顯示，房地產行業的投訴率居廣東省各行業投訴率的第二位，而物業管理的投訴又居房地產業的首位。深圳市物業管理協會為了協調解決物業管理行業的矛盾糾紛，保護物業管理企業和業主的合法權益，于2000年4月30日制定了《深圳市物業管理協會投訴處理辦法(試行)》?！短幚磙k法》第十四條規定:凡被記入會籍檔案的投訴，都將作為該會員單位年度行業評優活動的扣分依據。對投訴量大且整改不利，案件特別多的會員，經協會常務理事會研究可給與內部處罰直至取消其會籍資格。由此可見，如何正確處理用戶投訴是每個物業管理公司必須認真對待的。

　　1、處理投訴的基本原則:

　　(1)真心誠意地幫助用戶解決問題

　　用戶投訴，說明工作尚有漏洞，說明用戶的某些要求尚未被重視，每個人都應理解用戶的心情，努力識別及滿足他們的真正需求，滿懷誠意地幫助用戶解決問題。只有這樣，才能贏得用戶的信任與好感，才能有助于問題的解決。

　　(2)把"對"讓給用戶

　　用戶因為不滿才會來投訴，往往用戶的情緒會失控，這時，我們不該失控，要從對方的角度去理解問題，即使用戶言談中有不對的，也要把"對"讓給用戶，與用戶爭議會激發矛盾。

　　(3)不損害公司的利益

　　2、處理用戶投訴的程序

　　從投訴的開始到結束，是一個牽涉面相當廣而又一環扣一環的過程:

　　接訴--聆聽--判斷處理--回訪--總結。

　　(1)接訴

　　禮貌是做好投訴處理工作的基礎。投訴接待環境是影響處理工作的第一關。

　　(2)聆聽與記錄

　　誠意聽取用戶的投訴。認真記錄事故的要點。

　　(3)判斷、處理

　　感謝用戶的關心和愛護?？焖倥袛?、迅速反映、及時處理。經過判斷分析，當找到問題所在，應以積極的正面態度回應用戶，如告訴他會怎樣處理等。

　　(4)回訪

　　是建立信任，彌補因種種原因造成失誤的重要環節，也是檢查工作質量，與用戶溝通，

　　搞好關系的最好機會。

　　(5)總結

　　發生這次投訴的原因是什么?從這次投訴處理中學到了什么?在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況的發生，需要作哪些方面的調整。

篇3：物業客戶投訴處理工作藝術

　　物業客戶投訴處理工作藝術

　　"用戶至上，專業服務"是所有物業公司的服務宗旨，要使用戶滿意，除了要提供優質高效的服務外，還要正確處理好用戶的投訴。

　　投訴處理是一項集心理學、社交技巧于一體并體現服務人員道德修養、業務水平、工作能力等綜合素養，給投訴者所提問題予以妥善解決或圓滿解答的工作。處理投訴工作的原則是依法辦事;宗旨是服務用戶;目標是杜絕有效投訴;從而提高管理單位的聲譽及社會影響。

　　一、用戶投訴的定義：

　　用戶因對物業管理企業的服務需求或不滿等，通過各種方式向有關部門反映的行為，稱之為投訴。用戶投訴的方式包括來電、來訪、來函、其它(如登報)等。

　　二、用戶投訴的分類：

　　1、按投訴的性質分：有效投訴與溝通性投訴

　　(1)有效投訴：

　　有效投訴有兩種情況：用戶對物業管理單位在管理服務、收費、經費管理、維修養護等方面失職、違法、違紀等行為的投訴，并經過有關行業主管部門查實登記的。用戶向物業管提出的管理單位或管理人員故意、非故意，或失誤造成用戶或公眾利益受到損害的投訴。

　　(2)溝通性投訴：

　　求助型：投訴者有困難或問題需給予幫助解決的。

　　咨詢型：投訴者有問題或建議向管理部門聯絡了的。

　　發泄型：投訴者帶有某種不滿，受委屈或誤會等造成的內心不滿，要求把問題得到解決的。溝通性的投訴若處理不當，會變成有效投訴，所以必須認真處理溝通性投訴。

　　2、按投訴的內容分為：

　　(1)對設備的投訴：用戶對設備的投訴主要包括：空調、照明、供水供電、電梯等等，即使我們建立了一個對各種設備的檢查、維修、保養制度，也只能養活此類問題的發生，而不能保證消除所有設備潛在的問題。

　　(2)對服務態度的投訴：

　　用戶對服務態度的投訴主要包括：不負責任的答復行為，冷冰冰的態度，愛理不理的接待方式等。由地管理人員與用戶都由不同個性的人組成，所以任何時間，此類投訴都容易發生。

　　(3)對服務質量的投訴：

　　用戶對維修的質量、郵件未能及時送到用戶手中，都屬于對服務質量的投訴。減少用戶對服務態度與服務質量的投訴的最好方法是加強對服務人員的培訓。

　　(4)突發性事件的投訴。

　　三、 正確理解用戶投訴

　　1、下面是一些值得我們得視的數據：

　　對服務不滿的用戶：96%會靜靜地離開，91%永遠不會再回來，80%的此類用戶將不滿意的服務活動向8至10位朋友訴說，20%的此類用戶更會向20個友人講述。

　　為何用戶會離開：3%因搬遷而離開，5%因建立新的友誼關系，9%因更好更優的選擇，83%因管理者的服務不專業或惡劣的待人態度。

　　想離開的用戶會留下嗎?70%會!假如他們的投訴問題被妥善解決后，95%的用戶將會留下!假如他們所投訴的問題即刻得到解決，平均每一位投訴者將會對其5位朋友講述自己的投訴及事情最終的解決辦法。

　　2、我們該如何理解投訴?

　　(1)投訴能指出在服務過程中應改善的環節。

　　(2)投訴其實是用戶給予我們再度提供應改善服務的機會，使用權有意見用戶重新接受我們。

　　(3)投訴給我 們機會去令用戶忠于我們。

　　四、 如何處理用戶的投訴?

　　據有關資料顯示，房地產行業的投訴率居廣東省各行業投訴率的第二位，而物業管理的投訴又居房地產業的首位。深圳市物業管理協會為了協調解決物業管理行業的矛盾糾紛，保護物業管理企業和業主的合法權益，于2000年4月30日制定了《深圳市物業管理協會投訴處理辦法(試行)》?！短幚磙k法》第十四條規定：凡被記入會籍檔案的投訴，都將作為該會員單位年度行業評優活動的扣分依據。對投訴量大且整改不利，案件特別多的會員，經協會常務理事會研究可給與內部處罰直至取消其會籍資格。由此可見，如何正確處理用戶投訴是每個物業管理公司必須認真對待的。

　　1、處理投訴的基本原則：

　　(1)真心誠意地幫助用戶解決問題

　　用戶投訴，說明工作尚有漏洞，說明用戶的某些要求尚未被重視，每個人都應理解用戶的心情，努力識別及滿足他們的真正需求，滿懷誠意地幫助用戶解決問題。只有這樣，才能贏得用戶的信任與好感，才能有助于問題的解決。

　　(2)把"對"讓給用戶

　　用戶因為不滿才會來投訴，往往用戶的情緒會失控，這時，我們不該失控，要從對方的角度去理解問題，即使用戶言談中有不對的，也要把"對"讓給用戶，與用戶爭議會激發矛盾。

　　(3)不損害公司的利益

　　2、處理用戶投訴的程序

　　從投訴的開始到結束，是一個牽涉面相當廣而又一環扣一環的過程：

　　接訴--聆聽--判斷處理--回訪--總結。

　　(1)接訴

　　禮貌是做好投訴處理工作的基礎。投訴接待環境是影響處理工作的第一關。

　　(2)聆聽與記錄

　　誠意聽取用戶的投訴。認真記錄事故的要點。

　　(3)判斷、處理

　　感謝用戶的關心和愛護?？焖倥袛?、迅速反映、及時處理。經過判斷分析，當找到問題所在，應以積極的正面態度回應用戶，如告訴他會怎樣處理等。

　　(4)回訪

　　是建立信任，彌補因種種原因造成失誤的重要環節，也是檢查工作質量，與用戶溝通，搞好關系的最好機會。

　　(5)總結

　　發生這次投訴的原因是什么?

　　從這次投訴處理中學到了什么?在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況的發生，需要作哪些方面的調整。