物業管家部投訴處理規程
?。ㄒ唬┨幚硗对V的基本原則：
1、仔細傾聽業主訴說,不帶任何評價,因為這樣可以發現一些被我們忽視的事情。
2、換位思考：將業主所投訴的事項當成是自己所要投訴的事項，積極思考期望得到什么樣的答復。
3、遇到業主投訴和指責時,不要尋找借口為自己開脫或把責任推到別人身上，也不要一味承認錯誤。
4、接待投訴時，適時地保持眼睛與業主對視,表明你在專心聽他講話，以示尊重。接待人員應嚴格遵守“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的十二字服務方針嚴禁與業主進行辯解和爭吵。
5、將業主投訴處理看成是與業主交朋友、宣傳自己和公司的機會，并通過為業主實事求是地解決問題，達到加強溝通目的。
6、富有同情心，了解業主的疾苦，做到在投訴的處理中能以正確的心態應對。
7、接到業主投訴時，態度應友好誠懇,最后向業主表示謝意。
8、處理投訴應及時迅速，在短時間內給業主滿意的結果和答復。如因客觀原因無法及時解決,應與業主聯系，告知原因及預計完成時間，取得業主的諒解。
9、投訴處理完畢，應上門或致電向業主詢問是否滿意。
?。ǘ┩对V界定：
1、重大投訴。
?。?）公司承諾或合同規定提供的服務沒有實施或實施效果有明顯差錯，經業主多次提出而得不到解決的投訴：
?。?）由于公司責任給業主造成重大經濟損失或人身傷害的；
?。?）有效投訴在一個月內得不到合理解決的投訴。
2、重要投訴。重要投訴是指公司的管理服務工作不到位、有過失而引起的投訴。
3、輕微投訴。輕微投訴是指因公司的設施、設備和管理水平有限給業主造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過改進而較易得到解決或改進的投訴。
?。ㄈ┩对V接待：
1、當接到業主投訴時，管家首先代表被投訴部門向業主的遭遇表示歉意和同情，并立即在《業主投訴意見表》中作好詳細記錄。
?。?）記錄內容如下：——投訴事件的發生時間、地點；——被投訴人或被投訴部門；——投訴事件的發生經過（簡單明了地敘述）；——業主的要求；——業主的聯系方式、方法。
?。?）接待業主時應注意：——請業主到沙發入坐，耐心傾聽業主投訴，不要隨意辯解，并如實記錄；——必要時，通知管家部主管出面解釋；——注意力要集中，適時地與業主進行交流，不應只埋頭記錄。
?。?）接待投訴的技巧：——耐心傾聽，做一位良好的聽眾；——對業主的遭遇表示同情，適當地認同業主的舉動；——不要隨意辯解；——學會適時適度地贊美業主。
?。?）投訴的處理承諾：——重大投訴，馬上呈送公司總經理進入處置程序；——重要投訴，接待后交責任部門負責人進行處置程序；——輕微投訴，當天或在業主要求的期限內解決。
2、服務中心管家根據投訴內容10分鐘內將《業主投訴意見表》發送到責任部門，由責任部門負責人在《投訴處理記錄表》中簽收記錄。服務中心管家應將重大投訴及重要投訴經管家部主管當天轉呈服務中心經理或分公司總經理。
3、投訴處理內容工作程序。責任部門負責人在時效要求內將內容處理完畢，并按《業主投訴意見表》對投訴處理過程作好記錄。在投訴處理完畢的當天將《業主投訴意見表》交到物業服務中心。管家收到處理完畢的《業主投訴意見表》后，應在《投訴處理記錄表》記錄。
4、管家收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后，將情況上報管家部主管，并在當天將處理結果通報給投訴的業主。通報方式可采用電話通知或上門告之。
5、管家部主管在投訴處理完畢安排回訪。在每月30日前對投訴事件進行統計、分析，將統計、分析結果上呈服務中心經理，并將《業主投訴意見表》匯總并存檔。
6、其他形式的投訴（如電話,信函），管家部參照本程序辦理。
7、對無效投訴的處理原則：本著為業主服務的態度，盡量為業主提供方便。
8、對正在給業主造成損害的事件，應先立即采取措施停止或挽救傷害，再處理。
9、投訴的處理時效。
?。?）輕微投訴一般在當天內或按業主要求的期限內處理完畢，超時需經服務中心經理批準。
?。?）重要投訴一般在3日內處置完畢，超時需經公司總經理批準。
?。?）重大投訴應當在2日給投訴的業主明確答復，解決時間不宜超過7日。
10、將投訴結果的評價納入相關部門及員工的績效考評。
11、投訴記錄每頁印有編碼，不允許撕毀。
?。ㄈ┩对V處理流程圖
來訪投訴
電話投訴
來信投訴
管家接待，填處理單
記錄投訴內容每月整理、匯總所有的投訴填寫統計表、分析信息，并將信息反饋給物業服務中心經理
責任人處理投訴，完畢后由所在部門負責人簽字認可
服務中心收回投訴意見表
記錄處理結果，交由業主進行意見反饋
接待投訴
管家作投訴記錄
輕微投訴
重要投訴
重大投訴
作出承諾
作出承諾
上報公司總經理
上報管家部主管
上報服務中心經理
召開辦公會議
管家部主管組織解決
服務中心經理組織解決
總經理組織解決
歸檔并進行回訪
備注：投訴是業主訴求的其中一種，其它業主訴求，請參照公司質量管理體系文件中《業主求助服務管理作業規程》操作。
篇2：度假村(酒店)管家部員工基本要求
度假村（酒店）管家部員工的基本要求
員工工作態度、規章制度的培訓；
酒店有關規章制度學習--《員工手冊》；
管家部紀律及考勤制度；
管家部服務員除必須遵守酒店《員工手冊》中的規章制度以處，還必須遵守本部門根據實際工作特點面制定的紀律；
一、無論多忙，在遇到客人都要主動為客人讓路并向客人問好。
二、當客人提出的問題無法解決時，不要簡單回答"不行"，"不可能"，也不能把客人支走，而應設法詢問上司或通過其他途徑為客人尋求協助。
三、一些價介于垃圾和物品之間的東西，如過期雜志、某些單據、尚未用完額化妝品等，只要不在垃圾箱里，都不能扔掉。
四、不要逗弄客人的小孩以免導致額外責任問題。
五、內部工作與直接對客工作發生沖突時，以對客工作為先。
六、部門員工必須按指定范圍/路線行走。
七、客人遺留物品不能存在樓層或任何私人地方，必須統一交管家部辦公室存放保管。
八、樓層運送物件時必須小心謹慎，若因魯莽造成墻紙或飾面損壞，將追究責任并要求賠償。
九、清潔器械必須按說明，混用藥劑會產生化學反應，影響清潔效果，損壞清潔對象甚至造成人員傷害。若因違反規定使用造成以上后果，將追究個人責任。
十、按使用說明使用，混用藥劑會產生化學反應，影響清潔效果，損壞清潔對象甚至造成人員傷害。若因違反規定使用造成以上后果，將追究個人責任。
十一、清潔客房時，必須打開并用清潔車將門攔好。
十二、清潔房間時，一般不得開燈或開電視。
十三、尊重客人隱私，即使客人之間相互認識也不得透露客人的資料，不得向客人透露房態資料或酒店內部情況。
十四、對上司的工作安排完全服從，任何異議可在工作完成后再討論。
十五、對盜取客人物品者，無論價值多少，一律按解雇處理，情節嚴重者將追究其刑事責任。
十六、客人遺留的高值物品，只能按客人遺留物品處理。
十七、客人饋贈物品需有客人證明，由當值主管證實和簽名后，部門出具出門表。
十八、工作時間內嚴禁將現金或私人物品攜帶入樓層。
十九、保密：未經批準，員工不得向外界傳播和提供有關酒店資料。酒店的一切有關文件及資料不得交給無關人員，如有查詢者到總經理室或有關部門查詢。
二十、不準在酒店范圍及樓層奔跑。
二十一、不可將將手伸進垃圾桶或垃圾袋內，防止垃圾桶內有刀片、針或玻璃等一路剌傷手。
二十二、不要用損壞的清潔器具，避免發生危險。
二十三、如發現公共走廊、樓梯照明不良或設備有損壞，須盡量放置路旁及留意有電線拌腳的可能性。
二十四、所有玻璃和鏡，必須用強力膠紙貼上，防止墜下的危險。
二十五、當洗地毯或洗地時，留意不要弄濕電線接口，插座，防止漏電。
二十六、浴室、浴缸或露天地板、樓梯，不宜涂上蠟，防止住客或員工滑到，不能噴空氣清新劑于地板上。
二十七、在玻璃門顯眼處貼有色字體，防止客人或員工不慎撞傷。（70CM和150CM處均應貼上）。
二十八、不平穩的臺、椅或床要盡快處理。
二十九、家具與地毯如有件釘，須馬上除去，防止剌傷客人或員工。
三十、發現房間的玻璃或茶幾有裂口，應立即更換并作處理，處理時應與垃圾分開，用箱子裝好另作處理避免發生事故。
三十一、經常留意，發現有危險隱患情況，應立即向上級報告。
三十二、當作業地點濕滑或有油污，應立即抹去，防止滑倒。
三十三、推車時，必須用雙手，確保安全。
三十四、如須取高處物品，應使用扶手梯架。
三十五、進行高空抹窗或公共地方，地板打蠟時，必須置警告牌讓路人小心留意，高空作業時一定要系安全帶。
三十六、當使用較濃的清潔劑時，應戴手套，避免化學劑腐蝕皮膚。
三十七、移動較重物品時，應使用手推車，物品較多時應分多次搬運。
篇3：銷售項目物業客服人員(管家)崗位描述
銷售項目物業客服人員（管家）崗位描述
主要崗位職責：
負責高端項目銷售現場及常規物業管理階段的物業服務咨詢、客戶關系維護等管家式服務。
任職資格：
1．男性身高175cm以上，女性身高165cm以上，35歲以下，大專以上學歷；
2．形象氣質佳，具親和力，服務意識強，待人有禮，耐心細致；
3．普通話標準，語言表達和溝通協調能力良好，應變能力執行力佳；
4．了解酒店管家式服務標準，熟悉物業管理客戶服務內容及相關法律法規；
5．任職優選條件：
?、?全日制本科、大專院校物業管理、酒店管理、旅游管理類畢業優先；
?、?有物業客服、酒店前廳、商務接待等一年以上相關工作經驗優先。
福利待遇：****元，公司可提供食宿，購買五險一金。