物業管理公司用戶投訴處理規程

　　一、目 的

　　規范用戶對各項服務質量投訴處理工作，確保用戶的各類投訴能夠得到及時、有效、合理的解決。

　　二、范 圍

　　適用于用戶針對公司各項服務工作的有效投訴處理的管理與控制。

　　三、職 責

　　1、接待人員負責接待和詳細記錄相關的投訴記錄；

　　2、品質部經理及部門經理負責輕微、一般投訴處理與跟蹤驗證；

　　3、總經理負責重大投訴事件處理。

　　四、工作程序

　　1、接待規程

　?、俳哟对V時，接待人員應熱情耐心，注意傾聽用戶投訴的內容并在《用戶投訴記錄表》內進行登記：

　　a)投訴事件的發生時間、地點；

　　b)被投訴人或被投訴部門；

　　c)投訴事件的發生經過（簡單明了）；

　　d)住戶的要求；

　　e)用戶的聯系方式、方法。

　　要適時地與顧客進行交流，重述投訴內容，請投訴人確認。嚴禁與用戶進行辯論、爭吵，由于公司服務造成的投訴應代表被投訴部門對用戶表示歉意；由于公司未提供的服務或不能做到的事情而引起的投訴，接待人員應對用戶進行耐心解釋。具體處理辦法：

　　A、口頭投訴：接待人員應迅速將用戶投訴內容記錄在《用戶投訴記錄表》上，與其講明服務中心的態度，請住戶先回去，并及時將處理結果通知住戶；

　　B、書面投訴：接待人員應將其投訴資料收好，與其講明服務中心的態度，請住戶先回去，并及時將處理結果通知用戶，同時做好《用戶投訴記錄表》的登記工作，投訴資料應附在表后。

　　C、對暫時不能解決的問題、不屬于服務范疇的問題也應給予合理的回復。

　?、诟鶕对V的內容，接待人員應將投訴問題及時向部門經理匯報，轉交所做記錄的《用戶投訴記錄表》。

　?、鄄块T經理接到《用戶投訴記錄表》后，判斷投訴是否有效。有效投訴應對投訴的問題進行全面了解，對能解決的問題應立即采取補救措施，并通知被投訴班組相關責任人員。

　?、鼙煌对V班組或相關責任人員接到的投訴通知后，應立即與用戶聯系，并首先向用戶道歉。

　?、萃对V問題處理完畢后，將結果在《用戶投訴記錄表》上做好記錄，并妥善保存。

　　2、回訪

　　各部門接到的所有投訴處理完畢后，該部門主管須于三日內進行跟蹤回訪，并在 《用戶投訴記錄表》跟蹤驗證一欄中詳細注明回訪的時間、方式、被回訪人姓名及用戶意見（如遇特殊情況不能及時回訪用戶時，應注明原因）。

篇2：小區用戶投訴處理制度

用戶投訴處理制度

　　一、用戶投訴的接收

　　1.凡客戶對公司服務方面的投訴，不論采取何種形式，如信函、電話、傳真或來人面談，統一由管理處管理員集中登記、組織處理、向客戶反饋處理結果。

　　2.管理處建立《客戶投訴登記表》對每一份投訴或意見均予以記錄。記錄的內容包括客戶名稱、投訴文件(信件、傳真、電話及面談的正式記錄)的編號、投訴性質或內容摘要、處理結果等。

　　3.管理處親自或指定人員根據客戶投訴或意見，填寫《客戶投訴處理通知單》。為了便于跟蹤、檢索，每一份《客戶投訴處理通知單》應進行編號，并與《客戶投訴投訴登記表》中的編號以及對客戶投訴或意見原件所作的編號保持一致?！?/p>

　　二、用戶意見的處理(必須滿足公司對用戶的承諾要求處理)

　　1.管理處將《用戶投訴處理通知單》連同用戶投訴或意見原件責成相應班組進行處理。

　　(1)由相關班組負責作出補救措施。

　　(2)作出補救救措施的同時，還需采取糾正措施，預定時間完成。

　　2.對重大問題的投訴，管理處不能處理的需統一協調的問題，直接投經理，由經理作出處理決定。

　　3.對需采取補救措施的問題要在《用戶投訴處理通知單》中記錄，以便跟蹤檢索。

　　4.在完成補救措施后，應將處理結果反饋給管理處。

篇3：業主/用戶投訴處理程序(3)

　　業主/用戶投訴處理程序（三）

　　1.目的

　　規范投訴接待人員的接待處理行為，維護業主/用戶的利益和物業管理的信譽，給業主/用戶以最大的滿意度。

　　2.范圍

　　凡因管理處或管理人員在管理服務、收費、設備設施養護，經管理等方面的失職、違規或故意、非故意、失誤等造成業主或公眾利益受到損害而導致的投訴，以及業主/用戶有困難要求給予幫助或向管理處了解咨詢。

　　3.職責

　　3.1管理處主任負責投訴處理工作的檢查和指導。

　　3.2管理處大廈主管負責業主/用戶投訴的處理、反饋和回訪。

　　3.3管理處全體成員均有義務參與和配合投訴處理工作，并掌握本程序的基本要求。

　　4.處理程序

　　業主/用戶投訴分為：

　　一般投訴：指因管理處或公共設備設施及管理水平的限制給業主或住戶造成生活、工作上的不便而非人為因素造成的影響，可以通過改進而得到解決改善的投訴。

　　重要投訴：指因物業管理處員工的管理服務工作不到位，有過失而引起的投訴。

　　重大投訴：指物業管理處承諾或協議規定提供的服務沒有實施或實施效果有明顯差距，經業主或住戶多次提出而未能得到解決；或由于管理處的責任造成業主/用戶重大經濟損失、人身傷害；或一般投訴一個月內得不到合理解決的投訴。

　　4.1投訴的接待

　　4.1.1行政接待

　　管理處行政接待（行政值日）接到業主/用戶投訴時，應首先代表管理處向業主/用戶表示歉意，并立即在《業主/住戶投訴記錄表》上做好記錄。

　　記錄內容如下：

　　4.1.1.1 投訴事件的發生時間、地點；

　　4.1.1.2 被投訴人或被投訴部門；

　　4.1.1.3 投訴事件的經過情況（簡要記錄）；

　　4.1.1.4 投訴人的要求；

　　4.1.1.5 投訴人的地址、聯系方式、方法。

　　4.1.2 首問接待

　　首問接待是指業主/用戶以電話、信函或其他方式直接向管理處除行政接待（行政值日）以外的其他人員進行投訴時的第一接訴人。

　　首問接待人員在接到業主投訴時，應按照4.1.1的要求進行接待、記錄。事后應及時地到行政接待（行政值日）處進行登記、通報情況。

　　4.1.3 接待投訴時應注意

　　4.1.3.1向業主問好，熱情地請投訴人入座，耐心傾聽投訴內容，不要輕易辯解，并如實記錄；

　　4.1.3.2集中注意力，適時地與投訴人進行交流；

　　4.1.3.3適當地認同業主的舉動或適度地贊揚業主。

　　4.2投訴的處理

　　4.2.1行政接待人員應根據記錄的投訴內容，及時地轉至大廈主管，進行處理。大廈主管接到投訴材料后應填寫《投訴處理單》。

　　4.2.2對于一般投訴，大廈主管根據投訴情況通報管理處相關職能部門，要求期限處理，并將處理結果及時地反饋大廈主管。特殊情況應向物業管理處主任匯報，按4.2.3要求處理。

　　4.2.3對于重要投訴，大廈主管應將情況及時地匯報管理處主任。由管理處主任負責組織人員進行檢討，落實措施和責任人，限期處理。

　　對于重大投訴，管理處主任在接到投訴以后，應予認真檢討，研究措施的同時將投訴情況匯報公司管業部，以得到公司職能部門或總經理室的支持和指導。

　　4.2.4若投訴的處理職權在管理處權屬范圍之外，則由管理處主任匯報公司職能部門后進行處理。

　　4.2.5非工作時間的投訴，處理責任人為當值保安班長。班長在接到投訴后，應按4.1和4.2的要求做好登記處理工作。特殊重要情況視情節匯報保安隊長和管理處主任處理。

　　4.2.6對業主的無效投訴處理應本著“為業主服務，盡量為業主提供方便”的原則進行處理，做好說明解釋工作。

　　4.2.7投訴處理時效

　　4.2.7.1一般投訴通常在2日內或按業主、投訴人要求處理完畢。

　　4.2.7.2重要投訴通常在3日內處理完畢。

　　4.2.7.3重大投訴應在2日內予業主明確的答復，處理時間不超過15日。

　　4.3投訴處理完成后，責任部門應及時將處理結果反饋大廈主管，以便大廈主管進行確認和統計。

　　4.4大廈主管應根據投訴處理結果，根據投訴人的要求或投訴方式予以不同的回復、回訪（走訪、回函、回電等），并填寫《投訴處理回訪記錄表》。

　　4.5整個投訴問題全部解決后，大廈主管應對相應的投訴資料進行分類整理、歸檔，以備查閱。大廈主管應按月對所有投訴情況進行匯總、統計和分析，并作為月報的組成部分報管理處。

　　4.6管理處所有部門負責人在處理投訴過程中，應公正廉明，認真負責，不得向業主或投訴人進行索要或采取其他不良行為。

　　5.記錄

　　5.1 《業主/住戶投訴記錄表》；

　　5.2 《投訴處理單》；

　　《投訴處理回訪記錄表》。