物業管理企業在向業主提供物業服務的過程中，天天都有與業主面對面接觸的時刻，這一時刻被稱為“要害時刻”。物業服務人員的語言、行為舉止往往會給業主留下深刻的印象，在無形中決定了業主對服務質量優劣的評價，從而影響到物業企業在業主心目中信譽的好壞。

　　在服務接觸的“要害時刻”中，抓住每個階段業主或住戶的心理狀態，并且恰當應對是服務成功的要害。在物業管理過程中，隨著業主對服務需求的不斷增加，物業管理企業應該越來越重視業主的需求，同時不斷提高對業主的服務質量，探討如何更有效地向業主提供優質服務、注重服務細節。

　　在物業管理企業服務人員與業主的接觸過程中，時時刻刻存在著面對面的直接接觸，這種接觸對提高業主對物業管理服務的滿足度起到了十分重要的作用，這就是物業服務接觸中的“要害時刻”。當服務人員與業主接觸時，服務人員可以使他們滿足也可以使他們不滿足，所以，“要害時刻”就是業主對服務人員的服務質量形成印象的時刻。在服務業中，業主通常要參與服務的傳遞過程，“過程就是產品”，因此不能忽視與顧客接觸有關的行為問題。物業管理作為一種服務性行業，提供的也是非凡的商品 -- 服務，因此，物業企業應該重視與業主接觸的相關行為問題的探討。

　　物業管理企業除了提供日常性的服務，如清潔、綠化、保安、機電設備維護等，同時也針對業主個性化需求提供相應的特約服務，如上門維修、代請保姆等。其中，有些服務過程中業主的直接參與程度低，如清潔、綠化等，稱之為“低度接觸服務”。這種服務通常是避開業主進行的，例如在物業中，清潔工經常不與業主直接接觸，而是在“隱形”的情況下工作的，即在業主未起床就清理小區垃圾、業主上班后才打掃樓道;另一類服務則是在與業主直接接觸的情況下完成的，如上門維修、保安、會所服務等，我們可以稱之為“高度接觸服務”，這類服務的基本特征是服務提供者 ( 物業服務人員 ) 和顧客 ( 業主住戶 ) 之間發生高度接觸。

　　因此，物業管理過程中服務接觸的“要害時刻”問題主要是針對“高度接觸服務”而言的，因為大多數服務質量的好壞評價，都來自于業主對服務提供者的感知，通過短暫的接觸 ( 即要害時刻 ) ，業主對服務人員的服務行為如語言、行為舉止等留下深刻的印象，這在無形中決定了業主頭腦中對服務質量優劣的評價，經過一系列的交互作用，最后決定了該物業企業在業主心目中的信譽好壞。據不完全統計，在單個物業服務項目中，天天物業服務人員與業主在服務過程中接觸的“要害時刻”可以達到幾千次或上萬次，可見抓住服務過程中的“要害時刻”，對提升物業企業在業主心目中的信譽、得到業主對服務的及時反饋是何等重要。那么，物業企業應該如何抓住服務接觸中的“要害時刻”，如何在“要害時刻”得到業主對我們良好的印象呢?

　　一、當業主與物業服務人員開始接觸的一剎那，應該馬上問候他們。首先，以友好的表情馬上與業主做目光的接觸，即便這時候正在忙工作，也應該放下手中的活向業主點點頭或是微笑，表示已經看到他了;業主打電話過來，務必在電話鈴響三聲之內接起電話，以親切的語言和帶有微笑的聲音向業主問候并自報家門，然后詢問業主有什么服務需求。假如這時正在接待另外一位業主，需要讓其等候的話，一定要首先作一下目光交流，問候一下，讓他知道他對你來說很重要。這時，便完成了一個非常好的開端。

　　二、密切注重來訪業主的神態。要讓業主感到他在你心目中是第一位的，千萬不要表現得漠不關心。讓旁邊的人安排業主先坐下然后端上一杯水，讓他知道你覺得他是非凡的客人;在接待業主時，要表現得很有誠意與業主討論主要的問題，然后對他提出的問題作出明確的答復，這可以給你提供的服務增加一些附加值;但有一點，在同一時間處理兩位業主的事情是忌諱的。

　　三、重視與業主接觸的最先三十秒。最早的三十秒是屬于業主的，在最早的三十秒內給業主機會以讓他清楚地表明他的需求。當然，不能對每個業主都以同樣的方式對待，設法給業主提供個性化的服務。

　　四、要做一個真實的人。與業主接觸時要表現得自然，不要讓他感到你很虛假或很機械，不要給業主一些標準或讓他覺得你是在例行公事，不要讓業主覺得你有“祝你今天過得愉快，下一位”的態度，不要對業主假裝友好或熱情，和他交談時要像和好朋友交談一樣。

　　五、與業主接觸時不但要平易近人，而且要讓業主覺得你有旺盛的精力。要把每次與業主接觸的機會看作是新的經歷，如在接電話的時候：雖然業主看不到你，但你的聲音是給客人留下良好印象的唯一工具;工作的時候要適當調節自己，這樣的話在工作快結束時，你的精力和剛開始工作時的精力一樣旺盛。

　　六、在為業主辦事的過程當中，要把業主的問題看成是自己的問題。你要很明確在自己的公司內哪些事是由哪些人負責的，時刻把自己的工作看作是幫助業主解決問題而不只是執行一些任務。在工作過程中，有必要的話要懂得向業主道歉，即使造成業主不滿的[FS:PAGE]并不是你的錯。

　　七、處理問題時多綜合一些自己學到的知識，不要墨守成規。必要時可以對規則作一些改變，規則是用來保證一切正常的，但是假如規則妨礙了有效地服務業主，就可以對規則提出疑問;假如在工作指導文件里找不到答案，就要停下來綜合考慮一下發生的事情，盡可能不要受習慣、傳統和標準的限制去考慮問題，而要尋求對業主有利、對公司有利的新的做事方法。假如有疑問的話，問一下你的上級，看看用新的方法來解決業主的問題是不是可以。

　　八、業主離開時的最后印象和第一印象同樣重要，所以要重視最后的三十秒。要用你的語言和行為向業主提供一點有用的信息或者說一些讓人愉快的話，要讓業主知道你很感謝他的到來，要讓業主意識到他得到了很好的服務，讓你和你的公司在業主腦海中留下與眾不同的印象。

　　九、整個服務過程中，要時刻保持清醒也要好好照顧你自己，以確保隨時都有良好的心態。每個人都會經常有心情不好的時候，但成功的要害是要能夠控制住自己的情緒，只有通過好好照顧自己才能做到好好照顧業主，假如你心情好的話，你會把這種旺盛的精力和樂觀的情緒帶給你的同事和業主。

　　在與業主接觸的過程中，服務人員的語言和舉止往往對處理業主的問題起著微妙和至關重要的作用，每一次細小的接觸，往往會影響到整個公司整體的運作和發展，所以讓服務人員如何把握物業管理服務接觸中的“要害時刻”極為重要。物業企業要加強服務人員在這方面的培訓，同時注重這方面人力資源的開發;另外還要注重服務人員的服裝和接待環境的包裝，讓服務人員得體的儀容儀表和美麗的接待環境，給業主留下深刻和美好的印象。

篇2：大連市城市飲食娛樂服務企業污染防治管理辦法(2007)

　　大連市城市飲食娛樂服務企業污染防治管理辦法(20**)

　　大連市人民政府令 第85號

　　《大連市城市飲食娛樂服務企業污染防治管理辦法》業經20**年9月15日大連市人民政府第47次常務會議通過，現予公布，自20**年3月1日起施行。

　　市長 夏德仁

　　二○○七年一月六日

　　大連市城市飲食娛樂服務企業污染防治管理辦法

　　第一條 為防治城市飲食娛樂服務企業污染，保護生活環境和生態環境，保障人民群眾身心健康，依據《中華人民共和國環境保護法》、《中華人民共和國環境噪聲污染防治法》、《中華人民共和國環境影響評價法》、國務院《建設項目環境保護管理條例》等有關法律、法規的規定，結合本市實際，制定本辦法。

　　第二條 本辦法所稱飲食娛樂服務企業包括飲食業（含酒店、飯店、賓館、燒烤店）、娛樂業（含游戲廳、歌舞廳、音像放映廳、網吧）、洗浴場所（含帶有松骨、按摩的項目）、洗衣場（店）、機動車維修業（含機動車修配、清洗、裝飾裝修）、加工業（含塑鋼、鋁合金、廣告燈箱、鐵藝、玻璃、理石及食品加工）、廢舊物資收購站（點）等。

　　第三條 在大連市及縣（市）、區城市規劃區內開辦、經營飲食娛樂服務企業的單位和個人（含個體工商戶，下同），均應遵守本辦法。

　　第四條 大連市環境保護行政主管部門負責全市飲食娛樂服務企業污染防治工作的監督管理，并具體負責中山區、西崗區、沙河口區、甘井子區、大連保稅區、大連高新技術產業園區、大連長興島臨港工業區飲食娛樂服務企業污染防治工作的監督管理。

　　縣（市）、旅順口區、金州區以及大連經濟技術開發區環境保護行政主管部門負責對本轄區飲食娛樂服務企業污染防治工作的監督管理。

　　規劃、國土房屋、工商行政管理、公安、交通、城建、文化、城市管理行政執法、衛生等部門，按照各自職責協同環境保護行政主管部門做好本辦法的實施工作。

　　第五條 居民住宅區內禁止開辦歌舞廳、游戲廳、機動車維修業、廢舊物資回收、加工業服務項目。

　　多層住宅樓內（含樓下公建房）禁止開辦飲食業、洗浴場所服務項目。

　　本辦法施行前，已開辦的飲食娛樂服務企業有前兩款規定情形的，不得進行改建、擴建；關閉、歇業以及轉讓、變更后仍開辦飲食娛樂服務企業的，按照本辦法的規定辦理。

　　居民住宅區的范圍由環境保護行政主管部門會同規劃、國土房屋行政主管部門具體規定。

　　第六條 新建、改建、擴建飲食娛樂服務項目，建設者或經營者應按照《中華人民共和國環境影響評價法》的規定編制環境影響評價文件。屬于環境影響報告書和環境影響報告表項目的，必須在項目建設施工前，按照國家、省、市的有關規定，委托有資質的機構進行環境影響評價和征求相鄰權利人的意見，在已實施物業管理區域內的，還須征求業主大會或業主委員會的意見。屬于環境影響登記表項目的，在項目施工前，應征求相鄰權利人的意見。

　　環境影響評價文件必須附具對相鄰權利人意見及業主大會或業主委員會意見采納或不采納的說明。

　　第七條 飲食娛樂服務企業的建設者或經營者在建設施工前必須按照法律規定向所在地環境保護行政主管部門報批環境影響評價文件，辦理環境保護審批手續。

　　飲食娛樂服務項目投資在3千萬元以上或位于市級以上自然保護區、風景名勝區、水源保護區、森林公園、名勝古跡等特殊區域的，須經市環境保護行政主管部門審批。

　　第八條 城市房地產開發建設，應從方便居民生活、發展服務業、擴大就業、符合環保要求等方面，規劃建設適合開辦飲食娛樂服務企業的用房。

　　規劃行政主管部門在對房地產開發項目進行審批時，應對規劃建設城市飲食娛樂服務企業用房提出規劃要求。

　　第九條 開發單位在進行房地產項目開發建設時，必須按照規劃行政主管部門審批的房屋用途進行開發建設。國土房屋行政主管部門應在房地產權屬證書上注明房屋用途。房屋使用者應按照權屬證書上注明的用途使用房屋。

　　禁止擅自將住宅房屋改變用途建設飲食娛樂服務項目。

　　第十條 新建居民住宅區內應單獨設置具有相應污染防治設施的公建項目。非住宅房屋在設計和施工時，開發建設和經營單位、個人應在用于服務企業的房屋和其他房屋之間設有防潮、防噪聲、防油煙、防異味、防熱和內壁式煙道等污染防治設施。飲食娛樂服務企業經營前，其污染防治設施須經環境保護行政主管部門驗收。達不到國家和省政府規定標準要求的，不得營業。

　　第十一條 飲食娛樂服務企業必須保證污染防治設施的正常使用，不得擅自拆除和閑置。確需拆除和閑置的，必須報環境保護行政主管部門批準。

　　第十二條 飲食娛樂服務企業必須按當地環境保護行政主管部門的要求申報污染物排放及污染防治設施情況等有關資料。

　　飲食娛樂服務企業排放的污染物不得超過國家、省或市規定的標準，并依法繳納排污費。

　　環境保護行政主管部門對飲食娛樂服務企業的污染排放大戶或污染物嚴重超標的，依法實行排污許可證制度，限制其排放總量及濃度。

　　第十三條 在大連市中山區、西崗區、沙河口區和甘井子區內以及大連高新技術產業園區、大連保稅區、大連長興島臨港工業區內經營飲食娛樂服務的單位和個人，應使用煤氣、電、液化氣等能源。其他縣（市）、區飲食娛樂服務項目使用能源的規定，由縣（市）、區政府（管理委員會）確定。

　　第十四條 從事飲食業的單位和個人，必須按規定安裝隔油裝置。隔油裝置清出的廢油脂或廢棄的炸貨油（不含餐飲垃圾，下同），必須交由市環境保護行政主管部門和其他有關部門依法認定的單位統一處理。禁止買賣廢油脂或將廢油脂隨意排放；禁止隨意排放油煙。

　　第十五條 從事汽車修配產生的廢油、廢蓄電池等危險廢物必須用專門設施集中存放，按環境保護行政主管部門的規定集中處理。

　　第十六條 飲食娛樂服務企業在經營活動中禁止使用高音廣播喇叭或者采用其他產生高噪聲的方法招攬顧客。

　　第十七條 飲食娛樂服務企業設置空調、通風等設備，應當合理布局，采取有效措施，保證環境質量達到相應的標準。

　　第十八條 違反本辦法規定，有下列行為之一的，由環境保護行政主管部門予以處罰：

　?。ㄒ唬┻`反第五條第一款、第二款、第三款規定的，責令停止建設或者責令限期拆除污染設施，可以處5000元以上2萬元以下罰款；

　?。ǘ┻`反第七條、第九條第二款規定的，責令停止建設、限期恢復原狀，可以處2000元以上2萬元以下罰款；

　?。ㄈ┻`反第十條規定的，責令停止營業，并處2萬元以下罰款；

　?。ㄋ模┻`反第十一條、第十二條第一款、第十四條、第十五條規定的，處500元以上3000元以下罰款；

　?。ㄎ澹┻`反第十三條規定的，責令拆除或者沒收不符合要求的燃燒設施，并處5000元以上1萬元以下罰款；

　?。┻`反第十七條規定的，責令限期改正，并給予警告或500元以上5000元以下罰款。

　　第十九條 違反本辦法規定造成環境污染的，由環境保護行政主管部門責令限期治理，逾期不治理或治理不達標的，經同級人民政府批準，責令停業。

　　第二十條 違反本辦法第十六條規定的，由公安機關依據有關法律規定予以處罰。

　　第二十一條 單位和個人發現有違反本辦法的行為，均有權制止和向有關部門舉報。

　　第二十二條 環境保護監督管理人員或者有監督管理權的監督管理人員徇私舞弊、濫用職權、玩忽職守的，給予行政處分，構成犯罪的，依法追究刑事責任。

　　第二十三條 本著服務社會、方便群眾的原則，由市環境保護行政主管部門會同有關部門另行制定本辦法的具體實施規定。

　　第二十四條 本辦法自20**年3月1日起施行，市政府以前發布的規定與本辦法不一致的，以本辦法為準。

篇3：北京市勞動就業服務企業管理實施辦法(2014修正)

　　北京市勞動就業服務企業管理實施辦法(20**修正)

　　(1993年8月25日北京市人民政府第11號令發布 根據20**年11月23日北京市人民政府第200號令第一次修改 根據20**年7月9日北京市人民政府第259號令第二次修改)

　　北京市勞動就業服務企業管理實施辦法(20**修正本)

　　第一條　根據國務院《勞動就業服務企業管理規定》(以下簡稱《規定》)，結合本市實際情況，制定本辦法。

　　第二條　本市行政區域內勞動就業服務企業的管理，全面執行《規定》和本辦法。

　　第三條　市和區、縣勞動行政部門和各行業主管部門依照《規定》規定的職責，負責對本地區、本部門的勞動就業服務企業進行規劃、組織、指導、協調和監督管理。

　　第四條　勞動就業服務企業必須符合下列條件：

　　(一)企業開辦時，城鎮待業人員占從業人員的60%以上(含60%)；

　　(二)企業存續期間留存的城鎮待業人員的比例不低于從業人員的10%(含10%)。

　　本條前款所稱城鎮待業人員，是指本市城鎮居民中持有勞動行政部門核發的《求職證》的人員。

　　第五條　勞動就業服務企業的合并、分立，必須堅持自愿、平等的原則，由有關各方簽訂協議，處理好債權債務和其他財產關系，妥善安置企業人員。

　　第六條　勞動就業服務企業終止，應當依照國家有關規定清算企業財產，清償各種債務和費用，并依法向工商行政管理部門辦理注銷登記，向同級勞動行政部門繳銷《勞動就業服務企業證書》。

　　第七條　本市保護勞動就業服務企業的合法權益，任何部門、單位和個人不得以任何方式或借口平調、挪用、侵吞勞動就業服務企業的財產，不得非法改變勞動就業服務企業的性質和隸屬關系，不得向勞動就業服務企業收取國家和市政府規定以外的各種行政性收費，不得無償調用勞動就業服務企業的勞動力，不得干預勞動就業服務企業的經營自主權。

　　勞動就業服務企業管理機構向勞動就業服務企業收取的管理服務費不得超過該企業經營收入總額的3%。

　　第八條　勞動就業服務企業依法享受國家給予的各項稅收優惠，具體辦法按照國家和市稅務主管機關的有關規定執行。

　　第九條　勞動就業服務企業安置主辦單位優化勞動組合精減的富余人員，達到市政府規定比例的，經稅務部門批準，按照市政府有關規定享受稅收優惠。

　　第十條　金融機構對勞動就業服務企業正常生產經營所需的固定資產和流動資金貸款，在安排年度信貸計劃時予以統籌安排。勞動就業服務企業貸款執行國家規定的利率。

　　第十一條　勞動就業服務企業的主辦單位應當嚴格履行《規定》第十一條規定的各項職責，并負責辦理勞動就業服務企業的生產經營用房和職工住房的基建指標以及勞動就業服務企業購買?？厣唐返目刭徶笜?。

　　第十二條　主辦單位扶持勞動就業服務企業的資金，可以有償使用收取資金占用費，每年還可以從勞動就業服務企業提取不超過15%的稅后留利；采取投資形式的，可以參與勞動就業服務企業的利潤分配，并承擔虧損責任，但不得再從勞動就業服務企業提取稅后留利。

　　主辦單位支持勞動就業服務企業的設備、工具和廠房等生產資料，采取租賃形式的，可以收取相當于折舊率的租金，每年還可以從勞動就業服務企業提取不超過15%的稅后留利；采取折價投資形式的，可以參與勞動就業服務企業的利潤分配，并承擔虧損責任，但不得再從勞動就業服務企業提取稅后留利；采取折價轉讓形式的，不得參與勞動就業服務企業利潤分配，也不得從勞動就業服務企業提取稅后留利。

　　第十三條　勞動就業服務企業的廠長(經理)實行任期制。在廠長(經理)任期內，無法定理由，主辦單位和勞動就業服務企業均不得擅自對廠長(經理)予以罷免或調動。勞動就業服務企業的廠長(經理)離任時，應當進行離任審計。

　　第十四條　勞動就業服務企業實行民主監督和民主管理。勞動就業服務企業應當建立健全職工(代表)大會制度。

　　第十五條　勞動就業服務企業享有用工自主權，用工形式由企業自主確定。

　　勞動就業服務企業享有工資、獎金分配自主權。勞動就業服務企業應當根據本企業經濟效益和生產經營特點，按照按勞分配的原則，自行確定分配形式。勞動就業服務企業經濟效益好的，職工工資水平可以高于主辦單位職工工資水平。

　　勞動就業服務企業職工的養老保險，按照國家和本市的有關規定執行。

　　第十六條　勞動就業服務企業應當積極開展職工崗位培訓工作，不斷提高職工的業務、文化素質和崗位技能水平。

　　第十七條　勞動就業服務企業應當認真貫徹國家和本市有關規定，加強財務管理，嚴肅財經紀律，完善會計、審計、統計制度，接受政府有關部門的指導和監督。

　　第十八條　對違反本辦法的，依照《規定》的有關規定處理。

　　第十九條　本辦法自發布之日起施行。