一、流程管理
流程Process，牛津詞典里的定義，是指一個或一系列連續有規律的行動，這些行動以確定的方式發生或執行，導致特定結果的實現。國際標準化組織在ISO9001：2000質量管理體系標準中給出的定義是：“一組將輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用的活動”。
流程是什么？流程就是多個人員、多個活動有序的組合。它關心的是誰做了什么事，產生了什么結果，傳遞了什么信息給誰，而且這些活動一定是體現企業價值的。
曾經在一本雜志中看到過這樣一篇文章《三流的員工，二流的管理者，一流的流程--麥當勞的成功經驗》，很好地詮釋了流程的意義。
所謂“三流的員工”，不要求員工素質多高，高中畢業以上就可以。什么叫“一流的流程”？做任何事情都講流程，《標準流程操作手冊》準確地規定了操作流程分幾步，一二三四步怎么做。麥當勞的漢堡怎么做？兩片面包，一片牛肉餅，1/8盎司芝士醬，1/3盎司番茄醬。有了這樣的流程，高中文化程度的員工足夠用了，根本不需要所謂一流的人才。這就是麥當勞無論在世界上任何一個國度、任何一個城市、甚至任何一家餐廳，味道一定是一樣的根本原因。這就是流程可以產生巨大生產力的有力證明。
而中餐廳，能否經營好，全憑大師傅的做菜水準。為什么？因為沒有量化，沒有流程。有的是“鹽少許，味精適量，油七八成熱，炸八成熟”。
所以，中餐難以復制，難以復制就必然會導致難以有穩定的質量，同時，沒有復制也就不可能產生規模發展的結果。這恐怕是中餐雖然在全球范圍內享有盛譽，但卻一直無法像麥當勞一樣形成一種工業化生產模式的深層次原因。
眾所周知，物業服務企業是人員流動率很高，同時是工作內容重復性很強的企業。我曾就職北京的一家物業公司，20**年人員流動率達110%，20**年甚至達到了125%，多么可怕的一組數據！但這家公司能夠保持長期穩定的服務品質，其中奧妙就是依靠流程化管理。每一項操作都有標準的流程，完全拋棄原來那種師傅言傳身教，而導致代代相傳、層層弱化的落后模式。誰違反流程，無論何種原因都必須付出代價，不會有任何彈性與空間。流程可以通過管理評審后進行修訂，但絕不允許違反，因此才能實現“鐵打的營盤，流水的兵”，而這“鐵打的營盤”，靠的就是流程。有了這“鐵打的營盤”，何懼那“流水的兵”？
聽過這樣一個小故事：有個男孩買了一條長褲，穿上一試，褲子長了些。他請奶奶幫忙把褲子剪短一些，可是奶奶說家務太忙，讓他去找媽媽。結果媽媽說今天約好了人談事情。男孩又去找姐姐，但姐姐有約會。所有能幫男孩剪褲子的人都說沒時間，男孩很失望，回房睡覺了。奶奶忙完家務，想起孫子的褲子，就去把褲子剪短了一些；姐姐疼愛弟弟，回來后第一件事就是幫弟弟把褲子剪短；媽媽回來后也同樣把褲子剪短了一些。結果是沒有了流程管理，長褲變成了短褲。
一個沒有標準、成熟流程的物業服務企業，必然會出現這樣的管理狀況：遇事要么誰都管，要么沒人管。因此，要想保持穩定的服務品質，物業服務企業必須將以往的崗位管理模式轉變為流程管理模式。就是按服務流程設計管理模式，進行服務管理，而不是采取傳統的按崗位責任劃分進行管理。但要強調一點，任何流程都不是一成不變的，它也將隨著市場、客戶導向、社會與技術發展進步而進行適時的調整。具體做法是：定期對運行中的流程進行輸入、管理評審、輸出，定期進行流程再造。以適應周圍環境條件的變化。
我曾服務的北京安信行物業華為M地塊項目，就是講求流程化管理的典范。華為對流程化管理的要求是近乎苛刻的，“如果你依據流程實施，即使帶來的是錯誤的結果，錯不在你，而在流程；反之，如果你違背流程，即使帶來了很好的結果，也將受到嚴厲的處罰?！边@就是華為流程管理的企業文化。
一次，物業服務方接到了華為某部門秘書處的服務訴求，要求物業協助安裝部分制度標示牌，物業服務方欣然接受，在第一時間完成了安裝任務。但接下來的結果卻是華為行政監管部門的嚴厲指責與投訴。原因就是物業服務方沒有按規定以電子信息流方式報請甲方監管部門批準。任何服務或行為首先必須滿足華為的流程，無論出于何種目的，無論采取何種方式。華為用沒有絲毫余地的制度告訴了我們：流程是企業管理的高壓線。
如果想讓你的企業少犯錯誤，那么寧肯相信流程，也不要過分相信人；如果想讓你的企業長久發展，那么寧可依靠流程，也不要過分依靠人。因為現在已經到了一個“流程為王”的時代。
二、流程再造
大浪淘沙，歷經多年風雨，今天，國內許多物業服務企業都面臨著一個相同的問題：新的市場不斷涌現，新的商機層出不窮，但企業自身的服務理念、內容、手段卻停滯不前而導致在行業中逐漸落伍，甚至瀕臨絕境。與此同時，國際化的高端物業服務公司如雨后春筍般遍地開花。此時此刻，本土企業都在思索著出路，由此引入了一個嶄新的概念：流程再造。
先講一個刺猬取暖的故事。兩只困倦的刺猬，由于寒冷而擁在一起?？梢驗楦髯陨砩隙奸L著刺，于是它們離開了一段距離，但又冷得受不了，于是又湊到一起。幾經折騰，兩只刺猬終于找到了一個合適的距離，既能互相獲得對方的溫暖而又不至于被扎傷。
有時候，流程再造對于物業服務企業來說，是一件很難、很傷，甚至很痛的事，就好比刺猬取暖。然而，在內外部環境不斷變化的壓力下，企業必須要經歷多次削足適履之痛，才能實現最終的成功變革。因為有一點是不可能回避的，即為了企業的生存與發展，再難、再傷、再痛也必須面對。
許多名噪一時的知名企業為何在風云過后，份份退出歷史舞臺？根據美國一家研究機構1983年的一項調查顯示，1970年名列美國《財富》雜志前500名的企業，有30%到1983年已經消失了；而且從20世紀80年代以來，每年都有30多家企業從這個“英雄榜”中被除名。因此得出結論：一般大型企業的平均壽命是40年，是人類平均壽命的一半。
而全世界企業的平均壽命是24年，活到第二代的只有30%，活到第三代的只有10%，就像中國人常說的一句話“富不過三代”。市場在不斷洗牌，優勝劣汰，適者生存。這寶貴的10%值得深思。
我們可以找出許多外部的原因，如人力資源供應困難、環境變化、市場調整、競爭激烈等等，但究其根源，在于企業內部的變革力度無法適應外部變化的程度，阻礙了企業的生存與發展。而那10%正因為很好地解決了這一問題才得以生存和發展。
現階段危及物業服務企業生存的四大自身障礙有：
1、習而不察。長期滿足于現狀，自我享受曾經的輝煌，與社會、行業、市場的發展方向、顧客需求相背離而全然不知或全然不顧；不能正確發現、認識自身的積習；不能主動接受先進的物業服務理念、服務管理技術與方法。
這種忽視緩慢、漸進，由量變到質變過程的思維，就像是一杯可口的毒酒，最終將遭受被煮青蛙的命運。
2、經驗主義。完全依靠傳統的“傳、幫、帶”模式運行，而忘記了“師傅領進門，修行靠個人”。過分依賴長期積累、固化的“所謂”自身經驗，對自身的定位錯覺，經驗的時間和空間局限性毫不察覺，甚至于不愿去主動察覺。
這種企業經營管理中常見的經驗主義扼殺了積極與創新，而這種內在的墨守成規必然導致外在的平庸。
3、局限思維?；蛘哒f是思維缺乏高度。個人只專注于自身崗位或自身權限的職責范圍，對物業服務所有的崗位互動所產生的間接結果沒有責任感。就像我們常聽到的一句話：“我怎么能夠去做路面維護？我只是個電工，那些事與我無關?！?br style="word-wrap: break-word; color: rgb(68, 68, 68); font-family: Tahoma, 'Microsoft Yahei', Simsun; line-height: 21px;" />
這種局限思維的直接后果就是，企業資源嚴重浪費，無法發揮整體優勢。
4、認識淺薄。就像看到這樣一條新聞：一場暴雨引發了山洪，造成某山區公路嚴重塌方。許多人只認為這完全是因為暴雨的緣故所致，忽略了其他隱藏在事件背后的長期性原因，比如可能是因為濫墾濫伐、水土保持不佳等長期因素造成。也就是關注事件的特殊性，而不去挖掘深層次的普遍性原因。
只抓現象，忽視根源的結果就是錯誤屢禁不止。
篇2：物業培訓：企業培訓工作流程
物業培訓：企業培訓工作流程
一、培訓引言
(一)培訓目的
1、提升員工綜合素質。
2、激勵員工的一種方式。
3、提升企業競爭力。
4、提高公司的效益。
(二)培訓程序
培訓是個不斷循環、持續進步的過程，其程序如下(略):
(三)培訓原則
1、每位學員必須高度重視培訓。
2、培訓師應該對培訓內容熟練掌握，并要求具備相關的培訓經驗。
3、培訓前培訓師需掌握受訓人的經歷和接受能力。
4、培訓師在培訓過程中應把握好培訓的重點講解。
5、學員應積極互動地反饋學習結果。
6、培訓師或培訓部門機構對學員應一視同仁。
7、培訓前應充分準備培訓內容。
8、培訓應根據學員的接受能力來確定培訓方式。
9、對于基層學員的培訓，實地培訓應占較大比重。
10、培訓結束，必須對學員進行公正、公開的評估。
11、根據評估結果并對學員提出建議。
12、培訓中各階段應重復局部內容與整體內容的關系。
13、培訓結束培訓部門或機構應總結經驗，改進內容及方式。
二、培訓需求
(一)新員工上崗培訓
營銷中心、人力資源部根據企業目標、營銷規劃完善建設公司的組織架構及營銷隊伍，因事設崗，因崗設人。
由于新進員工的教育背景、工作經驗均不同，很難在短期內與現有的隊伍融合，所以，組織統一的上崗培訓。
(二)在職員工培訓
隨著企業不斷發展、公司部門的完善，新產品不斷地推出，同時為了適應越來越激烈的市場競爭，企業越來越有必要對在崗員工也進行定期的培訓。這樣，才不斷地提高員工的綜合素質，各部門的配合度，企業的競爭力。
三、培訓計劃
(一)如何制訂培訓計劃
1、了解員工知識、技能構成狀況，及學習發展意愿。
2、結合公司戰略目標及銷售目標確定培訓目標。
3、將培訓目標與員工現狀相對照，確定培訓內容及要求。
4、擬訂培訓計劃。
5、上報審批，發現問題及時修正。
6、執行過程中及時修正不妥之處。
7、每階段結束進行總結，根據目標和本階段培訓效果，提出新的培訓要求，并修正培訓計劃。
(二)培訓計劃內容
1、培訓目的、目標及要求。
2、培訓時間、地點、培訓對象、講師及培訓負責人。
3、培訓方式:①內容講解；②實地培訓；③實地模擬。
4、培訓內容:①銷售技巧；②產品知識；③營銷策略；④企業文化。
5、培訓評估方式:①學員的評估方式(口試、筆試、實地模擬、學員對培訓建議、培訓后工作表現等)；②培訓師的評估方式(觀察、測試、學員表現)；③培訓負責人的評估方式(培訓目標達成度、培訓資源利用情況、學員總體表現)。
6、獎懲:①晉級；②提薪；③獎金；④罰款。
四、執行培訓
(一)內容講解
1、內容
?、俦敬闻嘤柣顒?/a>的目的；
?、谂嘤栒n程進度安排；
?、叟嘤柕闹攸c、難點；
?、軐W習的方法。
2、講解
?、俸喢鞫笠?、通俗易懂；
?、诮Y合其它技術(如聲像、板書等)演示，力求生動形象；
?、壑匾糠挚勺髟敿氷U述，使重點突出；
?、艹浞值卣{動學員的學習熱情、積極性，使課堂達到互動的效果。
(二)實地培訓
找一具有代表性的場所，培訓師當場演示給學員看，更直觀理解學習內容，結合實際操作，提高學員學習熱情。
(三)實地模擬
在以上環節培訓師的實地演示后，要求每一學員當場模擬嘗試，考評其掌握方法的程度，培訓師根據現場模擬，隨時糾正缺點。學以致用。
五、評估反饋
(一)評估方式
1、筆試。
2、口試；
3、實地模擬。
4、受訓人對培訓的建議。
5、培訓后工作表現。
6、整體業績。
7、其他人的反映。
(二)反饋
1、培訓師必須要向學員公開、公正的評估結果，并提出建議及改進的措施。
2、對成績較差的學員另行安排指導。
3、受訓人員應該抱著虛心、積極的態度接受評價與建議，努力地將培訓的內容運用到工作實踐中去。
4、各學員培訓后應如實地填寫《培訓反饋報告》，上交人力資源部。
5、人力資源部根據培訓評估及反饋報告，來總結出更佳的培訓方案。
6、培訓師應根據培訓結果不斷地完善自己，提高水平。
篇3：公司(企業)質量管理作業流程
公司(企業)質量管理作業流程
一、質量管理
第一條 目的
確保產品質量標準化，提高質量水準。
第二條 范圍
產品及研究開發、設計。
第三條 設計質量管理作業流程
第四條 實施單位
工程部、業務部、質量管理部成品科及有關單位。
第五條實施要點
?。ㄒ唬┕こ滩吭O計程科，依據收集的CNS、JIS、UL等國內外有關規格的資料，以及業務部、質量管理部回饋的市場調查，客戶要求，客戶抱怨分析等資料，設計新產品及改良現有產品。
?。ǘ┰O計完成，要經試作、檢驗、了解生產時可能發生的問題以及是否能達到設計的質量要求。
?。ㄈ┰囎鞑缓细窦礄z查修正，再試作。
?。ㄋ模┰囎骱细窦磿嘘P單位制定用料標準、材料規格、零件規格、產品規格、作業標準、標準工時以及 QC工程表。
?。ㄎ澹┰O計的新產品如屬客戶訂購者，則試作合格的樣品，需經業務部送交客戶認可后，開始受訂，由企劃室作生產企劃。
?。┕こ藤Y料回饋有關單位，并確實執行規格、標準、藍圖等設計變更作業。
第六條 本辦法經質量管理委員會核定后實施，修正時亦同。
二、進料檢驗規定
第一條 目的
確保進料質量合乎標準，確使不合格品無法納入。
第二條 范圍
原料，外協加工品的檢驗。 第三條 進料檢驗流程
第四條 實施單位
質量管理部進料科、加工品科、及其他有關單位。
第五條 實施要點
?。ㄒ唬z驗員收到驗收單后，確依檢驗標準進行檢驗，并將進料廠商、品名、規格、數量、驗收單號碼等，填入檢驗記錄表內。
?。ǘ┡卸ê细?，即將進料加以標示“合格”，填妥檢驗記錄表，及驗收單內檢驗情況，并通知倉儲人員辦理入倉手續。
?。ㄈ┡卸ú缓细?，即將進料加以標示“不合格”，填妥檢驗記錄表及驗收單內檢驗情況。并即將檢驗情況通知采購單位（物料部、采購科或外協加工科），請購單位，由其依實際情況決定是否需要特采。 1、不需特采，即將進料加以標示“退貨”，并于檢驗記錄表、驗收單內注明退貨，由倉儲人員及采購單位辦理退貨手續。
2、需要特采，則依核示進行特采，將進料加以標示“特采”，并于檢驗記錄表、驗收單內注明特采處理情況，以及通知有關單位辦理入庫或部分退回，或扣款等有關手續。
?。ㄋ模┻M料應于收到驗收單后三日內驗畢，但緊急需用的進料優先辦理。
?。ㄎ澹z驗時，如無法判定合格與否，則即請工程部（設計工程科），請購單位派員會同驗收，來判定合格與否，會同驗收者，亦必需在檢驗記錄表內簽章。
?。z驗員執行檢驗時，抽樣應隨機化，并不得以個人或私人感情認為合用為由，予以判定合格與否。 （七）回饋進料檢驗情況，并將進料供應商交貨質量情況及檢驗處理情況登記于廠商交貨質量履歷卡內及每月匯總于廠商交貨質量月報表內。
?。ò耍┮罊z驗情況對檢驗規格（材料、零件）提出改善意見或建議。
?。ň牛z驗儀器、量規的管理與校正。
?。ㄊ┻M料屬OEM客戶自行待料者，判定不合格時，請業務部聯絡客戶處理。
第六條 本規定經質量管理委員會核定后實施，修正時亦同。
三、制程質量管理作業辦法
第一條 目的
確保制程質量穩定，并求質量改善，提高生產效率，降低成本。
第二條 范圍
原料投入經加工至裝配成品上。
第三條 制程質量管理作業流程。
第四條 實施單位
生產部檢查站人員、質量管理部制程科及有關單位。
第五條 實施要點
?。ㄒ唬┎僮魅藛T確依操作標準操作，且于每一批的第一件加工完成后，必需經過有關人員實施首件檢查，等檢查合格后，才能繼續加工，各組組長并應實施隨機檢查。
?。ǘz查站人員確依檢查標準檢查，不合格品檢修后需再經檢查合格后才能繼續加工。
?。ㄈ┵|量管理部制程科派員巡回抽驗，并做好制程管理與分析，以及將資料回饋有關單位。
?。ㄋ模┌l現質量異常應立即處理，追查原因，并矯正及作成記錄防止再發。
?。ㄎ澹z查儀器量規的管理與校正。
第六條 本辦法經質量管理部核定后實施。