質量、環境和職業健康安全管理體系，自引入物業管理行業以來，對推動物業管理行業的規范發展起了重要的作用。物業服務企業實施管理體系認證，目的大致可分三類：第一，通過第三方認證提高公司物業內部管理水平，規范物業服務流程;第二，通過第三方認證獲得認證證書，提高公司知名度，增強企業形象水平，提高企業在市場上的競爭力;第三，參加物業服務項目招投標。在物業服務行業內，要參加物業管理項目投標，管理體系認證幾乎成了公認的必不可少評分項目。無論那種目的，但最終都是直接或間接的、不同程度的提高公司管理水平。

　　管理體系要切合公司實際

　　深圳市合隆物業管理有限公司于20**年通過管理體系認證，至今已經歷了一個完整的認證周期(3年)，今年6月又經過了再認證和職業健康安全管理體系的轉版認證。從最初的對管理體系不懂到企業完全融入管理體系，經歷了時間的洗禮。管理體系初次建立階段，公司為了通過管理體系認證，花了大量的精力，編制了與公司當下管理不完全切合的管理體系文件，為了滿足這個文件，大量補充各種資料、記錄，而拋開了原本在公司實際執行的制度、流程。增加了許多本公司當時尚未涉及到的物業服務和活動的管理內容，如二次裝修活動、入伙管理、空置物業管理等;在環境管理方面，公司辦公區域本來沒什么噪音，但是還進行了噪聲監測，出具了噪聲監測報告?？傊磺袑嶋H的“兩張皮”式的管理體系的運作非常辛苦。

　　隨著管理體系在公司運行的不斷深入，發現一味追求所謂的完美，只能使得管理體系變得龐大而難以良性持續運行，結果漸行漸遠。通過多次管理體系培訓，公司逐漸認識到有效的管理體系并非要囊括所有的物業服務活動，而是要結合公司的實際運行流程來建立管理體系。對現有的物業服務活動加以識別，并制定相應管理措施予以實施。在后續的管理活動中，我們剔除了和目前物業服務活動無關的項目內容，對辦公區域的噪聲不在實施監測，真正做到了輕裝上陣，力求和實際運作密切結合，真正發揮出了體系的作用，使公司受益匪淺。

　　管理體系認證可發揮重要作用

　　通過實施管理體系，公司對目前從事的物業服務、清潔服務等活動進行了識別，更加明確了各部門崗位職責、資源、權限，規范公司了制度表格流程。通過一級文件包括公司質量方針目標的確定，更加明確了的公司目標方針;通過二級程序文件的確定，更加明確了各部門職責權限、資源劃分、工作流程;通過三級文件制度流程的確定，明確了各個崗位職責、作業規范;通過四級文件(記錄)的建立，使檔案記錄更加規范。使得制度、流程、作業規范、表格記錄層層對應，有章可依、有據可查。

　　通過實施管理體系，明確了公司年度目標，與部門目標相一致，共同發展。ISO9001:20**標準要求建立組織的質量目標，將公司年度目標分解至公司物業項目部、清潔項目部、行政部、人事部、經營部、財務部等各個部門，并通過可量化的指標來進行衡量，結合公司的月度、年度考核制度，對目標運行加以控制。通過培訓與質量服務意識的培養與考核，使每個員工都能勝任。發揮領導作用和實現全員參與，做到系統透明管理，人人有專責，事事有章程。

　　通過實施管理體系，突出了制度化管理，減輕了人為管理因素。規范化的制度管理，每個崗位有工作職責和流程，使得崗位人員流動后，能夠及時補充，增強了崗位人員的適應性。新入職員工，在經過公司的基礎培訓后，就能根據公司的制度流程來執行本崗位的工作事項。而不是來一個人就帶來自己的一套工作作風、流程，使得公司項目管理的好壞，完全取決于個人的工作作風和水平。管理體系的實施，弱化了個人的管理水平對日常管理的影響，由人管人轉向“制度管理”，由被動轉向主動，由自發分散管理變自覺系統的科學化管理，達到管理水平不斷提高的目的，以適應日益激烈的市場競爭的需要。

　　通過實施管理體系，使的PDCA流程和管理本質一致。通過Plan(計劃)、Do(實施)、Check(核查)、Action(改進)，使得管理制度流程持續改進，計劃、實施、監督、改進，而追求卓越，使得各項工作流程、制度根據公司情況，不斷進行完善，走出適合公司特色的物業管理道路。PDCA循環實際上是有效進行任何一項工作的合乎邏輯的工作程序，是管理的基本方法。

　　通過實施管理體系，使企業經營和社會環境業主利益，共同發展。在以往企業發展，往往更注重企業經營效益，而忽視了對企業對社會責任。廢棄物排放、有害物品回收處理、噪聲影響，雖然物業企業很少涉及，但對于管理的物業項目，特別是物業租賃，商鋪管理、裝修管理活動產生的影響，需要施加影響。比如對商鋪管理中，餐館產生的油煙管控，在餐館裝修進駐時加以管控，否則引起業主投訴。而對于裝修活動產生的噪聲，不可避免而采取了周六、周日限定裝修時間段的方式加以規范和控制。而對物業社區的相關環境因素的識別控制，及早采取措施進行控制。而對于物業服務活動、危險源的識別，對于預防和糾正物業服務活動中的各種風險有積極的現實的指導意義，也正是物業服務水平的體現之一。

　　目前，我司在物業小區倡導業主實行的垃圾減量分類活動等增強了對社會環境的良好影響。這些活動和深圳市物業管理行業正在倡導的“綠色物業管理”相一致。實現了物業管理、社會環境、業主利益的共同發展。

　　通過實施管理體系，使得企業更注重員工職業健康安全，以人為本。通過管理體系的實施，對企業的服務活動的合法性和合規性進行評價，企業是否遵守勞動法，是否按照法規要求給員工發放高溫補貼，勞保用品、是否有違章操作，員工是否持證上崗，是否對員工進行了健康體檢，物業服務活動是否規范，是否符合物業管理條例等等。而且通過檢查法律法規清單，檢驗法律是否及時的進行了更新，等等。這些審核工作實施的使得管理體系的認證對物業服務活動更具有現實指導意義。

　　如果說管理體系認證，是使物業服務活動納入體系管理使制度化、流程化規范管理，那么卓越績效模式就是對已經制度化、流程化的管理，進行進一步的提升和發展，通過設定目標，采取可行的措施，經過努力而要達到的水平。是對企業管理水平成熟度和企業績效水平的評定。管理體系注重服務過程，而卓越績效模式不但關注服務過程，更關注績效結果。卓越績效模式，不但關注企業內外環境分析，社會環境、企業、行業環境的分析，還關注競爭對手的分析，企業SWOT優勢、劣勢、機會、挑戰的分析，使企業在行業立于不敗之地。物業服務企業如果結合卓越績效管理模式，通過不斷的設定目標，促進、提高、發展，相信在管理上能更進一步水平。

　　更好實施管理體系的建議

　　企業高層領導要重視推行管理體系。不能敷衍了事為了獲得證書。這樣的結果只能是耗費了大量的投資，為何不借助這個機會和平臺提高公司的管理水平。其實高層管理者，往往只需要給個明確的態度，落實推行管理體系，由相應部門執行即可。

　　結合行業管理標準，納入管理體系。物業服務水平的高低，管理體系運行指導水平的高低和物業服務標準密不可分。而在行業選擇優秀的管理服務標準，如《全國物業管理示范大廈標準》《全國物業管理示范住宅小區標準》等將其納入質量管理體系，在一開始便為物業管理奠定了優質的基礎。

　　體系管理是長期的管理過程。不是建立了體系就了結了。要在實踐中不斷的完善，修訂。雖然許多企業在體系運行過程中，進行了“評審”“審核”，但僅靠“評審”、“審核”遠遠仍不足以為企業提供保證，使企業發展持續符合法律法規方針要求，必須在企業的日常結構化管理體系內予以實施，持之以恒，持續改進和發展。

篇2：物業公司怎樣建立ISO14000環境質量管理體系

　　物業公司怎樣建立ISO14000環境質量管理體系

　　一、注意事項

　　處在跨世紀的“綠色年代”，如何建立與企業現行管理制度相結合的ISO14000環境質量管理體系，做一個關注環保、關注人類未來的綠色企業，適應經濟與環境的可持續發展，贏得未來綠色市場的巨大商機，創建用戶滿意、社會認可的物業，這些是擺在進入新世紀的物業管理者面前的一個必須考慮的問題。

　　(1)全方位、多渠道、多層次地傳播和宣傳貫徹ISO14000的意義和效益，轉變觀念，在增強企業內部環境憂患意識和環境保護意識的同時，做到及時與業主溝通，爭取讓業主主動加入到對自身物業的環境保護中來，并通過業主委員會建立良好的聯系，得到廣大業主的配合與支持，這是實現ISO14000環境質量管理的前提條件。

　　(2)加強人員培訓是實施ISO14000的重要保障。

　　(3)推行ISO14000環境質量管理系列標準一定要根據企業自身的具體情況和有關的法律、法規、規范，實行“量體裁衣”，否則再好的理論、再先進的管理模式，都只能是“事倍功半”。

　　(4)選擇有實力的咨詢公司和科學的咨詢程序。質量認證咨詢是一項技術性極強的專業中介服務活動，因此，必須要選擇一家既有專業能力，又能提供規范性服務的咨詢機構，只有這樣才能使咨詢工作比較深入，取得實效。咨詢機構不僅能夠幫助企業建立宣傳標準，還能協助企業建立健全組織機構，指導企業編寫好質量認證體系文件，幫助其搞好試運行及內部審核、管理評審等貫標認證中的各項工作。

　　(5)將對新污染的控制和老污染的限制治理達標與實現ISO14000環境質量管理標準有機地結合起來，堅持管治并重、以管促治，通過自身的工藝改造，消除污染，做到不排、少排、低濃度排放，減少污染治理的投資成本，降低企業生產成本。

　　二、難題與對策

　　目前，世界上已有120多個國家引進并開始實施了ISO14000的國際環境質量管理系列標準，我國也已于1996年將該標準等同地轉化為國家標準。據悉，1996年7月，原國家環保局在企業自愿的基礎上，組織全國55家企業開展了ISO14000環境管理體系的質量認證試點工作。1998年，又選擇了廈門、蘇州、大連等9個城市進行了城區環保推進工作，其中，蘇州新加坡工業園區和廈門鼓浪嶼分別為試點地區，并且已取得了成功的認證。另外，上海市環保局和浦東新區也在積極推行ISO14000系列標準，并將金橋開發區確定為試點單位。在住宅區中，如上海錦秋加州花園、深圳世紀花園等高檔住宅項目都已實現了ISO14000的認證，取得了較好的社會效益和經濟效益。

　　ISO/TC176技術委員會認為：“所有組織都會從質量管理和外部質量保證相結合的總體利益中獲得好處?！比欢?，就我國目前的整體狀況看，在物業管理中實施ISO14000環境質量認證的企業還很少，使用這一國際標準認證的主要還是在制造業。從已獲得ISO14000環境質量認證的物業管理企業經驗與感受來看，一個最敏感的問題就是成本費用問題。在物業管理中實施ISO14000環境質量管理與質量認證，不但質量認證的成本費用高，更重要的是實現ISO14000標準所述狀態以及維護、保持、改善這一狀態所需支付的費用更高。

　　如住宅區物業環境質量管理中的綠化問題?？梢哉f，我國大多數物業管理小區環境質量與ISO14000所述標準的狀態相距甚遠，而要達到標準要求的綠化率的水平的費用又是相當高的。同時，我國物業管理的收費水平以及業主/住戶對物業管理費用的承擔能力，都是物業管理企業不敢生硬追求ISO14000的關鍵原因，具體地說，大片環境改造的費用應該由誰來負擔?由誰負擔才是合理、合適的?當然，企業有實力追求長期效益和外部形象的優化，這無疑是一條良好的通道，但就目前實際狀況而言，要讓物業管理企業(公司)全部承擔這項費用，對于大多數物業管理企業來說，恐怕是不太可能的。因此，在目前一片環境保護的呼聲中，即推行物業管理ISO14000的環境質量難度還是很大的，除了普遍的、顯而易見的環境意識的問題之外，更具體的難題表現在：

　　(1)經費來源難以落實；

　　(2)實施管理的難度較大；

　　(3)現行理念差異較大；

　　(4)系統界定難；

　　(5)基礎設施條件差。

　　針對上述問題以及目前的實際狀況，要在物業管理中推行ISO14000環境管理系列標準可采取以下對策：

　　(1)加強宣傳教育，強化生態意識，增強法律觀念；

　　(2)加強管理；

　　(3)轉變觀念，鼓勵參與；

　　(4)在法律符合的范圍內，加強合作；

　　(5)增加投入，依靠科技；

　　(6)加強試點工作。

　　目前，就我國可以在商品房的物業管理中引進ISO14000，在業主/住戶自愿的基礎上，選擇一些住宅小區作為試點，為今后的推行做好經驗和物質上的準備。

篇3：以質量體系提升物管服務

　　以質量體系提升物管服務

　　從“質量把關檢驗”到“制造過程的質量控制”、“全面質量管理”進而到“質量經營”，并非是簡單的演進，它實質上反映了企業經營思想觀念的變化和經營機制的變化。因為，質量和經營息息相關。

　　質量經營VS質量管理

　　“質量經營”是近年來管理學界推崇的一種新的經營管理模式，它與我們目前大多數企業普遍采用的“質量管理”模式有著絕然的不同。

　　●“質量管理”側重提高產品質量和服務質量;“質量經營”則注重從質量意識和質量教育入手，改革企業風尚，促使全員樹立正確的質量道德觀念，建設質量文化，樹立質量精神，提高企業的質量形象。

　　●“質量管理”在技術管理方式上，偏重與產品的符合性質量，即內在質量特性和外部質量特征;“質量經營”則強調質量特性、特征(內在質量)與精神質量(外顯質量)的融合統一，注重產品的文化含量和審美質量，是與之相得益彰。通過體現產品的文化內涵和美的形式而增值。

　　●“質量管理”在管理對象上，以產品質量、工序質量和工作質量為中心;“質量經營”強調以人為中心，通過對人的行為管理和激勵，促使全員正確地工作來保證質量的改進和提高。

　　●“質量管理”從管理重點看，側重于產品和服務質量本身;“質量經營”則側重于質量的經濟性、效益性、注重在保證質量的前提下，降低質量的成本，提高效益。方法是通過將質量成本“數值化”引起經營者的關注，從而加強質量成本管理，以質量效益為中心來持續地改善產品的質量和服務質量。

　　●“質量管理”在管理的方法上，側重于維持性質量保證的檢測和控制，全面“質量管理”側重于質量改進;“質量經營”則著眼于持續性質量突破，實現質量領先，從而提高質量競爭優勢。全員質量管理與服務效益相結合的綜合考核。

　　●“質量管理”在市場營銷和顧客滿足上，側重于產品和服務質量本身的滿足和推銷;“質量經營”則從經營的角度，以質量營銷為出發點，著眼于品牌、形象等無形資產的建立，以顧客滿意為目標，開展全方位的質量營銷。

　　“質量經營”就是企業為實現其任務目標，在整個服務經營范圍內向顧客提供滿意以質量為核心，所展開的一系列相關的系統策劃及其管理的理論和方式。直觀地說，質量經營實質上就是把質量管理與企業服務經營兩者有機地融合在一起，即把質量管理滲透到服務經營活動的各個方面。

　　幾個例子看“質量經營”

　　從傳統的“質量管理”的角度來看“首問負責制”，只是以工序質量和工作質量為中心;只要第一個接待用戶的員工，把用戶需要解決的問題的信息傳遞出去，并把處理的結果反饋給用戶，就算很好的處理完了。而從“質量經營”的角度，注重從質量意識和質量教育入手，促使全員樹立正確的質量道德觀念，建設質量文化，樹立質量精神，提高企業的質量形象。進行“質量是企業生命線”的教育和培訓，用大量的案例說明質量與企業生死存亡有著密切的關系。

　　把質量同效益掛鉤，施行質量一票否決制。以對用戶跟蹤回訪的滿意度作為“首問負責制”的考核標準。通過對“首問負責制”考核，找出服務的盲區;通過對“首問負責制”的信息處理，找出服務工作中存在的共性問題，通過改進服務流程、創新服務模式來完善服務服務工作。同時，對個性問題進行分析研究找出解決問題的辦法和提供相應的個性化服務。促進和保持客戶對服務的滿意度和忠誠度。

　　又如，“企業文化”。從“質量管理”的角度，著重于產品的符合性質量，形式化的東西，多于實質的東西。搞搞活動，打打球，外面走走，吃吃飯，發發錢等等。而從“質量經營”的角度，著眼于質量特性、特征(內在質量)與精神質量(外顯質量)的融合統一，相得益彰。把企業文化看作是一種無法效仿克隆的企業核心競爭力，通過企業文化加強對內部客戶(員工)的服務，使企業的價值取向變為員工的價值取向;企業的價值觀成為企業員工的價值觀。在企業內部形成一種以身作則，認真做事，尊重員工，關愛員工，激勵員工，獎罰分明，勇于進取的機制。

　　又如，“設備運行管理”。從“質量管理”的角度，只注重表面形式化的工作。設備設施的運行記錄是否完整，設備設施巡視記錄是否完整，設備設施的維修保養是否到位，是否建立了設備設施臺帳等等。而從“質量經營”的角度，則著眼于持續性質量突破，實現質量領先，提高質量競爭優勢。全員質量管理與服務效益相結合的綜合考核。在注重表面形式的同時，更注重內在實質的工作。除上述工作外，更關注設備設施的運行質量及綜合效益;更關注采用科學的管理手段來進行分析。比如，設備設施的用電用水量，會用立柱對比圖將每周、每月的用量記錄，同上一年度的同期進行比較，同當年上周、上月的同期進行分析比較。找出上升或下降的原因揚長避短，通過成本效益管理改變管理服務模式。

　　質量與經營息息相關

　　從“質量經營”的特征與質量管理的比較可以看出，現代質量經營是一種集各種質量管理理論與實踐精華的新質量經營體系，它標志著質量管理進入到了一個新的發展階段。從“質量把關檢驗”到“制造過程的質量控制”、“全面質量管理”進而到“質量經營”，并非是簡單的演進，它實質上反映了企業經營思想觀念的變化和經營機制的變化。因為，質量和經營息息相關。

　　今天，離開經營空談產品質量和質量管理已經沒有意義。一個成功的企業，它的質量管理總是緊密結合經營環境的變化和消費者需求的變化及企業細分市場后確立的目標市場定位，根據這些要素把質量管理的重點放在解放經營中的難點和問題上。質量管理圍繞經營活動和質量效益優化而展開，為實現經營戰略目標服務。質量對企業的各項管理、技術活動有重要的影響，它帶動和促進著整個企業素質的提高。強有力的質量經營能力是當代公司的主要管理實力之一，也是增強企業能力的中心環節。