用“細節管理”理念提升服務品質

　　管理學中有句很經典的名言：“大處著眼，小處著手，魔鬼就躲藏在細節當中”。物管服務的真功夫.就在一點一滴的細節工作上體現，只有注意每一個細節，才能提升物業企業的聲譽，在每件小事的處理上可以處處體現出一個物業企業的服務品位、服務檔次、服務品質。

　　比如物業人員在進行保潔服務時避開業主上下班高峰時間，以實現免打擾服務;在對業主進行上門服務時，穿好自帶鞋套入屋;平時多做功課，熟記業主的姓名、所住單元、車號、愛好等;與業主日常交往中，小孩年齡加一點，老人年齡減一點，勤用問候語。這樣的舉動雖然會被部分業主認為是物業服務的應做之事，但大部份業主可能都會對這樣的服務給予認可和贊許，這也就反映了強化細節管理的意識和以細節管理為著手點是提升服務品質、提高業主滿意度的有效手段。

　　正確看待工作中的失誤，并力爭不斷改善

　　其實在我們的日常服務中，出現管理疏漏和細節偏差是難免的，關鍵是用何種態度面對，然后是如何去更正和改進。衡量一個物業管理者的水平，不但要看他肯不肯干，還要看他能不能不斷的找出平時工作中出現的細節問題，一個總能看出問題的管理者，才能不斷地提升項目的管理品質，而從物業的細節管理中能看出這個企業的基礎管理水平。細節管理貌似平淡無奇，卻能夠決定成敗。

　　以創新出彩以差異取勝

　　物業管理檔次的差異，拼的就是服務水平、服務細節。細節主要靠項目管理者在工作中自己去創造，去琢磨，是要靠自己的智慧。“想得到的服務與想不到的服務”其實正是不同物業服務好壞差別的本質。服務中有動不完的腦筋.想不完的點子。要想管理服務出特色，必須首先抓創新和管理細節，尤其是要抓服務過程中的細致和到位程度，還要注重服務過程中的創新與突破環節，這些創新雖顯微小，但更能在細節處顯現企業管理的水平高低。，

　　一個項目在服務細節上的創新，也許只給用戶增加了l%的方便，然而在市場的穩固上，這1%的細節會引出幾倍的市場效益和差別，因為當用戶對若干個物業企業的服務質量進行比較時，相同的服務內容被抵消了，起決定作用的就是那1%的細節!

　　注重細節出效益

　　前不久我在歐尚超市看到了這樣一幕?，F在好多超市為方便顧客購物添置了很多購物小車，而為了管理這些購物車，超市往往需要花費很大的人力來進行集中整理、排放和運輸。但是在歐尚超市，我看到的購物車之間都是用一條適量長度的鏈子聯結著，當你去取車時必須在車子一端的投幣口投擲一枚一元硬幣，才可以斷開與前輛車子聯結的鏈子推走車子，而當你購物結束想取回之前投擲的硬幣，那你必須去找另外的空車，把這輛空車上的鏈子扣進你棄置的購物車的端口，那么你才可以取回硬幣，當然這個硬幣不是你當初投擲的那枚，不過你是取回了等值的硬幣了，所以你在歐尚超市看到的就不是一輛輛散亂的車子，而是一組組有序排放的車組，這樣做的好處不言而喻了。注重細節管理，不僅能提升服務質量，更能降低經營成本。經營要出效益，就必須倚靠優良的管理，而管理的優勢最終是通過細節來體現出來的。在物業行業競爭日趨激烈的今天，細節才是決定成敗因素的關鍵。

　　細節，微小而細致;細節是一種功夫，是訓練培養出來的;細節是一種觀念，一種智慧，一種習慣。今天，大刀闊斧的競爭往往并不能做大市場，而細節上的競爭卻將永無止境。一點一滴的關愛、一絲一毫的服務，都將鑄就用戶對品牌的信念。這就是細節的美，細節的魅力。

篇2：物業企業發展決勝于細節

　　物業企業發展決勝于細節

　　企業要健康持久成長，品牌是其生命線。沒有叫得響的優質品牌，企業的可持續發展將面臨危機?，F在，走品牌之路也已成為物業行業的共識，但如何打造品牌?要打造出什么樣的品牌?這個問題困擾著發展中的物業管理企業。

　　細節決定企業的發展，員工“每天要進步l%”。這是創優物業管理有限公司的企業文化。安排工作時，其重點已從宏觀的建立品牌意識轉移到微觀的細節服務上來，這一觀念的轉變使企業有了新發展，新氣象。今年3月份，在全市市容考評時，我公司管理的金?；▓@被湖里區和通居委會和湖里派出所評為“安全文明小區”思明區評為“優秀居住小區”、5月份在廈門市物業管理優秀大廈(小區)的考評工作中，公司管理的福滿家園和香榭園小區，被評為“市優秀小區”的稱號。同時，公司在5月15日順利接管了近15萬平米的集美中心花園的物業管理服務工作后，又于5月23日接管理了5萬多平米的金秋花園...可謂喜事不斷。

　　成績的取得并非偶然，創優人為此付出很多。在日常工作中，企業最容易忽視的就是不起眼的細節。很多知名企業逐漸消失于公眾的視野中，并不是由于發展大方向有失誤，而是忽視了細節管理。正所謂“千里之堤，憤于蟻穴”,就是這個道理。而創優人深刻地了解到這句話的真諦，一切從細節做起，關鍵用細節說話。

　　日常管理決勝于細節

　　“合抱之木，生于毫末;九層之臺，起于壘土;千里之行，始于足下?！薄独献?道德經》中的經典名句仍然適用于現代企業的管理?！耙寱r針走得準，必須控制好秒針的運行”。只注重大的方面，而忽視小的環節，放任的最后結果就是“千里之堤，潰于蟻穴”。創優物業公司之所以能夠健康地發展，其企業管理與服務工作從未放棄過小的細節十細致到業主電話的接聽、投訴事件的記錄、對事件的跟蹤、處理的過程、處理后的要求以及意見反饋等等。

　　如果說管理的一般法則是科學，那么對細節的管理就是藝術，企業處理細節的能力就形成企業管理的能力。創優公司提倡“員工每天進步l%”,但“l%”絕不是簡單、微小的0.01,更不是不要做大事，而是每一個細節都要成為員工日常規范行動的一部分?！昂唵蔚膌%”的前提是“每天要做到”,如果一個人每天能進步1%,一年能進步多少，連他自己也無法想象;如果一個團隊，每一個人每一天都進步l%,那么其在行業中肯定是“佼佼者”;如果一個民族里的每一個公民都這樣做，那么這個民族在世界上的地位將是如何?答案可想而知。構建一個有效的體制，將所有的細節都置于直接或間接的控制之中?？梢哉f，管理的細節是企業發展的最佳途徑。

　　企業創新決勝于細節

　　創新不等于全局更新，創新可能只是對某個細節的改善與提高，創新存在于企業的每一個細節中。在激烈的市場競爭中，企業要不斷推出新產品，才能使企業得以持續發展。新產品，其新的含義是推出具有新功能、新技術的產品，但它絕非“平空而起”。更多時候，新產品是企業在舊產品基礎上不斷地改進，在細節上不斷磨練而誕生的。物業管理的新產品使管理與服務更貼近業主和物業使用人，更人性化、更有人情味，真正體現“以人為本”,“于細微處見精神”。

　　創優物業管理公司，看準廈門物業管理市場，認為公司目前處于平穩的階段，如果沒有新的產品推出，就不能有新的發展。那么應當推出什么樣的新產品，才能夠樹立公司良好的品牌形象呢?

　　公司領導層認為，在穩固原有的企業文化后，著手從細節上下功夫，重點從環境衛生、儀容儀表、工作制服、公眾形象、工作態度以及工作作風等方面做好細小的工作，并鼓勵員工，在細節中創新，在平凡中創造不平凡。

　　企業文化決勝于細節

　　企業文化重在建設、成于細節。管理項目是企業綜合管理的對象，是管理的結晶。必須用先進的、適應性的管理項目文化推動公司管理全面創新創優工作。從企業管理的“細胞”--協管隊、機電班、保潔組等人手，秀實企業文化的基石。堅持在隊、班、組的自我管理基礎上注入班組建設文化的內涵，構建一線的管理創新和全面創優的文化根基。

　　班組文化建設主要體現于企業文化的核心理念和基本規范，公司以支持和落實創市優秀管理項目為中心，建設用共同目標、自我管理思想和現場創新的責任利益緊密聯系起來的一線創優組織，發揮團隊和員工的最大積極性。其特點是群管群治、互促互勵、自我改善、現場創新。建立學習型班組，鼓勵員工素質技能增值;以服務現場管理為平臺，推行"7S(整理、清潔、素養、安全、服務、精品、降耗、效率、活動)的班組管理方式。

　　培育員工自主管理文化。自主管理文化是管理項目文化和班組建設文化的“基因”。培育自主管理文化的目的，是要增強自覺、自主、自治的意識，促使員工把個體價值追求和企業共同價值目標統一起來，形成整體一致、跨越發展的強大動力。牢固確立起“我是自己的經理”的意識，引導員工認清“真正的對于是自己”,對企業和崗位提出更高要求，立足崗位、自主競爭，增強員工增值的緊迫性、盡責的主動性及創新的積極性。

　　事業成功決勝于細節

　　1986年美國職業籃球聯賽開始之初，洛杉磯湖人隊面臨重大挑戰。在前一年湖人隊有很好的機會贏得冠軍，當時所有的球員都處于巔峰狀態，但卻在決賽時輸給了波士頓的凱爾特隊，這使得教練派特.雷利和所有的成員都極為沮喪。派特為了使球員相信自己有能力登上冠軍寶座，便告訴大家:只要能在球技上進步l%,那就會有出乎意料的好成績。

　　l%的成績似乎是微不足道的，可是，如果l2個球員都進步l%,整個球隊便能比以前進步l2%,湖人隊便足以贏得冠軍寶座。結果在后來的比賽中，大部分球員進步還不止5%,有的甚至高達50%以上。這一年，湖人隊輕松奪冠。

　　今年5月份，在市創優考評工作中，創優公司的全體同仁深深體會到，所謂的創優就是要把工作做細，把細節做好。細致到每一顆螺絲釘沒有灰塵、每一個衛生死角沒有蜘蛛網、每一個管網沒有一點“跑、冒、漏、滴”......這樣才能達到市優標準，取得優秀大廈或優秀小區的稱號。所有的優秀就是要每個環節都達到優秀，細節的優秀“集合”出項目的優秀。

　　品牌發展決勝于細節

　　創優公司首創廈門社區l10,要求員工在短時間內，為業主或物業使用人處理好每一件投訴、每一項求助工作，包括業主家中電源開關跳閘、換個燈泡以及買個打火機等，盡心盡力地處理好每個業主的需求。比如:5月27日晚上19:30分，金秋花園95號701室業主求助到社區ll0,說家中沒有電?，F場人員發現只是跳閘而斷電，只要往上一推空氣開關就可以解決問題了。問題是小問題，可當時下著大雨，要不要立刻處理?創優公司社區110當值人員毫不猶豫，立刻派人打的前去檢查并幫助送上閘門。小小的細節，就取得了業主對創優物業管理品牌的認識和信任。

　　品牌不但承載了企業的文化，也包含著物業管理企業對業主和物業使用人的各種承諾。管理是樹，自品牌就是果實，細節是大樹的枝葉。放棄細節就等于大樹放棄了樹葉。如此，大樹將不但無法參天人云，也結不出美麗真實的果實--品牌。這一點我們應該向海爾人學習。海爾創出了譽滿全球、聞名世界的國際品牌，其“五星級服務”更是家喻戶曉、深入人心--在細節的體貼上無微不至:要求每一個上門維修的人員，從進門那一刻起，注意為用戶服務的每一個細節，如進門即套上一次性鞋套，自帶飲水，隨身攜帶抹布搞好清潔，事畢搞好地面清潔工作......

　　細節決定一切

　　“泰山不拒細壤，故能成其高;江海不擇細流,故能就其深?！贝蠖Y不辭小讓，細節決定成敗。在現實生活中，想做大事的人很多，但愿意把小事做細的人很少;我們不缺少雄韜偉略的戰略家，缺少的是精益求精的執行者;我們不缺少各類管理規章制度，缺少的是對規章條款不折不扣的執行。我們必須改變心浮氣躁、淺嘗輒止的毛病，提倡注重細節、把小事做細......這是《細節決定一切》一書中的開篇語。

　　物業管理工作本身具有其特殊性，很多工作就落實在一個個細節中，而細節是閃光點，也往往是我們的失誤點。這就要求物業管理工作人員時時注意，事事留心,勿以善小而不為，勿以惡小而為之,在工作中養成對細節處理的良好習慣。這種習慣對公司、對業主、對社會、對自己都是成功中的每一塊小磚瓦。用無可挑剔的細節成就優秀的品牌，創優人在前進，每天進步l%；創優公司在前進，積沙成塔，口碑相傳。

篇3：談物業管理服務與細節

　　談物業管理服務與細節

　　物業管理，對于從事物業管理行業的人來講，誰都不陌生，特別是物業管理基本知識、日常管理的方法、法律法規、管理范圍等等，誰都能談出一整套。幾乎每個物業公司都有不少的管理規程和服務規范守則，但是真正能夠做到的又有多少呢?我認為物業管理就是細節的管理和服務的管理。細節的管理直接關系著物業企業的生存和發展。許多同一時期誕生的物業管理公司，因為管理細節的差異，使其在管理等級、競爭能力上很快就拉開了距離。下面筆者就以實操案例加以說明。

　　一、注重細節，減少無效管理，提高經濟效益

　　每當家物業管理公司進入一個新的小區，要做的第一件事就是從開發商手中接管物業，代表業主去驗收所接管物業的質量。按常規，在驗收物業時要檢查所接管物業是否接通水、電:室內外墻麗、天花、地面是否有裂紋:水管是否漏、滲水:排水管是否通暢:樓道，陽臺護欄是否焊接牢固，油漆是否做好，門窗是否安裝到位:開關是否靈活等等。如果驗收無誤，就算OK。

　　但是，在這常規驗收合格的背后，我從服務和人性化的專業角度來看，仍然存在著諸多的隱患和細節問題被忽視了：當我們仔細檢查就會發現樓道鐵護欄轉彎處的角可能是銳角，非常容易將業主小孩的腿、腳劃傷并引發糾紛:護欄雖然做了油漆，但可能沒有做防銹漆，這樣就間接增加了物業公司韻開支；又比如，樓道是一梯三戶并錯層的，即使少安裝一套燈具也會給其中的部分業主出入帶來不便；有的物業，房屋主體結構雖然沒有大問題但是地面的水泥砂漿標號太低，剛交樓地面就出現嚴重起砂的現象；如果空調孔位置不合理，空調外機位置容量不夠或者外機無法散熱，就會嚴重影響業主的日常生活；衛生間的排氣量是否充足，門鎖是否有生銹現象、玻璃是否有破損；小區的路燈線在綠化植樹時如果被劃破包皮，下雨時就會導致漏電跳閘；如果單元門上的雨棚漏水，很快就會將門禁面板短路等等。

　　有些開發商對其應負的維保責任，采取的態度卻是一等，二拖，三推。保修期一過就“甩包袱”，由于物業公司前期的工作不到位，在后期的管理中就要投入大量的人力物力去處理這些事情。還有許多的隱蔽問題就更難處理，物業公司也難以讓所有業主都理解，進而影響物業公司形象，增加管理成本。在這些方面，世房物業就做得比較細致，有嚴格的體系要求。我們在接管物業的前期，要派專人與開發商聯絡，特別是對隱蔽工程要逐一檢查，連小區內綠化樹種都要加以前期管理。在公司進駐前，盡量簽訂三方(開發商＼承建商＼物業)維保協議，對施工方安裝的所有公共設施都要進現場跟蹤檢查，了解施工與設計圖紙的差距，減少今后的維修費用和管理成本。

　　二、細節的管理決定企業的服務品質

　　今后的競爭將是細節的競爭，細節的管理，在物業日常管理中更能體現出其必要性和重要性。從事物業管理的同行們，常常會談及物業行業的標桿企業萬科物業和中海物業的管理模式和服務精神。他們的維修工上門服務時，帶有“三個一”。即：一雙鞋、一塊抹布和一塊維修工具包裝布。事實上他們還帶有一瓶飲料，他們在上門服務中從來沒有人接收過業主的任何禮物，哪怕是一口水。他們的服務都是有償服務，一件事不做完絕對不會因為下班、吃飯等原因而離開現場。他們在見到業主隨手扔果皮、瓜子殼、紙屑時也絕不去責怪業主一句，他們會由一名保潔員提著垃圾袋守在這位業主經常出入的地方(或者跟著他)，作好隨時清潔的準備，做到用行動提醒和教育業主。他們管理的小區里，如果發現有煙蒂，紙屑等垃圾，就是管理員的工作沒有做到位，如果是管理員通知了保潔員而30分鐘內沒處理掉，就由保沽員負責(責任明確)。

　　對業主出差或因故長時間離開小區，要求管理處特別“關照”的事情從不馬虎，他們會與業主一道將室內外的每一個重點地方，都用數碼相機拍照記錄，由業主封存原樣以便讓業主回家時進行核對，做到確實讓業主放心。對平時小區內隨時需要提供幫助的業主更是主動熱情，如發現哪位小區工作人員對需要幫助的業主視而不見時，馬上就會有管理員上去責問“如果這位業主是你的家人或者是你的父母(如果業主是老人)需要別人的幫助時，而別人也像你一樣視而不見，你會怎么想呢?等等”。他們的每一次服務，對待每一件事都是認認真真的用心去做好，正因為有這些人性化的管理理念和注重細節的管理方式，才能夠使萬科＼中海成為物業行業的領航者。正因為他們培養了員工注重細節的服務意識，注重了提高每個員工的素質，才使自己的企業更為優秀。

　　三、注重細節管理能找到與業主溝通的切入點

　　在平時的工作中，我們經常會遇到部分業主因對物業管理的法律法規不懂，或是因其它因素而故意刁難物業公司。我們往往會有“秀才遇到兵，有理講不清”的苦楚。其實這些業主大多都是很講道理的，只是因為我們在平時的管理工作中做的不夠完善，致使他們產生了不滿情緒。如何與這些業主進行溝通，使他們能夠理解和支持我們的工作，筆者認為關鍵點還是從小事做起，在工作的細節中找到切入點。當他們需要幫助的時候，我們就主動、熱情并及時地為他們提供幫助，哪怕是再小的事我們也要當作大事去認真的做好。業主自然也會用一種感激的心與你相處，我們就有了溝通的機會和共同的話題了。筆者就有這樣的體會，曾經得到過我們幫助的業主，他在小區內發現有幾個小孩玩耍時，取掉了幾十個草坪燈的燈帽(銅色葫蘆形)，這位業主用了好兒天時間全部要了回來，并送到了管理處。

　　當然這樣的小事還有很多。筆者也相信，每一位從事物業管理工作的同仁都有很多相同的體會。只要我們將服務做好做細了，我們的工作就會得到業主的理解和支持。麥當勞創始人克洛克先生說過：“我強調細節的重要性。如果你想經營出色，就必須使每一項最基本的工作都盡善盡美?！痹诰毣芾淼臅r代里，我相信物業管理公司要想將自己做強，做大，就必須將每一件小事做好，做細。

　　(水昂之城管理處阿萬)

　　文章來源：《首都房地產》第14期