綠城物業服務

　　一、“知寒問暖”溫馨服務

　　1、各類安全防范工作溫馨提示

　　物業服務中心針對園區發生的各類情況，在各單元樓道的信息欄內張貼溫馨提示和提示標識，提醒業主做好防范工作。如：

　　(1)冬季應做好防雪、防凍的溫馨提示，提醒業主做好家中設備及水管的防凍措施。

　　(2)夏季應做好防臺、防雷、停水、停電的溫馨提示，做好應急預案。

　　(3)平時應做好防火、防盜、電梯安全、禁止攀爬、安全疏散等預防性溫馨提示和警示標識。

　　2、雨、雪天氣室外晾曬衣物檢查與提醒

　　當遇到雨、雪天氣時，物業服務中心工作人員應當主動全面巡視園區，檢查業主是否有衣、被等晾曬在外，一旦發現必須及時上門提醒或電話通知業主。

　　3、災害性氣候行車安全提示

　　當遇到災害性氣候時，為了保障業主的行車安全，物業服務中心應給有車業主發行車安全短信，并在園區主干道上設置安全提示標識，從而體現服務的細致與貼心。

　　4、入住業主定期問候及近期房屋狀況反饋

　　物業服務中心應每兩月對未入住或未辦理入伙手續的業主做定期的問候，匯報業主房屋近期(整改)狀況，令其隨時覺得物業服務中心在關注他。問候和反饋的方式可以采用電話或短信。

　　5、園區植物掛牌

　　物業服務中心可將園區內植物的名稱、品種、產地、用途等制作成掛牌，便于業主在觀賞植物的同時增長綠化知識。

　　6、機動車限行號牌溫馨提示

　　為了方便有車業主的出行，在杭各物業服務中心必須在地下車庫或園區出入口設置限行牌號溫馨提示，外地項目根據當地情況執行。

　　7、天氣預報提示

　　物業服務中心客服前臺可配置天氣預報信息展板，公布當日天氣情況，以便于業主及時添加衣物和出行。

　　8、業主特別紀念日問候

　　物業服務中心可梳理對于業主來說比較重要的特別紀念日，例如：生日、喬遷之日、結婚紀念日、中西方傳統節日等，向業主進行問候。問候的方式可以通過上門問候、電話問候、短信問候等，以表示物業服務中心對業主的關心。

　　二、“喜氣洋洋”喬遷服務

　　1、入住溫馨提示

　　物業服務中心編制《入住(駐)溫馨提示》，告知業主相關注意事項，包括出入哪個門、搬家車輛停放位置、家具如何搬運、電梯橋廂大小、園區配套設施、水電煤氣如何辦理，是否需代購炭包等，以便于業主搬家。

　　2、喬遷賀喜

　　當業主搬家入住(駐)時，物業服務中心需上門恭迎喬遷，并送上一份恭賀小禮品(例如：鮮花、賀卡、工具套件等)，禮品的價值可根據項目的物業服務費標準而定。

　　3、電梯專題服務(僅限寫字樓)

　　物業建議：設置衛生間和空調，最好具備訪客接待、等待，進出手續辦理功能。

　　4、機動車出入道閘位置

　　在寫字樓項目中，由于客戶人流量較大，為了使客戶在搬遷時避免擁堵，同時也減少因搬運物品給其他客戶造成的不便，物業服務中心可為客戶提供貨梯專梯服務，保障搬遷的順利進行。

　　三、“親親家園”回家服務(僅限住宅)

　　1、戶內檢查調試

　　當業主暫離歸家時，物業服務中心要主動上門為業主進行燃氣存量檢查，電視、網絡暢通檢查，為業主進行空調、地熱、熱水鍋爐設備運行調試。以便于業主回家后，戶內水電、電器設備正常運行。

　　2、委托服務：

　　物業服務中心可為業主提供門禁卡保管服務，當業主告知回家行程時替業主打理房屋，以業主的角度委托專業人員將房間打掃干凈、臥室用品清洗干凈(此項為有償服務)，代購鮮花、水果、生活用品等。讓久無人居的房子恢復生氣，讓離家歸來的業主一進門能就家的溫馨。

　　四、“賓至如歸”迎送服務

　　1、早晚迎送

　　物業服務中心安排主管級以上員工1人在每周一至周五的早晚于園區(大廈)主出入口站立迎送業主并熱情招呼，物業服務中心負責人每周至少1次。

　　迎送時間：早7：30-8：30晚17：00-18:00(住宅項目)。早8：30-9：30晚17：00-18:00(寫字樓項目)。

　　2、訪客引領

　　【住宅項目選作】對園區外來訪客進行引領，安排工作人員全程陪同訪客至業主接待處。此項服務為可選項，視項目具體情況執行，如實行管家式服務或酒店式公寓的高端項目可采用。

　　【寫字樓項目必做】對重要訪客進行引領，安排工作人員全程陪同訪客至客戶接待處，例如：領導視察、團體參觀、媒體采訪等等。

　　3、訪客歡迎(寫字樓項目選作)

　　在接待重要訪客來訪時，可根據本項目的硬件配置條件，提供電子屏顯示歡迎詞及播放服務。

　　五、“夕陽無限”關愛服務(僅限住宅)

　　1、突發事件援助

　　當遇到停水、停電等突發性事件時，物業服務中心應當主動為行動不便的老年業主上門提供應急用品，如送水、送蠟燭、送藥品等。

　　2、孤寡老人定期拜訪

　　物業服務中心負責人或片區管理員每月至少一次上門拜訪園區孤寡老人、殘疾人，了解該孤寡老人的身體狀況以及需要提供的其他服務，從生活、精神角度進行關愛。

　　3、節日關懷

　　重陽節時為園區70歲以上的 老人贈送水果和鮮花，并免費提供一次家政服務。

　　4、血壓檢測(選做)

　　園區健康專員對60歲以上老年業主免費開展每月至少一次入戶檢測血壓服務，設健康服務中心的園區必須提供此項服務。

　　六、“心心相映”暖心服務

　　1、協助搬運物品

　　當物業服務中心的工作人員或門崗秩序維護隊員在園區內見到業主手提重物、搬運物品等需要幫助時，應主動上前協助。(如下圖所示)

　　2、失物招領

　　物業服務中心將公共區域撿來的物品集中存放在辦公區域庫房內，并在園區主要出要入口的門崗處設置一個醒目的“失物招領”溫馨提示牌，告知全體業主于每周固定的某日到物業服務中心認領。既為業主提供了方便，同時又向業主展示了物業服務中心的工作亮點。

　　3、進戶門除塵

　　保潔服務人員定期為業主進戶門外側進行除塵，看似細小的服務舉動，卻能讓業主體會到物業服務企業無微不至的關懷。

　　4、車輛加蓋防雪膜

　　如遇到大雪天氣，物業服務中心為露天車輛加蓋防雪隔膜，為業主及時出行提供方便。(實施時需做短信溫馨提示并提醒業主揭除防雪隔膜的操作注意事項)

　　5、車輛門窗關閉情況檢查

　　車輛管理員在巡查時，及時提醒業主關閉車窗、車門、后備箱、天窗，如有發現，應及時查找車主;遇雨天為車輛開窗處進行遮蓋，防止雨水打濕車內坐椅。

　　6、夜間門窗關閉提醒

　　秩序維護人員夜間巡邏時，重點檢查業主是否關好住宅或辦公室的門窗，特別是一、二樓。發現有未關閉的情況應及時提醒業主，巡邏時應特別關注陽臺狀況(晾曬物、窗戶、易墜物)。

　　7、雨具和防滑措施(寫字樓)

　　下雨天為客戶提供雨傘袋、并在大廳鋪設防滑地毯，在顯著位置放置“小心地滑”警示牌。

　　8、寫字樓空調服務(寫字樓)

　　寫字樓項目如客戶臨時加班和延時加班的情況，工程人員應滿足客戶對空調或公共區域供電的需求，保障客戶能安心辦公。

　　9、辦公區空調溫度提醒(寫字樓)

　　保潔人員在客戶上班時間內應巡視各樓層辦公區域，發現空調溫度不正常時應及時提醒客戶將空調調節至事宜的溫度，確?？蛻裟苡幸粋€舒適的辦公環境。

　　注：據國家規定的空調溫度控制標準，夏季室內溫度設置不得低于26℃，冬季不得高于20℃，醫院等特殊單位除外。

　　10、寫字樓飲水機檢查(寫字樓)

　　巡回保潔時如發現客戶辦公室內、公共區域的飲水機上水即將喝完，及時和客服聯系保證客戶的飲用水供應。

　　11、門把手保護套(僅限住宅)

　　冬季在單元門金屬門把手做棉布保護套保暖，讓業主感受到物業服務企業細心和無微不至的體貼。棉布保護套需定期清洗更換。

　　12、垃圾桶除異味

　　生活垃圾桶內放置空氣清新劑，減少異味。

　　13、夏季車輛遮陽

　　為公共泊車位車主提供夏季汽車玻璃遮陽服務，減少酷熱給車輛帶來的損傷。

　　七、“安枕無憂”寧靜服務

　　1、裝修噪音控制

　　主動了解業主家是否有老人、孕婦、嬰兒及考前復習的學生，從而有針對性的控制噪音裝修，盡可能減少裝修噪音對業主生活的干擾。

　　2、噪音設備使用控制(住宅)

　　控制割草機、氣泵等設備的使用時間，避免打擾業主休息。特別應注意，每日早9時之前，中午12時-14時及節假日期間禁止使用割草機等制造大音量設備從事綠化修剪工作。

　　3、垃圾清運零打擾

　　【寫字樓項目】進行定位清運，即使用貨梯清運生活垃圾。

　　【住宅項目】每天9：30以后清運生活垃圾，16：00前清理完畢，避開業主上、下班高峰，最大限度的減少對業主生活的影響。

　　4、安保巡邏零打擾

　　【寫字樓項目】秩序維護隊員巡邏時必須配置耳麥、軟底皮鞋，并盡量減少對話，降低對客戶辦公的干擾。

　　【住宅項目】夜間巡邏隊員可配置耳麥(根據項目實際情況可選擇執行)、軟底皮鞋，并盡量減少對話，降低對業主休息的干擾。

　　5、。電梯維保零打擾

　　【寫字樓項目】在雙休日及節假日進行電梯維保，最大限度的降低電梯維護給客戶工作帶來的不便，此項服務寫字樓項目必須執行。

　　【住宅項目】電梯維?？砂才旁诹璩?2點后進行，此項服務應根據電梯維保單位實際情況選擇執行。

　　八、“同舟共濟”援助服務

　　1、停電援助

　　緊急停電時物業服務中心立即行動查找、詢問原因，安排值守服務電話，為業主解釋，并主動詢問提供幫助，為需要的業主送上蠟燭(需附：蠟燭使用溫馨提示)。用短信、致函方式及時通知業主停電信息。

　　2、停水援助

　　緊急停水時物業服務中心立即行動查找、詢問原因，安排值守服務電話，為業主解釋，并主動詢問提供幫助，組織水源，定點進行臨時供水，(儲備盛水器皿)并為行動不便需要用水的業主主動送水。用短信、致函方式及時通知業主停水信息。

　　九、“情系綠城”婚慶服務

　　1、現場引導

　　業主結婚時可以提前與物業服務中心進行預約，等婚禮當日業主進入園區時，物業服務中心安排禮賓人員在門崗進行迎接，車輛管理員對車輛進出進行引導，單元大堂、煙花燃放地點等部位進行重點維護等。

　　2、新婚祝賀

　　物業服務中心可安排工作人員發送祝福短信并送上恭賀小禮品(如：鮮花等)。

　　十、“愛心天使”寵物服務(僅限住宅)

　　寵物衛生管理

　　對養寵物業主在園區內提供寵物便便袋，及寵物便民箱服務，方便養寵物業主能保持園區環境衛生，又注意清潔工作。在園區草坪中設立格外醒目的小木箱即“寵物便便環保箱”，方便業主遛狗時為小狗大小便善后。主人只需從“便便箱”中抽取塑料袋，即可把糞便清理干凈。

　　十一、“綠色生活”健康服務(僅限住宅)

　　1、生育關愛

　　業主懷孕或小孩出生各階段物業服務中心工作人員可與健康管家一起上門拜訪，贈送家庭小藥箱，顯示關愛。

　　2、重大疾病跟蹤(設健康物業服務中心的園區必須提供)

　?、俳y計園區內有重大疾病的業主，做好分項登記。

　?、诎磪^塊劃分落實到每位管理員和健康管理師。

　?、墼O置拜訪時間，并做好各項登記。

　?、芙榻B適合業主的園區活動如太極、養生操等。

　　十二、“相親相愛”便民服務

　　1、便民措施

　　物業服務中心必須在園區(大廈)主入口門崗配置充氣筒、醫藥箱(藥品清單由物業服務中心根據實際情況列明)、手推車方便業主使用。門崗處配置印有“綠城”標識的雨傘，方便雨天沒帶雨具的業主出行(物業管理人員在雨天檢查園區時應統一使用標有“綠城物業”字樣的雨具出行)。

　　2、便民維修服務

　?、傥飿I服務中心前臺配置便民工具箱;

　?、诿總€工具貼上標簽;

　?、厶嵝褬I主借工具不過夜;

　?、艿怯浢總€借工具的業主，下班前電話聯系收回;

　?、輰τ诠ぞ呦鋬鹊墓ぞ?，每日及時清點;

　?、迿z查收回工具是否損壞情況，照價賠償原則;

　?、吖ぞ呦滟N上工具價格;

　?、嗳绻麡I主購買，物業服務中心也可以代購。

篇2：談物業管理服務與細節

　　談物業管理服務與細節

　　物業管理，對于從事物業管理行業的人來講，誰都不陌生，特別是物業管理基本知識、日常管理的方法、法律法規、管理范圍等等，誰都能談出一整套。幾乎每個物業公司都有不少的管理規程和服務規范守則，但是真正能夠做到的又有多少呢?我認為物業管理就是細節的管理和服務的管理。細節的管理直接關系著物業企業的生存和發展。許多同一時期誕生的物業管理公司，因為管理細節的差異，使其在管理等級、競爭能力上很快就拉開了距離。下面筆者就以實操案例加以說明。

　　一、注重細節，減少無效管理，提高經濟效益

　　每當家物業管理公司進入一個新的小區，要做的第一件事就是從開發商手中接管物業，代表業主去驗收所接管物業的質量。按常規，在驗收物業時要檢查所接管物業是否接通水、電:室內外墻麗、天花、地面是否有裂紋:水管是否漏、滲水:排水管是否通暢:樓道，陽臺護欄是否焊接牢固，油漆是否做好，門窗是否安裝到位:開關是否靈活等等。如果驗收無誤，就算OK。

　　但是，在這常規驗收合格的背后，我從服務和人性化的專業角度來看，仍然存在著諸多的隱患和細節問題被忽視了：當我們仔細檢查就會發現樓道鐵護欄轉彎處的角可能是銳角，非常容易將業主小孩的腿、腳劃傷并引發糾紛:護欄雖然做了油漆，但可能沒有做防銹漆，這樣就間接增加了物業公司韻開支；又比如，樓道是一梯三戶并錯層的，即使少安裝一套燈具也會給其中的部分業主出入帶來不便；有的物業，房屋主體結構雖然沒有大問題但是地面的水泥砂漿標號太低，剛交樓地面就出現嚴重起砂的現象；如果空調孔位置不合理，空調外機位置容量不夠或者外機無法散熱，就會嚴重影響業主的日常生活；衛生間的排氣量是否充足，門鎖是否有生銹現象、玻璃是否有破損；小區的路燈線在綠化植樹時如果被劃破包皮，下雨時就會導致漏電跳閘；如果單元門上的雨棚漏水，很快就會將門禁面板短路等等。

　　有些開發商對其應負的維保責任，采取的態度卻是一等，二拖，三推。保修期一過就“甩包袱”，由于物業公司前期的工作不到位，在后期的管理中就要投入大量的人力物力去處理這些事情。還有許多的隱蔽問題就更難處理，物業公司也難以讓所有業主都理解，進而影響物業公司形象，增加管理成本。在這些方面，世房物業就做得比較細致，有嚴格的體系要求。我們在接管物業的前期，要派專人與開發商聯絡，特別是對隱蔽工程要逐一檢查，連小區內綠化樹種都要加以前期管理。在公司進駐前，盡量簽訂三方(開發商＼承建商＼物業)維保協議，對施工方安裝的所有公共設施都要進現場跟蹤檢查，了解施工與設計圖紙的差距，減少今后的維修費用和管理成本。

　　二、細節的管理決定企業的服務品質

　　今后的競爭將是細節的競爭，細節的管理，在物業日常管理中更能體現出其必要性和重要性。從事物業管理的同行們，常常會談及物業行業的標桿企業萬科物業和中海物業的管理模式和服務精神。他們的維修工上門服務時，帶有“三個一”。即：一雙鞋、一塊抹布和一塊維修工具包裝布。事實上他們還帶有一瓶飲料，他們在上門服務中從來沒有人接收過業主的任何禮物，哪怕是一口水。他們的服務都是有償服務，一件事不做完絕對不會因為下班、吃飯等原因而離開現場。他們在見到業主隨手扔果皮、瓜子殼、紙屑時也絕不去責怪業主一句，他們會由一名保潔員提著垃圾袋守在這位業主經常出入的地方(或者跟著他)，作好隨時清潔的準備，做到用行動提醒和教育業主。他們管理的小區里，如果發現有煙蒂，紙屑等垃圾，就是管理員的工作沒有做到位，如果是管理員通知了保潔員而30分鐘內沒處理掉，就由保沽員負責(責任明確)。

　　對業主出差或因故長時間離開小區，要求管理處特別“關照”的事情從不馬虎，他們會與業主一道將室內外的每一個重點地方，都用數碼相機拍照記錄，由業主封存原樣以便讓業主回家時進行核對，做到確實讓業主放心。對平時小區內隨時需要提供幫助的業主更是主動熱情，如發現哪位小區工作人員對需要幫助的業主視而不見時，馬上就會有管理員上去責問“如果這位業主是你的家人或者是你的父母(如果業主是老人)需要別人的幫助時，而別人也像你一樣視而不見，你會怎么想呢?等等”。他們的每一次服務，對待每一件事都是認認真真的用心去做好，正因為有這些人性化的管理理念和注重細節的管理方式，才能夠使萬科＼中海成為物業行業的領航者。正因為他們培養了員工注重細節的服務意識，注重了提高每個員工的素質，才使自己的企業更為優秀。

　　三、注重細節管理能找到與業主溝通的切入點

　　在平時的工作中，我們經常會遇到部分業主因對物業管理的法律法規不懂，或是因其它因素而故意刁難物業公司。我們往往會有“秀才遇到兵，有理講不清”的苦楚。其實這些業主大多都是很講道理的，只是因為我們在平時的管理工作中做的不夠完善，致使他們產生了不滿情緒。如何與這些業主進行溝通，使他們能夠理解和支持我們的工作，筆者認為關鍵點還是從小事做起，在工作的細節中找到切入點。當他們需要幫助的時候，我們就主動、熱情并及時地為他們提供幫助，哪怕是再小的事我們也要當作大事去認真的做好。業主自然也會用一種感激的心與你相處，我們就有了溝通的機會和共同的話題了。筆者就有這樣的體會，曾經得到過我們幫助的業主，他在小區內發現有幾個小孩玩耍時，取掉了幾十個草坪燈的燈帽(銅色葫蘆形)，這位業主用了好兒天時間全部要了回來，并送到了管理處。

　　當然這樣的小事還有很多。筆者也相信，每一位從事物業管理工作的同仁都有很多相同的體會。只要我們將服務做好做細了，我們的工作就會得到業主的理解和支持。麥當勞創始人克洛克先生說過：“我強調細節的重要性。如果你想經營出色，就必須使每一項最基本的工作都盡善盡美?！痹诰毣芾淼臅r代里，我相信物業管理公司要想將自己做強，做大，就必須將每一件小事做好，做細。

　　(水昂之城管理處阿萬)

　　文章來源：《首都房地產》第14期

篇3：《細節決定成敗》讀后感:提升服務品質從關注細節開始

　　《細節決定成敗》讀后感:提升服務品質從關注細節開始

　　“天下大事，必作于細”、“小事成就大事，細節成就完美”在《細節決定成敗》一書中汪中求先生總結多年管理、咨詢工作的實踐經驗，并借鑒國外企業管理的經驗，以詳實的論據，全新的理念告訴我們不論做什么工作，都要重視小事、關注細節，把小事做細、做透，揭示了“細中見精”、“小中見大”與“偉大與平凡”的真理。

　　而我們所從事的物業管理，其本質就是細節管理，物業管理的任何一個細節，無論管理得好與壞，都會暴露在大眾面前，使物業管理工作具有"放大效應"。物業管理有句行話，叫做"物業無小事，細節創奇跡"。例如：電梯開關不好，又不及時檢修，就可能導致電梯關人，甚至發生摔傷人、墜人等嚴重事件；下雨天不及時拖干大堂地面，就易發生住戶摔傷事件；住戶家中燃氣泄漏，如未能及時發現和正確處理，就可能引發火災，這樣的例子舉不勝舉。物業管理對細節的關注，是對工作成敗的關注，直接涉及到業主和企業的切身利益，物業服務中的細節管理不僅決定品牌的優劣，更決定著企業的成敗。

　　結合自身的從業經歷和同行的先進經驗，本人就物業管理與服務中的細節管理談一點體會：一、關注細節是提高企業管理效率、減少管理風險的有效途徑

　　分析物業管理的業務過程，我們會發現還有許多細節值得我們去關注：

　　如接管驗收時，我們通常查驗的是物業是否接通水、電；墻面、地面是否有裂紋:水管是否漏、滲水；排水管是否通暢；衛生間是否滲漏；門窗開關是否靈活等等，而在這常規驗收合格的背后，一些的隱患和細節被忽視了：例如樓道護欄轉彎處如是銳角，非常容易將小孩的腿、腳劃傷并引發糾紛；護欄雖然做了油漆，但可能沒有做防銹漆，這樣就間接增加了日后的維護成本；通向半地下車庫的樓道未考慮照明燈會給業主出入帶來不便且有不安全隱患；空調孔位置是否合理，是否便于客戶安裝；空調外機位置容量不夠或者外機無法散熱，就會嚴重影響業主的日常生活；如果單元門上的雨棚漏水，很容易造成門禁面板短路等等。如果我們在接管物業的前期就加以關注，及時與開發商溝通，提出改進建議，爭取開發商的支持并予以整改，既可以提高所接樓盤的品質，又可減少日后的管理難度、管理風險和維修成本。

　　又如在日常管理與服務過程中，針對諸如可能存在不安全隱患的地方、需客戶支持和配合事宜，我們是否充分考慮并及時設置了禁示標識、溫馨提示等，既提高了客戶的自我防范、自我約束的意識，同時也適當規避了我們的管理風險。

　　二、關注細節體現了企業的服務品質

　　講到物業管理，人們往往首先想到的是萬科和中海物業，而其打動客戶的除了其專業的服務素質外，大部分是得益于其對服務細節的關注。如他們的維修工上門服務時，帶有“三個一”。即：一雙鞋、一塊抹布和一塊維修工具包裝布。事實上他們還帶有一瓶飲料，他們在服務中從不接收過業主的任何禮物，哪怕是一口水。他們的服務都是有償服務，一件事不做完絕對不會因為下班、吃飯等原因而離開現場。他們在見到業主隨手扔果皮、瓜子殼、紙屑時也絕不去責怪業主一句，他們會由一名保潔員提著垃圾袋守在這位業主經常出入的地方(或者跟著他)，作好隨時清潔的準備，做到用行動提醒和教育業主。他們管理的小區里，如果發現有煙蒂，紙屑等垃圾，就是管理員的工作沒有做到位，如果是管理員通知了保潔員而30分鐘內沒處理掉，就由保沽員負責(責任明確)。

　　對業主出差或因故長時間離開小區，要求管理處特別“關照”的事情從不馬虎，他們會與業主一道將室內外的每一個重點地方，都用數碼相機拍照記錄，由業主封存原樣以便讓業主回家時進行核對，做到確實讓業主放心。對平時小區內隨時需要提供幫助的業主更是主動熱情，如發現哪位小區工作人員對需要幫助的業主視而不見時，馬上就會有管理員上去責問“如果這位業主是你的家人或者是你的父母(如果業主是老人)需要別人的幫助時，而別人也像你一樣視而不見，你會怎么想呢?等等”。他們的每一次服務，對待每一件事都是認認真真的用心去做好，正因為有這些人性化的管理理念和注重細節的管理方式，才能夠使萬科、中海成為物業行業的領航者。正因為他們培養了員工注重細節的服務意識，才使自己的企業更優秀。

　　三、關注細節讓我們更易找到與客戶溝通的切入點

　　在日常工作中，我們時常遇到部分業主因對物業管理的法律法規認識的不全面，或是因其它因素而不配合。我們往往會有“秀才遇到兵，有理講不清”的苦楚。其實這些業主大多都是很講道理的，只是因為我們在工作中做的不夠完善，致使他們產生了不滿情緒。如何與這些業主進行溝通，使他們能夠理解和支持我們的工作，關鍵點還是從小事做起，在工作的細節中找到切入點。設想如果我們能把小區的每個業主都銘刻在腦海，細心研究他們，包括其平日的言、行、舉、止，交往、愛好、性格，以及為人處事等等，熟悉他們的喜好、脾性等一切情況，我們就能投其所好，得到更多的共同話題，就能為我們與業主的有效溝通創造一個良好的交流平臺。

　　又如我們的保潔員在清掃樓道時順便將業主家門口的腳墊打掃一下、將業主放在門口的垃圾帶到樓下的垃圾箱、將空置房的進戶門灰塵清撣一下；如果有業主回家因為東西多而拿不動的時候，保安員能夠毫無怨言的幫業主拎上樓、有歲數較大的業主到小區內溜達的時候，保安員也能上前攙扶，直到護送上樓......，當他們需要幫助的時候，我們能主動、熱情并及時地為他們提供幫助，哪怕是再小的事我們也要當作大事去認真的做好,業主自然也會用一種感激的心與我們相處，我們的工作也會得到他們的理解和支持。

　　管理學里有句經典的名言：“大處著眼，小處著手，魔鬼就躲藏在細節當中?！痹谌粘９ぷ髦?，我們經常忽視的就是“細節”，我們必須牢固樹立“細節決定成敗”的意識，讓細節管理深入自己的內心，養成時刻關注細節的工作習慣，真正做到用心服務，促進公司服務形象和服務品質的持續提升！