依照深圳市住建局下發的《綠色物業管理導則》，我市物業行業將逐步導入資源節約、環境保護理念，推進綠色物業管理工作。這實在是利國利民的好事。雖說“綠色建筑、綠色物業”導則的試行起點已大大落后于發達國家，美國自上世紀七十年代就開始引導建筑行業采取節能降耗措施，因為他們從中東戰爭中看到了石油資源的危機，及至20**年開始強制推行“LEED”認證，并打造成全球性行業標準。甚至對比國內的其他行業也算后知后覺，家電制造企業于20**年開始實施“中國能效標識”，用戶可以根據耗能的高低選購產品，迫使廠家推出低能耗、高科技的產品，以海爾為代表的企業，目前已在環保要求頗為苛刻的歐洲攻城略地，全面推動了我國白色家電企業的發展和超越。但是建筑與物業管理行業畢竟邁出了重要的第一步，且不說全國在建、待建的海量建筑物已經開始實施“綠色建筑”標準，單就深圳在管的4億平方物業面積，如果做好節能、節水、垃圾分類等措施，其對資源利用與環境保護的貢獻也是巨大的。

　　縱觀世界經濟版圖，東亞、歐盟、美國經濟總量穩居前三強，即使近年來歐美有衰退跡象，但其對高端產品的需求仍無區域可替代。當下中國正面臨經濟轉型，傳統的初加工、低附加值的產品也面臨更多的“反傾銷”調查，要想到20**年實現GDP總量趕超歐美，就不能僅在服裝、鞋帽、玩具上標注“MadeinChina”，產業升級已勢在必行，但歐美國家又在環境保護方面要求較高，就算中國購買的是空客生產的飛機，仍然要強制征收“航空碳排放費”，所以今后需要出口的電子產品、建筑機械等勢必面臨更嚴苛的“碳核查”;之前中國一直對美國在主導的“TPP”聲言反對，因為其內容中強調“清潔能源、知識產權保護”等，這恰恰是中國當下的弱項，不過近期輿論顯示，中國似乎有態度轉變的跡象，因為政府也需要借助更高標準的國際貿易規則，來推動國內的改革。其實促使中國政府重視，并下大力推動清潔生產、環境治理，包括經濟規劃部門正考慮把碳排放限額納入20**-20**年的“五年規劃”、深圳啟動試點碳交易市場等，主要還是因為中國的環境污染、惡化(霧霾、風沙、工業廢水對土壤與水體的污染、資源枯竭等)已到了觸目驚心的地步，不僅直接影響人民的滿意度與幸福指數，也會嚴重傷害經濟的進一步發展。在如此嚴峻的形式下，政府會陸續在條例約束、經濟導向、法律保護等方面出臺更多政策，也要求各企業、行業有充分的認識與應對。而物業管理行業，其管理范圍幾乎涵蓋城市的每一棟建筑，服務對象是全體市民，節能降耗的基數很大，措施得當則成效也較可觀，同時做好對業戶的環保宣傳，讓更多人的參與進來，在促進行業發展的同時，其善莫大焉!

　　話題再拉回綠色物業之上，“天街小雨潤如酥，草色遙看近卻無”，或許是當下綠色物業推行的現實寫照。一方面是幾乎所有的物業公司都在努力實施節電、節水等措施，力爭降低運營費用。另一方面則是對綠色物業的認識較為含混，能系統表達出其定義與內涵的人恐怕寥寥。也許有人會說降低能耗的結果比名稱定義更重要，那他一定忽略了“公眾參與”這一缺失的環節，正逐步壓制能耗降低與環境改善持續向好的趨勢。而垃圾分類處理、污染處理也更多停留在有名無實的階段。取得對綠色物業的統一認知、繼續完善相關政策法規、迅速推廣實施是我們當下要做的。

　　綠色物業管理的主要內容是節能措施、節水措施、垃圾處理、環境綠化與污染防治五個部分，相較于垃圾處理等后三項，目前節能與節水屬于各物業公司都在下力氣做的，成效也最顯著，究其原因，這兩項節約下來的就是收益，而污染防治等部分的投入與產出就沒那么直接。這種情況下，物業公司紛紛在變頻設備、LED照明、冰蓄冷等項目上進行改造更新，有錢的直接投資，更多的是與人合作采用收益分成方式，而日常管理也強調人走燈關、分時控制等措施，總之這些年基本將公共用能控制在一個相對較低的水平。節水措施在物業管理范疇內也得到了大力挖潛，早期的住宅樓盤開發，總喜歡設置水景觀，從后期的使用與維護來看，不僅水質養護、池底滲漏等讓物業公司叫苦，而安全問題時有發生則讓業主心生不滿，這些現象必定影響了開發、設計單位，現在除了一些臨湖、沿河等有水源的高檔樓盤，一般的住宅區在設置水景方面都很慎重，也就免除了后期一個大的水源浪費。另外節水型馬桶、按壓/感應式水龍頭的普及使用，噴霧、滴灌技術也在綠化澆水方面逐步推廣，都使得物業公司可以擬定“三年內，用水指標逐年降低5%”這樣的目標，當然雨水的收集利用目前做的還不夠，因為涉及到管網改造與場地要求，推行起來難度較大，恐怕需要在綠色建筑相關篇章里加入此項，強制要求建設單位實施，后期物業管理階段才能有的放矢。

　　綠色物業真正需要著力，同時也是待解的難題是降低業戶單元用能、垃圾分類處理、污染防治，這三項恰恰都需要公眾參與。從單個項目看，公共用能與業戶用能之比約為3:7，雖說業戶用電比重較高、節約空間大，但存在用能分散、無大功率用電設備的問題，要想做好千家萬戶的節能降耗，功夫在細致耐心地宣傳、節能小貼士的推廣，再加上日積月累。這其中寫字樓、酒店、商場、住宅等類型不同，節能的措施也不盡相同。以辦公樓為例，管理處可將業戶用能的數據做成曲線圖，通過與上年份同期對比，讓業戶直觀的感受到變化，再通過測試辦公區域照度是否超標來增減燈具，多向業戶宣傳開空調的同時需關窗、下班后關閉電腦、打印機、飲水機等設備，朝陽處的幕墻區域加裝幕簾等來逐步降低用能。垃圾分類處理的宣傳在若干年前就很普遍，戶外到處可見分類式垃圾桶，但到底成效如何呢?筆者家里有一罐廢舊電池存放了幾個年頭，至今不知道該交到哪里處理?電池個頭小還便于放置，像日光燈之類的也就只好扔進垃圾桶，所以《綠色物業導則》里也注明了，城建、城管、環保、衛生、交通及街道等相關部門需要協同處理，共同做好垃圾處理。據相關報道萬科的金色家園小區，目前在垃圾分類處理的宣傳、實施、業戶參與度等方面做得很好，先期有萬科集團出資，在住戶樓層放置三個垃圾桶，分別收集廚余垃圾、可回收垃圾、其余垃圾(有害)，然后再進行垃圾無害化處理，廚余垃圾變成有機肥料出售，部分收益以小獎品的形式返還給參與的業戶，形成可持續進行的一項環保措施。無獨有偶，萬科集團也是“住宅精裝修、產業化、綠色住宅”的孤獨倡導者，雖說這條路走的挺艱難，但看到大量隔墻被裝修業戶砸掉，然后變成垃圾掩埋在青山綠水間，我們在痛惜的同時，不得不敬佩萬科的理念、文化與堅守。污染防治涵蓋水、大氣、噪音、固體廢棄物與光污染等，這些類別也正是當前中國最主要的環境危害(食品安全問題除外)，雖說工廠、礦區目前還非物業管理的重點，但物業區域內的裝修噪音抑制、雨污分流、油煙過濾、固體廢棄物的收集與運輸、廣告燈光等環境因素還是要做好監督與管理，一旦發現有用戶偷排污水、亂倒余泥渣土等要及時舉報，用企業的制度、管理與良知為環境保護盡一份力。

　　綜上所述，無論是對地球的資源保護，還是從經濟發展、國民幸福來看，對環保重視并投入是每個企業都需要面對的。物業管理行業對此的認識與措施落實已稍顯滯后，所以更應該將綠色物業的概念、管理架構、制度要求、技術要點等細則快速、全面地向全行業宣貫，培訓更多的企業、從業人員，借他們之力向全社會宣傳、動員，若能使綠色物業之風遍吹，祖國大地必將芳草萋萋。

篇2：物業管理經驗談：人以群分

　　物業管理經驗談：人以群分

　　我的商品是服務，不能打廣告，不能發傳單，與業主溝通的過程，就是我們用服務來銷售自己商品的全過程。

　　剛剛走上物業管理處主任這個崗位的時候，經理對沒有多少工作經驗的我說:“工作中難免會受委屈，一定記住不要與業主發生沖突”。我把這句話始終記在心上，記住“業主第一”這四個字。有一種說法:“業主就是上帝”，我并不贊同這種觀點，“上帝”離我們很遙遠的，是不現實的，而業主卻是我們眼前真實存在的，是企業與個人收入的來源。作為服務人員要正確對待業主，要把業主的利益擺在首要位置，在思想意識中肯定和樹立“業主第一”的觀點，而與業主友善的溝通、給業主良好的印象就顯得格外重要。

　　我所管理的山東電力集團公司機關宿舍──東興大廈是山東魯能物業管理公司的項目之一，建筑面積9萬多平方米，共計312戶，1000余名住戶。在我主持服務期間，大致把業主分為三個群體進行有效溝通，建立良好的合作關系，即年輕干部群體、退休干部群體、家屬群體。

　　年輕干部群體

　　一般年齡在30─50歲之間的，多數是在職干部，這類業主工作繁忙、緊張，一般很少有空閑的時間，連周末都十分忙碌?；氐郊依?，他們的角色就轉換成我們的業主，因此，我們的服務要處處考慮周到，事事搶在前面，將問題和隱患消滅在萌芽狀態。給業主舒適的生活環境不僅是做好了本職工作，同時也為將來的業務進展做好了鋪墊。這類業主社交頻繁、廣泛，只要我們的服務能令其滿意，在眾多的比較中略勝一籌，也能夠同時達到免費宣傳、拓展業務的效果。

　　退休干部群體

　　年齡在50歲以上的，多數是辛苦多年之后從工作崗位上退居二線的業主。他們比較空閑，但對生活、工作的態度卻是一絲不茍;如今退休了，沒有了緊張的工作，同時也少了很多關注和聚焦，心中難免有許多失落。與這些老領導相處，首先要把他們作為長輩尊重，不管他們曾經在何種崗位、何種位置，現在他們都已成為年過半百的老人，是我們的長輩;其次對他們要給予充分的重視，作為老人，他們對家的安全、衛生都很重視，不僅關心自己家的安全，整個小區都不能存有隱患，同時老人對生活、工作很有經驗，對于他們提出的意見和建議一定要給予充分的重視和虛心的接受。

　　對待老人，除了工作上的聯系，生活中的問候也是很重要的。在日常生活中，哪怕一聲“你好”，一個微笑，都會給老人留下深刻、良好的印象。每天早晨上班的時候，正是老人晨練回家的時候，“您早，張老師，鍛煉身體辛苦了”，這樣簡單的一句問候，卻能為創造良好的工作氣氛起到重要的作用。入住初期有很多回訪工作，工作時間上班的業主一般都不在家，回訪工作只能找退休的老同志配合，這個時候日常的溝通和情感效應，就開始發揮作用了。

　　家屬群體

　　年齡很老的老人、年齡很小的孩子，一般都是家屬或者親友，他們和業主有著直接或者間接的關系，通常在我們與業主之間會起到非常重要的橋梁作用，給物業管理工作帶來意想不到的收獲。例如，小區中最小的孩子是一歲多的小朋友“南瓜”，他不會說話，甚至不太會走路，但是他有思想，是全家人的寵愛，他能集中全家人的注意力，幾乎左右全家人的態度。和“南瓜”的相處實在很簡單，也很輕松，只要經常抱著他，順著他手指的方向走過去，他就會很開心，下一次不管在什么地方見到你，他總會投來最熱情、最友好的笑臉?！澳瞎稀睙o心的微笑就為我和他家人的溝通做了良好的鋪墊，因為對孩子的愛心和關注往往都能得到家長的認可。

　　溝通的目的是為了更好地做服務，更好地開展工作，達到業主的要求，最終順利地收取物業管理費用。但溝通的過程中卻絕不能給業主留下催款的痕跡，這樣容易給業主帶來厭惡和逆反的心理。我們的服務其實也是一種商品，讓業主滿意，就要做好服務的推銷。我們要推銷的第一件商品就是自己。如何把自己推銷出去呢？不能發傳單、不能打廣告，靠的還是與業主的溝通，雙贏的溝通，讓雙方都有利益、都有收獲的溝通。

　　要做到良好的、雙贏的溝通，就要從兩方面來考慮，從物業管理公司、廣大業主雙方的利益出發，經過溝通、服務，最終再回到雙方的利益上來，讓雙方都有滿意的結局和收獲，這才是我們需要的溝通。

　　(作者:劉艷/作者單位:山東魯能物業管理有限公司)

篇3：國外物業管理經驗的借鑒

　　國外物業管理經驗的借鑒

　　gg開放以來，各大城市的住宅建設不斷加快，新區、小區、別墅、公寓如雨后春筍，拔地而起，我們古城蘇州新區的高級豪華公寓別墅--錦華苑也應運而生。錦華苑是香港新繼發展公司陶哲甫先生投資2000萬美元建造的高級豪華建筑群，占地13萬多平方米，建筑面積10萬平方米，其中包括6幢18層高級公寓，88幢獨立豪華型花園別墅以及其它配套的商業購物康樂中心。錦華苑已成為江南迄今最大的高級公寓別墅群，它深受來蘇的投資商及中外賓客的青睞，同時也為蘇州工業園區的海外客商提供了良好的服務，促進了工業園區的建設進程。

　　物業管理作為高級房產投入使用后的綜合管理方式，近年來在國內已逐漸開始興起。在國外、境外物業管理已有二十多年的歷史，如香港的簡福貽物業管理有限公司、寶威物業管理有限公司等，都是二十多年前香港房產成為炙手可熱時的產物。物業管理公司就其性質而言，應該是一個獨立核算的經濟實體，其經營方式是“自負盈虧”。它是一種社會服務機構，尤其是在中國房地產興起時期，這一服務機構是不可缺少的。它的管理職能應該社會化，將來勢必走向市場參與競爭，從而代替僅管收費而不管服務的“房管所”的管理模式。

　　我受南京金陵旅館干部學院的委托，參與錦華苑的物業管理建設。針對這一新課題，我進行實踐和研究，并赴新加坡和香港實地考察物業管理方面的經驗，目的是在結合國內的情況，探索一條行之有效的物業管理之路。首先，解決了物業管理混同于酒店管理的模糊認識。我們有針對性地對中層管理干部進行業務方面的培訓，提高人們對物業管理的認識。我國每年有數千萬平方米的住宅樓平地而起，加強物業管理迫在眉捷，這是一個十分現實又具有戰略意義的任務

　　。因此，必須使管理干部認識到，只有運用科學的管理手段和先進的維修保養技術來管理物業，使環境、治安及房屋道路維修等服務性項目的功能都能滿足客戶的需求，使客戶有一個舒適安全便捷的入住環境，才稱得上是成功的物業管理。在提高認識的基礎上，針對客戶的需求及日常工作職能范圍的不同，我們管理公司組建了安全部、管理服務部、物業部及商業服務中心，確立了管理和經營兩大部分。

　　管理方面的三大部側重解決公寓別墅的治安管理、日常清潔及所有房產的維修保養等事宜；商業中心則側重為飲食區、娛樂區、超級市場、商店等配套設施，包括一些委托、代辦服務等。這樣，就使生活區域內所有業主（住戶）皆感到清潔、舒適、方便、安全。

　　二是抓好公司質量管理的基礎工作，包括健全制度，劃分職能，建立臺帳，標準規范，安全控制，加強檢查等等。如管理服務部組建起一支有10名ＰＡ清潔工的隊伍，負責清潔垃圾搞好室內外的保潔，做到日出日清。袋裝垃圾、封閉垃圾箱，由蘇州新區環衛服務公司代清代運，做到箱滿即清。班長定時巡查報告，做到當日問題當日解決，保證環境的整潔

　　。三是抓好全面質量管理的教育培訓工作。我們把隊伍素質建設和提高骨干的領導藝術有機地結合起來，把握住先培訓后上崗，上崗后再培訓提高這一關。公司以崗位培訓為重點，開展多層次、多形式的職工培訓。

　　比如安全部的“護衛人員基本保安條件知識”的培訓和學習，我們制訂要求護衛人員應知事項：要求護衛人員明確知道他所管轄的每一角落工作怎樣執行；要使他們體會到他所表現的公正一定會受到公司的全力支持，因而無論對待任何人士，都應該光明正大、處事嚴謹。護衛人員應該明白他所管轄范圍內的保安措施全操縱在他手里，他必須時常加倍留神，熟知下列各點：

　　1、他所保衛的準確范圍--包括公寓住宅之認識、入口、別墅、梯間、出口。

　　2、如何通知消防部門、公安派出所、救護站和控制中心。

　　3、護衛人員所擁有的法定權力和限制。

　　4、所有公寓門戶及火警通道。

　　5、所有警鈴系統及電話的正確位置和使用方法。

　　6、應知救火龍頭、滅火器材的位置及如何使用。

　　7、留意危險性物品及施工單位“動火”所有地點。

　　8、怎樣利用及控制燈火系統。

　　9、基本的救傷常識。

　　除上列各點外，還要求護衛人員對怎樣履行職務以及制服、儀表要求、巡視報告、入口控制等重要環節，能夠全面掌握。所以護衛人員的素質是至關重要的。通過對安全員的專業培訓，公司在鑰匙管理、戶籍管理、會客制度、消防治安等方面落實得較好。九四年度錦華苑安全部被市公安局、人事局評為先進集體。四是抓好房產維護管理工作。我們物業部專設幾名工程人員負責公寓、別墅房屋的維修管理。

　　在物業管理的實踐中，我們深深體會到房屋維修保養質量的提高完全有賴于工程人員的素質以及物業管理的質量意識。新建的房地產，較易發生的問題是管道漏水，水池水箱漏水等問題。在時間急，施工復雜的情況下，工程人員都能不厭其煩地為住戶服務，為他們解決生活中的實際困難。工程人員制訂了保質量工作規劃，對錦華苑范圍內的所有設備進行自查、抽查、維修，定期進行保養，保證設備運轉合格率達到百分之百。五是與業主（住戶）簽訂公約，并由住戶代表成立管理委員會，重大的問題由委員會決定，委員會監督合約的遵守執行。如垃圾的處理、噪音的干擾、寵物與停車的管理、建筑物修理維護、搬家規定、保安與公寓內工程及工人的管理等等，要求住戶均按照簽訂的公約嚴格執行。

　　綜上所述，物業管理公司的工作內容很多，也非常細致。像《錦華苑購房須知》條例規定的內容，都是從維護全體業主及住戶的共同利益出發，去加強內部的綜合管理，處理好業主（住戶）的關系。尤其是公用電費、公用水費、煤氣費、環境衛生費、綠化保養費以及房屋保安清潔和管理人員開支等，我們每月根據實際支出按戶收取，并嚴格費用成本控制，使收費標準合情合理，因而得到所有住戶的支持和理解。我相信國外的現代化的物業管理模式將推動我國房產管理模式的改革，從而適應市場經濟條件下房產管理的新體系。