知名摩天大樓的物業管理經驗

　　‘如何管理好“航空母艦”型物業?如何服務好超高層知名大廈樓內的業戶?重點工作是什么?管理超高層知名大廈應該注意哪些問題?’

　　450米摩天高樓，世界目前排名第七，中國第三，江蘇第一的紫峰大廈，它座落在江蘇省會-南京這座美麗的城市中心的鼓樓廣場。南京是中國六朝古都之一，虎踞龍磐，歷史悠久，人杰地靈，環境優美。紫峰大廈自然成為南京市的地標性建筑。在距離南京幾十公里遠的東南西北都能眺望到它驕健的身影。

　　紫峰這座由上海綠地集團和南京國資集團聯合成立的南京國資綠地金融中心有限公司投資建造的現代超高層大廈是集酒店、辦公、商場、觀光、旅游、娛樂、餐飲的理想之地。大廈建筑用地面積1.7萬平方米，總建筑面積達26.4萬平方米，整體建筑高度為450米，聘請頂級的世界高層建筑設計師事務所-美國SOM設計事務所參與設計紫峰大廈，并委托具有國家物業管理一級企業資質的上?？迫鹞飿I管理發展有限公司，對紫峰大廈實施物業管理并向廣大業戶提供物業服務。

　　如何管理好紫峰這樣的“航空母艦”型物業?如何服務好超高層知名大廈樓內的業戶?管理好紫峰大廈的重點工作是什么?管理超高層知名大廈應該注意哪些問題?管理服務費標準是多少?這對于眾多的物業同行來講，是大家希望了解的東西。筆者就此談淡對超高層大廈物業管理服務的一點膚淺的認識。

一、超高層大廈設備設施正常運行、維護、保養、安全管理好是關鍵

　　超高層大廈物業管理的正常運作，重在設備設施正常運行和用心管理、精心維護，盡心保養是關鍵。設施設備按專業系統分為給排水(暖通)，供配電(強弱電)，空調，電梯，消防，弱電，安防、監控。

　　如果用幾個字來形容則為：風，火，水，電，氣，梯，機。

　　風：(空 調) 新風、正壓送風、排風、暖風、冷風

　　火：(防 火) 餐飲、裝修、電器、電線、吸煙。

　　水：(給排水) 自來水、生活污水、消防用水、雨水。

　　電：(強弱電) 強電、弱電、供配電。

　　氣：(燃蒸氣) 燃氣、蒸氣。

　　梯：(電 梯) 客梯、貨梯、扶梯、消防梯。

　　機：(機 電) 擦窗機 、發電機、風機。

　　超高層大廈設備多，規模大，系統復雜，技術性強，管理要求高，而且設備系統是大廈的心臟和動力。一幢超高層摩天大廈僅設施設備投資就達數億元人民幣，一部觀光電梯就投進上千萬元，一個物業公司是否有管控能力，能否有效地掌控各種機電設備系統正常運行，能否對設施設備按年度、季度、月度計劃定期組織維護保養，能否有人才有能力管理好，運行好，維護保養好這些大型專業機電設施設備，是管理好超高層摩天大樓項目，承擔起大廈物業管理服務工作的關鍵。我認要應著重抓好以下工作：

　　1、要建立建全一套超高層大廈設施設備科學管理的規章制度，制定管理標準、技術規程、工作流程、工作手冊、管理表格，全部納入ISO9001:200質量管理系統運行;

　　2、要嚴格按照各專業設施設備技術要求，制定出年度、季度、月度的維修保養的計劃、方案。并按年度、季度、月度落實各專業系統設施設備的維修保養及時檢查督促，并堅持做好設備維修保養記錄和設備臺班運行記錄。

　　3、招聘一批取得了給排水，強弱電，空調，消防，機電設備專業學歷證書，具有初、中、高級技術職稱的技術人才和持有專業上崗證書的技術操作工人，能夠形成專業技術團隊，擔當起超高層大廈的設施設備運作、維護、保養、管理的職能。

　　4、建立部門經理，技術主管和領班的崗位責任制，建立各級巡檢、巡查、值班、交接班制和專題會議，每天班組晨會、每周部門例會制度，加強班組建設，不斷總結交流設備運行和維修、保養、管理中的工作經驗，不斷提高設備的完好率和利用率。

　　5、要經常不斷組織各專業技術，專業管理知識，各種案例分析專題報告的培訓，建立各專業員工的技術培訓考核考評成績資料檔案，不斷提高管理層員工的管理能力和作業層員工的技術水平。提高全體員工的整體素質。

　　6、要加強各專業設施設備機站房，各樓層管道井道的規范化、標準化、專業化管理，做到布線整齊，控制柜整潔，設施設備管道一塵不染，有關設備的名稱、規格、型號、生產時間、出廠日期、廠址、廠名、聯系電話等技術參數要掛銘牌、設備的安全標識要齊全。設備運行中的注意事項要用警示牌標明，機房內要杜絕跑、冒、滴、漏。

　　7、對專業機電設備的維修保養一定要選聘專業化技術程度高，維修保養質量能達到設備的技術管理要求，維修保養服務態度好責任心強，收費合理的相關廠商，代理商。維保合同協議按條款責權利掛鉤，定期檢查考核，監管履約情況，對設施設備實行有效地管理。

　　8、對設施設備中的高溫高壓容器，壓力計量表具，特種設備，如鍋爐、電梯，避雷、防雷系統、消防報警系統、安防監控系統、空調BA智能控制系統，要委托專業供應廠商或技術質量監督局權威機構每年定期做好安全檢測檢查，出具年度檢測報告，以確保其安全使用。

　　9、超高層大廈設施設備機站房及其專業井道安全管理十分重要，不能有半點馬虎大意。由于機站房及其專業井道是安裝設備設施及其管線、控制閥門、控制柜箱的地方，除了物業公司負責機房運行操作人員以外，凡進入機站房原設備供應商，原施工安裝單位人員，供方維修保養人員，參觀考察人員和物業公司內部不相關的人員，進入設備機站房均應按規定辦理批淮手續，同時各設備系統的機站房要建立進入設備機站房登記制度。

　　10、超高層大廈的主要設施設備大部分安放在地下室，利弊顯露，有利的方面：一是合理利用地下室空間，提高土地使用率增加租售面積;二是減少對建筑物結構上部地面荷載，降低成本又便于設備安裝;三是減少大型機電設備運行噪音在樓面上對環境的污染。不利的方面：主要表現在地下室十分潮濕，易造成設備銹蝕，如長期不進行消殺還會造成地下室老鼠繁衍，蚊蠅滋生。為此，可定期開啟風機排濕或安裝吸濕機和空調機除濕，定期消殺來解決機站房環境潮濕和滅鼠滅蟲害問題，以滿足設備機站房內干燥整潔，無鼠患蟲害。

二、消防安全、秩序維護、車輛管理、安全防范是重點

　　人命關天，火災猛于虎。超高層大廈的消防安全管理工作是大廈管理工作中的重中之重。管理責任重于泰山。由于超高層大廈的特殊性，樓高、層多、單體面積大，加上大酒店，購物廣場，辦公樓，娛樂，餐飲，觀光各種業態不同的經營方式，，不同的客戶群體，不同的經營時間，對大廈的人流進出口、電梯、樓梯、停車場進出口提出了安全挑戰，加大了管理的難度。

　　作為承擔超高層大廈管理的物業管理單位各級管理人員，一定要從思想的高度上認識消防安全管理的重要性，各司其職，在管理服務工作中要不斷發現消防、治安、車輛、人員所帶來的不安全因素，在第一時間里發現隱患，消除隱患，防患于未燃，徹底杜絕事故的發生。

　　由于超高層大廈是摩天大樓，樓內強弱電、給排水、垂直電梯、中央空調，專業設施設備的系統多，建成的垂直豎井多，整幢大廈就是一個巨大的井筒，從下向上抽風的煙囪效應十分明顯，一旦樓層發生火災，火勢形成快，燃點溫度高，濃煙滾滾，火災濃煙易造成重大人員傷害和財產損失。為此超高層大廈消防安全管理是第一位的，大廈火災的主要導因表現在幾個方面：

　　1、樓層裝修工人不遵守大廈物業管理規約和無視國家消防法規，擅自無證電焊施工和裝修動火不辦理審批手續，亂拉亂接電源線，違規使用電動工具和易燃材料，在施工現場吸煙亂扔煙頭，未采取防火滅火措施，違章指揮，違章作業等。

　　2、裝修不按安全技術操作規范和標準亂接動力、照明電源線，不按安全技術規定安裝電氣線路漏電保護裝置，電動工具接線柱松動，安裝不牢固，電線接頭不牢，絕緣膠帶脫落或長期使用不當，電線接頭短路，造成電源線起火。

　　3、酒店餐飲廚師烹調用火不當，抄菜時鍋內油溫過高起火。廚房又無備用滅火工具，油鍋火苗竄至排油煙罩煙道內，點燃由于平常不清洗管道內的沉積油垢，引發廚房排油煙管道內油垢著火。

　　4、吸煙者亂扔煙頭，甚至一些大廈辦公室的職員白領吸煙者，在吸煙后無意識地將煙頭扔進了辦公室或衛生間的廢紙簍、垃圾桶內，而釀成火災事件巳屢見不鮮。在我國各地的一些大廈、商場、市場里因此發生的火災案例不在少數，超高層大廈內禁止吸煙，勢在必行，迫在眉睫。

　　5、辦公電器設備管理不嚴。超高層大廈內一些公司人員下班后不關閉電腦電源，不關閉空調、電扇、傳真機、復印機、擦鞋機的電源，使辦公電器設備始終處于通電狀態。辦公電器設備通電時間太久，待機時間過長，易造成電子元件損壞形成供電短路引發火災。

　　針對大廈易發火災事故的隱患苗頭，我們必須貫徹“預防為主，防消結合”方針，將火災隱患消除在萌芽之中，具體做法是：

　　1、要在超高層大廈內建立起以單位、以業態區域為主，劃分出消防安全責任區域，明確區域和各業態的防火安全第一責任人，并與其簽訂防火安全責任書。對各產權業主單位也必須建立起相對應的區域性防火責任制，簽訂產權區域裝修施工防火安全協議，把防火安全工作和責任制層層落實到實處。

　　2、要倡議和制訂出超高層大廈公共區域為禁煙區的防火規定，做到家喻戶曉，人人皆知。提高在超高層大廈中工作和生活的每個業主(租戶)，每一業態中的員工的防火意識，責任意識和自我保護意識。自覺遵守國家的消防法規，大廈內禁止吸煙，加強裝修動火管理，定期清理油煙管道油垢，定期檢查檢測樓層供電線路和供電設備運行狀態，辦公用電器設備做到人走電斷，實現消防安全工作群防群治，警鐘長鳴!

　　3、要認真負責地加強對超高層大廈各種設備設施的精心管理。消防設備、設施、器材、工具的完好率100%，利用率100%，讓消防電梯、消防水泵、噴淋泵、消火栓、消防結合器、消防報警、防火卷簾門、消防應急廣播、防火通道、防火門、消防水池、水箱、消防管道等永遠處在完好完美的一級戰備狀態。

　　要實現上述目標，就必須做到：

　　1)消防安全工作要有人抓有人管。堅持每天每班巡檢巡查，常抓不懈;

　　2)消防設施設備一定要按年度定期檢測，努力做到精心維護，保養盡心;

　　3)消防應急預案制訂出來必須要會運用，方案科學措施得力，適用性強;

　　4)消防安全管理要組織成立大廈專職的消防隊和義務消防隊;專防群防;

　　5)消防安全管理要在超高層大廈內實現無煙大樓人人關心消防安全工作。

　　超高層大廈除了消防安全工作要常抓不懈外，在秩序維護安全防范工作上也不能掉以輕心，同樣要把安全防范作為物業管理工作的重點，由于超高層大廈物業管理服務工作中安防的重要性、必要性、特殊性，我們目前在超高層大廈管理上仍采取了人防、技防、物防相結合的，以安全防范為主要目的的管理模式。

　　技防：一是通過科技手段，對進入超高層大廈的人員要辦理門禁卡，通過門禁管理系統，憑刷卡進出大廈，乘坐電梯到達所去樓層。而外來人員則需在業主(租戶)同意下辦理臨時門禁卡進出大廈。樓層單位須憑指紋、密碼門禁或員工卡方能進入大廈辦公樓層，大廈樓層限制外人隨便進入。

　　二是充分利用安防監控攝像系統對超高層大廈的重要進出口、電梯前室、電梯橋廂、地下通道、樓梯進出門、重要機站房實行24時間電子監控并錄像，對可疑人員的行為、事件的發現發生進行現場抓拍和錄像取證，實行安全全面監控形成技防網。

　　人防：進入超高層大廈設置安防門禁卡和采用攝像監控系統，只是兩項利用科技手段和利用設備設施管理人員進出的安全防范措施，而真正體現物業管理服務的是“人防”，人防在超高層大廈安防中顯得更加重要，它既是管理又是服務。人防主要工作是按安全工作需要安排安全管理服務人員，采取四班三運轉或三班運轉在大廈重要的崗位值班，24小時人不離崗，崗不離人。主要崗位為：大堂崗、門衛崗、巡邏崗、監控崗、消防崗，車管崗加上值班保障的維修水工、維修電工、配電工、鍋爐工、空調工、弱電工，形成了全方位的人防網。

　　為了加強超高層大廈的消防安全保衛工作，我們在紫峰大廈的消防安全管理防范上，采取建立大廈專職消防隊與義務消防隊相結合的有效方式。專職消防隊定編共21人，大多數隊員來自軍隊和武警消防部隊的退伍兵。他們體能好，技術精，專業熟，實行三班運轉24小時消防值班，日常的工作除了對大廈消防安全工作巡查巡檢外，就不斷組織各種形式的消防訓練和考核，大廈一旦發生火情，在第一時間里，他們就能立即投入到滅火救災搶險中，為大廈的消防安全保駕護航。今年五月底，紫峰大廈專職消防隊在南京市公安消防組織的“紫峰杯”消防技術技能比武賽中，奪得了團體總分第一名的優異成債。

　　物防：物防是對超高層大廈技防，人防安全防范工作的補充。物防是在采取人防、技防手段后仍在安防管理上存在著不足而采取的相關措施，有些措施具有一定的時效性或臨時性。但物防也有一定的局限性，只有人防、技防、物防三防有效結合，相輔相存，才能真正起到安全防范的作用。

　　在紫峰大廈，我們為了大廈安全得到保障，在人防、技防基礎上又特地安排了六條經過專門訓練的搜爆狼犬對進入到大廈地下停車場的車輛進行搜爆，值班狼犬在訓導員的帶領下，每天還要對存放在地下停車場的幾百臺車輛進行巡邏式搜爆檢查，防止攜帶爆炸危險物品的可疑車輛進入地下停車場對大廈的安全造成威脅危害。

　　地下停車場的安全管理和安全經營是紫峰大廈安防中的一項十分重要工作，車輛進入超高層大廈地下停車場存車，既要滿足客戶(車主)的需求又要保障大廈的安全，既有利于維護城市地面道路良好的環境秩序，又能為停車場增加效益。為此，超高層大廈的停車場的管理必須從安全管理、高效規范、服務優良方面入手：

　　1、車輛領取停車卡入場計費，車輛出場憑刷卡交費后出場。

　　2、車輛停放至車位時，車場管理員應當著車主的面驗車。

　　3、車管員要提示車主鎖好車門，關好車窗，貴重物品不要放在后背車廂，

　　4、車場管理在停車場值班必須要做好值班工作記錄，交接班時值班員均需抄車號，核對車號，交待好所有車輛數量及相關事宜。

　　5、車輛在車位存放期間，應通過技防監控對車場實施安全監控管理，車場管理人員要不定時的對停車場進行巡檢巡查。

　　6、停車場一旦發生車輛碰擦等事故，引發交通肇事糾紛，當班車管應及時

　　報警并協助交警協調車主處理事故。

　　總之，消防，秩序，車輛管理工作關系到超高層大廈的安全有效管理;關系到大廈產權業主(租戶)的切身利益;關系到物業管理服務質量和社會影響;必須高度重視抓好抓實，切實保障超高層大廈運行正常一方平安。

三、保潔衛生，綠化養護，垃圾清運，幕墻玻璃擦洗是形象

　　超高層大廈作為地標性建筑，知名大廈，對外形象除建筑物本身特點、知名度外，更重要的是要通過大廈內外的環境衛生管理，綠化苗木養護長勢情況及大廈幕墻玻璃擦洗質量來展示物業管理對公共區域的服務質量，保潔綠化工作是超高層大廈的美容師，肩負著大廈和企業的形象工程任務，工作辛苦而光榮，要搞好形象工程就要注意以下工作：

　　1、各辦公樓層公共區域、電梯廳室、樓道、樓梯、墻面、頂面、地面要堅持每天清掃，如地面為毛毯應每周吸塵，每月清洗，如地面為大理石花崗巖石材，每天應堅持推塵。每月打蠟拋光，如辦公樓層每月應對業主進戶門保潔幾次，如果是大廈大堂大廳，保潔質量標準要求要更高一些，清掃的次數要更多一些，保潔人員的形象要求要更好一些，才能滿足超高層大廈對保潔質量的高標準要求。

　　2、大廈各辦公樓層洗手間清潔衛生狀況及清掃質量的好壞不但影響辦公環境，還將嚴重影響辦公人員的工作心情和身心健康。為此，洗手間保潔服務質量必須引起高度重視，要做好必須堅持抓好下面幾項工作：

　　(1) 洗手間的馬桶，小便斗應每天刷洗，廢紙簍每天定時清理，衛生紙，紙簍袋每天定時收取更換;

　　(2)洗手間的地面，墻面，洗手盆，玻璃鏡面每天要清潔擦洗，讓洗手間整潔如新。

　　(3)洗手間要加強滅蚊滅蠅和清除異味，定期消殺和在不影響觀瞻地點投放藥物。

　　(4)超高層大廈辦公洗手間衛生條件要求高，要經常換氣排風，加大清潔次數，讓洗手間保持無塵、無蠅、無異味的環保質量標準。

　　超高層大廈的外圍和地下室保潔衛生、垃圾站管理、綠化養護應抓好以下工作：

　　(1)定期使用洗地機清潔設備洗刷地下室停車場地面和外圍相關石材地面，刷洗石材地面要注意三點：一是不能使用鹽酸、硫酸類化學藥品洗刷;二是洗地面的設備電源線不能有破損，要防止漏電傷人;三是洗刷地面應分區域分地段計劃洗刷，洗刷時要吸干污積水，四是在洗刷地面作業時必須要放置安全警示標牌標識，提示行人注意安全。

　　(2)超高層大廈人流車流較大，大廈外圍周邊和地下室須要安排清潔工定期清掃并全天保潔，要不停巡檢，分揀行人隨手扔下的香煙頭、塑料袋、果皮核、廢紙、食品包裝袋及清掃樹葉、狗糞、垃圾。清潔地面污跡和雨后積水，以保持項目外圍人行道，紅線以內的道路的整潔衛生和環境優良。

　　(3)超高層大廈單體面積大，經營業態多，每天將產生大量的裝修及生活垃圾。垃圾的清運和垃圾房的管理，是大廈保潔和維護良好的環境衛生的一項十分重要的工作，要抓好以下工作：

　　首先，裝修生活垃圾房要爭取封閉式專人負責管理的方式;

　　其次，裝修垃圾要爭取袋裝化定時清運，生活垃圾要實現桶裝每天清運;

　　再次，裝修生活垃圾要規定在夜間統一收集，不能影響各業態白天正常經營和環境衛生。

　　只要做到每天清洗垃圾桶，每天刷洗地面墻面，每天保持垃圾房的整潔和通風。就能做到垃圾房無蚊蠅，無積水，無臭味，無臟亂差。

　　(4)超高層大廈外圍園林綠化的好壞影響其環境和形象，為此在園林綠化養護上要注意幾個方面：

　　首先，通過招標選聘具有資質和養護經驗而且養護費用合理的園林公司承擔起園林綠化養護工作，每年春季補苗，日常定期修剪，施肥，澆水除草，滅蟲害，讓苗木保持良好的長勢;

　　其次，對大堂大廳，各辦公樓層的綠化美化辦公環境，一般爭取花木租擺方式，租擺既要根據苗木花草季節品種和生養時間，又要根據日常和節假日的要求和活動定期更換，由園林綠化公司派專人打理。

　　超高層大廈的幕墻玻璃擦洗和給排水衛生設施管理應做好下列工作：

　　1、幕墻玻璃擦洗是現代建筑面臨的新課題，目前全世界超高層大廈采用幕墻玻璃材料作外墻面較多，面臨著四大問題：一是易造成大廈周邊群眾摟房居住區的光污染;二是幕墻玻璃一旦受飛鳥撞擊，維修更換破損玻璃加工周期長，費用高;三是幕墻玻璃擦洗屬高空作業特殊工種，工作危險性較大，幕墻工招聘難隊伍不穩定;四是幕墻玻璃擦洗由于受高溫、嚴寒，風、雨、雪、季節性氣候影響較大，全年有效擦洗天數少。

　　要組織好幕墻玻璃擦洗務必注意：

　　(1)要保證安全和工作質量。幕墻擦洗公司必經具有營業執照和專業資質證書;

　　(2)擦窗工人要進行專業培訓參加考試并取得高空作業上崗證書，身體健康體檢合格證明;

　　(3)上墻工作前要對操作人員進行安全技術交底;

　　(4)對操作工上墻前對工具及著裝、隨身攜帶物品進行安全檢查;

　　(5)派出安全檢查員進行現場督促監護;

　　(6)對幕墻玻璃擦洗質量進行驗收和記錄，提供幕墻玻璃損壞信息。

　　只有加強對幕墻玻璃擦洗工作的重視和管理，才能有效的保護安全和工作質量，工作進度，提高超高層大廈在社會上的形象和對城市環境管理的影響力。

　　2、超高層大廈的保潔衛生給排水隱蔽設施的管理到位與否，同樣關系到大廈功能配套的充分利用和環境衛生質量的提高，一是要反映超高層大廈二次供水質量必須符合水質衛生標準，對二次供水的水池、水箱要每年度定期清洗兩次并進行水質化驗;二是要對超高層大廈的下水系統加強管理檢查，化糞池、雨水井、集水坑、天溝、截流溝、排水溝定期清掏淤泥垃圾，以防止暴雨排水不暢，造成堵塞，水淹地下室機站房;三是定期檢查給水排水系統的水泵、浮球閥、電子水位感應器，發現故障應立即搶修，防止發生溢水(淹水)事故。

四、客戶服務，裝修入住，搬遷報修，收費核算是義務

　　超高層大廈既是形象工程，地標性建筑，又是集酒店，商場，辦公，觀光，娛樂，餐飲，旅游為一體的城市商業綜合體，是物質文明與精神文明行為反映較集中的地方。為此，對客服務要從小事抓起，從接待做起。

　　1、前臺接待服務工作是企業一個服務窗口，是對客服務的一面鏡子，在接待國內外客人時，客服接待人員良好的形象氣質和不卑不亢的談吐和舉止，文明禮儀行為和著裝得體都會給客人留下深刻的印象，為此，前臺服務接待必須做到待客賓至如歸，體現出熱情，熱心，熱誠，在接待來客詢問和反映問題情況時，做到以誠相待，以禮相待，以友相待。

　　對客戶提出的問題有問必答;對客戶提出委托辦事，有難必幫;對相關政策法規之事的咨詢耐心做好解釋;對客戶投訴反映的問題做到件件有著落，事事有回音。真正為客戶排憂解難，提高客戶的滿意度。

　　2、客服部在辦理裝修手續時和監管中要特別注意：(超高層大廈的辦公，商場，大酒店，餐飲等裝修管理的難度大)，一是裝修圖紙設計的材料必須符合超高層大廈荷載及用電安全要求;二是裝修改建擴建必須取得市住建委相關部門的批準;三是施工用電，動火必須符合消防法規和超高層大廈大安全管理要求;四是如增設的煙感器，溫感器和安全門，疏散通道及分隔墻必須符合消防法規技術要求并獲取得消防部門的批準;五是要加強對裝修人員，裝修施工現場電焊，噪音、材料、吸煙、垃圾處理等違規行為的有效管理。

　　管理好裝修現場，要在施工人員、材料、機具進場前由客服會同工程部管理人員與裝修業主勾通，向裝修施工單位介紹大廈裝修管理規約，并逐一進行交底。對運貨電梯使用，工具材料運輸，噪音防止，成品保護、垃圾清運，人員進出，電梯乘坐，現場動火，禁止吸煙，易燃材料控制使用等提出具體管理要求，并與產權人簽訂防火安全責任書、裝修協議書，與裝修施工單位簽訂裝修工程保證書、裝修工程承諾書。

　　3、超高層大廈產權一般多元化，產權人自用物業或出租物業較多，為物業公司增添了許多管理上的困難，每天搬進搬出，進進出出不亦樂乎，就需要物業公司交接認真，辦理手續仔細。

　　(1)辦理業主(租戶)入住，要按交接程序和規定驗證并辦理入住手續.。

　　(2)交接時業主(租戶)反映樓中的工程質量問題要及時反饋至開發商，定期限時整改。

　　(3)業主收樓時簽訂的物業相關文件提出的問題要耐心解釋，有關收費 項目應作說明。

　　(4)業主(租戶)裝修應按裝修規定、流程及裝修注意事項認真仔細交底。

　　(5)業主(租戶)入住搬遷，應安排電梯及保潔服務，配合搬遷入。

　　(6)業主(租戶)搬遷出，應及時掌握信息，結清相關費用，對突然夜間搬遷的租戶應及時通知業主，并記錄搬家車牌號。

　　(7)對搬遷中不慎損壞公共財產，公用設施設備的業主(租戶)應責成其賠償。

　　(8)與業主(租戶)溝通方式應以登門拜訪洽談為主，電話、信函告知為輔，以禮相待。

　　4、客服人員面臨業主(租戶)的報修，在填寫報修任務單后應督促相關部門盡快解決和處理，如遇人員、材料、天氣原因不能如期完成報修任務，客服人員應在電話中向相關業主(租戶)做好解釋工作或登門說明情況表示歉意求得諒解。

　　5、客服人員在向大廈業主(租戶)收取物業管理費用、空調能源費用應提前按收費標準向業主(租戶)發出收費通知，逾期不繳費應電話催交，仍未交應登門收費服務，仍不交經理級人員應上門詢問情況催交，仍不交應向其發律師函催繳，如果業主(租戶)提出拒交費的合理理由，客服人員應及時反饋信息，改進工作，促進收費率提高。

　　6、客服人員是物業管理中與客戶，業主(租戶)打交道最多的人員，除了加強文明禮儀學習外，應掌握多方面的知識和全面提高自己的素，學會使用外交辭令，學會與各種人打交道以禮相待，不卑不亢的技巧，一句活能把人說‘跳’起來，一句活也能把人說笑起來，能夠說服和取悅對方是客服的本事?？头藛T對業主(租戶)的資料要保密，不泄露隱私，不打聽隱私，與廣大的業主(租戶)交朋友，從而贏得理解、信任和支持。

五、超高層大廈管理中需要注意的幾個問題

　　1、超高層摩天大廈面臨最大的管理困惑和難題一是管理成本居高不下，二是水、電、氣能源消耗大。為此，物業公司要注意管注成本控制并牽住能源消耗這個牛鼻子，通過制度、行政、技術、各項管理手段實行節能降耗。節能降耗要從全員抓起，從基層班組抓起。各業態，各班組每月要組織能源分析活動，將能源消耗與經營狀況掛鉤，把能源管理與季節、天氣、氣溫結合起來、控制空調室溫和制冷設備冷凍水、冷凝水出水進水溫度，對公共區域照明、亮化工程用電管理用心，群策群力把能源控制在一個合理水平，利國、利民、利企業。

　　2、超高層大廈各專業設施設備體量大，技術要求高，價值不匪。除了正常運行外，要加強設施設備日常的維護保養。作為物業公司的技術人才難以滿足維修維護技術要求，應通過對外招標選聘設備廠商和代理商承擔起大廈設施設備的維修維保工作、承擔特種設備的年檢年審工作，同時為了規避管理責任風險，應該為大廈的主要機電設備購買設施設備財產險，即“機損險”。同時也應購買公眾責任險和辦理員工社會養老保險。以規避企業風險。

　　3、一座超高層摩天大廈凈資產多達幾十億，上百億元，但業主交納的大廈維修基金混同于一般樓宇交納標準，而物業辦收到業主的設施設備維修基金也將隨著使用年限的增加而減少，那么若干年后，大廈產權人買房辦理產權證時所交納的維修基金只能是杯水車薪。為此，超高層大廈從投入使用之日起就應該考慮維修基金的籌集，考慮各專業設施設備的大中修和日后更新換代。解決的辦法只有一個：就是動員產權人每月按產權面積，從投用起該按物業服務費標準的10%比例，增加維修基金交費，積少成多，逐年解決，?？顚Ｓ?，為超高層大廈的保值增值奠定經濟基礎。以促進超高層大廈的資產日后保值增值，長治久安!

　　4、紫峰大廈在世界排名第九、中國第四、江蘇省南京第一高樓。但大廈物業管理費僅僅為22元/m2﹒月(含中央空調能源費、公攤水電費)，為上海金融國際中心大廈42元/m2﹒月的52%，金茂大廈38元/m2﹒月的58%。物業管理服務費偏低，將直接影響到服務質量。這是因為在物價不斷上漲，員工薪酬年年上調，技術管理人才價值價格不斷提升的今天，企業沒有實力，沒有品牌資產，沒有一個較好的工資福利待遇和工作環境條件，就招聘不到有能力的技術管理人才和作業層技術工人。

　　為此，超高層摩天大樓的物業管理費價格不但關系到物管企業的效益成敗，也關系到專業技術管理人才的引進，超高層大廈的物業管理服務費和公共能源費、空調能源費，應該實事求是的測算出一個合理價位，得到廣大業主(產權人)的理解和支持，超高層摩天大廈的管理和服務才能健康、穩定、和諧地運作下去。超高層摩天大廈明天才會更美好。

篇2：物業管理經驗談：人以群分

　　物業管理經驗談：人以群分

　　我的商品是服務，不能打廣告，不能發傳單，與業主溝通的過程，就是我們用服務來銷售自己商品的全過程。

　　剛剛走上物業管理處主任這個崗位的時候，經理對沒有多少工作經驗的我說:“工作中難免會受委屈，一定記住不要與業主發生沖突”。我把這句話始終記在心上，記住“業主第一”這四個字。有一種說法:“業主就是上帝”，我并不贊同這種觀點，“上帝”離我們很遙遠的，是不現實的，而業主卻是我們眼前真實存在的，是企業與個人收入的來源。作為服務人員要正確對待業主，要把業主的利益擺在首要位置，在思想意識中肯定和樹立“業主第一”的觀點，而與業主友善的溝通、給業主良好的印象就顯得格外重要。

　　我所管理的山東電力集團公司機關宿舍──東興大廈是山東魯能物業管理公司的項目之一，建筑面積9萬多平方米，共計312戶，1000余名住戶。在我主持服務期間，大致把業主分為三個群體進行有效溝通，建立良好的合作關系，即年輕干部群體、退休干部群體、家屬群體。

　　年輕干部群體

　　一般年齡在30─50歲之間的，多數是在職干部，這類業主工作繁忙、緊張，一般很少有空閑的時間，連周末都十分忙碌?；氐郊依?，他們的角色就轉換成我們的業主，因此，我們的服務要處處考慮周到，事事搶在前面，將問題和隱患消滅在萌芽狀態。給業主舒適的生活環境不僅是做好了本職工作，同時也為將來的業務進展做好了鋪墊。這類業主社交頻繁、廣泛，只要我們的服務能令其滿意，在眾多的比較中略勝一籌，也能夠同時達到免費宣傳、拓展業務的效果。

　　退休干部群體

　　年齡在50歲以上的，多數是辛苦多年之后從工作崗位上退居二線的業主。他們比較空閑，但對生活、工作的態度卻是一絲不茍;如今退休了，沒有了緊張的工作，同時也少了很多關注和聚焦，心中難免有許多失落。與這些老領導相處，首先要把他們作為長輩尊重，不管他們曾經在何種崗位、何種位置，現在他們都已成為年過半百的老人，是我們的長輩;其次對他們要給予充分的重視，作為老人，他們對家的安全、衛生都很重視，不僅關心自己家的安全，整個小區都不能存有隱患，同時老人對生活、工作很有經驗，對于他們提出的意見和建議一定要給予充分的重視和虛心的接受。

　　對待老人，除了工作上的聯系，生活中的問候也是很重要的。在日常生活中，哪怕一聲“你好”，一個微笑，都會給老人留下深刻、良好的印象。每天早晨上班的時候，正是老人晨練回家的時候，“您早，張老師，鍛煉身體辛苦了”，這樣簡單的一句問候，卻能為創造良好的工作氣氛起到重要的作用。入住初期有很多回訪工作，工作時間上班的業主一般都不在家，回訪工作只能找退休的老同志配合，這個時候日常的溝通和情感效應，就開始發揮作用了。

　　家屬群體

　　年齡很老的老人、年齡很小的孩子，一般都是家屬或者親友，他們和業主有著直接或者間接的關系，通常在我們與業主之間會起到非常重要的橋梁作用，給物業管理工作帶來意想不到的收獲。例如，小區中最小的孩子是一歲多的小朋友“南瓜”，他不會說話，甚至不太會走路，但是他有思想，是全家人的寵愛，他能集中全家人的注意力，幾乎左右全家人的態度。和“南瓜”的相處實在很簡單，也很輕松，只要經常抱著他，順著他手指的方向走過去，他就會很開心，下一次不管在什么地方見到你，他總會投來最熱情、最友好的笑臉?！澳瞎稀睙o心的微笑就為我和他家人的溝通做了良好的鋪墊，因為對孩子的愛心和關注往往都能得到家長的認可。

　　溝通的目的是為了更好地做服務，更好地開展工作，達到業主的要求，最終順利地收取物業管理費用。但溝通的過程中卻絕不能給業主留下催款的痕跡，這樣容易給業主帶來厭惡和逆反的心理。我們的服務其實也是一種商品，讓業主滿意，就要做好服務的推銷。我們要推銷的第一件商品就是自己。如何把自己推銷出去呢？不能發傳單、不能打廣告，靠的還是與業主的溝通，雙贏的溝通，讓雙方都有利益、都有收獲的溝通。

　　要做到良好的、雙贏的溝通，就要從兩方面來考慮，從物業管理公司、廣大業主雙方的利益出發，經過溝通、服務，最終再回到雙方的利益上來，讓雙方都有滿意的結局和收獲，這才是我們需要的溝通。

　　(作者:劉艷/作者單位:山東魯能物業管理有限公司)

篇3：國外物業管理經驗的借鑒

　　國外物業管理經驗的借鑒

　　gg開放以來，各大城市的住宅建設不斷加快，新區、小區、別墅、公寓如雨后春筍，拔地而起，我們古城蘇州新區的高級豪華公寓別墅--錦華苑也應運而生。錦華苑是香港新繼發展公司陶哲甫先生投資2000萬美元建造的高級豪華建筑群，占地13萬多平方米，建筑面積10萬平方米，其中包括6幢18層高級公寓，88幢獨立豪華型花園別墅以及其它配套的商業購物康樂中心。錦華苑已成為江南迄今最大的高級公寓別墅群，它深受來蘇的投資商及中外賓客的青睞，同時也為蘇州工業園區的海外客商提供了良好的服務，促進了工業園區的建設進程。

　　物業管理作為高級房產投入使用后的綜合管理方式，近年來在國內已逐漸開始興起。在國外、境外物業管理已有二十多年的歷史，如香港的簡福貽物業管理有限公司、寶威物業管理有限公司等，都是二十多年前香港房產成為炙手可熱時的產物。物業管理公司就其性質而言，應該是一個獨立核算的經濟實體，其經營方式是“自負盈虧”。它是一種社會服務機構，尤其是在中國房地產興起時期，這一服務機構是不可缺少的。它的管理職能應該社會化，將來勢必走向市場參與競爭，從而代替僅管收費而不管服務的“房管所”的管理模式。

　　我受南京金陵旅館干部學院的委托，參與錦華苑的物業管理建設。針對這一新課題，我進行實踐和研究，并赴新加坡和香港實地考察物業管理方面的經驗，目的是在結合國內的情況，探索一條行之有效的物業管理之路。首先，解決了物業管理混同于酒店管理的模糊認識。我們有針對性地對中層管理干部進行業務方面的培訓，提高人們對物業管理的認識。我國每年有數千萬平方米的住宅樓平地而起，加強物業管理迫在眉捷，這是一個十分現實又具有戰略意義的任務

　　。因此，必須使管理干部認識到，只有運用科學的管理手段和先進的維修保養技術來管理物業，使環境、治安及房屋道路維修等服務性項目的功能都能滿足客戶的需求，使客戶有一個舒適安全便捷的入住環境，才稱得上是成功的物業管理。在提高認識的基礎上，針對客戶的需求及日常工作職能范圍的不同，我們管理公司組建了安全部、管理服務部、物業部及商業服務中心，確立了管理和經營兩大部分。

　　管理方面的三大部側重解決公寓別墅的治安管理、日常清潔及所有房產的維修保養等事宜；商業中心則側重為飲食區、娛樂區、超級市場、商店等配套設施，包括一些委托、代辦服務等。這樣，就使生活區域內所有業主（住戶）皆感到清潔、舒適、方便、安全。

　　二是抓好公司質量管理的基礎工作，包括健全制度，劃分職能，建立臺帳，標準規范，安全控制，加強檢查等等。如管理服務部組建起一支有10名ＰＡ清潔工的隊伍，負責清潔垃圾搞好室內外的保潔，做到日出日清。袋裝垃圾、封閉垃圾箱，由蘇州新區環衛服務公司代清代運，做到箱滿即清。班長定時巡查報告，做到當日問題當日解決，保證環境的整潔

　　。三是抓好全面質量管理的教育培訓工作。我們把隊伍素質建設和提高骨干的領導藝術有機地結合起來，把握住先培訓后上崗，上崗后再培訓提高這一關。公司以崗位培訓為重點，開展多層次、多形式的職工培訓。

　　比如安全部的“護衛人員基本保安條件知識”的培訓和學習，我們制訂要求護衛人員應知事項：要求護衛人員明確知道他所管轄的每一角落工作怎樣執行；要使他們體會到他所表現的公正一定會受到公司的全力支持，因而無論對待任何人士，都應該光明正大、處事嚴謹。護衛人員應該明白他所管轄范圍內的保安措施全操縱在他手里，他必須時常加倍留神，熟知下列各點：

　　1、他所保衛的準確范圍--包括公寓住宅之認識、入口、別墅、梯間、出口。

　　2、如何通知消防部門、公安派出所、救護站和控制中心。

　　3、護衛人員所擁有的法定權力和限制。

　　4、所有公寓門戶及火警通道。

　　5、所有警鈴系統及電話的正確位置和使用方法。

　　6、應知救火龍頭、滅火器材的位置及如何使用。

　　7、留意危險性物品及施工單位“動火”所有地點。

　　8、怎樣利用及控制燈火系統。

　　9、基本的救傷常識。

　　除上列各點外，還要求護衛人員對怎樣履行職務以及制服、儀表要求、巡視報告、入口控制等重要環節，能夠全面掌握。所以護衛人員的素質是至關重要的。通過對安全員的專業培訓，公司在鑰匙管理、戶籍管理、會客制度、消防治安等方面落實得較好。九四年度錦華苑安全部被市公安局、人事局評為先進集體。四是抓好房產維護管理工作。我們物業部專設幾名工程人員負責公寓、別墅房屋的維修管理。

　　在物業管理的實踐中，我們深深體會到房屋維修保養質量的提高完全有賴于工程人員的素質以及物業管理的質量意識。新建的房地產，較易發生的問題是管道漏水，水池水箱漏水等問題。在時間急，施工復雜的情況下，工程人員都能不厭其煩地為住戶服務，為他們解決生活中的實際困難。工程人員制訂了保質量工作規劃，對錦華苑范圍內的所有設備進行自查、抽查、維修，定期進行保養，保證設備運轉合格率達到百分之百。五是與業主（住戶）簽訂公約，并由住戶代表成立管理委員會，重大的問題由委員會決定，委員會監督合約的遵守執行。如垃圾的處理、噪音的干擾、寵物與停車的管理、建筑物修理維護、搬家規定、保安與公寓內工程及工人的管理等等，要求住戶均按照簽訂的公約嚴格執行。

　　綜上所述，物業管理公司的工作內容很多，也非常細致。像《錦華苑購房須知》條例規定的內容，都是從維護全體業主及住戶的共同利益出發，去加強內部的綜合管理，處理好業主（住戶）的關系。尤其是公用電費、公用水費、煤氣費、環境衛生費、綠化保養費以及房屋保安清潔和管理人員開支等，我們每月根據實際支出按戶收取，并嚴格費用成本控制，使收費標準合情合理，因而得到所有住戶的支持和理解。我相信國外的現代化的物業管理模式將推動我國房產管理模式的改革，從而適應市場經濟條件下房產管理的新體系。