物業管理經驗分享
　　1、經營方面
　　首先，是管好企業的錢袋子，注重成本管理。任何企業的成本管理都是直接關系到企業的盈利能力，特別是物業管理，它是一個勞動密集型的微利行業其成本管理非常重要。成本中的人力成本、物資采購和公共消耗是管理處的最大成本，其次才是管理成本、辦公費用、、業務費用、后勤管理費用固定資產折舊和意外成本等；但最核心的還是要控制好人力成本、物資采購和公共消耗這是成本中最易控制的成本。
　　其次，合理設置組織架構、合理安排崗位。根據以往的工作經驗，物業管理中一般人力成本占管理處總成本的35%--40%，但是如果加的管理力度和培訓力度，適當減少人員是有可能的，特別是加強管理和培訓后可以適當擴大工作量，然后再結合人力資源管理的沸點、冰點原理，將能適當減少人員，從而降低成本。一般的管理處人力成本可以降低2%--4%。
　　再次，開源節流、節能降耗。開展多種經營增加管理處盈利。
　　還有，加強停車收費管理。目前物業管理中最容易流失費用的地方多數為停車場的臨時收費，因此必須加強停車場的收費管理。
　　2、人事管理
　　從員工的招聘開始就要制訂嚴謹的計劃，把好員工的進口關。然后再員工的管理上強化紀律意識和服務意識。并根據員工的考核給與合理的定級，并根據崗位需要和員工發展需求給員工創造良好的晉升渠道。給員工創造一個嚴謹的工作環境、寬松的休息環境和良好的學習環境。
　　3、培訓管理
　?。?）建立培訓體系
　　首先，在公司高層領導的主持下建立完整的培訓體系。其次，中層管理者（如：部門經理、管理處主任等）切實參與到培訓工作中去，并且要給基層培訓者、管理者有效的支持；
　　再次，提高培訓者的培訓能力，提高他們的認識，規范培訓內容注重培訓效果的落實。
　　最后，是要引導受訓者正確認識培訓，讓他們認識到培訓是在提高他們的業務能力，培訓是在為他們提供能力支持，培訓是為了使他們更輕松地完成任務，培訓也是為他們的晉升和發展做良好的鋪墊。
　?。?）制定科學培訓計劃，進行系統培訓
　　進行系統性培訓的目的是全員參與、全面提升。讓全部員工接受到全面的培訓課目，并要求其考核合格，此外還必須堅持培訓工作“五要”，即：培訓計劃要系統，培訓過程要嚴謹，培訓考核要嚴格，培訓效果要達標，培訓目的要實現----以實現培訓的系統性原則。
　?。?）實施科學培訓
　　科學培訓是根據組織目標的需要投入適當的成本，進行科學計劃和嚴密的組織，并實施有針對性考核的培訓過程?？茖W設計培訓內容、科學分配安防培訓時間、科學制定培訓計劃、準確劃分各階段的培訓重點，明確培訓目的。制訂培訓（訓練）計劃時還應注意：合理的培訓（訓練）頻次、有效的培訓方法、豐富的培訓內容、良好的組織形式、及時的跟蹤考核等。
　　4、計劃與目標管理
　　有計劃、有條理做好管理處的計劃管理工作。根據部門及各專業組的工作計劃和工作進展情況進行檢查落實；還要根據管理處的總體目標進行對各專業組的計劃進行調整和補充，以能夠完成全面工作。
　　結合項目實際制定工作的總體目標和階段性目標，并根據各專業組分工不同，進行目標分解，通過有效的過程控制實現目標，最終實現工作目標。
　　5、質量管理
　　依據公司內部質量體系文件和相關管理規定全面加強質量管理，嚴格執行ISO9000標準，崗位上實行領班督察、主管檢查、質量管理員考核、主任不定期抽查；檔案資料方面實行月度管理處內部自行審核制度，使管理處文件始終處于最佳狀態；平時還要加大對員工的培訓，使員工樹立良好的質量意識，養成良好的質量行為習慣，將質量管理始終貫穿于日常管理之中。
　　6、崗位管理
　　針對不同的崗位和工作性質，制定不同的崗位工作標準及崗位工作規范，并定期不定期進行全面檢查、巡查和抽查，督促各崗位人員搞標準完成工作任務，認真履行崗位職責遵守工作紀律。
　　崗位管理又分為八小時以內和八小時以外的管理。
　　八小時以內的崗位管理就是按部就班，向員工提供有效的培訓后，根據員工的各崗位職責、紀律及日常要求，使各崗位員工能夠高標準完成崗位工作。并在以上基礎上制訂崗位管理細則、崗位操作流程等。八小時以內還要建立齊抓共管機制，管理處的每一名員工都有權利對管理處員工的不恰當行為和違反管理處規定等現象進行管理，要使管理處所有人員團結一致、齊抓共管高標準完成各項工作任務。
　　八小時之外的管理。八小時以外的管理主要還是員工的外出和請銷假管理，在員工的外出上一定要強化自我管理和監督管理，防止員工八小時之外做出影響公司形象的問題發生；同時加強員工八小時之外的自我安全管理，以免給公司和其自身帶來不必要的麻煩。要特別注意八小時之外的保安管理。
　　7、后勤管理
　　首先，宿舍管理。外看隊伍，內看內務；宿舍管理的好壞可以直接反映出員工的工作和精神狀態，沒有哪一支軍隊天天打勝仗，內務亂糟糟的。所以必須制訂嚴格的員工宿舍管理規定，和員工一起營造良好的員工休息和生活環境。
　　其次，食堂管理。若管理處建有食堂，對食堂的管理也是管理上的一個重點。人是鐵，飯是鋼。這句話說得一點也沒錯，只有讓員工吃好、睡好，員工才能夠有足夠的精力做好工作，而且是無理由的。
　　再次，物資管理。物資管理得好壞是直接影響得成本的，因此對物資管理必須建立清洗得臺帳，還要制訂各類物資的使用標準和適用期限，以有效節約成本。
　　8、關系協調
　?。?）內部關系協調
　?。?）行政部門關系協調
　?。?）業戶關系管理
　　關系協調又分為內部關系協調和外部關系協調。內部關系協調主要是員工的工作關系協調和同事之間的人際關系協調，使員工的內部關系較為和諧，員工與員工之間、部門與部門之間、上下級之間能夠團結一致。外部關系協調主要是和行業主管部門、街道辦、派出所、居委會以及供應商之間的關系協調。
　　9、實施例會制度
　　例會是會議的一種組織形式，管理處每周召開周例會，每月召開月度例會，對溝通工作，完成工作目標，推進工作計劃有著極為重要的作用。每周召開周例會，總結上周工作，布置本周工作能夠直觀反映管理處整體工作和各專業組的工作情況，并能夠使上級領導及時掌握管理處工作。月度例會主要是有利于推進年度工作，通過月度例會總結上月工作，查看月度工作及管理處經營情況，并對相關指標進行有針對性地改進，可以更準確地完成年度工作，也更有利于公司領導掌握管理處工作和經營情況，能夠根據公司的總體目標及時隊管理處的工作進行指導和修正。
　　10、創優工作及參觀交流
　　利用以往內審的工作經驗，將管理處的檔案資料管理和ISO9000推行工作切實落到實處。在公司ISO9000標準的體系下建立標準檔案，并培訓所有員工對應知應會全面掌握。
　　參觀交流是一種相互學習促進工作的良好渠道。定期組織具有相應管理職位的員工到公司其他管理處以及其他單位進行參觀交流，學人之長、避己之短，教育員工樹立爭創一流的工作意識。
　　物業管理經驗分享
　　另外，建立“工具箱”
　　對物業管理各個環節建立工具性模板，例如：管理處（服務中心）組織架構模版、前期介入工作指引模版、管理處組織工作模版、入伙工作計劃模版、入伙流程模板、入伙培訓模版、日常培訓流程模板、銷售配合管理模版、突發事件應急處理模版、通知模板、溫馨提示模板、會議組織模板等，都通過經驗的積累和不斷創新建立常用模板（根據實際情況進行適時更新和改進），以方便工作，提高工作效率、減少不必要的工作人員，降低經營成本。同時為新項目的工作開展提供工作開展模板，節約時間，使新成立管理處快速進入角色，提高企業整體工作效率。

篇2：物業管理經驗談：人以群分

　　物業管理經驗談：人以群分

　　我的商品是服務，不能打廣告，不能發傳單，與業主溝通的過程，就是我們用服務來銷售自己商品的全過程。

　　剛剛走上物業管理處主任這個崗位的時候，經理對沒有多少工作經驗的我說:“工作中難免會受委屈，一定記住不要與業主發生沖突”。我把這句話始終記在心上，記住“業主第一”這四個字。有一種說法:“業主就是上帝”，我并不贊同這種觀點，“上帝”離我們很遙遠的，是不現實的，而業主卻是我們眼前真實存在的，是企業與個人收入的來源。作為服務人員要正確對待業主，要把業主的利益擺在首要位置，在思想意識中肯定和樹立“業主第一”的觀點，而與業主友善的溝通、給業主良好的印象就顯得格外重要。

　　我所管理的山東電力集團公司機關宿舍──東興大廈是山東魯能物業管理公司的項目之一，建筑面積9萬多平方米，共計312戶，1000余名住戶。在我主持服務期間，大致把業主分為三個群體進行有效溝通，建立良好的合作關系，即年輕干部群體、退休干部群體、家屬群體。

　　年輕干部群體

　　一般年齡在30─50歲之間的，多數是在職干部，這類業主工作繁忙、緊張，一般很少有空閑的時間，連周末都十分忙碌?；氐郊依?，他們的角色就轉換成我們的業主，因此，我們的服務要處處考慮周到，事事搶在前面，將問題和隱患消滅在萌芽狀態。給業主舒適的生活環境不僅是做好了本職工作，同時也為將來的業務進展做好了鋪墊。這類業主社交頻繁、廣泛，只要我們的服務能令其滿意，在眾多的比較中略勝一籌，也能夠同時達到免費宣傳、拓展業務的效果。

　　退休干部群體

　　年齡在50歲以上的，多數是辛苦多年之后從工作崗位上退居二線的業主。他們比較空閑，但對生活、工作的態度卻是一絲不茍;如今退休了，沒有了緊張的工作，同時也少了很多關注和聚焦，心中難免有許多失落。與這些老領導相處，首先要把他們作為長輩尊重，不管他們曾經在何種崗位、何種位置，現在他們都已成為年過半百的老人，是我們的長輩;其次對他們要給予充分的重視，作為老人，他們對家的安全、衛生都很重視，不僅關心自己家的安全，整個小區都不能存有隱患，同時老人對生活、工作很有經驗，對于他們提出的意見和建議一定要給予充分的重視和虛心的接受。

　　對待老人，除了工作上的聯系，生活中的問候也是很重要的。在日常生活中，哪怕一聲“你好”，一個微笑，都會給老人留下深刻、良好的印象。每天早晨上班的時候，正是老人晨練回家的時候，“您早，張老師，鍛煉身體辛苦了”，這樣簡單的一句問候，卻能為創造良好的工作氣氛起到重要的作用。入住初期有很多回訪工作，工作時間上班的業主一般都不在家，回訪工作只能找退休的老同志配合，這個時候日常的溝通和情感效應，就開始發揮作用了。

　　家屬群體

　　年齡很老的老人、年齡很小的孩子，一般都是家屬或者親友，他們和業主有著直接或者間接的關系，通常在我們與業主之間會起到非常重要的橋梁作用，給物業管理工作帶來意想不到的收獲。例如，小區中最小的孩子是一歲多的小朋友“南瓜”，他不會說話，甚至不太會走路，但是他有思想，是全家人的寵愛，他能集中全家人的注意力，幾乎左右全家人的態度。和“南瓜”的相處實在很簡單，也很輕松，只要經常抱著他，順著他手指的方向走過去，他就會很開心，下一次不管在什么地方見到你，他總會投來最熱情、最友好的笑臉?！澳瞎稀睙o心的微笑就為我和他家人的溝通做了良好的鋪墊，因為對孩子的愛心和關注往往都能得到家長的認可。

　　溝通的目的是為了更好地做服務，更好地開展工作，達到業主的要求，最終順利地收取物業管理費用。但溝通的過程中卻絕不能給業主留下催款的痕跡，這樣容易給業主帶來厭惡和逆反的心理。我們的服務其實也是一種商品，讓業主滿意，就要做好服務的推銷。我們要推銷的第一件商品就是自己。如何把自己推銷出去呢？不能發傳單、不能打廣告，靠的還是與業主的溝通，雙贏的溝通，讓雙方都有利益、都有收獲的溝通。

　　要做到良好的、雙贏的溝通，就要從兩方面來考慮，從物業管理公司、廣大業主雙方的利益出發，經過溝通、服務，最終再回到雙方的利益上來，讓雙方都有滿意的結局和收獲，這才是我們需要的溝通。

　　(作者:劉艷/作者單位:山東魯能物業管理有限公司)

篇3：國外物業管理經驗的借鑒

　　國外物業管理經驗的借鑒

　　gg開放以來，各大城市的住宅建設不斷加快，新區、小區、別墅、公寓如雨后春筍，拔地而起，我們古城蘇州新區的高級豪華公寓別墅--錦華苑也應運而生。錦華苑是香港新繼發展公司陶哲甫先生投資2000萬美元建造的高級豪華建筑群，占地13萬多平方米，建筑面積10萬平方米，其中包括6幢18層高級公寓，88幢獨立豪華型花園別墅以及其它配套的商業購物康樂中心。錦華苑已成為江南迄今最大的高級公寓別墅群，它深受來蘇的投資商及中外賓客的青睞，同時也為蘇州工業園區的海外客商提供了良好的服務，促進了工業園區的建設進程。

　　物業管理作為高級房產投入使用后的綜合管理方式，近年來在國內已逐漸開始興起。在國外、境外物業管理已有二十多年的歷史，如香港的簡福貽物業管理有限公司、寶威物業管理有限公司等，都是二十多年前香港房產成為炙手可熱時的產物。物業管理公司就其性質而言，應該是一個獨立核算的經濟實體，其經營方式是“自負盈虧”。它是一種社會服務機構，尤其是在中國房地產興起時期，這一服務機構是不可缺少的。它的管理職能應該社會化，將來勢必走向市場參與競爭，從而代替僅管收費而不管服務的“房管所”的管理模式。

　　我受南京金陵旅館干部學院的委托，參與錦華苑的物業管理建設。針對這一新課題，我進行實踐和研究，并赴新加坡和香港實地考察物業管理方面的經驗，目的是在結合國內的情況，探索一條行之有效的物業管理之路。首先，解決了物業管理混同于酒店管理的模糊認識。我們有針對性地對中層管理干部進行業務方面的培訓，提高人們對物業管理的認識。我國每年有數千萬平方米的住宅樓平地而起，加強物業管理迫在眉捷，這是一個十分現實又具有戰略意義的任務

　　。因此，必須使管理干部認識到，只有運用科學的管理手段和先進的維修保養技術來管理物業，使環境、治安及房屋道路維修等服務性項目的功能都能滿足客戶的需求，使客戶有一個舒適安全便捷的入住環境，才稱得上是成功的物業管理。在提高認識的基礎上，針對客戶的需求及日常工作職能范圍的不同，我們管理公司組建了安全部、管理服務部、物業部及商業服務中心，確立了管理和經營兩大部分。

　　管理方面的三大部側重解決公寓別墅的治安管理、日常清潔及所有房產的維修保養等事宜；商業中心則側重為飲食區、娛樂區、超級市場、商店等配套設施，包括一些委托、代辦服務等。這樣，就使生活區域內所有業主（住戶）皆感到清潔、舒適、方便、安全。

　　二是抓好公司質量管理的基礎工作，包括健全制度，劃分職能，建立臺帳，標準規范，安全控制，加強檢查等等。如管理服務部組建起一支有10名ＰＡ清潔工的隊伍，負責清潔垃圾搞好室內外的保潔，做到日出日清。袋裝垃圾、封閉垃圾箱，由蘇州新區環衛服務公司代清代運，做到箱滿即清。班長定時巡查報告，做到當日問題當日解決，保證環境的整潔

　　。三是抓好全面質量管理的教育培訓工作。我們把隊伍素質建設和提高骨干的領導藝術有機地結合起來，把握住先培訓后上崗，上崗后再培訓提高這一關。公司以崗位培訓為重點，開展多層次、多形式的職工培訓。

　　比如安全部的“護衛人員基本保安條件知識”的培訓和學習，我們制訂要求護衛人員應知事項：要求護衛人員明確知道他所管轄的每一角落工作怎樣執行；要使他們體會到他所表現的公正一定會受到公司的全力支持，因而無論對待任何人士，都應該光明正大、處事嚴謹。護衛人員應該明白他所管轄范圍內的保安措施全操縱在他手里，他必須時常加倍留神，熟知下列各點：

　　1、他所保衛的準確范圍--包括公寓住宅之認識、入口、別墅、梯間、出口。

　　2、如何通知消防部門、公安派出所、救護站和控制中心。

　　3、護衛人員所擁有的法定權力和限制。

　　4、所有公寓門戶及火警通道。

　　5、所有警鈴系統及電話的正確位置和使用方法。

　　6、應知救火龍頭、滅火器材的位置及如何使用。

　　7、留意危險性物品及施工單位“動火”所有地點。

　　8、怎樣利用及控制燈火系統。

　　9、基本的救傷常識。

　　除上列各點外，還要求護衛人員對怎樣履行職務以及制服、儀表要求、巡視報告、入口控制等重要環節，能夠全面掌握。所以護衛人員的素質是至關重要的。通過對安全員的專業培訓，公司在鑰匙管理、戶籍管理、會客制度、消防治安等方面落實得較好。九四年度錦華苑安全部被市公安局、人事局評為先進集體。四是抓好房產維護管理工作。我們物業部專設幾名工程人員負責公寓、別墅房屋的維修管理。

　　在物業管理的實踐中，我們深深體會到房屋維修保養質量的提高完全有賴于工程人員的素質以及物業管理的質量意識。新建的房地產，較易發生的問題是管道漏水，水池水箱漏水等問題。在時間急，施工復雜的情況下，工程人員都能不厭其煩地為住戶服務，為他們解決生活中的實際困難。工程人員制訂了保質量工作規劃，對錦華苑范圍內的所有設備進行自查、抽查、維修，定期進行保養，保證設備運轉合格率達到百分之百。五是與業主（住戶）簽訂公約，并由住戶代表成立管理委員會，重大的問題由委員會決定，委員會監督合約的遵守執行。如垃圾的處理、噪音的干擾、寵物與停車的管理、建筑物修理維護、搬家規定、保安與公寓內工程及工人的管理等等，要求住戶均按照簽訂的公約嚴格執行。

　　綜上所述，物業管理公司的工作內容很多，也非常細致。像《錦華苑購房須知》條例規定的內容，都是從維護全體業主及住戶的共同利益出發，去加強內部的綜合管理，處理好業主（住戶）的關系。尤其是公用電費、公用水費、煤氣費、環境衛生費、綠化保養費以及房屋保安清潔和管理人員開支等，我們每月根據實際支出按戶收取，并嚴格費用成本控制，使收費標準合情合理，因而得到所有住戶的支持和理解。我相信國外的現代化的物業管理模式將推動我國房產管理模式的改革，從而適應市場經濟條件下房產管理的新體系。