恒瑞物業管理經驗

　　恒瑞物業管理有限公司經過多年銳意創新和不斷進取，積累了豐富的物業管理經驗。

　?。ㄒ唬r刻樹立"以人為本、客戶至上"的觀點

　　公司作為專業物業管理企業，自成立以來，一直致力于先進的物業管理理念和運作模式，全部精力用于專業化的物業管理事業中。因此，為開發商和用戶著想是公司的宗旨，深知沒有他們的信任與理解公司將失去依托。

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　　恒瑞公司總部配備的各類高、中級管理人才與專業技術人員，多年養成的規范程序和良好的服務意識已深植于心，顯示出很高的業務素養，從而保證了項目的管理服務水平。企業管理機制上尤其在決策和用人上按現代企業機制建設，具備完善的運行規范和激勵機制。

　?。ㄈ┫冗M的管理模式

　　公司在多年的管理中始終追求專業化的先進的管理模式，努力在業內塑造一個好的品牌，形成良好的口碑，注重對外宣傳及公眾形象，對于項目的宣傳效應會起到積極推動的作用。公司多年的市場運作，與市區小區辦、公安、工商、稅務、環衛、供電、供水、街道等政府部門關系融洽，已形成良好的外圍環境。

　　公司總部全面支持各項目部的管理運行，現已形成成熟的兩級管理和事業部運行模式，輔之積淀多年的管理經驗，充分利用所管項目類別齊全的優勢，對各項目間人力、物力資源集中配置與組合，構成相互支援，優勢互補，有效地降低了管理成本，提升了效率和效益的增長幅度。

　?。ㄋ模┮幏兜膶I化運作

　　公司屬專業性物業管理公司，故每個項目的管理工作均涉及前期介入，因此在市場開發、工程建設、樓宇管理等方面均積累了大量的經驗，可為開發商減輕大量的工作壓力，公司專設的經營管理中心憑借強大、清晰的業務支持程序，努力推動物業項目的發展、建設和營銷，保證了與合作伙伴間相互支持的長久。

　?。ㄎ澹┝己玫钠髽I文化氛圍

　　公司重視企業文化建設，保證了管理團隊的敬業、合作精神，不勝枚舉的文化活動充分體現了企業的價值觀，內部刊物《恒瑞企業報》和網站起到了有效的溝通作用，并將濃郁的文化氛圍引入社區文化建設中來，全面提升物業品質，實現社會效益。

　　建立創新的企業文化。恒瑞人崇尚創新，鼓勵員工發揮想象力和創造力，將采納合理化建議和開展技術革新運用在服務工作中，為客戶帶來更多的利益。同時恒瑞物業倡導人人參與的團隊精神。溝通及合作是團隊精神的基礎，使每個員工認識到任何一個人都無法單獨完成公司對客戶的服務承諾，任何時候都要發揚"團隊"精神。在恒瑞公司內部實行"互為客戶"的原則，已經形成了平等協作、主動服務和相互尊重的良好工作氛圍，保證了團隊的有效配合。

　?。┎町惢母偁帒鹇?，讓客戶得到超出期望的服務

　　1、以人為本的服務理念。恒瑞物業把"以人為本"的服務理念融入于"客戶第一"的服務標準之中。根據不同客戶的需求，建立與之相適應的安全、工程管理和客戶服務體系，不間斷地改善管理服務工作以獲得用戶和客戶的高度滿意。

　　2、保值、增值的管理目標。恒瑞物業以為用戶保值、增值為主要目標。公司的專業化工程、保安、清潔等技術隊伍，在前期介入管理、樓宇接管驗收、設備維修保養、樓宇清潔美化等方面具有豐富經驗和嚴密的工作程序，特別是通過預防性維修工作，有效地提高物業的使用壽命，使物業保值、增值，最大限度地維護了開發商和用戶的權益。

　　3、回報社會，奉獻愛心。恒瑞物業熱心投入公益事業，積極組織社區活動，邀請客戶和用戶共同關注社區發展。通過形式多樣、內容新穎、健康的活動，不斷營造獨特的社區文化氛圍，受到社會各界的好評，同時也有效地增強了企業凝聚力。

　?。ㄆ撸┙W習型組織

　　公司內部管理機制完善堅持"全員培訓，終身培訓"的方針。把恒瑞物業公司建成"學習型的組織"是員工在職業生涯中不斷自我提升的需要，員工接受全面培訓是恒瑞物業保證物業管理服務質量的前提和基礎。在恒瑞物業公司，員工未經培訓考核，不得上崗。系列的入職培訓、在崗培訓、轉崗培訓、外派培訓和相應的考核評比使員工進一步提高自身素質，改進工作質量。

　　四、恒瑞物業管理有限公司在物業管理上的優勢

　　★ 優秀的專業的管理隊伍：公司擁有物業管理所需的各種專業公司，包括：綠化公司、保潔公司、保安公司、車輛管理公司等；

　　★ 豐富的管理經驗：恒瑞公司對不同類型物業服務方面具有豐富的經驗，擁有一套科學、規范的管理制度和管理方案及嚴謹的工作流程；

　　★ 強大的技術力量：恒瑞公司擁有40多名具有初、中、高級專業技術職稱的管理人員，20名項目經理全部具有建設部物業管理經理上崗證書，管理人員全部具有北京

市物業管理部門經理上崗證書。

篇2：物業管理經驗談：人以群分

　　物業管理經驗談：人以群分

　　我的商品是服務，不能打廣告，不能發傳單，與業主溝通的過程，就是我們用服務來銷售自己商品的全過程。

　　剛剛走上物業管理處主任這個崗位的時候，經理對沒有多少工作經驗的我說:“工作中難免會受委屈，一定記住不要與業主發生沖突”。我把這句話始終記在心上，記住“業主第一”這四個字。有一種說法:“業主就是上帝”，我并不贊同這種觀點，“上帝”離我們很遙遠的，是不現實的，而業主卻是我們眼前真實存在的，是企業與個人收入的來源。作為服務人員要正確對待業主，要把業主的利益擺在首要位置，在思想意識中肯定和樹立“業主第一”的觀點，而與業主友善的溝通、給業主良好的印象就顯得格外重要。

　　我所管理的山東電力集團公司機關宿舍──東興大廈是山東魯能物業管理公司的項目之一，建筑面積9萬多平方米，共計312戶，1000余名住戶。在我主持服務期間，大致把業主分為三個群體進行有效溝通，建立良好的合作關系，即年輕干部群體、退休干部群體、家屬群體。

　　年輕干部群體

　　一般年齡在30─50歲之間的，多數是在職干部，這類業主工作繁忙、緊張，一般很少有空閑的時間，連周末都十分忙碌?；氐郊依?，他們的角色就轉換成我們的業主，因此，我們的服務要處處考慮周到，事事搶在前面，將問題和隱患消滅在萌芽狀態。給業主舒適的生活環境不僅是做好了本職工作，同時也為將來的業務進展做好了鋪墊。這類業主社交頻繁、廣泛，只要我們的服務能令其滿意，在眾多的比較中略勝一籌，也能夠同時達到免費宣傳、拓展業務的效果。

　　退休干部群體

　　年齡在50歲以上的，多數是辛苦多年之后從工作崗位上退居二線的業主。他們比較空閑，但對生活、工作的態度卻是一絲不茍;如今退休了，沒有了緊張的工作，同時也少了很多關注和聚焦，心中難免有許多失落。與這些老領導相處，首先要把他們作為長輩尊重，不管他們曾經在何種崗位、何種位置，現在他們都已成為年過半百的老人，是我們的長輩;其次對他們要給予充分的重視，作為老人，他們對家的安全、衛生都很重視，不僅關心自己家的安全，整個小區都不能存有隱患，同時老人對生活、工作很有經驗，對于他們提出的意見和建議一定要給予充分的重視和虛心的接受。

　　對待老人，除了工作上的聯系，生活中的問候也是很重要的。在日常生活中，哪怕一聲“你好”，一個微笑，都會給老人留下深刻、良好的印象。每天早晨上班的時候，正是老人晨練回家的時候，“您早，張老師，鍛煉身體辛苦了”，這樣簡單的一句問候，卻能為創造良好的工作氣氛起到重要的作用。入住初期有很多回訪工作，工作時間上班的業主一般都不在家，回訪工作只能找退休的老同志配合，這個時候日常的溝通和情感效應，就開始發揮作用了。

　　家屬群體

　　年齡很老的老人、年齡很小的孩子，一般都是家屬或者親友，他們和業主有著直接或者間接的關系，通常在我們與業主之間會起到非常重要的橋梁作用，給物業管理工作帶來意想不到的收獲。例如，小區中最小的孩子是一歲多的小朋友“南瓜”，他不會說話，甚至不太會走路，但是他有思想，是全家人的寵愛，他能集中全家人的注意力，幾乎左右全家人的態度。和“南瓜”的相處實在很簡單，也很輕松，只要經常抱著他，順著他手指的方向走過去，他就會很開心，下一次不管在什么地方見到你，他總會投來最熱情、最友好的笑臉?！澳瞎稀睙o心的微笑就為我和他家人的溝通做了良好的鋪墊，因為對孩子的愛心和關注往往都能得到家長的認可。

　　溝通的目的是為了更好地做服務，更好地開展工作，達到業主的要求，最終順利地收取物業管理費用。但溝通的過程中卻絕不能給業主留下催款的痕跡，這樣容易給業主帶來厭惡和逆反的心理。我們的服務其實也是一種商品，讓業主滿意，就要做好服務的推銷。我們要推銷的第一件商品就是自己。如何把自己推銷出去呢？不能發傳單、不能打廣告，靠的還是與業主的溝通，雙贏的溝通，讓雙方都有利益、都有收獲的溝通。

　　要做到良好的、雙贏的溝通，就要從兩方面來考慮，從物業管理公司、廣大業主雙方的利益出發，經過溝通、服務，最終再回到雙方的利益上來，讓雙方都有滿意的結局和收獲，這才是我們需要的溝通。

　　(作者:劉艷/作者單位:山東魯能物業管理有限公司)

篇3：國外物業管理經驗的借鑒

　　國外物業管理經驗的借鑒

　　gg開放以來，各大城市的住宅建設不斷加快，新區、小區、別墅、公寓如雨后春筍，拔地而起，我們古城蘇州新區的高級豪華公寓別墅--錦華苑也應運而生。錦華苑是香港新繼發展公司陶哲甫先生投資2000萬美元建造的高級豪華建筑群，占地13萬多平方米，建筑面積10萬平方米，其中包括6幢18層高級公寓，88幢獨立豪華型花園別墅以及其它配套的商業購物康樂中心。錦華苑已成為江南迄今最大的高級公寓別墅群，它深受來蘇的投資商及中外賓客的青睞，同時也為蘇州工業園區的海外客商提供了良好的服務，促進了工業園區的建設進程。

　　物業管理作為高級房產投入使用后的綜合管理方式，近年來在國內已逐漸開始興起。在國外、境外物業管理已有二十多年的歷史，如香港的簡福貽物業管理有限公司、寶威物業管理有限公司等，都是二十多年前香港房產成為炙手可熱時的產物。物業管理公司就其性質而言，應該是一個獨立核算的經濟實體，其經營方式是“自負盈虧”。它是一種社會服務機構，尤其是在中國房地產興起時期，這一服務機構是不可缺少的。它的管理職能應該社會化，將來勢必走向市場參與競爭，從而代替僅管收費而不管服務的“房管所”的管理模式。

　　我受南京金陵旅館干部學院的委托，參與錦華苑的物業管理建設。針對這一新課題，我進行實踐和研究，并赴新加坡和香港實地考察物業管理方面的經驗，目的是在結合國內的情況，探索一條行之有效的物業管理之路。首先，解決了物業管理混同于酒店管理的模糊認識。我們有針對性地對中層管理干部進行業務方面的培訓，提高人們對物業管理的認識。我國每年有數千萬平方米的住宅樓平地而起，加強物業管理迫在眉捷，這是一個十分現實又具有戰略意義的任務

　　。因此，必須使管理干部認識到，只有運用科學的管理手段和先進的維修保養技術來管理物業，使環境、治安及房屋道路維修等服務性項目的功能都能滿足客戶的需求，使客戶有一個舒適安全便捷的入住環境，才稱得上是成功的物業管理。在提高認識的基礎上，針對客戶的需求及日常工作職能范圍的不同，我們管理公司組建了安全部、管理服務部、物業部及商業服務中心，確立了管理和經營兩大部分。

　　管理方面的三大部側重解決公寓別墅的治安管理、日常清潔及所有房產的維修保養等事宜；商業中心則側重為飲食區、娛樂區、超級市場、商店等配套設施，包括一些委托、代辦服務等。這樣，就使生活區域內所有業主（住戶）皆感到清潔、舒適、方便、安全。

　　二是抓好公司質量管理的基礎工作，包括健全制度，劃分職能，建立臺帳，標準規范，安全控制，加強檢查等等。如管理服務部組建起一支有10名ＰＡ清潔工的隊伍，負責清潔垃圾搞好室內外的保潔，做到日出日清。袋裝垃圾、封閉垃圾箱，由蘇州新區環衛服務公司代清代運，做到箱滿即清。班長定時巡查報告，做到當日問題當日解決，保證環境的整潔

　　。三是抓好全面質量管理的教育培訓工作。我們把隊伍素質建設和提高骨干的領導藝術有機地結合起來，把握住先培訓后上崗，上崗后再培訓提高這一關。公司以崗位培訓為重點，開展多層次、多形式的職工培訓。

　　比如安全部的“護衛人員基本保安條件知識”的培訓和學習，我們制訂要求護衛人員應知事項：要求護衛人員明確知道他所管轄的每一角落工作怎樣執行；要使他們體會到他所表現的公正一定會受到公司的全力支持，因而無論對待任何人士，都應該光明正大、處事嚴謹。護衛人員應該明白他所管轄范圍內的保安措施全操縱在他手里，他必須時常加倍留神，熟知下列各點：

　　1、他所保衛的準確范圍--包括公寓住宅之認識、入口、別墅、梯間、出口。

　　2、如何通知消防部門、公安派出所、救護站和控制中心。

　　3、護衛人員所擁有的法定權力和限制。

　　4、所有公寓門戶及火警通道。

　　5、所有警鈴系統及電話的正確位置和使用方法。

　　6、應知救火龍頭、滅火器材的位置及如何使用。

　　7、留意危險性物品及施工單位“動火”所有地點。

　　8、怎樣利用及控制燈火系統。

　　9、基本的救傷常識。

　　除上列各點外，還要求護衛人員對怎樣履行職務以及制服、儀表要求、巡視報告、入口控制等重要環節，能夠全面掌握。所以護衛人員的素質是至關重要的。通過對安全員的專業培訓，公司在鑰匙管理、戶籍管理、會客制度、消防治安等方面落實得較好。九四年度錦華苑安全部被市公安局、人事局評為先進集體。四是抓好房產維護管理工作。我們物業部專設幾名工程人員負責公寓、別墅房屋的維修管理。

　　在物業管理的實踐中，我們深深體會到房屋維修保養質量的提高完全有賴于工程人員的素質以及物業管理的質量意識。新建的房地產，較易發生的問題是管道漏水，水池水箱漏水等問題。在時間急，施工復雜的情況下，工程人員都能不厭其煩地為住戶服務，為他們解決生活中的實際困難。工程人員制訂了保質量工作規劃，對錦華苑范圍內的所有設備進行自查、抽查、維修，定期進行保養，保證設備運轉合格率達到百分之百。五是與業主（住戶）簽訂公約，并由住戶代表成立管理委員會，重大的問題由委員會決定，委員會監督合約的遵守執行。如垃圾的處理、噪音的干擾、寵物與停車的管理、建筑物修理維護、搬家規定、保安與公寓內工程及工人的管理等等，要求住戶均按照簽訂的公約嚴格執行。

　　綜上所述，物業管理公司的工作內容很多，也非常細致。像《錦華苑購房須知》條例規定的內容，都是從維護全體業主及住戶的共同利益出發，去加強內部的綜合管理，處理好業主（住戶）的關系。尤其是公用電費、公用水費、煤氣費、環境衛生費、綠化保養費以及房屋保安清潔和管理人員開支等，我們每月根據實際支出按戶收取，并嚴格費用成本控制，使收費標準合情合理，因而得到所有住戶的支持和理解。我相信國外的現代化的物業管理模式將推動我國房產管理模式的改革，從而適應市場經濟條件下房產管理的新體系。