醫院物業管理服務內容與標準及管理目標

　　一、管理服務內容

　?。ㄒ唬┤粘７?/P>

　　1、物業管理區域內共用部位、共用設施設備管理及維修、養護

　?。?）房屋主體的維修、養護和管理；

　?。?）墻面、天花板、地面、門窗各類板材、磚面的維護保養；

　?。?）各類小修范圍內的泥工、瓦工、木工的修補及小五金的安裝維護；

　?。?）中央空調系統運行維護；

　?。?）高低壓配電室設備運行維護；

　?。?）鍋爐房系統運行維護；

　?。?）消防系統設備運行維護；

　?。?）中央監控系統設備運行維護；

　?。?）弱電系統（電話、電視、廣播）設備運行維護；

　?。?0）真空泵房、氣泵房、水泵房設備系統運行維護；

　?。?1）給排水系統運行維護；

　?。?2）電梯系統運行維護；

　?。?3）污水處理系統運行維護；

　?。?4）院內路燈公共走廊照明系統的維護；

　?。?5）立體停車設備運行、維護保養；

　　2、物業管理區域內安全防范、公共秩序維護；

　?。?）門崗保衛；

　?。?）醫院重要設備和庫房區域的治安巡視；

　?。?）醫院門診、科室、病區、傳染隔離區等的治安巡視；

　?。?）地面及地下車庫的車輛引導、停放管理；

　?。?）閉路電視監控中心的監控；

　?。?）報刊、郵件的收發；

　?。?）醫院物資出入放行登記管理。

　　3、物業管理區域內綠化養護和管理；

　?。?）綠籬及灌木修剪；

　?。?）草坪機剪；

　?。?）花、樹噴藥殺蟲；

　?。?）樹木及綠化帶（草坪）澆水；

　?。?）枯枝、落葉清除；

　?。?）施肥、松土、拾撿雜物；

　?。?）花樹租擺。

　　4、物業管理區域的清潔、保潔

　?。?）外圍道路清掃、保潔； （2）樓層清潔、消毒；（3）玻璃刷洗、保潔；

　?。?）醫院公共樓層洗手間清潔、消毒；

　?。?）生活垃圾收集與清運；

　?。?）公共洗手間、開水間、污洗間、浴室清潔消毒；

　?。?）地面、溝渠、窨井等清理消毒；

　?。?）醫療科室、手術室、會議室、透析室、重癥室、急診搶救室、注射區等清潔消毒；

　?。?）共用部分的過道、步梯、電梯、天臺、平臺、挑檐及建筑外墻等的清潔。

　?。?0）大堂大理石地面打蠟、消毒；

　?。?1）果皮箱、垃圾站垃圾清運保潔；

　?。?2）各類板材墻面、頂棚、標識、宣傳廚窗、桌椅的保潔；

　?。?3）不銹鋼制品去污（扶手、電梯門、果皮箱等）；

　?。?4）路燈、公共照明燈等清潔；

　?。?5）樓梯踏步、踢腳線、圍護鐵欄清潔；

　?。?6）化糞池清掏消毒。

　　5、物業管理區域的消防管理

　　6、物業管理區域內車輛（機動車和非機動車）行駛、停放及場所管理；

　　7、物業檔案資料的保管及有關物業服務費用的帳務管理；

　　8、投標項目以外的院內勤雜事物。

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　　1、陪護服務

　　2、運送服務；

　　二、物業管理服務要求

　　1、按專業化的要求配置管理服務人員；

　　2、物業管理房屋與收費標準質價相符；

　　3、制訂管理服務人員獎罰條理等管理制度。

　　三、物業管理服務標準

　　1、物業共用部位的維修養護和管理服務標準

　　按物業相關法律法規及《物業管理委托合同》對物業相關共用部位進行維修、養護和管理；

　　在主入口設平面分布圖、院內各種標識齊全、規范美觀；

　　物業外觀完好、整潔，公用樓梯間、墻面、地面無破損，外墻及公共空間無亂張貼、亂涂畫、亂懸掛，室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規定設置，整齊有序；

　　2、物業共用設施設備的運行、維修、養護和管理服務標準

　　健全制度、責任明確、定期巡檢，并做好記錄；

　　設備用房整潔、主要設備標識齊全、危及人身安全隱患處有明顯防范措施。

　　3、物業共用部位和相關場所的清潔衛生、垃圾的收集、清運及雨污水管道的疏通服務標準

　　共用部位和相關場所每天清掃2次，保持干凈整潔，室內外標識、宣傳欄每周擦拭2次；

　　公共樓道每日清掃1次，保持干凈整潔；

　　垃圾日產日清，封閉式清運，無垃圾桶蔓溢現象；

　　化糞池、污水井、雨水井每月檢查1次，定期對雨污水管道進行疏通，保持通暢無堵塞現象。

　　4、公共綠化的養護和管理

　　掌握花草樹木的特性，做好特種植物的檔案；

　　花草樹木生長正常、綠化效果好，有良好的觀賞效果，無樹木枯死和歪斜，發現死樹應在三日內清除并適時補種；

　　草坪及時清除雜草，有效控制雜草滋生，無垃圾，無煙頭紙屑；

　　根據氣候狀況和季節，適時組織澆灌、施肥和松土，花草樹木長勢良好，適時修剪；

　　適時組織防凍保暖、預防病蟲害，無明顯病蟲害跡象；

　　綠化地設有提示人們愛護綠化的宣傳牌。

　　5、車輛停放管理服務標準

　　外來車輛嚴格檢查，出入登記；

　　所有車輛一律停放在地下停車場，地上嚴禁停車；

　　道路、停車場平整暢通，交通標識齊全規范。

　　6、消防管理標準

　　定期檢查消防設施設備、保證完好，隨時能夠啟用；

　　加強對消防管理人員的培訓，保證消防通道的暢通。

　　7、公共秩序維護、安全防范等事項的協助管理服務標準

　　門崗、監控室美觀整潔，人員統一著裝，專人24小時值勤，實行定崗與巡邏相結合；

　　實施24小時安全監控并記錄及時；

　　設置安全警示標志；

　　巡邏中對可疑人員進行詢問，發現火警或治安隱患事故及時

報告有關部門；

　　定期對安防服務人員進行培訓，提高管理服務質量。

　　四、管理目標及指標承諾

　　我們將根據《北京市優秀大廈評比標準》和國家醫院管理相關考核標準以及《恒瑞物業管理標準》，緊密配合醫院經營戰略規劃，并承諾達到招標文件中提出的物業的服務質量與要求：

　　1、合同階段

　　在合同期內全身心為用戶服務，成為用戶的好保姆、好管家、好朋友。

　　正式接管在條件具備時一年內讓醫院的后勤服務管理工作達到恒瑞物業承諾的各項服務指標；

　　正式接管在條件具備時兩年內通過"北京市物業管理優秀項目"的考評；

　　2、總體目標

　　創建一個"安全、整潔、優美、舒適"的環境為目標；

　　客戶滿意度指數達到市優95%以上；

　　管理人員專業培訓合格率100%；

　　管理服務范圍內不發生重大安全責任事故；

　　管理服務范圍內不發生重大火災責任事故，

　　管理服務范圍內不發生重大設備管理責任事故；

　　全面提升項目知名度，創立恒瑞物業品牌。

　　3、分類指標

　　管理中心設專線24小時受理客戶服務需求；

　　客戶接待時間：365天8:30-20:00；

　　各類服務人員上崗培訓率達到100%；

　　檔案歸檔率達到100%，檔案完整率達到100%；

　　維修及時率達到100%；維修質量合格率達到100%；

　　實行維修服務回訪制度，回訪率達到100%；

　　有效投訴處理率100％，投訴人簽字滿意率95％以上；

　　公共設備、設施完好率達到98％以上；

　　房屋建筑完好率達到98%以上；

　　綠化存活率達到98%以上；

　　保潔率98%，清潔管理無盲點，

　　管理服務范圍保持環境整潔，生活垃圾日產日清；

　　道路、停車場完好率達到98%以上；

　　管理服務范圍內安全護衛固定崗實行24小時安全護衛立崗服務。

　　五、物業管理承諾指標及措施一覽表

　　表1-1

　　序號管理指標國家及市指標承諾

　　指標標準測定方法采取的措施

　　1房屋及配套設施完好率98%98%樓宇公共部位、設備及公用設施功能良好,外觀無潛在影響使用的損壞,每年進行一次房屋普查。(完好面積+基本完好面積)/總面積×100%≥98%制定切實可行的維修計劃

　　2房屋零修急修及時率100%100%住戶報修后10分鐘內到達現場,急修項目要求5分鐘內趕到現場;12小時內完成任務。及時維修次數／應計報的維修次數×100%返修次數/保修總數(1)配備合格技工24小時隨時待發(2)維修材料、工具準備齊全(3)嚴格要求技工準時完成任務返修率2%

　　3維修工程質量合格率100%100%維修工程質量符合質量標準，不可出現因操作技術問題造成的二次返工。維修合格工程次數/維修工程次數×100%≤2%以派工單及維修部反饋信息為依據,檢查返工原因。

　　回訪率100%100%依公司規定按時回訪?；卦L次數/維修服務次數×100%≥20%建立回訪記錄,作好回訪記錄。

　　4消防設施；完好率100%消防設施完好無損，時刻滿足使用需求完好消防設施/消防設施總數量×100%≥100%堅持定期檢查、維護保養和保持清潔，實行設備責任人員負責制。

　　5設備運行完好率98%設備運行完好，沒有隱患，要求有記錄，嚴格遵守操作規章與保養規范。完好設備/設備總數×100%≥98%1、制定設備維修保養計劃；2、有定期保養、維修、巡視、運行、操作檢查、設備安全檢查記錄。

　　6管理范圍內治安案件發生率0積極配合公安部門搞好治安管理，發生治安案件迅速到場協助破案工作。以每千人次為基數，治發案件發生率為01、保安員加強巡視，發現治安問題早解決，防止釀成案件；2、積極配合民警工作。

　　7保潔率98%98%垃圾日產日清，環境清潔，消殺及時。依公司制定的保潔作業標準測定100天每日清潔達到標準，專人巡視、檢查。

　　8綠化完好率95%98%綠化狀況符合設施、施工效果。完好綠地、花木/總綠化面積×100%≥95%加強綠化工作，監督檢查。

　　表1-2

　　9火災發生率0無因管理不善而引起的火災。發生火災次數/管理面積總數×100%=01、建立消防制度，宣傳消防知識；2、配備消防器材。

　　10有效投訴率0.2%為廣大用戶提供專業化、科學化、規范化、人性化服務。投訴次數/使用人數×100%<0.2%加強日常管理，減少用戶不滿意，增加滿意，加強對管理、服務人員的培訓，提高素質，協調好管理服務人員與用戶的關系，對用戶的疑慮有問必答，有難必解。

　　處理率100%處理次數/投訴次數×100%=100

　　11物業管理服務滿意率調查率80%95%定期向住戶發放物業管理工作征求意見單，對合理的意見及時整改滿意使用人數/使用總人數×100%≥90%1、定期檢查；2、指定整改措施；3、及時糾正偏差；4、做好整改措施記錄。

　　12管理人員專業培訓合格率100%達標上崗，各專業上崗證齊全達標合格人數/參加培訓人員總數×100%=100加強管理人員考核制度，實行獎懲制度。

　　13停車場、自行車棚設施完好率98%完好使用/設施總數×100%≥98%健全管理制度，加強日常管理，定期檢查巡視。保證停車有序，以免隱患。

　　六、物業管理服務質量保證措施

　?。ㄒ唬﹪栏褙瀼貓绦小秵T工錄用操作規程》等相關企業標準，保證員工技能與素質達標：

　　1、員工實行崗前培訓考核達標上崗制，所有員工(包括院方遺留人員入職前)均履行相關崗位，專業性入職鑒別考試和恒瑞物業員工培訓后的考評。合格者，準予錄用。不合格者，不予錄用。

　　2、重要崗位的員工（如：設備維護人員、保安人員、保潔人員、運送人員、陪護人員）必須經過相關保密培訓。

　　3、員工錄用后實行試工期3天和試用期1-3個月不等的試用制度，在試工和試用期間，經實踐考評不合格者，予以辭退。

　　4、國家要求必須持有上崗證、操作證的相關工種，杜絕無證上崗，證件必須經驗證合格后方可錄用。

　?。ǘ﹪栏駡绦小逗闳鹞飿I管理制度》等相關標準和物業管理行業的相關規范、標準，保證各項基礎管理工作規范達標。

　?。ㄈ?建立具有恒瑞物業服務特色的服務受理監控中心，實行24小時全天候運作的一站式服務模式。

　?。ㄋ模┛紤]醫院特點和國家相關法規、各專業部門實行不同制式的工作制度。

　　1、一般保潔服務實行全天候8小時，特殊服務部位實行全天候24小時工作制；

　　2、陪護、運送等服務工作按醫院要求雙方議定；

　　3、各專業部門的具體工作起始時間本著質量達標，無干擾服務又符合醫院要求等原則具體制定。

　?。ㄎ澹┡鋫湎冗M有效的辦公設施、通訊設備和保潔等專業工具，保證工作效率。

　?。┯稍悍教峁┓展芾碇行霓k公用房、服務受理監控中心辦公用房一套和相應的清潔工具房若干間，以保障物業服務管理用房和工作用房。

　?。ㄆ撸┽t院應成立相應的物業服務監督管理委員會，制定相關工作制度、協調會議制度和監督管理實施細則、檢查評比標準等對后勤服務工作質量進行定期檢查、督導。

篇2：談醫院物業管理

　　談醫院物業管理

　　伴隨著房地產的蓬勃發展，作為構成的重要環節之一物業管理也逐步深入到百姓生活的方方面面，除了居民小區的物業管理，青島的大學、醫院、科研部門、工廠等也基本實現了物業化管理，使得全市80%以上的市民直接或間接享受物業管理的服務。 研究醫院及其后勤保障的功能、角色、運作，面臨的問題、發展趨勢，是拓展和搞好醫院物業管理的前提。醫院的物業管理具有以下特點:

　　1、技術性強。

　　2、24小時連續運行:

　　一、醫院

　　根據醫院后勤的物業工作特點.醫院后勤物業管理內容主要有以下幾個方面:

　　(一)、醫療設備設施管理:要保證其正常運行。

　　(二)、環境衛生保潔及管理。

　　(三)、醫療的輔助服務:例如導醫、護工、專業陪護等。

　　(四)、醫院環境的綠化與美化。

　　(五)、醫院的安全檢查保衛及消防、院內交通秩序、停車場的管理。

　　(六)、醫護人員工作服及病人服、床上用品的點收洗滌及消毒管理。

　　(七)、按照國家相關法規做好污水、污物、尸體的處理。

　　(八)、協助有需要的科室做好某些醫療用具的清潔消毒工作。

　　(九)、協助科室做好物資的送配。例如跑單取藥、送檢驗標本等。

　　(十)、醫用垃圾的銷毀工作:醫用垃圾要統一管理，不能流失，以免造成大面積感染。

　　(十一)、便民服務，如在院內開設商品禮品店、書店.廠放式藥店等。

　　(十二)、食堂管理，包括職工餐、病人營養膳食的訂餐送餐。

　　二、醫院物業管理的要求

　　(一)、環衛工作方面

　　1、環衛工人要素質較高，要掌握基本的醫療醫護知識，清楚遇到突發性事件的處理程序。

　　2、嚴格遵守醫療醫護消毒隔離制度。

　　3、保持安靜的就醫環境:

　　4、保潔員要勤快，隨臟隨掃。

　　5、服務態度要好，切忌一問三不知。

　　6、提高警惕保安全:

　　(二)、消毒殺菌工作。

　　消毒殺菌工作主要是除四害。負責消毒殺菌人員須熟悉院區環境。掌握四害常出沒的地點，熟練使用各種消毒殺菌藥物，保證院內沒有蟲鼠傳播病菌和白蟻侵食物業設施。

　　(三)、醫院的飲食管理。

　　醫院的飲食主要是滿足患者的醫療康復、職工的生活服務和院內的綜合服務這三個方面的要求.除追求色、香、味之外，更注重營養搭配、醫療輔助作用。

　　(四)、醫院設備設施的維修養護。

　　1、根據醫療要求和設備運行規律做好維修計劃.提高維修效率。

　　2、加強管理.合理安排.提高維修及時率。

　　3、保證設備設施的完好率，不得出現任何有損患者的安全事故。

　　4、維修技術人員必須既有一定的理論水平，又有實際經驗。

　　5、要制訂出現緊急情況時的應對措施。

　　(五)、醫輔服務中心的管理。

　　1、護工的管理。

　　(1)護工的日常培訓。醫輔服務中心負責護工的培訓，重點是臨床指導，尤其是非專業性護工要加強專業知識及相關規章制度的培訓.以適應醫療、護理工作的需要。

　　(2)護工的工作內容:

　　a)為病人打開水，協助行動不便的病人進行各種必要的活動。

　　b)保持病房整潔，物品擺放整齊劃一；保持床鋪平整.床下無雜物、無便器。

　　c)及時收集送檢病人的化驗標本并取回報告單，急檢標本立即送檢；遞送各種治療單劃價、記賬，特殊檢查預約和出院病歷結算等。

　　d)護送病人做各項輔助檢查和治療，特殊危重病人必須有醫護人員陪同。

　　e)按要求配制和及時更換浸泡物品的消毒液并加蓋，整理備用物品。

　　f)點收醫護人員工工作服、患者的臟被服和病人服。污被不能隨地亂仍亂放。

　　g)認真清點收送給科室的洗滌物品。

　　2、專業陪護。

　　(1)專業陪護的工作內容。專業陪護人員為病人提供專業化、親情化服務，要認真做好病人的生活護理、心理護理、健康宣教、飲食指導、病情觀察等，治療處置時要協助護士再次做好查對病人用藥過程中的反應，發現異常情況及時報告。

　　(2)專業陪護人員的聘任。專業陪護員必須是衛?；蜥t療專業畢業的專業人員.經考核合格后方可錄用。

　　3、導醫、導診。

　　導醫、導診員要清楚科室設備、醫院設施、專業技術水平、特色?？?，并耐心向病人解釋，熱情主動、有禮貌，有問必苦、百問不厭，引導患者掛號、候診、檢查。

　　(六)。安全保衛工作

　　1、消防工作。每月進行一次安全大檢查，徹底消除安全隱患。要配備專職的消防工作人員，成立義務消防隊伍.不間斷地進行業務知識培訓，不定期舉行消防演習。

　　2、防范治安刑事案件。

　　3、防盜工作。

　　4、停車場的管理。

　　(七)、洗衣房的管理

　　洗衣房的工作原則:

　　1、臟被服要做到分類放袋分類處理:傳染性及帶血、便、膿污染衣物要密封回收；病人衣被及醫護人員工作服分開回收。

　　2、遵守衣物分類洗滌原則。

　　3、回收的臟被服要及時消毒浸泡.消毒液濃度依具體情況而定。

　　4、清潔肋a按時下發到科室，并做好清點登記，每天做好日工作量統計。

　　(八)、開設便民服務

　　三、醫院物業管理的現狀與發展

　　新東升物業管理公司在醫院后勤物業管理中開創了先河.是業內第一個吃螃蟹的人。醫院的物業管理有別于傳統的物業管理模式.物業管理公司在實施醫院物業管理時要不斷摸索.不斷總結經驗，建立一套科學有效的管理機制、制度.使所有的服務細節都能做到專業化、規范化、標準化，以符合醫院服務模式的規范和要求。

　　不斷創新，科學地把握醫院后勤物業服務的定位.不斷注入新的服務內涵，建立”人性化、星級化、標準化”的全方位服務的醫院物業管理新模式。如在醫院組織一支正規護校畢業又經專業培訓的專業陪護和護工隊伍進駐醫院服務，為需要住院治療的病人從入院前、住院中、出院后，從診斷、治療、陪護、飲食、病情觀察、生活護理、心理輔導等全程不用病人家屬和單位操心的一條龍服務。

　　又如把酒店的商務信息服務方式引進醫院，后勤服務的所有環節有求必應.一個電話馬上到位等等這些大膽嘗試為現代醫院的后勤服務注入了活力，增添了特色.這也正是醫院后勤物業服務企業今后的發展方向。

篇3：談醫院物業管理的特點

　　談醫院物業管理的特點

　　搞好醫院的物業管理，首先要清楚醫院后勤的功能及運作特點，根據實際情況制訂相應的物業管理措施，不斷完善物業管理制度，才能搞好醫院后勤物業管理工作。本文試從醫院物業管理的特點、功能、角色、運作，乃至面臨的問題、發展趨勢等方面，全面闡述怎樣搞好醫院物業管理，以期拋磚引玉。

　　一、醫院后勤物業管理的功能。

　　醫院是社會醫療保健工作組織體系中最基本的工作機構，其基本的功能是醫治照料病員、增進大眾健康和推進醫學的進步。其中，對病人開展診療和護理，通過醫療與輔助業務密切配合，形成醫療整體，為病人服務，是醫院最基本的功能和中心任務。醫院作為整個社會衛生工作的一個組成部分，處在社會救死扶傷和維護人民群眾健康的第一線，也是開展醫療科學實驗，醫療保健水平的場所。醫院的后勤保障是醫院功能運作中不可或缺的部分和重要保證。

　　二、醫院物業管理的架構

　　(一)、常設機構：

　　從事醫院物業管理的機構一般為專業的物業公司，實行的是一體化物業管理，組織機構的設置至少要有管理處一級，以下各級和各部門可以根據所承擔的服務管理的范圍和內容相應增減設置。

　　(二)、常設物業管理架構圖示：

　　醫院物業管理處

　　物業管理部醫輔服務中心服務中心

　　機電維修隊保潔綠化隊保安隊導醫隊護工隊專業陪護隊商品禮品店物資配送餐飲中心洗衣房

　　三、醫院物業管理的特點

　　(一)環衛工作方面

　　1、嚴格遵守醫療醫護消毒隔離制度。醫院是各種病原體大量存在的地方，若有疏忽則極易造成交叉感染。傳染病區尤其如此，不能將傳染病原帶出傳染病區。醫院地面經常受到病人排泄物、嘔吐物、分泌物的污染，由于人員的流動量大，要及時清除地面污染，以免造成病原菌的擴散。嚴格區分無污染區和污染區的地拖、桶、掃帚、手套等清潔工具，不能混淆使用，特別要注意的是不僅每個病房的清潔用具不能交叉使用，病床與病床之間的擦布更不能交叉使用。防止病菌交叉污染。凡醫院工作人員工作時必須穿戴好工作衣、帽。進入傳染病區和肝炎、腸道門診應穿隔離衣、褲、鞋、口罩。對工作服(隔離衣)應定期或及時更換，進行統一清潔消毒。工作人員不得穿工作服進入食堂、宿舍、哺乳室、圖書館和到醫院以外的地方。手術室、產房、嬰兒室等部門的工作人員，應配備專職的清潔員，不準穿該室的衣服到其它病房、科室。因各個科室的消毒隔離要求不同，可采用日光暴曬、紫外線燈照射、臭氧消毒及用各種消毒溶液擦拭、滲泡等方法進行消毒。各個科室還要制訂詳細的清潔衛生制度及作業指導書，并嚴格執行。

　　2、保持安靜的就醫環境。醫院是人們看病養病的地方，需要保持肅靜。環衛人員工作時動作要輕快，更不要高聲說笑，工作性交談也必須小聲進行，不可干擾醫護人員工作和病人的休息。

　　3、保潔要勤快。醫院人流量大，地面、廁所等公用地方容易臟，保潔人員要經常巡察，并發動其他工作人員，發現垃圾要隨臟隨掃，隨時保持清潔。

　　4、服務態度好。因服務對象大多是前來就診的患者，有病在身，大多心情不太好或行動不太方便，我們一線的工作人員必須做到耐心、細心，虛心聽取各方面的意見并加以改進，才有利于工作的全面開展。建立首問負責制，遇到病人的提問，要耐心解答，自己不清楚的要協助病人找到相關部門解決。切忌一問三不知。

　　5、提高警惕保安全。醫院是公共場所，難免會有醫托、小偷等混雜其中，工作人員要時時提高警惕，發現有可疑情況及時報告相關部門并協助處理解決。

　　(二)消殺工作。

　　消殺工作主要是除四害。由于老鼠和蚊子是多種病菌的主要傳播途徑，所以醫院的消殺工作和保潔工作具有相等的重要性。消殺人員須熟悉院區環境，掌握四害常出沒的地點，熟練使用各種消殺藥物，熟知作業過程的規范，保證院內沒有蟲鼠傳播病菌和白蟻侵蝕物業設施。

　　(三)醫院的飲食管理。

　　1、醫院飲食管理的特點。醫院的飲食管理功能是滿足患者的醫療康復、職工的生活服務和院內的綜合服務這三個方面的要求。它具有不同于傳統餐飲經營的特點，從某種角度來說，甚至有著本質上的區別。醫院餐飲的服務對象是特定的群體，出品的食物除追求色、香、味之外，更注重營養搭配、醫療輔助作用。并實行全制作、銷售過程的衛生監管?，F代醫院餐飲管理追求的不僅僅是食物的外在、內在質量，還包括醫院的社會服務的附加值。安的作用不僅僅使顧客本身受益，還包括醫院的社會公眾形象，以及醫院對服務對象的感召。所以說，餐飲管理在現代醫院管理中扮演著越來越重要的角色，這是不容忽視的。

　　2、營養配餐工作管理

　　(1)配餐員在營養食堂管理員的領導和病房護士長的指導下，負責點、送病員飲食，做好病員飲食的供應工作。

　　(2)配餐員要熟悉治療飲食的種類，掌握飲食搭配的基本原則，根據醫囑與病員飲食計劃，按時、準確、熱情地將熱飯熱菜送到病員床邊。送餐過程中需保持衛生。

　　(3)負責提前一天統計第二天飲食及時收回餐具，避免損失，便利周轉。洗餐具時小心操作，搞好消毒，節約用水。

　　(4)虛心聽取病員意見，并向領導反映，及時改進。

　　(5)了解患者的飲食習慣，將注意事項記錄在案，加強完善下次飲食的服務質量。

　　(6)每天清洗配餐間、餐車、殘渣桶。

　　(7)注意個人清潔衛生，工作時穿戴工作衣帽、口罩。

　　(四)醫院設備設施的維修養護。

　　1、醫院設備設施的維修養護必須適應醫療服務專業性、時效性、穩定精確性強的特點，在設備要求根據醫療要求和設備運行規律加強維修計劃，提高維修效率。

　　2、醫院設備設施分布廣，數量大，維修部必需加強管理，做出合理安排，提高維修及時率。

　　3、醫院的設備設施技術標準高。為實現醫療的優質服務，滿足臨床醫療的要求，后勤設備設施的完好率和安全系數都要達到較高水平，因此對管理水平的要求較高，特別是安全管理方面，要求不得出現任何有損業主患者的安全事故。

　　4、維修技術人員的素質要求要高。在業務技術方面，要求設備技術人員必須具有一定的技術理論水平，又富有維修工作的實際經驗，特別需要具備一專多能的素質。并有獨立工作能力和靈活處理技術問題的應變能力。

　　5、維修部要有切合實際的工作方法和有效的再教育培訓措施。制訂出現緊急情況時的應對措施。

　　(五)醫輔服務中心的管理。

　　1、護工的管理。護工是在護士長領導下和護士指導下進行工作。護工管理是由醫輔部及所在科室實行雙重管理，護工必須掌握必要的專業醫療醫護知識，必須遵守醫院和公司的各項規章制度及操作規程。

　　(1)護工的日常培訓。醫輔服務中心負責護工的培訓，要教育員工樹立一切以病人為中心，為病人服務，為臨床一線服務的思想。要根據臨床工作的特點和需要進行有計劃、有針對性的培訓，重點是臨床的指導，尤其是非專業性護工要加強專業知識及相關規章制度的培訓，以適應醫療、護理工作的需要。

　　(2)護工的工作內容：

　　a)負責為病人打開水，協助生活行動不便及臥床的病人進行各種必要的活動。

　　b)保持病房整潔，物品擺放整齊劃一，定點定位，床頭桌、氧氣臺面做到一桌一巾一用一消毒;保持床鋪平整，床下無雜物、無便器。

　　c)及時收集送檢病人的化驗標本并取回報告單，急檢標本立即送檢;遞送各種治療單劃價、記帳，特殊檢查預約和出院病歷結算等。

　　d)護送病人做各項輔助檢查和治療，特殊危重病人必須有醫護人員陪同。

　　e)按要求配制和及時更換浸泡物品的消毒液并加蓋，整理備用物品。

　　f)點收醫護人員工作服、患者的臟被服和病人服，污被服不能隨地亂扔亂放。

　　g)認真與洗衣房清點收送給科室的洗滌物品。

　　2、專業陪護。

　　(1)專業陪護的工作內容。專業陪護人員為病人提供專業化、親情般服務，并作為整體化護理的一個重要補充，是一種新型的護理模式。專業陪護人員要認真遵守醫院和公司的各項規章制度，熟練掌握各種護理技術操作規程及疾病護理常規知識，遵守職業道德，以病人為中心，以滿足病人需求為目的，用良好的專業技術，主動熱情、耐心細致為病人提供全方位親情般專業化的服務。要認真做好病人的生活護理、心理護理、健康宣教、飲食指導、病情觀察等，治療處置時要協助護士再次做好查對并病人用藥過程中的反映，發現異常情況及時報告。做好病人的基礎護理，落實各項護理措施，預防合并癥的發生。

　　(2)專業陪護人員的聘任。專業陪護員必須是衛?；蜥t療專業畢業的專業人員，專業陪護人員的錄用需經嚴格考試，考核合格后方可錄用。專業陪護員按護士素質要求進行培訓，要求做到著裝、言行舉止符合護士的要求。

　　3、導醫、導診。

　　導醫、導診員的職責是正確引導病人就診，為病人的就診提供方便、快捷、優質的服務。導醫、導診員要清楚院容、院貌、科室設備、醫院設施、專業技術水平、特色?？?，并耐心向病人解釋，熱情主動接待病人、做到有禮貌，有問必答、百問不厭，引導患者掛號、候診、檢查，指導最佳就診系統，合理安排檢查項目，指導就診。

　　(六)安全保衛工作

　　醫院是治病救人，救死扶傷的專業醫療機構，醫院的安全保衛工作顯得尤其重要，必須有一個安全有序的環境作為保障，給醫務人員提供一個安全的工作環境，使前來就診的病人感到安全舒適。

　　醫院的安全防范工作重點：

　　1、消防工作。消防無小事，管理處員工從上到下都要引起重視，平時經常巡視，每月進行一次安全大檢查，徹底消除安全隱患。一經發現有問題，及時組織有關人員處理解決。要配備專職的消防工作人員，成立義務消防隊伍，不間斷的進行業務知識培訓，并不定期舉行消防演習。

　　2、治安刑事案件。醫院急診科常常會收到因斗毆打架受傷的病人，有些仇家還會跟蹤到醫院尋仇，這種時候保安人員一方面要報警，一方面要做好安全防治工作，并耐心勸阻事態的發展，緩解雙方矛盾，直到公安機關前來處理。

　　3、醫院是公眾場所，人流量大，一些盜竊分子?；煸谄渲?，伺機作案。保安員應根據實際情況，靈活掌握處理方法：

　　(1)保安員若發現盜竊分子正在作案，應立即當場抓獲，報告公安機關，連同證物送公安機關處理。

　　(2)對可能懷疑的作案人員，可采取暗中監視或設法約束，并報告和移交公安機關處理。

　　(3)慎防醫托?，F在的醫療機構參差不齊，導致產生大量的醫托，滲入到市內各大醫院，或勸說病人到其指定的病院看病，或向病人派送傳單，嚴重影響醫院的醫療秩序。保安必須提高警惕，不斷積累經驗，一旦發現有可疑人員，流竄分子，立即協助醫院保衛科查處。

　　(4)停車場的管理。醫院人流量大，車流量也大，一定要規范停車場管理，確保停車場車輛有序停放，行駛暢通。

　　(5)堅持查崗制度，加強崗位監督。查崗是一項非常重要的工作

　　環節，為確實把安全防范工作落到實處，必須加強崗位的監管力度。每天要堅持查崗，認真檢查和督促每個崗位的值班情況是否到位，對存在的問題要及時糾正、及時整改，并對當日查崗的有關情況記錄下來，對重大問題要及時向領導報告，對值班較好的同志要給予表揚，對工作不負責任的同志應當提出批評教育，促使每個崗位不間斷的循環動作，把一切不定的因素盡量控制在萌芽狀態。

　　(七)洗衣房的管理。

　　1、洗衣房的職責。洗衣房擔負著醫院醫護工作人員工作服和住院病人被服的洗滌和消毒工作。要確保送洗被服的清潔和健康，防止院內交叉感染。

　　2、洗衣房的工作原則：

　　(1)按規定下科室回收臟被服要做到分類放袋，分類處理;傳染性及帶血、便、膿污染衣物要密封回收;一般病人衣被及醫護人員工作服分開回收。

　　(2)為防止交叉感染，各類衣物執行分類洗滌原則。

　　(3)回收的臟被服要及時消毒浸泡，消毒液濃度依具體情況而定。

　　(4)清潔被服按時下發到科室，雙方做好清點登記，每天做好日工作量統計。

　　(八)開設便民服務。

　　醫院的物業管理公司可根據醫院的實際情況，開設一些便民設施，例如OTC(自助藥店)、鮮花店、禮品店、自動售貨機、自動飲料機等，既方便就醫患者及前來探望的客人，其收入還可彌補物業經費的不足。

　　四、醫院物業管理的培訓

　　培訓工作是醫院物業管理日常工作的重要內容。清潔工、護工、等工種都要求進行特殊的培訓。

　　1、對環衛工人的素質要求較高，需掌握基本的醫療醫護知識。因為直接服務的對象是各個科室及就診的病人，清潔員除了搞清潔衛生外還要起直追根據實際情況要和各類病人及醫護人員常接觸溝通，這就要求清潔員具備一定的醫療醫護知識，清楚遇到突發性事件時的處理程序。這可以在招聘時有意選用具有這方面知識的人員，也可以通過日常的培訓、經各科室醫護人員的親身指導而應用到實際工作中。

　　2、對護工的要求就更加嚴格。要求其必須持有護校中專以上的畢業證書，上崗前經醫院醫生、護士培訓合格方能走上工作崗位。

　　3、在培訓學習中，深圳市新東升物業管理公司創造性地總結出“清潔抹布32面用”的理論，即：一般在清潔過程中使用抹布都把抹布揉成一團來使用，這樣一來，擦一兩個地方抹布就臟了，需要搓洗后才能再次使用，有些浪費時間。該公司通過在醫院的物業管理中摸索出一塊抹布分成32面做32次用，即“清潔抹布32面用”的理論，并在全公司推廣，得到了廣大員工的贊揚。

　　五、醫院物業管理的現狀與發展

　　國內首次實行醫院后勤管理社會化是1999年11月，由深圳市新東升物業管理有限公司經公開招投標接管深圳市中醫院的物業管理工作，雖然時間不長，但隨著醫療衛生系統改革的不斷深入，醫院后勤管理社會化是醫院體制創新、人事分配制度改革的突破口，是適應醫院實現現代化的需要，因而形成勢在必行的趨勢。這為物業服務企業的發展提供了良機，提供了市場，提供了一個新的經濟增長點。

　　因屬新興領域，醫院的物業管理有別于傳統的物業管理模式，物業管理公司在實施醫院物業管理時要不斷摸索，不斷總結經驗，建立一套科學有效的管理機制、制度，使所有的服務細節都能做到專業化、規范化、標準化，以符合醫院服務模式的規范和要求。

　　不斷創新，科學地把握醫院后勤物業服務的定位，不斷注入新的服務內涵，建立“人性化、星級化、標準化”的全方位服務的醫院物業管理新模式。如在醫院組織一支正規護校畢業又經專業培訓的專業陪護和護工隊伍進駐醫院服務，為需住院治療的病人從入院前、住院中、出院后，從診斷、治療、陪護、飲食、病情觀察、生活護理、心理輔導等全程不用病人家屬和單位操心的一條龍服務。

　　又如把酒店的商務信息服務方式引進醫院，后勤服務的所有環節有求必應，一個電話馬上到位等等這些大膽嘗試為現代醫院的后勤服務注入了活力，增添了特色，這也正是醫院后勤物業服務企業今后的發展方向。

　　現在，全社會各行各業都在提倡講誠信，筆者認為：對于許多物業管理企業來說，與世貿接軌后，眾多國外品牌物業管理企業紛至沓來，可謂是“狼來了”。但狼來了并不可怕，可怕的是一個企業失去誠信。一個人要講誠信，企業更要講誠信，作為管理醫院后勤服務的物業管理企業，誠信是我們的法寶。