醫院項目物業管理服務措施

　　結合**市第二醫院物業管理的難點、重點及管理思路，我們擬采取以下管理服務措施，以保證管理模式的實現及服務產品按照預設標準的供給：

　?。ㄒ唬脒m用和完善的質量管理體系

　　我公司于成立之初就建立了公司自己的質量保證體系，通過在所管理服務的項目實際運作和持續改進，質量保證體系已日趨完善和穩定，并具有較強的可操作性。質量保證體系已成為我們提供規范化、標準化物業管理服務的基石。在**市第二醫院物業管理的實施過程中，我們將一如既往地推行全員質量管理，并根據醫院項目的實際情況和特色制定適用的品質控制方案，在日常管理服務中加以完善，并不斷摸索，使醫院的物業管理不斷朝著專業化、規范化、標準化、人性化的方面發展。

　?。ǘ嵤?"質量、成本雙否決"的運作機制

　　物業管理是市場活動，物業管理公司受用戶委托提供用戶所需要的管理服務，作為企業物業管理公司是必須有盈利能力的，沒有收支平衡控制能力的管理和服務無論對企業還是用戶來說都肯定不是好事情。從物業管理行業的特點來看，節約和控制成本對企業來說是必然的，低廉的服務價格對用戶來說也是有利的；但是，我們清楚的看到，控制成本與保證質量不應該是矛盾的，以犧牲質量為基礎的成本控制不是解決問題的根本辦法，惟有在保證質量的前提下談成本控制才有意義。我公司結合物業管理行業的服務特性，全面推行"質量、成本雙否決"機制。公司通過與關鍵崗位負責人簽訂目標管理責任書，把服務質量和成本控制作為考核工作業績的兩項最重要的指標，且兩者是"或"與"否"的關系。通過 "質量、成本雙否決"的運作，我們獲得了用戶滿意率持續穩步上升、管理成本逐步下降的良好成果。我們將進一步結合**市第二醫院的管理特點和難點，把這一套運行機制用于該項目的管理實踐中，力求在"服務質量"和"成本控制"之間找到更準確的結合點，以提供"質優價廉"的高性價比服務。

　?。ㄈ┙?加油站式"的員工培訓制度

　　由于提供服務產品的主體之間的個性差異，對于服務產品的提供，不能簡單地只制造一種"準則"，而是應該依據服務需求的變化而不斷調整，即服務的層次、內容和方向做出相應變化，真中一項關鍵問題就在于對員工持續不斷的培訓。在實踐中，我們推出了"加油站式"的培訓體系，做到崗前培訓、在崗培訓和調崗培訓，各層級員工均有明確的培訓達標標準，使每一層級員工保持服務知識、技能與服務需求達到動態平衡。同時，我們亦強化"管理者就是培訓者"、"培訓是公司對職員的最大福利"的觀念，并把這種意識在物業管理工作中貫徹始終。

　?。ㄋ模崿F與周邊社區的資源共享

　　**市第二醫院周邊緊鄰多個已建的小區，這將成為我們不可或缺的一項管理資源，我們可以充分借助這個有利條件實現資源共享，以便更好地滿足廣大用戶的服務需求。**市第二醫院與周邊項目雖然在物業類型、建設周期、服務定位等方面存在差異，但為用戶提供優質服務的目標是一致的，雙方可在競爭的基礎上充分開展合作，如管理信息使用、社區治安聯防等方面均可強強攜手、優勢互補。

　?。ㄎ澹┙?物業管理信息島"

　　伴隨IT產業的迅速發展，數字化的信息浪潮正以不可阻擋之勢向我們涌來，利用信息寬帶網絡資源更好的為用戶提供信息對稱與共享、VOD、網上配送購物與結算等方面的增值服務在沿海和其他發達的地區已經是非常成熟的。我們冀望在**市第二醫院的管理服務中占領先機，配合公司的局域網及醫院的寬帶信息網絡計劃，我們擬逐步建立醫院局域網站，將各類管理服務信息定期輸入并及時更新，并擬以寬帶網絡和網站為基礎逐步為廣大用戶提供更多的便利信息服務，著力實現管理手段的現代化和信息的網絡化，構建一個可為用戶提供大量交互式信息的"物業管理信息島"，從而滿足社會各界、廣大用戶以及物業管理公司之間對管理資源及信息共享的需求。政府主管部門、用戶以及物業管理公司隨時可通過互聯網登陸網站，高速瀏覽物業管理中心的管理情況，并獲取服務資料，同時對管理中心的工作業績進行監督和指導，實現管理服務信息的多層面傳遞。

　?。┯?"客戶服務前項化"的服務模式

　　強大的服務平臺和先進的服務組織是提供規范客戶服務的前提，"客戶服務前項化"要求物業管理中心的所有員工以客戶為中心，在對待客戶服務需求上每個人都是服務終端，打破層級管理上的壁壘，從而能夠靈活高效的為用戶提供優質服務。以我們在以往項目管理的成熟經驗，我們將一如既往的在**市第二醫院推行以設立客戶服務中心的操作方式為基礎的 "客戶服務前項化"服務模式，并以"首問責任"、"分片包干"、"全員聯動"、"快速行動"等制度的實施作為保障。

　　在**市第二醫院的服務形式上，我們將建立客戶服務中心的運作體系。即將項目的內部管理和對外服務分為后臺和前臺操作，客戶服務中心是管理中心的指揮調度中心及信息樞紐，所有的對外服務統一由客戶服務中心指揮調度，所有的客戶服務信息也統一匯總到客戶服務中心后進行處理，用戶所有的服務需求申請及投訴建議都將匯總到客戶服務中心，由中心負責分類處理，而管理中心所有需要公布的管理服務信息亦通過該中心反饋到用戶，從而保證管理中心對外形象的統一化。通過服務中心的有效運作，365×24小時的響應時間將可保證廣大用戶的需求全天候地得到受理及滿足，為**市第二醫院的用戶提供"一站無憂"式物業管理服務。

　?。ㄆ撸┲铝τ诠苍O施設備的循環改進

　　物業管理中一個重要內容就是共用

設施、設備的管理和維護。共用設施、設備運行狀態的良好程度將直接影響到醫院的正常運營和安全保障等問題。根據我們以往的管理經驗，我們將**市第二醫院共用設施、設備的管理分為三個層次進行，即：以保證共用設施、設備處于受控狀態、維持正常運行為目的的日常管理及維修、養護；以消除各種運行隱患，保證設施、設備性能得以充分發揮為目的的定期維修養護（包括大、中修）；以提升設備性能、增強設備自我保護功能從而滿足用戶不斷增長的服務需求為目的的改良性維護（改造）。

　　在**市第二醫院共用設施、設備的管理和維護上，我們致力于憑借自身的管理經驗，對其進行持續的循環改進和功能擴展，逐步實現對共用設施、設備的集中監控和一體化管理，最終實現物業的保值和增值。

　?。ò耍┕芾眢w系的全面整合和提升

　　社會的環境時時在變，用戶的需求亦時時在變，始終沿用舊有的管理模式和服務方式是無法滿足用戶不斷增長的服務需求的。我公司非常注重"創新再造"，我們稱變化為常態，定期實施管理體系的全面整合提升。其精髓將在于持續地不間斷地進行流程再造，對日常一些已經相對固定化的思維方式、服務理念以及具體的作業流程進行重新分析和改造，使其能夠更加符合廣大用戶的真實的需求，從而為廣大用戶提供真正實用的服務。經過在目前管理項目的推行，流程再造最大限度的利用既有資源提升服務品質和管理水平，取得了較好的效果。在**市第二醫院的物業管理中，我們仍將繼續推進此項工作，并運用流程管理的思想指導日常的具體工作。致力于用新型的"以客戶為中心、以流程為導向"的運作取代傳統的"以企業為中心、以職能為導向"運作，實現物業管理水平的持續提升。

篇2：行政辦事中心物業管理服務措施

　　行政辦事中心物業管理服務措施

　　"魔鬼"來源于細節，物業管理服務就是"細節"的服務。不放過任何一個細節是VK物業制定各項管理措施的基本原則。管理措施是物業管理服務的骨架，涵蓋物業管理服務的全過程，我公司將在技術標的各個章節仔細說明各專業服務的具體管理服務措施。本節僅對部分特色管理服務措施進行講述。

　?。ㄒ唬￢K物業首創季度管理報告制度，在提交給行政辦事中心及會議大廈有關部門的《季度管理報告》中，將分門別類地向業主詳細匯報當季物業管理服務的整體運行狀況，讓業主全面掌握當季管理服務的整體情況，以保證管理服務對業主的透明。

　?。ǘ┓謺r作業

　　根據行政辦事中心及會議大廈各區域的使用特點，合理安排各類作業時間，將作業時間安排在該物業區域使用的非高峰期或非使用期，實行"分時作業"。

　　目的：使日常管理作業對正常辦公，來訪公干人員的影響減至最低程度。

　　需分時作業的主要事項：

　　*大型保潔作業，如地面打蠟、玻璃外墻清洗、廣場清洗、水景觀設施保潔等；

　　*綠化及"四害"消殺；

　　*發電機、電梯、空調、消防等機電設備設施的定期檢查；

　　*其它需要分時作業的事項。

　?。ㄈ┣榫皹俗R

　　一般物業的標識模式偏于呆板而失之生動，VK物業對在行政辦事中心及會議大廈使用的作業標識，將作如下要求：

　　*標識的造型和色彩，與行政辦事中心及會議大廈的物業定位保持一致，與內部環境氛圍相協和；

　　*標識采用圖形與文字相結合的標識方式，讓標識易于理解；

　　*標識的形式充分考慮放置空間的特點，根據實際情況選擇安放的具體位置，如墻面、地面、門、及可移動方式等。

　?。ㄋ模┮幏兜墓惭b系列

　　物業服務處的員工著裝，不僅體現了物業管理公司的企業形象，更是物業形象的一個重要體現。VK物業對此有深刻的認識，一向注重對員工著裝的規范，工裝的規范與整齊體現了對顧客的尊重。VK物業在行政辦事中心及會議大廈的工裝系列主要包括：經理裝、管理員裝、設備管理人裝、會務服務員裝、樓外安全員裝、樓內安全員裝、綠化管理員裝、清潔管理員裝等。各類工裝的款式與色調均考慮了相應的作業區域特點。

　?。ㄎ澹┰O備經濟運行

　　行政辦事中心及會議大廈的物業機電設備較多，能耗較大，將是業主每年非常大的一筆開支，物業公司必須要充分保護業主利益，深入研究物業環保節能的運行措施，最大程度地降低能耗，并保持設施的健康狀態，延長設備的使用壽命。

　　空調系統將是行政辦事中心及會議大廈耗能最大的設備系統，由于物業有較大面積的玻璃材質的外墻和天頂，隔熱效率較差，同時受陽光影響較大，因此空調系統的節能運行是設備經濟中較為重要的環節。VK物業將根據日常時段的空調使用需求、不同時間各區域開放使用的時段、不同區域對使用空調的強度和頻度特點、冬季和夏季的季節因素等，制定有效的空調經濟運行作業指導書，確保不發生能源浪費；

　　照明系統也是行政辦事中心及會議大廈能耗較大的一類設施，不僅建筑物內部有較多的照明設施，建筑外圍亦配置較多，而且有功率較大的夜景照明和強光照明，因此，對照明系統也將制定嚴格的經濟運行指導書；

　　此外，行政辦事中心及會議大廈電梯較多，也將根據使用特點安排不同時段的使用數量，合理調配梯次，以達到節能的目的。

　?。┪飿I環境質量監控

　　行政辦事中心及會議大廈物業封閉性較強，空氣循環主要靠空調系統維持，因此，對內部的空氣質量需要加以特別的關注。

　　VK物業將定期外聘環保專業機構，對行政辦事中心及會議大廈內部主要區域的空氣質量、CO和CO2及其它有害氣體的濃度、房間內空調風管內細菌菌落、積垢等進行檢測，并根據檢測情況采取空氣凈化措施。

　　傳染病多發季節，定期對主要區域進行消毒，減少傳染性疾病。

　?。ㄆ撸┬畔⒐芾頇C構

　?。ò耍┛蛻敉对V處理機制

　　1、對待客戶之投訴

　　△將客戶的投訴處理放在首位，并限于24小時內解決或答復。

　　△不吝惜對處理客戶投訴所花費的時間。

　　2、處理客戶投訴的姿態

　　△接到事故投訴，在規定的時間內（5分鐘內）立即趕往現場，越快越好。

　　△無論是什么狀況都必須向顧客道歉、以客為尊。

　　3、對投訴的事后處理

　　△分析原因，檢查疏漏，并向公司品質管理部匯報

　　△總結研究，制定有效的糾正、改善和預防措施

　　△確定之具體對策，立即付諸于行動并向客戶匯報

　　△制定有效的顧客投訴意見處理流程

　　△建立公司與服務處兩級意見反饋及投

訴處理渠道

　　△合理完善處理流程，保證不放過任何意見，使每位物業使用人的意見都能充分得到重視，并予以及時答復。

　　△定期歸納匯總，與行政辦事中心及會議大廈有關部門

　?。ň牛┤罕娦旁L*工作秩序及異常事件之管理

　　1、群眾信訪*中異常事件通常包括：

　　△治安類事件：*人員沖擊機關、毆打執勤警衛、攔堵圍攻機關單位辦公人員及車輛、惡意損壞機關單位辦公設備設施等其他違法、違規事件、以及**等事件。

　　△自殘類事件：*人員服毒、自焚、割腕、撞墻等事件。

　　△突發類事件：*人員出現突發性疾?。ㄐ呐K病、癜癇、中暑等突發疾?。┌l作而暈倒。

　　△服務處各級管理人員及現場服務人員需熟知國務院《信訪條例》和zz市相關規定，并嚴格執行與甲方就信訪工作所制定的管理辦法及要求。各工作崗位均熱情對待信訪者，不得對信訪者抱以敵視或嘲諷等不良態度，對信訪人員應正確引導，幫助其尋求專門部門來處理信訪事宜：對走訪人數較多的群眾或團體，應請其推選代表到相應部門反映情況，代表人數一般得超過5人或按照甲方要求推選。在處理*過程中主動和執法機關溝通，積極配合執法機關的工作

　　2、治安類事件處理原則

　　△當發生*人員沖擊機關、毆打執勤警衛、攔堵圍攻機關單位辦公人員及車輛事件后，當值安全員必須迅速向甲方相關對接部門、服務中心指揮控制中心、服務中心及公安機關相關領導匯報，以采取相應措施，主要是配合公安機關進行現場處置；

　　△指揮中心人員及時將*信息及時知會相關崗位，當領導車輛要進入主樓區域時，車場安全員應及時通知司機，現場安全員注意不要暴露相關領導身份，同時密切關注*人員動態，確保領導安全。

　　△如*人員人數較多或情緒較為激動時，現場管理人員可根據情況決定向服務中心請求增援；

　　△接到增援信息后，安全部門應安排人員在5分鐘內趕到現場，同時安排2至5名便衣崗或其他后勤人員，在現場維持秩序；

　　△當*人員出現過激行為時現場安全員應馬上控制辦公樓大門，同時將監控攝錄設備調整到相應位置予以監控；

　　△當*人員沖擊機關時，現場安全員馬上組成人墻，配合公安機關將*人員阻擋在大門外；

　　△如有*人員沖進機關時，應迅速組織人員將其強行帶離辦公樓，交由警方處理；

　　△如*人員出現圍堵、攻擊辦公人員或車輛時，現場安全員應迅速組成人墻配合公安機關將*人員出現控制住，并保護辦公人員及車輛迅速離開；

　　△對故意破壞公共設施或對其他人進行人身攻擊的*人員，現場安全員應在現場公安機關的指導下采取措施予以制止處理；

　　△當出現*人員毆打安全員時，安全員必須保持克制，嚴禁還手，并取證報警方處理；

　　△當出現*人員擾亂正常辦公秩序的任何情況時，現場工作人員應對現場情況進行拍照、錄象、以保留證據；

　　△便衣崗*群眾情緒較激動時協助現場安全員維持秩序，平常情況下密切關注*人員，發現異常情況及時匯報。

　　△現場管理人員應隨時與機關事務及信訪、公安派出所等相關部門對接部門保持聯系，并根據甲方相關領導意見協助處理一切突發事件；

　　△如警方需要我方提供相關資料或證據時，必須報請甲方相關部門領導同意；

　　3、自殘類事件處理要求

　　△*事件發生后，便衣崗必須密切關注攜帶包裹特別是情緒激動、性格內向的*群眾；

　　△為防止*群眾因感到絕望而采取極端方式，現場工作人員必須注意工作態度，防止*人員情緒激化；

　　△當*人員有服毒、自焚等自殘的明顯傾向或舉動時，現場人員應果應果斷采取措施予以制止（將藥瓶、汽油、打火機打掉），并將情況上報甲方相關領導；

　　△如事發突然，制止不及應采取以下措施進行搶救；

　　△當發生自焚事件時，現場安全員應迅速使用滅火器、滅火毯將火撲滅；

　　△當發生割腕、撞墻等自殘事件時，現場人員應迅速采取措施進行先期的止血救助，防止*人員失學過多；

　　△當發現*人員服毒時，現場人員盡量不要抬動他，但必須保護好現場等待醫護人員救護；

　　△自殘事件發生后，現場安全員迅速在機關前拉起警戒帶，并保護好現場，同時甲方相關領導進行匯報并通知急救中心和警方處理，對現場情況進行拍照，并保留相關資料；

　　△現場安全員應注意維持好現場秩序，防止少數人員借機進行煽動或破壞；

　　△現場安全員在進行救助過程中應注意自我防范；

　　△事件結束后迅速將情況記錄下來，并上報甲方領導。

　　九、VK物業在政府公用物業方面的管理服務經驗

　　政府公用物業由于其使用人及使用功能具有一定的獨特性，這就要求物業公司必須針對其特性提供相應的服務，不能照搬住宅類物業的管理經驗。VK物業在過去三年多為行政辦事中心及會議大廈各入駐單位提供服務的實踐中，針對政府公用物業歸納出幾大特點，并建立起一套行之有效的管理辦法。

　?。ㄒ唬┱梦飿I的安全管理特點

　　政府公用物業除發揮本身具有的使用功能外，還在很大程度上起到了政府對外展示的窗口作用，因此政府物業的安全管理崗位必須滿足以下需求：

　　△對外咨詢窗口作用；

　　△禮賓形象作用；

　　△政府與市民、群眾、使用者溝通橋梁作用；

　　△安全保衛與對內/外服務作用。

　　在安全崗位設置及配置上，VK物業不僅僅從物業平面分布、技訪設施情況考慮，還從物業使用功能出發，合理制定固定崗、巡邏崗及巡邏路線，并對安全員進行特定的培訓。

　?。ǘ┱梦飿I的工作特點

　　政府人員的工作時間有一定的規律性，且在辦公時間內經常會接待來訪、辦事人員，因此需要一個相對安靜和獨立的工作環境。針對該點，VK物業在對政府物業的服務中，貫徹"零干擾"服務理念，強調日常作業，如物業保潔、設備設施的維修養護等工作事項，最大程度地減少對內部工作人員正常工作的干

擾。因此，VK物業在進駐后即對物業內部各區域的辦公特點進行詳細掌握，合理安排不同類別工作事項的作業時間，對作業流程進行科學合理的設定。

　?。ㄈ┱梦飿I使用特點

　　政府公用物業空間的分別，具有可變性，一個區域的用途往往不是一成不變的，而是根據不同時期的需要有可能進行一定的調整?；诖?，VK物業為政府物業量身定做了"彈性管理"的方法。彈性的管理服務表現在：適應物業功能的變化、適應工作計劃的變化、適應業主的需求的變化。為此，VK物業在服務處管理組織的職能運作上保持高度的機動性。確保在責任明確、各司其職、職責清晰的基礎上，能夠有機協作、快速反應、迅速集結、集中作戰，以保障各類計劃外、臨時性、突發性的事件同樣時時處于受控狀態。同時在制定日常服務工作計劃時，也注意留有相應的彈性空間，以保證服務計劃在進行適應性變化時，服務質量不會因此受到影響。

　?。ㄋ模┱梦飿I的參觀接待服務

　　參觀接待也是政府公用物業一個特有的服務內容。政府物業作為一個系統甚至是一個城市對外展示的窗口，參觀接待工作的好壞影響重大。VK物業經過多年的實踐總結，在參觀接待方面實行"三級預警"接待制度，將政府物業的參觀分成了3個級別："C級"指市、廳級以下或兄弟單位領導/團體來訪。根據不同級別，對安全、清潔、技術各崗位提出不同的準備要求，即保證各類參觀、學習人員滿意而歸，又能最大限度的提高工作效率，避免無味的浪費。

　?。ㄎ澹┱梦飿I的其他特有需求

　　政府公用物業一般是一個系統、一個城市甚至一個區域的最高權利及決策機關，往往會面對一些獨特的突發事件，如群眾*、*請愿、甚至沖擊政府等，此類事件物業公司若處理不當，將會給政府帶來惡劣的影響。因此，VK物業未雨綢繆，通過模擬場景的實驗，結合以往的管理經驗，針對各類突發事件制訂相應的管理措施及制度，將該類事件可能帶來的不良影響或損失降低到最小程度。

　?。┙烂苤|量管理體系，以過程控制確保服務效果

　　VK物業按照ISO9001國際標準的要求，建立一套完善的質量管理體系，對各個操作層、執行層都制定了明確的運行程序和操作作業指導書。時常管理服務中嚴格按照體系要求開展各項工作，從而對客戶有了一個標準化可量化的的質量承諾。

　　1、工作職責明細化。工作職責分劃清楚，下級對上級安排的工作負責，上級隨時對下級工作實施監控分析，引導其正確履行崗位職責；

　　2、工作流程制度化。依照工作要求，擬訂工作開展程序和各崗位操作細則，便于工作的開展和檢查評估，同時對每一個過程和字過程實施改進；

　　3、巡視檢查多樣化。各服務處在嚴格按照公司質量體系的要求組織各班組、崗位負責人以定期和不定期相結合的方式進行巡視檢查的同時，還分別成立保潔督察小組、安全內部管理委員會等基層組織，從不同的視角發現問題，及時記錄，并對處理結果跟蹤落實。

　　4、質量記錄規范化。確立質量記錄填寫的規范性和真實性，保證物業管理服務的每一個過程都有相應的原始記錄，通過現場檢查、部門內部自查等方式來考核各項工作的落實情況；

　　5、公開監督透明化。公開合同、服務中心的投訴電話，每一工作人員必須佩帶工作牌上崗，按照不同的崗位穿著不同的工作服，隨時接受物業使用人的檢查與監督。服務中心經理、各部門主管須不定期與客戶溝通，收集顧客意見，及時整改并通過每月一期的《物業簡報》反饋給甲方客戶。

　?。ㄆ撸娀嘤柭毮?，狠抓員工素質，提高管理服務水平。

　　嚴格管理是VK物業的特色，公司鼓勵員工走職業化、專業化道路，實行安全管理員、保潔員、技術人員等級制，加上嚴格的培訓及考核機制，使員工養成了良好的職業道德習慣。公司始終把對員工的品德和業務培訓放在管理發展的重要位置，規定了對各類人員的培訓要求，包括物業管理基礎知識、職業道德、團體合作、專業技能、質量管理、人際關系、消防急救常識、突發事件處理技能等、通過培訓考核，樹立員工典范，鼓勵先進，提攜后進，帶動整個管理隊伍的茁壯成長，為客戶提供高品質的服務電、奠定基礎。