加拿大物業管理經驗對中國物業管理的啟示

　　從20**年10月開始開設加拿大物業管理志專欄到現在，已經整整一年。我們結合親身經歷，對加拿大業主董事會、物業管理公司和專業服務公司的結構與運轉規則做了系統描述與闡釋。連載即將告一段落，最后談一談加拿大經驗對中國的借鑒意義。

　　20**年11月，現代物業雜志社在清華大學舉辦了“高層寫字樓與商業大廈物業管理研討會”，專欄的執筆人之一、加拿大華人物業管理協會創會會長及永久名譽會長余月锳女士在會上介紹了加拿大經驗。她繪聲繪色的介紹引起了國內與會物業經理的極大興趣，討論異常熱烈。我想大家對她的發言如此感興趣的原因主要有兩個：一是物業經理在加拿大是一個很體面的白領工作，有獨立、舒適的辦公室，現代化的辦公條件，假期充足，收入也十分誘人；第二，加拿大公寓管理法律完善，業主董事會成員和物業公司經理職責明確，各盡其責，依法辦事，少有沖突，工作起來心情舒暢。加拿大簡直就是物業經理們憧憬的理想之國！

　　但是如果反過來思考，可以說加拿大對于物業經理來說并非天堂，因為加拿大規范的物業管理秩序是建立在種種制度制約基礎之上的。20**年8月加拿大共管公寓協會（CCI）主席培安女士（JanicePynn）來北京時，我曾經向她談起中國的物業公司在物業小區中的各種生財之道。培安女士是大多倫多地區最大的一家物業管理公司Simerra的執行副總裁，負責運營超過2萬個單位的共管公寓。作為物業公司的總裁，聽說中國的物業公司有如此之多的開源之路，她做出了一個異常興奮的表情，因為這在加拿大是無論如何也做不到的?？匆豢幢緦诘牧硪晃粓坦P人、加拿大安大略省注冊物業經理王成在本刊20**年02-03期中寫的《加拿大物業管理公司如何賺錢》一文就會明白，加拿大的物業管理公司唯一的賺錢途徑是通過物業經理為簽約公寓樓提供管理服務獲得酬金，除了這筆事前在合約中約定的報酬之外，物業公司和物業經理在物業管理過程中沒有任何經濟收益發生。而且物業公司的酬金是一項平均利潤，并非暴利。物業經理只有“節流”的義務，而沒有在公寓樓“開源”創收的權利。比如，加拿大新建的每一個公寓樓都有獨立的室內游泳池、會客廳和供訪客住宿的客房，但這些設施只為本公寓的業主服務，不能拿來對外經營。物業經理經手的賬戶要經過三道審計，首先是業主董事會的財會審計，其次是物業管理公司的財務審計，接下來還有獨立審計師一年一度的稽查。加拿大規范的物業管理秩序正是靠利益相關者共同遵守合約建立起來的，它要求物業經理必須嚴格遵守職業規范。

　　那么物業服務合同是基于什么立場簽訂的呢？加拿大的物業服務合同要求物業經理在日常管理服務中，始終如一地把維護該物業的最大利益放在首位。也就是說，物業經理應像業主一樣對其物業資產依法管理，而且所作的建議和決定應最大限度地符合所有業主的利益。物業管理經理的管理費用支出必須公開、透明。如何能夠保證這一理念的實現？我在20**年第10期《加拿大的業主董事會》一文中提到過，加拿大的每一個省都有一部《共管式建筑管理法》，安大略省的法律叫做“CondominiumAct,1998”，是全省共管式建筑的最高法律。該法將公寓樓規定為企業法人，即一個以履行日常經營管理職責為主的經濟功能型組織；業主組織叫做業主董事會（BoardofDirectors），與公司的組織形式一致，董事會像經營公司一樣處理公寓的金融、管理等公共事務，具有法人地位。法律同時也就明確了業主董事會與物業管理公司之間的法律關系。

　　雖然加拿大和我國的物業管理實際存在著某些差異，但是從加拿大物業管理經驗中，或許可以推測出我國物業管理未來發展的基本趨勢，有三點經驗值得借鑒。

　　第一點值得借鑒的就是我國需要通過立法形式盡快制訂《業主委員會條例》，把業主委員會明確定位為管理小區物業的經濟組織，賦予業主委員會非贏利公司法人地位。條例的制訂是明確和規范物業服務公司行為，實現業主委員會主體地位，理順業主委員會與物業公司法律關系的前提條件，對于物業小區治理具有顯著的促進作用。我國已經有越來越多的學者和政府部門認識到業主委員會的經濟組織特性，指出它只在物業管理活動中涉及物業財產方面的自治權責，而不會超越這一范圍成為政治意義上的自治組織。從加拿大的經驗來看，賦予業主委員會法人地位并沒有使其跨出物業管理的范圍。業主委員會不屬于民間組織，也不是一般意義上的群眾自治組織，僅僅是社區居民的一種財產組織形式，有利于規范物業管理的秩序。

　　我國目前存在著業主委員會定位不清的問題，這是產生業主委員會與物業服務企業矛盾糾紛的重要原因。定位不清的根本原因是沒有把物業小區與城市社區區別開來。實際上兩者之間具有本質的不同，社區作為地緣社會組織，具有實現居民合理交往的功能，某一小區的居民是一種社會屬性，所扮演的是社會人的角色，人們在社區活動中心、學校、餐廳和商店前相遇，居民之間相互扶助，相互交流，討論公共問題，社區成為市民社會的基礎，社區居民委員會負責相關事務。公寓業主的性質顯然與此不同，業主具有一種資源占有狀況的經濟屬性，業主對共有財產具有明確的責任、權利和義務，同一物業小區的業主具有共同的經濟利益。從根本屬性看，物業服務應該明確定義為經濟活動，而不是社會活動。物業服務是一種嵌入社會的經濟活動，它不同于一般企業的經營活動，因為物業服務的本體是一個非贏利的經濟組織。業主大會及業主委員會的自我經營、自我管理、自我服務范圍非常明確地限定在小區物業的共有財產部分，應該成為共有事物管理的至高無上的主體。

　　加拿大經驗對中國的第二點借鑒意義，是在業主委員會自主管理、物管企業提供服務的理念之下，要建立新型的物業公司選聘、管理和評估體系。這對業主組織的自主管理地位、對物業服務企業的職責提出了新的要求，就是物業服務企業除了提供對物業的管理和對業主的服務之外，必須為業主委員會的決策提供包括法律法規、專業知識和市場資源在內的信息資源，保障業主委員會做出正確的決策，實現公寓合法、安全的運轉。物業服務公司的競爭力應該在此得到集中體現。

　　物業服務公司的信息服務功能應該成為物業服務的重要職能和評估標準，因為這一變化對于確立業主委員會在物業管理中的主體地位，明確物業服務公司的企業行為規范，確保業主組織對共有財產的有效管理，具有重要導向作用。加強物業經理的職業教育十分必要。我國已經開始實施由國家人力資源和社會保障部、住房和城鄉建設部共同舉辦的考試認證注冊物業管理師資格制度，應加強物業經理的職業培訓制度，提高法律知識、專業知識。應積極發揮物業管理協會的作用，加強物業經理之間的交流，把物業經理培育成為一種有較高社會聲望的新型管理職業。

　　加拿大經驗的第三點借鑒意義，就是要創造物業管理的外部市場環境，有計劃地推進物業服務的市場體系?，F階段我國的物業維修服務以特定小區為主，但是向以市場為主的模式逐步過渡仍然是基本方向。最早從單個物業公司分離出來的應當是非日常性的物業服務項目，比如電梯維護、跑水處理、園藝美化等等。其他的服務也應逐漸地分離出來，只保留日常的維修項目，最終形成外在于單個物業小區的市場化的物業服務市場環境。

　　此外，要實現由物業經理提供管理，外部簽約服務商提供檢測維修的管理服務體制，縮小我國物業小區和業主委員會的規模是必要的前提。目前我國的物業小區規模過大，動輒上千戶，加重了業主委員會的管理負擔，不利于實現業主的自我管理。物業小區規模過大產生了專屬的物業服務公司的需求；物業公司權力過大，不利于物業經理管理行為的規范化?？梢試L試按照獨立的公寓樓來組建業主董事會，平均規模在200-300戶，便于業主委員會自我管理，同時也有利于物業管理的規范化，有利于規范的物業服務市場的形成。

篇2：物業管理經驗談：人以群分

　　物業管理經驗談：人以群分

　　我的商品是服務，不能打廣告，不能發傳單，與業主溝通的過程，就是我們用服務來銷售自己商品的全過程。

　　剛剛走上物業管理處主任這個崗位的時候，經理對沒有多少工作經驗的我說:“工作中難免會受委屈，一定記住不要與業主發生沖突”。我把這句話始終記在心上，記住“業主第一”這四個字。有一種說法:“業主就是上帝”，我并不贊同這種觀點，“上帝”離我們很遙遠的，是不現實的，而業主卻是我們眼前真實存在的，是企業與個人收入的來源。作為服務人員要正確對待業主，要把業主的利益擺在首要位置，在思想意識中肯定和樹立“業主第一”的觀點，而與業主友善的溝通、給業主良好的印象就顯得格外重要。

　　我所管理的山東電力集團公司機關宿舍──東興大廈是山東魯能物業管理公司的項目之一，建筑面積9萬多平方米，共計312戶，1000余名住戶。在我主持服務期間，大致把業主分為三個群體進行有效溝通，建立良好的合作關系，即年輕干部群體、退休干部群體、家屬群體。

　　年輕干部群體

　　一般年齡在30─50歲之間的，多數是在職干部，這類業主工作繁忙、緊張，一般很少有空閑的時間，連周末都十分忙碌?；氐郊依?，他們的角色就轉換成我們的業主，因此，我們的服務要處處考慮周到，事事搶在前面，將問題和隱患消滅在萌芽狀態。給業主舒適的生活環境不僅是做好了本職工作，同時也為將來的業務進展做好了鋪墊。這類業主社交頻繁、廣泛，只要我們的服務能令其滿意，在眾多的比較中略勝一籌，也能夠同時達到免費宣傳、拓展業務的效果。

　　退休干部群體

　　年齡在50歲以上的，多數是辛苦多年之后從工作崗位上退居二線的業主。他們比較空閑，但對生活、工作的態度卻是一絲不茍;如今退休了，沒有了緊張的工作，同時也少了很多關注和聚焦，心中難免有許多失落。與這些老領導相處，首先要把他們作為長輩尊重，不管他們曾經在何種崗位、何種位置，現在他們都已成為年過半百的老人，是我們的長輩;其次對他們要給予充分的重視，作為老人，他們對家的安全、衛生都很重視，不僅關心自己家的安全，整個小區都不能存有隱患，同時老人對生活、工作很有經驗，對于他們提出的意見和建議一定要給予充分的重視和虛心的接受。

　　對待老人，除了工作上的聯系，生活中的問候也是很重要的。在日常生活中，哪怕一聲“你好”，一個微笑，都會給老人留下深刻、良好的印象。每天早晨上班的時候，正是老人晨練回家的時候，“您早，張老師，鍛煉身體辛苦了”，這樣簡單的一句問候，卻能為創造良好的工作氣氛起到重要的作用。入住初期有很多回訪工作，工作時間上班的業主一般都不在家，回訪工作只能找退休的老同志配合，這個時候日常的溝通和情感效應，就開始發揮作用了。

　　家屬群體

　　年齡很老的老人、年齡很小的孩子，一般都是家屬或者親友，他們和業主有著直接或者間接的關系，通常在我們與業主之間會起到非常重要的橋梁作用，給物業管理工作帶來意想不到的收獲。例如，小區中最小的孩子是一歲多的小朋友“南瓜”，他不會說話，甚至不太會走路，但是他有思想，是全家人的寵愛，他能集中全家人的注意力，幾乎左右全家人的態度。和“南瓜”的相處實在很簡單，也很輕松，只要經常抱著他，順著他手指的方向走過去，他就會很開心，下一次不管在什么地方見到你，他總會投來最熱情、最友好的笑臉?！澳瞎稀睙o心的微笑就為我和他家人的溝通做了良好的鋪墊，因為對孩子的愛心和關注往往都能得到家長的認可。

　　溝通的目的是為了更好地做服務，更好地開展工作，達到業主的要求，最終順利地收取物業管理費用。但溝通的過程中卻絕不能給業主留下催款的痕跡，這樣容易給業主帶來厭惡和逆反的心理。我們的服務其實也是一種商品，讓業主滿意，就要做好服務的推銷。我們要推銷的第一件商品就是自己。如何把自己推銷出去呢？不能發傳單、不能打廣告，靠的還是與業主的溝通，雙贏的溝通，讓雙方都有利益、都有收獲的溝通。

　　要做到良好的、雙贏的溝通，就要從兩方面來考慮，從物業管理公司、廣大業主雙方的利益出發，經過溝通、服務，最終再回到雙方的利益上來，讓雙方都有滿意的結局和收獲，這才是我們需要的溝通。

　　(作者:劉艷/作者單位:山東魯能物業管理有限公司)

篇3：國外物業管理經驗的借鑒

　　國外物業管理經驗的借鑒

　　gg開放以來，各大城市的住宅建設不斷加快，新區、小區、別墅、公寓如雨后春筍，拔地而起，我們古城蘇州新區的高級豪華公寓別墅--錦華苑也應運而生。錦華苑是香港新繼發展公司陶哲甫先生投資2000萬美元建造的高級豪華建筑群，占地13萬多平方米，建筑面積10萬平方米，其中包括6幢18層高級公寓，88幢獨立豪華型花園別墅以及其它配套的商業購物康樂中心。錦華苑已成為江南迄今最大的高級公寓別墅群，它深受來蘇的投資商及中外賓客的青睞，同時也為蘇州工業園區的海外客商提供了良好的服務，促進了工業園區的建設進程。

　　物業管理作為高級房產投入使用后的綜合管理方式，近年來在國內已逐漸開始興起。在國外、境外物業管理已有二十多年的歷史，如香港的簡福貽物業管理有限公司、寶威物業管理有限公司等，都是二十多年前香港房產成為炙手可熱時的產物。物業管理公司就其性質而言，應該是一個獨立核算的經濟實體，其經營方式是“自負盈虧”。它是一種社會服務機構，尤其是在中國房地產興起時期，這一服務機構是不可缺少的。它的管理職能應該社會化，將來勢必走向市場參與競爭，從而代替僅管收費而不管服務的“房管所”的管理模式。

　　我受南京金陵旅館干部學院的委托，參與錦華苑的物業管理建設。針對這一新課題，我進行實踐和研究，并赴新加坡和香港實地考察物業管理方面的經驗，目的是在結合國內的情況，探索一條行之有效的物業管理之路。首先，解決了物業管理混同于酒店管理的模糊認識。我們有針對性地對中層管理干部進行業務方面的培訓，提高人們對物業管理的認識。我國每年有數千萬平方米的住宅樓平地而起，加強物業管理迫在眉捷，這是一個十分現實又具有戰略意義的任務

　　。因此，必須使管理干部認識到，只有運用科學的管理手段和先進的維修保養技術來管理物業，使環境、治安及房屋道路維修等服務性項目的功能都能滿足客戶的需求，使客戶有一個舒適安全便捷的入住環境，才稱得上是成功的物業管理。在提高認識的基礎上，針對客戶的需求及日常工作職能范圍的不同，我們管理公司組建了安全部、管理服務部、物業部及商業服務中心，確立了管理和經營兩大部分。

　　管理方面的三大部側重解決公寓別墅的治安管理、日常清潔及所有房產的維修保養等事宜；商業中心則側重為飲食區、娛樂區、超級市場、商店等配套設施，包括一些委托、代辦服務等。這樣，就使生活區域內所有業主（住戶）皆感到清潔、舒適、方便、安全。

　　二是抓好公司質量管理的基礎工作，包括健全制度，劃分職能，建立臺帳，標準規范，安全控制，加強檢查等等。如管理服務部組建起一支有10名ＰＡ清潔工的隊伍，負責清潔垃圾搞好室內外的保潔，做到日出日清。袋裝垃圾、封閉垃圾箱，由蘇州新區環衛服務公司代清代運，做到箱滿即清。班長定時巡查報告，做到當日問題當日解決，保證環境的整潔

　　。三是抓好全面質量管理的教育培訓工作。我們把隊伍素質建設和提高骨干的領導藝術有機地結合起來，把握住先培訓后上崗，上崗后再培訓提高這一關。公司以崗位培訓為重點，開展多層次、多形式的職工培訓。

　　比如安全部的“護衛人員基本保安條件知識”的培訓和學習，我們制訂要求護衛人員應知事項：要求護衛人員明確知道他所管轄的每一角落工作怎樣執行；要使他們體會到他所表現的公正一定會受到公司的全力支持，因而無論對待任何人士，都應該光明正大、處事嚴謹。護衛人員應該明白他所管轄范圍內的保安措施全操縱在他手里，他必須時常加倍留神，熟知下列各點：

　　1、他所保衛的準確范圍--包括公寓住宅之認識、入口、別墅、梯間、出口。

　　2、如何通知消防部門、公安派出所、救護站和控制中心。

　　3、護衛人員所擁有的法定權力和限制。

　　4、所有公寓門戶及火警通道。

　　5、所有警鈴系統及電話的正確位置和使用方法。

　　6、應知救火龍頭、滅火器材的位置及如何使用。

　　7、留意危險性物品及施工單位“動火”所有地點。

　　8、怎樣利用及控制燈火系統。

　　9、基本的救傷常識。

　　除上列各點外，還要求護衛人員對怎樣履行職務以及制服、儀表要求、巡視報告、入口控制等重要環節，能夠全面掌握。所以護衛人員的素質是至關重要的。通過對安全員的專業培訓，公司在鑰匙管理、戶籍管理、會客制度、消防治安等方面落實得較好。九四年度錦華苑安全部被市公安局、人事局評為先進集體。四是抓好房產維護管理工作。我們物業部專設幾名工程人員負責公寓、別墅房屋的維修管理。

　　在物業管理的實踐中，我們深深體會到房屋維修保養質量的提高完全有賴于工程人員的素質以及物業管理的質量意識。新建的房地產，較易發生的問題是管道漏水，水池水箱漏水等問題。在時間急，施工復雜的情況下，工程人員都能不厭其煩地為住戶服務，為他們解決生活中的實際困難。工程人員制訂了保質量工作規劃，對錦華苑范圍內的所有設備進行自查、抽查、維修，定期進行保養，保證設備運轉合格率達到百分之百。五是與業主（住戶）簽訂公約，并由住戶代表成立管理委員會，重大的問題由委員會決定，委員會監督合約的遵守執行。如垃圾的處理、噪音的干擾、寵物與停車的管理、建筑物修理維護、搬家規定、保安與公寓內工程及工人的管理等等，要求住戶均按照簽訂的公約嚴格執行。

　　綜上所述，物業管理公司的工作內容很多，也非常細致。像《錦華苑購房須知》條例規定的內容，都是從維護全體業主及住戶的共同利益出發，去加強內部的綜合管理，處理好業主（住戶）的關系。尤其是公用電費、公用水費、煤氣費、環境衛生費、綠化保養費以及房屋保安清潔和管理人員開支等，我們每月根據實際支出按戶收取，并嚴格費用成本控制，使收費標準合情合理，因而得到所有住戶的支持和理解。我相信國外的現代化的物業管理模式將推動我國房產管理模式的改革，從而適應市場經濟條件下房產管理的新體系。