國際知名物業公司如何管理服務

　　當業主們與國內一些物業管理公司為許多問題吵吵嚷嚷時，某國際知名物業公司卻讓自己的客戶過得舒舒服服。

　　這個國際著名的物業公司給每20-30戶人家安排一個客戶主任，客戶有什么事情直接找客戶主任解決，他們還使用先進的電話系統和管理軟件，只要有客戶打電話進來，資料便會存進電腦里，傳達到相關部門，避免了客戶還要到處打電話找人的麻煩?？纯催@些外來者的成功經驗，對于糟糕的本土物業管理來說，會是一個很好的啟發。

　　只為你服務

　　從海外留學歸來的Jessica在某跨國公司里擔任人力資源主管，如今她住在一家由外資物業管理公司管理的公寓里。她表示，“我工作比較忙，平時一些瑣碎的事情，物業就能幫我處理了。這點是我比較滿意的地方?！?/p>

　　像Jessica這樣的白領人士在北京有很多，他們都有一個共同的想法，那就是平時生活中的瑣事，能夠盡量減少。將更多的業余時間節省出來，用來休閑和提高生活質量。洋物業成了他們的一個重要選擇。 目前，中國的物業管理公司已經達到了5000家。其中，有不到30家的外資物業管理公司。國際知名物業管理公司也已經紛紛落戶。 該公司是一家海外上市公司，其亞太區總部設在香港。目前已經在北京、上海等多個城市設立了分公司。已經接管了二十多家物業管理項目。

　　公司董事兼物業管理部主管鄒先生表示，“其實每個公司都有自己的方針。我們公司主要是推行人性化的服務和貼身的服務?！?鄒認為，推行人性化服務的關鍵是物業管理公司必須雇傭合適的人才。公司的招聘非常嚴格，不但要英文好，而且要了解各國文化，有禮貌，能夠為客戶著想。鄒認為，人才是提高管理的關鍵。只有徹底的為住戶著想，才能夠把服務做好。 洋物業旨在提供酒店式管理，他們一般采用了先進的管理系統和軟件平臺。他們的服務不僅限于清潔工作，還包括替客戶訂飛機票，朋友聚會時安排用餐，甚至定期舉辦活動來拉近住戶和物管之間的關系。有的洋物業還會在過節的時候向小朋友派送糖果等等?；蛟S是很細微的舉動，但是他們使住戶時時刻刻感受到的是溫馨的感覺。

　　“客戶只要有要求，都可以到物業管理公司來提。我們必須確?？腿擞懈哐?、寧靜、快速、高效率的生活?！?中國物業管理協會理事邵衛東指出，“從硬件上看，美國、日本以及歐洲的一些發達國家中，對客戶服務網絡化在十多年以前就實現了，客人在家里有任何的需求，只要點擊鼠標就OK了；辦公自動化、安保智能化，都已經廣泛應用到了物業的各個領域。 而國內現在還停留在做一些低層次的服務上，處于典型的勞動密集型。從軟件上看，現行的物業從業人員整體素質還較低，大部分是初高中文化程度，而具備較高文化素質和工作經驗，專業技術強，外語水平高的人才鳳毛麟角。因此，再好的智能化設備也看不懂、不會用，就是有再規范的理論規章也無法達到客戶的滿意。

　　財務透明

　　一分價錢一分貨，洋物業的服務雖然令人滿意，但是他們的收費也是遠遠高于國內物業管理公司。洋物業的收費標準一般在每平米6元人民幣到1.8美元之間。這么高的收費難免叫人懷疑，會不會物業拿走了大部分的錢，轉移業主的利益于無形?

　　洋物業目前的收費標準是沿用了香港的一套管理體系，號稱“薪酬制”。這也是國際上最普遍使用的一種方法。 “現在大家有一種誤解，以為我們是國際公司，所以會把物業管理的費用推高。其實并不是這個樣子”，來自香港的知名物業管理公司戴德梁行總經理葉慧儀表示。 “大陸的物業管理采用‘承包制’。其實這樣作是把物業管理看成了一盤生意，要從中賺錢。而我們采用的‘薪酬制’是將業主的管理費集中到一個賬戶，我們只是按照一定比例來收取服務費。這只是很小的一部分，一般為6%-8%。剩余的大部分都是物業管理的運營成本，是為了給業主服務而設的。這是一種比較科學的方式?！?/p>

　　據鄒先生介紹，他們為小區作完預算，確定費用之后，會在銀行單獨建一個賬戶。他們只是給業主打工的，每個月就是本本分分的拿走一部分酬金。至于賬戶里的錢，都是要由業主討論來決定去向的。比如說是給小區作改善工程，還是作綠化，兒童樂園，康體設備等等?！拔覀兊馁~戶完全公開透明。業主可以隨時來查賬?！?洋物業一般還會每三個月進行一次財務公告，將所收取的物業管理費的收支和結余情況向業主匯報。并且會聘用有多年物業管理經驗的人來管理項目。在年末，還會聘用北京的審計公司，就審計情況作出報表。

　　對于物品的采購，也會做到貨比三家。并且公司內部也有審計部門，會對平時物品的采購給出指導意見。對于大的項目，會采用評標的方式進行，絕不允許有內幕操作。 “正是由于我們在財務上的公開和透明，所以贏得了業主的信任” 而大部分內地物業公司不愿意讓住戶知道管理費都作了什么用途，住戶也很難查證。一位業內人士指出，“包干制”往往可以采取降低各項開支的方式，暗自加大留給物業公司的費用。

　　服務的產業鏈

　　其實，洋物業能夠那么受歡迎，并非只是因為其單純的物業管理業務。而是因為其已經在這個產業鏈條上做到了一條龍服務。不論對于房地產開發商來說，還是對于業主來說，他們都是一個好幫手。

　　以該公司為例，他們在朝陽園正在開發的時候就已經介入。他們參與了朝陽園小區設計、設備選擇、綠化布置和設備安裝等一系列的工作。 鄒稱，“有些開發商他們只是對開發有經驗，這時候他們會希望我們在管理上對其進行指導。我們在設備的選擇上會從物業管理的角度來進行顧問工作，并且還要考慮省能源、環保等問題，最重要的是我們還代表了使用人的利益，我們必須站在他們的角度上提出建議和指導?！?/p>

　　在房屋交付使用前，公司還要對房屋進行驗收和調試，然后才能把鑰匙交給業主。而在業主剛拿到鑰匙的時候，他們還肩負著指導業主進行裝修的任務，并且同時也肩負起了物業管理的職責。 公司還設有代理部，這是為了滿足一部分買房是為了投資的用戶的需求的。代理部的職責是接受業主的委托，為其出租房屋。并且按時收取租金，還要代業主繳納相關的稅、各種管理費和一些維修的費用。在扣除相應的錢之后，要把剩余租金匯給業主。

　　英國阿特金斯國際有限公司物業管理顧問謝春來指出，他們把物業管理分成三大部分：第一部分，物業管理和設施管理。第二部分，中介服務包括商務化代理。第三部分，物業管理服務的范圍。

　　服務范圍又分成三大塊：戰略方案、管理、實施。中國本土的物業管理公司，對實施做得比較多，而在戰略管理方面做的比較少。他們實行的是英國戰略管理新模式，就是經營投資回報模式。舉個例子：衛生部想建兩家醫院，可錢不夠，所以就跟他們簽一個30年的合同，投資一部分，然后由他們設計、管理。 洋物業吸引開發商的地方還在于他們有豐富的物業方面的經驗，能夠起到顧問的作用。

　　應該說，開發商在這個過程中，也是雙贏的效果。因為洋物業的知名度也會吸引更多的用戶來關注該項目。

篇2：委托代扣物業管理服務費協議書

　　委托代扣物業管理服務費協議書

　　第一聯：收費單位留存

　　甲方(收款人)：

　　乙方(付款人)：

　　丙方(委托銀行)：

　　為了方便客戶繳交物業管理服務費，乙方同意授權丙方，在以下乙方提供的銀行結算賬戶中扣繳乙方每月的物業管理服務費，具體協議如下：

　　一、甲乙丙三方共同遵守中華人民銀行關于《支付結算辦法》的規定，由甲方通過z 市代收代付實時繳費系統每月在繳交物業管理服務費期內向丙方提供乙方應繳交物業管理服務費金額的電子數據，丙方于每月5日前(遇節假日順延)通過電腦系統自動從乙方提供的銀行結算賬戶中扣劃，而無需事先征得乙方同意。

　　二、乙方同意委托廣東南粵銀行繳交物業管理服務費。

　　三、乙方應按《前期物業服務合同》所約定的收費標準向甲方繳交物業管理服務費,保證其委托付款帳戶有足夠扣付物業服務費的存款余額。如因乙方付款賬戶凍結或余額不足等原因而導致甲方未能足額收取物業服務費款項，則視為乙方逾期付款違約，甲方有權依照《前期物業服務合同》的約定收取乙方滯納金。

　　四、物業管理服務費以人民幣結算，通過丙方劃扣方式付款。

　　五、因乙方自身原因需要變更付款賬號時，乙方需在每月5日前到甲方客戶服務中心辦理協議變更手續，同時重新簽訂新的協議，原協議自動作廢。在重新簽訂協議之前，本協議繼續有效。

　　六、乙方辦理本業務時，若為個人客戶請攜帶付款人本人身份證（原件，復印件留存）和本人付款結算賬戶（活期存折/借記卡）資料，到甲方客戶服務中心辦理簽約手續，不得代辦；對公單位賬戶需加蓋單位公章。

　　七、甲方有義務接受乙方的查詢和咨詢，代扣過程中如出現疑問，乙方可到甲方客戶服務中心進行咨詢，或撥打z-ZZZ電話咨詢。

　　八、乙方應如實填寫下表內容，其內容構成本協議的組成部分。乙方需保證所填內容的真實、準確和有效性。如因乙方填寫內容不正確而造成的乙方不便和經濟損失，甲方和丙方對此不負責任。

　　九、本協議一式三份，甲、乙、丙各執一份，均具同等法律效力。本協議自三方簽字蓋章后生效。

　　十、上述條款未盡事宜，由三方共同協商。

　　請在需要辦理的業務類型框內打“√”□開通□變更□取消

　　住戶地址：z 市區幢座房

　　付款人名稱 付款人身份證號

　　繳費編號 聯系電話

　　開戶銀行 付款賬號

　　備注

　　甲方蓋章：乙方簽名 (或蓋章)：丙方蓋章：

　　年 月日

篇3：物業管理服務意識培訓教案

　　物業管理服務意識培訓教案

　　一、物業管理的宗旨----顧客至上、服務第一。

　　二、物業管理的目標----對物業專業化的科學管理，即運用現代管理知識和方法，有效合理地使用、維護房屋及其設備。為顧客提供全方位服務，保證物業正常發揮其各種功能，并力求減少不必要的消耗，增加效益，使所管物業不僅延長壽命還能增值。

　　三、物業管理服務的對象----客人包括（商戶、步行街所有員工、領導、顧客與所有與我們接觸交往的人。

　　四、為顧客提供怎樣的服務是最合適就要了解顧客需求，通常包括下列二類五階段：

　　A．基本生存要求；

　　B．生活必須要求；

　　1．精神文明：

　　C．安全社會需求；

　　D．受人尊重的需求；

　　E．人生最高目標需求。

　　2．物質文明

　　3．五個階段

　　最高目標

　　自尊和周圍人尊重

　　朋友、愛情、娛樂

　　房屋、衣服、

　　食品水、空氣、飲料

　　4．我們工資的來歷：

　　員工---提供服務---顧客---到商家消費---商家---營利交管理費---物業公司---工資、吃、住

　　五、因為所以要求，我們除了遵守各項規章制度外必須？演下列角色：

　　1．服務員

　　要求服務素質和意識，著裝清潔、儀表大方、禮貌待客、微笑服務、語言得體、行為規范等良好服務形象。

　　2．管理員

　　認真做好計劃、組織、協調和控制等方面的工作，做好財務預算，科學地確立管理收費標準；認真協調好業主與業主的關系，業主與租戶的關系，業主與物業管理公司的關系，業主與開發商的關系，政府各有關部門與業主，與管理公司的關系，有效地控制管理成本和各項費用的支出；加強與業主的溝通，努力改進管理工作中存在的問題，以最低的管理成本爭取最好的經濟效益和社會效益。

　　3．治安員

　　物管公司所有員工都必須有較強的治安防范意識，應懂得國家有關法律和法規，限止各種違法亂紀行為發生，對從事推銷、迷信、擾亂公共秩序、影響業主辦公和休息的行為要及時制止，發現違法行為要及時通知派出所處理，要經常提醒業主加強內部安全防范工作。

　　4．消防員

　　物管公司員工都應是義務消防員，都有義務做好消防工作，要懂得基本的消防知識，了解各種滅火器的性能，并會使用主要的滅火器，要保持走火通道暢通無阻，保證各種公共消防設施處于完好狀態；對消防重點部位如機房、油庫、廚房要落實“定人、定崗、定職責”，及時消除各種火災隱患；要敦促業主配備滅火器，安全使用電氣等。嚴格要求業主遵守消防規定，一旦發生火災時，所有管理人員一方面要設法保護好業主的物質財產，一方面要盡快奔赴現場進行滅火工作，同時還要盡快疏散業主通過沙子防走火梯逃生。

　　5．清潔員

　　物業管理公司除有專門的衛生保潔人員外，其他員工同樣有衛生保潔的職責，員工不能隨地吐痰，不能亂丟紙屑和雜物等。更重要的任務是幫助維護大廈內及其它公共場所的清潔衛生工作，阻止他人的不文明行為，保護好大廈內外的花草樹木。

　　6．維修員

　　這是并非要求所有物管從業人員都精通工程管理和工程維修技術，會修電梯、空調等，而是說所有物業管理者應幫業主管好物，管好設備，及時發現公用設備有什么問題，及時幫助業主解決供電、供水問題。自己解決不好的應及時通知工程維修部派專人維修，不應認為不屬自己的職責而置之不理，應牢記對業主提供優質服務的宗旨，積極主動地幫助業主排憂解難。物業管理公司應加強對非工程維修員工的簡單工程技術培訓工作，使員工對物業內的主要機電設備的性能有一定的了解，使他們學會一些主要設備的簡單操作，學會維修一些經常發生的簡單設備故障，學會緊急處理突發性的工程故障等。

　　六、綜上所述，物業管理公司要提高服務質量和管理水平，關鍵要樹立“服務第一、業戶至上”、“服務是物業管理的靈感”的服務宗旨，既要搞好內部分工，強化員工的服務意識，又要協調好各部門間的關系，與業主租戶、開發商和政府有關部門的關系。角色要真正到位，要建立一套行之有效的管理服務體系，在從業人員中形成一種愛業、敬業、樂業，精益求精、全心全意為顧客著想的良好風氣，方能真正體現對業主的服務水平和管理水平，為業主創造安全、文明、舒服、整潔的工作和居住的環境。使業主、租戶和社會對物業管理產生認同感。物業管理公司的社會形象也就逐步樹立起來了。