小區物業管理服務標準和監督考核辦法

　　總體要求： 通過明確本小區物業管理服務內容、標準和監督考核辦法，體現“質價相符”和“明明白白”消費，為小區的廣大業主提供安全、舒適、溫馨的生活環境，為業主提供良好的服務。

　　管理服務標準

　　一、客戶服務

　　總體要求：服務有效投訴少于5%，處理及時率100%；業主滿意率80%以上。不達標即為違約。

　　具體要求：

　　1、佩戴統一標志，儀表端莊、大方，衣著整潔。對業主(使用人)的報修與求助耐心細致，對收費項目及時說明服務標準、服務方式、收費標準等事項，征求業主(使用人)的意見。

　　2、服務時限。急修服務15分鐘內到位，8小時內修復，若不能，要有緊急處理措施，并對業主(使用人)做出合理解釋，做出限時承諾。小修2日內修復，特殊情況必須做出說明和限時承諾。服務時限不得以節假日和休息時間順延。(居民預約、雨天筑漏可不受2日限制)。

　　3、對業主的投訴及時回訪，回訪率100%，并件件有記錄。

　　二、房屋、共用設施、設備維護與管理

　　總體要求：房屋完好率大于等于98%；設施設備完好率大于等于95%；不達標即為違約。

　　具體要求：

　　1、巡檢。

　　(1)每年年底或年初對房屋共用部位、設施設備、道路、綠地等進行全面檢查1次，掌握房屋設施設備完損狀況，對完損程度做出評價，做好記錄；

　　(2)每半年檢查巡視1次房屋主體結構，發現質量問題及時向業主或業主委員會報告與建議；根據業主或業主委員會的委托，組織維修工作；在冬、雨季和天氣異常時安排組織房屋設施巡視，對質量較差，易出問題的部位重點檢查；

　　(3)每半年檢查清除1次屋面、檐溝內落葉雜物樹葉等，疏通雨水口、落水管等；每日巡視1次小區樓房單元門、樓梯間通道部位以及其它共用部位的門窗、玻璃、路燈等；

　　(4)每年秋季對共用部位門窗做專項檢查1次，發現問題及時解決；

　　(5)巡檢有記錄；巡檢結束將檢查情況、維修計劃及需要進行大、中修或更新改造的項目報告業主或者業主委員會。

　　2、房屋。

　　(1)裝修管理。將住宅室內裝飾裝修工程的禁止行為和注意事項告知裝修人；在業主(使用人)裝修房屋備案登記時，對不符合政府有關規定和業主公約的內容，應在2個工作日內給出修改意見；業主(使用人)裝修期間每日巡查裝修施工情況；對裝修中的違約行為及時勸阻；已造成事實后果或者拒不改正的，應當及時報告有關部門依法處理。

　　(2)油漆粉飾。木門窗、百葉門窗、封檐板、木欄桿等油漆起皮、剝落或更換的新木件應油飾；5年油飾1次；鐵皮雨水斗、落水管、鐵皮屋面、鋼屋架及支撐或其他各類構件(鐵柵欄、鐵欄桿、鐵門)、鑄鐵污水管、水管等應3年油飾1次；樓梯間、共用走廊的室內墻面每5年應粉刷1次。

　　(3)建筑物外立面。本小區建筑物外立面原則上每8年粉飾1次。因施工等原因致使建筑物、構筑物外立面有明顯污跡的，應當及時進行清洗、粉飾。

　　2、給排水系統及其配套設施。

　　(1)給水設施，泵、管道、水箱、閥門、水表等運行正常，出現問題隨時處理。(2)排水設施?；S池每年清理1次，每季巡查1次。樓面落水管落水口等保持完好，開裂、破損等及時更換。每月清掃1次以上排水明溝，；每2個月對地下管井清理1次，每季度對地下管井疏通1次，保證通道清潔，排水暢通。

　　3、供配電系統

　　建立和完善有關規章制度，包括電氣設備運行操作規程、安全操作規程、事故處理規程、巡視檢查制度、維護制度、安全及交接班制度；所有供配電設備運行正常，沒有人為故障。

　　4、智能化系統

　　設備運行正常，專業人員24小時值班，監控反應靈敏，異常情況及時檢修。

　　5、避雷接地系統。每年雨季來臨之前，對整個避雷接地系統進行檢查維護；在大雷雨過后也要及時對系統檢查，發現嚴重腐蝕、松脫等立即更換或緊固。

　　6、電梯運行與管理

　　(1)與持有關行政主管部門核發的安全認可證書的企業簽訂維修保養、大中修更新改造合同，并明確被委托企業的責任。

　　(2)每日監督電梯運行狀況，加強日常維修保養，電梯及其安全設施每月不少于2次，每年進行1次全面調整和測試，確保電梯及安全設施完好、齊全，通風、照明等附屬設施完好。電梯年故障率低于7%。

　　(3)電梯維護保養提前一天通知業主(使用人)，并盡可能減少對業主(使用人)正常生活的影響。

　　(4)制定緊急救援方案和操作程序，在接到報警信號后迅速通知維保單位派人排除設備故障，并盡快設法解救乘客。

　　7、道路、停車場(車棚、車庫)及配套設施

　　(1)保持本小區道路暢通，路面平坦整齊，排水暢通；發現損壞及時修補；

　　(2)按照業主公約的約定，勸阻人為損壞路面，制止在路面焚燒垃圾、落葉或其他雜物；

　　(3)停車場、棚、房完好無損，有大、中、小修計劃；

　　(4)停車場內照明設施完好，通道暢通無阻，配備必要的消防設備。

　　三、清潔管理

　　總體要求：內外環境整潔，沒有衛生死角，環境衛生清潔率達99%。達不到此要求即為違約。

　　具體要求：

　　1、一般管理。每日打掃1次各樓層通道和樓梯臺階，并拖洗干凈；水磨石地面和水泥地面每月刷洗1次；每日收集2次業主(使用人)垃圾；每周用干凈的抹布擦抹2次樓梯扶手；各層和通道的防火門、消防栓、玻璃箱內側、墻面、地腳線、指示牌等公共設施每周循環清潔1次；各梯間墻面、天花板每周除塵1次；每月擦洗2次樓梯道共用門窗玻璃。地面、梯間潔凈，無污漬、水漬、灰塵，無亂貼亂劃，無擅自占用現象，無亂堆亂放；鐵欄油漆完好無脫皮；扶手護攔干凈、光亮；梯間頂面無蜘蛛網、灰塵，地腳線干凈無明顯灰塵，大理石地面干凈無明顯灰塵，水磨石、水泥地面目視干凈無雜物、污跡；玻璃、墻面、門窗保持干凈。燈具每季擦抹1次。

　　2、電梯及電梯廳保潔。保持電梯轎箱清潔，每日清潔1次；燈飾及轎箱頂部每周清潔1次。避免在客人多時清潔電梯，若有人乘搭電梯應暫停清潔工作。

　　3、停車場、共用車庫或車棚保潔，地面無垃圾、果皮、紙屑、無積水、無油跡、無污跡和雜物；無異味、空氣流通；管道標識清楚，油漆無脫落、無銹跡；標識、指示牌等公共設施目視無明顯灰塵；墻面、管線基本無污跡、無灰塵。

　　4、道路保潔，道路、人行道無垃圾、無雜物、積水、積雪、污漬、泥沙；地面垃圾滯留時間不能超過1小時；路邊燈具無灰塵，燈具內無蚊蟲，燈蓋、燈罩、燈座明亮清潔。

　　5、標識、宣傳牌、雕飾、信報箱保潔，無積塵，無污跡，無亂張貼。

　　6、休閑及綠化帶保潔，外觀整潔，地面垃圾滯留時間不超過1小時。

　　7、垃圾桶、果皮箱保潔，垃圾桶、果皮箱周圍地面無散落垃圾、無污水、無明顯污跡；垃圾桶、果皮箱無明顯污跡、油污，無明顯異味。

　　8、垃圾收集與處理。 垃圾日產日清；垃圾桶、果皮箱垃圾，每日收集垃圾2次，保持垃圾桶清潔。建筑垃圾定點堆放；垃圾收集車表面潔凈，無污染，全封閉，無垃圾外溢、氣味四散、垃圾灑落。

　　9、衛生消殺。夏季等蚊、蠅、孳生季節每月消殺1次；滅鼠：每季進行1次。

　　五、園林綠化養護與管理

　　總體要求：園林綠化與小區整體環境相協調，美觀，花草樹木長勢良好，符合季節氣候特點，沒有人為毀綠損綠事故。達不到此要求即為違約。

　　具體要求：

　　1、草坪。成活率在95%以上，生長茂盛；整塊草地沒有已開花雜草，整塊草地沒有明顯闊葉雜草；無病蟲害；綠地整潔，無堆物堆料、搭棚、侵占等現象；設施完好，無人為損壞，對違法行為能及時發現和處理；根據草坪種類、季節、生長周期、天氣、土質等情況實施淋水、施肥、修剪和滅蟲。

　　2、園林樹木。長勢強，生長超過該樹種、該樹木的平均年生長量；樹冠完整美觀，沒有死樹和枯枝死杈；樹木枝干無機械損傷，無明顯缺株；樹林無釘栓、捆綁現象；綠籬上下部枝葉茂密，整形修剪表面平整，棱角線條統一劃齊，生長健壯，葉色正常，修剪造型美觀，無死株和干枯枝。

　　3、花壇?；ɑ荛L勢良好，體現花壇設計要求，造型優美，無枯枝，無病葉。保持假山、亭、廊、雕塑等建筑小品的清潔衛生。

　　4、人工水系、噴水池，池底清澈見底，水面無雜物、池底無沉淀物、池邊無污跡。 四周安全設施狀況，發現損壞及時修復。

　　六、安全防范

　　總體要求：阻止或減少刑事案件，杜絕因管理不善而發生重大或較大治安案件。公安部門鑒定小區內發生的刑事案件或治安案件主要原因系由物業管理企業管理不善即為違約。

　　具體要求：

　　1、配備接受過專業訓練的專職保安人員。保安人員要身體健康，責任心強，無犯罪記錄，工作認真負責，掌握基本安全護衛技能，熟悉物業管理及有關法律法規；當班時佩戴統一標志和執勤工號，穿戴統一制服，工具佩戴規范，儀容儀表規范整齊；上崗時精神振作，舉止文明，儀態良好。

　　2、門衛。本小區實行封閉管理。主出入口24小時至少有2人有值班看守，本小區人員車輛憑卡進入，外來人員應進行驗證、登記，杜絕閑雜人員進入，杜絕未經受訪業主同意的其他人員進入；大件物品搬出實行登記，實施交通指揮交通疏導等工作。交接班制度完善，并有工作及交接班記錄。

　　3、巡邏。白天巡邏次數不少于6次，夜間巡邏次數不少于8次，重點部位、重點時間以及特殊情況加強巡邏；每組巡邏人員不少于2人；及時發現和處理不安全隱患；接受業主(使用人)投訴和求助；回答用戶的詢問；在遇到突發事件時，及時報告警方與管理處，必要時采取正當防衛，防止事態擴大，協助保護現場和證據；安全巡邏有記錄有檢查。

　　4、緊急事故反應。

　　(1)制定緊急事故處理預案，至少包括：火災、爆炸、地震、炸彈恐嚇、安全疏散、公共衛生以及電梯應急等；

　　(2)有緊急事件救護組織，并始終處于緊急事故反應狀態；

　　(3)高層住宅按消防要求組織進行疏散演習；

　　(4)對緊急事故做出快速、正確的反應，盡可能減少破壞和損失程度；

　　(5)組織恢復生活秩序。

　　5、其他防范措施。

　　(1)設有業主(使用人)求助與報警電話，24小時有人值守；接到報警信號，確認后管理處應立即派人趕往現場查看，予以恰當的緊急處理；

　　(2)涉及人身安全處，設有明顯標志并有防護措施；

　　(3)協助有關部門維持小區正常生活秩序，防止不安全事件發生；

　　(4)對小區內外圍邊界、角落、車庫、道路的照明設施加強維護，保持必要的照明；

　　(5)建立空置房屋、設備室、垃圾房、雜物房巡查、鑰匙管理及登記備案制度。

　　七、交通、車輛管理

　　總體要求：車輛進出停放有序，避免交通事故，不因車輛停放和行駛的原因損壞綠化、其他設施。達不到此要求即為違約。

　　具體要求：

　　1、有較為完善的車輛管理制度，包括對機動車輛和非機動車輛的行駛方向、速度、過夜或臨時停放位置進行引導，保持車輛行駛通暢。停車按照物價部門核發的收費標準收費。

　　2、在交警部門協助下在小區設置明顯的交通標志，劃定禁止車輛停放的區域。杜絕車輛在禁止停放區域停放。

　　3、維持交通秩序，發現車輛亂停亂放進行忠告或糾正，發現偷盜車輛、破壞交通設施等現象及時制止。

　　4、封閉停車場由專人管理，車輛進場、離場有檢查、記錄。

　　5、對進入小區的機動車輛進行登記發放憑證，出門憑證放行。

　　6、杜絕外來車輛進小區停放過夜。杜絕非小型機動車停放過夜。

　　7、對業主違反業主公約和小區有關車輛管理的規定的行為進行及時勸阻。

　　八、消防管理

　　總體要求：設施齊全，標識清晰，使用功能良好，防止火災責任事故。

　　具體要求：

　　1、定期進行消防訓練，保證有關人員掌握基本消防技能；熟練掌握防火、滅火知識和消防器材的使用方法，提高自防自救的能力。

　　2、根據防火、滅火的需要，配置相應種類、數量的消防器材、設備和設施；保持消防通道暢通，禁止在消防通道設置路障。

　　3、制定防火安全管理辦法，指定專人維護、管理消防器材、設備和設施，保持完整好用。

　　4、發現火警迅速向消防隊報警，并馬上派人前往報警地點，迅速采取措施，組織力量救火，搶救生命和物資，派人接應消防車，服從火場總指揮員的統一指揮。

　　5、每月1次巡查消防栓、箱、煙感頭、噴淋頭、消防水閥、消防標志等消防設備是否完好、齊全，并及時給予維修；發現設備故障時，必須及時修理或通知廠方處理，保證設備24小時正常運轉。每年模擬火災操作1次，以熟悉操作和檢查消防監控設備；消防監控室保持清潔，每周至少保潔1次，要求地面無積灰，監控箱表面無污漬；每日填寫工作記錄，建檔備查。

　　九、檔案資料管理

　　1、檔案資料齊全完整；

　　2、分類成冊，管理完善，合理分類，查閱方便；

　　3、及時變更登記，賬物相符。

篇2：商業物業管理企業標準化的實踐

　　商業物業管理企業標準化的實踐

　　商業物業項目開發和商業設施更新改造的價值體現與保值增值，在很大程度上取決于物業管理企業所提供的規范化、標準化的管理服務。各級政府為了規范物業管理行為，出臺了一系列規章和規范性文件，在物業管理規范化的進程中取得了長足的進步，但很難替代各種具體業態物業管理的 標準化管理。這造成各商業物業管理的水平、標準參差不齊，物業管理公司與業主之間時常發生矛盾，有的矛盾還相當尖銳，而解決這些矛盾又缺乏統一的標準作為依據。

　　一個行業成熟的標志之一是實行標準化管理，上海百聯物業管理有限公司率先在這方面進行了探索實踐，20**年4月公司按照“源于實踐、高于實踐、指導實踐”的原則，編寫出版了我國第一部有關商業物業管理服務的企業標準《華聯商業物業管理企業標準》，為進一步制定地方性、行業性、全國性商業物業管理標準創造了條件、打下了基礎。這一體系包含了101項標準，主要內容包括：服務標準、作業標準、管理標準和 工作標準。服務標準表示了公司對外所有服務的承諾;作業標準是公司所屬管理處和相關職能部門的實務運作;管理標準是用于各職能部門、管理處對公司業務經營和管理活動進行協調、指導和控制;工作標準則是規范了公司所有部門和員工的工作行為。

　　基于對行業特點與規律的把握

　　為使所制定的標準具有系統性、完整性、前瞻性和可操作性，公司召開一系列討論會，請經營管理者、專家和部分職工代表對有關部門搜集的資料進行分析研究，力求準確把握商業物業管理的特點和規律。 商業物業管理區別于其它物業管理在于：

　　1、管理面積大，出入口多。電梯(客梯、觀光梯、自動扶梯等)分散，配備的保潔、保安人員相對較多，管理幅度與難度較大。

　　2、客流量大。一般商場每天要接納數千人、上萬人，甚至更多的顧客?？土髁看?，如發生突發事件時，其疏散分流工作十分復雜。

　　3、時間性強。顧客到商場購物的時間，大多集中在節假日、雙休日，而平時和白天顧客相對少些。

　　4、服務繁多。商場提供的服務集餐飲、娛樂、購物于一體，能夠為不同的消費者提供相應的特色服務。

　　5、車輛多。來商場的顧客，有開車的，也有騎自行車的。大量的機動車和非機動車對商場周邊的交通管理和停車場管理增加了壓力。

　　商業物業管理企業標準的主要特點

　　1、系統性。

　　該標準共101項企業標準，形成了技術標準(服務標準和作業標準)、管理標準和工作標準的完整體系。涉及了購物中心、超市、賣場、百貨等不同業態的服務標準，是我國第一部較為系統、全面的有關商業物業管理服務的企業標準。

　　2、首創性。

　　該標準不僅填補了我國在商業物業管理服務方面的標準空白，而且其中不少標準是我國商業物業管理服務中首次提出的，例如：參照了國際標準，結合中國商業物業管理特點，依據不同的商業業態，建立了系列化的應急預案標準，對大型商場如何應付突發性事件具有現實指導意義。

　　3、先進性。

　　公司在制定標準的過程中，把國際先進的商業物業管理的理念、經驗、標準和方法與公司多年來為顧客(業戶)提供服務形成的管理經驗加以融和，并進行提煉、深化，使所制定的管理標準具有先進性和前瞻性。例如根據商廈時有發生顧客帶飲料污染地面、商品和其他顧客的現象，以及年老顧客不幸滑倒在地等難以處理的案例，制定了具有前瞻性的、先進性的保安服務作業條款。

　　4、操作性。

　　該標準的制定突出了為顧客(業戶)提供服務的“實質效用”，不僅使企業員工好操作，也要使顧客(業戶)看得見，摸得著。為此，在標準中，比較注重可識別的量化要素。商業物業管理提供的服務產品要素一般難以量化，但經過仔細分析、研究，把操作內容進行了分解，解決了這個難題。如 保潔服務方面的量化：清潔面積、頻次、拖把一次拖地面積、清潔藥水的劑量等;保安服務方面的量化：單位小時內巡邏的面積、單位時間內不同管轄區域內巡邏的頻次、應急處理到位的時間、商場清場時間等。還有設備、設施維修保養，綠化養護，應急處理等許多服務要素盡可能進行量化，改變了過去商業物業管理服務“毛估估”的概念。通過定量標準既增強了員工的操作性，又加強了服務過程的質量控制。

　　5、互動性。

　　顧客(業戶)是物業管理中的服務對象。在服務過程中，他們也會出現許多不規范的行為，會給物業管理帶來很大隱患。公司在貫徹執行企業標準化管理中，從維護全體業戶共同利益出發，分別制定了《業戶公約》、《裝修管理規定》、《攜帶出門規定》、《安全管理規定》等一系列管理規定，并以標準化文件形式進行明文告示。同時要求各管理處加強與業戶溝通和聯系，注入“人情化”的管理服務，取得業戶對標準化管理的信任和支持，同時宣傳了社會主義法制建設的內容，提升了業戶的社會道德水準，增強了業戶的凝聚力、向心力，得以共同遵守公司企業標準化中的有關物業管理規定，從而有效地實現管理的雙向性、互動性和有序性。

　　任何標準必須經受實踐檢驗

　　制定任何標準、規范的過程，都必須經歷一個源于實踐，又用于實踐的循環，在實踐中不斷加以調整、完善。公司制定商業物業管理企業標準幾年來，在實際工作中取得了不錯的效果，為該類物業類型規范管理做出了有益探索。

　　1、縮短了與業戶之間的距離。

　　公司實施企業標準，堅持了始于教育，終于教育，始終把標準作為核心內容賦予崗位教育的始終，讓每個員工深刻認識到有標準不依或無標準作業均是違規行為。企業標準規范了企業和員工的行為，規范了流程，規范了操作，使客戶的滿意度不斷提升，由前期的93%提高到97%。易初蓮花 等業戶決策層表示：愿與公司長期合作，“我們的商業網點到哪里，你們的物業管理就到哪里”。公司信任度指數也不斷提升，贏得了業戶強烈的認同感和歸屬感，許多業戶與公司鑒定了“精神文明共建協議書”;聯合舉辦了“共創溫馨家園活動”;建立了“陽光驛站”等。

　　2、推進了制定商業物業管理地方(行業)標準的進程。

　　《華聯商業物業管理企業標準》受到了國家建設部住宅與房地產業司和中國物業管理協會、市標準化協會、市技監局、市服務標準化技術委員會、市物業管理協會等有關專家的高度評價：“各項標準按其內在聯系形成科學的有機整體，該企業標準系列體現了商業物業管理服務的特色，具有前瞻 性和指導性、系統性和完整性、原則性和可操作性。對推進商業物業管理服務行業標準、規范商業管理，具有普遍和重要的指導意義?！?建設部全國城建培訓中心、華夏當代后勤管理科學研究院聯合舉辦的全國后勤部門物業管理經理班的培訓將公司的商業物業管理創新作為學員現場學習及觀摩的基地。 最近，上海市物業管理協會已邀請公司領銜組織制定地方性商業物業管理企業標準。

　　3、企業效益明顯提升。

　　有形效益：管理面積年遞增33%;收入年遞增 41%，利潤實現同步增長。商業物業管理費收繳率100%。員工素質得到了普遍提升，員工培訓率為100%;特殊崗位持證上崗率100%?？蛻粲行对V率為零;重大事故發生為零;中高層管理人員擁有大專以上學歷的80%以上。 無形效益：加強了服務理念，提高了全員素質，夯實了管理基礎，規范了流程操作，提升了競爭能力，樹立了企業形象。

　　4、為構建和諧社會做出了一定的貢獻。

　　企業規模的迅速擴大，拓展了大量的就業崗位。公司吸收社會待崗人員2000余人，為個人解了難，為社會分了憂。 通過規范化管理，規范化操作，大大改善了公司與業戶之間的關系，不僅構建了和諧的工作環境，還建立了友好和諧的伙伴關系。 標準化工作的開展減少了內部部門之間及人與人之間的磨擦，增進了員工之間的團結友愛，部門之間的真誠合作，構筑了良好的人際關系，構建了和諧、融洽、真誠、愉快的團隊氛圍。

篇3：新版物業管理ISO9001標準轉換啟示

　　新版物業管理ISO9001標準轉換啟示

　　國際標準化組織(ISO)前任主席洛伊.菲利浦先生訪問中國之后，得出這樣的結論:全世界都在打“質量球”，質量意味著顧客的滿意和供應商的成功。2000版ISO9001標準頒布之后，物業管理企業如何按照新版標準實現轉換已經迫在眉睫。

　　北京燕僑物業管理有限公司在認證咨詢機構的指導和幫助下，在北京地區率先完成了新版轉換工作。燕僑公司新版標準的轉換過程，是我們對ISO質量標準不斷認知的過程;也是一個反復實踐的過程，我們從中得到認知的升華和實踐的啟示。

　　一、新版標準的轉換有利于企業標準化建設

　　物業管理企業品牌戰略的核心，是建立科學有序的質量管理體系，通過企業行為的標準化建設，以達到擴大規模，爭創效益之目的。從深圳引向全國的物業管理企業ISO9000貫標熱浪之后，當大家冷靜下來，重新審視質量標準的運行實效時，不約而同地認識到:適用于機械制造行業的1994版ISO9000質量管理體系，用于物業管理行業顯得牽強無力。原用于制造行業的質量管理體系的20個要素設計，無法滿足靈活多變的物業管理行業之需要。而且，原版質量文件的格式化程序，繁瑣了物業管理的流程，以致不少完成認證企業，因質量體系無法體現實效，而將之束之高閣。結果一項風靡世界的質量管理技術，在物業管理行業內卻沒有達到最佳運行效果。

　　自從國際標準化組織頒布2000版ISO質量標準之后，我們注意到新的標準在適用的廣泛性和質量文件的靈活性諸方面有了重大的突破。新標準系統地闡述了新版修改的八大原則，鮮明地確立了以顧客為中心的主線，并將之貫穿于系統的全過程。

　　新標準明確指出:組織依存于顧客之準則，著重強調企業最高管理者在組織中的任務，要求企業最高管理者對質量管理體系的建立和改進、關注顧客、思考法律法規，建立可測量的質量目標和管理承諾，這在94版質量體系中是無法體現的。新版標準第一次提出了將顧客的滿意度作為評價質量體系業績的重要手段，并減少了對程序文件化的要求，擴大了認證企業自行決定文件化程度的自由度。

　　新標準通過采用“過程的方法”的模式結構，提高了文件的邏輯性、適用性和可行性。目前，隨著物業管理企業正在從勞動密集型向技術密集型轉化，現代管理技術的應用和智能化管理的需要，物業管理企業通過推行新的質量標準有著不可低估的作用。燕僑公司在新版標準轉換的實踐中體會到:新版標準突出了對質量體系持續改進的要求，這將有利于提高質量體系的有效性和實用性。

　　按照新版標準的要求，我們通過質量策劃對組織的總體質量目標實行層層分解，并按照專業的要求設計程序文件，對各質量環節和管理接口，實行分級控制，確保體系的正常運行。燕僑公司質量標準經過轉換和實踐證明:新標準能夠滿足物業管理行業需要，并能有效地促進物業管理企業標準化建設。

　　二、新版標準轉換的關鍵是程序文件的設計

　　我們認為:ISO9000質量體系的文件結構中，質量手冊(第一層文件)是綱;作業標準(第三層文件)是目;程序文件(第二層文件)是連通綱和目的橋梁。如果程序文件不能有序運行，那么，就無法達到綱舉目張的作用。因此，在新版標準的轉換中一定要重視程序文件的修改和設計。新標準圍繞著從“管理職責-資源管理-服務實現-分析改進”，這四個主程序形成質量管理體系的閉環，以達到顧客滿意的最終目標。這是對舊版標準的重大突破。物業管理企業可以按照各自的管理流程和服務需要，設計程序文件，而不再受到規定要素和固定格式的束縛。

　　我們在設計燕僑公司程序文件時，依據質量管理的四大主程序，結合物業管理行業的特色和企業自身的架構，設計了《燕僑公司質量管理體系主流程圖》，然后，根據流程中的各質量區域和管理接口，確定各子系統控制程序。為了體現行業的特色和企業的個性，燕僑公司設計的23個程序文件，在運行中能夠滿足質量管理的需要，在每個程序文件的設計中都配置直觀的子系統流程圖。

　　同時，有簡要文字描述操作過程和要求。這樣即打破舊版程序文件的模式，同時，達到了使程序文件直觀、簡明、可行的效果。燕僑公司按新版要求設計的程序文件，得到了專業審核員好評。因此，我們認為:物業管理企業在程序文件設計中，一定要按照企業自身的業務特點和管理流程來思考，而不能機械地模仿和套用其它同類文件。我們在燕僑公司的程序文件設計中，設置了新物業籌備控制程序、管理成本控制程序、與顧客有關控制程序、信息

　　溝通控制程序、新增項目設計開發控制程序等，完全基于企業自身管理的需要。同時，這些程序的設計對控制物業管理流程是必須的，是能夠體現行業特點的。我們在系統的運行中也已經證明是可行的。

　　三、新標準轉換應當注意的幾個問題

　　ISO9001(2000版)頒布之后，每一個正在運行中的ISO質量體系，都面臨著新舊版本的轉換現實。國際標準組織明確的規定:ISO的所有標準需要定期修訂，來確保它的內部文件的最新價值，并能滿足全球范圍的需要。物業管理企業在貫徹新版質量標準時，首先，要認真領會新版標準的要求，緊緊的結合企業的實際，通過標準轉換，保證質量體系的正常運行。我們認為:在新版質量標準轉換過程中，應當注意以下幾個問題:

　　1.修改質量手冊應當注意的問題

　　新版質量手冊的基本格式，沒有要求做多大的改變。但是，新標準突出了以顧客為中心的主線和最高管理者的作用。因此，在修改質量手冊時，一定要圍繞這兩個中心，切實做好質量策劃工作。我們要結合企業的實際對質量總目標進行量化分解，通過體系的質量策劃和信息反饋，經過持續改進，以確保企業的總體質量目標的實現。

　　燕僑公司修改了原體系的質量方針，并以新的方針為紅線，貫穿質量手冊的始終。并通過修改質量目標，實行層層分解，同時還設計公司崗位權責劃分表，旨在通過貫徹質量方針，分解質量目標，明確各管理區域走向和各個質量接口的銜接，以保證質量體系的正常運轉。質量手冊的修改只有符合企業發展的趨勢和質量管理目標，才能做到確實可行。

　　2.關于質量文件的剪裁問題。

　　新版標準擴大了對程序文件化的自由度，并不是說可以任意剪裁其它文件。新標準對質量文件要求允許的剪裁，作出了嚴格的規定。新的標準放寬了對程序文件化的要求，只是在形式上和表述上發生了變化，體系內的各類文件的構成是必不可少的。任意剪裁會破壞體系的完整性，影響系統的運行。我們在燕僑公司在修改文件中曾認為:物業管理行業的設計過程，可以由質量策劃來替代。因而，剪裁了設計控制程序(7.3)。但是，在認證過程中遭到了否決。

　　我們經過專家的認真指導和對標準反復理解，認識到:物業管理行業在新項目、新品種的開發過程中，確實存在著設計控制，設計與策劃不是等同的理念，它們有著各自的屬性。最后，我們重新設計了《新增項目設計開發控制程序》。新的標準允許對原體系中重疊的、不能指導工作的、與本行業無關的質量文件進行剪裁，但是，必須在“允許的剪裁”規定格式中予以明確。

　　3.關于管理標準修改的問題

　　新版標準對作業標準(第三層文件)沒有做具體的修改要求。但是，我們認為，新版標準實施之后，原標準的表述格式不能適應新版程序文件的運行需要。同時，有些作業標準和運行表格過于繁瑣，和新版文件不相匹配。這樣，同樣會影響質量體系的有效性。因此，我們在燕僑公司完成體系認證之后，即著手對第三層管理文件進行重新評審、修改，使之更加合理、通俗、可行。

　　在質量體系運行中，我們看到由于繁瑣的表格和落后的作業標準，嚴重影響了管理人員和作業人員貫標熱情。因此，簡化流程、通俗文字、規范標準是修改作業標準的重點。同時，應當增加用于支持檢驗、評審、考核等程序運行需要的獎懲管理規章，來提升體系的有效性。燕僑公司將財務管理和信息管理這兩項新版標準未做要求控制的區域，納入質量管理總流程，并在作業標準中進行文字描述，就是要達到充實、完整質量體系之目的。

　　質量是品牌的生命，用一流的理念、一流的管理、一流的服務來實現物業管理企業的可持續發展，是我們共同的目標。認真做好ISO9000(2000版)的轉換工作，建立科學的質量管理體系，用企業內在品質價值和外在的信譽價值，去贏得最佳的經濟效益和社會效益。

　　北京燕僑物業 辛偉民