小區物業服務監督和違約責任處理辦法

　　一、日常監督

　　甲方聘請專門人員并授權監督人員按照本合同及各個附件的約定，代表甲方對乙方的履約情況進行全程監督。發現問題，及時向乙方發出整改通知書，并記錄在案，定期向業主委員會報告。乙方有義務配合甲方聘請的專門監督人員進行監督，對監督人員通知的整改事項要有積極的回應并認真整改。乙方沒有履行合同約定的管理服務職責，經甲方監督人員監督仍不改正的，視作違約。合同期內因同一問題或同一情況監督人員發出5次(含)以上整改通知書的，視作違約(不包括建設單位施工遣留問題及個別業主惡意破壞)。甲方及甲方聘請的監督人員不得干涉乙方按合同的約定實施的日常管理與服務。

　　二、違約責任

　　乙方沒有達到本附件約定的管理服務標準，構成違約的，由甲方向乙方發出書面處罰通知，每一項違約扣減乙方按本合同附件2約定的利用本物業公共部位、共用設施和經營用房經營收入總額中乙方1個百分點的可得金額，相應增加甲方1個百分點的可得金額。(即如果沒有任何違約行為發生，乙方可獲得最高35%的經營總收入，甲方獲得65%；如果發生一項違約，則乙方所得減少到34%，甲方所得增加到66%，依此類推)。

　　考核辦法和結果處理

　　一、每年年中和年底，乙方將半年和全年履行合同的情況、下半年和下一年度物業管理的主要計劃等，兩次向全體業主送發書面報告。

　　二、業主委員會年中和年底兩次向全體業主送發評議打分表，對以下內容進行打分評議：

　　1)供電管理；

　　2)供水管理；

　　3)消防治安管理；

　　4)衛生保潔管理；

　　5)綠化管理；

　　6)公共設施設備管理；

　　7)車輛管理；

　　8)維修服務；

　　9)服務態度；

　　10)遺留問題的解決；

　　11)總體評價。

　　打分的標準為：好、較好、一般、較差、差。

　　三、年中和年底回收的表格由業主委員會邀請江東區物業辦、社區居委會、部分業主代表和乙方代表進行公開匯總并將結果向全體業主公告。在“總體評價”中，80%(含)以上業主認為“好或較好”的，業主委員會向全體業主書面通知按合同規定邀清上半年或下半年物業管理費。30%(含)以上業主認為“差或較差”的，上半年或下半年物業費按90%收取。50%(含)以上業主認為是“差或較差”的，由業主委員會召開業主大會解聘現物業公司，并組織招投標選聘新的物業管理公司。

篇2：物管中心客戶服務部經理（經理助理）崗位職責

　　物管中心客戶服務部經理（經理助理）崗位職責

　　a)貫徹執行公司、物管中心各項規章制度、工作標準和《員工手冊》的要求。

　　b)領導本部門完成各項經營管理目標，組織各部門分解下達各崗位工作指標，有效實施各項對客服務提供和管理活動，對本部門的工作和服務質量負責。

　　c)組織貫徹通用管理標準和工作標準，編制、實施服務標準和個性工作標準。

　　d)負責編制本部門年度工作計劃、年度預算并組織實施。掌握本部門物品支出平衡?？刂莆锲废?，在不降低質量前提下，盡可能降低成本。

　　e)負責進行年度客戶入住情況預測分析，組織實施管理費的收繳工作。

　　f)負責對本部門員工的績效考核，創造良好的工作氛圍，不斷探索先進管理方法，提高管理效率。

　　g)負責業主大會的組織工作。

　　h)負責伙食委員會工作會議的組織及實施，并監督檢查餐飲工作。

　　i)負責本部門的安全和日常質量管理工作；檢查和督促各管區嚴格按照工作規程和質量要求進行工作，實施規范作業，排除安全隱患，并指導屬下員工解決疑難問題。

　　j)主持本部門例會，聽取匯報，督察工作進展，解決工作中的問題。

　　k)處理客戶重大投訴，采取果斷有效的措施控制事態發展，并向中心負責人書面報告處理結果及客戶的反應。

　　l)組織實施客戶意見調查，定期拜訪客戶，征求客戶意見，進行客戶信息的數據分析，組織實施改進活動。并根據客戶需求，開展對新增設的管理與服務項目的可行性的研究，建議、報批和組織實施工作。。

　　m)負責本部門環境因素、危險源和適用法律法規的識別和管理。

　　n)組織制定部門培訓計劃，監督實施，提高員工的業務素質。

　　o)對本職能范圍內的服務分包方的業績進行監督檢查和評價。

　　p)負責對客戶聯絡、溝通、宣傳工作，處理解決有關客戶的所有日常事務。

　　q)負責本部門環境因素、危險源及法律法規的審批工作。

　　r)主持本部門例會，聽取匯報，督察工作進展，解決工作中的問題。

　　s)負責組織開展客戶聯誼、社區文化、節日布置等服務活動。

　　t)定期對管理區域進行巡檢，監督檢查工作情況和服務質量，處理解決發現的問題。

　　u)對物管中心經理（主任）負責，完成上級交辦的其他工作。

篇3：物管中心客戶服務部客戶關系主管崗位職責

　　物管中心客戶服務部客戶關系主管崗位職責

　　a)自覺遵守公司、物管中心各項規章制度、工作標準和《員工手冊》的要求。

　　b)協調物管中心與客戶之間的關系；做好向客戶對物業管理服務相關問題的解釋、解答工作，并反饋客戶信息；

　　c)掌握物管中心提供的收費服務項目及收費標準，根據客戶需求督促相關部門及時提供服務。

　　d)每半年至少進行一次客戶意見調查，統計、分析、報告調查結果。

　　e)有效處理客戶投訴，定期拜訪客戶，征求客戶意見，建立良好關系，提高物管中心的形象和聲譽。

　　f)協助客戶辦理入伙、入住、退租等手續，協調客戶與客戶，客戶與物管中心的關系。

　　g)負責各類服務標識的管理。

　　h)負責向客戶宣傳相關法律法規及安全、環境保護意識。

　　i)每月定期統計在管物業入住/空置房情況和有償服務收費情況。

　　j)負責做好管理費及其他收費的征收，催繳工作；對客戶提出的各種遲交或拒交理由及時反饋部門經理及相關部門。

　　k)負責主辦客戶聯誼活動。

　　l)配合部門經理做好業主大會的組織工作。

　　m)與相關部門溝通協商業主裝修的有關事宜。

　　n)負責前臺人員的管理、績效考評工作。

　　o)負責部門培訓工作。

　　p)對經理負責，認真完成上級交辦的其他工作。