*總理在政府工作報告中首提“工匠精神”，從而引發了一場從制造業到服務業的品質革命。20**年6月，中國物業管理協會會長沈建忠向全國物業企業發出了“重塑工匠精神，倡導匠心服務”的行業倡議，呼吁物業企業秉承“工匠精神”，樹立業主心中真正的百強企業?！　嶋H上，20**年初以來，供給側結構性改革與提升物業服務品質已經成為中國物業管理行業的熱門話題。保利物業始終認為，物業行業的“匠心”精神要從基礎服務入手，要讓客戶能深切地感知到我們服務的真心、細心、舒心。物業管理企業轉型升級和升級物業服務價值體系離不開腳踏實地、專業專注和精益求精的工匠精神。

　　下面，我們就從銷售賣場的一個細節點，以小見大給大家分享下保利物業的“匠心服務“。

　　一杯“匠心”的飲品

　　保利物業在成都承接了27個銷售賣場的對客服務工作，每天接待的客戶不計其數。面對眾多的客戶來訪，對我們的服務效率和服務品質提出了更高的要求?！　τ趤淼戒N售現場的客戶來說，喝到一杯香醇而又暖心的飲品，能夠大大提升項目在客戶心中的印象分與提高舒適度，提前感受到我們精心呵護的品質服務?？刹灰】戳诉@一杯飲品，這里面可是內有乾坤!

　　服務的高度

　　俗話說“茶滿欺客”，對于器皿里裝多少飲品合適，這個問題仁者見仁，智者見智。大多數公司常規的要求是7分滿，但是每個人對于這種比較模糊的概念實踐起來，效果卻千差萬別。保利物業根據長時間的經驗積累，以及對中國文化與國人心理的綜合考量，制定了相應的《賣場飲品服務標準》。

　　根據標準內的要求，所有飲品距離杯口的高度為2厘米。為了達到標準要求，我們的員工進行了反復的訓練，最后需要達到無需借助任何工具，僅靠手腕及手指的感覺就能做到分毫不差。

　　服務的溫度

　　每種飲品都有它適宜制作和飲用的溫度。為了能讓每位客戶享受到高品質的飲品，我們對賣場提供的每種飲品如何沖泡，都有嚴格的程序標準，所有員工都必須按標準執行。例如3攝氏度的檸檬水、35攝氏度的溫水、45攝氏度的果茶、80攝氏度的綠茶等......。

　　從一杯以“匠心”沖泡的飲品，不只可以品出保利物業以人為本的精細化管理，還可以品出親情溫度與人情味，品出相伴一生的幸福。

　　對于保利物業來說，品質存在于細節。每一件“小事”，都是關系客戶幸福體驗的“大事”，我們盡職、盡責、盡心，從前期案場到社區的管理與服務，均以“匠心”為標準，衡量每一次服務的完美品質，以持續創新管理機制和服務模式，不斷提高服務水平，將舒適、周到、親和、有人情味的物業服務帶給每一位業主。

篇2：駿豪國際廣場本案場招商分析

　　駿豪國際廣場本案場招商分析

　　一、徐家匯商圈背景介紹

　　徐家匯商業中心界定北起廣元路，南至南丹路，東起天平路，西至漕溪北路，座落于上海最大的地鐵一號線徐家匯站上。30多條公交線路連通四方，漕溪北路立交橋、中山南路內環線高架一同構筑起現代立體交通框架。徐家匯商業中心占地3.3平方公里，共計大小商業網點1000多個，商業營業面積達45萬平方米，占全區營業面積的1/3，徐家匯商業中心附近已建有二條市級特色街，即衡山路歐陸風情街和宜山路建材家具街，分別以休閑娛樂和建材家具聞名于滬上。目前徐匯區正積極培育新的二條商業特色街，一條是以依托上海交大的高新技術孕育而成的廣元西路慧谷電子街，另一條是以面向大眾消費的天鑰橋路餐飲街，起到了為商圈相輔相成的作用。

　　徐家匯商業中心目前已構成融購、娛、賞、食、游為一體的綜合消費商業布局，其中百貨商廈、餐飲業、娛樂文化已成為商業中心的主力業態。徐家匯商業中心集天時、地利、人和的優勢，尤其經過新一輪精心打造和調整后，得到了突飛猛進的發展。首先徐匯區是人口導入區，吸收了靜安、盧灣、黃浦等地區的動遷居民，為徐匯區帶來了客流，并且徐匯區人群中以知識分子、海外僑胞、高收入人為主，為創建商業中心奠定了基礎。徐家匯投資多元化，招商注重徐家匯商圈特色經營。商圈內有市上第一家滬港合資的東方商廈，滬臺合資的太平洋百貨，滬港合資的港匯廣場以及中英合資的匯金百貨等商業企業，吸引了大批不同消費水平的消費者。注重錯位經營。商圈率先倡導“錯位競爭”和“個性化經營”的經營理念，從消費方式、購物環境、商品結構到文化氛圍、功能設施，創造了商圈相依互補，共存發展的成功經驗，形成了商圈整體的競爭優勢，滿足了不同消費者的個性需求。一是注重發掘商家本身的經營能力，形成了不同氛圍和水準的商家企業；二是注重業態錯位。商圈內率先引進了電腦市場，百腦匯、太平洋電腦成為了全市電腦業的旗艦店，占全市的電腦銷售的50％。美羅城在引進百腦匯的同時把美食廣場、音響廣場引入商圈，使整個商圈的業態更為齊全、合理。

　　徐家匯商業中心現有的東方商廈、太平洋百貨、匯金百貨、六百實業、新路達吉買盛、匯聯商廈、美羅城百貨商廈營業面積達30萬平方米，占總面積的64％，20**年度銷售達39億人民幣，占社會消費品總額的30.7％。東方商廈以其“禮在東方”的服務宗旨享譽全市，并以其國際知名品牌吸引各方來賓。滬臺合作的太平洋百貨定位于“流行的領導者”，在年輕女性顧客中極具號召力，憑借其卓越的經營理念和靈活多樣的促銷手段，迅速在百貨業嶄露頭角。六百實業首推“自然式服務”，以規范嚴格的現代化管理模式和溫馨的服務在行業內獨領風騷。定位于“現代都市型百貨”的匯金百貨于98年開業，一流的服務設施、濃郁的文化氣息和諸多的品牌深得白領人士的青睞。2000平方米的地室超市以生鮮食品為特色，為周邊住家提供了極大的方便。

　　營業面積達7萬平方米的港匯廣場是上海目前最大規模的購物中心（ShoppingMall）。商場引進商戶250家，包括30間特色餐廳及5000平方米的國際美食廣場、15000平方米的富安百貨、8500平方米的西式主題樂園及大型超市、專業運動城的進駐。即將開幕的橋外橋主題樂園，設有室內模擬高爾夫球場、立體動感游戲、賽車、3維音像、迷宮、激光戰斗游戲以及魅力迪斯科舞廳和火焰夜總會等，無論購物、休閑、餐飲、娛樂在港匯均能滿足各階層消費群體的需要。

　　徐家匯商業中心內有電腦專業市場百腦匯電腦、太平洋電腦、盈河電腦3家，徐家匯的電腦廣場目前成為上海最大的計算機及其配件、耗材和其他信息產品的集散地之一。

　　餐飲娛樂業有40戶，營業面積10.1780萬平方米，占總面積的31.86％。位于徐家匯商業中心的美羅娛樂城總體面積達6.5萬平方米，獨特的巨球建筑綴滿新穎的滿天星頂燈，將購物、休閑融為一體，品種豐富的休閑小吃、白領光顧的舒適堡健身中心及令學生、市民喜愛的思考樂書局、柯達影院等已逐步成為市民消費的新熱點。并構成徐家匯商圈休閑娛樂業態主流。天鑰橋路餐飲街以品牌著稱，以家常為特色，使得工薪階層慕名而來，成為聚朋小酌的好場所。

　　徐家匯商業中心現有賓館業3戶，營業面積4.1400萬平方米，占總面積的12.96％。徐家匯附近有著四星級的建國賓館和二星級的西亞大酒店以其便利的交通條件和適中的價格吸引著周邊省市的賓客近悅遠來。

　　二、背景分析

　　優勢

　　經營面積大，可以體現規模經營效應，可以經營不同規模的商品，有較強的滿足力和挑選力。

　　交通優勢：地鐵1號線、4號線直達本案B1，并設有出口，每天數萬人流能保證經營者的利益，高架內環線近在咫尺，輕軌明珠線距本案步行10分鐘路程。

　　商圈優勢：徐匯商圈的經濟發展已日趨繁華，本案距徐家匯商圈10分鐘路程，其發展前景也非?？捎^。

　　物業管理優勢：國際金牌管理集團，高效統一經營、統一管理、統一回報。同步世界先進經營理念，國際品牌管理公司擔綱物業管理工作，展現國際商業氣象。

　　發展優勢：徐匯區是上海市的中心城區，這里集聚了上海的科技資源優勢、人文環境優勢和徐家匯商圈品牌優勢。近年來，徐匯區在經濟建設、城市管理和社會事業的發展等方面，都取得了令人矚目的成就，綜合經濟實力在上海10個中心城區中名列前茅，是上海市首批可持續發展綜合試驗區。徐家匯地區，已經成為上海最繁華的現代化商業中心之一，上海三年大變樣的標志性地區之一。

　　32米挑高中廳，電梯直達5F、6F，盡顯貴賓級非凡品質，31部瑞士迅達電梯、自動扶梯、觀光梯、垂直電梯應有盡有，商業運作暢通無阻，意大利原裝cofsi進口中央空調系統。

　　弱勢

　　處于次星級地理位置。

　　徐匯商圈日趨成熟，已形成錯位經營，本廣場尚處于起步階段，競爭激烈。

　　招商價格無明顯優勢。

　　機遇

　　足夠的廣告預算支持廣告及公關活動。

　　市政府政策的有利傾斜。

　　由于近徐家匯商圈，商鋪需求量大。

　　周邊高檔的固定消費群體

　　強大的地鐵消費群

　　寫字樓固定的消費群體

篇3：房地產項目銷售案場管理制度(簽署版)

　　房地產項目銷售案場管理制度（簽署版）

　　一、接待客戶制度

　　1、接待客戶必須嚴格遵守項目組制定的A、B位排位順序接待制度，在接客戶時候A、B位不能隨意走動，無故離開視為自動放棄，A位須把資料準備好。如果因為要吃飯或者是上洗手間要離開時必須找順位代替。否則也視為自動放棄接待，一周內無故自動放棄接待客戶超過三次以上的銷售人員，立即停止接待客戶一周，并罰款20元扣10分?？蛻暨M入銷售大廳后A位同事還沒有上前迎接接待的，A位同事罰款10元，并扣分5分。

　　2、如在接待客戶過程中，如同事之間發生沖突，須馬上報以現場項目經理或主管妥善解決，不允許在銷售現場吵鬧、指責對方。如違反，罰款50元扣20分并上報公司行政部作除名處理。

　　3、銷售人員在客戶登記本上登記好后不得擅自進行涂改，一切私自的修改都視為無效處理，如確實需要修改的地方須要先報項目經理或主管簽字確認后才有效。

　　4、如銷售人員的客戶登記發生沖突的，以先登記的為準。但特別說明如客戶登記時姓名不完整的一定要求客戶登記全名，否則以后發生重復登記時只認可全名登記并電話正確的記錄為準。

　　5、如接待的客戶是以夫妻、父母、子女或準未婚夫妻的姓名重復登記的親屬視為同一客戶處理，以先登記的為準。

　　6、當遇到老客戶回訪或者老客戶帶新客戶來訪時，首先由原接待銷售人員優先接待。如原銷售人員暫時沒有在現場（如：吃飯、樣板房、洗手間），則不管是老客戶還是老客戶帶新客戶都由A位同事先代其接待，等原銷售人員回到現場后交由其自己接待，A位同事則繼續補A位。但如原銷售人員沒有在現場上班，則由A位同事全程接待（現場同事有特殊委托的除外），當天成交后如果是老客戶則業績分半，如果是新客戶則算A位接待同事業績.接待同事接完后算接待名次，不予補位.

　　7、銷售人員在接待客戶時，客戶主動表明身份是同行、裝修、推銷、記者等非購房目的的客戶由A位接待后補A位，（客戶表明身份時要讓其他同事聽到），其他情況一律計A位接待名次。

　　二、現場銷售管理

　　1、工作時間嚴格執行公司考勤制度，如違反遲到10分鐘以內罰款10元扣5分；遲到10到20分鐘以內罰款20元扣10分；遲到20到30分鐘以內罰款30元扣15分；如果遲到30分鐘以上則按曠工處理，并罰款50元扣20分。

　　2、換工作服時間不得超過10分鐘。銷售中心9：10分前必須換好工作服裝坐在前臺，外賣場10：10前必須換好工作服裝到前臺就位。如超過時間，每次罰款10元扣5分。

　　3、上班時間不能私自外出，有特殊情況必須得到項目經理許可方可外出，中午吃飯時間為半個小時（接待客戶例外），如有違反罰款50元扣20分；沒到下班時間，不得提前換下工作服，如有違反，每次罰款10元扣5分。

　　4、在案場前臺，不得高聲喧嘩、嬉笑打鬧。發現一次罰款10元扣5分。

　　5、如在接待客戶過程中，如同事之間發生沖突，須馬上報以項目經理或主管妥善解決，不允許在銷售現場吵鬧、指責對方。如違反，罰款50元扣20分并上報公司行政部作除名處理。

　　6、每個銷售人員按照劃分的責任田進行負責，如責任管理不到位，每次罰款10元扣5分。

　　7、銷售人員在接待客戶光臨時必須說：“你好，歡迎光臨”?？蛻綦x開時，必須把客戶送至門口說：“請慢走，如有什么不清楚的地方請隨時致電給我”。并且不得在客戶未離開時，討論客戶。如沒做到，每次罰款5元。

　　10、不準在銷售中心前臺吃零食、看報、抽煙。違者罰款10元，扣5分。

　　11、銷售人員要認真做好每一位客戶的來訪登記工作，且必須客觀真實有效。如有漏填，每一空罰款2元。

　　12、每天做報表的銷售人員要認真做好每天以及每周的來訪、來電統計報表工作，并在下班之前知會項目經理當天的成交情況，如果發現報表統計錯誤的每次罰款10元扣5分；如果當值人員沒有做報表或下班前沒有知會項目經理的罰款20元扣10分。

　　13、銷售人員必須按照正規禮儀接待和銷講，如有違者首次進行口頭警告，再犯進行書面檢查，屢教不改者停止樓盤銷售工作，罰款50元扣20分；并學習禮儀接待和銷講，直到考核合格為止。

　　14、銷售人員不得在前臺電腦上打游戲以及瀏覽一些不健康的網站，如有違反者罰款50元扣10分。如發現3次以上屢教不改者，立即停止接待客戶一周，并回公司行政部學習合格為止。

　　15、銷售人員須嚴格按照銷講資料統一說詞，不得添改。如果發現有問題，及時以書面形式交給銷售主管，主管及時匯總后交給銷售經理。提交甲方，促使甲方盡快回復，然后一周再匯總一次，甲方回復須簽字確認方可執行。如果發現銷售人員私自給客戶進行亂承諾、亂銷講的，一經發現立即停止樓盤銷售工作一周，并回公司行政部學習，等待公司處罰決定。

　　16、每天下班前須把自己的相關資料收回抽屜里保管好，如：客戶登記本、銷講資料、自己的辦公用具等，如發現下班后把自己東西隨意仍在前臺就離開現場的每次罰款5元扣5分。

　　17、每周例會不能隨意請假，開會時手機調為振動，如接聽緊急電話時須向項目經理請準后外出接聽；不準在會議期間隨意走動，交頭接耳，喧嘩，搞小動作，散會后各自負責將座椅歸位，桌面物品清走，違者罰款10元扣5分；會議書記員做好每一次的會議記錄，會議記錄做好后須經理簽閱，復印給每一位銷售人員，公司各種規章制度、通知須經理簽字后復印給每位銷售人員，簽字確認并留存備份一份，便于查閱。

　　18、上級交代的任務必須如期完成，逾期者每超過一天罰款5元。（以此累加）。

　　19、銷售人員每天在下班之前必須將當天接待的客戶資料錄入公司銷售系統內，如有特殊情況無法當日錄入必須填[延后錄入申請表]，經部門領導批準后方可延后錄入；開盤后銷售人員要隨時跟進自己的有效客戶，一個月為有效期限，如在有效期內沒做任何跟進，則自動失效并隨時成為他人客戶。銷售人員每跟進客戶一次都要做好自己的記錄，并錄入到公司的售樓系統里，項目經理會隨時登陸系統檢查跟進情況，如超過5組客戶未跟進則罰款20元扣10分。

　　20、銷售人員在上班時間用坐機打私人電話不得超過三分鐘，并且不得在前臺看與工作無關的書籍，發現一次罰款5元扣5分。

　　21、銷售人員不得在客戶面前討論公司傭金及管理制度等問題；不得把一些關于公司公司的工資待遇及管理制度等機密的事宜告訴客戶。如有違反者每發現一次罰款10元扣5分。

　　22、銷售人員的手機在早上09:00----晚上10:00之間不能關機，其他時間可以關機，便于應付突發事件的發生。如發現在規定時間內沒有開機的，發現一次罰款5元。

　　23、銷售人員在正常情況下不得遞自己

名片給其他銷售人員的客戶，除非得到原銷售人員的許可，如有違反發現一次罰款10元扣5分。如發現3次以上屢教不改者，立即停止樓盤銷售接待工作一周，并回公司行政部學習合格為止。

　　24、銷售人員在銷售期間無權直接找開發商打折，必須通過項目經理或主管進行交流，違者罰款50元扣20分。

　　25、每位銷售人員有義務為客戶解答任何問題，并做好記錄登記。

　　26、銷售人員在工作期間如違反管理制度遭到開發商投訴的，每一次罰款50元扣20分。如遭到客戶投訴的，在項目經理或者主管認定后，確實是因為銷售人員錯誤造成投訴的，每一次罰款50元扣20分。

　　27、罰款收繳工作必須在規定時間內完成，不得延誤。如果超過時間不上繳，每超過一天罰款金額增加1倍，以此類推。

　　28、進行手簽合同時,要對領用合同進行登記。如沒有特殊原因，無故浪費合同的，每份合同按5元賠償。

　　29、中午飯后，銷售人員要對就餐現場進行清潔，并把垃圾放在一樓衛生間的垃圾捅里。如沒有做到，發現一次罰款10元。

　　30、銷售人員在客戶購房后要承擔起提醒客戶及時付款，按時辦理按揭手續，配合銀行準備好相關資料等完善購房手續的責任。如因銷售人員沒有及時通知客戶造成時間延遲的，公司將對其該套房屋的成交傭金做延后發放的處理。

　　31、銷售人員在簽定合同后一定要自己先進行檢查，檢查完以后要統一交項目經理處進行復核后方可交到開發商處理。如果沒有執行以上規定流程，而發現合同簽定有錯誤的，發現一次罰款10元，扣5分。

　　32、當項目經理沒有在銷售現場時，銷售主管和高級置業顧問要承擔起現場的管理和監督工作，保證客戶個開發商提出的相關問題能及時解決。

　　33、銷售人員上班必須著工作服，如有違反罰款50元，扣10分處理。換下的便裝和鞋子統一安排擺放在一樓辦公室衣柜里，如果發現亂擺亂放的罰款20元，扣5分處理。

　　34、中午12：00—13：00為銷售人員輪換吃飯和休息時間，午休是分兩組進行輪休，每組半小時；休息時間的看報、看雜志等事宜全部安排在休息室內進行。銷售主管或高級置業顧問至少要保證有一個人在前臺，以便對現場工作的監督，并且還有權根據現場客戶的接待量，對休息人員做出靈活的安排和調整；絕對杜絕在前臺發現以上行為，否則罰款20元，扣10分處理。

　　每月考核成績直接決定著銷售同事升職以及上崗安排，請各位同事切記認真對待。每月考核結束后未達到70分的同事為不及格，有兩次以上不及格同事，將直接報送公司行政部做除名處理。

　　希各位同事；認真，負責地遵守和執行案場管理制度。