金鷹物業資產管理有限公司是專業從事金鷹國際集團所運營商業、寫字樓、住宅、酒店等項目的物業資產管理，從規劃設計階段的前期介入----房產銷售策劃階段----商業策劃階段----施工建設階段----驗收交接階段----后期托管階段的整體物業管理。鹽城金鷹物業則是專為金鷹購物中心提供服務保障工作的，承擔著公共區域、設備維護、環境衛生、綠化管理，秩序交通、消防安全等全方位管理工作。如何更好的提供服務是值得每個物業人用心去思考的課題。在實際工作中真想要把服務做到極致，可不是一件簡單的事情。今天我們用金鷹物業自己工作中的切身體會，來談談作為服務者必須要做到幾點淺見。

　　1注重細節

　　關注細節是市場化運作的需要，當今的服務需求日益提高，細節管理就成為物業管理中重大舉措，成為衡量我們工作質量的關鍵，“物管無小事，細微見成敗”。在工作中最大程度地推出更多更好的“細節服務”。鹽城金鷹建軍路店是96000平米超大購物中心，38部扶梯，8部垂梯，承載顧客運行于8層樓面上，組合了購物、個性快餐、主題餐飲、影視影院等不同的業態。大到設施設備的維護標準、小到每一項物品的擺放位置都有明確的執行標準，確?，F場干凈、整潔、有序、美觀，給到顧客良好的現場感觀。細節才能夠最終體現服務的效果，才能讓消費者享受金鷹尊貴的禮遇。全員必須樹立牢固的服務意識。因為服務是真實體現在點滴工作中的，所以更需要我們重視基礎管理，做好基礎服務、夯實基礎工作。首先要求大家從自己的一言一行做起，在禮節禮貌、個人形象及業務素質等方面，嚴格按照公司的各項規章制度來作為自己的行動指南，找出自己存在的問題并加以改正和克服。并堅持日積月累持續不斷改進，用認真細致的服務來打動顧客，獲得顧客的認同，贏得顧客的贊美!

　　2適應環境

　　因為我們是商業營運項目，在節假日或者大型促銷活動中，商場顧客川流不息，我們物業必須要提供服務保障工作。優質的服務才去滿足業主的各項需求。這也是做好服務工作最基本的原則。無論在什么情況下，我們要始終堅持服務至上的理念。充分尊重顧客是干好各項工作的前提;在工作中面對形形色色的人，我們除了具備常人的心理素質外，還必須同時具備職業道德。主張“顧客永遠是對的”可以使我們擺正心態，更好地去解決各項問題。在理解中工作，在工作中保證服務質量。改進工作中的不足并不斷提高服務水平;學會適應委屈。使自己逐步具備心理素質。如果一受委屈就爆發情緒，甚至放棄自己努力已久的服務信念，那就永遠不可能有成功的一天。任何人都沒有理由去輕視自己的工作，相反是要去適應工作環境、提升自己的內涵，從內心真正喜歡熱愛這份工作，用自己的服務換來顧客開心愉悅的體驗。這樣天長日久持之以恒工作下去，付出的努力也會得到相應的回報，甚至會收獲意想不到的結果。這就是我們每個物業人時刻用行動來遵循的金鷹使命“為生活增添樂趣”!

　　3溝通順暢

　　做好物業工作首先必須要學會溝通，學會調整情緒，學會控制脾氣，切記千萬不要把壞情緒帶給業主或者同事，因為溝通順暢是服務中連接各環節的重要渠道?？头鳛榉盏拇翱谟质侵陵P重要的關鍵性崗位。服務標準的規范化推行可以讓顧客感受熱情與主動，良好的溝通在工作中起到了重要的紐帶作用，缺少了這種溝通，就不能及時了解業主的需求，工作中容易讓業主產生誤解。因此我們建立順暢的溝通渠道，通過登門拜訪、通訊聯絡、每周例會、日檢周檢等各種形式，把客戶的需求根據輕重緩急按照ISO的記錄方式，將收集到得信息準確無誤的記錄在冊，做到任務分配到部門，責任落實到個人。有計劃的整改落實并向業主及時反饋情況，這樣就能化繁為簡達到事半功倍的效果。通過這樣的互動我們也能夠了解到更深層次的需求及愿望，也能有針對性地為顧客創造點小驚喜，更好提高客戶滿意度來提升物業服務品質!

　　4履行承諾

　　在金鷹物業人的意識中“報修就是命令”，客服在接到相關信息要在第一時間做判斷、安排、處理等工作。工程部全員都要有快速反應的本能，在接單后與時間做賽跑，爭分奪秒、快捷便利地完成各類報修、搶修任務。在完成工作之后再次做回訪并將業主反饋的意見進行登記，如還有不合格事項的就通知工程主管進行重點跟進，直到業主對維修工作十分滿意為止。確保維修效果就是保證服務質量，誠信是企業的生命線。所有人員都必須落實公司現有的服務體系標準，各級崗位每天對照工作要求逐一落實。購物中心平均每天營業達12個小時，各種節假日隨著大型促銷活動的開展，營業時間段有時長達15至16個小時，物業的人堅守各自的崗位，我們全方面的提供后勤服務保障工作，用自己的實際行動來詮釋出公司的企業文化，“比承諾做得更好”。樹立金鷹獨有的品牌效應!

　　綜上所述，其實服務就是一種感覺，物業人用自己的實際行動許下無聲的承諾：“創造出溫馨舒適的購物環境，讓顧客在金鷹體驗無與倫比的享受”。社會上有些事是可以通過結果承載，但也有很多事當時是沒有結果的。物業服務是過程和結果同樣重要的一個行業。讓我們金鷹物業人用百分百地投入、一絲不茍地工作、真心實意地服務，在公司給我們提供的人生舞臺上用青春的力量盡情書寫出美好的畫卷。

篇2：物業會所棋牌室服務流程語言規范

　　物業會所棋牌室服務流程語言規范

　　1、上班后，管理員帶隊檢查上一班工作交接情況，清點麻將牌的數量，發現缺損及時匯報處理。（服務員檢查麻將機（必須在光機狀態下進行檢查）。

　　2、整理衛生。

　　3、迎客：您好！歡迎光臨休閑會所。

　　4、拉椅讓座：請各位入座（幫客人將椅拉出，待客人入座，送椅至客人坐下合適的位置）。

　　5、詢問客人需求：請問您是玩牌還是麻將？

　　6、客人要求打麻將時，開機（上牌），現在可以開始了，請問麻將需要加分嗎？好的，請稍等。

　　7、介紹收費標準：會所棋牌室收費標準一：小房116元/鐘（前兩個小時），大房176元/鐘（前兩個小時）上午10：00-晚上24:00，第三個小時起：25元/鐘；零點后50元/鐘；配送普通茶水。 二：會所棋牌室消費晚上超過零點需包夜者另外加收300元包夜費?？梢愿鶕南埠萌我馓暨x棋牌室。

　　8、遞送棋牌室、飲料、煙價目表：“您好！這是我們的價目表”請您過目。

　　注：（茶水的推銷）我們這里有碧螺春、鐵觀音、普洱...等，請問您喜歡喝什么茶？好的，請稍等，我馬上去為您沖茶來。您好！這是您點的某某茶，小心燙口。請問還需要什么飲料或香煙嗎？好的，請稍等，我幫您拿去。您好！這是您要的某某飲料或香煙，我幫您打開好嗎？

　　9、向客人明確落座時間：打擾一下，麻煩您在時間單上簽字（向客人遞上時間單、簽字筆）

　　10、征詢客人是否延時：您好！您的時間已到，請問您是否需要加時，我們這里超過限時時間15分鐘后要按1小時計算，請問您是否繼續續時？好的，到時間我提醒您。

　　11、買單：您玩了* *小時，總共消費* *元，收您* *元，請稍等。這是我找您的零線，請您點收拿好，謝謝?。ㄏ蚩腿诉f上買單卡，請客人過目）

　　12、清點棋牌數量，在顧客離身前，用最快的速度將顧客使用過的棋牌進行清點，發現缺損及時解決。

　　13、免費接待：根據公司制訂的免費接待執行。董事長/總經理接待，由總經理在接待單上簽名確認。如果不能及時簽名，部門經理代替接待的，由部門經理在接待單上簽名，并注明接待內容;部門經理在第二天將手續補齊后，交財務審計處審查，如不補辦手續，將視同本人消費，并在其當月工資中扣除。

　　14、送客：請帶好您的隨身物品，請慢走，歡迎再次光臨!（將客人送至出口）。

　　15、整理衛生。

　　16、收尾工作：下班前管理人員應監督好交接手續，清點棋牌數量，寫好交班，做好下班前的準備工作。

篇3：物業小區裝修材料銷售、搬運及廢舊物品回收服務協議

　　物業小區裝修材料銷售、搬運及廢舊物品回收服務協議

　　甲方：

　　乙方：

　　為了更好的服務于社區，方便社區業主的裝修材料搬運、廢舊物品的及時處理，方便客戶服務中心的統一管理，維持良好的環境秩序，杜絕因違規操作造成的公共設施設備損壞，促進社會的和諧發展。

　　經甲、乙雙方協商，就乙方進入甲方所管理的zz項目開展裝修材料銷售、搬運及廢舊物品回收服務工作達成如下協議：

　　一、甲方同意乙方在zz開展裝修材料銷售、搬運、廢舊物品回收服務，時間為壹年，即從20**年04月01日至20**年03月30日止，服務進場時間為早上08：30-中午12：00；下午14：00-20：00；其中18：00-20：00為裝修垃圾清運時間。（特殊情況以最新通知為準）。

　　二、甲方承諾在協議期內，不接待與乙方同行業人員、機構進入社區進行相同服務的活動（業主、裝修負責人帶進的除外）。

　　三、甲方提供場地給乙方堆放所需的工具、材料。

　　四、甲方因業主的投訴、或對乙方的業務活動提出異議，需要解除與乙方合作協議的，甲方需提前十天書面通知乙方，乙方在接到甲方書面通知的當月最后一天退場（陽歷計算），甲方不承擔任何補償且當月所繳的費用不予退還。

　　五、乙方向甲方繳納一年秩序維護、清潔、場地使用費共計￥元，費用在協議簽訂時一次性付清，否則不予簽訂協議。

　　六、在本協議簽訂時，乙方須交保證金￥元；保證金在協議期滿或合同終止時，乙方如無重大違規行為給與全額退還（不計利息）。

　　七、乙方按甲方指定地點、路線、約定項目開展服務，未經業主、裝修負責人邀請，不得擅自進入住宅樓層，和以上門服務為理由尋找客戶資源或派發宣傳單張、在公共部位張貼、噴繪廣告宣傳內容。如發現乙方有違規行為，影響、騷擾業主的正常生活或正常的裝修施工，甲方有權從乙方的保證金中每次扣除￥元作為處罰，同時要求乙方主管人員進行工作整頓；情況嚴重的，甲方有權終止合同，乙方須在兩天內無條件退場，所繳交的一切費用不予退還。

　　八、乙方需自覺遵守小區的各項規章制度，愛護小區內的環境及其它公共設施，保持服務區域的公共衛生（沙子進場必須袋裝化，廢品回收必須打包），做到文明服務，禮貌服務。每次服務結束后，乙方人員必須自覺清潔服務區域的衛生。

　　九、乙方須固定人員在zz開展服務工作，在zz服務的工作人員必須著統一佩戴經客戶服務中心配發的臨時出入證進場。

　　十、乙方人員進入社區服務，必須規范著裝，不得袒胸露背、穿拖鞋。

　　十一、乙方服務人員只能在指定區域休息，不得有礙瞻仰、不文明行為。

　　十二、乙方工作人員進入zz時，需出示臨時出入證件配合門崗的詢問登記工作。

　　十三、乙方需提供在zz開展服務的工作人員名單，身份證復印件及1寸近期彩照2張，甲方給予辦理臨時出入證件及存檔，臨時出入證工本費元一張，出入證押金合并在保證金內。

　　十四、乙方需要更換在社區的服務人員時，需提前一周書面通知甲方，并將名單及身份證復印件及近期1寸彩照兩張提供給甲方辦理臨時出入證件及存檔。

　　十五、乙方不得進行強買強賣，強行搬運，不得與客戶爭吵，如發生強買強賣或強行搬運事件，甲方將對乙方進行￥元經濟處罰，影響嚴重的甲方有權立即清場并扣除全部保證金及未到期的場地使用費。

　　十六、乙方工作人員未經業主同意，私自進入樓層遭到業主投訴的，甲方有權單方解除合作協議，乙方接到甲方電話通知后立即無條件退場，所繳一切費用不予退還。

　　十七、乙方違規使用甲方設施設備或損壞甲方設施設備的，甲方將對乙方處以￥元的經濟處罰并承擔相應的賠償責任。

　　十八、本協議期滿，乙方需要繼續合作時，需提前兩個月提出書面申請。

　　十九、未盡事宜甲乙雙方協商解決。

　　二十、本協議一式兩份，甲乙雙方各持一份。

　　甲方：乙方：

　　甲方代表：乙方代表：

　　年月日年月日