學校物業服務質量考核辦法及標準

　　第一章總 則

　　第一條為進一步提升企業物業管理服務質量，促進管理科學化和規范化，建立服務質量長效管理機制，根據“客戶接受、客戶滿意、客戶感動”的質量方針，結合物業服務產業發展特點，特制定本考核辦法。

　　第二條本辦法所指的物業管理服務質量包括環境衛生服務質量、工程維修服務質量、安全保衛服務質量、公寓管理服務質量、綠化管理服務質量、會務接待服務質量。

　　第三條服務質量考核結果將作為物業管理服務項目年終考核的依據之一，并與員工的績效考核及收入分配掛鉤。

　　第四條本辦法適用于學校物業公司下屬各物業管理服務項目。各項目應在本辦法的基礎上，結合項目實際情況制定相應的服務質量考核細則及相關臺帳，進一步提高服務質量管理水平。

　　第二章考核內容及考核辦法

　　第五條物業管理服務質量考核內容分為現場檢查(含甲方評價及我公司部門對項目評價)、甲方投訴、媒體曝光、媒體表揚、事故賠償、服務創新、各類榮譽七大項目。

　　(一)現場檢查：公司對各物業管理服務項目進行服務質量的常規交叉巡查、定期抽查、突擊檢查及年度綜合檢查?，F場檢查內容根據儀容儀表、環境衛生、工程維修、安全保衛、公寓管理、綠化管理等六大服務類別細分為服務管理工作、衛生保潔標準、宿舍樓內管理及要求、消防管理、綜合要求、合同條款檢查、甲方及我公司部門對項目評價七大方面(檢查考核評分標準明細見附件一)。

　　其中甲方及我公司部門對項目評價由兩部分組成。首先是甲方評價，是指甲方后勤主管部門、及甲方其他相關部門的綜合評價，該評價通過運行部每月走訪詢問甲方的方式獲得。第二部分是我公司部門對項目評價，主要是指公司各部門相關人員在與項目主管的工作往來聯系中對該項目主管的辦事效率進行評價。兩部分滿分均為10分，相加之后除以二則為該項得分。(公司各部門對項目評價表見附件五)

　　(二)甲方投訴：指經過核實的有責投訴事件。包括甲方后勤主管部門、公司運行管理部、高后公司平臺及通過其他渠道受理的有責投訴。

　　(三)媒體曝光：指經過核實的有責曝光事件。曝光媒體主要是浙江教育后勤信息網、中國物業管理協會網等行業權威網站以及《錢江晚報》、《都市快報》等新聞媒體(報刊、電視臺、電臺)。

　　(四)媒體表揚：指被浙江教育后勤信息網、中國物業管理協會網等行業權威網站以及《錢江晚報》、《都市快報》等新聞媒體(報刊、電視臺、電臺)刊登播報的好人好事等。

　　(五)事故賠償：1.指合同期內因我方管理服務不當導致甲方發生財產損失、事務受阻、人員傷亡等服務質量事故所產生的賠償;2.指因項目負責人管理不當或事件處置不力導致一線服務人員財產損失、合同糾紛、人員傷亡等事故所產生的賠償。

　　(六)服務創新：指由項目創造并推行的有一定影響力且成效明顯的服務新舉措。

　　(七)各類榮譽：指我項目部單獨完成或配合學校共同參與完成各類評審晉級工作并獲得文明服務項目、先進團隊創建的相關榮譽獎勵，檔次分為市級、省級和部級及以上。

　　第六條根據項目不同，設立不同的項目服務質量現場考核標準，考核基本分為100分(檢查考核評分標準明細見附件一)。

　　第七條考核計分方式如下：

　　服務質量考核分(月、年)=服務質量現場考核基本分-現場檢查總扣分-媒體曝光總扣分+表揚總加分-事故賠償總扣分+服務創新總加分+各類榮譽總加分。

　　第八條有責扣分：甲方后勤主管部門或浙江物業公司運行管理部受理的有責投訴每件次扣1分;高后平臺受理有責投訴每件次扣2分;媒體曝光視情每件次扣3分。

　　第九條各類加分：甲方表揚每件次加1分(運行管理部在回訪甲方時或有書面、錦旗);經核實的媒體表揚每件次加3分;有一定影響力的服務創新視情每項次加2分;榮獲市級區級榮譽每項加2分，省級榮譽每項加3分，部級及以上榮譽每項加5分。

　　第三章考核形式

　　第十條服務質量現場考核根據檢查考核評分標準明細(見附件一)，由公司運行管理部負責組織、監督、匯總、評分和統籌安排。

　　第十一條現場檢查分為常規交叉巡查、定期抽查、突擊檢查和年度綜合檢查四種形式?？刹扇∶鞑?、暗查的檢查方式和采用現場觀察、詢問，查看監控、文件、記錄或向甲方、服務對象了解情況等檢查手段。

　　第十二條浙江物業公司運行管理部負責組織有關人員對各項目進行常規交叉巡查,學校項目每年不少于6-8個月度綜合檢查，其他類項目每年不少于10個月度綜合檢查，進行定期抽查每月不少于1次;并會同公司人事部、工程部進行年度綜合檢查每年不少于2次，運行部對項目檢查所發現的問題，采用拍照取證的方式進行，并且把相關照片內容告知項目負責人進行整改。

　　第十三條查處問題必須由兩名檢查人員(含)以上確認核實，記錄真實客觀詳細;輕微問題當場整改、立即驗證;一般問題當場予以記錄并要求整改(《現場記錄單》附件二);對于重點問題發出《整改通知書》(見附件三)。如需購置材料，項目負責人可與運營部進行溝通解決，15天為整改期限。各項目要制定具體的糾正或預防措施、方案，并嚴格按規定落實整改。

　　第十四條各項目接到《現場記錄單》或《整改通知書》后，應根據服務質量考核細則追究相關責任人的責任，將處理情況記入臺帳;責任項目按要求將《糾正和預防措施處理單》(見附件四)在一周內上報運行管理部，運行管理部負責對糾正結果進行驗證。

　　第十五條現場檢查應堅持公平、公正、科學的原則來實施。對隨機發生的且與我項目員工無直接關聯的問題和較長時間內就已經存在的問題要區分對待;對主管不按規范要求做的及不能持之以恒的堅決按標準扣分。如在檢查中發現被檢查項沒有達到服務質量現場考核標準的，則扣除該檢查項全部分數，實行一票否決。

　　第四章 檢查總結

　　第十六條 運行管理部每月對各項目檢查過程中所發現的問題采取與項目主管共同座談分析的方式，來尋找解決問題的辦法;在公司季度例會上只針對各項目所存在的共性問題以ppt的方式進行講評，不標明是具體哪個項目，目的是為了大家能更好的改進和學習;公司季度例會要求各項目主管必須參加，如有事不能參加，須向總經理請假，總經理同意后方可不參加,未請假者扣罰5分。

　　第五章 獎懲措施

　　第十七條 運行管理部每月對各項目進行檢查、復查，對已經經過培訓且確定了品質要求規范的內容，在檢查中如發現沒有做到位的可直接扣分;對新發生的問題，在規定時間內已整改的可不扣分;對未整改的則按照檢查明細表扣分，類似問題不允許重復發生，如發生則加扣1分。項目考核評分規則，項目與項目之間不做評比排名，因為每個項目方方面面情況都是不同的，所以對一個項目的考核主要是對項目主管綜合管理能力的考核，在項目基礎條件可控范圍內，都按考核標準進行正?？己?檢查打分，考核內容標準為100分，根據項目分類情況確定出上限和下限(可能每個項目上限下限是不同的)，也就是及格和優秀的分數;例如城東新城項目：及格為88分，良好為92分，優秀為96分;獎勵辦法：及格到良好每分5元，良好到優秀每分10元，優秀以上每分50元;懲罰辦法：如上例，低于88分以下，降低1分扣人民幣10元，低于及格線5分為最低底線，如低于底線則每降低1分就扣50元，連續三次考核低于底線分值則判定該項目主管不能勝任該崗位工作;以項目負責人為主，以此類推，獎罰金額在當月工資內體現。(假如運行部發現某項目非常有效地推行管理制度，可作為其他項目的模范運行樣本的話，則該項目將獲得好的綜合評價并給予獎勵)

　　第十八條 對于連續在3個月的品質檢查中不扣分的項目，以及榮獲區、市、省、部級榮譽的項目，運行部將在例會上通報表揚，并建議公司給予5分以上獎勵;鼓勵更多項目保持良好的工作水平。

　　第六章其它規定

　　第十九條各項目應按浙江物業公司要求建立服務質量相關臺帳，并對甲方表揚、媒體表揚、服務創新、各類榮譽進行統計，形成文字資料，填寫申請加分報告，向浙江物業公司申報備案。

　　第二十條浙江物業公司不定時地對各項目的管理服務質量檢查情況和臺帳進行抽查，指導相關工作。

　　第二十一條浙江物業公司年終將對各考核項目全年的服務質量考核指標進行統計匯總，得出各項目的考核總分。

　　第二十二條根據各項目全年服務質量考核總分的高低，在年終績效考核時，將每個項目每月的考核分數累計除以考核月數的平均值的分數，做為項目經理年終績效獎金參考之一。

　　第二十三條本辦法自20**年11月10日起試行，試用兩個月，無異議后20**年3月1日正式施行。

篇2：外國語學院教學質量考核一票否決制細則

　　根據教育部文件《關于加強高等學校本科教學工作，提高教學質量的若干意見》(教高[20**]4號)中“教師以育人為天職，教學工作的好壞是衡量教師工作的主要標準，也是考核教師工作和教師職務聘任的關鍵條件。在教師職務評聘中，實行教學考核一票否決權制”精神以及《教育部關于進一步深化本科教學改革全面提高教學質量的若干意見》(教高[20**]1號)文件精神，為強化約束機制，加強教學管理，充分調動我院教師的教學積極性，努力提高教學質量，特制定“教學考核一票否決權制”實施細則。

　　一、對有下列情形之一者，實行“教學質量考核一票否決制”

　　1、在教學中散布違反憲法和法律的言論，有違備四項基本原則的言行;

　　2、無故不承擔教學任務和其它教學相關任務，教學工作量沒有達到要求，又不接受教學任務的教師;

　　3、教學態度不端正，教學工作不認真，師德、師風方面表現差的教師;

　　4、教學質量評價結果兩次不合格，不能達到教師素質要求的教師;

　　5、不能積極參加學院、教研室組織的教學活動和教學改革的教師;

　　6、教師指導的本科生畢業論文(設計)中出現大面積抄襲。

　　7、學校年終綜合考核為“不稱職”的教師;

　　8、教學效果差，學生意見較大的教師。

　　9、未獲批準，教師擅自停課、缺課、調課一次、請人代課或教師上課中途離開課堂從事與教學無關的事情超過15分鐘;

　　10、在教學環節中出現其他重大失誤【因教師錯誤指導或擅離崗位，造成教學場所財產損失或在教學過程(含實驗教學、實習指導等)中出現人身傷亡事故者】。

　　二、“教學質量考核一票否決制”否決的內容

　　1、一年內不能申報晉升高一級職稱;

　　2、一年內不能按時聘任有關職稱;

　　3、個人二年內不能參評各級各類先進;

　　4、取消個人校內崗位津貼，直至下一次評審考核合格止;

　　5、受到“教學考核一票否決”的教師要限期整改，由本院黨政領導對本人進行談話教育，定期考核其整改情況。整改效果差的，學?？闪钇渫Ｕn，情節嚴重者將取消其教師任用資格。

　　三、此規定自公布之日起實行。

篇3：人民醫院住院病歷書寫質量二級考核制度

>　　某市人民醫院住院病歷書寫質量二級考核制度

　　為了進一步規范醫療服務行為，更好落實《浙江省病歷書寫規范》，不斷提高病歷質量，尤其是病歷書寫質量，對本院現病歷書寫實行二級考核：

　　一、考核目的：

　　為進一步規范醫療服務行為，培養臨床醫務人員科學的思維方式，提高專業技術水平，依法行醫，促進全院醫療質量和病歷書寫質量的全面提高。

　　二、考核標準

　　以《浙江省住院病歷評分表》為標準

　　三、考核方法

　　1、月底各臨床科主任對本科出院病歷書寫進行考核，抽查本科本月出院病歷總量的10%，分析存在問題，提出整改意見并作記錄。

　　2、院部每月對各科現病歷和上一月歸檔病歷進行考核，隨機抽查科室各醫療組病歷1～2份，歸檔病歷5～8份，每季考評一次;將分析意見和整改意見匯總，發表在《醫療質量通訊》上，每科一本，作為反饋信息(一方面向科室反饋，另一方面向領導反饋)。

　　3、發現問題，責成當事人立即糾正，處理按《病歷質量時間行為程序監控考核辦法》執行。