項目

服務標準

考核細則

一、基礎管理服務

建立有效管理服務制度、方案

1小區人員、車輛出入管理制度；

檢查每缺一項每次扣款200元

2消防管理制度；

3 電梯管理制度；

4房屋維修養護管理制度；

5設施設備維修養護管理制度；

6秩序維護管理制度；

7環境清潔管理制度；

8園林綠化管理制度；

9公共能耗節能制度；

10報修、投訴接待及回訪制度；

11節假日管理人員值班制度；

12安全作業制度；

13公開、監督制度；

14 社區文化開展制度；

15 檔案資料管理制度；

檔案管理

1房屋及其設施設備檔案資料齊全，分類成冊，管理完善，查閱方便；

不符合或者每缺一項扣款200元/次

2業主信息檔案(一戶一檔)齊全，并實現動態管理，及時更新；

3檔案資料無缺損現象，記錄變更及時，賬實相符；

4檔案使用登記手續完備；

5檔案存放環境符合規定條件；

突發事件應急機制

1制定消防、消防、電梯、給排水、供配電等共用設施設備事故應急預案；

每缺一項扣款500元/次

2制定自然災害、公共衛生、治安、交通等方面突發事件的配合性應急預案；

每缺一項扣款500元

3應急預案定期演練，每年不少于2次并有相應記錄；

每缺一次扣款2000元

人員配置管理

1物業服務企業應當按照投標文件或者物業服務合同約定指派項目經理。項目經理不得隨意更換，更換項目經理的，應當事先征求業主委員會意見。

項目經理需具有全面物業管理技能，熟悉物業管理相關法律、法規，有3年以上的物業服務工作經歷。能夠勝任項目物業管理工作，要求業主滿意度達到85%以上；

不符合任職條件的，每月扣除2000元，業主滿意度低于85%的更換項目經理。

2建立員工培訓體系，根據不同崗位特點制訂并落實員工分類培訓計劃；專業崗位操作人員按規定持有專業崗位證書（包括消防監控人員、電梯維護管理人員、高低壓電工等）；

不符合每人次扣款2000元

3 人員按設定崗位配置，不得減少服務人員；

不符合每人次扣款2000元

4不同崗位服務人員分類統一著裝，佩戴工作標志；

不符合每人次扣款200元。

5服務人員態度熱情耐心，舉止文明禮貌，解答問題及時準確；

不符合每人次扣款500元

客戶服務

1設立公告欄，公示物業服務企業營業執照、服務內容和標準、收費依據和標準、項目負責人及主要管理人員照片及服務電話；

檢查不符合每一次每項扣除500元。

2設有專門的咨詢、投訴接待中心，公示24小時服務電話，每天（9：00-19:00）有專人負責接待客戶來訪，受理客戶信息；節假日需有人值班。

3客服接待人員值班記錄及時，客戶信息處理記錄完整，按月進行統計分析；

4有客戶回訪制度和記錄，投訴處理及時率100%，并按月進行統計分析；

5乙方服務達不到標準，被業主有效投訴的

每次扣除500元。

6業主交費主動及時，收費率達90%以上；

每低一個百分點扣除500元

7每年至少開展2次業主滿意率調查，征求業主對物業服務的意見，并有詳細的調查記錄，調查覆蓋率不低于入住戶數的80%，調查業主滿意率不低于85%；其中一次由業主委員會組織或者聘請第三方機構開展業主滿意度測評；

每低一個百分點扣除1000元

8滿意率調查和滿意度測評的內容應涵蓋本標準的內容及物業服務合同的約定；

不符合每次扣除1000元

9調查和測評結果有書面報告并向業主公示，調查和測評發現的問題持續改進，改進結果向業主公示。

不符合每次扣除1000元

社區文化建設

1有社區文化活動方案，每年業主聯誼活動不少于4次，有活動記錄；

不符合每次扣除1000元

2運動場地、文化場館每天定時免費向業主開放；有專門為孤寡老人、殘疾人的具體措施，有專門供老人休閑活動的場所和設施。

3積極組織和參與社區志愿活動，開展社區精神文明建設。

溝通報告機制

1對住戶違反治安、消防、環保、房屋裝飾裝修和使用等方面法律、法規規定的行為，及時進行勸阻，并向有關行政部門報告；

不符合每次扣除1000元

2主動與物業所在地的房地產行政主管部門、公安派出所、居民委員會聯絡，共同協調解決物業管理中遇到的問題；

3協助業主大會工作，建立與業主委員會定期溝通報告的工作例會制度，積極聽取業主和業主委員會對物業服務的意見和建議，主動接受業主和業主委員會的監督。

二、房屋共用部位管理

標識系統和維保資料

1主出入口設有小區平面示意圖；

不符合每次扣除500元

2管理區域內交通標志引導指示牌規范清晰；

3小區組團、棟、單元（門）、戶門以及配套公建標識規范清晰；

4建立房屋產權清冊；

5房屋維修、保養記錄完整；

6房屋使用功能完備，無安全隱患。

共用部位使用管理

1共用場地、部位符合規劃要求，無違章搭建現象；

不符合每次每處扣除500元

2房屋共用部位使用符合建筑設計要求，無擅自改變用途現象。

3房屋公共部位破損及時修復。無安全隱患。

房屋外觀狀況

1房屋外觀完好、整潔，無破損、脫落、污跡、亂貼、亂涂、亂畫和亂掛現象；

不符合每次每處扣除100元

2封閉陽臺符合建筑設計要求和管理規約約定，手續齊全，樣式、規格、色調、材質統一；。

不符合每次每處扣除500元

3 發現房屋及設施存在安全隱患，及時告知業主及相關當事人，并采取相應防范措施。

裝飾裝修管理

1按規定審核住戶裝修方案，辦理裝修施工批準手續；

2簽訂裝飾裝修管理服務協議；

3書面告知業主及施工單位裝飾裝修的禁止行為和注意事項，并在裝修現場公示，裝修現場的消防及安全防范措施得當；

不符合每次每項扣除500元

4裝修人員出入和裝修施工時間有效控制，裝修垃圾定點堆放，定時清運；

5專人每日巡視檢查裝修現場，及時勸阻和制止裝修違規行為，制止無效的，書面報告業主委員會及有關部門；

6裝修驗收手續完備，裝修檔案保存完整。

日常巡視、檢查與管理

1每周巡查不少于1次屋面、單元門、樓梯、通道、窗戶等共用部位，發現損壞，及時維修養護并做好記錄；

不符合每次每項扣除500元

2門窗無破損，樓梯、通道以及屋面無亂堆亂放現象。

三、共用設施設備運行、維修和養護

共用設施設備管理和運行狀況

1按合同要求配置設施設備專業維修、管理人員，崗位責任明確；

不符合每次每項扣除500元，危及安全使用的，每次扣5000元。

2建立設施設備總賬、臺賬、設備卡，設施設備標志齊全、規范；

3設施設備運行、維護、保養和檢查等管理制度健全；

4制定并實施年、季、月度設施設備維護、保養計劃；

5制定并實施日常設施設備檢修、巡視、保養、緊急情況處理等制度；每日有設備運行記錄，運行人員嚴格遵守操作規程及保養規范。

6制定并實施維修工具、備品、備件和化學品等存放和管理制度；

7制定并實施專業外包合同全程監管制度，合同及各項記錄完整；

8操作人員熟練掌握、嚴格執行設施設備操作規程及保養規范。

9設施設備運行良好，發生故障及時修復。

室外共用管線、管道和道路管理

1室外共用管線統一入地或入公共管道，整齊有序，無架空管線；

不符合每次每項扣除500元

2排水排污管道通暢；

3雨水井、化糞池定期巡檢、疏通與清掏，無堵塞、外溢現象；

4道路通暢，路面整潔平整，路面井蓋無缺損、無丟失，井蓋表面標志清晰。

設備機房管理

1設備系統圖、操作規程、崗位責任制度、應急預案流程圖、特種作業人員資格證書等齊全，張貼于機房明顯位置；

不符合每次每項扣除500元

2設備管線標志清晰，儀器儀表運行正常、數據準確；

3機房整潔、無滲漏、無積水、無雜物堆放，設備表面無積塵、無銹蝕，防鼠板、防鼠網材質、規格，防鼠藥物投放等符合規范要求；

4設備噪聲符合規范要求，有環境要求的設備機房，溫、濕度在規定范圍內。

電氣系統管理

1管理制度與措施符合專業要求，執行嚴格，設備編號有序，運行、維修、保養、巡檢記錄完整；

不符合每次每項扣除200元

2受托管理高壓供電設備的，變配電室安全警示牌配置齊全，檢修檢驗和安全防護用具配置齊全，年檢合格；

3后備電源設備定期檢測，能夠隨時啟用；

4小區路燈、景觀燈等公共照明正常，設備編號有序。完好率(包括亮燈率)達95％,無長明燈,無安全隱患。

不符合每低于一個百分點每次扣除200元

5共用樓道燈損壞及時修換,完好率(包括亮燈率)達95％,無長明燈,無安全隱患。

弱電系統管理

1系統設備配置齊全、運行正常、現場測試符合要求；

2系統及子系統運行、維修、保養、巡檢計劃周全、記錄完整；

3攝像監控圖像清晰，按規定時間保存信息備查；

不符合每次每項扣除200元

電梯系統管理

1準用（合格）證、年檢證明、緊急電話和乘客注意事項置于轎廂醒目位置；

不符合每次每項扣除500元

2、電梯維修保養合同規范，維保單位的資質符合規定；

3、電梯機房通風、照明情況良好，配有平層標志線，專業工具齊全；

4.電梯轎廂、井道內保持清潔，轎廂廣告設置有序，無亂貼、亂畫；

5、電梯運行平穩，維修、保養、檢修記錄完整；

6、電梯按合同約定時間運行，出現故障或險情，維修人員接到報修后20分鐘內到達現場；

7、管理與維護符合特種設備安全技術規范 《電梯使用管理與維護保養規則》

8電梯每月平均故障率不大于2%。

給排水系統管理

1二次供水水質定期檢測，符合衛生標準；

不符合每次每項扣除200元

2給排水系統設備完好、運行正常，日檢查和月、季、年保養制度完善；

3水箱加蓋上鎖，周邊無污染源，定期清洗、消毒，檢查記錄完整；

4水泵、閥門、管網等設備名稱、流向、運行狀態標志清晰，無銹蝕、無跑冒滴漏、無污染。

避雷系統管理

1配置避雷設施位置平面圖；

2避雷設施定期檢查、維護，記錄完整。

消防系統管理

1消防設施設置平面圖、火警疏散示意圖按幢設置在樓層明顯位置；

不符合每次每項扣除500元

2消防監控系統運行良好，自動和手動報警設施啟動正常；

3消火栓柜、防火卷簾、防火門、滅火器、疏散指示燈、應急燈及應急工具等消防設施設備完好，并定期組織檢驗、保養；

4消防水泵、管網、閘門等設備運行正常，測試、維修、保養記錄完整；

5安全疏散通道暢通，疏散標志和示意圖設置合理、醒目；

6區域消防通道暢通，無雜物堆放，無違章占用。

四、公共秩序維護

秩序維護管理

1實行封閉式管理，對外來人員、車輛和物品進出實行登記與管控；建立健全門衛、值班、巡邏、守護制度，落實崗位職責制，人員到位，責任到位，值班電話暢通，接聽及時。

不符合每次每項扣除200元，

2監控設施和門禁系統運行良好，監控記錄完善、記錄保存不少于30天。

3監控室實行24小時值班；值班記錄完善。

4秩序維護人員，崗位責任明確；人員年齡符合要求，身體健康，工作認真負責，并定期接受培訓。物業管理圈。能正確使用各類消防、物防、技防器械和設備，熟悉小區環境，熟知治安管理有關法律法規。熟悉各類刑事、治安案件和各類災害事故的應急預案。人員配備對講裝置和其他必備的安全護衛器械。

5安全標志設置合理，對可能危及人身安全的地點和設施設備，有明顯警示標志和防范措施。

6主出入口24小時雙人值勤，次出入口24小時有人執勤；小區人員憑證(卡)出入，非小區人員出入和大件物品出小區一律登記，經聯系若業主不同意，非小區人員不得進入小區；按要求進行出入車輛管理、訪客登記，記錄規范、詳實。

制定巡查方案，每2小時巡查1次，重點部位增加巡查頻次，能主動接受業主(使用人)的投訴和求助，巡查范圍包括全部物業管理區域，無盲區，巡查記錄基本完整。

嚴禁拾荒者、小商販、社會盲流、閑雜車輛進入小區，影響業主生活。

緊急事件處理有應急預案(打架、兇殺、爆炸、地震、電梯突發事件等)，發生時能及時處置，將損失降低至最小程度。

無違反規定飼養家禽、家畜和無證寵物現象，無亂堆亂放建筑材料和垃圾現象，無亂設廣告牌、亂貼、亂畫、亂牽亂掛現象。

交通秩序管理

1公示停車場管理規定和停車收費標準和緊急聯系電話；

不符合每次每項扣除200元

2停車場、停車位標志規范、清晰，車輛行駛路線設置合理、路線清晰；

3固定停放車輛簽訂停車服務協議，明確相關權利義務；

4車輛進出登記及時，記錄完整；較大載重車輛嚴禁駛入小區；

5車輛進出道閘、停車設施運行良好，維修養護及時；

6機動、非機動車輛停放有序、無亂停亂放現象；

7停車場、庫定時巡視檢查，高峰時進行車輛秩序引導；

8發現交通堵塞及時疏導，發生交通事故及時報告有關部門。

消防安全管理

1制定消防安全制度，消防安全操作規程；實行防火安全責任制，明確消防安全責任人；

不符合每次每項扣除500元，

2消防設施設備定期維護保養，消防設施設備能夠正常使用；

3消防中控室實行24小時專人值班（每班不少于2人，按規定持證上崗），值班記錄完整；

4消防安全定期巡視檢查，消防安全隱患及時整改；

5消防通道無占用堵塞現象；

6消防演練每年不少于兩次，積極動員業主參與；

7有消防應急預案，發生時能及時處置，將損失降低至最小程度。

五、環境管理服務

保潔服務

1配置的保潔人員，責任區域明確。身體健康，工作認真負責，并定期接受培訓。能正確使用各類清潔器械和設備，熟悉小區環境。熟悉各類災害事故的應急預案。人員統一著裝，配備配備專門的清掃工具及勞保用品；人員數量保持與合同要求一致。

不符合每次每項扣除200-500元

2對樓內、外公共區域、相關設施設備、道路、場地等清掃及時，擦洗干凈，符合相關衛生標準。除定點定時清掃，還要動態保潔，確保小區內干凈、整潔并長期保持；

3垃圾實行分類管理，日產日清；建筑垃圾設置臨時垃圾池，集中存放，定期外運。雇用具備相應資格的單位或人員清運垃圾，采用全封閉自動卸載運輸工具，保持運輸工具密閉、完好和整潔，不沿途丟棄、遺撒垃圾；

4標識、宣傳牌、信報箱、景觀小品、文體設施及時清潔，目視干凈、無積塵、無污漬垃圾；

5垃圾桶布局合理，周圍地面無散落垃圾。定期對垃圾桶進行衛生消毒；

6管理區域內道路、綠地、廣場、停車場、天臺、文體活動區域等共用場地，無目視無雜物；

7房屋共用部位及共用設施設備保持清潔；

8及時清理公共場地、道路的積雪、積水；

9地下車庫及車庫內相關設施定期及時保潔，地面、墻面干凈衛生，空氣流通；

10窨井、下水道和化糞池每2月清掏疏通不少于1次，保持暢通；

11防治鼠害、蒼蠅蚊蟲等有計劃，有措施，有記錄；噴灑蒼蠅蚊蟲殺蟲劑6-9每月不少于2次，其他月度每月不少于1次；噴灑殺蟲劑應及時告知小區業主，注意安全防范；

12水景定期清潔，水面無明顯漂浮物，水體干凈無臭味。

綠化養護管理

1綠化養護人員配置合理，責任區域明確；

不符合每次每項扣除200元

2制定并落實綠化養護計劃，提前做好防旱、防澇、防大風和防凍工作；

3綠化圖紙、苗木清單等資料齊全，苗木移植、補植記錄完善；

4醒目處設置愛護綠化提示標志，重點樹木品種實行標牌管理；

5及時組織澆灌、施肥、松土和噴藥，有針對性及時滅治病蟲害，每年噴灑農藥不少于4次，喬木每年適時松土、施肥不少于2次。喬灌木枯死、損失及時補植。

6綠化作業安全防護措施得當；

7各類喬、灌、草等植物長勢良好，修剪整齊美觀，無折損，斑禿現象；枯死損失率不超過1%；

8綠地無破壞、踐踏、占用現象，樹木無懸掛物及晾曬物品。

9月度考核低于85分的；考核表見附件3

每低一分扣除500元

六、服務創新

服務創新

1建立并運行計算機輔助管理系統，運用社區網絡、智能技術等信息化手段及其最新科技成果開展管理服務工作；

不符合每次每項扣除100元

2建立并運行服務質量管理控制系統，運用先進管理工具實施物業服務全過程管控；

3制定并實施節能減排計劃和方案，運用技術改造和管理創新等手段節約公用能源資源消耗，減少污染物排放；

4建立并推行新型服務模式，通過提供物業資產經營管理服務和住戶生活配套服務等方式，滿足業主的個性化需求。

七、其他

1、乙方服務被政府主管部門檢查通報批評的

每次扣除1000元

1、乙方服務被政府部門通報表揚的

2、乙方服務良好獲得業主一致好評的

3、乙方服務過程中避免小區業主公共利益受到侵害的

4、乙方人員為保護小區業主利益

視情況給予獎勵