以顧客為關注焦點，履行社會責任
　　
　　物業管理是一項服務的過程，具有提供與消費同時進行的特點，一旦出現差錯，后果就是一項不合格的服務。通過ISO9001質量管理體系的建立、換版，企業標準化體系的建設，ISO14001環境管理體系和OHSAS18001職業健康安全規范的建立和實施，以及卓越績效準則的導入，逐步形成了以企業社會責任為指導思想的全方位管理體系，即：匯集質量、環境和職業健康安全體系+企業標準化體系+卓越績效準則評價體系的合力獲取最佳業績。
　　
　　公司在深化管理的基礎上，不斷擴大質量管理體系覆蓋范圍，至今已拓展到明華物業全部項目，體系的運行也隨著管理經驗的日益豐富而不斷成熟，20**年明華物業在實施ISO9001-20**版的換版時，把服務產品創新、服務標準創新、服務技術創新作為一體化體系持續發展的策動力予以充分采納和應用。
　　
　　服務產品創新是明華物業發展的必經之路，在管理過程中，公司新開發新的服務產品包括賽事保障服務、演出保障服務、會務保障服務、布展服務、安檢服務、乘務服務、站務服務、禮賓服務、觀眾服務、影院服務、導覽講解服務、VIP接待服務、租賃服務、標識服務等近二十項服務內容。為物業管理服務延伸賦予了更多的內涵和更深的意境。取得了業主的認可和贊揚。
　　
　　尤其是各類保障服務，因其需求不僅類型繁并且要求高、控制難度大，往往會成為企業服務的瓶頸，為此，公司采?。喝粘Ｗ⒅貑T工的規范服務和教育培訓；在保障服務時，管理處領導事前制定詳細的保障方案和應急措施；運行保障時，有意識的預留應急力量以滿足可能的突發需求；同時有相應的檢查人員來保證相應的保障措施服務到位。這樣通過不斷的實踐改進，獲取大量經驗的同時創造了服務新的價值。截止20**年10月，明華物業制訂了《重大活動管理辦法》和各類應急預案八大類34個，對重大活動保障方案的制訂、審核、演練和緊急動員有明確的操作規程。同時，建立臨時保障指揮系統并進行反復演練，完善方案和提高應急反應能力。在世博服務保障過程中，明華成功服務保障了世博開園誓師大會、世博會開/閉幕式、中國國家館日慶典，保障了160個國家館日活動和31個省市區的活動周；共接待了國家館9282534人次，地區館16132297人次，VIP30940批次，346992人（其中中國館接待了各國國家政要80批次、2840人）。確保了重大活動實施的無差錯與100%安全保證率。
　　
　　自20**年以來，明華物業將服務技術進行總結、提煉，制訂了《公眾物業管理服務規范》，并進一步制訂以公眾物業管理為核心的《技術標準》，形成七個產品標準和四大工藝標準，填補了行業空白。
　　
　　20**年初，明華物業在ISO9001-20**質量管理體系換版時，進一步完善、整合了企業技術標準，統一了全公司作業規范，在原技術標準的基礎上，形成了“公眾服務類、公共安全管理服務類、設備設施維護保養類、秩序維護類、環境衛生類、員工行為規范類”共19個技術規范，以及確保技術規范實施的37個管理程序，不斷為服務標準注入新的內涵。
　　
　　明華物業承接的都是上海標志性公眾物業項目，其設備技術都是國際或國內一流的，如上?？萍拣^的冰蓄冷技術、世博中國館的江水源技術、世博公園的音樂火焰技術等。公司通過對先進技術的消化吸收，注入了日常維護和使用管理的創新內涵。
　　
　　上海旗忠網球中心的蓮花瓣開啟式屋頂，在民用領域屬國際首創。屋頂重達數百噸，開啟時如操作不慎，有可能因受力不均和橫向引力沖擊影響結構安全。明華物業技術人員在設計施工單位的幫助下，很快掌握了正確的操作和日常維護技術，在20**、20**、20**年ATP網球大賽中，開啟自如，并解決了關閉后雨天的防滲水的技術問題，得到了設計施工方和業主方的好評。
　　
　　世博公園的音樂噴泉是世博會開幕式的重要環節，噴泉用水全部來自黃浦江、噴泉的噴頭可以搖擺、旋轉，并且可以配合音樂噴出五彩的火焰，此技術在國內屬于首創。但對維護和控制的技術要求較高，運行控制不好后果不堪設想。明華物業技術人員在設計施工單位的幫助下，很快掌握了正確的操作和日常維護技術，在世博開幕式中，圓滿的完成了運行任務，得到了社會各界的一致好評。
　　
　　在管理體系運行中，公司以內部審核、物業管理服務監視與測量為手段，來持續提高服務質量；以管理評審和績效測量為評價依據，來推進企業的持續發展。同時，公司的標準化建設日趨成熟，統一企業形象，統一員工思想和行動準則，統一服務和服務提供規范，達到了員工自制與管理控制之間的最佳平衡，保持不同時點的服務質量均衡統一。在物業行業協會的協調下，20**年12月，由明華物業牽頭組織編制的《公眾物業管理服務規范》已成為上海市地方標準。標準化建設不僅使明華物業受益，也有益于整個行業的共同進步，體現了行業領航者的使命所在。

篇2：保安打傷顧客雙眼超市連帶責任賠償23萬

顧客彭某為領獎品誤入超市辦公區,不料與保安發生沖突并遭毆打,彭某為此起訴超市及其保安人員要求賠償。一審判決后,雙方當事人對責任認定及賠償金額均不服,提起上訴。上海市第二中級人民法院日前終審判令超市保安單某及超市共同賠償彭某人民幣23.8萬余元。

20**年9月12日,彭某為領取獎品來到位于上海市東北部的一家超市,在尋找工作人員的過程中誤入超市辦公區,為此與該超市保安人員發生沖突。爭執中,超市保安單某揮拳毆打彭某,致使彭頭面部受傷。后經司法鑒定彭某雙眼視力下降,不能勝任原工作。

20**年11月,肇事保安因故意傷害罪被判處有期徒刑十個月,緩刑一年。20**年7月,彭某向法院提起民事損害賠償訴訟,要求超市及單某共同賠償14.3萬余元,后又變更訴請,將賠償金額提高到41萬余元并放棄主張后續治療費的權利。

一審中,因彭某向法院提出先予執行申請,超市根據法院裁定向彭某支付了3萬元。此外,在先期治療過程中,超市已支付各類費用約1.8萬元。

法院審理后認為,單某在工作期間故意毆打顧客,就其行為而言構成故意傷害,超市方作為雇主在管理上存在過錯,也應承擔賠償責任?？紤]到受害方彭某在沖突發生時同樣有不當行為,對自身受傷結果應負一定責任,故判令超市和保安共同賠償醫療費、護理費、誤工費、精神撫慰金等共23.1萬余元。彭某及超市對此判決均提出異議:彭某認為自己進入辦公區域事出有因,自身并無過錯;店家則對賠償金額提出異議。

市二中院對案件審理后認為,保安在工作期間毆打顧客并造成人身損害,除加害人對其行為承擔賠償責任外,雇主也應就監督、管理不善承擔連帶責任。對于超市方面提出的顧客動手在先的說法,由于缺乏證據支持,二審法院在審理中未予以承認。法院最終判令肇事保安單某向受害者彭某賠償23.8萬元,超市對賠償款承擔連帶責任。

篇3：顧客投訴處理制度（投訴顧問支持及責任劃分）

　　顧客投訴處理制度(投訴顧問支持及責任劃分)

　　一、顧問支持

　　1、各單位在處理投訴的過程中，需要提供專業方面的支持或協助的，應該通過客服中心公布的聯系方式與相關專業顧問取得聯系，并同時將最終的處理結果知會客服中心;如無法聯系到該顧問，可向客服中心工作人員提出求助;客服中心應及時聯系到該顧問或提供一位臨時顧問。

　　2、顧問收到求助信息后，應在 24 小時內盡快予以書面回復，并保證該項求助得到盡可能的滿足，并應將處理進展情況反饋給客服中心。

　　3、客服中心應在各管理處和相關顧問之間的溝通發揮積極主動作用。

　　二、責任劃分

　　1、 各單位投訴接口未能及時獲得投訴信息，由導致信息延誤的人員負責。

　　2、 客服中心未將求助信息及時傳達到相關部門，或顧問未能及時提供相關支持，由客服中心負責人或該顧問承擔相應責任。

　　3、 各單位投訴接口收到投訴信息之后的其他任何未能妥善解決的情況，由該接口對應負責人承擔責任。