E商場店員接待顧客的規定

　　一、心態

　　1、明快的表情熱情的微笑

　　不論接待任何性格的顧客，給以明快的微笑都是非常重要的，這是服務的意義，成功的秘訣。從其直接效果來看，首先是活躍氣氛，誘發購買動機。面對陰云密布餓店員，很多顧客都會望而卻步的。

　　2、親切周到

　　與冷遇相比，顧客還是喜歡親切的，尤其體察入微的適度親切，是化解隔閡的利器以柔克剛，春風化雨，正是此道。對年老者和小孩，給予更多的親切，更為重要。

　　3、禮儀準確措詞恰當

　　得體的禮儀和語言，不僅是營業員教養和素質的體現，也是企業經營品位和企業文化的反映。須注意的是，同事之間、上下級之間的不拘禮儀和粗言穢語，對顧客來講，會抵消他們的好感。禮儀不應是外包裝，內外統一。

　　4、潔身自好明凈漂亮

　　店鋪內臟亂不堪，店員蓬頭垢面，會拒顧客于千里之外，給人以“惡店”或“黑店”的感覺。始終保持清潔的店容店貌，會給顧客以賓至如歸的感覺。

　　5、善于轉換氣氛避免顧客窘態。

　　店員只能難為自己，處處為顧客著想，不能使顧客左右為難，更不能發難于顧客。

　　6、正直勤奮

　　要力求避免顧客容易產生的“好商”感覺，以誠待人，勤奮工作，讓顧客為你的正直和勤奮而感動，并在這種感動中投入他的貨幣選票。

　　7、健壯的體魄

　　體魄是工作的原動力，沒有健康，也就失去了良好服務的基礎。店員應為自己、為店鋪健壯身體，保持充沛的體力。

　　8、以顧客為服務以服務為幸福

　　把服務顧客作為交朋友、體現自我價值的一項活動，而不是作為謀生的勞動。古人云，有朋自遠方來不亦樂乎？此謂店員服務工作的一大境界。

　　以上各條是高水平服務的必備心態，惟有具備這些條件的營業員，才能成為優秀的服務員。換而言之，以上，我們稱為店員的八大要素。

　　二、服務須知

　　1、如何對待“兩頭客”

　　所謂“兩頭客”則指店鋪開門前和臨近打烊前來店鋪的顧客。對這些客人往往疏于接待。但不能忘記的是，這些顧客與其他顧客并無二異，他們很可能成為本店的老顧客。所以對他們更應禮儀有加。對營業前來的顧客，可講一句“對不起，請您再等幾分鐘”，然后引領其入座，送上熱茶一杯。對臨近打烊來店的顧客，店員白眼相待，若再抄起掃帚，整理店堂，無疑是在下逐客令，顧客會與本店鋪絕交。店員應善始善終地保持周到服務，讓最后一個顧客也吃得滿意、吃得痛快。

　　2、禮儀儀表

　　對女性店員來講，化裝是必不可少的。但應切記，化妝品只能錦上添花，而不是玉上加瑕。略施粉黛，會盡現女性風采；妖冶刺目的化妝會影響顧客的食欲。淡妝而不失純真真是最高境界。

　　比起化妝來，身體的整潔更重要，其首要保持個人衛生。其次保持服裝的干凈得體。另外，像手表、耳環、項鏈、戒指、手鏈等裝飾品，除經董事長允許佩帶者外，一律不準佩帶。

　　最后，店員的衣飾不能不顧客還華麗、高貴，以免產生店欺顧客之惑。

　　3、從上班到下班

　　一日之計在于晨，所以每日早晨店員上崗都必須振作精神，整理店堂，檢查服飾。崗前例會時，店員間應相互問好，相互檢查衣帽穿戴，并聽從店長布置當日工作。店堂的清掃，應按預先劃定分工。清掃項目包括地板、門窗、桌椅、花木、器具等。

　　當日營業結束后，出上述清掃外，還要檢查水、電、氣開關，收好工作服，為明天營業作好準備。店員間道一聲“辛苦了”，一天營業方告結束。

　　4、接待員常識

　　除具備顧客接待的業務外，店員還必須了解以下的問題，使顧客得到最大滿足。

　?。?）企業名稱（所屬企業集團或連鎖店）

　?。?）注冊資金

　?。?）企業徽標

　?。?）企業總裁姓名

　?。?）企業創始年代

　?。?）總部所在地

　?。?）企業所屬子公司

　?。?）企業性質

　?。?）本店名稱

　?。?0）本店開業時間

　?。?1）本店負責人

　?。?2）本店營業內容

　?。?3）營業時間

　?。?4）店鋪附近的地理與人文環境

　　三、接待用語和動作

　　1、六個基本用語

　　從迎候顧客到送走顧客，一般有六個規范的用語與動作。它是接待顧客技巧的基礎，因而是必不可少的。

　?。?）“歡迎光臨！”

　?。?）“要我幫忙嗎？”

　?。?）“請您稍后?！?/p>

　?。?）“讓您久等了?！?/p>

　?。?）“謝謝等！”

　?。?）“歡迎再次光臨”

　　2、歡迎顧客的用語的動作

　　當顧客步走在店門口時，店員應真誠且充滿熱情的用中高音，道一聲“歡迎光臨”。這時的表情及動作規范為：

　?。?）兩眼面對顧客。

　?。?）兩腳并攏，雙手筆直下垂，或交叉于腹部。

　?。?）上體呈約15度鞠躬。（15度的鞠躬就是在鞠躬的時候能見到前方3米處）

　?。?）不應因顧客的服裝和消費量的多少而增加或減少服務用語與動作。

篇2：酒店員工家屬接待室規定

　　酒店員工家屬接待室管理規定

　　1、本接待室僅限于酒店員工直系親屬，(即夫妻、父母、子女、兄弟姐妹關系)其余關系一概不得入住，亦不對外營業。

　　2、本接待室遵循先登記后入住之原則，住滿為止，若鋪位不夠時，由來訪者自行解決，或與先入住者協商解決，不得以任何理由到員工宿舍住宿，違者罰款50元及簽被訪人4分扣分單。

　　3、凡需入住招待所者，事先必須以書面的形式提出申請，列明申請事由及入住起止時間(最長不得超過三天，如特殊原因，需延長住宿時間的需再作申請)，由部門經理簽名同意，再送總辦主任核準后，方可到宿舍管理處按規定辦理入住手續。

　　4、來訪人員住宿必須服從宿舍管理人員的安排，起床后將被子疊好，保持接待室整潔，不得無理取鬧。臥具如有蓄意弄臟、破損者，按價賠償。

　　5、來訪人員在接待室住宿期間，必須隨身攜帶值班室發出的《出入證》方能進出宿舍區，《出入證》僅限于本人使用，不得轉借他人。

　　6、來訪人員離開接待室應在十二時辦理退房手續，并退還《出入證》。超過十二時，收半天住宿費，超過下午六時，收全天住宿費。

　　7、來訪人員留宿期間，不得以任何理由串訪員工宿舍，否則罰款50元，直至取消其住宿資格。

　　8、來訪人員只提供住宿，不準在接待室內用餐，本酒店員工不得隨意把員工餐端進接待室給來訪客人用餐，違者罰款五十元。直至取消其住宿資格。

　　9、來訪時間僅限上午8時-晚12時，其他時間一律不得接待來訪人員，通道口保安員有權拒絕其進入宿舍區。

　　10、接待室內禁止男女混居，本酒店員工必須在23：30之前離開接待室。未經總辦批準不得在接待室內留宿，違者罰款100元直至交送保安部處理。

　　11、凡入住酒店招待所之員工直系親屬，必須遵守以上規定，如有違反，將按有關規定進行處罰，作為申請人的員工亦要負連帶責任。

篇3：藥業公司接待管理規定

　　**藥業接待管理規定

　　1.目 的：為樹立公司的良好形象、規范公司的接待工作，特制定本制度。

　　2.適用范圍：本規定適用于總公司，各分子公司可根據本規定制定細則并報總公司備案。

　　3.權責說明：總經辦負責接待工作的統一管理，對涉及較強業務性的接待事務，由有關部門牽頭對口接待總經辦予以配合。

　　4.接待原則：

　　4.1強化公關意識，宣傳企業形象，廣泛獲取信息。

　　4.2堅持規范化、標準化、制度化的原則，符合禮儀要求，杜絕隨意性。

　　4.3厲行節約、熱情周到的原則，根據來賓的身份和任務執行不同檔次的接待標準。

　　5.前臺接待

　　5.1前臺人員應禮貌詢問來賓意圖。

　　5.2客人進入公司和客人留言、留物，均要進行詳細登記。

　　5.3前臺應先致電來賓需會見的職員，確認后帶入會客區或者其他會見地點。

　　5.4未經需會見人員確認，不得允許來賓進入辦公區域。

　　6.工作接待

　　6.1接待申請：各部門若需總經辦安排或者配合接待，由各部門填寫接待申請單，經分管領導批準后交總經辦實施。

　　6.2接待要求：

　　6.2.1根據公司及客人的需求，目標明確、思路清晰、計劃周密、主次分明、舉止文明，不擅自在授權范圍外作任何決定和承諾，以高度的事業心、責任感和良好的精神風貌體現**藥業的品牌形象。

　　6.2.2接待人員要熟悉接待服務管理知識，掌握公共禮儀規范，了解公司的基本情況以及本省的政治、經濟、人文、地理、風俗民情和風景名勝的一般知識，并具備必需的應變能力和語言表達能力。

　　6.3了解來賓情況：包括單位、人數、性別、身份、以及年齡健康狀況，來賓的目的要求，交通工具，車次航班和抵離時間以及是否需要安排食宿等。

　　6.4擬定接待方案：包括接待工作的組織分工，陪同人員，食宿地點及房間安排，餐費標準及宴請意見，交通工具，費用預算，活動方式，日程安排，匯報內容以及參與人員等。

　　6.5根據接待方案進行正式接待。

　　7.附則

　　7.1 本規定由總經辦負責解釋。

　　7.2本制度施行后，凡既有的類似規章制度或與之相抵觸的規定即行廢止

　　7.3 本制度經總經理批準后自頒布之日起執行。修改時亦同。

　　附：