客服中心前臺接待服務的值班管理規定

　　1.目的

　　確保值班期間來自客戶的所有信息及發生的問題得到妥善、及時、有效的處理，為客戶提供優質的服務。

　　2.適用范圍

　　本規定適用于****客戶服務中心前臺接待服務的值班管理。

　　3.職責

　　3.1客戶服務主管負責不定期抽查前臺值班情況。

　　3.2客戶服務管理員負責前臺值班的排班、人員調配、日常檢查和督導工作，及時處理客戶服務助理無法處理的事項。

　　3.3客戶服務助理負責前臺日常服務，本職未能處理的信息及時上報客戶管理員或客戶服務主管。

　　4.內容和過程控制

　　4.1輪流值班管理規定

　　4.1.1客戶服務管理員每月25日前擬定下月前臺《排班表》，經客戶服務主管審核后報物業服務中心經理。

　　4.1.2前臺值班人員由客戶服務助理及客服管理員組成。值班時間為……。在前臺工作繁忙時段，客戶服務管理員/主管須調配后臺工作人員支援,保證前臺服務工作。

　　4.2值班管理規定

　　4.2.1值班人員值班期間須堅守崗位，不得擅自離崗、串崗。

　　4.2.2值班人員對值班期間接報的信息及發生的事件須認真記錄于《客戶服務中心值班記錄表》中，值班記錄應客觀反映信息的準確性，表述清楚、完整，字跡工整，不可遺漏。

　　4.2.3值班人員接報信息后，應按輕重緩急，及時解決或通知相關人員妥善處理，并跟進處理結果。本職未能處理或不能確定的問題、超過本職權限的問題，值班人員應及時報告客戶服務管理員處理，重大問題交客戶服務主管處理。

　　4.2.4值班記錄僅限于內部工作人員翻閱使用，工作人員必須為記錄的資料保密。

　　4.2.5客戶服務主管每日查閱當日值班記錄，了解掌握有關事件的處理情況，確保所有客戶信息得到及時、妥善、有效。

　　4.2.6調體或請假，值班人員須提前一天向客戶服務主管說明并得到批準，經批準的缺值由客戶服務主管安排替值或換值。任何值班人員不得擅自安排替值/換值班。

　　4.2.7值班人員逾時接班或不接班的，按相關規定處理。

　　4.2.8接班人逾時未到崗接班，值班人不得離崗。

　　4.3交接班管理規定

　　4.3.1接班人員提前15分鐘到崗完成交接班工作。

　　4.3.2交接班事項：

　　a)接班人認真閱讀上班值班記錄，向交班人提出咨詢仔細了解待跟進事項；

　　b)交班人應將本班遺留問題詳細告知、移交接班人；

　　c)接班人檢查前臺環境是否符合標準。

　　4.3.3交接班人清點、交接物品；

　　4.3.4交接班人在《客戶服務中心值班記錄表》上做好交接班記錄并簽名確認；

　　4.3.5接班人跟進上班遺漏事項。

　　4.4監督檢查

　　4.4.1檢查內容：

　　a)前臺值班人員儀容儀表行為規范；

　　b)值班記錄；

　　c)前臺環境；

　　d)前臺值班人員服務意識及服務技能；

　　e)交接班情況；

　　f)客戶信息處理情況；

　　g)客戶投訴、意見處理情況；

　　h)待跟進事項處理情況；

　　I)有償服務、便民服務情況；

　　j)其它臨時性事項處理情況。

　　4.4.2物業服務中心經理不定期抽查前臺值班情況，抽查中發現的問題分析原因，提出改進要求，不斷提高服務素質。

　　4.4.3客戶服務主管每周至少抽查三次前臺值班情況，發現問題及時現場糾正、指導，并分析原因，制定改進措施，不斷提高服務素質。抽查中發現的不合格項記錄于《質量檢查記錄》中，作為前臺值班人員績效考核的依據。

　　4.4.4客戶服務管理員每日交接班時檢查前臺值班情況及交接班情況，強調當日工作注意事項。其它時間內隨時檢查前臺值班情況。發現問題及時現場糾正、指導，并分析原因，提出改進措施，不斷提高服務素質。檢查中發現的不合格項記錄于《質量檢查記錄》中，作為前臺值班人員績效考核的依據。

　　5．質量記錄

　　5.1《**值班記錄表》

　　5.2《排班表》

　　5.3《質量檢查記錄》

篇2：房產集團前臺接待管理制度

　　1.1 總臺或各樓層值班人員，統稱前臺接待。

　　1.2 前臺接待上班須著工作裝、化淡妝。

　　1.3 前臺接待要按以下程序工作：8：15到公司，穿工作服，檢查打卡機，開空調機(夏天);8：20，站立迎候員工上班;8：30收卡。由公司派車接送上班的員工，因堵車或其他非主觀原因不能準時上班的，不以遲到論，但要注明原因。工程部常駐工地人員，應有工程部經理說明原因，前臺進行登記。

　　1.4前臺接待對待員工或其他客人，要禮貌大方，熱情周到，對來訪客高層領導的客人，要問清事先有無預約，并主動通知被找領導;客人到領導辦公室后，應主動遞送茶水;客人離開后，應及時收拾茶杯。

　　1.5 各樓層的文員，應視本樓層的具體情況，參照總臺的工作程序做好工作。前臺接待要保持會議室的整潔，早晚各檢查一次。會議結束后，立即清理會議室。

　　1.6 前臺接待應推遲10分鐘下班，各樓層接待下班前應先關好空調整機并檢查各辦公室，發現里面沒有人時，應鎖門關燈，做到人離燈滅。如有員工確因工作需要須加班時，要告知其離開時的注意事項。

　　1.7 前臺接待違反本制度或其他與其本職工作相關的工作制度的，視情節給予其批評，或處于50元以上、100元以下罰款，屢教不改的，扣除當月獎金直至給予辭退處理。

篇3：房地產公司前臺接待制度

　　房地產開發公司前臺接待制度

　　1、總臺或各樓層值班人員，統稱前臺接待。

　　2、前臺接待上班須著工作裝、化淡妝。

　　3、前臺接待要按以下程序工作：8：15到公司，穿工作服，檢查打卡機，開空調機（夏天）；8：20，站立迎候員工上班；8：30收卡。由公司派車接送上班的員工，因堵車或其他非主觀原因不能準時上班的，不以遲到論，但要注明原因。工程部常駐工地人員，應有工程部經理說明原因，前臺進行登記。

　　4、前臺接待對待員工或其他客人，要禮貌大方，熱情周到，對來訪客高層領導的客人，要問清事先有無預約，并主動通知被找領導；客人到領導辦公室后，應主動遞送茶水；客人離開后，應及時收拾茶杯。

　　5、各樓層的文員，應視本樓層的具體情況，參照總臺的工作程序做好工作。前臺接待要保持會議室的整潔，早晚各檢查一次。會議結束后，立即清理會議室。

　　6、前臺接待應推遲10分鐘下班，各樓層接待下班前應先關好空調整機并檢查各辦公室，發現里面沒有人時，應鎖門關燈，做到人離燈滅。如有員工確因工作需要須加班時，要告知其離開時的注意事項。

　　7、前臺接待違反本制度或其他與其本職工作相關的工作制度的，視情節給予其批評，或處于50元以上、100元以下罰款，屢教不改的，扣除當月獎金直至給予辭退處理。