假日花園客服中心前臺值班管理規定

　　1.目的

　　確保值班期間來自客戶的所有信息及發生的問題得到妥善、及時、有效的處理，為客戶提供優質的服務。

　　2.適用范圍

　　本規定適用于JJ市ZZ物業管理有限公司城市假日花園客戶服務中心前臺接待服務的值班管理。

　　3.職責

　　3.1客戶服務主管負責不定期抽查前臺值班情況并負責前臺值班的排班、人員調配、日常檢查和督導工作，及時處理客戶服務員無法處理的事項。

　　3.3客戶服務管理員負責前臺日常服務，本職未能處理的信息及時上報客戶服務主管。

　　4.內容和過程控制

　　4.1輪流值班管理規定

　　4.1.1客戶服務主管每月25日前擬定下月前臺《排班表》，報物業服務中心經理。

　　4.1.2前臺值班人員由前臺值班員及后臺客服管理員組成。前臺值班時間為早班7：30-15：30、中班：9：30-17：30、晚班：12：00-20：00。在前臺工作繁忙時段，后臺服務管理員/主管須調配后臺工作人員支援,保證前臺服務工作。

　　4.2值班管理規定

　　4.2.1值班人員值班期間須堅守崗位，不得擅自離崗、串崗。

　　4.2.2值班人員對值班期間接報的信息及發生的事件須認真記錄于《客戶服務中心值班記錄表》中，值班記錄應客觀反映信息的準確性，表述清楚、完整，字跡工整，不可遺漏。

　　4.2.3值班人員接報信息后，應按輕重緩急，及時解決或通知相關人員妥善處理，并跟進處理結果。本職未能處理或不能確定的問題、超過本職權限的問題，值班人員應及時報告客戶服務主管處理，重大問題交上級經理處理。

　　4.2.4值班記錄僅限于內部工作人員翻閱使用，工作人員必須為記錄的資料保密。

　　4.2.5客戶服務主管每日查閱當日值班記錄，了解掌握有關事件的處理情況，確保所有客戶信息得到及時、妥善、有效。

　　4.2.6調體或請假，值班人員須提前一天向客戶服務主管說明并得到批準，經批準的缺值由客戶服務主管安排替值或換值。任何值班人員不得擅自安排替值/換值班。

　　4.2.7值班人員逾時接班或不接班的，按相關規定處理。

　　4.2.8接班人逾時未到崗接班，值班人不得離崗。

　　4.3交接班管理規定

　　4.3.1接班人員提前15分鐘到崗完成交接班工作。

　　4.3.2交接班事項：

　　a)接班人認真閱讀上班值班記錄，向交班人提出咨詢仔細了解待跟進事項；

　　b)交班人應將本班遺留問題詳細告知、移交接班人；

　　c)接班人檢查前臺環境是否符合標準。

　　4.3.3交接班人清點、交接物品；

　　4.3.4交接班人在《客戶服務中心值班記錄表》上做好交接班記錄并簽名確認；

　　4.3.5接班人跟進上班遺漏事項。

　　4.4監督檢查

　　4.4.1檢查內容：

　　a)前臺值班人員儀容儀表行為規范；

　　b)值班記錄；

　　c)前臺環境；

　　d)前臺值班人員服務意識及服務技能；

　　e)交接班情況；

　　f)客戶信息處理情況；

　　g)客戶投訴、意見處理情況；

　　h)待跟進事項處理情況；

　　I)有償服務、便民服務情況；

　　j)其它臨時性事項處理情況。

　　4.4.2物業服務中心經理不定期抽查前臺值班情況，抽查中發現的問題分析原因，提出改進要求，不斷提高服務素質。

　　4.4.3客戶服務主管每周至少抽查三次前臺值班情況，發現問題及時現場糾正、指導，并分析原因，制定改進措施，不斷提高服務素質。抽查中發現的不合格項記錄于《質量檢查記錄》中，作為前臺值班人員績效考核的依據。

　　4.4.4客戶服務主管每日交接班時檢查前臺值班情況及交接班情況，強調當日工作注意事項。其它時間內隨時檢查前臺值班情況。發現問題及時現場糾正、指導，并分析原因，提出改進措施，不斷提高服務素質。檢查中發現的不合格項記錄于《質量檢查記錄》中，作為前臺值班人員績效考核的依據。

篇2：小區客戶服務中心前臺人員值班通知

　　小區客戶服務中心前臺人員值班通知

　　zzz:

　　為規范客戶服務中心前臺的管理，方便為業主提供及時快捷的服務，要求前臺組工作人員嚴格按照客服中心工作手冊進行試運行操作。

　　從即日起中午12：00-2：30將安排人員值班，排班暫定如下：

　　日 期 前 臺 現 場 備注

　　星期一 * *

　　星期二 * *

　　星期三 * *

　　星期四 * *

　　星期五 * * 值金 /*

　　注：1、辦公室衛生工作由當天值班人員負責做好并維持；

　　2、周六、周日中午由當班人員值班，當超過1人時，自行調整。

　　客服中心

　　二○一五年六月三日