物業服務中心業戶檔案管理規定

　　1.目的

　　對業戶/租戶的檔案進行有效的管理控制，確保業主/租戶檔案的完整與安全，并方便識別與查找，以提高工作效率和管理水平。

　　2.適用范圍

　　適用于**市zz物業服務中心所管轄物業的業戶/租戶的檔案管理。

　　3.職責

　　3.1客戶服務主管負責客戶檔案、資料的抽查。

　　3.2客戶服務管理員負責客戶資料的存檔及管理。

　　3.3客戶服務助理負責客戶資料的收集、整理并定期交客戶管理員存檔。

　　4．內容和過程控制

　　4.1業主資料

　　4.1.1入伙、裝修、過戶資料檔案

　　1)資料建檔

　　A)業主辦理入伙、裝修手續的同時，由客戶服務中心前臺收集入伙、裝修資料：

　　a)入伙資料檔案包括：《前期物業管理協議書》、《入伙通知書》（原件）、業主身份證復印件、《業主公約簽約件》、《區域防火責任書》、《房屋交接確認表》、《簽領鑰匙登記表》、《遺留項目整改記錄表》、《委托銀行代收費合同》、《業主/住戶情況登記表》等。

　　b)裝修資料檔案包括：《裝修申請表》、裝修公司營業執照/稅務登記證/資質證書、裝修圖紙、《裝修許可證》、《裝修協議書》、《裝修承諾書》、《裝修工人情況登記表》、《裝修竣工申請表》、《裝修延期申請表》、《動用明火申請表》、回收的裝修工人臨時出入證、違章記錄等。

　　B)業主房屋買賣，新業主過戶時，由客戶服務中心前臺收集過戶資料：

　　過戶資料檔案包括：《過戶資料確認表》、房產證（復印件），或《買賣協議》（復印件）、《區域防火責任書》、委托銀行代收費合同》、《業主/住戶情況登記表》等。

　　C)業主的入伙、裝修、過戶資料收集齊全后，客戶服務中心前臺工作人員按統一標準裝訂整理后放入資料袋中，并按樓層、單元號進行編號并標識于資料袋左上角,資料待要求干凈、整潔、無破損。

　　D)每個單元號建立一個資料夾，統一表示樓層-房號，入伙、裝修、過戶資料袋歸檔于資料夾中。

　　E)資料夾統一存放于業主檔案柜中，每個檔案柜抽屜上標明所存放資料的樓層/單元，做到清楚準確一目了然、便于查找。

　　2)資料檢查

　　客戶服務主管在業主入伙一年或入伙率達到80%以上時，對業主入伙、裝修資料檔案進行一次全面性的檢查整理，并及時追補缺少資料；之后每半年進行一次抽查，抽查比例應不低于總量的5%，檢查結果記錄于《質量檢查記錄》中。

　　4.1.2業主基本資料檔案(電子文檔)

　　客戶服務管理員根據業主入伙時填寫的《業主/住戶情況登記表》，在物業管理軟件中及時錄入業戶房號、姓名、性別、身份證號碼、籍貫、戶口所在地、聯系電話房屋資料（房屋建筑面積）等，建立業戶基本資料檔案。

　　4.1.3重點業戶資料管理（電子文檔）

　　1)重點業戶檔案除了建立基本資料檔案外，還須建立VIP業戶生日、個人性格、喜好、特長、特殊要求，意見、投訴記錄及處理情況等檔案。

　　2)客戶服務管理員每月收集前臺工作人員有關業戶信息資料并及時補充、更新。保存好重點客戶溝通、跟蹤服務記錄。

　　4.1.4重要事件資料檔案管理

　　1)重要事件資料檔案包括：

　　a)業戶重大投訴記錄、處理記錄及相關證據；

　　b)重大責任事故記錄、處理記錄及相關證據；

　　c)涉及或有可能涉及法律責任的事件記錄及相關證據；

　　d)重大房屋質量問題、維修記錄記錄及相關證據；

　　e)與業主簽訂的重要合約、承諾等。

　　2)重要事件資料經服務中心經理審閱后交檔案管理員（或兼職人員）存檔。

　　4.2管理規定

　　4.2.1業戶資料檔案為公司一級保密資料，工作人員須嚴格保密，嚴禁以任何形式外傳泄密。

　　4.2.2業戶資料檔案室鑰匙由客戶服務中心前臺保管，非客戶服務中心工作人員嚴禁擅自進入。

　　4.2.3公司其他部門人員因工作需要查閱、借用、復印、打印業戶資料檔案，須填寫《文件借閱登記表》,并由客戶服務中心工作人員陪同。

　　4.2.4公司外人員查閱、外借、打印、復印業戶資料須出示有效證明，并經服務中心經理書面批準。

　　4.2.5進入業主資料檔案室必須由客戶服務中心工作人員全程陪同。

　　4.2.6相關證明文件及服務中心經理批件交客戶服務主管理員存檔。

　　4.2.7客戶服務中心工作人員憑密碼進入業戶資料的電子文檔，公司其他部門人員因工作需要須查閱業戶資料須通過客戶服務中心工作人員操作。

　　4.2.8業戶資料外借、打印、復印、拷貝須經服務中心經理書面批準，并在客戶服務中心填寫《文件借閱登記表》，相關批件交客戶服務管理員存檔。

　　5.相關文件

　　5.1**物業管理軟件（電子文件）

　　6．質量記錄

　　6.1《質量檢查記錄》

　　6.2《文件借閱登記表》

　　6.3入伙資料表格詳見

文件

　　6.4裝修資料表格詳見文件

篇2：小區業戶檔案管理工作規范

　　1.0 目的

　　為加強業戶檔案的規范化管理,保障其有效利用,特制定本規范。

　　2.0 范圍

　　本規范適用于物業集團所有業戶檔案的管理。

　　3.0職責

　　3.1 客戶服務部文員負責業戶檔案的建立和更新、補充等日常管理工作,并直接對分管客戶服務部的公司領導負責。

　　3.2 客戶服務部的分管領導負責監督業戶檔案的使用與控制。

　　4.0工作內容

　　4.1 檔案資料的收集

　　4.1.1 客戶服務部文員負責對業主檔案進行管理。業戶檔案資料包括:

　　a.收樓資料(入住通知單、業主身份證復印件、住戶檔案表、合約存根、入伙交款單、房屋鑰匙簽收確認書、樓宇情況反饋單等);

　　b.裝修資料(裝修申請書、裝修承諾書、裝修許可證、裝修工人身份證復印件等);

　　c.房屋維護資料(投訴處理檔案卡等);

　　d.房屋變更資料。

　　4.1.2 對遺缺不全的檔案,客戶服務部文員應采取措施,積極收集齊全。

　　4.2 檔案的整理

　　4.2.1 客戶服務部文員依據業戶的樓號對業戶檔案進行分類并建立索引。

　　4.2.2 每位業戶檔案卷宗上應貼有檔案清單,注明業戶存放的所有檔案資料。

　　4.3 檔案的保存

　　4.3.1 公司設立專門地點或專用庫房保存檔案。

　　4.3.2 編制檔案目錄卡片,卡片上包括:編號、樓號、房號、業主姓名,以方便檔案的查找。

　　4.3.3 門窗應結實牢固,做好檔案室的防盜。

　　4.3.4 檔案室應防水漬、防潮、防蟲蛀、防塵、防鼠害、防損壞,延長檔案的壽命,維護檔案的安全。

　　4.4 檔案的更新

　　4.4.1客戶服務部文員將新業戶的資料按照樓號存放相應位置,將舊業戶的資料另行妥善保存。

　　4.4.2如果業戶的資料有增加或刪減,客戶服務部文員應及時修改卷宗的卡片。

　　4.5 檔案的使用與控制

　　4.5.1 業戶檔案的使用必須嚴格控制,控制等級由物業公司制定。已形成檔案的業戶資料的保管與使用按以下等級控制:

　　4.5.1.1完整的業戶資料匯總(文字和電子版本)屬于物業公司機密文件,由物業公司(管理處)負責人保管與控制,其余人員不得復制、使用,違反者,按嚴重違紀處理。

　　4.5.1.2客戶服務部人員使用的業戶資料匯總表載明的內容限于其負責范圍內的業戶的姓名、常用聯絡手機、家庭電話、單元編號,重要業戶的手機號碼不登記。

　　4.5.1.3物業部主管及使用的分管轄區業戶資料匯總表載明的內容僅限于業戶姓名、單元編號。

　　4.5.1.4重要業戶的資料的控制由公司另外規定。

　　4.5.1.5以上各類業戶資料匯總表由客戶服務部文員負責編制,加蓋文件受控章和編號后,登記發放。未經樓盤負責人批準,任何人員在任何時候不得復制以上業戶資料(文字和電子版)。

　　4.5.2 凡需閱讀、使用業戶檔案者,::須由使用部門負責人填寫《檔案借閱登記表》報物業公司(管理處)負責人同意后,方可借閱、使用。

　　4.5.3 借閱業戶檔案者應愛護檔案,確保檔案的完整性,不得擅自涂改、勾畫、剪裁、抽取、拆散或損壞。借閱檔案交還時,客戶服務部文員須當面查看清楚,如發現損壞,應及時報告主管領導。

　　4.5.4 外單位借閱業戶檔案,應持有單位介紹信,經總經理批準后方可借閱,且不得帶離檔案室,其抄摘內容須總經理審核同意后方能帶出。

　　5.0 質量驗收標準

篇3：大廈業戶檔案管理制度

　　本文提要：當營業部完成一份租賃合同,業/租戶進駐大廈時,租賃合同的執行就要依靠管理部的服務工作來維系,其工作質量的優劣還會影響到日后業/租戶對管理公司的形象。

　　管理部的服務過程是大廈運營的最基本的組成部分。負責公共區域各樓層的各項服務場地管理,也是面對業/租戶各類服務關系。管理部的工作又是銷售工作的延續。

　　當營業部完成一份租賃合同,業/租戶進駐大廈時,租賃合同的執行就要依靠管理部的服務工作來維系,其工作質量的優劣還會影響到日后業/租戶對管理公司的形象。

　　1.管理部的主要業/租戶管理任務:

　　管理部的主要任務就是"服務"。只有健全業/租戶檔案及服務內容,才可能留住舊業/租戶,吸引新業/租戶。

　　2.管理部業/租戶管理的日常工作包括:

　　"及時上行下達業/租戶與管理之間的知識、報告、通知、通報,傳送文件應及時、準確,認真地登記并制作各種表格。

　　"協調與業/租戶之間的關系,加強橫向溝通;

　　"做好與業/租戶有關各類文件的檔案工作,并定期整理,以備隨時查詢及跟進;

　　"接聽業/租戶投訴,解決業/租戶投訴;

　　"接聽業/租戶工程報修電話,及時聯系修復;

　　3.樓層鑰匙的管理

　　管理部內設有大廈鑰匙柜,鑰匙柜內存放有大廈各個樓層、各個單位、公司的鑰匙。鑰匙柜的設立既可為忘記攜帶或遺失的業/租戶提供開門服務,亦是大廈安全消防工作的必要保證手段。

　　4.業/租戶檔案管理

　　業/租戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個環節。一般

　　業/租戶檔案包括以下的資料:

　　1)收集業/租戶單位資料

　　2)業/租戶繳費記錄包括各樣應付之押金

　　3)業/租戶裝修工程文件

　　4)業/租戶遷入時填具之資料

　　5)業/租戶資料補充

　　1]業/租戶聯絡資料

　　2]緊急事故聯絡人的資料

　　3]管理人員在日常職務常與業/租戶人事變遷資料

　　6)業/租戶與管理處往來文件

　　7)業/租戶違規事項與欠費記錄

　　8)業/租戶請修記錄

　　9)業/租戶投訴記錄

　　10)業/租戶單位有關的工程檔案(與二次裝修工程有關資料)